某物业走访、回访管理标准作业规程 -凯发网站

714

某物业走访、回访管理标准作业规程

  某物业走访、回访管理标准作业规程

  文件编号:sy-wi-kf-18

  1.目的

  1.1规范走访、回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

  2.适用范围

  2.1适用于物业管理公司各项管理工作效果的走访、回访。

  3.职责

  3.1管理处经理负责重大投诉的走访、回访工作。

  3.2客户中心主管负责制定走访计划和组织、安排一般走访回访工作。

  3.3客户专员负责依照本规程实施具体走访、回访工作。

  4.程序要点

  4.1客户中心主管制定走访计划、安排走访、回访工作。

  4.1.1回访时间安排

  a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

  b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

  c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

  d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

  e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行;

  f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

  4.1.2回访率:

  a)投诉事件的回访率要求达到100%;

  b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到80%;

  c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到20%;

  d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户中心主管确认。

  4.1.3回访人员的安排:

  a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

  b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户中心专员共同进行;

  c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户专员进行。

  4.1.4走访、回访的内容:

  a)质量评价;

  b)服务效果的评价;

  c)住户的满意程度评价;

  d)缺点与不足评价;

  e)住户建议的征集。

  4.2日常服务的回访工作,由客户中心人员在规定时限内完成回访工作,并直接将回访情况登记在《服务派工单》或《内部工作联系单》上。

  4.3客户中心主管依照走访计划,通知相关人员进行走访、回访,回访人员应到客户中心领取《业户走访记录表》。

  4.4回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《业户走访回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

  4.5回访人员在《业户走访回访记录表》上签名确认,并将记录交回客户中心。

  4.6客户中心主管对处理完毕的《业户走访回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《客户投诉建议处理规程》办理,并将处理意见记录在《业户走访回访记录表》上。

  4.7客户专员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,都应记录在《走访回访统计表》,以书面形式经客户中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格控制程序》、《纠正预防控制程序》办理。

  4.8《业户走访回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。

  4.9本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。

  5.相关文件

  《客户投诉建议处理规程》

  《不合格控制程序》

  《纠正预防控制程序》

  6.质量记录

  《业户走访回访记录表》

  《服务派工单》

  《内部工作联系单》

  《走访回访统计表》

采编:www.pmceo.com

篇2:物业走访、回访管理标准作业规程

  物业走访、回访管理标准作业规程

  文件编号:**-wi-kf-18

  1. 目的

  1.1规范走访、回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

  2.适用范围

  2.1适用于物业管理公司各项管理工作效果的走访、回访。

  3.职责

  3.1管理处经理负责重大投诉的走访、回访工作。

  3.2客户中心主管负责制定走访计划和组织、安排一般走访回访工作。

  3.3客户专员负责依照本规程实施具体走访、回访工作。

  4.程序要点

  4.1客户中心主管制定走访计划、安排走访、回访工作。

  4.1.1回访时间安排

  a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

  b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

  c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

  d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

  e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行;

  f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

  4.1.2回访率:

  a)投诉事件的回访率要求达到100%;

  b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到80%;

  c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到20%;

  d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户中心主管确认。

  4.1.3回访人员的安排:

  a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

  b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户中心专员共同进行;

  c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户专员进行。

  4.1.4走访、回访的内容:

  a)质量评价;

  b)服务效果的评价;

  c)住户的满意程度评价;

  d)缺点与不足评价;

  e)住户建议的征集。

  4.2日常服务的回访工作,由客户中心人员在规定时限内完成回访工作,并直接将回访情况登记在《服务派工单》或《内部工作联系单》上。

  4.3客户中心主管依照走访计划,通知相关人员进行走访、回访,回访人员应到客户中心领取《业户走访记录表》。

  4.4回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《业户走访回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

  4.5回访人员在《业户走访回访记录表》上签名确认,并将记录交回客户中心。

  4.6客户中心主管对处理完毕的《业户走访回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《客户投诉建议处理规程》办理,并将处理意见记录在《业户走访回访记录表》上。

  4.7客户专员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,都应记录在《走访回访统计表》,以书面形式经客户中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格控制程序》、《纠正预防控制程序》办理。

  4.8《业户走访回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。

  4.9本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。

  5.相关文件

  《客户投诉建议处理规程》

  《不合格控制程序》

  《纠正预防控制程序》

  6.质量记录

  《业户走访回访记录表》

  《服务派工单》

  《内部工作联系单》

  《走访回访统计表》

相关文章

网站地图