物业接待客户投诉工作程序 -凯发网站

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物业接待客户投诉工作程序

  物业接待客户投诉工作程序

  接待、处理好客户的投诉可以使物业公司更好在客户心目当中树立良好形象,为更好的指导员工接待、处理客户投诉,特制定如下工作程序:

  物业部接获客人亲自、电话或书面投诉后应:

  1、亲自投诉

  1)客户亲自到客服做出投诉,接待人员应以亲切态度招待客户,使客人的怨气平息(可奉上茶水);

  2)用真诚友好谦和的态度耐心的听取客人问题,绝不允许表现出不耐烦的态度,更不要打断客人的陈述,禁止使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗?、可是、但是、等词汇”与客人交谈;

  3)准备好纸、笔,将客人投诉内容详细记录下来;

  4)如可立即解决,应马上派人处理,并于记录册内记载有关内容;

  5)如不能马上解决,应马上告知客户有关解决办法,或马上向主管请示,并通知客户有关结果;

  6)如物业部经理或主管未能做出决定或处理,应尽快以书面形式向部门上级领导报告,并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户,使客户觉得受到重视。

  2、电话投诉

  1)接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、接投诉人姓名;

  2)细心听取客户投诉内容,做出记录;

  3)如有需要,马上派人员到有关单位做出了解及调查;

  4)如属严重事故,应马上通知主管做出处理。

  3、书面投诉

  1)所有客户书面投诉,应全部交主管解决,并根据情况回复,并将回复内容交主管批准后发送给客人。

  2)如属严重或未能处理投诉,应连同事故报告及客户书面投诉交上级管理部门处理。

  所有客户投诉,应于24小时内给予回应并跟进,并定期通知住户有关进展。每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任,记住客人永远是正确的,要用你的行动和言语告诉客人我们在竭力为他服务。

采编:www.pmceo.com

篇2:园区接待来访投诉操作规程

  园区接待来访投诉操作规程

  1、接待来访投诉工作主要由管理员负责。

  2、任何管理人员在遇到业主来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当租户有不理解管理规章制度时,要晓文以理,动之以情,让租户理解并支持管理处的工作。

  3、对租户投诉,来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并尽快进行调查、核实,然后将处理结果汇报园区办责任部门和经理;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和经理汇报,由经理决定处理办法。

  4、当租户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向经理汇报,由经理决定采取或制定整改计划。

  5、在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任,处理完毕后应将结果回复业主和园区办经量。

  6、全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为租户提供满意的服务,尽量减少租户的投诉、批评。

  (二)礼貌用语

  1、“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

  2、与人交谈先说“您好”

  3、要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”

  4、给对方添麻烦时说“对不起”

  5、对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上***经理或***主任

篇3:接待业户来信来访来电投诉制度

  接待业户来信来访来电投诉制度

  为了实现“管理无盲点,服务无挑剔,业主无怨言”的管理目标,不断完善管理体系,提高员工素质,不断改进服务质量,严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息,特制定本制度:

  1、实行“首问责任制”,公司每一位员工,无论其部门分工,均有义务接受业主的任何来访来电、投诉,属于自己职权范围内或能够给予解决的,应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的,不得任何理由推托、回避,应将业主(住户)反应的问题当场予以接待,而后转告相应部门。

  2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。

  3、公司员工接听所有来电时,第一句必须为:“您好,某某物业”。

  4、受理投诉时,必须热情接待,主动询问,面带微笑,不得推诿、无理拒绝,并做到一视同仁。

  5、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得提出回避。

  6、对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音。

  7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉,应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.

  8、员工应认真做好本职工作,积极为业主提供满意管理服务,减小投诉,把矛盾消灭在投诉之前。

  9、对业主的投诉应及时进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。

  10、对投诉要记录,投诉资料要存档。

篇4:物业投诉接待处理工作办法

  物业投诉接待处理工作办法

  第一章 投诉接待

  第一条 耐心聆听投诉人倾诉。聆听是有效沟通的基础,对业主、租户的投诉,不管事项大小,都要用真诚、友好、谦和的态度,全神贯注地聆听对方的意见,不要打断对方,不要急于辩解或反驳,更不要产生不耐烦或恼怒等对抗情绪,否则会更加激怒他们。不可有目光游移、打哈欠、看表等肢体语言,应与投诉人保持眼神交流,并适时地点头,表明你在认真聆听。这样,再愤怒的投诉人也多少会被你感染,情绪也能得到相应的缓和。

  第二条 待投诉者倾诉完,再设法让他消气。即便是怒气冲天、污言秽语的投诉者,也要耐心等待他们发泄完,再见缝插针地问一些问题,以求了解详细情况。说话时语音、语调、语气要适度。

  第三条 对投诉的业主、租户,表示适当的同情和理解。当业主、租户前来投诉时,接待人员应当代表公司对他们的投诉表示欢迎和感谢;并以同情的态度,就投诉的事项,向他们表示歉意。对业主、租户表示同情,会使他们感到你和他站在一起,从而减少对抗情绪,有利于问题的解决。例如说:“我很理解您的心情,要是我摊上这事,可能会更气愤。”

  第四条 有的投诉人张口就要见领导,在没搞清事由之前,接待人员不要找领导出面。如果发现问题确实比较严重,接待人员无法处理时,再请主管领导出面解决不迟。

  第五条 要善于恰当退让。物业服务最忌讳与业主、租户发生正面冲突。任何情况下,工作人员都不能与业主、租户发生语言或是肢体上的冲突,否则,会给今后工作带来难以想象的困难。在业主、租户坚持己见时,接待人员应懂得适时退让,可在不违反原则的情况下,适当地表示歉意,待气氛缓和下来后再做解释工作。

  第六条 保持接待礼仪不乱。在接待业主、租户投诉过程中,接待人员要把控接待礼仪不受投诉人情绪的影响,始终保持微笑、平和的面部表情,用真诚、高素质的服务态度感染对方。

  第七条 让投诉人获得受重视的感觉。接待人员在听完业主、租户投诉的具体事项后不要急于回应,要做短暂的思考,这样可使投诉人感觉到接待人员对问题的重视及审慎。

  第八条 准确应用相关法律和专业知识。接待人员须熟练掌握相关法律法规和专业知识,在陈述相关文件规定时,要具体、明确。 如:依据《天津市物业管理条例》第几条、第几款之规定。

  第九条 根据投诉人性格进行针对性沟通。人的性格因生长的地域、家庭背景、学习和工作经历的不同,形成了较大差异,在面对矛盾、冲突时的外在表现也各不相同,因此,掌握对方的性格特征是沟通的重要环节。物业服务人员平时应注意分析所接触过的业主、租户的性格,并形成印象。接待人员应根据与来访业主、租户的熟悉程度,判断其性格特征,采取针对性沟通。在处理投诉过程中,也要注意观察投诉人当时的情绪变化,并采取相应的对策。

  第十条 在不违反原则的情况下谦虚地接受批评。当投诉人已经提出物业服务中的不足之处,且坚持己见的情况下,接待人员可适当谦虚地接受对方的批评意见,让投诉人心情变得舒畅些,心态逐渐平和下来,以便下一步切入主题而不招致投诉人的反感。

  第十一条 电话投诉接待时,在声音与语言上要有分寸。声调不能过高而显示出对投诉者的不满,也不能过低而使对方感觉到态度消极。在语言的运用上同样要注意避免使用过激的词汇,而应尽量用对方可以接受的语言,要做到不卑不亢。

  第二章 投诉处理

  第十二条 首先要理解业主、租户的抱怨,劝他不要生气。告诉对方你十分理解他现在的心情,并尽快做出反应,比如拿起笔立即进行记录,这样他会产生被重视的感觉,火气马上会小很多。

  第十三条 融入自己的感情,帮其分析令他恼怒的原因,甚至可以告诉对方你曾有过类似的经历,使双方产生共鸣,以共同的话题来探讨他的投诉。

  第十四条 在听的同时要进行综合分析和判断,确认业主、租户是否倾诉了想说的事项。如有遗漏,可主动提醒并帮助他分析解决。

  第十五条 有效投诉源于工作失误,无效投诉源于沟通不足。必须承认这一点,并向投诉者表示改进的诚意。千万不要在业主、租户投诉的气头上为自己找理由,否则他一定会认为你在强词夺理,因此拒绝听你的任何理由。如确有解释的必要,一定要等问题解决后再进行。

  第十六条 明确告诉业主、租户,你代表公司会认真处理此事。虽然有时候你并不能全权处理,但你做出了反应,他会得到一定程度的满足。按正常人的心理,他投诉或反映问题的时候最讨厌对方的推诿。

  第十七条 主动承担起责任。“这不归我管,负责人不在”,这种话业主、租户永远不会接受,所以在处理投诉时一定不能说类似“我无能为力,等领导回来再说吧”的话。在处理投诉时,无论你的职位高低,你代表的都是公司,要站在全局角度来处理问题,要抛开个人荣辱,维护企业声誉。

  第十八条 要学会迅速作出反应。遇到糟糕的事情,人们都希望立即得到解决。从心理学角度讲,每个人都不希望被别人耽误自己的时间,哪怕是非常小的事。所以你反应得越快、越好,越说明你有足够的分析问题和解决问题的能力,如果你的反应过于迟钝,对方的抱怨会更多。

  第十九条 可适当用一点幽默,以缓解紧张气氛。投诉人往往是带着不愉快心情来的,他比你更紧张,你有必要令双方都轻松一点。人在轻松的气氛下会更理智一些,这样也许能大事化小,小事化了。有些投诉并不是被投诉方一方面能解决的,需要投诉方与被投诉方互相谦让,才能解决得更好。

  第二十条 当问题解决后,要做个电话回访,了解一下业主、租户对问题解决的满意程度。这种积极友好的方式能增进双方互信和友谊。

  第三章 投诉反思

  第二十一条 如果自己也是另一个物业的业主、租户,想想自己期望物业服务企业做些什么?通过换位思考方式来感受一下对方的心理,这对今后处理投诉会有很大帮助。

  第二十二条 所有业主、租户都想得到物业服务企业的重视,你应满足对方这种心理,用行动来使业主、租户觉得他非常重要。你的努力会使你及公司更接近业主、租户,同时也使他们更加信任公司。

  第二十三条 业主、租户和你一样是凡人,与你有着一样的麻烦问题,你用对待自己的心情来对待他们,这样即可减少对方的麻烦,同时也可减少自己的麻烦。

  第二十四条 业主、租户的感觉往往是事实的真相、问题的关键,必须高度重视。服务范围内的要全力解决,确已超出服务范围的,也要尽力协调有关部门予以解决。

  第四章 附则

  第二十五条 客服部和工程部人员、房管员及公司相关管理人员,入户服务时遇到业主、租户现场投诉的,可参照本意见处理。

  第二十六条 本办法由总经理办公室负责解释。

  第二十七条 本办法由总经理办公室监督执行。

  z物业管理有限公司

篇5:东南国际项目客户现场投诉接待

  东南国际项目客户现场投诉接待

  1.接听客户投诉电话:销售员接到客户投诉电话,必须耐心聆听,详细了解客户投诉问题,为客户填写投诉表,详细记录与客户谈话情况,告知客户答复时间,在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。

  2.客户直接到现场投诉时,应及时接待并及时处理,如当时无法处理,指导客户填写书面投诉书。如客户情绪较激动,接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方,慢慢予以安抚,接待销售员应面带微笑,全神贯注的倾听,并要即时表示你的理解,快速处理。如客户提出无理要求,也不能直接回绝,可视情况婉转表达公司的立场,或找出有关协议、法规文件等说服客户,但如矛盾尖锐,可记录下来,事后处理,不得与客户发生争吵,也不得态度冷淡。

  3.销售员在接到投诉后,必须核实投诉内容,与相关部门取得联系后,在规定时间内答复客户,如由于有关部门等原因,投诉处理不及时,销售员应在约定答复的时间内与客户取得联系,道歉及说明处理情况,并跟踪服务至投诉处理完毕。如销售员无法解决时,可上交给销售经理统一处理。

  4.销售员在处理过程中必须在客户投诉表上做好书面记录,在处理完后统一存档。

  5.现场内勤接到处理完的投诉表,分类填写《投诉处理汇总登记表》,销售经理于每季度出投诉处理总结报告。

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