小区保安员培训:员工行为规范5篇 -凯发网站

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小区保安员培训:员工行为规范

  小区保安员培训:员工行为规范

  第二章 员工行为规范

  一、职业道德要求

  1、敬业爱岗:热爱本职岗位,勤奋敬业,积极肯干,乐于为本职工作奉献。

  2、遵守纪律:遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。

  3、诚实守信:表里如一,言行一致,不弄虚作假、自欺欺人,不偷工减料,不以次充好,重合同守信用。

  4、认真学习:认真学习科学文化知识,不断加强业务技术水平,努力提高服务质量。

  5、公私分明:爱护公物,不谋私利,自觉维护公司的利益和声誉。

  6、勤俭节约:具有良好的节约意识,勤俭办公,节约能源。

  7、团结合作:严于律已,宽以待人,正确处理好个人与集体、同事的工作关系;具有良好的协作精神,易于他人相处。

  8、严守秘密:未经批准,不向外传播或提供公司的内部资料。

  二、服务意识要求

  1、文明礼貌:做到语言规范,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄。

  2、主动热情:以真诚的笑容,主动热情地为用户服务,主动了解用户需求,努力为用户排忧解难。

  3、耐心周到:员工在对用户的服务中要耐心周到,问多不烦,事多不厌,虚心听取意见,耐心解答问题,服务体贴入微,有求必应,面面俱到,尽善尽美。

  三、仪容仪表要求

  1、保持衣冠整洁,按规定要求着装,将工号牌端正地佩戴在左胸前。

  2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

  3、男员工头发不盖耳朵,不遮衣领,每天剃须,保持指甲清洁,不留长指甲,扣好衣扣裤扣,紧束领带(大箭头垂列皮带扣处为准),衣着束装。

  4、女员工头发不过肩,不做怪异发型,不留长指甲、不染甲,不浓妆艳抹,不穿黑色或带花丝袜。

  5、员工不得在大庭广众下化妆,挖鼻孔,搔痒,对人打喷嚏,打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。

  四、行为举止要求

  1、站姿:自然挺立,眼睛平视,面带微笑,双臂自然下垂或双手交叉、紧握,自然垂放于身体前。

  2、坐姿:上身挺直,双肩放松,手自然放在双膝上,不得坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚。

  3、行走时,眼睛前视,肩平身直,双臂自然下垂摆动,男走平行步,女走一字步,不左顾右盼,不得与他人拉手,搂腰挠背。

  4、在各种场合,见到同事或用户都要面带微笑,主动问好。

  5、进入他人办公室或住宅前,应先用手轻敲3下,得到同意后再进入。进入后,不得随意翻动室内物品。

  6、乘电梯要礼让,先出后进,禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。

  五、接听电话要求

  1、所有来电,在铃声响3声之内接听。

  2、拿起电话后,先致简单问候,自报公司部门,语言亲切柔和。

  3、认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。

  4、通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻放下电话。

  5、上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不得超过3分钟。

  6、打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练,明了。

  六、处理投诉

www.pmceo.com-物业经理人

  1、员工必须意识到公司的工作是以用户为中心,必须高度重视用户的投诉。

  2、细心、耐心地聆听用户投诉、让用户畅所欲言。

  3、认真地用书面形式记录下投诉内容,迅速、妥善地解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。

  4、受理投诉不得涂改,撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

  5、投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚的依据。

  6、对用户投诉应表示感谢,对事件表示歉意,处理完投诉后,应主动回复用户,了解用户满意程度。

  七、服从领导,听从指挥

  1、公司实行层级管理和岗位责任制,各级员工都向其直属上级负责,总经理对总公司负责。

  2、各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度,依时完成任务,不得顶撞上级,不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示投诉。

  八、认真工作,礼貌待客

  1、注重礼仪:是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容,使用敬语,“请”字当头,“谢”字不离口,接电话时先说“您好”。做到用户第一,热情有礼。

  2、讲究效率:提供高效率的服务,关注工作上的每一个细节,急用户所急,为用户排忧解难,籍以赢得用户的满意及公司声誉。

  3、工作责任:无论是常规的服务还是正常的管理工作,都应尽责,一切务求得到圆满的效果,给用户以效率快和服务佳的良好印象。

  4、搞好协作:是管理的重要因素之一。各部门之间,员工之间应互相配合、真诚协作,不得互相推卸,应同心协力解决疑难,维护公司的声誉。

  5、诚实守信:诚实守信是管理人员必须具有的品德。有事必报,有错必改,不得谎报虚情,不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。若员工向公司提供个人资料不准确,由此造成的个人权益受损,概由员工本人负责。公司将追究该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。

  九、规章制度,坚决执行

  1、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不得无故离开工作岗位,有事离岗必须征得上级同意后,方可离岗。

  2、员工穿着必须保持整齐、清洁,制服员工上班时必须按规定穿着工作制服,除因公或批准外,不能穿着或携带公司制服外出。

  3、员工衣柜为存放工衣而设,不得存放有毒或易燃易爆物品和违禁物品,并应保持整洁;请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内,若有遗失,公司将不负任何责任;不得私自加配锁匙,若有遗失,应立即报告本部门及保安部;未经批准不准私自调换衣柜;公司有权随时检查。

  4、设有员工通道的楼盘,员工在下班时必须行走员工通道,并自觉接受保安人员的监督检查。

  5、任何员工不得利用职权或工作之便,给自己的亲友以特殊优惠、照顾。

  十、爱护公物,注重卫生

  1、公司所发给员工的制服、员工证、衣柜锁匙等物品均应妥善使用及保管,若有遗失或损坏者,应即通知部门经理并报人力资源部,申请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交回,如未能交回者须按规定赔偿。

  2、爱护公司的一切工作用品,注意所有设备的定期维修、保养。

  3、要开源节流,节约用水、用电和易耗品,不准乱拿公物,不得把有用的公物扔入垃圾桶。

  4、讲文明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口,不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物,以保持清洁优美的环境。在公共场所见有纸屑、杂物,要随手捡起或立即知会有关部门。

  十一、服务用语

  1、 对来访人员说:

  您好,请问您上哪楼哪座?“请出示您的证件”

  2、当对讲机无人接听时应对来访者说:

  “对不起,您要找的人不在,请您稍后与他联系,好吗?”

  3、当来访人员离开时应说

  “谢谢您的合作,欢迎您再来”,“再见”。

  4、对违章行车者说

  “对不起,我们这里是单行线,请您按规定方向行驶”

  “谢谢您合作”

  5、对违章行车应说

  “对不起,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位里好吗?”

  6、对车场内闲杂人员说

  “您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍”

  “多谢您的合作”

  7、对车辆出车时应说

  “您好,您的车位使用费用x元”

  “这是您的收据,祝您一路顺风”

  8、当车辆进车库时应说 “ 请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内。

篇2:物业员工行为规范(新)

  物业员工行为规范

  第一章:总则

  第一条:为了规范物业员工的工作行为,提升服务质量,保障业主利益,制定本行为规范。

  第二条:本行为规范适用于物业公司全体员工,包括管理人员、服务人员、维修人员等。

  第三条:物业员工应当遵守国家法律法规、社会道德和公司规章制度,履行职责,保持良好的工作风貌和职业操守。

  第四条:本行为规范要求具体详细,可操作性强,员工应当熟知并按照规定执行。

  第二章:工作规范

  第五条:物业员工应当按照岗位职责认真履行工作,诚实守信,不得故意隐瞒、篡改或掩盖有关业主或物业的信息。

  第六条:物业员工在履行职责过程中,应当保持高度的责任心和服务意识,及时回应业主需求,提供优质的服务。

  第七条:物业员工应当尊重住户的合法权益,对住户信息保密,不得私自泄露、操作和使用。

  第八条:物业员工应当保护物业设施设备,妥善使用和维护工作工具,不得私自借用或滥用。

  第九条:物业员工应当爱护公司形象,严禁戴帽子、穿拖鞋、着迷彩服等不符合工作要求的行为。

  第十条:物业员工应当严格遵守工作纪律,不得迟到、早退、旷工,需请假的应提前经过上级批准。

  第三章:服务规范

  第十一条:物业员工应当热情微笑,礼貌待人,注重语言文明,不得使用粗俗语言或恶劣态度对待业主。

  第十二条:物业员工应当及时解决业主的问题和投诉,倾听业主的意见和建议,积极改进工作,保障业主的利益。

  第十三条:物业员工应当保持工作区域整洁干净,定期巡查维修,及时排除安全隐患。

  第十四条:物业员工应当遵守消防安全制度,保持消防通道畅通,定期参与消防演习,做好火灾防范工作。

  第十五条:物业员工应当遵守保密制度,对于了解的业主隐私及物业管理相关信息,应予以保密,不得违规使用。

  第十六条:物业员工应当不断学习、提升业务能力,定期参加公司组织的培训和学习活动,提高自身职业素质。

  第四章:违纪处分

  第十七条:对于违反本行为规范的物业员工,将按公司规定进行违纪处分,包括但不限于口头警告、书面警告、降薪、停职、开除等。

  第十八条:对于严重违反法律法规的行为,公司将会报警并追究法律责任。

  第五章:附则

  第十九条:物业公司应当组织对员工进行行为规范的培训,确保员工熟知本规范并能够落实到实际工作中。

  第二十条:本行为规范的修订和解释权归物业公司所有,并经公司领导层审定批准后生效。

  第二十一条:本行为规范自发布之日起生效,并适用于物业公司全体员工。

篇3:游乐场员工日常行为规范

游乐场员工日常行为规范

  一、目的

  提高员工整体素质,规范员工日常行为,树立乐园良好形象。

  二、适用范围

  乐园全体员工(包括乐园临时工)

  三、具体规范

  (一)行为准则

  遵纪守法、诚实守信;爱护公物,忠于乐园;豁达明理,热爱乐园。

  1、遵守国家法律法规,遵守乐园各项规章制度。

  2、尽忠职守,维护乐园秘密,保守商业秘密和会员信息。

  3、爱护乐园财务,不浪费,不化工为私。

  4、维护乐园信誉,不做什么有损乐园信誉的事情。

  5、热爱集体,积极参加乐园组织的各项活动。

  (二)工作态度

  爱岗敬业、勤奋工作;团结友爱、体谅他人;任劳任怨、服从安排。

  1、满怀激情的投入到工作中,保持饱满的精神状态。

  2、对待工作,应敬业爱岗,努力提高自己的工作技能和工作效率,对自己的工作全面负责。

  3、对待工作,同事间应互相配合,不能相互拆台或搬弄是非。

  4、待人接物态度谦和,以获得乐园同事的友爱和顾客的支持。

  5、服从乐园领导工作调动与安排。

  (三)工作环境

  推行考核,提升素养;美化环境,维护卫生;爱护财务,素养文明。

  1、员工要时时按卫生检查标准巡视,养成整洁文明的良好标准。

  2、员工应注意通过自己的言谈举止表现自己的文明素养。

  3、做好区域卫生保洁工作,保持物品整齐区域清洁。

  4、爱护公共财务,精心管理和保养好设施设备。

  5、维护公共卫生秩序,不随地吐痰,不乱扔杂物。

  6、做遵纪守法的公民,不得毁三观,影响乐园形象。

  (四)工作纪律

  遵章受纪,尽职尽责;作风严谨,礼貌待人;勤勉敬业,务实高效。

  1、严格遵守乐园各项制度规定,不得无故离岗、串岗,闲聊、吃零食、大声喧哗。

  2、工作尽职尽责,一丝不苟,精益求精,努力做到尽责、争先、高效、完美。

  3、无条件接受工作安排,认真完成工作任务,不得无故推脱,阳奉阴违,出言不逊。

  4、树立大局意识,反对本位主义,加强沟通协作,互相理解支持,提高工作效率。

  5、认真执行上下班打卡考勤制度,坚决做到不迟到、不早退、不列外、不溜号。

  6、保守乐园机密,妥善保管涉密资料,不随便处置乐园重要文件、技术资料等。

  7、在乐园内不得随便传播不利于乐园的谣言,不得在顾客面前数落乐园的不是;一经发现,严肃处理(给予停职、调岗或辞退处理)。

  (五)形象规范

  着装统一、整洁得体;仪容自然、大方端庄;举止文雅、礼貌精神。

  1、上班时穿工作服,服装整洁、协调、得体。

  2、工作场所不脱鞋晒脚、穿拖鞋。

  3、头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。

  4、员工修饰得当,不得不修边幅,不浓妆艳抹。

  5、颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。

  6、保持口腔清洁,工作前忌饮酒。

  7、精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁症状和不满状。

  8、保持微笑,上班时间不允许搞个人娱乐活动。

  9、坐姿端正,上班时间不得东倒西歪,扒桌睡觉。

  10、站姿端正,抬头、挺胸、收腹、双手自然下垂,双脚并拢。

  11、严禁不雅举止,如跷二郎腿,脚翘桌面,当众化妆等。

  12、行走快捷,避免脚步迟缓、拖拉。

  (六)接待规范

  礼貌平等,不卑不亢;热情周到,言而有信;优质服务,注重安全。

  1、欢迎顾客要有诚意,热情,用语规范流利,讲普通话。

  2、接待顾客要有耐心,谦逊,做到有问必答,百问不厌。

  3、迎送顾客要有礼貌,主动,不得视而不见,敷衍了事。

  4、引导顾客要有标准,准确,流程认真执行,快速衔接。

  5、服务顾客要有微笑,甜美,切忌面无表情,厌恶不耐。

  6、与客交谈要有分寸,谨慎,逼隐私逼忌讳,切忌瞎扯。

  7、与客沟通要有礼节,温和,善于倾听诉求,不得争执。

  8、与客嘱咐要有坚持,详细,详述安全须知,以防意外。

  9、与客解释要有方法,快速,严禁无视拖拉,取得谅解。

  10、与客劝说要有技巧,职责,阻吸烟禁饮食,旨在预防。

  (七)开会规范

  为人守时、提前到场;维护秩序,认真听讲;尊重他人,自尊自爱。

  1、严格遵守*时间、议程;须提前到场,不得无故缺席;开会过程中没有极特殊情况中途不应擅自进出。

  2、所有与会人员要把手机关机或者调为静音。

  3、所有与会人员必须严格遵守会议纪律,保持良好的会场秩序。

  4、所有与会人员在开会期间必须保持精神饱满状态,坐姿或站姿端正。

  5、对于会议的相关要求或任务下达,与会人员按要求认真执行,有异议当次举手示意,未提出且未达成共识者则按会议指示执行。

  (八)纪律处罚

  提醒为主,处罚为辅;坚决执行、认真落实;取之于民,用之于民。

  1、上班时间有团的时候必须穿工作服,如有违反,罚款5元。

  2、无故不得串岗,离岗,如有事需离岗,须与当班管理请示或与周围同事沟通照看。如有违反(既没请示又没沟通的),罚款10元。

  3、在与顾客沟通时,需礼貌用语,如发现多次脏话用语,视情况罚款10元至50元不等。

  4、不得顶撞顾客,与顾客发生争执,致使顾客不愉快的情况,必须马上通知管理人员进行处理;如有违反,知情不报,情节严重的罚款50元。

  5、爱护公司财物、不得有故意损坏、偷盗的行为发生;如有违反,一经抓获除照价赔偿外还另罚款100元,情节严重的移交给公安机关处理。

  6、按规定使用、维护乐园的设施设备;在使用中如没有按规定使用、维护,造成损失;按情节严重程度进行赔偿并罚款20元每次。

  7、不得有浪费行为,勤俭节约;如有违反,一经抓获罚款5元。

  8、服从管理,听从指挥,不得顶撞上级;如有违反,罚款30元。

篇4:物业员工基本行为规范服务技巧

一、仪容仪表

  1、服饰着装

  1)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上

  2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露

  3)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处

  4)非当班时间,除因公或经批准处,不穿着或携带工衣外出

  5)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走

  6)女员工应穿肉色丝袜,男员工应穿黑色袜子

  7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋

  8)男女员工均不允许戴有色眼镜

  2、须发

  1)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型

  2)男员工后发根不超过衣领(其中:保安头发不长于5㎝),不盖耳,不留胡须

  3)所有员工头发保持整洁光鲜,不允许染除黑色外的其他颜色

  4)所有员工不允许剃光头

  3、个人卫生

  1)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油

  2)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗

  3)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口

  4)保持眼、耳、清洁,不允许残留眼屎、耳垢

  4、女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品

  5、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理

二、行为举止

  1、服务态度

  1)对业主服务无论如何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动

  2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作

  3)谦虚和悦接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

  2、行走

  1)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路

  2)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹

  3)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下,应向业主示意后方可越行

  4)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃

  5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线

  6)尽量靠路右侧行走

  7)与上司或业主相遇时,应主动点头示意

  3、就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,男员工满坐,女员工一律半坐,严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势:

  1)坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚

  2)在上司或业主面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐

  3)趴在工作台上或把脚放于工作台上

  4)晃动桌椅,发出声音

  4、其他行为

  1)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑

  2)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情

  3)在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠

  4)到业主处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿业主的东西、礼物

  5)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大

  6)不允许口叼牙签到处走

三、语言

  1、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

  2、欢迎语:欢迎您、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

  3、祝贺语:恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

  4、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

  5、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

  6、道谢语:谢谢、非常感谢。

  7、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

  8、征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

  9、请求语:请您协助我们……、请您……好吗?

  10、商量语:……你看这样好不好?

  11、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

  12、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

四、对来访人员

  1、主动说"您好,请问您找哪一位"或"我可以帮助您";"请您出示证件"(保安专用)。

  2、确认来访人要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉来访人"他马上来,请您先等一下,好吗"。

  3、当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说"对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了业主的安全,请理解!"(保安专用)

  4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:"先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗?"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

  5、当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说"对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入,请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。

  6、当来访人员出示证件时,应说:"谢谢您的合作,欢迎光临。"

  7、如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗"。

  8、当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!"

五、对业主

  1、对业主提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与业主谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

  2、对业主要一视同仁,切忌有两位业主同时有事相求时,对一位业主过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位业主。当值时,有业主有事相求时,应立即放下手中工作,招呼业主。

  3、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。

  4、业主之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视业主的行动。

  5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑。

  6、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为业主提供力所能及的帮助,切不可说"这与我无关"之类的话。

  7、与业主交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

  8、对业主的问询应尽量圆满答复,若遇"不知道、不清楚"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。

  9、在与业主对话时,如遇另一业主有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼。如时间较长,应说:"对不起,让您久等了"。

  10、与业主交谈,态度和蔼,语言亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

  11、需要业主协助工作时,首先要表示歉意,并说"对不起,打扰您了"。事后应对业主帮助或表示感谢。

  12、对于业主的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

  13、对于业主质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与业主争吵。

  14、见业主搬出大宗物品时,应先主动打招呼:"先生/小姐,您好!"然后再履行手续,"对不起,请出示放行条!(保安专用)"当业主搬运物品有困难时,要主动帮忙,业主表示谢意时,用"不用谢或不客气,没关系"回答。

  15、当遇到熟悉的业主回来时,应说"××先生/小姐,您回来了。"

  16、当熟悉的业主经过岗位时,应说"你好,××先生/小姐"。

  17、当业主有事咨询时,应热情接待,并说"有困难直说,但愿我能给您帮助"。当遇到业主施以恩惠或其他好处时,应说"谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解"。

  18、当发觉自己的对方有误解时,应说"不好意思,我想我们可能是误会了"。

  19、当发觉自己有失误时,应立即说"噢,对不起,我不是那个意思"。

  20、对来咨询办事的业主,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:"先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的?"

  21、当对方挑衅时,应说:"请尊重我们的工作,先生/小姐。"

  22、当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时,应主动上前搀扶。

  23、与业主交谈时,应注意:

  1)对熟悉的业主应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;

  2)与业主对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

  3)与业主对话时,应专心倾听业主的意见,眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断业主的讲话;

  4)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复业主的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主,不可不懂装懂;

  5)当业主提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

  6)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

  7)与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

  8)任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。

六、接听电话

  1、铃响三声以内,必须接听电话。

  2、拿起电话,应清晰报道:"您好,××部门。"

  3、认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。

  4、通话完毕,应说:"谢谢,再见!"语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力挂听筒。

  5、接电话听不懂对方语言时,应说:"对不起,请您用普通话,好吗?"或"不好意思,请稍候,我不会说广东话。"

  6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

  7、接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

七、拨打电话

  1、电话接通后,应首先向对方致以问候,如:"您好",并作自我介绍。

  2、使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

  3、通话完毕时,应说"谢谢、再见"。

八、进行工作操作

  1、进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时,应摆放警示牌。

  2、室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场,恢复原样。

  3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

  4、工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对业主,等业主走过后再继续工作。

九、与业主同乘电梯

  1、主动按"开门"钮。

  2、电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到业主;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑的说"电梯来了,请进"。

  3、业主进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按"关门"钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

  4、等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向业主。

  5、电梯停止,梯门打开后,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑的说:"到了,请走好"。

十、保安员检查

  1、先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。

  2、见到业主时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。

  3、检查完毕后,礼貌的向对方致意。

十一、保安员检查工地

  1、对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。

  2、任何时候不得打骂施工人员。

十二、保安员对车辆管理

  1、对违章行车者,应说:"对不起,为了您的安全,请您按规定行驶。"

  2、对违章停车者,应说:"对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗。"

  3、对车场内的闲杂人员,应说:"对不起,为了您的安全,请不要在车场内逗留"。

  4、当车主离开车辆时,应注意提醒车主:"请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内"。

十三、当值班时接到投诉、咨询的处理。

  1、对业主的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

  2、对于投诉,应指引业主到"业主服务中心"反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向业主解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主到"业主服务中心"咨询。

  3、在服务过程中,应注意事项。

  1)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

  2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

  3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。

  4)不与业主争辩。

  5)不讲有损公司形象的言语。

  6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。

  7)不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。

十四、保安员敬军礼

  1、敬军礼的范围:

  1)保安干部、员工工作见面时互相敬军礼;

  2)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼;

  3)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

  4)对公司付经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

  5)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:"对不起,很抱歉!"然后再敬礼;

  6)遇有前来项目点参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待业主通行完毕后方可礼毕,遇有业主人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至业主完全通过;

  7)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

  2、敬礼的时间:

  1)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

  2)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

  3)敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。

十五、与服务有关的技能与"业主满意"在物业管理中的运用

  1、业主的基本消费心理:

  1)花钱买服务;

  2)我的困难总是最重要、最紧迫的;

  3)消费就是追求心理或生理上的满足感;

  4)我需要尊重。

  2、员工服务的基本技能:

  1)学会同情业主,遇事要换位思考。

  2)记住业主的姓名、学会正确称呼业主:

  3)第二次和业主见面事能说出业主姓名;

  4)男士有职位时,一律称职位;

  5)没有职位的一律称先生;

  6)不可以随便称老板;

  7)女士已婚,可以称太太;

  8)弄不清楚时一律称小姐;

  9)不可以随便使用太亲近的语言。

  10)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。

  11)学会忍耐。努力做到心平气和的工作。

  12)尽量少干扰业主。

  13)学会赞美业主。

十六、物业管理的几种特殊服务制度

  1、"三米微笑制"。员工和业主相遇时,在业主注意到自己的范围内,应保持善意的微笑。

  2、"唱诺制"。"唱"是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言,"诺"是指员工在提供管理和服务时,不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽,要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。

  3、"时效制"。在提供服务的过程中,时效制特别重要。要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。

篇5:物业员工文明用语行为规范

一、员工日常用语

  1. 问候语:您好!您早!

  2. 祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!

  3. 欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

  4. 见面语:请进!请坐!请用茶!

  5. 致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

  6. 祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

  7. 致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!

  8. 辞别语:再见,晚安!

二、每日工作流程

  1. 上班前15分钟,换好工作装,佩带好工号牌,面对更衣镜整理仪表仪容,头发梳理整洁,化淡妆,舒展微笑,保持一天愉快的心情和良好的状态。

  2. 上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。

  3. 微笑接待来访业主。

  4. 下班时将文件分类归档,保持台面整洁有序,座椅归位,倾倒垃圾桶内垃圾,并关闭电源和门窗。

三、服务语言

  1. 坚持使用普通话,流露真诚笑容。

  2. 见到业主2米范围内,起立微笑向业主道:您好,请坐。为业主倒水。

  3. 耐心听取业主的报事、投诉,有问必答,集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚;遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示,并对业主说“对不起,请稍等”, 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

  4. 面对业主,并双手递送物品、资料、票据等。

  5. 业主临走时有送声,使用“老师,谢谢您的支持,请慢走” 等礼貌用语。

  6. 坚持使用普通话,通话时音量放低,语言清晰、亲切。

  7. 铃响3声之内迅速接听,主动问好:“您好,xx物业,xxx(服务卡号)xx(名字)(例101号张xx)为您服务。

  8. 耐心听取业主的报事、投诉,有问必答,并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时,要主动给业主讲明原因,取得业主的同意,并确定具体处理时间,禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

  9. 打电话:接通电话后即讲“您好,我是xx物业服务人员101号xx(名字),请问是xx业主吗?”

  10. 结束电话时,要说“老师,谢谢您,再见” ,并等对方放下话筒后搁下电话。

  11. 传电话;应先说:“老师,您好,请稍等”。

  12. 留言:若同事不在岗位,应请来电人留下信息,“对不起,xx先生(小姐)暂时不在,如果方便请你留下凯发网站的联系方式(电话、姓名等信息)好吗?”当对方留下讯息时,应讲“好的,我一定会转达”。通话要简明扼要,一般工作电话不超过5分钟,重要电话应控制在10分钟以内。

四、体态

  1. 行走时要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声,以免影响他人。

  2. 在办公区域不可跑步,有急事时只可碎步快走。

  3. 工作期间站立时,双手自然下垂,勿抱胸,插袋,背手,叉腰。

  4. 正式场合应抬头挺胸,双手交叉放于腹前,男性左手在外,右手在内;女性右手在外,左手在内。

  5. 办公室内,当上司走到办公桌与员工交谈时,员工要主动起立,以示尊敬。

  6. 会客时坐座位的一半或大半,上身微向前倾。

  7. 女性要并拢膝盖或交叠脚踝,不能翘二郎腿,切忌两腿分开。

  8. 男性非正式场合可二郎腿坐,但脚不能翘得太高,更不能抖动脚,两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。

  9. 不要在办公区域大声喧哗,争吵,嘻笑,讲话音量以对方听清为原则。

  10. 谈话时请用礼貌用语,面带微笑。常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”, 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

  11. 不要用手指对方。

  12. 对于已经预约的客人,要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办公区域内走动,则自己走在前,离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人走内侧, 进电梯时客人走后,出电梯时客人先出。

  13. 对于一些事先未预约的客人,应先请客人稍候,询问上司是否会见后再给以明确的答复,如有需要应与客人确认再联络的方式。

  14. 普通的客人起身告别。

  15. 较重要的客人送至电梯口或门口。

  16. 重要领导和客人应送至办公楼下。

五、处理业主报事投诉要求

  1. 各前台人员必须仔细作好日工作记录。

  2. 详细记录业主报事投拆的时间(年月日时分)、报事投拆内容及处理情况。

  3. 十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。

  4. 该项报事投诉没处理完之前,每天与业主沟通跟进处理经过,并做好详细情况记录,包括处理方式(电话、上门、或业主到前台等),处理时间(年月日时分),处理人(姓名),业主回复的具体内容等。

  5. 客户主管每天检查前台日工作记录,并不定期拜访业主报事,了解业主对前台人员服务的满意度,对报事处理的态度,发现问题及进整改。

六、工作纪律

  1. 按时上下班,不迟到不早退。

  2. 上班时间不擅离岗位,不办理私事,不看与工作无关的书籍,不吃零食,不接打私人电话。

  3. 严格执行物管公司各项规范要求,按岗位操作规程处理报事和投诉,严禁越权处理问题。

  4. 服从上级领导的安排,积极配合公司各部门和同事之间的工作。

  5. 严格按5s要求,保持办公用品整洁有序,不在办公桌内堆放私人物品。

  6. 在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。

七、工作效率

  1. 全面熟悉小区内住户资料,及时了解所有住户资料变动情况,并熟练掌握相应的行业知识,在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确,尽量减少业主等候时间。如遇特殊情况要向业主说明原因,并及时知会处理情况。

  2. 工作认真细致,杜绝各类差错事故发生。

  3. 工作无举报、无投诉,深得业主信赖和赞誉。

  4. 对业主的投诉、报事要及时传递、办理,属于职权范围内的事,要及时答复,严禁搁置拖延。

八、处理部门关系

  1. 各部门按照职责分工,各司其职,各尽其责。

  2. 尊重各部门职责,工作上互相支持,密切配合。多部门协作的事务,积极参与,不互相推诿。

九、与同事相处

  1. 同事之间互相信任,互相尊重,互相学习,互相关心,互相帮助。

  2. 下级必须服从上级,上级主动关心下级。

  3. 发现同事有缺点或不足之处,应相互提醒,及时指正。

  4. 加强自我检查,经常反省,避免因工作差错引起同事间的误会。

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