酒店vip接待程序(5)5篇 -凯发网站

2670

酒店vip接待程序(5)

更多精品来源自 维修

  酒店vip接待程序(五)

  一、vip是(英文veryinportmentpeson的缩写)重要客人的意思,vip的主要构成有:

  1、酒店的投资者、老板;

  2、政府及有关部门的主要官员;

  3、行业领导同行(酒店)总经理;

  4、在要酒店消费力强和关系密切的重要客人;

  5、歌星、影星、社会名流;

  6、接待单位要求vip标准接待的客人;

  7、长住客、熟客;

  8、根据酒店总经理指示要表示感谢或慰问的客人。

  二、vip的等级划分和接待标准:

  1、等级划分一般以身份、地位高低不同而有所区别,分为三级标准;

  a级(90元):总经理名片,致敬信,鲜花(25元),水果(25元)。

  b级(50元):总经理名片,致敬信,鲜花(25元),水果(25元)。

  c级(25元):总经理名片,致敬信,水果或蛋糕(25元)。

  2、接待费用的开支方法:

  *凡以酒店名义接待vip客人,以所定不同的等级费用签报总经理室。

  *凡以单位(酒店外)名义接待的vip客人,所以定不同的等级费用签报有关单位。

  三、vip等级审批权限:

  1、a、b、c级由总监以上签名批准有效;

  2、b、c级由前台部经理、公关销售部经理签名批准有效;

  3、c级由前台当值大堂副理签名批准有效。

  四、vip接待的做法及有关信息传递;

  1、对vip的接待,必须事前做好准备工作,信息归口一般是通过总经理室、前厅组织成立接待服务小组,详细拟订接待服务方案,并逐项落实。相关部门收到《vip接待联络单》或eo单后,须立即在部门内传达,并按要求做好相应的vip接待准备和检查工作。

  2.vip接待服务过程中出现新的要求和变化时,市场营销部销售客户经理要在第一时间电话告知大堂副理,由大堂副理短信群发给相关接待部门,并在第一时间下发eo更改单至有关部门签收,重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知)。

www.pmceo.com 物业经理人网

篇2:星级大酒店vip接待标准流程

  星级大酒店vip接待标准及流程

  一、vip定级标准、大堂及区域迎送人员

  等级vip1(v1)国家元首、政府首脑;议会会长;二级保卫以上的国家级贵宾;入住总统套房的贵宾及其他特殊贵宾

  vip2(v2)国家部级领导;国家旅游局局长及司长;市委、政府主要领导人;跨国及国内著名公司总裁;国际知名人士;星评人员

  vip3(v3)国内外重要代表团团长;国内知名人士;著名旅行社总经理;三星级以上饭店总经理;大型报社总编;酒店的重要客户;本酒店董事会成员市场营销部经理值班经理、市场营销部经理、前厅部经理、销售客户经理、大堂副理楼层:客房主管餐厅:相关餐厅经理会议:销售客户经理、宴会主管康体:康体部主管ktv:ktv运营总监定级标准批准人大堂迎送人员总经理总经理、总经理助理、值班经理、管家部经理、市场营销部经理、前厅经理部、防损部经理、销售客户经理、大堂副理楼层:贵宾接待经理、管家部经理、楼层:管家部经理、楼层经理、大堂副理大堂副理餐厅:餐饮部经理、相关餐厅经理会议:销售客户经理、宴会部经理康体:康体部经理ktv:ktv总监、ktv运营总监区域迎送人员餐厅:餐饮部经理、相关餐厅经理会议:销售客户经理、宴会部经理康体:康体部经理ktv:ktv总监、ktv运营总监鲜花迎接大堂副理献花

  二、vip接待信息的传递及接待服务的准备工作

  1.总经理办公室、市场营销部营销部、餐饮部等部门获悉vip抵店信息后,根据贵宾级别分类,由市场营销部销售客户经理制作《vip接待联络单》或eo单呈报总经理签批后分发至相关部门,注明vip等级及相关部门的接待服务和接待准备要求,由相关部门签收。

  2.《vip接待联络单》应详细记录客人的姓名、国籍、职务、单位、随行人员、抵离店时间、行程安排及特殊喜好与要求。

  3.对于v1标准的接待服务,由总经理组织成立接待服务小组,详细拟订接待服务方案,并逐项落实。相关部门收到《vip接待联络单》或eo单后,须立即在部门内传达,并按要求做好相应的vip接待准备和检查工作。

  4.vip接待服务过程中出现新的要求和变化时,市场营销部销售客户经理要在第一时间电话告知大堂副理,由大堂副理短信群发给相关接待部门,并在第一时间下发eo更改单至有关部门签收,重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知)。

  三、vip房间的检查

  1.vip抵店前4小时,工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。v1级别的则由工程部经理检查;v2级别的由工程部主管级以上人员检查。

  2.vip抵店前2小时,管家部须按照《vip接待联络单》或eo单上的要求完成对贵宾房间的准备工作,并检查整改完毕。v1标准的由管家部经理检查,v2标准的由管家部主管级以上人员检查。

  3.vip抵店前半小时,总经理根据需要对vip(v1)接待服务的各项准备工作进行检查;v2则由管家部经理检查完毕后封房;v3由大堂副理连同销售经理检查。

  四、vip接待服务程序及标准

  1.市场营销部

  (1)市场营销部将总经理批复的《vip接待单》留本部门存档备查,并迅速向各相关部门下发《vip接待通知单》,《vip接待通知单》必须注明vip等级、vip人数、接待标准、信仰、喜好、在店时间及住店期间的日程安排、付款方式以及抵离日期。市场营销部客户销售经理应与接待单位保持密切联系,如有更改应立即通知有关部门,主动了解vip住店期间的宴请、会客和其它重要活动,详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。

  (2)市场营销部负责vip抵离的迎送准备工作。vip到达和离开前半小时市场营销部客户销售经理通知大堂副理vip的具体到店时间,大堂副理短信通知各部门相关负责人到大堂迎候和恭送。

  (3)美工须做好合影、摄像的准备工作,酒店大堂门口和公共区域电视屏上根据需要摆放或播放欢迎标语。(4)会议服务:根据预定单的要求将所需的工具、设备等准备好。

  2.管家部

  (1)楼层领班及主管检查房间设施设备良好状况及客房卫生清洁状况。

  (2)根据vip级别准备相对应标准的鲜花一盆、果盘一份,同时配好口布、水果刀、洗手盅、欢迎卡和总经理名片一张于到店前一小时配入客房。

  (3)vip抵店前半小时,打开房门,开启室内照明灯、空调,为客人准备好欢迎茶水及香巾,将电视机调至显示酒店中英文对照的欢迎词的开机届面。vip抵店前20分钟,在楼层及vip房间门口安排领班和主管级以上的人员迎接和引领,并安排贴身管家服务。贵宾用餐前,安排一名服务员或领班协同大堂副理在电梯口处迎接并指引客人去餐厅。vip开夜床服务要求在客人晚餐期间全部完成。

  (4)关于贵宾洗衣服务:如果贵宾需要洗衣服务,提醒客人填写洗衣单,并放在洗衣袋里,及时联系洗衣房员工来取衣物。洗好后,贴身管家亲自检查,并送到相应住客的房间。

  (5)客房布置以及个性化服务类别鲜花饮品客房布置致意信晚安服务水果v1盆花、插花、卫生间花瓶插花、卧室座厕放8片玫瑰花瓣长城干红一瓶(2只酒杯 开瓶器)8种时鲜水果(特大水晶果盘 花瓣洗手盅 刀叉)总经理致意信、欢迎卡及总经宣传画册、2种以上报纸水晶小盘盛2块高级巧克力、精美晚安卡房间办理入住及退房手续、贴身管家服务、二次叫醒服务、大堂副理掌握客情并以短信方式通知总监以上管理人员v2插花、卫生间花瓶插花插花v36种时鲜水果(水晶果盘 花瓣洗手盅 刀叉)总经理致意信、欢迎卡及总报纸水晶小盘盛2块高级巧克力、精美晚安卡房间办理入住手续、贴身管家服务、二次叫醒服务、大堂副理掌握客情并以短信方式通知总监以上管理人员4种时鲜水果(果篮 刀叉),入住当天摆放总经理致意信、欢迎卡及总经理名片、宣传画册、本地报纸

  2块巧克力、精美晚安卡理名片、酒店专用信笺、信封、经理名片、宣传画册、本地个性化服务大堂副理接待办理入住手续并掌握客情3.前厅部接到通知单后,在客人抵达酒店的前一至二天与市场营销部、管家部确定好房号,做好各项准备工作。

  (1)vip抵达前一小时,将已经制好的房卡测试完好装入房卡袋,要仔细核对和检查,注明房号及南楼或北楼,准备好登记单。

  (2)vip(v1)抵店时不需在总台登记,由接待单位统一领取房卡后在登记单上签字即可,贵宾


资料应精确地输入电脑。前厅部准备小欢迎席签于到店前一小时配入客房。v1和v2标准的vip抵店前15分钟由礼宾主管控专梯;v3标准的则由礼宾员提前15分钟控梯。

  (3)vip房卡vip房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。

  (4)礼宾员应熟悉vip姓名,了解接待规格和要求。如需车站接站,行李员应衣着整洁,提前到达。行李装车后,马上返回酒店。

  (5)酒店门口迎候的礼宾员应戴白手套,并根据情况提前将门打开,方便贵宾进入。vip行李到店时,应即刻挂上贵宾行李牌,马上送进客房。重要客人的行李由前厅部大堂副理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。

  (6)贵宾外出前,做好酒店门口车辆的维护并恭候。

  (7)客人离店之日,应根据掌握的离店时间,派行李员在客房门口等候。运送行李要及时,要严格清点有无遗忘和破损。

  (8)总机话务员应熟记贵宾的姓名、身份、在店和离店时间、活动过程等内容。

  4.大堂副理

  (1)vip到达当日,根据市场营销部提供的vip信息资料以短信形式告知总经理及各相关部门。

  (2)vip到达前半小时大堂副理通知各部门相关负责人以及行李员、保安员到位。

  (3)vip到店后,大堂副理引领到房间。vip离店后,大堂副理将各部门整理好的vip的喜好(客房用品、水果、就寝的习惯、用餐的餐单及饮食偏好等)汇总存档。

  5.餐饮部v1和v2餐饮部主动与销售客户经理或接待负责人沟通了解vip的饮食标准、喜好、习俗、用餐人数、陪同用餐接待用餐人的身份、用餐环境的要求等资料,定出合理的餐单和预留餐位,交总经理审阅。用餐期间,餐饮部经理要亲自了解客人对用餐的布置、服务以及出品的意见。

  知相关人员恭候送客或引领客人回房间。用餐期间,餐厅经理要亲自了解客人对用餐的布置、服务以及出品的意见。餐厅经理要亲自跟进客人的用餐出品及服务。

  v3用餐接近结束(上水果、茶)时,餐厅经理要通知餐饮部经理及大堂副理,大堂副理要以短信方式通

  6.防损部防损部提前按照预定接待单的情况预留车位。

  7.工程部、宴会部如有会议,工程部、宴会部及管家部提前半天准备好相关设备及场地的布置和调试;工程部经理提前一小时进行设备、温控等最后检查;宴会经理提前一小时落实会议服务的各项准备工作到位;管家部派专人负责公共洗手间的服务。

篇3:酒店a级vip接待标准程序

  酒店a级vip接待标准程序

  1、主动向接待单位了解vip有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本酒店的要求,并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

  2、获取酒店总经理批复的“vip申请单”,立即复印连同本部门经理签发的“vip接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。

  3、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持,酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上,公关营销部经理通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

  4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。

  5、贵宾抵店前,由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

  6、负责准备总经理签署的欢迎信,交客务部放置于贵宾房间

  7、贵宾抵店,公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接,并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。

  8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

  9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

  10、在贵宾及主办单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。

  11、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。

  12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等,视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意)

  13、负责接待资料的存档与保管。

篇4:酒店重要客人(vip)接待流程5

  酒店重要客人(vip)接待流程5

  一.重要客人(vip)的意义

  所谓重要客人(vip),是指我酒店须重点接待的客人,分类如下:

  v5级国家元首,政府首脑;

  v4级政府高级官员及社会名流;

  v3级知名人士及知名公司、企业的主要负责人;

  v2级与酒店有较大生意往来的重要客户;

  v1级关系密切的客户及同行业中身份较高人士;

  二.参与的部门

  总台、大堂、商务部、客房部、餐饮部

  三.vip确认

  vip客人来店的信息,一般有如下确认渠道:

  1.清河公司老总

  2.总经理

  3.清河公司相关负责人

  4.总台

  5.客人自行来店

  vip客人预订确认后,各部门应将有关信息第一时间送到总台,总台能确定接待规格时,直接下单通知相关部门进行准备,否则须请示总经理。总台和大堂留意自行来店消费宾客的身份,属vip范围的客人,须通知有关部门,按有关程序,即时作出重要接待。

  四.准备工作

  1.商务部组织制作迎宾牌,联系有关部门准备鲜花、果盘、红地毯等。

  2.及时掌握客人到店时间,店内活动及离店时间。总台及大堂副理准备好入住登记表格及相关记录,必要时控制好vip客人入住楼层,以策安全。

  3.客房作好各项准备,检查大堂及各主要通道,包括:电梯、楼层的卫生情况,必要时总经理、各部门经理、大堂副理、联合检查。

  4.商务部负责组织礼仪小姐到位迎宾,并联系餐厅预留好餐位、会议场所及有关设备做好宴会准备。

  5.商务部保安清理广场通道,预留车位。

  6商务部工程人员检查电梯、供电供水系统。

  7.如有需要,商务部应准备好贵宾车和司机,随时候命。

  8.所有准备工作必须在贵宾达到前30分钟安排妥当。

  五.vip接待程序

  目的:确保接待工作周密进行,使客人入住酒店时有荣誉感、身份感,体现酒店良好的服务与形象。

  特殊事项:

  1、了解vip的姓名、职务、习惯及到店时间。

  2、在vip到达前一小时,检查鲜花、水果和地毯情况,督促接待人员半小时前到位,提醒总经理提前10分钟到位。

  3、当vip进入大堂时,要用准确的客人职务或客人姓名称呼和欢迎。

  4、征求vip的意见,随时提供特殊的服务。

  5、做vip的接待记录,及时向总经理汇报vip情况。

  6、整理vip档案资料,转交营销中心。

  商务部

  1.负责整个贵宾接待全过程的全面组织实施工作。

  2.与接待单位及酒店各部门保持密切联系,及时沟通信息并协调工作,如遇到宾客入店时间更改或其他紧急情况,应第一时间通知管理层,并通知相关部门作好变更。

  3.贵宾到店前向相关部门落实准备情况,并对预定房间、会议室、餐厅等进行检查。

  4.客人到达时应携同领导主动上前迎接引领,向贵宾作介绍并安排事先预定相关事宜。

  5.完成贵宾在店期间一切活动安排,并按贵宾或接待方要求完成相关事宜。

  6.客人到达之前预留适当车位。

  7.紧密监视贵宾所在楼层及酒店范围,如有情况即报告大堂副理。

  8.贵宾到达前检查房间内各种设置,以达到安全使用标准。

  9.保证冷热水、供电之应急措施。

  10.对客人在酒店的消费进行及时结算。

  总台

  1.根据接待要求安排住房,并提前将房号通知对方接待单位及酒店管理层、商务部、客房部、大堂副理、餐饮部。

  2.客人到达前,准备好房卡(如预先有贵宾名单应在房卡上写好贵宾名字)。

  3.客人到达时安排专人为客人开启车门。

  4.在vip到达之前检查vip入住登记单情况。

  5.检查vip房态状况,确保客房处于最佳状况。

  6.对客人在酒店的消费进行及时结算。

  大堂

  1.在贵宾到达之前应携同营销部、前厅部、客房部做好与部门的沟通工作并连同客房部检查好所有房间及贵宾布置。

  2.当vip进入大堂时,要用准确的客人职务或客人姓名称呼和欢迎。

  3.贵宾到达后,负责迎领客人并陪同至房间做好入住登记手续,介绍房间设备。

  4.随时留意贵宾在店的动向,并作出相应之协调。

  5.安排专人在客人到达时开双扇门迎接。

  6.接贵宾到达通知后,即准备电梯随时候命。

  7.安排专人搬行李,并与接待单位负责人清点数目,确认后送到房间。

  8.客人到达房间后,将vip名单及时通知商务部、大堂副理、客房部、餐饮部、总经理。

  9.如客人需要叫醒服务则按照客人要求设置。

  10.确定客人出行的时间。

  11.客人离开时准备电梯,随时候命。

  12.贵宾离开时大堂副理需协助送客。

  客房部

  1.在贵宾到之前,检查好大堂内外之情况,若需铺红地毯,则铺好红地毯并清洁妥当。

  2.在客人到达前检查房间设备是否完好,鲜花、水果、总经理欢迎信、名片是否摆好,其它设置按其接待标准布置好。

  3.如客人有特殊要求,及时联系大堂副理和客房部负责人做好登记,并及时通知管理层及相关部门。

  4.在客人离店前,将房间检查一遍确保无遗留物件。

  餐饮部

  1.在客人到达之前,根据vip情况确认贵宾布置级别,并按预定做好用餐准备。

  2.客人到达后,确定vip用餐时间、用餐种类、地点及设台。

  其它注意事项:

  1.礼仪人员由商务部安排、缺少时其他部门及时补充。

  2.现场人员不宜过多不要让酒店员工围观,禁止闲杂人员接近客房。

  3.vip客人在店期间,工程部要安排人员在店值班,以应对应急情况的发生。

  4.总机对贵宾所住房间的电话进出及有关询问做出慎重处理。

  5.宴会菜单最好打印,以求美观。

  6.餐厅密切留意贵宾所住房间送餐需求。

  7.洗涤服务要快捷。

  8.客人退房时,由客房经理检查房间。

  9.客人离店10分钟前,酒店领导到大堂欢送,大堂清点行李,得到认可后送上车,酒店领导与客人握手道别。

篇5:c酒店公关部vip客人接待程序

  酒店公关部vip客人接待程序

  (一)抵店前的准备工作

  1、提前了解抵店vip客人的国籍、姓名、职衔、习惯及到店时间,以及在店期间的活动日程安排表;

  2、在vip到达之前,检查相关部门的准备工作,预计房的卫生状况及设施运作情况;

  3、在vip到达前一小时,检查鲜花水果的派送情况,督促接待人员提前半小时到位,确保一切接待工作顺利进行.

  (二)抵店时的接待工作

  1、vip进入大堂时,要主动、热情、准确地称呼和迎接客人;

  2、向vip客人介绍客房及酒店内设施、设备;

  3、在引领vip客人进入预订的房间时,准确地登记客人的有效证件,确保入住单内容无误后,礼貌地请客人签名;

  4、征求vip客人的意见,随时提供周到的服务.

  (三)抵店后的工作

  1、及时将登记表交给前台,准确地输入电脑建立vip档案;

  2、必要时向总经理报告vip客人抵店及接待情况.

  (四)vip离店时的工作

  1、确定离店时间,提前10分钟做好帐务准备工作,通知相关部门;

  2、通知有关送行人员要提前10分钟到大堂大门口欢送.如有安排酒店车送客,督促司机提前5分钟在大门候客.

  3、送客人至大门口,再次表示感谢.

  (五)写好接待报告

  接待报告应包括如下:

  ①vvip:国家元首等重要官员;(非常重要客人)

  ②vip:政府官员、知名人士;(重要客人)

  ③ip:重要客人(与酒店关系密切或公司中级以上)

  ④sp:特殊客人(经常入住或曾有投诉,需要关注的客人)

相关文章

网站地图