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cm物业客服中心员工接待管理制度

  cm物业客服中心员工接待管理制度

  1 制度

  1.1 规范上岗条例:

  接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。因此,在服务管理上要体现“三严”,即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为项目管理物业管理增添光彩。

  1.2 接待服务宗旨:让业主满意,使物业升值!工作核心:固定岗位,流动服务,主动补位,通力合作;工作标准:表里如一。

  1.3 接待服务实行逐级负责制,客服管家对物业主管负责,业主服务接待人员对客服主管负责,物业主管/客服主管对客服中心经理负责,客服中心经理对总经理负责。工作中要互相合作,严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。

  1.4 接待人员应听从客服中心的统一安排,严格遵守岗位职责,站如松、坐如钟,彬彬有礼,微笑服务,有问必答。

  1.5 仪表、仪容要求:

  ⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰;按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双手交叉在前。

  ⑵发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

  ⑶在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,和蔼可亲。

  1.6 接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。

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  1.7 接待服务人员在工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用,做到外松内紧,有理有礼。

  1.8 接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度,做到领导在与不在一个样。

  1.9 员工间应提倡互相友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。有利于物业客服中心的话与事,多说多做;不利于物业客服中心的话与事,不说不做。

  2 用语

  2.1 当见到客人时说:“您好!”。

  2.2 对客人应问:“先生(小姐),很荣幸能为您服务?”、“请问有什么事情吗?”、 “有什么事我可以帮您。”等。

  2.3 接受客人吩咐,听清客人要求时说:“好!明白了”、“好!知道了”、“好!听清楚了”,若未听清,要说:“对不起,请您再说一遍”。

  2.4 对待不能立即接待的客人,应说:“对不起,请您稍候”或说“对不起,请您稍等一下”。

  2.5 对等待的客人要说:“对不起,让您久等了”。

  2.6 接待失误或给客人添麻烦时说:“对不起,刚才疏忽了,给您添麻烦了实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事”。

  2.7 当客人离开时,应说:“谢谢光临,欢迎再来,再见!(或请走好)”。

篇2:sc小区管理处接待来访设诉工作制度

  sc小区管理处接待来访设诉工作制度

  为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。

  一.接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

  二.任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

  三.对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。

  四.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  五.全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。

篇3:某大酒店总经理室交际、接待制度

  某大酒店总经理室交际、接待制度

  1)因公需要接待客户用餐、住房及其他项目时填写“宴请审批表”(ent单),经部门负责人审批、总经理审批后,按批准的项目执行;

  2)ent审批根据是董事会下发的“温泉大酒店折扣政策(试行)”;

  3)接待、宴请原则上应在店内,特殊情况需在店外消费时必须事先得到总经理的批准;

  4)经手人应在店内帐单或店外发票简单说明宴请事项,注明“宴请审批表”的编号;

  5)申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查;

  6)财务部根据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。

篇4:某大酒店公关客人接待及员工培训制度

  餐饮制度与程序

  f&b policy & procedures

  某大酒店公关客人接待及员工培训制度

  制度

  policy 公关客人接待及员工培训制度 编号

  ref.no.

  执行职位

  position responsible 餐饮部经理 涉及部门

  dept.

  concerned

  公关客人接待审批制度

  根据总经理指示精神,为加强餐饮部的内部管理,规范餐饮部公关客人接待程序,现结合餐饮部的特点,制定餐饮部公关客人接待审批程序:

  1、餐饮部遇有公关客人需在酒店用餐,必须事先填写“公关接待单”,报餐饮部经理审批。

  2、其中,中、西厨房一般只接待同行的公关客人,接待人必须先向行政总厨申请,再由总厨统一填单,报餐饮部经理审批。

  3、餐饮部经理审批后报总经理签批。

  4、接待人员按总经理的签批意见接待客人。

  5、水果及蛋糕公关审批制度同上。

  6、为减少不必要的开支,原则上公关用餐要严格控制。

  员工培训制度

  1、所有员工必须经培训合格后才能上岗。

  2、餐饮部制定切实可行的年度培训计划,并让员工清楚培训的时间、内容和目的等。

  3、建立培训网络,具体落实各岗位的培训计划。

  4、员工培训的主要方式:上岗培训、在职培训、换岗培训。

  5、员工培训的主要方法:课堂讲授、角色扮演、案例分析等。

  6、培训内容:服务态度、职业道德、服务技能、服务知识、烹饪技能、菜肴知识等。

  7、受训者应遵守课堂纪律,认真记录,积极参与。

  8、培训员应认真备课,准备充分,注重效果。

  9、任何培训必须有评估,成绩记存于个人业务档案,并对优异者给予一定的奖励。

  政策制定人prep ared by 审批人approved by 执行日期effectie

篇5:长沙市职工信访接待工作制度

  长沙市职工信访接待工作制度

  一、责任单位

  长沙市总工会法律保障部

  二、责任人

  法律保障部部长负责下的岗位分工责任制,由部长全面主持部门日常工作,其他同志按照岗位分工承担各自的工作任务。

  三、权利行使依据

  国务院《信访条例》、《全国工会实施〈信访条例〉办法》。

  四、信访接待工作流程

  1、由来访人提交职工本人居民身份证或者户籍证明原件及复印件;必要时还应提供相应的《工会会员证》或者劳动模范证书;所在单位工会出具的申请人家庭经济状况的证明;*的基本情况和长沙市困难职工帮扶中心认为需要提供的其他材料;

  2、长沙市困难职工帮扶中心信访接待工作负责同志处理职工来信,接待来访人员,记录职工的意见、建议和要求并对来信来访事项办理情况进行登记,及时归档;

  3、对应由长沙市困难职工帮扶中心负责办理的信访事项由长沙市困难职工帮扶中心信访接待工作负责同志依法对职工信访事项进行解答,及时核查事实、协调矛盾;对应由上级机关办理的信访事项及时报送,对应由其他单位和部门办理的信访事项,及时转送、转办;

  4、将处理结果上报部门负责人和分管领导。

  附件:长沙市职工信访接待工作流程图

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