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造价咨询公司客户沟通与回访制度

  造价咨询公司客户沟通与回访制度

  1、客户基本资料管理由资料员负责实施。基本资料应包括客户名称、地址、邮政编码、联系人及电话等。

  2、资料员应建立客户电子档案,每季度向主管人员汇报客户管理情况。

  3、业务实施过程沟通按事务所相关制度执行。

  4、沟通记录交资料员整理归档。

  5、客户回访由事务所统一安排进行,回访内容包括:业务质量,从业人员执业水平及职业操守,客户满意度,客户意见及建议。

  6、回访意见交主管人员负责受理,及时向客户提出反馈意见并提出改进方法。

  7、沟通回访过程中形成的资料由资料员整理归档。

采编:www.pmceo.com

篇2:业主用户沟通回访规程(10)

  业主、用户沟通与回访规程(十)

  1目的

  通过与业主/用户的沟通,及时了解业主的实际需要,满足其要求,改进工作,提高物业管理的服务质量。

  2适用范围

  适用于**嘉园管理处所有员工与业主/用户的沟通活动。

  3 职责

  3.1管理处主任代表管理处与物业管理委托方进行交流沟通,监督管理处相关部门进行回访工作。

  3.2各相关责任部门负责组织、落实与业主/用户沟通的方式、方法和内容。

  4实施程序

  4.1回访工作

  4.1.1回访形式:可采用电话回访;上门回访;信函回访(公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。

  4.1.2 管理处应对下列工作进行回访

  4.1.2.1 业主/用户意见、建议(包括但不限于对业主/用户进行的大范围的意见调查活动)

  管理处应安排适当人员进行回访,需要对同一问题进行回访时,可以采用公开信的形式给业主/用户答复,公开信应存入"业主/用户档案"。

  4.1.2.2 业主/用户投诉

  对业主/用户的重大投诉,管理处主任或客服中心负责人应上门回访,回访率

  100%,对业主/用户的重大投诉或建设性意见,管理处主任应上门回访,回访率应为100%。

  4.1.2.3 维修服务

  a.对日常一般性维修,管理员应在次日内进行电话回访,回访率不低于70%。

  b.维修后因质量不合格有返修时,工程部主管应在返修结束后的3天内上

  门进行回访。

  c.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修,应在经过一次大暴雨之后进

  行上门回访。

  d.对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修,应在

  3天内进行电话或上门回访。

  4.1.3对回访中业主/用户重新提出的意见、建议或投诉等,回访人不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的,应告之预约时间回复。

  4.2沟通与信息传递工作

  4.2.1管理处主任定期(一周不少于一次)向甲方报告工作,与甲方就管理、服务工作中的相关事宜进行沟通与协商。

  4.2.2管理处主任在业主/用户入住一个月以内,对新业主/用户进行回访,获取业主/用户对物业管理处的有关评价及建议。

  4.2.3管理处应制定回访计划,经常走访业主/用户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改进,建立起相互之间的理解和信任,并切实为他们解决问题,维护管理处的形象及品牌。

  4.2.4管理处负责人每月底应以适当方式(工作总结或回访报告)传达业主/用户的需求和建议,以便管理处组织进行相应的管理服务工作的调整。

  4.2.5提供给业主/用户文件的制定

  4.2.5.1管理处在物业管理服务工作中需要向业主/用户提供文件时,由相关人员拟定文件内容,经主任审核签字后统一向业主/用户转发。

  4.2.5.2重要文件的制定,由管理处拟定文稿,报管理处总主任审批后以管理处名义转发给业主/用户。

  4.2.5.3提供给业主/用户文件内容的有效性应以明确的"同意"或"不同意"作为批复或结论标识。

  4.2.6提供给业主/用户文件的发放

  4.2.6.1日常物业管理服务中的事务性文件及转发管理处的文件,统一用"物业管理公告"专用纸,在专用告示栏中张贴。

  4.2.6.2特殊内容的文件(如社区文化活动通知、催收款通知、复函等)可采用信箱投递、上门传递等方式。

  4.2.6.3转发外来文件由管理处直接在告示栏中向业主/用户公布。

  4.2.6.4所有文件的发放由管理处填写《文件发放登记表》,需要进行直接上门提供给业主/用户的文件,需由接件人在文件发放清单上签字。

  4.2.6.5建立提供给业主/用户的文件档案以备查阅。

  5质量要求

  5.1各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。

  5.2对可不进行上门回访的投诉应以复函的形式回访并将复函情况附在《业主/用户投诉处理单》后。

  5.3确保提供给业主/用户的文件内容真实、有效、可行、行文严谨、规范,如因此造成业主/用户投诉的,管理处将追究责任人责任。

  6分析改进

  管理处对本规程的有效性提出改进意见。

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