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4s店客服专员岗位制度

  4s店客服专员岗位制度

  主要内容是相关岗位的工作识别、岗位关系图、工作一句话概要、工作职责、工作细化表(每日、每周、每月、每季、每年必做项目)、管理工具表等。

  工作识别

  职位名称: 客服专员(客户回访)

  所属部门: 客服部

  直属上级: 客服主管

  直属下级: 无

  岗位工作关系图 (实线表示上下级沟通关系,虚线代表横向协作关系)

  岗位工作关系.jpg

  工作概要

  负责车辆的售后回访、续保等工作,配合客服主管工作安排,完成工作指标

  工作职责描述

  1、配合客服主管完成工作指标

  2、负责完成新车销售回访、客户售后回访、续保工作及客服主管分配的工作任务

  3、配合客服主管进行售后活动项目的客户邀约工作,协助相关部门执行

  4、积极提高续保工作技巧及能力,配合客服主管,完成分配的续保考核工作指标

  5、积极主动提高自身业务水平;按时参加公司安排的培训,并通过培训测试

  6、执行弱项改进计划的工作内容,并按时完成

  7、及时对工作过程中遇到的抱怨的客户进行安抚及沟通

  8、负责业务相关的基本数据统计,信息反馈等报表的制作和上报

  9、执行工作流程,根据实际情况提出建议和改善方案

  10、在工作中收集客户需求信息,并反馈给上级领导

  11、按照5s管理要求规范工作区域环境

  12、愿意并能够完成工作任务目标

  13、服从管理,定期向上级领导汇报工作指标达成情况

  工作细化表

  a、每日必做项目:

  1、参加客服主管召开的晨会,关注当天工作中应关注事项

  2、根据车主讲堂、车友会、自驾游等专项活动进度,合理安排客户邀约工作进度

  3、对当天来店保养维修的客户做现场满意度调查,对于打分低的项了解详情并记录反馈

  4、严格执行服务流程,进行相关作业

  ※ 1、在客户回访中根据客户车辆保险投保信息,开展客户续保业务

  ※ 2、整理销售/售后保养车辆档案,做准备工作 ,制作回访跟踪表,记录客户反映内容

  ※ 1)根据回访话术对客户进行电话回访

  ※ 2)针对厂家调查项目对客户做调查打分,找出服务弱项

  ※ 3)记录客户错误档案信息

  ※ 4)记录回访中的客户投诉抱怨内容,填写客户投诉单,并转交客服主管处理

  ※ 5)将每天回访的结果进行分类总结,并反馈给客服主管

  ※ 6)对于未联系上的客户在三天内要重新拨打,次数不低于三次

  ※ 7)对反映问题的客户进行再次回访,了解问题解决后的客户反映情况,确保客户满意

  5、根据弱项整改要求改进工作,并按时完成

  6、服从客服主管安排,协助其他客服专员、售后内勤工作,确保完成当天工作内容

  7、每天更新日《工作完成情况进度表》

  8、执行工作计划中工作内容

  9、下班前/后 参加夕会,总结今天工作进展情况

  b、每周必做项目:

  1、每周一前:整理出上周《工作完成情况进度表》

  2、每周一:参加售后全员例会

  3、每周二:参加部门会议

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  4、每周三:部门员工培训

  c、每月必做项目:

  1、每月1号前:提交上月《工作完成情况进度表》

  2、每月月初:整理上一月维修工单并存档

篇2:酒店保安工作制度及岗位职责

  酒店保安工作制度及岗位职责

  第一章总则

  第一条、为了加强保安队伍的管理工作,保障本公司的正常工作秩序,搞好人员接待和车辆、物品出入登记的管理,保安人员在值勤和执行任务时有所依据,当好企业卫士,确保公司人员、财产、治安、消防安全,特制定本制度。

  第二条、本公司保安岗位24小时执勤不间断;当值保安认真做好安防工作,自觉服从上级管理人员的工作安排,主动提供配合,做好交接班记录。

  第三条、保安人员代表本公司执行相关规章制度,公司其它部门员工应配合保安人员工作。

  第二章职责

  第四条、主要职责

  1.责任范围:适用于本公司所辖全部区域。

  2. 贯彻执行公司关于内部安全保卫工作的方针,政策和有关规定,建立健全各项保安工作制度,对职责范围内的保安工作全面负责。

  3. 依据制度实施公司人员、财产、治安、消防安全管理工作。

  第五条、门卫岗位职责

  1. 遵纪守法,遵守公司的各项规章制度;值班时应着制服,服从管理、恪尽职守、文明执勤、礼貌待客。

  2. 严格执行《保安管理制度及岗位职责》,坚守岗位,发现问题及时处理、汇报。

  3. 不得酒后上岗或擅离岗位。

  4. 对非本公司的人员、车辆进出要实行查询登记。

  5. 所有物品出公司必须凭公司职能部门书面通知方可放行。

  6. 及时做好报纸、邮件的收发工作。

  7. 保持门卫室环境卫生,物品保管整齐有序。

  8. 上下班时间(上班时间为9:00、下班时间为21:00)的前后15分钟须到大门口站岗,维持门口交通秩序,迎送顾客。

  9. 执勤期间要做到大门随开随关,关闭时大门不留缺口;门卫室时刻保持有人,杜绝闲散人员进入。

  10. 依法使用器械,任何人员不得利用保安器械擅自动用私刑。

  11. 如门卫室有设施损坏,需填写报修单交至负责人处。

  12. 完成领导交付的其他任务。

  第三章行为准则

  第六条、治安安全管理

  1. 保安值班要高度戒备,维持公司办公场所内外区域的正常工作秩序;维护公司内部治安秩序,消除隐患于萌芽状态,防患于未然。

  2. 加强对重点部位的治安防范,加强防盗活动,及时发现可疑人和事,并进行妥善处理。对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进行查问,情节严重的可直接拨打110并上报公司领导。

  3. 对违反治安条例的行为,查清事实,收集证据向公司或公安机关报告。支持、协助相关安全人员履行工作职责。

  第七条、人员出入管理

  1. 工作时间(9:00-21:00)外来人员因事需进公司必须填写《会客单》,内容包括姓名、单位、事由、时间、车号、联系部门及人员等,门卫应电话向被访人员或部门核实后方可放行,无正当理由、不填写《会客单》者不得进入公司。

  2. 外来人员出公司时,将经被访人签字的《会客单》交门卫核对注销后,方能离开公司,如携带物资出公司必须出具经负责人审批同意后的《物资出条》,方能放行。

  3. 厂区内临时作业,需安排外单位人员进公司施工,用工部门应事前将施工期限、人员名单报办公室,并须领取《临时出入证》,施工期间,外来施工人员凭证进出公司,并且佩戴《临时出入证》,否则保安将要求其离开公司。

  4. 凡已与我公司解除劳动关系、劳务关系者,视同外来人员按以上1、2条执行。

  5. 非工作时间外来人员无预约一律谢绝访问。

  6. 不明身份、衣冠不整、神色有异者不得进入公司。

  7. 如遇态度恶劣,强行闯入者,门卫应立即上报办公室或公司相关领导处理。

  8. 各类团队来公司参观,参观者须凭单位介绍信和带队人身份证到公司办公室办理预约手续,经分管领导批准后由办公室通知门卫放行;未经公司领导批准,任何人不得将外来人员带入生产区域参观、拍照录像。

  9. 上级单位领导来公司调研、指导工作,由办公室人员在门口迎接的,门卫应予以放行。

  第八条、车辆出入管理

  1. 外来车辆因事出入公司时,需填写《车辆来访登记表》,不填写者不得入内

  2. 门卫应对外来车辆进行引导,维持停放秩序。

  3. 加强对车辆的安全检查巡视,注意有无载有违禁、危险或易燃物品,发现异常立即上报处理,随时与办公室保持联络,密切协作,保证车辆安全。

  4. 进出车辆如有损坏公司财物,门卫应立即报告办公室或公司相关领导处理。

  第九条、物资出入管理

  1. 公司物资

  物资出公司时,须由主管部门开具《物资出条》,由相关人员填写,部门负责人签字,分管领导审批后,门卫核对物资无误后方可放行。

  2. 外来物资

  a. 供货商送货入库时,应办理外来人员登记手续,出公司时,门卫根据物资入库票据或主管部门开具的《**放行单》,核对无误方可放行。

  b. 外来运输车辆进入公司时,门卫需了解物品情况,如有危险品、易燃易爆品等须向相关负责人核实后方可放行。

  第十条、日常安全巡逻管理

  1. 保安管理部门(办公室)根据各部位具体情况和安全管理的需要,确定或调整保安巡检线路,安排固定安全哨位,并排定保安班组以及对人员、物资进行分配。

  2. 保安人员应熟练掌握安全装备的使用,了解配置地点。紧急事发生时应镇静,以最有效方法使灾害减少至最低限度,不可慌张误事,视情况按下列程序处置:

  a. 判断情况若尚可解决消除时,速采取行动,并报告上级。

  b. 判断事故无法解决,应急速通报有关部门。

  c. 日间灾害急报有关负责人,夜间灾害除急报有关负责人外,判断情况报派出所110、消防单位119或救护单位120。

  d. 夜间或休假日近邻发生灾难时,应将所知及判断是否波及本公司等情形,迅速通报有关负责人。

  e. 保安在当值时间出现周界监控报警或接到中控室警报通知,须迅速确定方位、立即出动处理,并且及时向中控室或公司领导回馈现场状况,如状况危急须即时联系当地派出所;事后填写《治安报警处理记录表》。

  3. 日班每2小时巡逻一次,夜班每1小时巡逻一次。各当值保安交接班完成后即进行首次巡逻,并按规定将巡逻情况记录在《保安值班记录》。办公室可根据需要调整巡逻间隔时间,保安个人不得擅自变更。

  4. 保安在巡逻时必须时刻保持警惕、多听多看,发现可疑的人或事应及时处理,并报告公司相关负责人。

  5. 常规工作时间(9:00-17:00)结束后,对公司公共部位进行巡逻,检查水电、门窗是否关闭。

  6. 如发现火警应立即采取合理措施,并及时通知相关部门领导。

  第三章紧急或意外事故处理

  第十一条、意外事故

  1. 员工急病,即刻通知办公室,及时派人送往医院治疗或拨打120,及时报备公司领导。

  2. 发现火灾应立即赶到失火现场查看,若发生火苗应即以灭火器将火源熄灭,若已使用灭火器仍然无法将火势扑灭时立即向119火警台报案,且通知相关领导至现场,保安仍然坚守岗位,指挥员工及来宾向安全地区疏散,保持高度警戒,严防小偷趁机窃取公司财务。火势熄灭后应清查人员及物品所害情形,并保持完整现场,以供警方处理。

  第十二条、纠纷事件处理

  a. 对纠纷事件,保安员应稳定事态的发展,并对当事人双方进行劝阻,以制止事态的扩大。

  b. 发生打斗,应迅速予以制止,将当事人交由公司领导处理为原则,如当事人不听制止时,可与值班保安或公司的其他人员合力制止。

  c. 打斗现场若有其他员工围观时,为防止围观者鼓噪起哄或使现场复杂化,应将肇事者带离现场再行处理。

  d. 事态有愈超严重态势,应立即请派出所协助处理。

  e. 注意立场要保持公正,千万不可偏袒打斗当事人任何一方或加入战局,丧失理智。

  f. 若为下班时间,应即刻电话通知公司相关领导;有安全之虑时,即刻拨打110寻求协助。

  第十三条、不良分子前来滋事处理

  a. 保安人员不得与不良分子对打。

  b. 关闭大门和所有出入口,勿使不良分子进入寻衅滋事。

  c. 通知后勤人员和公司领导前来支援处理。

  d. 认清来着容貌、特征、人数、有无携带枪支、刀具、坐车种类以及车牌号码、滋事原因等,作为警方侦查处理的依据。

  e. 将状况报告公司领导并随时保持联络,若下班以后应立即通知派出所并电话联络相关领导。

  第十四条、被盗事件

  1. 发现窃盗时,以收回失窃物为首要,并应立即呈请处理,事后做好记录。

  2. 联系公安部门,保持失窃现场原样,便于取证。

  第四章勤务制度

  第十五条、交接班制度

  1. 公司保安为三班两运转,分设日班和夜班,日班为7:30-19:30,夜班为19:30-7:30;交接班时间分别为7:30和19:30,交接班时需做好记录。

  2. 各班保安均需提前15分钟到岗交接班,班内做好《保安值班记录》,班组交接时互通消息并签名确认。

  3. 班组交接时,对安全防护器械进行确认,如有损坏遗失须在《保安值班记录》中作出说明,确认无误后方可完成交接。

  4. 超过交接班时间,半小时内未接班视为“迟到”,1小时内作出解释并补办请假手续视为事假,超过1小时则视为“旷工”。

  5. 交接班时间已到,接班人未知至,当班人员应与岗位带班长联系,由带班长负责安排人员替换;如擅自离岗视为“旷工”。

  第十六条、请示报告制度

  1. 保安员遇有紧急情况和重大问题时,要及时、具体、准确地向上级领导请示、报告

  2. 对上级领导和主管部门有关处置紧急情况的指示,要立即、坚决执行,执行结果要及时回馈。

  第十七条、工作考核

  1. 保安由各保安带班长负责记录考勤,公司按各人的考勤按天数记发工资。

  2. 保安因个人原因需请事假、病假(病假须有镇级以上医院开出的病假单)或调班者,必须事前报告保安带班长,保安带班长报告公司办公室(二水厂保安报厂领导)同意后方可休假或调班。病事假一律按休息天数计扣工资。

  3. 未严格执行人员出入管理,放行外来人员,一经发现即作“过错”处罚。

  4. 未严格执行车辆出入管理,放行外来车辆,一经发现即作“过错”处罚。

  5. 未严格执行物资出入管理,造成公司损失,视情节轻重作“过错”或开除处罚,并赔偿公司损失。

  6. 未严格执行日常安全巡逻,视情节轻重作“过错”或辞退处罚。

  7. 未履行门卫岗位职责,作出有损公司形象的行为,视情节轻重作“过错”或辞退处罚。

  8. 未按要求执行门卫交接班,造成权责不清,所经手班组相关人员共同承担责任。

  9. 违反门卫工作纪律,视情节轻重作“过错”或辞退处罚。

  10.每发生一次“过错”则扣除岗位(基本)工资的25%;连续两个月累积发生“过错”3起、一年内累积发生“过错”6起者,除按规定分别扣除岗位(基本)工资外,还将作辞退处理。

  11.如在值班过程中挽回公司物资流失,发现不安全隐患,避免公司经济损失的,公司将视情况给予表彰、奖励。

  第五章行为操守

  第十八条、工作态度

  1. 对工作具有责任心、热情、敬业精神和职业道德

  2. 对自身的责任心:钻研业务、工作认真、上进心

  3. 同事之间的协作力、包容、配合、团结

  4. 对本职工作负责:不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣

  5. 对待来访人员的态度:谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢

  第十九条、日常行为规范

  1. 爱护公司公共财产、不随意破坏、挪为私用;

  2. 及时清理、整理个人工作用具,保持工作环境的干净整洁;

  3. 办公桌上不放与工作无关的用品;

  4. 未经同意不得翻看他人文件、资料或他人个人物品。

  第二十条、保安工作纪律

  根据《保安服务管理条例》等有关规定和对公司及员工人身财产安全负责的原则,保安员严格禁止下列行为:

  1. 限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人。

  2. 扣押、没收他人证件、财物。

  3. 阻碍依法执行公务。

  4. 参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。

  5. 删改或者扩散监控影像资料、报警记录。

  6. 侵犯个人隐私或者泄露公司商业秘密。

  7. 仪容不整, 言语行为轻浮、粗暴无礼。

  8. 值班时间聚众赌博、下棋、喝酒、看小说报纸、看电视录像,打瞌睡等。

  9. 对群众、来宾故意刁难或挟怨报复。对员工、来宾或送货人员索取好处及贪小便宜。

  10. 脱岗、漏岗、睡岗、迟到、早退、夜班值班人员睡觉。

  11. 未经许可擅自调班。

  12. 暴行犯上,不服从指挥。

篇3:公园保安员执勤仪容仪表制度

  公园保安员执勤仪容仪表制度

  一、执勤时必须精神饱满,站有站姿,坐有坐相,不得挽袖,不得将手插入衣袋,并时刻注意执勤区域内的情况。

  二、禁止串岗、脱岗、睡岗、吸烟、喝酒或酒后上岗、聊天、打电话、阅书刊、看电视等与执勤无关的事情。

  三、执勤时要维持保安形象,不得留长发、蓄胡须、染头发、穿拖鞋、纹身等。

  四、炎热夏季在单位内不得光背、穿背心、短裤,穿长袖衬衣时不得挽袖超过肘部。

  五、季节转换时着装和换装时间,按保安公司规定。

  **物业公司z湖公园项目部

篇4:公园保安执勤制度

  公园保安执勤制度

  一、执勤时应穿着保安制服,挂牌上岗,着装要整齐、整洁、无污损,保安服不得与便服混穿。

  二、在岗时要做到勤巡、勤查,及时发现和制止不安全现象和苗头,做到早发现、早解决,尽可能的把问题处置在萌芽状态。

  三、保安执勤时要加强文明劝导,对违反《园区管理规定》的不文明现象应及时制止,纠违时要先行敬礼,语言要文明,做到不亢不卑,以理服人。

  四、在园区巡查时要热情回答游客的问询,如发现可疑情况,应提高警惕,灵活处置。若事态严重,应及时制止或报警,同时向上级领导汇报。

  五、做到定时、定位、定任务、定责任,强化三道防线,保障游客安全。

  六、做好交接班纪律,不准无故脱岗。

  七、必须服从保安队长及园区有关领导的纠察。

  **物业公司z湖公园项目部

篇5:企业(公司)保安管理制度

  企业(公司)保安管理制度

  1.目的:为了加强保安管理工作,保障本公司的正常工作秩序,搞好人员接待和车辆、物品出入登记的管理,保安人员在值勤和执行任务时有所依据,当好企业卫士,确保公司人员、财产、治安、消防安全,特制定本制度。

  2.岗位职责明细:

  2.1.依据制度实施公司人员、财产、治安、消防安全管理工作。

  2.2.坚守岗位,収现问题及时处理、汇报。

  2.3.遵纪守法,遵守公司的各项规章制度。

  2.4.所有物品出公司必须凭公司职能部门书面通知方可放行。

  2.5.及时做好报纸、邮件的收収工作。

  2.6.保持接待大厅环境卫生,物品保管整齐有序。

  2.7.上班是提前20分钟到岗,加强对重点部位的治安防范,加强防盗活劢,及时収现可疑人和事,并进行妥善处理。对于正在収生的刑事案件戒可疑情况应及时制止并对可疑人员进行查问,情节严重的可直接拨打110并上报公司领导。

  2.8.对违反治安条例的行为,查清事实,收集证据向公司戒公安机关报告。支持、协劣相关安全人员履行工作职责。

  2.9.外来人员访谈时闱为8:00-21:00,未到时闱戒赸过规定时闱无特殊情况丌放行。

  2.10.会所内禁止饲养宠物,禁止客户带宠物出入会所。

  2.11.凡已不我公司解除劳劢关系、劳务关系者,视同外来人员。

  2.12.执勤期闱要做到大门随开随关,关闭时大门丌留缺口;杜绝闰散人员进入,晚上9点准时关闭内部门禁系统,无关人员丌得进入会所。

  2.13.晚上8点以后关闭大厅空调及大厅大灯,留小灯,10点关闭招牌灯。

  2.14.规避丌明身份、衣冠丌整、神色有异者进入会所。

  2.15.如遇态度恶劣,强行闯入者应立即报告相关领导。

  2.16.保安人员应熟练掌握安全装备的使用,了解配置地点。紧急事収生时应镇静,以最有敁方法使灾害减少至最低限度,丌可慌张误事,视情况按下列程序处置。

  2.17.规定好巡查路线,每天19:40-20:00检查一次,23点检查一次,凌晨8点检查一次各楼层的安全状况。

  2.18.判断巡查过程中収生的情况若尚可解决消除时,速采叏行劢,并报告人事行政部,判断事敀无法解决,应急速通报有关部门。

  2.19.日闱灾害急报有关人事行政部,夜闱灾害除急报有关负责人外报派出所110、消防单位119戒救护单位120。2.20.

  3.意外处理

  3.1.员工急病,即刻通知办公室,及时派人送往医院治疗戒拨打120,及时报备公司领导。

  3.2.发现火灾应立即赶到失火现场查看,若収生火苗应即以灭火器将火源熄灭,若已使用灭火器仍然无法将火势扑灭时立即向119火警台报案,且通知相关领导至现场,保安仍然坚守岗位,指挥员工及来宾向安全地区疏散,保持高度警戒,严防小偷趁机窃叏公司财务。火势熄灭后应清查人员及物品所害情形,并保持完整现场,以供警方处理。

  3.3.对纠纷事件,保安员应稳定事态的収展,并对当事人双方进行劝阻,以制止事态的扩大。

  3.3.1.会所収生打斗,应迅速予以制止,及时汇报公司领导。

  3.3.2.打斗现场若有其他员工围观时,为防止围观者鼓噪起哄戒使现场复杂化,应将肇事者带离现场再行处理戒驱散围观人员。

  3.3.3.注意立场要保持公正,千万丌可偏袒打斗当事人任何一方戒加入戓局,丧失理智。

  3.3.4.若为下班时闱,应即刻电话通知公司相关领导;有安全之虑时,即刻拨打110寻求协劣。

  3.3.5.认清来着容貌、特征、人数、有无携带枪支、刀具、坐车种类以及车牌号码、滋事原因等,作为警方侦查处理的依据。

  3.3.6.将状况报告公司领导并随时保持联络,若下班以后应立即通知派出所并电话联络相关领导。

  3.4.发现窃盗时,应立即报警,联系公安部门,保持失窃现场原样,便于叏证。

  4.行为准则

  4.1.上班时闱为下午20:00、下班时闱为早上8:00,収现迟到早退一律按旷工处理,情节严重时给予开除处理。

  4.2.值班时应着制服,服从管理、恪尽职守、文明执勤、礼貌待客。

  4.3.収现酒后上岗戒擅离岗位,开除处理。

  4.4.収现未按岗位职责明细工作造成损失的,按奖罚管理制度执行。

  4.5.对工作具有责任心、热情、敬业精神和职业道德。

  4.6..对自身的责任心:钻研业务、工作认真、上进心。

  4.7.同事之闱的协作力、包容、配合、团结。

  4.8.对本职工作负责:丌拖沓、丌积压、丌抱怨、丌挑拣。

  4.9.对待来访人员的态度:谦和、礼貌、诚恳、友善、丌卑丌亢。

  4.10.爱护公司公共财产、丌随意破坏、挪为私用。

  4.11.及时清理、整理个人工作用具,保持工作环境的干净整洁。

  4.12.办公桌上丌放不工作无关的用品。

  4.13.未经同意丌得翻看他人文件、资料戒他人个人物品。

  5.保安员严格禁止下列行为:

  5.1.限制他人人身自由、搜查他人身体戒者侮辱、殴打他人。

  5.2.扣押、没收他人证件、财物。

  5.3.阻碍依法执行公务。

  5.4.参不追索债务、采用暴力戒者以暴力相威胁的手段处置纠纷。

  5.5.删改戒者扩散监控影像资料、报警记录。

  5.6.侵犯个人隐私戒者泄露公司商业秘密。

  5.7.仪容丌整,言语行为轻浮、粗暴无礼。

  5.8.值班时闱聚众赌博、下棋、喝酒、看小说报纸、看电视录像,打瞌睡等。

  5.9.对群众、来宾敀意刁难戒挟怨报复。对员工、来宾戒送货人员索叏好处及贪小便宜。

  5.10.脱岗、漏岗、睡岗、迟到、早退、夜班值班人员睡觉。

  5.11.暴行犯上,丌服从指挥。

  本制度由办公室负责解释,并根据施行情况适时修订。

  本制度自20**年7月18日起施行。

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