政府大厦物业管理服务方案5篇 -凯发网站

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政府大厦物业管理服务方案

  政府大厦物业管理服务方案

  物业管理概况及内容

  **区政府大厦位于*******,与东外环交界,交通便利,地理位置优越。大厦外观颇具现代气息,是**区政府机关综合性服务大楼。占地***公顷,总建筑面积***万平方米。*府大厦各类设备一应俱全,主要包括电梯、消防监控、安全监控、中央空调、柴油锅炉、分体式空调、换热站、高低压配电室等,备的维护和正常运行成为保障大厦运转大的要件。

  一、物业管理内容及要求

  (一)安全管理服务:

  安全管理服务的目的是维护物业范围内正常的工作、生活秩序、协助用户做好内部的安全防范工作(包括消防安全监控)。要求保安人员应具有良好的身体素质、心理素质、保安技能,要忠于职守,有胜任保安工作的综合能力,还要有良好的职业道德、做到礼貌待客、坚持原则。

  保安人员的选配应根据本项目实际情况严格筛选。根据不同的岗位,拟设立门卫保安、巡逻保安、大厅保安、监控保安等。保安人员应认真负责地做好各项安保工作,要实行严格的规章制度,不空岗、漏岗,发现可疑情况和事故苗头立即上报,并迅速处理、果断处置,确保机关、大楼及相关设施不发生问题。

  门卫保安要固定执勤,定点式守卫,要24小时值班,对进入大门的人员、车辆、物资进行严格检查、验证、登记;维护物业管理区内部的安全秩序.同时兼来客咨询、信件报纸分发等服务。

  巡逻保安要做到主动、热情、耐心、周到的服务,杜绝因工作失职造成物业区域被盗和其他事件;保证物业管理区域内停车场的良好秩序和车辆停放安全,及时发现各种事故隐患,不因失职而出现一次意外事故,维护正常的工作、生活秩序。

  (二)保洁、绿化服务:

  1、保洁:日常保洁工作是通过日常清扫工作,对物业区域定时、定点、定人进行废弃物的收集和清运;通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性服务,保持所有公共区域和公共部位的清洁卫生,从而提高工作、生活的环境质量。

  主要包括以下几项:

  (1)垃圾处理(不包含外运费):包括收集、清除、回收、压实、运达指定地点。垃圾台外观整洁,压缩垃圾箱体保持干净;化粪池的清运。

  (2)院落卫生:做好灰尘清扫、污迹清洗,地面维护等工作,做到地面干净无尘土、烟头、纸屑等杂物;绿化区通道及时清扫干净。墙面、顶面的清洁维护按物业管理规范执行。

  (3)公共卫生间:无臭味、异味;便器干净,便池无锈迹。地面清洁,无痰迹、无烟头、无杂物、将纸篓倒净并刷洗干净,纸篓每日上午和下午各倾倒一次。洗手池、水龙头、墙角整洁、无尘土和蜘蛛网。(不包含卫生纸和洗手液)

  (4)物业区域内公共卫生:走廊、大门、值班室、楼梯地面干净无污迹、痰迹、尘土、纸屑等杂物;公共区域玻璃干净明亮、无尘土。楼梯扶手和铁艺保持干净,电梯间保持清洁干净。物业区域的保洁:楼梯、扶手、窗台、墙面干净无尘土,墙角无蜘蛛网。车库、停车场地面整洁,墙角无蜘蛛网。

  (5)大礼堂、会议室保持干净整洁,用后及时打扫。

  (6)定期楼顶清扫,保持清洁。

  (7)外墙清洗由用户自行组织实施。

  2、物业区域绿化:要做好对现有物业区域内的绿地、草坪、苗木的养护管理,负有美化环境的责任。养护管理包括:浇水、施肥、整形、修剪、防治病虫、保证现有苗木成活率等。

  (三)设备维护及保养服务

  1、电梯的运行管理;甲方负责与电梯公司签订维修保养合同,负责电梯的维护和保养,并按照技术监督局的规定进行年检;

  2、空调制冷设备及管网的日常运行,保证制冷系统的高效可靠运行;甲方负责与空调公司签订维保合同,定期组织维修保养。

  3、运行好配电系统的良好工作状态,确保区域内用电供应正常;

  4、办公室内、公共区域内照明的维护保养;

  5、排污泵维护保养,维护好物业区域内的供、排水系统;

  6、负责消防自动报警系统、消防栓和喷淋系统的运行,保持消防系统各种设备的正常工作状态;甲方与厂家或专业公司签订消防维保合同,负责消防设施的维护,包含灭火器的换粉。

  7、大礼堂音响设备、投影设备等的操作、维护保养和确保正常使用;

  8、对物业管理范围内的水、电、暖、空调、排污等设备的零修、维护、应达到相应规定标准、发生故障,应及时排除,保证办公的正常运行和使用。设备维修分为大、中、小三类。200元(含)以下单件材料费属小修范围,由物业公司承担;中修、大修由用户承担。物业管理区办公室内维修,根据物业管理规定维修服务,服务产生的材料费由业主承担。水电维修必须安排24小时有人值班。

  电梯、消防设备、锅炉、水泵等设备的年检费用由用户承担。

  (四)房屋的管理及维修

  对房屋共用部位进行日常管理和巡查,维修、保养记录完善。

  每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,根据甲方决定组织维修。

  每周1次对各楼层门、楼道内防火门、窗户进行安全检查,门窗关闭正常,门窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2次以上(雨季前须安排1次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通。定期检查屋顶,发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的,应制定维修方案报区政府。

  (五)会议服务

  1、提供会议服务工作,包括会议接待,会间服务。茶叶、杯子等由甲方提供。

  2、负责领导消息层服务工作。

  (六)物业档案管理

  1、物业档案的内容:

  物业档案必须具备:基建档案、设备档案、会计档案、物业维修档案及其他档案材料。

  2、物业管理档案的要求:

  分类科学,组卷合理,排列有序,保管期限准确,装订整齐、牢固,案卷封面、脊背、卷内目录和备考表(异动记录)填制准确、字迹工整、图样清晰,载体和装具质地优良,便于保管和利用。

  所有设备实现单机悬挂《设备卡》,标识该机的编号、技术资料、责任人、运行状况等。

  建立《机电设备台帐》,台帐内容包括:设备名称、统一编号、型号、生产厂家、技术资料、保养人等。

  每台设备资料依次编入:每台设备所涉及的设备检查保养计划表、设备检查保养表、机电设备维修保养记录表及说明书、合格证等。

  (七)法律法规规定的其他项目。

  第三章物业管理人力规划

  管理处组织架构

www.pmceo.com-物业经理人

  一、管理处组织架构描述:

  1、**区政府大厦组织架构的设置原则是精简高效、一专多能,采用管理处主任负责制,签订经营责任书,由**物业公司全权领导。

  2、管理处各岗位所需人力资源配置实行**物业管理公司供应下的完全双向选择,以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。

  3、管理处内部采用直线职能制,尽量减少管理环节,提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

  二、管理体系及组织架构

  物料管理

  一个企业物业管理工作的质量水平的高低,主要表现在企业对人、财、物的有效控制,在加强人员组织架构设计,分工合理的基础上,加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制,严格按照iso9001(2000)工作标准,制定工作流程。从对物料使用、申购、采购、入库等方面进行层层把关,分级量化管理,对质量、数量、情况定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验,确保物业管理物料的采购渠道畅通、质量过硬,是实现物业管理服务目标的基础工作。

  第三章费用测算

  二、安全管理的措施及对策

  (—)确保保安员的综合素质

  l、素质管理。对保安员实施准军事化管理,采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序,做到“五统一”“三集中”,即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。

  2、意识培养。大力培养保安员的服务意识,树立“业主需要就是工作”的观念,改变原来保安员单一的保安功能,使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的统一体。

  (二)安控管理体系的建立

  1、我们针对办公楼的特点,重视业主档案的建立,制定相应的的作息管理办法和清楼方案,确保物业始终处于安全控制下。

  2、在巡逻上,我们拟采用轮换巡逻的方式,突出巡逻重点,对时间进行严格控制,确保不出现安全盲区。

  3、在车辆、人员、大宗货物出入登记上,严格遵循“对人、对证件、对车辆”的三对原则,严格控制、及时疏导人车流量、保持秩序始终井然,重视安全制度的执行力度,完善交接班确保工作衔接严密,杜绝隐患和疏漏。

  4、强调全员管理。我们要求管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务,建立起“快速反应,快速支援”体系。在防范的策略上强调辖区内各岗位的联防意识,发挥备岗、备勤人员的规模优势。

  (三)预警、应变措施

  1、安全应急计划和措施

  (1)目的:

  在发生紧急、突发事件时,以最有效的方法,在最短的时间内控制事态的发展,或保证出色完成上级交办的临时任务。

  适用范围:

  1)治安突发事件,如突然发生的重大抢劫、杀人、业主或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。

  2)受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。

  3)其他重大意外情况。

  (2)职责:

  1)对可能发生的由物业管理处负责制定安全应急计划,报物业管理处或分管副总经理审批,必要时报总经理审批;

  2)对即将发生或已发生的突发事件由安全领班临时确定应急措施,同时向上级汇报。

  (3)计划:

  1)对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由物业管理处组织制定应急计划和预防措施,并安排岗位人员按部署执行。

  2)处理治安突发事件时,由值班员迅速向派出所报案,安全领班临时确定应急方案,安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口,封锁出事现场,严格盘查出入现场的人员,直到公安人员到来。

  3)制定的应急计划必须慎重,考虑周详,在制定自然灾害应急措施时,要根据灾情的程度、特性而定。

  (4)实施:

  1)在执行过程中,发现偏离实际情况应及时纠正,并上报相应审批人员认可。

  2)对发生的每一事件必须总结,如果是人为原因造成损失,应立即查找原因,认真填写《纠正措施报告》,严防类似情况的发生。

  3)保存事件全过程的有关记录,存档3年。重大自然灾害的记录长期保存。

  (5)要求:

  为增强应变能力和战斗力,平时每个保安队员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。

  三、强化消防管理意识

  (一)消防管理目标

  坚持“预防为主,防消结合”的消防工作方针,严格实行防火安全责任制,并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。

  (二)加强消防教育宣传和培训演练工作

  1、消防教育宣传工作:

  管理处将在物业辖区内不间断地传播消防法规、防火知识,并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座,张贴消防宣传画,向业主进行消防知识宣传。

  2、做好消防培训及演练工作:

  重点加强保安员的消防实战演习,每年组织义务消防队员和广大业主共同参与的消防演练,提高全员的“自救”意识和能力,防患于“未燃”。

  (三)积极落实防火安全“三级”检查制度,重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作,确保在火灾多发期的消防安全工作。

  (四)建立健全消防档案。

  (五)建立消防快速反应队

  结合以往的工作经验,我们将在保安员中选拨一批队员组建**区政府大厦管理处“消防快速反应分队”,以保证一旦出现火警时,我们能迅速作出反应,立足“自救”,最大限度地减少火灾损失。

  (六)善后与收复

  火势完全熄灭后,保安员负责现场警戒,保护现场,并协助消防部门查明火因并统计损失,向上级提交事故报告。

篇2:中医院物业管理服务方案

  中医院物业管理服务方案

  第一章企业基本情况简介

  第二章对本项目物业管理的整体设想及策划

  第三章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理

  第四章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标

  第五章拟采取的安全与秩序维护方案

  第六章绿化和保洁管理方案

  第七章停车管理方案

  第八章物业管理报价

  拟采取的安全与秩序维护方案

  一、安全管理概述

  在安全管理方面, 我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验,依靠院方技术设备与工具,科学组织,精心安排,提供全方位的安全管理。

  二、安全管理工作特点

  宿州市宿州市中医院安全管理工作特点如下:

  1.人员量大,且构成复杂,须注重公共卫生安全

  2.消防要求高

  3.车辆管理复杂

  医院停车场,既有医院内部及病人的车辆,还有外来人员车辆,且车辆进出频繁。做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。

  三、安全管理目标

  1.人员进出井然有序

  2.突发事件迅速得到解决

  3.治安案件发生率为 0

  四、安全管理原则

  坚持外驰内张,“人防、技防相结合”的原则。

  五、安全管理内容与方式

  1.安全管理内容

  (1)治安管理:防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动。保证日常办公、娱乐休闲环境井然有序,重大活动顺利进行。

  (2)消防管理:防火及防止各种自然灾害。

  (3)交通管理:维护宿州市中医院交通秩序,车辆停放整齐,防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。

  (4)公共卫生安全管理:做好公共卫生安全管理工作。

  (5)紧急事件和突发事件的安全管理

  2.安全管理方式

  安全管理的方式以闭路电视监控为主, 辅之以秩序维护门岗、 流动岗哨、机动应急人员,建立一个严密、可靠的安全网络。医院安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则,根据宿州市中医院医院实际情况,设置门岗、定时与不定时巡岗。

  六、组织建设

  1.秩序维护队伍的组建

  成立秩序维护队,设队长 1 名,下辖秩序维护员、消防值班员(兼)智能控制中心值班员(兼) 。

  2.秩序维护队伍的管理

  (1)秩序维护队伍实行准军事化管理,组织军事体能、消防技能、车辆疏导指挥训练,并定期和不定期考核。

  (2)严格执行请销假制度和交接班制度。

  (3)实行监管机制。物业管理处秩序维护队主管对秩序维护值班人员的工作进行督查、指导。

  (4)注重形象。我公司要求其不但要负责日常安全防范事务,更要担负起传递物业形象的责任,维护、提升宿州市中医院的形象。

  秩序维护员训练、考核安排表

  3.安全管理工作要点

  日常安全管理工作的内容包括:安全监控、 区内巡视检查等重点区域检查、车辆疏导等的安全管理。

  (1)岗位要求

  1) 上岗前自我检查, 按规定着装, 仪容、仪表端庄整洁, 做好上岗签名。

  2) 严格按岗位职责要求履行任务。3) 保持充沛精力,具有高度责任感、使命感及奉献精神。

  4) 建立岗位记事本,对异常情况,及时记录备案,并做好换岗和交接的口头和书面汇报。

  5) 礼貌待人,热情服务。

  (2)门岗控制工作要点

  1) 发现形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员阻止其入内。

  2) 维持门口交通秩序, 指挥和疏导进出车辆, 引导要及时,手势要规范,态度要热情。

  3) 遇有运输车辆出入,详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备。

  (3)安全监控工作要点

  1) 安全监控系统设立 24 小时监控值班岗,全面了解和严密监视宿州市中医院内的安全状况。

  2) 密切注意闭路监控屏幕和红外报警系统的情况, 发现可疑情况定点跟踪录像,在要害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和录像措施,并前去询问盘查,同时向管理处值班人员报告。

  3) 监控中心人员严守秘密, 不得泄漏宿州市中医院监控点等秩序维护方面的详细资料。

  4) 对闭路监控、 报警系统等每天进行检查, 发现问题及时通知院方维修人员对闭路电视监视系统和红外线监控系统进行维修和养护,确保技防设备的可靠性。

  5) 闭路监控采取 24 小时录像,录像资料保存期限至少为

  1 个月(具体与甲方商定)。发现录像带的录像质量下降,应及时更换新的录像带,保证录像图片的质量, 在发生某些事件时, 能根据录像资料找到有价值的线索,易于解决问题,达到技防的效果。

  (4)车辆疏导工作要点

  1) 按宿州市中医院车辆有关管理规定放行或禁行。

  2) 维持门口交通秩序,指挥和疏导进出车辆,引导要及时,手势要规范,态度要热情。3) 进行车位安全服务,停车就位,指挥规范,车辆停放整齐。

  4) 定时巡视车位,防止用户粗心而造成损失,处现车辆报警及时赶到现场。

  5) 有重大活动安排,事先预留车位,摆放醒目标志。

  (5)巡视检查工作要点

  1)勤巡逻,细观察,不放过任何一处非正常点。

  2)巡视范围包括宿州市中医院内的办公区、各机房、各处通道等。

  3)巡视中严格杜绝盲点,思想集中,做到“看、听、闻、问” ,发现问题及时解决,遇重大问题告知主管及管理处。

  4)巡视时有礼有节,认真回答医护人员及病人和其他物业使用人的询问,热情礼貌服务。

  5)接到治安、 火警报警信息,及时赶到现场了解情况,做出正确处理。

  6)为了营造医院环境的安静、祥和,采取正装巡逻方式,佩带对讲机进行巡视检查。

  (6)标识系统为保证行车安全,提供各种停车场标识系统的建立建议,如限高牌、限速牌、转弯凸镜、道路指示牌、车辆行驶引向牌、禁停标识、行驶停放识别标记等。

  (7)出入登记管理贯彻技防为主、人防为辅的原则,做好停车场的出入口控制,建立车辆停放登记制度,严防被盗事件发生。遇有计划性重大活动安排时,根据院方要求制定活动配合计划,做好预留车位及场地

  (8)消防管理

  贯彻预防为主,实行人防、技防的有效结合,做好日常消防防范工作。

  1)消防设施管理

  消防通道是否畅通无阻。

  消防器材是否已按要求配备。

  消防栓内水枪、水带及报警设施是否完好。消防水源是否满足要求。

  做好相关记录。

  在下列场所,应增加巡视频率:

  重点防火的部位。

  装修施工现场。

  设备及机房

  严格执行交接班制度

  2)消防日常管理

  ①坚持“预防为主、防消结合” ,做好医院的消防工作。

  ②做好消防宣传工作, 组织消防知识竞赛, 使所有工作人员都能了解、掌握一定的消防常识。内容包括:人员逃生、救生、常用消防工具的使用、火灾时人员紧急疏散。

  (9)公共卫生安全管理

  公共卫生管理是通过预防和控制疾病、伤害、残障来促进大众健康及生命质量的提高。我公司在对宿州市中医院的管理服务中,将公共卫生安全管理作为安全管理的重点内容。

  建立健全公共卫生管理体系, 我公司依据 2003年 5 月 12 日国务院出台《突发公共卫生事件应急条例》组织实施。

  建立防护网络(略)

  健全的公共卫生管理体系应该包括建立疾病防治预警系统、疫情信息报告体系、社区防控体系的建设等多方面内容。而一个充满活力的公共卫生防疫体系就应该是一个实施疾病监测、救灾防病、处理紧急疫情和突发公共卫生事件的“快速反应网络” 。

  七、安全管理的重点

  宿州市中医院每天的人流量大,为防止出现盗窃、破坏等问题,我们将充分利用宿州市中医院内的闭路监控系统, 密切注意营业场所的异常情况,对可疑人员进行重点监视。交替巡逻,采取人防与技防相结合的方法,制定一套行之有效的安全管理措施,确秩序维护全。

篇3:商业街物业管理方案范文三

  商业街物业管理方案范文三

  商铺是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为单体经营,集中管理的模式,对商业街商铺进行统一管理,是目前开发商普遍推行的一种方法,管理的好,对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响。

  对于开发商来说,开发、销售商铺是前提,但只有开发、销售是不够的,还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理,才能长久发展。

  目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金,归还银行商铺按揭贷款,在这种情况下,开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力,影响商铺业主的租金收益,业主不能归还按揭贷款,最终风险还是要落到开发商的头上。

  1.0商铺物业管理理念

  商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。

  “统一管理”,要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理,没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。

  “分散经营”,是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所,商铺的管理者不能直接进行商业经营,只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

  1.1. 商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。

  为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式,在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。

  1.1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。

  “品牌审核管理”指:招商对象需经品牌审核后才能进入。

  审核包括对厂商和产品的审核,须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书(适用于批发代理商)、品牌代理委托书(适用于专卖代理商)、税务登记证、法人授权委托书等。

  “完善的租约管理”指:签定租约、合同关键条款必须进入。

  租约管理包括约定租金、租期、凯发网站的支付方式、物业管理费的收取等,还有其他比较关键的租约条款管理,比如:

  承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制,如果发生重大变化,须经业主委员会的认可(业主委员会成立之前,经开发商认可);

  营业时间的确定;

  承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理;

  为整个商铺促销承担的义务;

  承租人对停车场的使用,确定有偿还是无偿,有无限制;

  投保范围事宜;

  是否统一的收银等

  1.1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。

  由于目前商业竞争激烈,打折降价的促销竞争手段比较流行,以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划,所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。

  组织策划相关的促销活动,所发生的费用应预先与业主沟通预算,经业主同意后,对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理,就能较好地执行按销售额分摊费用。

  1.1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。

  商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会,指导、协调、服务、监督承租户的经营活动,保证商铺的高效运转。常见的方式有:

  指导项目:店铺布置指导、促销活动安排;

  协调项目:协调经营者之间的紧张关系,增进经营者之间合作;

  服务项目:行政事务管理;

  监督项目:维护商铺的纪律、信誉,协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。

  1.1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。

  商铺的物业管理内容包括:养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高,统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修,增加使用的安全性和耐久性。

  2.0商铺物业的管理特点

  2.1 顾客流量大

  商铺进出人员杂,不受管制,客流量大,易发生意外,安全保卫工作非常重要,有些零售商品易燃易爆,因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时,疏散相对较慢。安全管理应特别慎重

  2.2 服务要求高

  要物业管理服务面向商铺置业人和使用人,向他们负责,一切为他们着想。促进商业物业保值、增值;同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则

  2.3 管理点分散

  出入口多,电梯(客梯)、观光梯、自动扶梯等)分散,需要的保洁、保安人员相对较多,管理点分散,管理难度较大是商业物业管理的特点。

  2.4 营业时间性强

  顾客到商铺购物的时间,大多集中在节假日、双休日和下班及晚间,而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感,无序经营的印象,对顾客产生不良的心理影响。

  2.5 车辆管理难度大

  来商铺的顾客,有开车的,也有骑车的,大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

  3.0商铺物业管理人员配备

  3.1.1商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职,没有闲人,业户交纳的管理费都用在刀刃上。

  3.1.1.1业户服务部

  设主管一人,可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名,分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量,通常每班保持两人便可。

  3.1.1.2维保服务部

  设主管一人,全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行,使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。

  3.1.1.3保安服务部

  设主管一人,全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。

  3.1.1.4保洁绿化部

  设主管一人,全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。

  3.1.1.5经营服务部

  设主管或兼职主管一人,全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。该部门的主要职责是配合业户的经营活动,促进商铺经营销售和物业管理工作。

  4.0商铺的物业服务管理

  商铺物业管理包含以下几个方面,我们现对此进行分项描述:

  4.1商铺业户服务管理

  4.2商铺装修服务管理

  4.3商铺设备、设施维保服务管理

  4.4商铺建筑物的养护及维修管理

  4.5商铺保安服务管理

  4.6商铺保洁服务管理

  4.7商铺绿化服务管理

  4.8 商铺经营服务管理

  4.9 商铺广告管理

  4.10商铺保险管理

  4.1商铺业户服务管理

  业户服务部有两部分工作职能,一是业户服务,二是内部管理。

  4.1.1接待与联系

  接待与联系是业户服务的重要内容之一,是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样,包括倾听建议和意见,接受投诉,安排维修和回访,收取管理费与内外联系等。

  4.1.2纠纷、投诉接待

  顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说,所有投诉、处理结果都要有记录,作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一;  4.1.3报修接待

  商铺铺位的照明或其他设施出问题,对业户营业将造成很大的影响。业户报修,应迅速做记录,填写《维修任务单》,即时派维修工到现场抢修;

  4.1.4走访回访

  接待员的走访内容包括三方面:

  一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议;

  二是对报修后的维修结果进行回访;

  三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进,晓之以理,动之以情,用实际行动去感化业户,让他们明白:我们所做的一切,都是为了商铺的自身形象,我们的目标是一致的。

  4.1.5内外联系

  商铺内部联系:

  商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等;向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何,必将影响到收缴率的好坏。

  商铺的外部联系

  商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系,如处理不好这些关系,会使商铺的经营活动很被动。处理得好,往往事半功倍。

  4.2商铺装修服务管理

  4.2.1装修管理应包含在业户管理中,因管理难度较大,故单独列出论述。装修管理职能主要包括:审核装修申请、签订“装修管理协议”,现场监督管理等。

  4.2.2商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租,出租后,由承租商依据经营要求,提出装修申请;也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修,装修管理应做好以下几个方面:

  建立周全、详细、便于操作的管理制度;

  专人负责对工程实行严格的监督;

  选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修;

  对装修现场进行监督管理。

  4.2.3商业铺面制定装修管理规定的要点

  二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》;

  业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的,应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定;禁止擅自更改水、电管线及负荷用电;

  装修完毕后,物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议,对工程进行竣工验收,如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的,应视情节轻重作不同的处理;

  为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位,装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定,通常分以下几种情况:

  凡涉及电力设备(由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等)进行增建、改装的;为该层的消防设备(包括消防喷淋装置、管道、警铃等)进行增建或改造的;为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的,以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的,都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。

  凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔,水管、排水道、电力装置,通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方,也可由物业管理处选定施工方。

  业户递交的装修设计方案所附的图纸,应包括:清楚显示楼层内部间隔的平面图;楼层平面图的正视图、切面图(附铺面、商号招牌的细节);排水系统的分布图(附由关细节);电力供应设备分布图及电线敷设简图(附有敷设电线资料及负荷量);照明设备位置图;假天花的平面,切面图;及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节;装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等

  4.2.4装修现场监督管理

  在施工过程中,物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面:

  对施工人员的管理,以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生(装潢垃圾)进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂,大多是临时工,施工方对他们可能也缺乏有效的控制;装修施工与整个楼宇的建筑不同,他通常局限于一个单元或一个楼层内施工,而其他层面则照常营业,如对施工人员无有效管理,势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工,有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款,有否违反物业管理处的其他管理规定等,如有违反规定要及时联系,发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施,则由业户负责将其修复,直至商铺方满意为止。当然,也可由物业管理处修理,但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录,作为竣工验收时的证据或参考。等等

  4.3商铺设备、设施维保服务管理

  商业物业的日常养护标准较高,维修要求严,其内容同办公楼相似,但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施,设备上,因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类,设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯,自动扶梯等易出故障的设施设备,保证其正常运行主要靠平时养护。

  商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证,因为一旦停电,漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素,对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工,日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况,一有异常情况及时安排维修,确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。

  商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似,在此省略。

  4.4商铺建筑物的养护及维修管理

  4.4.1商铺修缮的计划、资金管理。

  为了确保商铺建筑物的完好,应制订完整的修缮制度,编制每年的修缮计划,安排年度修缮投资,经管理处审核后报商铺业委会方审批(大中修要落实资金),检查修缮结果。

  4.4.2工程性质的确定。

  依据商铺建筑物的损坏程度,将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。

  大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏,或有局部倒塌的危险;部分附属设施必须拆换、改装或新装,如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求,通常是经营业户必须停止营业。因此,工期安排和开工前的筹备工作非常重要;

  中修工程是指建筑物部分损坏,在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件,保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层,加固部分钢筋混凝土梁柱,外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部,业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的,应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定;禁止擅自更改水、电管线及负荷用电;

  装修完毕后,物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议,对工程进行竣工验收,如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的,应视情节轻重作不同的处理;

  为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位,装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定,通常分以下几种情况:

  凡涉及电力设备(由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等)进行增建、改装的;为该层的消防设备(包括消防喷淋装置、管道、警铃等)进行增建或改造的;为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的,以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的,都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。

  凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔,水管、排水道、电力装置,通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方,也可由物业管理处选定施工方。

  业户递交的装修设计方案所附的图纸,应包括:清楚显示楼层内部间隔的平面图;楼层平面图的正视图、切面图(附铺面、商号招牌的细节);排水系统的分布图(附由关细节);电力供应设备分布图及电线敷设简图(附有敷设电线资料及负荷量);照明设备位置图;假天花的平面,切面图;及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节;装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等

  4.2.4装修现场监督管理

  在施工过程中,物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面:

  对施工人员的管理,以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生(装潢垃圾)进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂,大多是临时工,施工方对他们可能也缺乏有效的控制;装修施工与整个楼宇的建筑不同,他通常局限于一个单元或一个楼层内施工,而其他层面则照常营业,如对施工人员无有效管理,势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工,有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款,有否违反物业管理处的其他管理规定等,如有违反规定要及时联系,发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施,则由业户负责将其修复,直至商铺方满意为止。当然,也可由物业管理处修理,但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录,作为竣工验收时的证据或参考。等等

  4.3商铺设备、设施维保服务管理

  商业物业的日常养护标准较高,维修要求严,其内容同办公楼相似,但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施,设备上,因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类,设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯,自动扶梯等易出故障的设施设备,保证其正常运行主要靠平时养护。

  商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证,因为一旦停电,漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素,对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工,日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况,一有异常情况及时安排维修,确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。

  商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似,在此省略。

  4.4商铺建筑物的养护及维修管理

  4.4.1商铺修缮的计划、资金管理。

  为了确保商铺建筑物的完好,应制订完整的修缮制度,编制每年的修缮计划,安排年度修缮投资,经管理处审核后报商铺业委会方审批(大中修要落实资金),检查修缮结果。

  4.4.2工程性质的确定。

  依据商铺建筑物的损坏程度,将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。

  大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏,或有局部倒塌的危险;部分附属设施必须拆换、改装或新装,如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求,通常是经营业户必须停止营业。因此,工期安排和开工前的筹备工作非常重要;

  中修工程是指建筑物部分损坏,在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件,保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层,加固部分钢筋混凝土梁柱,外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部,商铺发生突法事件,保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大,注意保护现场,及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调,在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等

  4.5.4监控中心管理

  监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视,尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。

  如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生,监控人员应及时录象,寸作查证。

  另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头,防止车辆被窃,万一遭窃,录象将提供证据、线索,有利破案等等

  这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。

  4.5.5消防管理

  商铺消防工作的重要性不言而喻,商铺内人流大,楼梯、通道(尤其是放火楼梯、通道)相对面积较小,这给火灾时的人员疏散带来很大困难;

  商品多(且大多是易燃品),火种容易迅速燃烧;面积广,因无防火墙阻隔,烈火蔓延极快;如商厦火灾,高楼内的竖井多,烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米,瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性,商铺都安装有先进的火灾探测装置(烟感探测器和温感探测器)和自动灭火装置(喷淋装置)。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情,烟雾和温度各达到一定的限度,这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器,进行有效监控与预防。

  制定切合本商铺实际的消防管理制度(包括几套火灾应急处理方案);商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚;消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥,分区管理,层层负责,责任明确,防患未然”,切实贯彻“预防为主,防消结合”的消防方针。

  发现监控屏幕有火灾报警号时,立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置;如确为火警,按应急方案实施,报告保安部主管组织扑救,重点是商铺内人员的疏散,保障人身安全,事故后作好调查分析报告并备案。

  发现故障警报,应迅速消除警铃使之还原,并立即通知维保部,协助维保部尽快排除故障,并作好详细记录。

  定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查,确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查,防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。

  在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习,使人人都会使用消防器具,掌握火灾逃生知识,不断提高大家的防火意识和消防业务水平。

篇4:酒店物业管理方案范文四

  酒店物业管理方案范文四

  一、引言

  酒店物业管理是一个综合性的工作,它涵盖了酒店建筑、设施和服务的维护、保养、运营等方面。本物业管理方案旨在为酒店物业管理提供具体详细、可操作性强的指导,以确保酒店的正常运营和优质服务。

  二、组织架构和责任分工

  组织架构和责任分工是酒店物业管理方案中的关键要素之一,它决定了各项工作的分工和协作流程。

  (一)物业管理部门

  1. 酒店经理:作为物业管理部门的负责人,负责整个物业管理团队的组织和协调工作。

  2. 物业主管:负责具体管理物业管理团队,包括任务分配、日常督导和绩效评估等。

  3. 设备维修员:负责设备的维护、保养和检修工作,及时排除设备故障,并维护设备档案。

  4. 保洁人员:负责酒店的保洁工作,包括公共区域、客房和餐厅等的清洁和整理工作。

  5. 安保人员:负责酒店的安全和秩序,保障客人和员工的人身财产安全。

  6. 绿化园艺人员:负责酒店的绿化工作,包括花坛管理、草坪修整等。

  (二)客服管理部门

  1. 客服主管:负责客服管理部门的工作,包括客户投诉处理、客户关系管理等。

  2. 客服人员:负责接待客人、提供优质的客户服务,解答客户问题和需求。

  3. 客服培训师:负责客服人员的培训和专业知识的传授,提高客服水平和服务质量。

  (三)质量管理部门

  1. 质量主管:负责质量管理部门的工作,包括质量标准制定、质量检查和质量改进等。

  2. 质量检查员:负责对各项服务进行质量检查,发现问题并提出改进建议。

  3. 质量改进师:负责指导团队进行质量改进工作,提升服务质量和客户满意度。

  (四)市场推广部门

  1. 市场推广主管:负责市场推广部门的工作,包括市场调研、市场推广计划制定等。

  2. 市场推广人员:负责制定和执行市场推广活动,提高酒店的知名度和销售额。

  三、设备维护与保养

  设备维护与保养是酒店物业管理中非常重要的一项工作,它确保酒店内各种设备和设施的良好工作状态,提供良好的客户体验。

  1. 设备巡检:定期对各项设备进行检查和巡视,发现问题及时进行修复,防止设备故障和事故发生。

  2. 设备保养:定期对设备进行保养,例如更换润滑油、清洁设备表面和内部部件等,以确保其正常运行。

  3. 设备维修:处理设备故障和问题,及时进行维修和更换零部件,确保设备能够正常工作。

  4. 设备更新和升级:根据需要,及时进行设备更新和升级,以适应酒店的发展和客户需求的变化。

  5. 设备档案管理:建立设备档案,包括设备名称、型号、购买日期、保养记录等,以便管理和查询。

  6. 设备培训和安全教育:对设备操作人员进行培训,使其掌握正确的使用方法和安全操作规范。

  设备维护与保养需要有专门的维修人员负责,他们应具备一定的技术和维修能力。同时,设备维护与保养还需要有一套完善的管理制度和流程,包括设备检查计划、维修记录、备件管理等,以确保工作的有序进行。

  四、保洁管理

  保洁管理是酒店运营中非常关键的一环,它直接关系到酒店整体的卫生状况和客户满意度。

  1. 确立清洁标准:制定具体清洁标准,明确各个区域和设施的清洁要求,包括每天、每周、每月等不同频次的清洁任务,确保整体清洁工作的质量和效果符合要求。

  2. 人员配备和培训:合理规划保洁人员的数量和配备,根据酒店规模和客房数量进行人员配置。同时,进行定期的培训,使保洁人员掌握正确的清洁方法、使用清洁剂的技巧以及安全操作规范。

  3. 清洁工具和设备管理:管理清洁工具和设备的购买、使用和维护,确保其有效性和良好的工作状态。同时,对清洁剂的选用和储存也要进行统一管理,保证其安全性和环保性。

  4. 工作计划和排班:制定科学合理的工作计划和排班,确保每天的保洁任务能够按时完成,并根据酒店的入住情况和客户需求进行灵活调整。

  5. 质检与考核:建立质量检查和考核机制,对保洁工作进行定期检查和评估,及时发现问题并采取纠正措施,确保保洁质量符合标准。同时,对保洁人员进行绩效考核,激励提高工作积极性和效率。

  6. 客户反馈和投诉处理:定期听取客户对酒店卫生状况的反馈和意见,及时处理客户的投诉和意见,改善保洁工作中存在的问题,并做好相应的整改。

  五、安全管理

  安全管理是酒店运营中至关重要的一环,它关系到员工和客人的生命财产安全。

  1. 安全设施和消防器材:确保酒店内各区域的安全设施完备,如安全出口、紧急疏散通道、灭火器、消防栓等。同时,对这些设施进行定期检查和维护,确保其正常运作和有效性。

  2. 员工培训和意识教育:对所有员工进行安全培训,包括消防知识、急救知识、突发事件应急处置等。提高员工的安全意识和应对能力,有效应对各类突发风险和安全问题。

  3. 安全巡查和监控:建立定期的安全巡查制度,对酒店各个区域进行巡查,及时发现并解决可能存在的安全隐患。同时,安装和维护安全监控系统,加强对酒店公共区域的监控,确保安全问题能够及时发现和解决。

  4. 客户安全意识宣传:通过各种方式向客户传播安全知识,提高客户的安全意识和自我保护能力。例如,在客房内配备安全提示卡片,定期进行安全演习,并在重要场所设置安全提醒标识。

  5. 外部安全合作与应急预案:与相关的公安、消防、医疗单位建立合作关系,确保在紧急情况下能够及时调动外部资源支援。同时,制定完善的应急预案,明确安全事件应急处理流程,提高响应速度和处置能力。

  6. 安全问题记录和整改:建立安全问题记录和整改制度,对发现的安全隐患和事故进行及时记录,并采取相应的整改措施。同时,定期开展安全检查和自查工作,防患于未然。

  六、绿化管理

  1. 设立绿化园艺部门:设立专门的绿化园艺部门,负责酒店的绿化工作。

  2. 绿化设计与维护:进行酒店绿化设计,并制定相应的绿化维护计划,包括植树造林、花坛布置等,保持酒店的绿化环境。

  3. 节能与环保:制定节能和环保方案,如安装节能灯具、水电设备定期维护等,以减少资源的浪费和环境污染。

  七、客服管理

  客服管理是酒店经营中不可或缺的一部分,它直接关系到客户体验和酒店声誉。

  1. 员工培训和素质提升:为客服人员提供专业培训,包括礼仪、沟通技巧、问题解决能力等方面。提高员工的服务意识和服务质量,使他们能够更好地满足客户的需求。

  2. 客户关怀与反馈:建立客户关怀机制,定期与客户沟通和交流,了解客户的需求和意见。并及时回应客户的反馈,解决他们的问题和困扰,提升客户满意度。

  3. 多渠道客服支持:提供多种渠道供客户咨询和反馈,如电话、邮件、社交媒体等。确保客户能够随时随地获得有效的客服支持和解答,提升客户体验。

  4. 客户信息管理:建立完善的客户信息管理系统,包括客户偏好、消费记录等,为客户提供更加个性化的服务和推荐。同时,确保客户信息的安全和保密。

  5. 持续改进和创新:定期开展客服绩效评估,了解客服团队的工作表现和潜在问题。通过持续改进和创新,提升客服业务的效率和质量,不断满足客户的期望和需求。

  6. 凯发网站的售后服务和客户回访:建立完善的凯发网站的售后服务机制,及时跟进客户的使用情况和意见反馈。同时,定期进行客户回访,了解他们的满意度和改进建议,为客户提供更好的服务体验。

  八、持续改进

  1. 建立绩效评估机制:制定物业管理绩效评估指标和考核体系,对团队和个人进行绩效评估,及时发现问题并进行改进。

  2. 定期会议和沟通:定期召开物业管理会议,进行业务交流和问题讨论,加强内部沟通和团队协作。

  3. 客户满意度调查:定期开展客户满意度调查,了解客户的需求和意见,通过改进措施提高客户满意度。

  以上是一份酒店物业管理方案的简要概述,可以根据具体酒店的情况进行调整和补充。在实施物业管理方案时,要注重团队协作和持续改进,以提高酒店的管理水平和服务质量。

篇5:制定物业管理方案的要点与方法

  制定物业管理方案的要点与方法

  1物业管理方案的基本内容

  物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制定、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物质装备与工作计划等。

  上述各项内容按其在物业管理投标活动中所起的作用可分为以下几个方面。

  1、关键性内容

  (1)项目的整体设想与构思(包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定);

  (2)组织架构与人员配置;

  (3)费用测算与成本控制;

  (4)管理方式、运作程序及管理措施。

  以上是体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争力的关键性内容,因此,在物业管理方案的制定过程中,需要认真研究招标文件、深入调查分析招标项目的基本情况和业主的服务需求,运用科学、合理的方法编制切实可行的实施方案。

  2、实质性内容

  (1)管理制度的制定;

  (2)档案的建立与管理;

  (3)人员培训及管理;

  (4)早期介入及前期物业管理服务内容;

  (5)常规物业管理服务综述;

  (6)管理指标;

  (7)物资装备;

  (8)工作计划。

  以上内容一般是对招标文件中物业管理服务需求的具体相应,也是具体实施物业管理各项服务的实质性方案。在制定方案时要结合物业的实际情况,在满足招标文件的规定和招标人需求的基础上,综合反映企业的管理服务水平和管理特色,并注意不能缺失或遗漏,包括细节或单个项目的阐述。

  2制定物业管理方案的要点与方法

  不同特点,不同性质,不同档次的楼盘小区,其物业管理方案都会有很大的异同,但基本上都必须遵循以下的要点:

  根据楼盘市场定位、开发商的要求、业主结构和需求等因素,确定服务质量标准,物业管理定位。

  (1)根据楼盘性质、特点等因素确定物业管理方法。

  (2)制定服务标准与管理方法后,提出服务承诺和具体指标,列出具体落实措施。

  (3)根据开发计划、施工进度及楼盘销售情况,制定楼盘前期介入计划、接管计划。

  (4)根据服务标准、管理方法及公司支持情况,确定组织架构等,人员配备,编制适合本物业的岗位责任制、运作方法等。

  (5)针对楼盘规划设计、周边情况、规划配套、环境及业主构成等,制定有针对性的日常管理措施。

  (6)根据楼盘前期的接管计划,编制开办费用预算。

  (7)按日常管理项目、设备设施、服务项目和管理标准计算管理费收支预算,确定管理费的收费标准。

  (8)对楼盘出入、交通、配套设施设备提出合理化建议。

  (9)对重点管理内容展开叙述:如车场、财务管理、保安等。

  (10)提出各种有特色的管理设想和提升管理服务水平的设想。

  1、招标物业项目的整体设想与构思

  物业管理方案作为新接物业日后的管理纲领性指导性的文本,应达到配合开发商后期销售的针对性;对物业管理定位、服务标准把握的准确性;方案自身的系统性、针对性及实施的可操作性和物业管理公司利用的有效性等要求。

  物业管理方案编制前,需做好以下的的准备工作:

  (1)收集项目资料:

  地理位置、楼盘规模、设施设备、开发商公司情况、开发计划、楼盘市场定位、规划配套、管理用房情况、销售价格、附近环境状况、治安状况、周边环境、交通状况、施工计划及目前进度、开发商售楼承诺、楼盘销售情况、业主构成

  (2)掌握开发商对管理服务质量标准的要求;

  (3)掌握业主的结构、文化、层次和素质构成,对管理服务的需求和要求标准;

  (4)掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务水平及收费水平;

  (5)掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料;

  (6)准备现有的管理方案作为参考。

  2、管理方式与运作程序

  管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统设计的管理机制的确定等内容组成。

  (1)组织架构的设置

  组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容,在确保最大限度满足业主服务需求的前提下,设计高效运作的组织架构。

  (2)运作程序与支持系统的设计

  运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程,一般采用流程图的方法进行展示,流程设计要遵循全面、高效、合理的原则,准确、真实地反映组织架构的功能和运作方式。

  支持系统一般也设计为表格或流程图的形式,综合反映物业管理企业集中资源优势构建对项目的支持体系。

  (3)管理机制的确定

  管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础,一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。其中目标管理机制就是将项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化的形式作为重要职责交给项目的管理团队,并赋予相应的权利,同时将目标的实现与管理团队的切身利益挂钩;激励机制是在目标管理机制的基础设计相应的激励办法;监督机制是通过政府、业主、社会舆论和企业内部管理等渠道来实现对项目运作的监督。

  3、人员的配备、培训与管理

  (1)人员配备

  人员配备包括拟为项目配置的各类人员,各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求等。人员配备一般依据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点来确定,并可参照物业所在地区政府指定的物业管理服务收费指导标准和同类物业的管理经验。

  (2)人员培训

  人员培训方案要对各类管理人员的培训内容、培训计划、方式、目标进行详尽的描述,可以采用综合性阐述与相关表格、流程图相结合的方式。

  (3)人员管理

  人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理及标准化运作等,一般根据招标文件的要求进行描述。

  4、管理指标与措施

  (1)管理指标

  管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成,在招标文件中一般都有具体的要求,在物业管理方案中要对招标人提出的各项管理指标进行明确的响应。

  (2)管理措施

  管理措施是物业管理企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施,可以采用表格的形式将管理指标主要的管理措施相对应,进行详细的阐述。

  5、管理制度的指定

  管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成,其中公众制度主要包括精神文明建设、业主公约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验收管理、公用设施维护管理、临时用水电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容;内部股那里制度包括岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。一般在方案中一表格形式列出各项制度的目录即可,招标文件有具体要求的除外。

  6、档案资料的建立与管理

  档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用。分类应严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范大厦及有关考评验收工作的通知》的标准执行。档案资料的体系内容可以用表格形式进行阐述,具体的管理可以采用流程图与文字表述相结合的方式。对于政府类型的物业,在档案资料的管理方案中应重点突出保密性的管理措施。

  7、早期介入及前期物业管理服务内容

  早期介入及前期物业管理服务方案的制定需要根据物业的实际情况和工程进度、存在的隐患或问题进行编制,并对工作计划进行合理安排,使方案能够全面真实地反应物业管理在早期介入和前期物业管理中起到的重要作用。

  8、常规物业管理服务综述

  在编制常规物业管理服务内同综述中需要把握的重点是将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理及应急方案、计划等进行详细阐述,对于招标人或招标物业有特殊性服务需求的要进行突出的描述。

  9、工作计划

  在物业管理方案中,整体工作计划的制定应该紧扣物业管理项目总体策划中的指导思想、工作重点,并结合招标文件的具体要求综合考虑。工作计划的制定大体分为三个阶段,即筹备期、交接期和正常运作期。制定计划过程中,要考虑物业管理方案实施不同阶段的工作重点、项目、内容、时间要求等因素,可采用表格法、图表法等表现方式。

  10.物资装备

  物资装备必须以满足项目管理需要为目的,在制定物资装备计划时,应该围绕物业管理的开展为核心,从作业工具、项目机构的交通工具、员工办公生活用品等方面进行合理配置、综合考虑,同时还应根据工作进度和需要分轻重缓急,根据不同阶段的需求合理安排物资装备的到位。工作计划的内容一般采用表格的方式进行表述。

  11.费用测算

  在测算过程中,根据接管项目的类型、性质、市场定位、配套设施设备的具体情况及管理要求和服务项目,并根据物业所在地物业管理市场同类物业的收费标准及企业现有的管理经验进行全面具体的测算。

  12.成本控制

  成本费用控制在充分调动全体职工控制成本费用的积极性的基础上,将成本费用控制贯穿于成本费用形成的全过程,而不仅仅是对于部分费用指出的控制。成本费用控制应与提供优质的物业管理服务相结合,不能为控制而控制,即不能为降低耗费而不提供或少提供服务。

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