知名物业交楼项目物业服务质量检查标准5篇 -凯发网站

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知名物业交楼项目物业服务质量检查标准

  知名物业交楼项目物业服务质量检查标准

  一、综合管理(20%)

  制度管理

  质量标准:

  1、各项制度(包括体系文件、集团发文制度)完善,有全套的纸质版制度文件。要点:(1)制度齐全,(2)分类清晰,方便检索。

  2、各级、各类人员熟悉各自岗位职责、工作流程。要点:各部门员工基础素质。

  例会制度

  质量标准:

  每周至少召开一次客服中心例会,会议纪要存档。要点:客服中心周例会。

  举报渠道公示

  质量标准:

  每间员工宿舍、饭堂、(非接待业主)办公区域均要求公示内部举报渠道信息要点:(1)信息公示准确;(2)覆盖全面。

  信息化建设

  质量标准:

  1、有专人负责nc系统,维保修事项按规定时间录入,其他建议、报修、投诉、求助等事项24小时内录入。要求:(1)nc系统有专人负责 ;(2)信息录入及时。

  2、楼盘基础信息准确完整,业户资料准确、及时、完整。要点:nc信息准确。

  合同管理

  质量标准:

  1、建立合同台帐,注明合同有效期限,合同变动及时更新。要点:合同台账。

  2、严格按照合同约定条款履约并有相关记录。要点:合同履约记录。

  岗位资格及考勤管理

  质量标准:

  1、电梯技工、电工、空调工等特种作业岗位100%须持有相关岗位资格证。要点:持证上岗。

  2、受降职处分的员工,六个月内不得恢复或晋升职务。要点:考核文件对照花名册。

  3、所有人员按规定使用指纹考勤,员工特殊情况(手指脱皮、受伤)无法指纹打卡的需在考勤时间内到客服中心负责人处签到确认,考勤资料保存两年以上,请假、调休、外出单按规定审批后执行。要点:考勤管理。

  4、考勤机须放置在监控范围内。要点:考勤机现场。

  文件档案管理

  质量标准:

  1、有独立档案室的,档案室须锁闭、卫生整洁,有相关防潮、防火、防盗措施;无独立档案室的,文件柜须上锁。要点:档案室或档案柜。

  2、所有图纸、文件、资料、记录须按规定归档,标识清晰,有资料目录,档案盒编号清晰,文件归档方便检索,能在三分钟内取阅,借阅有客服中心负责人审批记录。要点:存档及时、分类清晰。

  3、业户资料(业户资料登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、收楼通知书、身份证明、维修资金缴费凭证)齐全,及时建档,分类存放,档案盒/袋标准统一,卷宗贴有档案目录,目录清单与资料内容对应。要点:存档及时、分类清晰。

  用印管理

  质量标准:

  1、客服中心业务章只能用于小区内发布通知、公告,严禁他用。要点:存档文件。

  2、客服中心所有业务章用印必须填写用印申请,经客服中心负责人审批签字后方可用印。要点:用印审批。

  3、用印台帐记录清晰、完整,所有发文通知需打印与台账一并存档。要点:用印存档记录。

  资产管理

  质量标准:

  1、建立固定资产管理台帐,并根据固定资产增置、验收、转移、闲置减损、报废、出租、外借等异动情况进行月度更新。要点:固定资产与账面相符。

  2、办理资产的验收领用手续,同时粘贴资产编码。要点:固定资产管控。

  仓库管理

  质量标准:

  1、仓库配置货架,物品摆放规整,地面干净整洁。要点:仓库整洁。

  2、仓库有防火、防盗、防潮等措施,易燃易爆品、化学品应隔离存放。要点:仓库安全。

  3、仓库有专人管理,物品出、入库有登记,维修物料凭单领用并登记维修单号。要点:出库流程。

  4、仓库管理使用实物卡制度,账、物、卡相符,每月有盘点。要点:物品数量。

  宿舍内务

  质量标准:

  1、宿舍整洁干净,物品摆放有序,所配资产无损坏。要点:宿舍环境。

  2、宿舍须配置灭火器,无安全隐患。要点:宿舍安全。

  饭堂管理

  质量标准:

  1、饭堂员工入职时须持有效健康证明,入职后每年体检一次。要点:人事档案。

  2、工作人员上岗前须按规定着装(穿戴餐饮行业所用的衣帽、口罩、手套等),不得穿拖鞋、赤膊、赤脚,不得留长指甲,不得涂抹香粉、指甲油,不得佩戴手镯、戒指等饰物上岗。要点:员工着装。

  3、饭堂须保持内外环境整洁,无油腻、无积尘、无污垢、无蛛网,有灭四害措施。要点:食堂环境。

  4、饭堂每周公示菜谱,每天公示当天菜价清单。要点:菜谱展示、菜价公示。

  5、饭堂各类食物、燃料、用具物料等原则上须货比三家后选择供货商,且每半月不少于一次询价,询价记录须存档备查。要点:饭堂采购。

  6、物品到达后,由食堂管理人员、保安部中队长或指派的保安员、厨师共同验货。验收内容包括:数量和质量。验收无误后,各代表须在采购清单上签字确认。要点:三方验收签字。

  培训管理

  质量标准:

  1、客服中心每月至少组织不少于8课时在岗培训,讲师由各部门或各专业负责人担任,可以理论知识或岗位实操方式进行,培训主持人应每次提交培训内容概述和参加人签名。要点:(1)计划课时;( 2)培训内容与签名。

  2、行政人事部每月组织一次新员工入职培训(2课时凯发真人首先娱乐的文化宣讲及制度讲解),各部门有新员工内部培训的系列资料。要点:(1)频率课时;(2)内部培训资料。

  3、新下发制度、重要文件一周内进行传阅,有组织学习记录。要点:(1)新下发制度、重要文件;( 2)传阅频次。

  应急处理

  质量标准:

  1、针对项目特点制定各类应急预案,包括火警、匪警、台风暴雨、电梯困人、大范围停水停电、治安及刑事突发事件、群体性事件、媒体采访等。要点:应急预案。

  2、各客服中心对各类预案制定年度演练或培训计划并按计划实施。要点:(1)与预案相对应的演练或培训计划;(2)有无实施记录。

  3、能按预案组织应急处理,响应时间达到规定标准。要点:(1)消防报警测试;( 2)电梯困人测试;(3)紧急集合测试;(4)监控异常测试。

  二、客户服务(20%)

  形象礼仪

  质量标准:

  1、分公司及项目客服中心全体员工按规定着工装,无工装须穿浅色衬衣深色西裤,形象、礼仪符合规范。要点:全体员工着工装,无工装着浅色衬衣深色西裤,形象礼仪。

  2、前台接待业主的工作用语、工作流程符合规范,接待来访须迎立式服务业主来电须铃响3声内接听。要点:工作用语、工作标准。

  前台布置

  质量标准:

  参照物业vi标准布置客户服务中心,客服前台接待区干净整洁,向业主展示公示服务收费价目表(含物业服务费、停车服务费及有偿维修收费等)及金碧物业logo、质量方针、服务理念等内容,客服前台明显位置公示“服务质量监督栏”。要点:物业vi标准、公示标准。

  报修与投诉处理

  质量标准:

  1、实行24小时值班制度,有值班排班表,前台台帐、交接班记录填写规范,来电来访登记完整、分类正确,交接待办事项跟进处理及时。要点:值班排班表、检查台账、值班记录。

  2、客服前台电话24小时录音正常,客服部每日整理前一天的电话录音文件,统一命名后存储在专用文档内,录音资料至少保存3个月。要点:24小时正常录音、统一命名并保存 、保存3个月以上。

  3、业户投诉、报修等受理事项完整登记,1分钟开单并即时发至相关责任部门,维修人员接单后5分钟到达现场,前台台帐、工作单及电话录音三者的内容与时间相吻合。要点:完整登记、1分钟内开单、5分钟内到达现场、时间相一致。

  4、维修人员到达现场后30分钟内开始施工,维修结束前不得撤离现场,经业主书面同意并与业主约定下次维修时间后方可提前撤离,业主同意意见须附于维修单背面。要点:30分钟内开工、离开必须有业主书面同意并约定下次维修时间。

  5、业户投诉、报修事项完成后,需24小时内使用录音电话回访或上门回访并存有记录,投诉、报修回访率须100%(回访方式无需逐条确认)。要点:24小时内回访、回访率100%。

  6、业户投诉每月编制分类统计报表,并有分析和整改措施。要点:每月统计、有分析有整改措施。

  7、空置房、会所及业主委托钥匙由专人妥善保管,标识清晰,借用、归还登记详细。要点:专人保管、标识清晰。

  社区文化

  质量标准:

  1、有年度计划:举办各类活动的计划、记录、照片等。要点:社区文化开展计划、社区文化开展记录。

  2、每季度就小区管理状况及工作完成情况及下季度工作计划向业主进行公示。要点:工作完成情况公示图像、工作计划公示图像。

  3、每季度更新各类宣传资料及宣传栏内容。要点:宣传资料更新证明图像。

  泳池管理

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  租赁管理

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  会所管理

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  三、房屋及装修管理(12%)

  1、路面导引

  2、房屋外观

  3、楼宇内部管理

  4、房屋装修管理

  5、楼宇巡查

  四、设备设施维护管理(18%)

  1、设备房管理

  2、维护保养

  3、工作巡查

  4、排水排污管理

  5、道路、井盖管理

  6、供水设施管理

  7、供配电管理

  8、电梯管理

  9、能耗管理

  10、维修管理

  11、设备建账

  12、工器具、钥匙管理

  五、秩序维护、消防及车辆管理(18%)

  1、岗位值勤

  2、工作巡查

  3、公共区域安全管理

  4、监控、消防中心管理

  5、消防安全管理

  6、机动车停放管理

  六、环境绿化管理(12%)

  1、保洁员管理

  2、保洁巡查

  3、清洁设施

  4、楼内保洁

  5、外围保洁

  6、公共洗手间

  7、室内停车场

  8、水景管理

  9、四害消杀

  10、油烟排放

  11、绿化巡查

  12、绿化保洁

  13、植物修剪

  14、中耕除草

  15、植物补种

  16、绿化防虫

  17、室内植物

  18、垃圾中转站

篇2:物业服务质量检查实施细则

  服务质量检查实施细则

  目的

  通过对服务过程进行的检查和评价,验证所提供的服务是否满足规定要求。

  2适用范围

  适用本公司保安部、绿化部、清洁部、工程部、客户服务部向住户/业主提供的各项服务。

  3职责

  3.1各部门安排和组织本部门对所管辖的岗位进行班检、月检工作。

  3.2公司定期(每月)组织各部门(清洁、绿化、保安、工程、客户)对各部门岗位工作进行综合检查或抽查。公司主管经理各部门所管辖的部门每季度必须要参加一次由行政人事部组织的检查。

  3.3检查范围

  3.3.1保安部

  3.3.1.1检查各固定岗位及周围卫生(5平方米)

  3.3.1.2检查各岗位登记情况是否正常、有无乱写乱画或巡逻提前登记现象。

  3.3.1.3检查保安员的精神面貌是否良好、着装是否整齐,是否按规定位置站立;执勤手势动作是否正确,运用文明语言执勤如何。

  3.3.1.4检查保安员对各自的职责是否清楚、能灵活运用。

  3.3.1.5检查保安领班的巡逻密度及处理问题能力。

  3.3.2绿化部

  3.3.2.1检查责任区内植物生长是否旺盛,是否有杂草、枯枝、落叶

  3.3.2.2责任区内的告示牌及树种标签是否完好,有无倾斜歪倒

  3.3.2.3检查树木、绿篱修剪是否整齐,有无病虫害

  3.3.2.4检查四害防治记录本(灭蚊每十天一次,灭鼠及向住户派鼠药每半月一次,鼠密度检查每月一次,灭白蚁每季度一次),同时在检查过程中可向住户调查四害情况供检查参考。

  3.3.2.5检查绿化设备是否完好正常,不正常的有没有报修。

  3.3.3清洁部

  3.3.3.1检查责任区内是否干净无灰尘,垃圾、蜘蛛网(楼梯间、扶手、天花、消防箱、警铃及住户大门)。

  3.3.3.2检查员工是否着工作服,按规定佩带工作证,工作时有无在防盗门外挂工作牌。

  3.3.3.3查垃圾清运是否及时,垃圾桶周边有无垃圾,垃圾桶盖是否盖好,是否按规定位置摆放。

  3.3.3.4检查区内道路及所管辖的公共设施是否干净无积水、无落叶、垃圾、雨水井里无泥沙、垃圾。

  3.3.3.5检查公用洗手间里是否干净无积水、鞋印,无嗅味、无便迹检查办公室内是否干净,办公设施及桌椅无尘,地面无尘,无积水无鞋印,玻璃无尘无水迹,无人时烟灰缸内无烟头、烟灰。

  3.3.3.6检查路灯、公共告示牌、一区玻璃棚无灰尘、蜘蛛网。

  3.3.3.7检查各假山、喷泉是否无尘、无垃圾、无落叶、无青苔。

  3.3.4客户服务部

  3.3.4.1检查物业助理受理客户报修及回访情况。

  3.3.4.2检查物业助理受理客户投诉的处理情况。

  3.3.4.3检查物业助理对住户信件的接收及派发情况。

  3.3.4.4检查物业助理值班情况及值班记录。

  3.3.4.5检查办证员的办证情况。

  3.3.4.6检查收款员对管理费、水电费、有偿服务费、停车费等收取情况及催收情况。

  3.3.4.7检查客户满意程度调查及汇总。

  3.3.5工程部

  3.3.5.1业主/住户室内有偿服务

  3.3.5.1.1接到报修或投诉必须反映迅速,若不能及时赶到必须与业主/住户进行联系,承诺或约定时间。

  3.3.5.1.2员工进入业主/住户家之前应扣门或用对讲机告知,征得同意后才可进入。

  3.3.5.1.3员工应身着工程工服,佩带工作证,仪表端庄,文明用语,进门穿鞋套。

  3.3.5.1.4服务过程中只准许在工作点工作,不准许随意走动、串间,更不准许乱动业主/住户的物品。

  3.3.5.1.5工作完毕后需业主/住户检验,试用后,由业主/住户签单认可。

  3.3.5.1.6工完清场,必清扫干净工作场地。

  3.3.5.1.7服务过程中不允许接受业主/住户的馈赠,不允许收、吃业主/住户的食品。

  3.3.5.1.8维修工程的实施必须严格按工程程序施工,以确保优质的服务。

  3.3.5.1.9认真做好服务回访工作,填写业主服务回访表。

  3.3.5.10有偿服务需按公司《有偿服务收费管理细则》执行。

  3.3.5.2建筑物主体,设施的维护保养。

  3.3.5.2.1房屋及附属设施的管理。

  3.3.5.2.2房屋及附属设施的图纸、资料齐全,相符,管理完善。

  3.3.5.2.3各建筑物及设施由各责任区小组负责。

  3.3.5.2.4各小组对责任区每月需进行巡视检查记录。

  3.3.5.2.5发现损坏应由小组负责及时组织修缮,不允许损坏现象存在。

  3.3.5.2.6.外墙:无破损,瓷片脱落,无裂缝,渗水墙面干净无污迹。

  3.3.5.2.7楼梯间:墙面没有面积污迹,渗水掉灰,空鼓损坏。天花、梯板无掉灰、空鼓现象,梯间楼道,梯

  步棱角完好,不允许有脱落现象存在。

  3.3.5.2.8天面:防水层粘贴密实无空鼓,无积水,破损,隔热层无缺损,防雷网无断裂现象,女儿墙完好,无裂缝,天面水池完好,无裂缝,渗水现象。

  3.3.5.2.9道路:路面完好,道牙石整齐,无断裂,路面无明显大面积积水及路面警示黄线的油漆。

  3.3.5.2.10散水、护坡、台阶、明沟:散水、明沟完好,排水通畅,台阶、护坡完整无损。

  3.3.5.2.11栏杆、扶手:安装牢固,完整无缺、油漆明亮、无掉漆现象。

  3.3.5.2.12消防设施、路灯杆、消防设施外观良好,红色艳丽,功能正常。灯杆:无脱漆现象。

  3.3.5.2.13建筑小品:外观色彩良好,结构牢固,无破损。

  3.3.5.2.14车棚:车棚结构牢固、完整、棚架无大面积锈蚀,车位线、车位号明显,倒车杆坚固,防撞标识齐全,无缺。

  3.3.5.2.15井口沟盖板:无短缺、破损现象与井口接合严紧,井盖双面、油漆、标识鲜艳醒目,无大面积锈蚀。

  3.3.5.2.16未售楼房的检查,3个月一次,认真填写《未售房屋检查登记表》并整理报工程部主任。

  3.3.5.2.17发现较大损坏应及时报工程部主任核查,制定修缮方案组织施工,工程部主任跟踪和质量监督。

  3.3.5.2.18业主/住户室内的维修质量要求按1.1条款执行。

  3.3.5种类机电设备的维护保养。

  3.3.5.3.1设备管理的质量检查:

  3.3.5.3.2设备图纸、资料齐全,相符。

  3.3.5.3.3建立设备台账,项目齐全,目录清晰。

  3.3.5.3.4图纸、资料管理完善,方便随时查阅。

  3.3.5.3.5建全设备管理文件,确保安全运行。

  3.3.5.3.6制定《岗位责任制》、《操作规程》、《维护和保养规程》、《设备运行记录表》、《设备巡视检查记录表》、《设备(设施)维修保养记录表》并严格执行。

  3.3.5.3.7各设备室(房)内环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠、虫害发生。

  3.3.5.3.8维修和操作人员持证上岗。

  3.3.5.4供电组(系统)

  3.3.5.4.1保证24小时正常供电,出现故障,立即排除。

  3.3.5.4.2配电室操作严格按《操作规程》执行。

  3.3.5.4.3停水、停电提前通知住户。

  3.3.5.4.4停电在15分钟内必须启动发电机组应急送电。

  3.3.5.5给排水组(系统)

  3.3.5.5.1保证24小时正常供水,水泵出现故障,立即排除。

  3.3.5.5.2水泵的启动严格按《水泵操作规程》执行。

  3.3.5.5.3设备阀门、管道无渗、冒、滴、漏现象。

  3.3.5.5.3保证消防水泵的正常运转,水压定额。

  3.3.5.5.4排水系统的通畅,无积水,浸泡发生。

  3.3.5.5.5停水、停电提前通知住户。

  3.3.5.5.6遇事故,维修人员须及时进行抢修,避免大面积泡水,长时间停水事故发生。

  3.3.5.5空调组(系统)

  3.3.5.5.1确保中央空调系统正常运行,无超标噪音和滴漏水现象。

  3.3.5.5.2保证向用户及时提供冷气。

  3.3.5.5.3中央空调出现运行故障,应及时向工程部主任反映,由工程部主任组织维修。

  3.3.5.6消防系统

  3.3.5.6.1由工程部设备管理室负责消防设施的定期检查和维修。

  3.3.5.6.2保证消防系统的设施齐全、完好、无损,可随时启用。

  3.3.5.6.3对消防控制的值班须严格按《消防控制中心岗位职责》执行。

  3.3.5.6.5每月上旬对所有消防栓及灭火器进行检查并记录.

  3.3.5.7电梯组(系统)

  3.3.5.7.1保证电梯正常运行,满足业主/住户的使用需要。

  3.3.5.7.2对电梯进行定期检查,如:安全设施齐全有效,通风、照明及其附属设施完好,确保电梯安全运行。

  3.3.5.7.3每年办理电梯的准用证,年检合格证及与专业维修公司的维修保养合同的完备。

  3.3.5.7.4保持轿厢,井道的清洁。

  3.3.5.7.5出现运行故障,维修人员在10-15分内到达现场,解救被因人员。

  3.3.5.7.6对故障电梯设置明显停用警示标识,关闭电源,通知有关专业维修公司进行维修。

  4实施和程序的要点

  4.1自检

  本程序所指自检,是指工作的完成者依据规定的规范对该工作结果进行的检查并与规定进行比较的活动。

  4.2服务质检通过日周检、月检、内部审核进行。

  4.2.1服务过程周检各班组领班每周对所管辖范围的工作情况进行检查,对完成的情况实行抽查。

  4.2.2服务过程月检各部门主任每月对其分管的工作进行一次综合检查,对发现的问题不能解决的及时向公司分管领导汇报,对不合格服务要责成责任班组在三日内。

  4.23公司分管领导根据行政人事部日常检查发现存在问题的汇报情况,对相关责任部门进行督促整改。

  4.3考核

  4.3.1各部门安排和组织岗位考核,以考核结果检本部门员工工作是否符合规定。

  4.3.2根据各种检查考核的情况,年终对员工实行末位淘汰制。

  4.4本程序所指顾客的评价,是指业主/住户对其所要求管理公司提供的各项服务是否满意的表达,具体执行参照《顾客满意度调查程序》。

篇3:望谷物业服务质量检查标准

  望谷物业服务质量检查标准,由广州市望谷物业管理有限公司编制,适用于本公司物业管理、服务和经营品质的检查、评比和考核,本检查标书实现个百分制,分为客服部、工程部、环境部和安全部模块。

  1、服务中心

  项目工作标准 检查方法及扣分

  一.整改情况(10) 整改项目、时间、标准等要求,以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。不合格分为:

  (1)严重不合格;(2)一般不合格;(3)轻微不合格。 严重不合格未整改,一项扣10分;一般不合格未整改,一项扣8分;轻微不合格未整改,一项扣5分。

  二.人员素质(10)

  管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%。不符合每人扣0.2分。

  员工统一着装,佩戴明显标志。不符合每人扣0.2分。

  员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。抽查部分管理人员,包括经理、主管、班组长、维修工、护卫员、清洁人员等,发现不符合每人每次扣0.2分。

  人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。无制度和计划扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。

  有各类业绩考核制度及考核记录。无制度扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。

  各类人员服务意识和态度好,敬业精神强。访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的,每人次扣0.5分。

  三.规范运作(20)

  (一)制度建设

  制订管理规约、业主委员会章程、业主/用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。基本健全不扣分,每缺一大项扣1分。

  制订各类人员岗位责任制。 无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

  制订各岗位服务工作程序。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

  制订各岗位工作标准。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

  制订各岗位工作绩效考核制度。 无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

  制订各类人员言行规范。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

  制订服务中心值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。每缺一项扣1分。

  制订设备定期巡视检查管理制度。 每缺一项扣0.5分。

  制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。 每缺一项扣1分,方案不具体扣0.5分。

  制订火灾应急方案。 无方案扣1分,方案不具体扣0.5分。

  (二)制度落实

  房屋及其共同设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便。包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册,房屋及共用设施、设备大中修记录,共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2分。

  建立业主/用户档案,房屋及其配套设施权属清册,查阅方便。业主和用户档案不齐全,每发现一处扣0.5分,查阅不方便每发现一处扣0.1分,无房屋及其配套设施权属清册扣1分。

  装修管理档案资料齐全,管理完善,查阅方便。每发现一处不符合扣0.5分。

  大型维修工程完善配套,档案资料齐全,管理完善,查阅方便。每发现一处不符合扣0.2分。

  服务中心建立24小时值班制度,设立服务电话,接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有值班记录和回访记录。无值班制度扣0.5分,无值班记录每次扣0.2分,未设服务电话扣0.5分,发现一处处理不及时扣0.2分,对报修无回访记录每次扣0.1分。

  消防监控中心24小时值班,并有值班记录。 发现一处不符合扣0.5分。

  护卫员实行24小时值班及巡逻制度,并有值班和巡逻记录。发现一项不符合扣0.2分。

  服务中心每三个月向业主(用户)公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。不符合每次扣0.5分。

  四.服务质量(20)

  建立并落实便民维修服务承诺制,零修、急修及时率100%,返修率不高于1%,并有回访记录。无制度扣3分,制度未落实扣3分;每降低1个百分点扣1分;返修率不符合,每降低1%扣1分;无回访扣1分,记录不完整扣0.5分。

  已获国优(示范)、省优(示范)、市优、区优及未参评物业的单位,年有效投诉率分别在2‰、4‰、5‰、8‰、10‰以下,处理率100%,回访率95%以上。处理率每超过1‰扣1分; 回访率每降低1‰扣1分;对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理的每一宗扣5分;对新闻媒体的投诉属实,每一宗扣10分。

  每半年向业主(用户)发放意见调查表,保持与业主的沟通,对合理的建议及时整改,业主(用户)对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质量目标要求。 每降低1%扣1分。

  五.房屋及公共配套设施管理维修养护(10)

  房屋外观完好、整洁,无妨碍市容和观瞻。防盗网(含阳台、窗户)、空调安装统一美观,无安全隐患或破损;外墙装饰无破损或污迹等。抽查3-5栋楼房,其中包括2个天面,有重大妨碍市容和观瞻每处扣0.2分;外墙及天面破损、污锈迹0.5平方米以下每处扣0.1分,0.5平方米以上每处扣0.2分,广告招牌霓虹灯设置杂乱破损每处扣0.4分;防盗网、空调架安装不统一每处扣0.1分;有安全隐患每处扣1分,扣完为止。

  无违章装修,无乱张贴悬挂等。重大违章和乱搭建未纠正的每处扣0.5分;乱堆放杂物每处扣0.5分;广告招牌设置杂乱每处扣0.5分;扣完为止。

  房屋本体公用设施完好整洁,公用楼梯、天台、通道无堆放杂物及违章占用等。小区内栋号有明显标志,有引路标识图或路标。每发现一处不合规定扣0.2分,扣完为止。

  坚持房屋修缮制度,服务中心值班制度和便民报修措施,并建立回访制度和回访记录。没有维修措施、制度或回访记录的扣0.5分,制度不落实扣0.2分,值班记录及维修记录无编号的扣0.3分,发现弄虚作假的每一项扣0.5分,扣完为止。

  房屋零修、急修及时率达到100%;维修质量合格达到99%以上。 访问用户,检查自评、自测原始材料及记录,各类指标每降低1%扣0.2分,扣完为止。

  道路平坦通畅、停车场、棚、房及其他公用场所(地)、建筑小品、雕塑等完好率达95%以上。公用排污、排雨水管线设施完好无损。 检查区内道路,公共设施,路面积水1平方米以下每处扣0.1分,1平方米以上每处扣0.2分;路面破损每0.1平方米扣0.1分;大面积不平坦。每处扣0.5分;其他公共设施发现一处不合格扣0.5分;无沙井盖或雨水口堵塞、损坏,每处扣0.2分,扣完为止。

  道路、楼道、大堂等公共照明完好。 每一起不符合扣0.2分。

  六.护卫消防与车辆管理(10)

  护卫队员实行一体化管理,有护卫专业队伍,实行24小时巡逻制度;实行准军事化管理和训练,有严格的工作纪律。制度不落实扣0.5分;抽查2名护卫员及两间宿舍,管理训练/宿舍内务,不规范每人/每间扣1分。

  护卫人员有统一制服,良好的仪容仪表,熟悉辖区情况,熟悉各种应急电话,熟悉消防基本知识,认真负责,文明执勤、言行规范。抽查护卫员2名无制服或业务不熟每人扣1分。

  无任何火灾隐患,本年度辖区内无重大刑事案件和火灾事故。发生一起重大案件扣1分;有隐患每处扣0.5分,火灾每次扣1分。

  配备有专职或兼职消防人员,制定有严格的消防制度并落实。无人员扣1分,无制度扣1分,制度不落实扣0.5分。

  各种消防设备、器材齐全,完好率达到98%。有巡查记录。抽查10件(处)设施设备,有一处不完好扣0.5分。

  有畅通无阻的紧急疏散通道,其相关的指示照明灯具配置齐全,功能完好。无通道扣1.5分,通道不畅扣1分,相关设施不完好每项扣0.5分。

  小区内机动车辆行停泊有序、制度落实,无违章行驶及停泊。实地检查停车场、发现有乱停放现象,每发现一处扣0.5分。

  停车场管理制度落实,有专职人员,车辆进出有登记,实行车位有偿使用和保管区分制度;场地整洁,管理人员有礼貌,本年度无因物业管理公司责任造成车辆损坏或丢失。检查制度和记录,发现制度不完善或记录不全,每项扣0.2分,其它不合格每项扣0.2分,未实行区分制度扣1分(管理单位公开承诺全部负责赔偿的除外);因管理不善造成车辆损坏或丢失每台扣2分;扣完为止。

  机动车辆管理制度落实,管理有序,停放整齐,场地整洁。检查管理制度及机动车停放点,发现制度不全或乱停放,每处扣0.2分,扣完为止。

  七、清洁服务质量(10分)

  天 台管道设施手摸有明显尘土一处扣0.2分

  灯饰有明显尘土一处扣0.2分

  墙身目视有丝网、污渍一处扣0.2分

  门窗目视有明显尘土一处扣0.2分

  天花目视有丝网一处扣0.2分

  栏杆手摸有明显尘土一处扣0.2分

  地漏口 有杂物、有明显尘土一处扣0.2分

  消防栓 有污渍一处扣0.2分

  大堂 大理石地面目视有污渍、尘渍一处扣0.2分

  墙面有尘、有污渍一处扣0.2分

  玻璃门 有手印、有污渍一处扣0.2分

  天花、灯饰、风口 有蛛丝、有尘渍一处扣0.2分

  指示牌 有尘渍一处扣0.2分

  烟缸桶、垃圾篓有尘渍、有痰渍、有烟灰一处扣0.2分

  花盆、花瓶有污渍、有杂物一处扣0.2分

  电梯门、门框、不锈钢按钮、信箱 有手印、有污渍一处扣0.2分

  大理石柱 有灰尘一处扣0.2分

  楼层 瓷砖墙面 有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分

  垃圾桶桶内有隔夜垃圾、桶身有污渍一处扣0.2分

  地面、梯级 有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分

  电梯门框、电梯按钮有手印、有污渍一处扣0.2分

  玻璃窗有污渍一处扣0.2分

  灯饰天花及其它有丝网一处扣0.2分

  防火门有污渍一处扣0.2分

  消防栓、报警器开关按钮有明显尘土一处扣0.2分

  楼梯扶手、栏杆有明显尘土一处扣0.2分

  楼层指示牌、安全指示灯 有污渍一处扣0.2分

  转换层 地面有垃圾、杂物、有污迹一处扣0.2分

  地漏口有杂物、有积土一处扣0.2分

  公共设施有明显灰尘一处扣0.2分

  栏杆有灰尘一处扣0.2分

  电梯 电梯间灯饰、天花、按钮有手印、有污渍一处扣0.2分

  电梯间不锈钢板有手印、有污渍一处扣0.2分

  电梯内装饰有手印、有污渍一处扣0.2分

  电梯内外门导轨有尘积、有杂物一处扣0.2分

  地板 有污渍、有痰渍一处扣0.2分

  地下 室天花墙壁有灰尘一处扣0.2分

  管道、消防栓有灰尘一处扣0.2分

  地面 有纸屑、有烟头一处扣0.2分

  水沟、井盖有积水、有杂物一处扣0.2分

  设施有灰尘、有污渍一处扣0.2分

  防火门有灰尘、有污渍一处扣0.2分

  通风口、防火门有污渍、有灰尘一处扣0.2分

篇4:紫薇城小区物业服务质量检查表

  紫薇城小区物业服务质量检查表

  检查项目:检查时间:

  检查项目检查内容检 查/考 核 细 则考核分数检查/考核结果

  按下列检查/考核细则进行检查,不符合项,扣除相应分值,未涉及项不扣分。分值得分

  客户服务 (12分)钥匙管理业主档案管理及业主接待有体现服务中心各岗位客户服务的工作程序、工作标准及要求0.5

  员工善于微笑,主动与人打招呼,礼貌礼节到位3

  建立业主名册及一户一档,同时建立电子档案,有更新及时的业主档案目录清单;包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料,档案设专人保管,其他人不能随意查看2

  业主投诉处理回访制度执行情况通知与温馨提示有来电来访值班记录和处理记录,填写规范,针对来电来访要有处理结果1

  有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录1

  钥匙设立专柜进行存放、专人管理,标识清楚,易查找0.5

  涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示;有发放通知的电子版、书面记录1

  回访中发现的问题及时纠正、处理,经业主认可并形成记录2

  发生业主对服务中心工作投诉时,服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见;投诉处理及时率100%2

  设立服务电话服务意见征询物品出门放行公司接到业主投诉的,经调查为有效投诉的;服务中心对有效投诉要及时整改,对无效投诉要及时与客户沟通1

  秩序维护 (10分)装饰装修服务(6分)工程维修保养(8分)年度维保计划根据项目实际情况制定年度公共设施设备维修和保养计划,按计划实施日常管理和维修养护并记录存档0.5

  设备设施管理设备设施保养制定并执行设施设备操作规程及保养规范0.5

  二次供水消防设施设备设备机房房屋设施检查记录大、中修计划建立共用设施设备清册档案(设备台帐),有设施设备的运行、巡视检查、保养、维修记录,涉及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施1

  设备机房保持整洁,无物品乱堆现象,标示标牌清晰完整0.5

  装修管理装修手续办理消防设施有明显标志,定期对消防设施进行巡视、检查和维护,并有记录。消防通道畅通,设施设备能正常运行,可随时启用1

  二次供水设施设备正常运行;按规定清洗消毒水箱、水质化验,取得合格证及水质检测报告;水箱盖上锁,钥匙有专人保管;水箱溢水口安装虫鼠防护网;建立完整的二次供水档案0.5

  严格按照装修流程办理;做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验收工作;并有书面记录1

  装修施工现场巡视不少于1次/天,并有记录;对违反装修协议、规定要进行处理,并形成书面资料(如整改通知单、书面文件或影像资料)1

  对小区装修车辆、装修人员实行出入证管理1

  装修垃圾有装修垃圾存放点并设围档,装修垃圾袋装化并及时清理2

  门岗及巡查公共秩序管理秩序维护员各岗位要有值班情况记录及交接班记录,部门主管每天检查不少于1次2

  有二种或二种以上的巡查路线,有巡视记录;巡查中发现问题及时处理,解决不了的立即上报,并有处理记录0.5

  消防制度建设安防监控设备清洁无尘、定期保养并有记录。设备异常立即记录并报告1

  车辆管理制度消防值班消防设施管理1

  消防演习(练)方案、记录、照片等0.5

  建立消防责任制;相关人员会使用消防设施;每年组织全体人员不少于1次消防演习,每月组织全体人员开展关于消防知识的培训0.5

  消防设施有标识,消防设施和器材、疏散通道、应急灯、安全出口等有人负责管理;发现问题及时维修维护并有记录;消防通道畅通1

  消防泵每季度保养1次,每年检修1次;烟感、温感每年检查检验1次,每半年开箱检查1次消防箱0.5

  消防监控中心24小时有专人值守;熟练操作消防监控中心设备,能熟练处理火警信息;做好消防监控值班、运行等记录2

  机动车辆停放管理机动车、非机动车停(存)车管理制度公示0.5

  建立小区(大厦)业主机动车辆档案;机动车辆出入凭证(卡)出入,有车辆进出登记记录1

  保洁管理值班人员要引导进出小区车辆有序通行或临时停放;车辆停放整齐,无乱停放、无堵塞消防通道行为,有值班人员巡视,并有巡视记录1

  及时提醒、通知业主及时关闭车窗、遗留物品或车辆有其他异常情况等,并做好记录0.5

  按照保洁管理制度、工作程序、工作标准进行操作,有明确的分工和责任范围;有专人工作质量定期的检查记录(每周不少于3次)0.5

  有保洁工作计划;按计划实施并有保洁、垃圾清运、消杀等工作记录0.5

  垃圾筒清洁绿地、绿化带清洁道路清洁垃圾分类收集1

  楼内清洁目视地面无杂物、积水、污渍;公共面积每200平方米,烟头控制在3个以内;路面明显垃圾滞留时间最多不超过50分钟1

  绿地无明显垃圾、枯叶及时清除1

  总分数工具管理 (2分)后勤管理 (2分)绿化养护 (4分)目视垃圾桶干净,无污迹,垃圾桶盖及时关闭;定期对垃圾桶、公共区域进行四害消杀,有效控制蝇、虫滋生,并有消杀记录2

  地面干净、无杂物、无污渍,墙面无明显浮尘,玻璃光亮洁净,楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象,无蜘蛛网2

  绿地、绿化带四害消杀走道每日清扫一次,楼梯及扶手、每周清洁2次,玻璃每周擦一次1

  电梯轿厢每天清洁不少于1次,轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净,无乱挂、乱粘贴、乱画现象,地面无污渍、杂物1

  每月彻底清理卫生死角一次;定期对小区(大厦)公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒工作;投放药物事先有通知;投药点有明显标识,并有记录1

  绿地、绿化带无明显裸露土地,绿地基本整洁,无明显的堆物、堆料、搭棚、侵占现象;设施无明显的破损,无较严重的人为破坏1

  绿 篱树 木绿地内水管、喷头设置隐蔽,无滴漏现象,无安全隐患0.5

  建立管理制度和台账食堂管理宿舍管理树木生长基本正常,无死树和明显枯枝死杈;无严重黄叶、焦叶、卷叶;树木无明显的钉栓、捆绑现象1

  绿篱生长造型基本正常,叶色基本正常,无明显的死株和枯死枝1

  建立宿舍管理制度;宿舍干净、整洁,不乱贴乱画;宿舍用电安全,不存在安全隐患。亲朋好友或辞职辞退人员不得在宿舍留住0.5

  100厨师着装整齐、干净;厨房干净、材料摆放合理;厨师有健康证;抽查饭菜质量,了解员工对食堂伙食满意情况0.5

  建立工具管理制度、工具台帐,工具借用、领用、出库都需要建立出入库单0.5

  工具有专人管理,分类别、贴标识存放在工具间;工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找;大型工具要有维修保养计划、记录0.5

篇5:小区物业服务质量检查表

  小区物业服务质量检查表

  检查项目:检查时间:

  检查项目检查内容检 查/考 核 细 则考核分数检查/考核结果

  按下列检查/考核细则进行检查,不符合项,扣除相应分值,未涉及项不扣分。分值得分

  客户服务 (12分)钥匙管理业主档案管理及业主接待有体现服务中心各岗位客户服务的工作程序、工作标准及要求0.5

  员工善于微笑,主动与人打招呼,礼貌礼节到位3

  建立业主名册及一户一档,同时建立电子档案,有更新及时的业主档案目录清单;包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料,档案设专人保管,其他人不能随意查看2

  业主投诉处理回访制度执行情况通知与温馨提示有来电来访值班记录和处理记录,填写规范,针对来电来访要有处理结果1

  有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录1

  钥匙设立专柜进行存放、专人管理,标识清楚,易查找0.5

  涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示;有发放通知的电子版、书面记录1

  回访中发现的问题及时纠正、处理,经业主认可并形成记录2

  发生业主对服务中心工作投诉时,服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见;投诉处理及时率100%2

  设立服务电话服务意见征询物品出门放行公司接到业主投诉的,经调查为有效投诉的;服务中心对有效投诉要及时整改,对无效投诉要及时与客户沟通1

  秩序维护 (10分)装饰装修服务(6分)工程维修保养(8分)年度维保计划根据项目实际情况制定年度公共设施设备维修和保养计划,按计划实施日常管理和维修养护并记录存档0.5

  设备设施管理设备设施保养制定并执行设施设备操作规程及保养规范0.5

  二次供水消防设施设备设备机房房屋设施检查记录大、中修计划建立共用设施设备清册档案(设备台帐),有设施设备的运行、巡视检查、保养、维修记录,涉及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施1

  设备机房保持整洁,无物品乱堆现象,标示标牌清晰完整0.5

  装修管理装修手续办理消防设施有明显标志,定期对消防设施进行巡视、检查和维护,并有记录。消防通道畅通,设施设备能正常运行,可随时启用1

  二次供水设施设备正常运行;按规定清洗消毒水箱、水质化验,取得合格证及水质检测报告;水箱盖上锁,钥匙有专人保管;水箱溢水口安装虫鼠防护网;建立完整的二次供水档案0.5

  严格按照装修流程办理;做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验收工作;并有书面记录1

  装修施工现场巡视不少于1次/天,并有记录;对违反装修协议、规定要进行处理,并形成书面资料(如整改通知单、书面文件或影像资料)1

  对小区装修车辆、装修人员实行出入证管理1

  装修垃圾有装修垃圾存放点并设围档,装修垃圾袋装化并及时清理2

  门岗及巡查公共秩序管理秩序维护员各岗位要有值班情况记录及交接班记录,部门主管每天检查不少于1次2

  有二种或二种以上的巡查路线,有巡视记录;巡查中发现问题及时处理,解决不了的立即上报,并有处理记录0.5

  消防制度建设安防监控设备清洁无尘、定期保养并有记录。设备异常立即记录并报告1

  车辆管理制度消防值班消防设施管理1

  消防演习(练)方案、记录、照片等0.5

  建立消防责任制;相关人员会使用消防设施;每年组织全体人员不少于1次消防演习,每月组织全体人员开展关于消防知识的培训0.5

  消防设施有标识,消防设施和器材、疏散通道、应急灯、安全出口等有人负责管理;发现问题及时维修维护并有记录;消防通道畅通1

  消防泵每季度保养1次,每年检修1次;烟感、温感每年检查检验1次,每半年开箱检查1次消防箱0.5

  消防监控中心24小时有专人值守;熟练操作消防监控中心设备,能熟练处理火警信息;做好消防监控值班、运行等记录2

  机动车辆停放管理机动车、非机动车停(存)车管理制度公示0.5

  建立小区(大厦)业主机动车辆档案;机动车辆出入凭证(卡)出入,有车辆进出登记记录1

  保洁管理值班人员要引导进出小区车辆有序通行或临时停放;车辆停放整齐,无乱停放、无堵塞消防通道行为,有值班人员巡视,并有巡视记录1

  及时提醒、通知业主及时关闭车窗、遗留物品或车辆有其他异常情况等,并做好记录0.5

  按照保洁管理制度、工作程序、工作标准进行操作,有明确的分工和责任范围;有专人工作质量定期的检查记录(每周不少于3次)0.5

  有保洁工作计划;按计划实施并有保洁、垃圾清运、消杀等工作记录0.5

  垃圾筒清洁绿地、绿化带清洁道路清洁垃圾分类收集1

  楼内清洁目视地面无杂物、积水、污渍;公共面积每200平方米,烟头控制在3个以内;路面明显垃圾滞留时间最多不超过50分钟1

  绿地无明显垃圾、枯叶及时清除1

  总分数工具管理 (2分)后勤管理 (2分)绿化养护 (4分)目视垃圾桶干净,无污迹,垃圾桶盖及时关闭;定期对垃圾桶、公共区域进行四害消杀,有效控制蝇、虫滋生,并有消杀记录2

  地面干净、无杂物、无污渍,墙面无明显浮尘,玻璃光亮洁净,楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象,无蜘蛛网2

  绿地、绿化带四害消杀走道每日清扫一次,楼梯及扶手、每周清洁2次,玻璃每周擦一次1

  电梯轿厢每天清洁不少于1次,轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净,无乱挂、乱粘贴、乱画现象,地面无污渍、杂物1

  每月彻底清理卫生死角一次;定期对小区(大厦)公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒工作;投放药物事先有通知;投药点有明显标识,并有记录1

  绿地、绿化带无明显裸露土地,绿地基本整洁,无明显的堆物、堆料、搭棚、侵占现象;设施无明显的破损,无较严重的人为破坏1

  绿 篱树 木绿地内水管、喷头设置隐蔽,无滴漏现象,无安全隐患0.5

  建立管理制度和台账食堂管理宿舍管理树木生长基本正常,无死树和明显枯枝死杈;无严重黄叶、焦叶、卷叶;树木无明显的钉栓、捆绑现象1

  绿篱生长造型基本正常,叶色基本正常,无明显的死株和枯死枝1

  建立宿舍管理制度;宿舍干净、整洁,不乱贴乱画;宿舍用电安全,不存在安全隐患。亲朋好友或辞职辞退人员不得在宿舍留住0.5

  100厨师着装整齐、干净;厨房干净、材料摆放合理;厨师有健康证;抽查饭菜质量,了解员工对食堂伙食满意情况0.5

  建立工具管理制度、工具台帐,工具借用、领用、出库都需要建立出入库单0.5

  工具有专人管理,分类别、贴标识存放在工具间;工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找;大型工具要有维修保养计划、记录0.5

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