物业公司客户服务管理制度5篇 -凯发网站

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物业公司客户服务管理制度

  物业公司客户服务管理制度

  目的

  1、树立良好企业形象,共同维护公司利益和良好声誉。

  2、提高工作效率,优化服务质量,提高客户信心,确保客户满意。

  适用范围

  xx物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。

  具体内容

  1、凡属xx公司之员工,当接到顾客投诉时,必须聆听,同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录,并将相关信息及时反馈客户中心前台(一般情况下在24小时内反馈)。

www.pmceo.com-物业经理人

  2、客户中心前台接到投诉信息后,必须做好汇总、核实、分析,根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法,并于12小时内向相关部门传递,要求限期处理和回复。

  3、属非合理投诉事项的',客户中心须向顾客耐心解释,力求给予顾客谅解和宽容,对于难以说服的顾客,则由部门负责人须出面协调解决。

  4、属日常投诉合理事项的,相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后,须及时核实,并组织落实相应工作,若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的,须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应,以便向顾客回复。

  5、相关部门将问题处理妥善后,须于2小时内反馈客户中心,以便跟进验证和回访顾客(回访时效在2个工作日内执行)。

  6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项,接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理;各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项,须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导,并于24小时内提交相关书面报告。

  7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项,须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理(并在48小时内提交书面报告);处理完毕后,由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证,并于完成后的2个工作日内回访客户。

  8、首问人(即第一时间与客户接触和接报投诉的人),必须负责跟进客户中心处理进度情况,客户中心协调处理完毕,须于2小时内反馈首问责任人。

  9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告,并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。

  10、不按本规定及相关工作流程配合工作,而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的,视其责任轻重程度,根据公司制度,分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理;对工作表现出色或对公司有卓越贡献的,经相关部门和公司董事领导认可,分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。

  以上规定,于20xx年8月15日正式试行。

篇2:小区物业客户管理之对客服务承诺

  小区物业客户管理之对客服务承诺

  1、保障每日24小时供电供水,如供电、供水单位停电停水或检修需要停电停水,将提前24小时在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。

  2、为给客户提供各种需要和方便,公司提供室内报修服务、商务服务和其他一些有偿服务。本着'服务为主、保本微利'的原则,有偿服务的收费标准公司将明码标价。

  3、为便于客户与公司联系,公司的`热线服务电话每日24小时开通。

  4、为了保证服务的及时性,满足实际需要,公司对于客户所有室内报修事项,按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理为原则。

  5、公司服务时间承诺,见下表:(略)

篇3:物业企业客户服务部门概述

  物业企业客户服务手册

  部门概述

  1.1 概 述客户服务部担负着**大厦的清洁和保养任务,细致入微的清洁工作,亲切周到的客户服务,是使客户满意入驻,延长大厦使用寿命的有力保障,拥有一支训练有素的清洁队伍,是我们实现:安、暖、快、捷、便服务目标的根本所在。客户服务部设有经理、楼层保洁岗位。

  1.2 部门职责(1)负责大厦所辖区域的绿化、保洁。

  (2)负责定期征询客户意见,收集有关对服务质量的信息。

  (3)负责对提供服务过程中出现的不合格项制定并实施纠正和预防措施。

  (4)负责对本部门的质量记录进行标识、收集、编目、贮存、保管和送档。

  (5)依据大厦《年度培训计划》制定本部门培训实施计划并具体组织实施和考核。

  (6)负责制定以上岗位的服务标准及工作程序,保证各岗位员工保持高标准的服务质量,部门内的正常运转,达到客户满意度。

篇4:物业客户服务部主管/大管家月度工作绩效考核表

  附件二:

  物业客户服务部主管/大管家月度工作绩效考核表

姓名   部门   岗位  
考核项目 考核内容 分值 自评 经理
初评
总经理
审核
综合素质
(20分)
1.尊重领导、团结协作(不服从上级领导工作安排每次扣2分,发生与同事争执打架事件视情节轻重扣2-6分)。 6      
2.礼仪礼貌、办公纪律(违反员工手册相关规定每次扣2分)。 6      
3.出勤情况(日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、打卡异常一次扣0.5分、培训无故缺勤一次扣1分,会议无故缺勤一次扣1分)。 8      
工作表现
(80分)
1.保证部门各项工作顺利进行,(晨会、巡查、登记、接待、培训)每项2分。 10      
2.保证与开发商各部门建立良好的沟通。(未按要求每次扣1分) 4      
3.管理组织和协调能力满意率达到95%。(未按要求每次扣1分) 5      
4.对管辖区域进行部门岗位巡查及记录情况。(未按要求每次扣2分) 10      
5.部门内部相关文件表格的设计与制定情况。(未按要求每次扣1分) 3      
6.自身节能意识(未按要求每次扣2分)。 5      
7.发现问题及时解决、上报(未按要求每次扣1分)。 3      
8.能发现或及时制止员工违纪行为,物业管理圈,履行管理职责(未按要求每次扣1分)。 3      
9.部门内部相关文件档案管理情况。(未按要求每次扣1分) 3      
10.落实部门培训考核。(未按要求每次扣5分) 15      
11.及时对不合格问题进行限期整改。(未按要求每次扣1分) 3      
12.按规定完成物业公司上级领导交待的各项工作任务。(未按要求每次扣5分) 10      
13.严格执行物业公司各项规章制度情况。(未按要求每次扣1分) 2      
14.部门员工绩效考核平均得分均在90分以上。(未按要求每次扣2分) 4      
总分 100分 100      
经理
签字确认
 
总经理
签字确认
 
               

篇5:知名物业客户服务体系指引(荐)

  知名物业客户服务体系指引

  相识——入住管家

  信息一本通

  物业服务手册

  1、作为房屋交付资料之一,于交付时发放到业主手中。

  2、应设计统一的版本,并编制成册。

  3、应包含物业服务基本内容、沟通凯发网站的联系方式、周边配套情况等,解决业主对新入住小区及周边生活基本信息的了解。

  装修全能王

  一、装修须知

  1、有统一样式的“装修须知”资料,其中应包括:装修手续办理要求及流程、装修过程温馨提示(防火、房屋结构、管线拆改、房屋改造等)、装饰材料选购等。

  2、结合公区门、电梯、户内门等主要出入口的尺寸,提示购置家电、家具注意事项。

  3、有装修指引统一说辞,并且前台、管家、装修管理人员等相关服务人员应熟练掌握。

  二、给力帮办

  1、提供与装修相关的商家咨询服务,整合大型品质家装供应商,提供与装修相关的商家咨询服务。如:装修材料、装饰装修企业等。

  2、评审值得信赖的商家,建立合作机制,为业主提供合理的装修过程服务。

  3、确定可提供的装修材料的种类,连同装饰装修企业在内,每一类型的商家应不少于3家。

  4、商家的选择可以是公司现有合作方,也可依据需求重新寻找,但应符合公司相关制度的要求。

  5、集中服务内容应能在价格、质量、服务提供等方面具有一定的优势。

  6、必要时预先约定园区内的商家宣传要求,合理分配商家宣传与公司自身宣传内容的比重。

  三、工程监管

  依据各项目特点,进行严格的装修过程管控,协助业主安全、高效的度过装修期。

  1、装修管理制度再确认:各项目根据特点,重新梳理装修管理制度。明确装修办理、过程监管、退场验收等要求。

  2、管理要求强培训:完成对相关人员再培训,并进行相应的考核。

  3、装修监管严落实:完善装修过程的监管机制,并有效落实。

  服务全接触

  一、入住初体验

  1、业主实际入住后,应进行初期上门拜访,询问业主需要解决的问题,向业主主动介绍物业的服务内容,告知客服与物业的凯发网站的联系方式、对接人员信息。

  2、制作“便民服务卡”,涵盖小区常用凯发网站的联系方式;周边配套及商户信息等。

  3、对应业主在入住办理手续中填写不全面的档案信息现场做补充了解,并完善在档案中。

  4、有统一格式的意见征询表及标准化语言。

  5、建立一户一档“业主服务档案”。

  6、有相关的制度和流程,具备可操作性。

  二、服务零距离

  1、持续开展“服务零距离”的活动。明确管理人员调整工作时间,在客户集中出行和活动的密集时间段内,首先,考虑增加服务岗位和服务频次提升基础服务感受,其次落实管理人员“走动式”办公,深入一线了解客户需求,督导业务开展。

  2、集团标准动作参见《关于开展“服务零距离”的要求》。

  3、各公司/项目在集团标准动作的基础上结合自身特点增加细化服务举措,明确服务动作、执行标准、建立监督机制,保证现场实施效果。

  三、经理见面日

  1、每周1次,每次半天,由项目第一负责人、副经理、主任轮流进行现场服务接待;其中项目第一负责人每月不少于2次。

  2、在各项目园区显著位置(业主进出最多的地方),设立接待台,接受业主报事报修或质询质疑或意见建议。

  3、每月将当月经理见面日举办时间、地点、接待人员以通知方式向业主进行告知、宣传,增加业主的知晓度。

  4、对收集到的客户事项按照相关规定进行及时处理和回复。

  5、建立一户一档“业主服务档案”。

  6、有相关的制度和流程,具备可操作性。

  相助——臻心英雄

  贴心帮办

  一、代办服务

  1、各公司/项目根据自身特点做好服务需求梳理,设计匹配现场需求的代办服务项目,并规划制定合理的服务提供流程,衡量服务提供所需匹配的能力。

  2、可提供代办项目不应少于:水、电、气费用缴纳;代叫出租车服务。

  3、有条件的项目可考虑对水、电、气费用缴纳提供延展服务,如预先查明存量;提前告知提醒等。

  4、各类待办服务项目可考虑每周固定期限办理;预约式办理;vip全权委托式办理等各种形式。

  5、有相关的制度和流程,具备可操作性。

  二、安全提示

  1、儿童游乐设施安全性,防护提示、高空坠物提示。

  2、进行定期的维护、提示信息有统一的模板。

  三、安心平台

  1、及时掌握社会安全信息及周边警情,特别关注针对老人、小孩的安全信息内容,如:利用老人的诈骗、小孩拐卖等。

  2、同期进行安全警示信息宣传。

  3、对外信息宣传应符合公司相关管理制度,信息发布前应审批确认。

  四、夜间护送

  1、针对特定服务人群,即女性客户夜间单独回家时,经业主同意便可提供“夜间护送”服务。

  2、实施“夜间护送”时应尽量安排两名人员陪同,并将业主护送至单元大堂内。

  3、对因提供“夜间护送”服务而可能产生固定岗位人员离岗的情况,应预先做好工作设计,并进行现场的补位,完善工作过程记录。

  便民服务

  一、生活服务站

  1、在项目合适位置(服务中心、大门岗、大堂等)建立生活服务站,包括“生活集合”、“应急药箱”,以提供日常生活需求服务项目。

  2、生活集合:公平秤/健康秤/自行车打气筒/球类充气针/非接触体温计/雨伞/常用工具/针线盒

  3、应急药箱:以外用创伤类救护材料为主,不备口服药。

  4、建立配置清单,包括物品名称/使用期限(或完好状态)/物品数量/保管人等信息。

  5、明确管理制度,做好日常使用管理、物品交接管理等。

  二、居家服务站

  1、在日常入户维修的开展同时,根据各公司/项目的实际情况,策划开展与客户生活兮兮相关的服务项目,包括:

  1)提供随时预约式服务内容,如:小型家电维修、自行车维修等服务。

  2)制定计划,分批次、全覆盖,免费对客户空调滤网和水龙头滤网进行清洗。

  2、应能对所提供的服务进行设计,活动的开展重点做好时间及频次安排,需要做到应季、实用,如空调滤网清洗,应在夏季来临前,空调启用前完成,有条件的项目可根据使用时间间隔2个月左右进行2次清洗。

  3、每年9月底前,各项目活动应能全覆盖所有客户一次。

  4、活动开展过程中应注重入户服务人员的基本技能和服务标准动作的统一;同时要求管家或客服人员一同上门,利用与客户沟通的机会拉近与客户距离。

  三、能量补给站

  1、在小区集中活动区域,配备“自动售卖机”提供小食品及饮料供业主选购。

  2、建立专人管理机制,对食品选择、补充、检查等进行定人、定时管理。每日盘查,做好清单记录。

  3、可选择由供方提供整体服务,但应做好供方选择及管理。

  四、便民服务月

  1、各公司/项目根据需求做好服务资源整合,制定可行的活动方案,针对不同层次的项目对小区业主进行群体特征分析,开展针对性的服务。

  2、必选便民服务项目:磨刀/衣物缝补/修鞋/理发/旧物置换等。

  3、以月为单位,每周末开展系列便民活动,根据辐射区域大小,设计推行方式,要求每年9月底前所有项目应至少覆盖1次。

  4、各公司预先设计执行方案,上报集团备案。

  精神家园

  一、温馨物语

  1、梳理业主居住过程中的关键时刻,并进行主动关怀,建立情感交流平台,巩固客户基础。

  2、各公司/项目应在不少于“乔迁之喜、新婚祝贺、生日祝福”三个关键时刻提供主动关怀动作。

  3、各公司结合自身条件设计主动关怀动作的提供方式,如:

  1)乔迁时:恭迎祝福、绿植赠送等;

  2)新婚时:现场帮助、电子屏幕滚动播放恭贺信息等;

  3)生日时:短信、微信平台进行生日祝福。

  二、社区读库

  1、在项目合适位置,如前台休息区、大堂区域设置固定位置,建立“书吧”。

  2、可组织业主进行图书捐赠,或由物业进行图书购置。

  3、做好书吧设施维护,建立图书档案,做好书吧组织服务宣传,鼓励业主将家中闲置图书放置到书吧进行分享。

  4、可利用“书吧”考虑不定期举办一些主题活动,围绕业主兴趣主题,增加业主的参与性与“书吧”的影响力。

  三、爱宠乐园

  1、定期开展“文明养犬”主题宣传活动,充分利用小区宣传栏、物业服务手册、手机短信、服务平台等形式多方面开展;也可定期组织宠物比赛等活动。

  2、成立有业主大会的项目,应主动与业委会商谈,制定社区宠物管理规约。

  3、小区内可设置固定设施,包括:宠物便便袋;爱宠公厕;宠物公园等。

  4、园区内存在有野狗的情况时,应积极取得辖区派出所的支持,定期进行现场治理。

  相爱——宝贝计划

  有爱少年班

  袋鼠看护

  1、预先了解客户需求,特别是对有学龄儿童的家庭,应逐步完善学童档案。

  2、为解决孩子放学早和家长下班晚的矛盾,或可能出现的小孩子暂无人照看的情况,各项目可在办公区域划定固定空间,为业主提供临时孩童托管服务。

  3、“袋鼠看护”开放时间,原则上为每周一至周五16:00-19:00,各公司及项目可根据具体情况进行适应性调整,以满足客户的实际需求。

  4、各公司根据客户需求及自身服务条件,深入设计服务内容,可包括:写作业、读书、手工制作、专业老师代管等。

  大手拉小手

  儿童成长计划

  1、配合集团统一进行“果壳计划”的实施。

  2、利用假期,组织适合不同年龄段孩童的社区活动,及适合家庭参与的亲子系列活动。

  3、应有具体的活动计划,并在每年9月前至少完成一次系列活动。

  相守——感恩计划

  老有所依

  亲情陪护

  1、建立空巢老人服务档案,包括:紧急联络方式、病史、服务需求等。

  2、梳理可提供的服务项目,并形成服务标准,管家及相关服务人员知晓。

  3、提供常规免费检查,以及一系列特约式服务,如:送医服务、日常陪护服务、生活用品上门服务等。

  4、整合嫁接保姆服务、老年大学等资源,提供给业主选择。

  老有所乐

  夕阳乐活

  1、各公司/项目结合实际,充分整合资源,突出社区特色,不断完善、利用社区活动场地和设施,组织开展适合老年人特点的文化、艺术、娱乐、健身等活动。

  2、创建长者活动圈,协调组建社团化活动,如晨练团、太极队、舞蹈队等。

  3、结合重大节日,组织有才艺的老年人举办书画展、象棋比赛、太极拳展演等各种形式的文娱活动。

  4、应有具体的活动计划,并在9月前至少完成一次系列活动

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