物业客服员工仪容仪表规范(a版) -凯发网站

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物业客服员工仪容仪表规范(a版)

  物业客服员工仪容仪表规范(a版)

  文件编号:**-wi-kf-06

  1. 目的

  提高企业整体形象,确保服务品质

  2. 适用范围

  适用于公司及各项目管理处全体员工

  3. 内容

  3.1 仪表

  3.1.1 上班时穿着统一制服,工作服应挺直、舒展、干净,不得穿有皱折的服装上岗

  3.1.2 服装:男士衬衣必须扎领呔,不能穿高领内衣,纽扣要全部扣好,不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。

  3.1.3 鞋袜:鞋袜整齐,工作鞋干净光亮,鞋底不钉铁掌;男士上班时只准穿深色皮鞋(护卫员只准穿黑色皮鞋),禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋;男士袜子要穿素色,但不得穿白色袜子,不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外,穿肉色袜子,不能穿黑色袜子

  3.1.4 工作牌:佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时,员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置,员工证下沿与兜盖上线平齐。

  3.1.5 头发要整洁:不允许染发,不留奇异的发型;男士前额发不得遮盖眼眉,鬓角发不得超过耳屏,脑后发不得触及衣领;女士不得披头散发,不戴夸张的头饰。3.1.6 男士坚持每天刮胡子,胡须长不得超过1毫米,鼻毛不得长出鼻孔;女士上班应化淡装,但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。

  3.1.7 男士指甲长不超过指尖一毫米,女士不超过指尖三毫米。

  8 不得将任何物件夹于腋下。3.1.9 注意个人卫生,上班前不许吃带有异味(姜葱蒜味)的食品,不得饮酒,饭后要漱口。

  3.2 表情

  3.2.1 要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷默,表情呆板。微笑时,嘴角向上微微翘起,隐约露出八颗牙齿,表情自然。

  3.2.2 要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心。

  3.2.3 要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,面带虚伪。

  3.2.4 要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,毛毛躁躁。

  3.2.5 要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,愁云满面。 3.2.6 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客户以不受尊重感。

  3.3 仪态

  应精神振作,姿态良好。抬头挺胸,不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰;不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣(裤)袋。经常检查并保持良好的仪表,但不得当众整理个人衣物。

  3.3.1 站姿:

  a) 站立端正、上身挺直,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双腿分开,双脚与肩同宽,脚跟分开距离限8厘米以内,双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式(双手在体前交叉站立时脚呈v字型),右手放在左手上,从正面看身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,要防止中心偏左或偏右,中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 女子站立时,双脚呈v字型,膝和脚后跟要紧靠,两脚张开的距离约为两拳;男子站立时,双脚与肩同宽,站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直。

  3.3.2 坐姿:

  a) 应坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上;双肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,躯干与颈、腰、腿、脚正对前方,双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如;

  b) 落座后要保持上身正直;两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上,也可放在双膝上,目光平视,面带笑容;两腿间距和肩宽大致相等,两脚自然落地;身后无依靠时,身体可稍前倾;

  c) 头平正,不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚,将脚跨在桌子或沙发扶手上;不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。

  3.3.3 行态:

  a) 行走应轻而稳,昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食;不要左顾右盼;不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意:尽量靠右行,不走中间;与客户、上级相遇时,要点头示礼致意;与客户、上级同行到门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮,让他们先上或先下;引导客户时,让客户在自己的右侧;客户迎面走来或上下楼梯时,要主动为客户让路。与他人同行应记住位次上的尊卑;在狭窄之处行走,若无急事,最好将外侧让出,以便有事者迅速通过。男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方,挺胸、收腹、直腰,行走间上身不动,两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正,不宜抬的过高,目光平和、直视前方;行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小;小步前进走直线,步态要自如、轻柔。行走轻稳,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男士双脚走两条线(横向距离3cm左右); 禁止摇晃臀部,不可摇头晃脑,禁止与他人拉手,搂腰搭背,奔跑,跳跃。 手姿:

  a) 在给客户指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,上身稍前倾,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;

  b) 在介绍或指示方向时,切忌用一只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多,幅度不宜过大。

  3.3.5 点头与鞠躬:当客户走到面前时,应主动起立点头问好,点头时目光要看着客户的面部;当客户离去时,应起立,身体要微微前倾(15°鞠躬状),敬语到别。

  3.4 举止

  a) 举止要端庄,动作要文明,迎客时走在前,送客时走在后,客过让路,同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。 在客户面前应禁止各种不文明的举动,如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下,也应尽力采取措施掩饰或回避,并主动道歉示意。上班时间应保证室内安静,不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸,干私活,化妆;不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻,保持工作时的良好气氛。d) 应保持工作台面清洁,除标识牌和工作用品外,不能有任何杂物,烟灰缸放在服务台下,当有客户抽烟时才礼貌拿出使用。使用呼机或手机时,应低声细语,不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。3.5 本规范准则将作为管理处\客服相关人员绩效考核的依据之一。

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篇2:房地产置业顾问仪容仪表行为规范

  房地产置业顾问的仪容仪表及行为规范

  第一印象往往是深刻而长久的,置业顾问留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心,并主动创造良好的销售气氛。所以,我们要有以下的仪容仪表:

  一、男性

  1.服饰

  必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶;扣好纽扣,结正领带、领结或领花;西服不宜过长或过短,一般以盖住臀部为宜,不要露出臀部;衬衫袖口不宜过肥,一般袖口最多到手腕2厘米;衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米,而且应扣上纽扣;西服扣子一般是两个,但只需要扣上面一个(如是三个则应只需扣中间一个);穿西服时应穿皮鞋;西服上衣的口袋原则上不应装东西,上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜;衣带中不要多装物品;皮鞋要保持干净、光亮;领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第四颗扣的地方,不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。

  2.头发

  头发要长修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须,

  要每天洗脸,以无胡茬为合格。男员工可隔日刮脸,但不得化妆。

  二、女性

  1.服装

  女士西服须做的稍微短些,以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果是配裤子则可将上装做的稍微长一些,穿西装裙时不宜穿花袜子,袖口不要露在裤子或裙子之外。

  2.装饰

  女员工要化淡妆,要求粉底不要打得太厚,且要保持均匀,与皮肤底色协调;眼影以不易被明显察觉为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原则上以弥补眉形中的轻描为主,不许纹眉或因勾描太重而产生纹眉效果,涂胭脂以弥补脸型不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲,女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗,上班前要梳理整齐,可加少量头油,保证无头屑。

  三、整体要求

  1.每天都要刷牙漱口,提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有赃物。

  2.在为客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

  3.提倡每天洗澡,换洗内衣服,以免身体上发出汗味或其他异味。

  4.办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品,凡是客人能够看的见得地方都要时刻保持清洁。

  我行我言——置业顾问行为举止

  一、站姿

  1.躯干:胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

  2.面部:微笑、目视前方。

  3.四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外分。

  二、坐姿

  1.眼睛目视前方,用余光注视座位。

  2.轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。

  3.当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就坐后自己方可坐下。

  4.造访生客时,坐落在座位前1/3;造访熟客时,可坐落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

  5.女士坐落时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。听别人说话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。

  6.两手平放在两腿之间,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。

  7.两腿自然平放,不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。

  8.从座位上站起,动作要轻,避免引起座位倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。

  9.离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。

  三、动姿

  1.行走时步伐要适中,女性多用小步。切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走。

  2.行走时上身保持站姿势标准,大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反“八字步”。

  3.走廊、楼梯等公共通道,员工应靠左边而行,不宜在走廊中间大摇大摆。

  4.几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。如确需并排走时,并排不得超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。

  5.在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。

  6.在单人通行的门口,不可两人挤进挤出。遇到客人或同事,应主动退后,并微笑著作出手势“你先行”。

  7.在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说“对不起”,待客人闪开时说声“谢谢”,在轻轻穿过。

  8.和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。

  9.给客人做向导时,要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。

  10.行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

  11.工作时不得忸怩作态,作怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。

  12.上班时间不得在营吃东西。

  13.注意“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。

  14.社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头于上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前前合龙拢,右手压在左手上。特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

  四、交谈

  1.交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。

  2.站与客人交谈是,首先要保持衣装整洁。

  3.立或落座时,应保持正确的站姿和坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

  4.他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人。

  5.严禁大声说笑或手舞足蹈。

  6.在客人讲话时,不得经常看表。

  7.三人交谈时,要使用三人均听得懂得语言。

  8.不要模仿他人的语言、语调或手势及表情。

  9.在他人后面行走时,不要发出诡异的笑声,以免产生误会。

  10.讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用,不准讲

粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言,不开过分玩笑。

  11.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止卤莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

  12.称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”。

  13.几人在场,在于话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人,应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

  14.无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”;对客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递还给客人时应予以致谢,不得将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

  15.客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反映。

  16.任何时候招呼他人均不能用“喂”。

  17.对客人的询问不能回答“不知道”,确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问;或请客人直接与相关部门或人员联系。

  18.不得用手指或笔杆为客人指示方向。

  19.在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。

  20.如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。

  21.如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在于别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说话时,应趋前说“对不起,扰乱一下可以吗?我有急事要与这位先生商量”,如蒙客人点头答应,应表示感谢。

  22.谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽量能用手帕遮住。

  23.客人来到公司时,应讲“欢迎您光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。

  24.说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,声音要适中。

  25.所有电话,务必在三声之内接答。

  26.接电话时,先问好,后抱项目名称,再讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱次序,要带着微笑的声音去说电话。

  27.通话时,手旁须准备好纸和笔,记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单重述一遍以确认。

  28.通话时,若途中需要与人交谈,要说“对不起”,并请对方稍候,同时用手捂住话筒,方可与人交谈。

  29.当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌的回答,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以明确的答案,如碰到自己不清楚又无法查清的应回答“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。

  30.如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。

  31.通话完毕后,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等,并等待对方挂断后在轻轻放下话筒。

  32.客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须先说“对不起,打扰您”。

  33.对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情的询问,不应以工作忙为借口而草率应付。

  34.客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善处理。

  35.全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

  36.做到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声,禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

  37.凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准,不得自行坐下。

篇3:贸易商城员工仪容仪表管理规范

  贸易商城员工仪容仪表管理规范

  第一章、员工的仪容仪表规定:

  (一)着装规定:

  1、统一着装,要求举止文明、大方、得体、精神抖擞;

  2、统一穿黑色皮鞋、深色袜子,配带工作牌,服装整齐干净,配戴不齐不得上岗;

  3、不得戴饰物,口袋内不宜装过多物品;

  4、禁止披衣敞怀,挽袖卷裤腿或者戴其它帽子。

  (二)形象规定:

  1、经常注意检查和保持仪表整洁;

  2、不准留长发,蓄胡子,留长指甲,头发不得露于帽檐外,帽墙下发长不得超过1.5cm;

  3、精神振作、姿态良好、抬头挺胸,不准弯腰驼背、东倒西张、前仰后靠、伸懒腰、不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中,执勤中不准吸烟,吃零食,不勾肩搭背,做到站如松、坐如钟、行如风;

  4、不准吹口哨、听收音机、看书报;

  5、不得随地吐痰、乱丢杂物。

  6、不挖耳、抠鼻孔,不敲桌椅跺脚或玩弄其它物品;

  7、严格遵守公司规定的文明礼貌用语。

  第二章、员工的仪容仪表要求

  (一)仪容仪表规范

  1、发型:

  男员工发长不过衣领,不得染有色发,可留分头、寸头、“一边倒”,不准留髻角、胡须,保持精神利落。女员工保持发型文雅,梳理整齐,可以梳短发、烫短发、马尾辫、盘发,长发必须用发卡或发带系好,头发颜色以视顾客可以接受为准。

  2、饰品:

  女员工可戴一枚戒指,一条项链,男员工限戴10克以下戒指一枚。

  第三章、员工的着装标准:

  (一)按规定时间着春、夏、秋、冬装;

  (二)衬衫的最上方扣一定要扣好,领带、领花要端正,长袖衬衫要系好袖口,不许挽袖口、裤腿;

  (三)衬衫下摆要放入裤子和裙子里,裙子长度应至膝盖或膝盖下二寸;

  (四)员工上岗必须穿袜子,女员工穿裙装必须配穿肉色过膝长筒袜,不准穿拖鞋和露脚趾的鞋;

  (五)工装必须经常洗涤并保持平整。

篇4:售楼员仪容仪表行为规范

第一篇我穿我戴-售楼员仪容仪表
在日常销售工作中,无论售楼员是男是女,常会发生如下的情况:
◆涂抹过多,使用过分鲜艳颜色的化妆品
◆一双皮鞋,满是灰尘
◆一身白色或浅色西装,零星点缀着油污
◆伸出的手,指甲缝里塞满黑泥
◆白色衬衣的衣领、衣袖上的污垢黑的发亮
◆浑身上下,珠光宝气,令人眼花缭乱
◆风风火火地走进一位售楼员,头发蓬乱,满头大汗
第一印象往往是最深刻而长久的,而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心,并主动创造良好的销售氛围。所以,我们要有以下的仪容仪表:

一、男性
1、服饰
必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶;扣好纽扣,结正领带、领结或领花;西服不宜过长或过短,一般以盖住臀部为宜,不要露出臀部;衬衫袖口不宜过肥,一般袖口最多到手腕2厘米;衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米,而且应扣上纽扣;西服扣子一般是两个,但只需要扣上面一个(如是三个则只需扣中间一个);穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋原则上不应装东西,上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜;衣袋中不要多装物品;皮鞋要保持干净、光亮;领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方,不要有
意把领带夹暴露在他人视野之内。
2、头发
头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须,要每天修脸,以无胡须为合格。
男员工可隔日刮脸,但不得化妆。

二、女性
1、服饰
女式西服须做得稍微短些,以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些,穿西装裙时不宜穿花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外。
2、装饰
女员工要化淡妆,要求粉底不能打的太厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;眼影以上不易被明显察觉为宜,眼线不要勾画太重::,眼眉要描得自然,原则上以弥补眉型中的轻描为主,不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉的效果,涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲,女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗,上班前要梳理整齐,可加少量头油,保证无头屑。

三、整体要求
1、每天都要刷牙漱口,提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有赃物。
2、在为客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
3、提倡每天洗澡,换洗衣物,以免身体上发出汗味或其它异味。
4、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品,凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。

第二篇我言我行-售楼员行为举止
一、站姿
1、躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2、面部:微笑、目视前方。
3、四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。

二、坐姿
1、眼睛目视前方,用余光注视座位。
2、轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动乃发出响声。
3、当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。
4、造访生客时,坐落在坐椅前1/3;造访熟客时,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。
5、女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免做作显出不雅。听人说话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
6、两手平放在两腿间,也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小动作。
7、两腿自然平放,不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。
8、从座位上展期,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。
9、离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。

三、动姿
1、行走时步伐要适中,女性多用小步,切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走。
2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"。
3、走廊、楼梯等公共信道,员工应靠左边而行,不宜在走廊中间大摇大摆。
4、几个人同行时,不要并排走,以免

影响客人或他人通行。如确需并排走时,并排不要超过3个人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。
5、在任何地方遇见客人,都要主动让路,不可抢行。
6、在单人通行的门口,不可两人挤出挤进。遇见客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势"您先请"。
7、在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说"对不起"待客人闪开时说声"谢谢",在轻轻穿过。
8、和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。
9、给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。
10、行走时不得哼歌曲,吹口哨或跺脚。
11、工作时不得忸怩作态,做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何对象夹于腋下。
12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
13、注意"三轻",即说话轻,走路轻,操作轻。
14、社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人.

四、交谈
1、与人交谈时,首先应保持衣装整洁。
2、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
3、站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。
4、他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰怡人。
5、严禁大声说笑或手舞足蹈。
6、在客人讲话时,不得经常看手表。
7、三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。
8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
9、在他人后面行走时,不要发出诡异的笑声,以免产生误会。
10、讲话时,"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌用语要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。
11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
12、称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用"某先生"或"某小姐"或"女士",不知姓氏时,要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。
13、几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其它人时,不能用"他"指他人,应称呼其名或"某先生"或"某小姐或女士"
14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说"谢谢",对客人造成的任何不便都要说"对不起";将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。
15、客人讲"谢谢"时,要答"不用谢"或"不用客气",不得毫无反应。
16、任何时候招呼他人均不能用"喂"。
17、对客人的问询不能回答"不知道",确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问;或请客人直接与相关部门或人员联系。
18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19、在服务或打电话时,::如有其它客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。
20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲"对不起,请稍候"并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说"对不起,让你久等了"不得一言不发就开始服务。
21、如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时,应趋前说"对不起,打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量"如蒙客人点头答应,应表示感谢。
22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说"对不起",并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。
23、客人来到公司时,应讲"欢迎您光临"送客时应讲"请慢走"或"欢迎您下次光临"。
24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中。
25、所有电话,务必在三声之内接答。
26、接电话时,先问好,后报项目名称,再讲"请问能帮您什么忙?不得捣乱次序,要带着微笑的声音去说电话。
27、通话时,手旁须准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单复述一遍以确认。
28、通话时,若中途需要与人交谈,要说"对不起",并请对方稍候,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈。
29、当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用"也许"、"可能"、"大概"之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答"对不

起,先生,目前还没有这方面的资料。"
30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声"正在查找,请您再稍等一会儿"。
31、通话完毕时,要礼貌道别,如"再见""谢谢您""欢迎您到××来"等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
32、客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必要先说"对不起,打搅您"
33、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。
34、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理不睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。
35、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
36、做到讲"五声"既迎客声,称呼声、致谢声、致谦声、送客声、禁止使用"四语",即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
37、凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准,不得自行坐下。

篇5:售楼员仪容仪表行为规范培训

  售楼员的仪容仪表与行为规范培训

  “我穿我戴”——售楼员仪容仪表

  在日常销售工作中,无论售楼员是男是女,常会发生如下的情况:

  ◎风风火火地走进一位售楼员,头发蓬乱,满头大汗

  ◎一身白色或浅色西装,零星点缀着油污

  ◎白色衬衣的衣领、衣袖上的污垢黑的发亮

  ◎一双皮鞋,满是灰尘

  ◎伸出的手,指甲缝里塞满黑泥

  ◎浑身上下,珠光宝气,令人眼花缭乱

  ◎涂抹过多,使用过分鲜艳颜色的化妆品

  第一印象往往是最深刻而长久的,而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心,并主动创造良好的销售氛围。所以,我们要有以下的仪容仪表:

  一、男性

  1、服饰

  ◎必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶;

  ◎扣好纽扣,结正领带、领结或领花;

  ◎西服不宜过长或过短,一般以盖住臀部为宜,不要露出臀部;

  ◎衬衫袖口不宜过肥,一般袖口最多到手腕2厘米;

  ◎衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米,而且应扣上纽扣;

  ◎西服扣子一般是两个,但只需要扣上面一个(如是三个则只需扣中间一个);

  ◎穿西服时应穿皮鞋;

  ◎西装上衣的口袋原则上不应装东西,上衣领子不要乱别徽章装饰以少为宜;

  ◎衣袋中不要多装物品;

  ◎皮鞋要保持干净、光亮;

  ◎领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方,不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。

  2、头发

  常修剪,发角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须要每天修脸,无胡茬为合格。

  二、女性

  1、服饰

  女式西服须做得稍微短些,以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些,穿西装裙时不宜穿花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外。

  2、装饰

  ◎化淡妆,要求粉底不能打的太厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;

  ◎眼影以上不易被明显察觉为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原则

  上以弥补眉型中的轻描为主,不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉的效果;

  ◎涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气;

  ◎不得留指甲,女员工不得涂色油在指甲上;

  ◎忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水;

  ◎头发要常洗,上班前要梳理整齐,可加少量头油,保证无头屑。

  三、整体要求

  ◎每天都要刷牙漱口,提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有赃物。

  ◎在为客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

  ◎提倡每天洗澡,换洗衣物,以免身体上发出汗味或其他异味。

  ◎办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品,凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。

  “我言我行”——售楼员行为举止

  一、站姿

  1、躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

  2、面部:微笑、目视前方。

  3、四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。

  二、坐姿

  1、眼睛目视前方,用余光注视座位。

  2、轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动乃发出响声。

  3、当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。

  4、造访生客时,坐落在坐椅前1/3;造访熟客时,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

  5、女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免作皱显出不雅。听人说话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。

  6、两手平放在两腿间,也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小动作。

  7、两腿自然平放,不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。

  8、从座位上展期,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。

  9、离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。

  三、动姿

  1、行走时步伐要适中,女性多用小步,切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走。

  2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

  3、走廊、楼梯等公共通道,员工应靠左边而行,不宜在走廊中间大摇大摆。

  4、几个人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。如确需并排走时,并排不要超过3个人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。

  5、在任何地方遇见客人,都要主动让路,不可抢行。

  6、在单人通行的门口,不可两人挤出挤进。遇见客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”。

  7、在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”,在轻轻穿过。

  8、和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。

  9、给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。

  10、行走时不得哼歌曲,吹口哨或跺脚。

  11、工作时不得忸怩作态,做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。

  12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

  13、注意“三轻”,即说话轻,走路轻,操作轻。

  14、社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人.

  四、交谈

  1、与人交谈时,首先应保持衣装整洁。

  2、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

  3、站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

  4、他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人。

  5、严禁大声说笑或手舞足蹈。

  6、在客人讲话时,不得经常看手表。

  7、三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。

  8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

  9、在他人后面行走时,不要发出诡异的笑声,以免产生误会。

  10、讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。

  11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

  12、称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐”或“女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

  13、几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人,应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

  14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”,对客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

  15、客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应。

  16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。

  17、对客人的问询不能回答“不知道”,确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问;或请客人直接与相关部门或人员联系。

  18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

  19、在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。

  20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲“对不起,请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起,让你久等了”不得一言不发就开始服务。

  21、如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时,应趋前说“对不起,打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量”如蒙客人点头答应,应表示感谢。

  22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。

  23、客人来到公司时,应讲“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。

  24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中。

  25、所有电话,务必在三声之内接答。

  26、接电话时,先问好,后报项目名称,再讲“请问能帮您什么忙?不得捣乱次序,要带着微笑的声音去说电话。

  27、通话时,手旁须准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单复述一遍以确认。

  28、童话时,若中途需要与人交谈,要说“对不起“,并请对方稍候,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈。

  29、当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量米面使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起,先生,目前还没有这方面的资料。”

  30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。

  31、通话完毕时,要礼貌道别,如“再见”“谢谢您”“欢迎您到××来”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

  32、客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必要先说“对不起,打搅您”

  33、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。

  34、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理不睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。

  35、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

  36、做到讲“五声”既迎客声,称呼声、致谢声、致谦声、送客声、禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

  37、凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准,不得自行坐下。

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