别墅项目客户来电来访接待处理程序 -凯发网站

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别墅项目客户来电来访接待处理程序

  别墅项目客户来电来访接待处理程序

  一、客户来电/来访时接待人员须熟练掌握礼貌用语,热线电话须在响铃三声内接听。如有事外出,必须向其他同事交待事情内容。

  二、接待客户来电/来访的人员,应立即将客户所讲事宜填写在《客户来电/来访登记本》上,序号、时间、内容必须详细完整、字迹清晰,整齐、易辨,并在“接待人员”一栏签字。

  三、记录完毕后,接待人员应立即将客户所讲事宜以发单形式转达至各相关部门负责人。相关部门负责人接到工作单后即可安排工作。属维修工作,须查清该房屋情况,确定是否发生维修费用、标准。如客户所提问题不明时,相关部门负责人应及时上门查明问题尽快解决;如遇重大问题如漏水或房屋设备严重损坏,负责人应及时赶到现场与客户进行沟通回办公室后向上级领导汇报。如一时无法处理可向上级领导汇报,有其安排处理。

  四、如客户提出维修安装要求时,发单人一定要在发给工程部的维修工作单中注明客户自己提供的产品名称等详细信息。如客户来电/来访事宜属接待人员权限范围外,应向客户讲明,接待人员及相关部门负责人在安排完工作后,应随时关注处理情况,与各部门主动联系,尽快处理,如遇不能解决的问题,应向客户说明原因。安排相关部门负责人在每天下午4点之前将所有安排过的客户所提问题进展程度摸清,如需第二天继续跟进要安排好工作交接,同时向客户通告工作进度。

  五、回访:对于客户所提的一般问题,负责人可电话回访;如遇大型维修,且对客户正常工作、生活有较大影响,负责人一定要亲自到现场察看,工作完成后进行上门回访;如短期内同一维修工作发生两次,负责人也要亲自回访客户,分析原因,制定处理措施。

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篇2:sc小区管理处接待来访设诉工作制度

  sc小区管理处接待来访设诉工作制度

  为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。

  一.接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

  二.任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

  三.对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。

  四.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  五.全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。

篇3:装饰公司客户来访接待步骤

  装饰公司客户来访接待步骤

  *见到客户要面带微笑,起身相迎。

  *向对方问好,自我介绍并询问来意。

  *将客户引到办公区域。

  *请对方就坐、送上茶水并请相关人员接待。

  *具体接待人员与客户面谈。

  *客户离开时向客户道别,感谢对荣欣装饰公司的关注、支持。

  名片赠接

  对方先递出名片,应马上表示歉意再递自己的名片。送给对方名片时,应把名片正方向着对方递出,接受名片时应用双手并稍欠身,接过名片后认真看一遍再收起。如没带名片,应致歉意,并规整写出自己的联系电话、工作单位和姓名。

篇4:园区接待来访投诉操作规程

  园区接待来访投诉操作规程

  1、接待来访投诉工作主要由管理员负责。

  2、任何管理人员在遇到业主来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当租户有不理解管理规章制度时,要晓文以理,动之以情,让租户理解并支持管理处的工作。

  3、对租户投诉,来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并尽快进行调查、核实,然后将处理结果汇报园区办责任部门和经理;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和经理汇报,由经理决定处理办法。

  4、当租户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向经理汇报,由经理决定采取或制定整改计划。

  5、在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任,处理完毕后应将结果回复业主和园区办经量。

  6、全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为租户提供满意的服务,尽量减少租户的投诉、批评。

  (二)礼貌用语

  1、“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

  2、与人交谈先说“您好”

  3、要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”

  4、给对方添麻烦时说“对不起”

  5、对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上***经理或***主任

篇5:接待业户来信来访来电投诉制度

  接待业户来信来访来电投诉制度

  为了实现“管理无盲点,服务无挑剔,业主无怨言”的管理目标,不断完善管理体系,提高员工素质,不断改进服务质量,严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息,特制定本制度:

  1、实行“首问责任制”,公司每一位员工,无论其部门分工,均有义务接受业主的任何来访来电、投诉,属于自己职权范围内或能够给予解决的,应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的,不得任何理由推托、回避,应将业主(住户)反应的问题当场予以接待,而后转告相应部门。

  2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。

  3、公司员工接听所有来电时,第一句必须为:“您好,某某物业”。

  4、受理投诉时,必须热情接待,主动询问,面带微笑,不得推诿、无理拒绝,并做到一视同仁。

  5、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得提出回避。

  6、对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音。

  7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉,应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.

  8、员工应认真做好本职工作,积极为业主提供满意管理服务,减小投诉,把矛盾消灭在投诉之前。

  9、对业主的投诉应及时进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。

  10、对投诉要记录,投诉资料要存档。

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