物业走访、回访管理标准作业规程 -凯发网站

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物业走访、回访管理标准作业规程

  物业走访、回访管理标准作业规程

  文件编号:**-wi-kf-18

  1. 目的

  1.1规范走访、回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

  2.适用范围

  2.1适用于物业管理公司各项管理工作效果的走访、回访。

  3.职责

  3.1管理处经理负责重大投诉的走访、回访工作。

  3.2客户中心主管负责制定走访计划和组织、安排一般走访回访工作。

  3.3客户专员负责依照本规程实施具体走访、回访工作。

  4.程序要点

  4.1客户中心主管制定走访计划、安排走访、回访工作。

  4.1.1回访时间安排

  a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

  b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

  c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

  d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

  e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行;

  f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

  4.1.2回访率:

  a)投诉事件的回访率要求达到100%;

  b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到80%;

  c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到20%;

  d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户中心主管确认。

  4.1.3回访人员的安排:

  a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

  b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户中心专员共同进行;

  c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户专员进行。

  4.1.4走访、回访的内容:

  a)质量评价;

  b)服务效果的评价;

  c)住户的满意程度评价;

  d)缺点与不足评价;

  e)住户建议的征集。

  4.2日常服务的回访工作,由客户中心人员在规定时限内完成回访工作,并直接将回访情况登记在《服务派工单》或《内部工作联系单》上。

  4.3客户中心主管依照走访计划,通知相关人员进行走访、回访,回访人员应到客户中心领取《业户走访记录表》。

  4.4回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《业户走访回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

  4.5回访人员在《业户走访回访记录表》上签名确认,并将记录交回客户中心。

  4.6客户中心主管对处理完毕的《业户走访回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《客户投诉建议处理规程》办理,并将处理意见记录在《业户走访回访记录表》上。

  4.7客户专员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,都应记录在《走访回访统计表》,以书面形式经客户中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格控制程序》、《纠正预防控制程序》办理。

  4.8《业户走访回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。

  4.9本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。

  5.相关文件

  《客户投诉建议处理规程》

  《不合格控制程序》

  《纠正预防控制程序》

  6.质量记录

  《业户走访回访记录表》

  《服务派工单》

  《内部工作联系单》

  《走访回访统计表》

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篇2:矿山机械公司客户回访管理规定

  矿山机械公司客户回访管理规定

  1 目的

  为了及时、真实掌握销售的情况,全面了解客户的服务需求,及时发现销售中存在的各种问题,使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。

  2 适用范围

  本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。

  3 职责

  3.1 客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》 ,包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。

  3.2 客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》 ,回访结束后汇总形成《客户回访报告》 。

  3.3 主管领导负责审阅《客户回访记录表》 、 《客户回访报告》 ,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。

  3.4 客服人员负责对《客户回访计划》 、 《客户回访记录表》 、 《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。

  4 流程

  4.1 调取客户资料

  (1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。

  (2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》 。

  4.2 客户拜访准备

  (1)制订回访免单客服人员或客户服务人员根据《客户 档案》制订《客户回访名单》 ,包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地,回访有四大目的:

  1)客户对公司整体情况的了解,通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类意见和建议;

  2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸对客户的服务,增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度;

  3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处,提高询盘成交能力。

  4)回访的第四个目的是确定询盘有效性,为市场营销决策提供数据支撑。

  (2)回访时间回访时间要充分考虑客户的时间安排,以不打扰客户为基本准则。

  (3)准备回访资料

  1) 客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、凯发网站的联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。

  2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中,客服是公司的“发言人” ,他所讲的内容代表公司。因此,回访的内容,必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。

  4.3 实施回访

  (1)回访的方法优先采用电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具(qq、msn、skype 等) 、邮件.

  (2)回访行为要求在回访中,要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。

  (3)回访信息记录回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》 。回访工作人员必须要日清日结,对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

  4.4 整理回访记录和处理

  (1)客服人员或客户服务人员编制回访报告

  1)按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果,对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》 。

  2)回访结束后,回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。

  (2)部门主管领导审阅主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》 、 《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见,并按时上交《客户回访记录表》 、 《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题,及时与公司领导沟通。

  4.5 资料保存和使用

  (1)客服人员对《客户回访计划》 、 《客户回访记录表》 、 《客户回访报告》进行汇总,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。

  (2)销售部门根据《客户回访记录表》 、 《客户回访报告》改进销售方式,提高成单效率。

  (2)相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。

  附件一:客服部回访工作流程工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图

  1.查询“询盘统计表”回访人员查询询盘统计表,详细分析客户资料内容和客户服务需求《询盘统计表》

  2.明确回访对象根据客户资料确定客户回访名单《客户名单》

  3.准备回访资料根据《客户资料》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等《客户回访资料表》

  4.制订《客户回访资料表》根据客户资料制订《客户回访资料表》 ,《客户回访资料表》

  5.1 实施回访

  5.2 回访人员要热情、全面地了解客户的需求和对售前、售中、凯发网站的售后服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》《客户回访记录表》

  6.整理回访记录回访人员在客户回访结束后,及时整理《客户回访记录表》 ,从中提炼主要结论《客户回访报告》

  7.主管领导审阅主管领导对《客户回访记录》以及《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见指导意见1.及时掌握客户需求信息

  2.提高客户满意度

  3.提升企业形象 加深客户认知

  4. 为市场营销决策提供数据支撑

  1.了解客户的基本信息与要求

  2.掌握客户交谈的技巧和策略

  8.保存资料销售或客服部文员对客户回访资料进行汇总,并经过分类后予以保存,以备参考《客户档案》

  1.查询《询盘统计表》

  3.明确回访对象

  4.准备回访资料

  5.实施回访

  6.整理回访记录

  7.主管领导审阅

  8.保存资料

  2.制订《客户回访资料表》

篇3:工程保修管理回访制度(6)

  工程保修管理及回访制度(6)

  一、工程保修管理

  工程竣工后,将按照深圳市的有关规定和合同要求对工程进行保修。

  本着“施工前为用户着想,施工中对用户负责,竣工后让用户满意,积极搞好‘三保’(保试运、保投产、保使用)和回访保修”这一原则,我公司在工程项目竣工验收交付使用以后,将认真进行工程的回访和保修,继续积极配合建设单位工作,确保工程竣工后的使用正常运转。同时为了更好的服务于业主,充分体现总包单位对业主负责的精神,制定了详细的质量回访及保修制度,并编制《服务程序》,使质量信息的反馈、分析程序化、制度化,明确执行质量回访单位及其职责,并配备足够的资源。

  1.保修范围

  在保修期间,凡总包施工范围内的所有工程项目,因总包责任造成其使用功能不能正常发挥或者产生质量问题,均应该进行保修,及时制定切实有效的措施,组建维修小组,安排专人负责,尽快予以解决。

  对于由于业主使用不当而造成的建筑功能不良或损坏者以及非我公司施工原因造成的质量问题,不属于保修范围,由建设单位自行组织维修,若维修不便或维修较为困难时,我公司亦会积极协助建设单位将问题维修处理完善,帮助业主出谋划策,排忧解难,在技术上、物质上提供力所能及的帮助。

  2.保修时间

  自工程竣工验收完毕之日的第二天开始计算,最低保修期限根据2000年1月30日发布国务院令第279号《建设工程质量管理条例》第六章第90条规定。

  1)基础设施工程、房屋建筑的地基基础和主体结构工程,为设计文件规定的该工程的合理使用年限。

  2)屋面防水工程、有防水要求的厨卫间和外墙面的防渗漏为5年。

  3)供热与供冷系统为2个采暖期、供冷期。

  4)电气管线、给水管道、设备安装和装修工程为2年,其他工程由发包方和承包方约定。

  3.保修做法

  1)发放保修证书

  保修证书的主要内容包括:工程简况、房屋使用管理要求、保修范围和内容、保修时间、保修说明、保修情况记录。此外,保修证书还附有保修单位的名称、详细地址、电话、联系接待部门和联系人,以便于工作联系。

  2)建立工程保修管理制度,对保修人员起到严格的约束和管理作用,保障保修工作的正常开展。

  3)指定熟悉本工程的技术、施工管理人员作为保修负责人,专门负责本工程的保修工作,并与建设单位建立可靠联系,随叫随到。

  4)在接到维修通知后,保修负责人立即前往现场检查,并会同建设单位共同做出鉴定,提出修理方案,并尽快地组织人力物力进行修理。

  5)验收

  在发生问题的部位或项目修理完毕以后,要在保修证书的“保修记录”栏内做好记录,并经建设单位验收签认,以表示修理工作完结。

  二、工程回访制度

  在施工进行过程中及整个工程的保修期间,我们将跟踪服务,进行定期的、不定期的质量回访活动,执行《服务程序》,广泛收集信息,促进质量改进和强化质量保证,以提供更高质量和更富情感的建筑精品。

  1.回访方式

  1)季节性回访

  在雨季、台风季节回访屋面、墙面的防水情况,发现问题采取有效措施,及时加以觖决。

  2)技术性回访

  了解在工程施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的效果,发现问题及时加以补救和解决;同时也便于总结经验,获取科学依据,不断改进与完善,为进一步推广创造条件。

  3)保修期满前的回访

  在保修即将届满之前,进行回访,即可以解决出现的问题,又标志着保修期即将结束,使建设单位注意对建筑物的维护和使用。

  2.回访措施

  1)针对工程应用情况和有关的反馈信息,向建设单位、质检单位、监理单位分别征询意见,对“新技术、新工艺、新材料和新设备”应用的工期效益、质量效益有哪些影响。

  2)根据工程的进度情况和气候特点进行季节性回访,主要解决以下问题:特殊气候如风、雨对工程质量的影响及各单位的意见和建议,针对特殊气候所制定的施工措施是否有效,需要采取哪些改进措施,业主及其他各单位的其他要求。

  3)对本工程中确定的特殊过程和关键过程的施工情况,我们将进行专门的质量回访,分析特殊过程的控制效果,总结经验,汲取教训,促进质量改进。

  4)在工程的保修期间,我们每半年进行一次质量回访,在工程保修期结束后,我们仍将适时跟进回访,听取业主的意见和建议并提供帮助。

  5)针对建筑工程的特点,对于易发难治的质量通病,我们将事先编制专门的质量通病防治措施,在施工过程中跟进回访,收集信息,及时制定有针对性的措施应用于过程实践中。

  6)根据质量回访中业主及其他有关单位反馈的意见和建议以及在日常管理中得到的信息,我们将制定必要的纠正和预防措施,以保证在以后的质量活动中得到改进和提高。

  7)组织生产、技术、质量、水电等有关方面的人员进行回访,回访时由建设单位组织座谈或意见听取会,并察看建筑物和设备运转情况等,回访必须认真,必须解决问题,并做出回访记录,必要时应写出回访记要。

篇4:住宅建筑工程回访保修管理

  住宅建筑工程的回访与保修管理

  1建立工程回访

  工程竣工后,建立工程回访制度和维修卡,及时调查掌握工程的质量状况,了解用户的要求,及时解决发现的质量问题。进行定期或不定期的回访,每年至少回访两次。

  2保修期限

  1、基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程的主体结构工程,为设计文件规定的该工程的合理使用年限。

  2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏,为5年。

  3、供热与供冷系统,为2个采暖期、供冷期。

  4、电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程,为2年。

  5、其他项目的保修期限另行约定。

  6、建设工程的保修期,自竣工验收合格之日起计算。

  3建立工程维修卡

  建立工程维修卡,在工程竣工一个月内向业主发出,维修卡的内容包括:

  1、工程业主的名称;

  2、关于保修的原则和期限、范围;

  3、负责保修部门和人员;

  4、联系电话、联系人。

  4保修费用

  在工程保修期内,贯彻公司的质量方针,服务周到热情,因施工造成的质量问题均应及时免费维修。即使是业主的原因造成的问题,也将积极给予解决。协助业主完善承建范围之外的配套设施建设,做到善始善终为业主服务。

  5保修任务书

  保修工作按公司要求填制维修任务书,分析存在问题,找出主要原因,制订措施,确定完成日期,经批准维修任务书连同维修登记单由生产部门下达维修责任人执行。

篇5:小区建筑工程主要施工管理措施:保修和回访承诺

  小区建筑工程主要施工管理措施:保修和回访承诺

  (七)工程保修和回访承诺

  (1)在正常使用条件下,建设工程的最低保修期限

  1)基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程,为设计文件规定的该工程的合理使用年限。

  2)屋面防水工程及有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏,为五年。

  3)供热与供冷系统,为2 个采暖期、供冷期。

  4)电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程,为2 年。

  5)建设工程的保修期,自竣工验收合格之日起计算。

  (2)在保修期内每三个月派本工程有关人员到建设单位回访一次,发现问题15 日内解决。

  (1) 工程保修做到服务热情,想建设单位之所想,急建设单位之所急。

  (2) 保修期间建设单位随时可提出保修意见,24h 内维修人员进入现场。

  (3) 保修期满因使用不当造成损坏只收工料费。

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