物业部投诉处理和需求服务管理制度 -凯发网站

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物业部投诉处理和需求服务管理制度

  物业部投诉处理和需求服务管理制度

  1目的

  确保对业户投诉处理和需求服务效果的及时反馈。

  2适用范围

  适用于物业服务范围内投诉处理和服务效果的回访。

  3职责

  3.1负责对任何信息产生之缘由追溯处理。

  3.2物业客服部负责对业户的回访工作。

  4工作程序

  4.1回访方式

  业户回访一般可采用电话回访和上门回访。

  4.2回访分类  回访一般分投诉回访、接报修回访、日常主动性回访。

  4.3、投诉回访

  4.3.1、无论何种方式收到投诉信息,应及时做好相关记录。

  4.3.2、客服管理员应客观分析并调查投诉事件起因。

  4.3.3、协调并落实相关部门拿出处理意见和结果。

  4.3.4、联络投诉业户并取得最终谅解。

  4.4.5、回访中应了解业户对投诉处理的满意情况,如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果,直到业户满意为止。

  4.3.6、将结论及相关措施上报主管并备案,以利工作进步开展。

  4.4接报修回访

  4.4.1接到维修服务需求信息及时做好相关记录。

  4.4.2通报维修部门。

  4.4.3跟踪落实维修,两天内未处理完毕及时通报客服主管,由主管跟进处理。

  4.4.4对维修满意度进行回访,并做好相关记录,一般由内场安排回访工作,外场负责回访,回访时间一般安排在返单后的第二天。

  4.4.5对维修回访内容主要有:维修及时性、工作人员态度、维修质量。

  4.4.6业户维修服务回访率不得低于95%。

  4.4.7对公共部位接报修应做好相关记录,跟踪处理结果,回访事宜由报修人确认。

  4.5日常性主动回访。

  4.5.1随机选择业户进行回访,做好相关记录。

  4.5.2将相关信息及时上报主管、经理。

  4.5.3日常性主动回访主要参照业户满意度调查相关规定进行。

  5工作记录

  接待记录

  投诉处理登记表

  商铺维修报修单

编辑:www.pmceo.com

篇2:物业客服处理业主投诉六字诀

  物业客服处理业主投诉“六字诀”

  业主都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到投诉在所难免。

  那么,作为一个出色的服务人员,应如何巧妙的应对业主的投诉呢?

  总结:解决业主投诉的六个“字”:听、同、问、办、议、谢

  听 1

  基本技巧

  (1)不回避不拒绝业户的投诉;

  (2)面带微笑、直视业户的眼睛(若是电话中,放下手头的事情,安静的听);

  (3)保持平静的心情默默聆听;

  (4)任业户尽情发泄情绪,不打断业户的陈述;

  (5)认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心;

  (6)不讨论不争执。

  必须避免的做法

  (1)情绪抵触,面色难看;

  (2)不耐烦,心不在焉;

  (3)同业户争执、激烈讨论,情绪激动;

  (4)挑剔业户的态度不好,说话阴阳怪气;

  (5)直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等;

  (6)为自己辩护;

  业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时,就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以,客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解业主的真正意图,倾听才能了解业主的个性特点,才能找到正确解决投诉问题的方法。

  同 2

  基本技巧

  (1)认同业户的投诉;

  (2)善用亲和的语气去劝慰对方,稳定业户较激动的情绪;

  (3)站在业户的立场为对方设想;

  (4)对业户的行为表示理解;

  (5)虚心接受投诉;

  (6)主动做好投诉细节的记录。

  必须避免的做法

  (1)批驳业户的投诉;.

  (2)不做记录,任由事态发展;

  (3)表明不能帮助业户。

  (4)有不尊重业主的言语行为。

  (5)极力狡辩,激化矛盾。

  (6)面露不耐烦或讥讽和挖苦表情

  对业户的抱怨,首先要做到理解和认同,“虚心接受”业户的投诉,有则改之,无则勉之,只有站在业户的角度想问题,才能解决矛盾,才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。

  问 3

  基本技巧

  (1)多问几个为什么;

  (2)即便有答案了,也需要业户肯定。比如问:“您说呢?”;

  (3)重复业户所说的重点,确认是否理解业户的意思和目的;

  (4)了解投诉的重点所在,问题围绕重点;

  (5)边想边问,边听边问;

  (6)问的问题实际上已经包括了答案。

  必须避免的做法

  (1)问题东拉西扯,没有主题;

  (2)同一问题重复次数太多;

  (3)问题莫名其妙、哗众取宠;

  (4)光自己问,不允许业户问;

  (5)中途将问题移交给别人处理;

  (6)问题牵涉业户隐私。

  面对投诉,客服往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决业户投诉的问题,客服需要理解业户投诉的动机和投诉的问题实质,提问之前,客服需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,客服的问题要以解决业户投诉的问题为目的。

  办 4

  基本技巧

  (1)具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉;

  (2)避免被业户抱怨左右,就事论事,耐心地解释,援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;

  (3)处理投诉要公平合理;

  (4)超出权限范围的,客服要向业户说明,并迅速请示上级;

  (5)对于确实属于客服失误的,早处理;

  (6)暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下业主的联系电话,并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。

  必须避免的做法

  (1)光说不练;

  (2)死板教条,完全按公司政策制度处理;

  (3)一味地满足业户要求,给予不合理的承诺;

  (4)将问题推给他人处理;

  (5)没有处理权限,又不汇报,引起业户不满;

  (6)犹豫不决、马马虎虎地处理。

  实际解决投诉问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了业户的问题,才算完成了对这次投诉的处理。

  议 5

  基本技巧

  (1)知己知彼,掌握谈判主动权;

  (2)谈判当中应先小人,后君子;

  (3)让业户先提出的凯发网站的解决方案,然后谈判;

  (4)对业户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力;

  (5)表明有足够的权力解决问题;

  (6)迅速执行业主同意的解决方法。

  必须避免的做法

  (1)一味地退让,全盘接受业主的方案;

  (2)坚守“业主总是对的”原则;

  (3)不了解业主真正的需求就进行谈判;

  (4)失去自己的立场;

  (5)固持己见;

  (6)没有将此事追踪到底。

  和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益,要了解手中可用的牌,要具备丰富的知识,掌握心理学,牢牢掌握谈判的主动权,要显示出诚意和信心,并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理,先小人,后君子。绝不一味地退让,要维护自己的立场,也要保证业主满意。

  谢 6

  基本技巧

  (1)真情实意,不做作,不虚假;

  (2)感谢业主的批评;

  (3)诚心诚意地道歉;

  (4)将心比心,语气平和;

  (5)表示今后一定改进工作;

  必须避免的做法

  (1)简单化地感谢业主;

  (2)喋喋不休地感谢;

  (3)不情愿地道歉;

  (4)一边道歉,一边抱怨;

  (5)对不满意的业主表现出不在乎或讨厌的态度;

  (6)光感谢,不解决实际问题。

  不论责任是否在于自己,客服都应该诚心诚意地向业主道歉,并对业主提出的问题表示感谢,努力让业主感觉受到重视。感谢时,态度要真诚;对投诉问题不敷衍,不拖延;解决问题时,一定要让业主感到的诚意。

篇3:小区捡垃圾投诉处理指引

  小区捡垃圾投诉处理指引

  1、现场安全岗位管理

  1) 发现本区域内有人捡垃圾时,现场安全员应上前主动询问捡垃圾者是不是本住宅区的客户,应做到有理有节,禁止不礼貌和歧视行为,不说侮辱人格的话。

  若不是本住宅区内的客户,安全员应立即制止并劝其离开,并对所拾捡的物品进行检查,有偷窃嫌疑者,通知公安机关处理。

  2) 对业主家属捡垃圾,安全岗位可采取通知控制中心知会业主的办法,给业主造成一定的心理压力,对执意不听劝说的捡垃圾者,现场岗位应积极制止,直至捡垃圾者离开。

  在制止过程中,严禁与捡垃圾者发生肢体接触,对捡垃圾者离开本巡视区域时,现场安全员应及时通知其他岗位进行跟踪处理,了解其住处和垃圾存放的位置,并进行登记,清理占用公共场所的垃圾。

  2、全程跟踪管理、服务

  1) 物业服务中心应系统掌握安全岗位提供的数据,准确了解捡垃圾者的住处、生活背景,及时向居委会/社区工作站(街道办事处)反映居民的生活状况,出谋划策,让政府了解民情,体贴民情,为民办事。

  例如:居委会/社区工作站给业主家属提供家政就业机会等。物业服务中心可建立一对一的帮助,主动跟捡垃圾者或其家属进行沟通,对家庭困难的客户,可利用节假日探访和看望捡垃圾老人,让捡垃圾者感觉到物业服务中心是在服务关心业主。

  2) 挖掘热心人士,成立义工队,实行业主自治。对热心环保的人士,物业服务中心联合居委会/社区工作站和业委会将其组织起来,成立社区环保义工队,统一佩带标识,进行社区环境清理工作。

篇4:小区高空抛物的投诉处理指引

  小区高空抛物的投诉处理指引

  1、物业服务中心加强高空抛物危害性的宣传并作好相关记录存档:

  1) 突出法规和典型案例的宣传,应着重宣传以下几个方面:若行为人身份无法确定、但高空抛物致人损害的情况下,由全体住户或使用人共同承担民事责任,可以督促广大邻居在生活起居中增强自己对他人的注意义务,包括对其他邻居的善意提醒义务和监督义务。

  2) 将高空抛落的物品进行展示,警示住户,在小区醒目位置上张贴有关高空抛物的温馨提示,时刻提醒住户:千万不要高空抛物。

  3) 积极与当地居委会/社区工作站(街道办事处)开展多种形式的公民道德宣传教育,同时,利用小区宣传栏、社区网站,摘取相关高空抛物案例报道,拓宽信息共享平台。

  2、加强现场监控,发现问题及时制止,并进行劝服,做到防患于未然。

  3、一般来说,高空抛物现象和高空抛物伤人很难被人捕捉到现场,往往受害者会采用谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益,而受害者往往依赖于物业服务中心,求得帮助和同情。

  物业服务中心有效处理高空抛物带来的投诉的关键还是正确引导,引导的步骤分为:认同感受--责权解析--探讨解决办法,按照三步走的思路逐步引导受害者能认同我方观点。

  遇受害者情绪激动时,客户服务人员可直接带受害者或致电到居委会/社区工作站(街道办事处)协调处理,在达成意见的基础上,物业服务中心还应相继开展一些服务工作:例如针对性地张贴《温馨提示》。

  【说明:对于此类的温馨提示,落款应以居委会/社区工作站(街道办事处)、业委会、物业服务中心三方名义签署,避免主次不分】、上门走访、对重点部位进行监控录像(避免侵犯隐私权)、加强现场岗位监控等。

  对于高空抛物伤人严重事件,物业服务中心可协助受害者报警和配合公安机关取证。

篇5:小区乱摆放物品的投诉处理指引

  小区乱摆放物品的投诉处理指引

  1、在入住期和入住后,应经常性的宣传相关法律法规及《业主公约》、《文明公约》的相关约定和乱堆放带来的危害性。

  2、建议在小区各出入口或公共通道、楼梯间设立“请勿乱扔乱放”字样标示牌,最好是图文并茂。

  3、对于客户在楼梯间、通道等公共场所乱堆放的问题,特别是生活垃圾乱扔乱放等,保洁员或安全员现场发现后,应竭力劝说,或通知专人跟客户沟通并处理。

  若客户放置的鞋、鞋柜、自行车等私人财物占用公共楼道、通道未及时发现,安全员(保洁员)可在显眼处张贴《温馨提示》,连续三次温馨提示,客户还不能自行清理的,物业服务中心可清理其物品(有一定的法律风险,慎重),编号并存放于仓库,认领时,客户需签字确认,若其再次违反,当即清理。

  4、以安全业务块为中心,组成专门巡查小组,定期或不定期抽查公共场所(包括商业街)的乱摆放情况,组织人力对公共场所、楼道及商业街的乱摆放现象进行及时整顿清理,发现一个清理一个,特别是商业街的管理,物业管理圈。应采取政府管理和企业管理相结合的管理模式,邀请城管办工作人员上门与各商户签订《门前三包责任书》,张贴在各商铺门前。

  同时,建立商铺乱摆卖举报箱,公布举报电话。物业服务中心应加强与城管办的联系,对一些不听劝阻,经常乱摆卖的商户,联系城管办进行清理,起到震慑的作用。

  同时对表现好的商铺,物业服务中心可给其颁发“**文明商户”的牌匾。

  5、加强与住户、商户的沟通,体现“寓管理于服务之中”的管理思路。

  解决一些住户、商户存在的切实困难。比如:设立自行车停放点、商铺的宣传效果不佳,物业服务中心可重新更换商业街的导示牌,让商户感觉到物业服务中心在为其做免费广告,制作广告栏,让商户在广告栏内优惠张贴广告。

  6、在装修问题上,对装修垃圾的控制,物业服务中心应严格按照公司体系文件的管理办法实施。

  在商铺装修之前,物业服务中心还应与之签订《商户管理服务协议书》和《商户管理公约》。

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