m局工作人员履职行为规范 -凯发网站

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m局工作人员履职行为规范

  m局工作人员履职行为规范

  (一)仪容举止

  展现自然亲和、积极进取的精神状态:着装整洁,得体大方;坚持挂牌,亮证上岗;仪容自然,精神振作,姿态良好,举止端庄;热情真诚,待人和蔼,谦虚谨慎,不卑不亢。

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  (二)文明用语

  营造平等对话、心情愉悦的交流氛围:语言表达清晰,语调温和,不大声喧哗;礼貌用语,做到来有迎声,问有答声,走有送声;规范用语,礼貌称呼,自觉使用文明用语,杜绝不良忌语,提倡使用普通话。

  (三)服务环境

  提供和谐宽松、舒适便捷的办事环境:办公场所整洁明亮,物品摆放整齐规范;服务导示明晰准确,便民设施齐全有效。

  (四)服务纪律

  强化令行禁止、维护大局的纪律意识:秉公办事,不以权谋私,克勤克俭,不铺张浪费;依法行政,不以权代法,遵章守纪,不违反制度;严格首问责任,践行服务承诺;维护国格、人格尊严,严守国家秘密;服从指挥,服从大局,确保政令畅通。

篇2:理工大学校长办公室工作纪律专项整治工作人员行为规范五不准

  理工大学校长办公室“工作纪律专项整治”工作人员行为规范五不准

  为深入贯彻党的十八大、十八届三中全会和*xxx系列讲话精神,根据上级主管部门关于开展“工作秩序涣散、纪律松懈”专项整治工作的通知要求,结合我办实际,进一步明确如下规定:

  一、不准工作时间串岗闲聊、办私事、擅自脱岗,办公场所坚决杜绝玩电脑游戏、qq聊天、网上购物炒股、观看或下载影视作品等与工作无关的行为,严格遵守工作纪律;

  二、不准迟到早退、不履行请假手续擅自离岗、旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归等行为,严格执行请销假制度;

  三、不准制造传播虚假消息、泄露内部消息、闲话生非,严格执行保密制度;

  四、不准不请示、不汇报、不作为、应付了事、消极怠工,有令不行,有禁不止,严格按照工作规范办事;

  五、不准对来办人员有态度生硬、推诿扯皮、故意刁难等行为,严格实行首问负责制;

  一经发现违反上述规定的行为即严肃处理,视情节轻重分别给予通报批评、公开检讨直至行政处分,并与年度考核挂钩。

  欢迎广大师生监督

  校长办公室

篇3:科大公寓管理人员行为规范

  科大公寓管理人员行为规范

  规范内容 行为要求 遵守时间

  1.按时上下班,不迟到,不早退,不离岗。

  2.上班前五分钟进入工作状态。

  仪容仪表

  1.管理人员的着装应与工作相称,不穿奇装异服,不穿拖鞋。

  2.工作时间应讲普通话,以便和员工、学生交流。

  3.管理人员应有良好的外表形象,给学生一较好的印象。

  4.讲究良好的个人卫生,保持饱满的精神状态。

  着装要求

  管理员应统一着工作装,工作时间佩带证卡。

  言谈举止

  1.管理人员应使用文明用语,要尊重学生及来访者。

  2.工作时间不得干私活、不吃零食,不得酒后上工,不得滥发牢骚。

  3.管理员应尊重个人隐私,不允许随意翻看学生私人物品,不得私拿学生财物,不得在背后议论学生。

  其他要求

  1.树立正确的管理服务意识,服从领导,遵守规章制度,努力做到管理育人,服务育人,积极认真的履行岗位职责。

  2.对学生态度要和蔼,不讲粗话,不得辱骂学生,对所询问的情况要耐心予以解答。

  3.为学生排忧解难,注意工作态度,禁止与学生发生冲突,要学会耐心细致的做学生的思想工作,与学生交朋友,提供优质服务。

  4.努力学习政治和业务知识,不断提高个人的思想素质和工作能力。

篇4:别墅区物业管理从业人员服务礼仪行为规范

  别墅区物业管理从业人员服务礼仪行为规范

  一、形象基本要求

  1. 整体:大方得体,充满活力,衣着符合工作需要。

  2. 头发:经常梳洗,保持整洁,色泽自然;男员工前不过眉,侧不盖耳,后不覆领,女员工发长不过肩,如发长过肩须盘起,无烫发、染发

  3. 面容:勤于清洗脸、颈及耳朵及耳后,男员工每日剃刮胡须。女员工上班要化淡素职业妆,但不得浓妆艳抹和在办公场所内化妆。

  4. 衣服、裤子:1.工作时间内按本岗位规定穿着制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应干净、平整,无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整。4.西装制服按规范扣好衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。 裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。5.未配置制服时,男士着深色西裤,白色衬衣,扎领带,冬季着套装西服,女士着职业装,上班时间严禁着休闲装。

  5. 手、脚:保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。

  6. 鞋:鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。

  7. 工牌:工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。

  二、坐、行、走

  1. 坐 以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

  2. 行 在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让顾客先行,用手扶开启的电梯门或主动为客人开启厅门并请客人先行;不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉&ie*cl;°对不起&ie*cl;±、&ie*cl;°请借光&ie*cl;±,然后再加紧步伐超越。工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

  三、 接听电话

  1. 接听电话时,应在铃响三声内接起,接听者首先清楚报出&ie*cl;°您好,之平管理※※服务中心&ie*cl;±。

  2. 电话机旁准备好纸、笔对业户反映问题的应进行详细记录。

  3. 邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。

  4. 在听业户叙述时,不随意打断或插话,业户说完后再详细询问不清楚之处,重要事项(如电话号码)及不清楚问题向业户重复一遍,核对是否有误。

  5. 通话结束前,向来电方说&ie*cl;°再见&ie*cl;±道别。

  6. 拔打对方电话最好在对方上班十分钟后。

  四、介 绍

  1. 做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。

  2. 之后,再向另一方介绍。

  3. 自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。

  4. 当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼&ie*cl;°您好,*先生/小姐

  五、接递名片

  1. 接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。

  六、引导客人

  1. 引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯时应手扶电梯门让顾客先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时请顾客先步出电梯。为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。

  七、 乘坐电梯

  1. 乘坐电梯时,电梯门开后应将一只手按住电梯,请业户、来访者、主管先进电梯,进电梯后应靠近电梯按钮站立,以便于操纵电梯。出电梯时,按住开门键,请业户、来访者主管先出。

  八、引领、敲门

  1. 为业户或来访者指明方向或方位时,应掌心向上,手指并拢,指尖指向方位,而不应用单个手指指示。

  2. 引领业户或来访者去到某一方位,应走在其右前方一米左右。遇路口或需转弯时,应回头向业户或来访者示意。

  3. 进出门

  4. 进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。为客人向外开门时:敲门&ie*cl;ª开门&ie*cl;ª立于门旁&ie*cl;ª施礼。向内开门时:敲门&ie*cl;ª自己先进&ie*cl;ª侧身立于门旁&ie*cl;ª施礼。因工作需要进入业户家中,应先通过可视对讲系统征得同意后,方可上楼拜访。进门前先按门铃,再敲门。业户开门后应简短、礼貌地说明来意,征得业户同意后方可进入室内,进入室内必须使用鞋套或拖鞋。除非必须,一般情况下尽可能在业户门口处理工作,如业主邀请而无必须,应礼貌婉言谢绝。

  九、乘 车

  接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(注:信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡),到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请顾客下车。乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低。上车时,应请顾客从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

  十、会见顾客

  应起身接待,让座并倒水,时刻保持自然、适度微笑的表情;尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人;与顾客交谈时,保持自然的目光和眼神;使用手机应注意回避。没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说&ie*cl;°对不起&ie*cl;±。不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等,不在顾客面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

  十一、接待来访礼仪

  一.顾客来访时,

  1.应面带微笑起身,热情、主动问候:您好,有什么可以帮到您吗?2.与顾客沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。3.对所有顾客应一视同仁,友好相处,热情亲切。4.办事讲究方法,做到条理清晰,不急不燥。5.与顾客道别主动讲:先生/小姐,再见!°欢迎您再来等。

  二.接受电话咨询

  1.严格遵守接听电话的礼仪。2.对顾客服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给顾客的解释出现偏差。

  三.接受投诉

  1.接受顾客投诉时,应首先站在顾客的角度思考问题,急顾客之所急,想顾客之所想,尽量考虑周到。2.与顾客约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。3.不轻易对顾客许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向顾客反馈问题进展的程度,直到问题解决。4.处理问题时,如顾客觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说:请您原谅&ie*cl;±、请您多包涵、请您别介意。同时要配合适当的补偿行为。5.对顾客的表扬要婉言感谢。

  四.办理各类收费业务(如门禁、会员卡、停车卡等)

  1.熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。2.及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。3.礼貌地请顾客出示所需的证件,请您字不离口。4.为顾客准备好笔和表格,耐心细致地引导顾客填写表格。5.想顾客解释清楚相关的收费标准。6.请顾客交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:这是您的发票和零钱,请收好,同时微笑注视顾客,等顾客确认无误后,向顾客表示感谢。

  五.收取拖欠物业管理服务

  1.首先电话预约顾客,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

  2.如特殊情况要上门收费时,要尊重顾客的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对顾客家里有任何评价。

  3.工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。

  4.如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉顾客要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。

  5.对顾客的意见应诚挚道歉并虚心接受。

  6.顾客交费时,要及时出具相关费用明细表,如顾客有疑问,要做好相关的解释工作。7.顾客交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给顾客,同时微笑注视顾客,等顾客确认无误后,向顾客表示感谢。

  十二、接待来访服务标准

  1. 接待来访业户或其他来访者,应先起立问候,并请来业户或来访者入坐后方可坐下。

  2. 当业户或来访者离开时,应起身送行。

  3. 一般情况下,业户或来访者站立,接待人员也应站立,如需坐下方便于工作,则应先请业户或来访者入座后再坐下。

  4. 如业户或来访者无意入座,则可坐下完成相应工作后,再站起将结果回复业户或来访者。

  十三、 培 训

  1. 培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

  十四、水吧人员服务规范

  1、 水果点心服务:

  2、 选料:按照出品要求选择合适的点心和水果,保证充分成熟,颜色鲜美。

  3、 清洗:用流水对水果进行冲洗。

  4、 合理切分:戴上卫生手套切分水时,尽量少用手接触。

  5、 摆盘:可分平面、立体、花式摆盘 ,根据实际工作环境要求选 择。注意颜色搭配,最低不少于三种水果,也不要太多以免杂乱。

  6、 常用水果:西瓜、橙子、番茄仔、苹果、香梨、提子。。。。。

  7、 托盘使用:(只介绍轻托 --圆托)

  8、 托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。

  9、 方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托于胸前,掌心不与盘底接触。

  10、 步骤:

  11、 理托----起托----行走---卸托

  十五、辖区内与业户相遇

  1. 在小区内遇到业户、访客、参观者、领导、同事,应停住或减缓速度向业户点头微笑并问好。有急事需超越前面正在行走的业户,应在超越时向业户点头示意,表示歉意。

  2. 遇到业户、来访者应点头微笑或表示问候。并须记住每一位业户及亲属姓名,并以其姓相称呼,如“陈先生”、“李太太”等。

  3. 遇到年老、残疾、提拿物品及其它行动不便者,应主动上前开门、协助等。

  十六、护卫员行为举止

  1. 上岗时举止应文明、大方。

  2. 穿着统一服装,佩戴工作证,扎系武装带。

  3. 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

  4. 头发要整洁,男的不留长发、大包头,蓄发不得露于帽檐外,帽檐下发长不得超过1.5厘米;不得留长鬓角,鬓发长不超过耳屏。女的不留披肩发,不得涂脂抹粉,不涂有色指甲油,指甲长不超过指头1毫米。

  5. 精神振作,姿态良好,抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东歪西倒、前倾后靠,不得伸懒腰,不袖手、插腰或将手插入衣袋,不准在执勤时吸烟、吃零食。

  6. 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,不得随地吐痰、乱丢杂物。

  7. 注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。

  8. 不得将任何物件夹于腋下;不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。

  十七、服务用语

  对违章行、停车者应说:

  1. “对不起,我们的停车场是单行路线,请您按规定方向行驶!”

  2. “对不起,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位里好吗?”   &ie*cl; “谢谢您的合作”

  对车场内闲杂人员等应说:

  1. 您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍。

  2. 多谢您的合作&ie*cl;

  车辆进出车场管理员收费时应说:

  1. 您好,您的车位使用费是##元。

  2. 这是您的收据,祝您一路顺风。

  3. 请您将门窗锁好,贵重物品请随身带走,不要放在车内。

  十八、上门维修“五个一”

  1. 一张小卡片:当业主(住户)在维修人员上门维修,因故外出无人时提供给业主的温馨卡片,以提示维修人员已于何时到达,在卡片上签上维修人员的名字,并希望业主(住户)再次与服务中心联系约定下次上门维修的具体时间。

  2. 一句问候语:当维修人员在上门维修时,先通过对讲门禁与业主(住户)沟通&ie*cl;°您好,我是服务中心的维修人员,您刚才是否致电要求我们为您家里提供维修服务&ie*cl;±并主动出示工作牌以表明身份。

  3. 一双鞋套:因为不同的业主(住户)家里的地面选择的材料不一样,如果维修人员在进入业主(住户)家里的第一个动作就是脱鞋子,很不文雅。因此维修人员必须在上门维修的工具包里放置鞋套一双,在进入业主(住户)家里的时候应立即把鞋套套上,以保护地面不受损坏。

  4. 一块垫布:在进行维修前,应对需要维修的部位进行仔细观察及了解客户的要求,向客户说明维修方法得到同意后,即把垫布铺放在便于放取的位置,把各种需使用的工具、配件等逐个摆放整齐,便于取用、便于在最短的时间内为业主服务好。

  5. 一块抹布:在整个维修完成、把相关工具收拾放回工具包后,应用抹布将工作面擦拭干净,尽明用抹布将工作面的污物包走。

  十九、技术员上门服务礼仪

  1. 服务完毕,应先收拾服务工具,然后找到业主说:&ie*cl;®&ie*cl;°先生/小姐, 您好!您安排我的工作我已经完成,麻烦您检查一下。&ie*cl;±

  2. 业主看后若满意,应说:&ie*cl;°谢谢,麻烦您确认一下。&ie*cl;±

  3. 若业主有异议,尽量满足业主意见,并主动道歉:&ie*cl;°对不起,我马上处理好。&ie*cl;±;

  4. 业主签完单后,应说:&ie*cl;°谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗?

  5. 业主应答后,应主动讲:&ie*cl;°再见。&ie*cl;±

  6. 得到业主答应后,再拿工具出门,关门时,应面向业主讲:&ie*cl;°打扰您了,再见!&ie*cl;±并点头致意。替业主关门(注意声响),脱下鞋套。

  二十、技术员上门服务流程

  敲门

  入户

  注意事项

  专业作业

  签单

  道别

  二十一、礼仪、礼貌、礼节

  1. 礼与礼节

  2. 礼主要分为礼仪和礼貌。礼仪是规范自身形式的礼;礼貌是规范对他人态度和行为的礼,它是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,是通过人的仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。

  3. 礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及必要的协助与照料的惯用形式。在礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两类,即语言上的礼节和行为举止上的礼节。语言上的礼节有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;行为举止上的礼节有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

  4. 文明礼貌用语

  5. 称谓语。如:某某先生、某某小姐等等。

  6. 欢迎语。如:欢迎您,先生/小姐、欢迎光临!欢迎您入住我们的小区等等。

  7. 问候语。如:您好!早上(下午/晚上)好!

  8. 征询语。如:请问您有什么事?请问您是否找人?先生,您还有别的事情吗?先生,我能帮您做点什么吗?对不起,等我请示**后再答复您好吗?

  9. 应答语。如:不必客气、不用谢、非常感谢。

  10. 道歉语。如:对不起、请原谅、对不起,请稍等一会,我马上给您办好。

  11. 推托语。如:很遗憾,我帮不了您。不好意思,没有听说过。承您的好意,但是......。

  12. 指示语。如:太太/先生,请您这边走。请进。对不起,请不要随意张贴,多谢合作。

  13. 电话用语。如:您好,这里是××物业管理服务中心。请问您要找哪一位?对不起,请讲慢一点。

  14. 告别语。如:请走好。再见!欢迎您再来。

篇5:高新区政务服务中心前台工作人员十不准行为规范

  高新区政务服务中心前台工作人员“十不准”行为规范

  一、不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象;

  二、不准擅自否决申办项目;

  三、不准超期办理承诺件;

  四、不准将应在中心办理的审批事项拿回原机关办理;

  五、不准擅自脱离工作岗位;

  六、不准接受服务对象的宴请和在工作日内中午饮酒;

  七、不准向服务对象索拿卡要和接受服务对象的礼物;

  八、不准对服务对象的评议、投诉、举报实施打击报复;

  九、不准在工作地点下棋、打扑克、玩电脑游戏、聚堆聊天;

  十、不准带子女进入工作场所。

  对违反上述“十不准”之一的人员,一经查实,给予通报批评;情节较重的,两年内考核不得定为优秀等次并不得晋职晋级;造成恶劣影响的,予以辞退。

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