cm物业客服中心各员工应具备的礼仪及当值注意事项 -凯发网站

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cm物业客服中心各员工应具备的礼仪及当值注意事项

  cm物业客服中心各员工应具备的礼仪及当值时所需注意事项

  1 员工应具备的礼仪

  1.1仪表

  1. 制服必须穿著整齐及清洁。

  2. 头发应定期修剪及梳理整齐。

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  3. 胡子必须刮干净。

  4. 皮鞋必须擦亮。

  5. 手指甲必须定期修整及保持清洁。

  6. 必须注意个人卫生。

  7. 必须佩戴工牌。

  1.2礼貌

  1. 见到相熟的业主, 必须有礼貌地打招呼。

  2. 对所有业主的提问, 必须有礼貌地耐心回答。

  3. 即使面对无理取闹的业主,亦不可随便恶言相向,必须耐心地解释原因。

  若有必要时应转达上级处理。

  4. 在当值时应尽量面带笑容, 保持亲切友善的形象。

  5. 即使正在向陌生人询问时,亦应尽量保持笑容及礼貌,切记不可无故厉声喝问, 影响客服中心的形象。

  6. 当值时绝对不可粗言秽语。

  2所需注意事项

  2.1工作态度

  1. 应主动地抓紧工作, 随时做好思想准备。

  2. 应不分界限地协助其它各级员工, 切勿抱着按职位办事的心态工作而拒绝协助他人。

  3. 遇有任何事情发生, 应尽量冷静处理, 切勿表现惊惶失措。若未能自行处理, 则应呈报上级并要求协助。

  4. 平日应多注意物业管辖区域内外及四周所发生的事或任何改变, 保持警惕。

  5. 若发现可疑事态, 切勿害怕麻烦而放弃追查。

  6. 遇有业主投诉, 必须耐心聆听, 并尽力为业主解决问题。

  7. 必须具备团队精神, 同事之间应主动互相帮忙, 不得在遇事时互相推卸责任而拒不赴援。

  8. 多注意其它各级员工的工作表现, 遇有不能达到公司要求者应向有关人等指出其错误及尽量作出纠正。

  9. 若发觉有业主需要帮忙, 应主动作出协助。

  2.2纪律

  1. 当值时坐姿必须挺直。

  2. 必须服从上级的指令, 不可违抗命令。

  3. 绝对不可在面对业主时随便抽烟或吃零食, 更不可咬着口香糖或食物跟业主讲话。

  4. 不可无故迟到早退, 即使有任何理由亦必须先向上级报告。如因故未能上班,更应预早作出通知, 以便安排其他员工替补。

  5. 若有需要轮班必须准时, 而下班前亦必须将所有需交予下一班员工办理的事项, 向下一班员工交待清楚方可离去。倘若下一班的员工因任何理由而延迟到达, 则必须等待下一班员工到岗后方可离去, 以免岗位出现空缺。

  6. 若因用膳或其他理由而需离开任何岗位, 应先通知当值主管, 并且必须等待其他接岗员到达方可离开, 以免岗位出现空缺。

  7. 必须紧记服务业主是客服中心员工应尽的责任, 所有员工严禁向业主索取任何形式的赏赐。即使业主主动提出, 亦应该尽量礼貌地作谢拒绝。

  8. 员工制服必须整齐及笔挺。若出现破损应及时修补。

篇2:物业人员工作电话礼仪培训

  物业人员工作电话礼仪培训

  礼貌用语的重要性:代表整体形象,企业大使。(客人的感觉很重要)

  接听电话的过程:最初接触、与来电者交谈、转拨电话、发留言

  最初接触:

  态度:马上回答,表现友善及乐于助人

  语气:语带微笑,说话清晰直接,压抑厌烦情绪

  与来电者交谈:

  细心聆听,勿让来电者久等,知会等候原因,避免干扰。

  转拨电话:

  保存一份公司分机号码表

  确定转拨到合适的人,提供可行建议。

  留言:

  来电者姓名

  来电者所属公司、单位

  完整的电话号码

  简记来电原因上、时间、日期

  你自己的姓名

篇3:pm公司管理制度:员工礼仪守则

  pm公司管理制度:员工礼仪守则

  员工礼仪守则

  1. 员工职业礼仪

  1.1 个人仪表要求: --须发: 员工头发要经常清洗,保持清洁。男性员工头发不宜太长,胡须应该勤修剪; --指甲:应经常修剪,女员工涂指甲油要尽量用淡色; --口腔:应保持清洁,上班前不能吃有强烈异味的食品; --女员工化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。

  1.2 着装要求: --男女职员在工作场所应穿着职业风格的服装,或搭配得体的工作便装,并保持清洁、方便; --衬衫:衬衫的领子与袖口部的有污秽;

  --领带:在正式场合或在重要业务中,应佩戴领带,并注意与西装、衬衫颜色的搭配,领带不能有污渍、破损、或歪斜松弛。 --鞋子应保持清洁; --女职员应保持服装淡雅得体,不得过分华里。

  1.3 公共场所仪表要求:

  --站姿:要求站姿端正,腰背挺直,两臂自然下垂,不耸肩.会见客户或出席站立仪式的场合,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前;

  --坐姿:坐下后,应尽量坐姿端正,双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前或向后伸,或俯视前方。要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐;

  --在公司内与同事相遇应点头行礼表示致意;

  --握手时,目视对方的眼睛,脊背要挺直,不弯腰低头,要热情大方,不卑不亢;伸手时同性间应现象年纪轻或地位低的,已兴建应先向男方伸手。;

  --出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答后在进入。进门后,回手关门,要轻关,不能大力粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看机会,且注意礼貌;

  --递交物件时,若是文件,要把文字正面朝向对方,若是刀笔等文具,应把尖朝向己方。 --无论在自己的公司,还是在访问的公司,不能再走廊和通道里边走边大声说话,更不能唱歌或吹口哨等。

  --在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。

  2. 工作交往礼仪:

  2.1 正确使用公司的物品和设备,提高工作效率。

  --公司的物品不能野蛮对待,不能挪做私用;

  --及时心理、整理工作台面和周围环境;

  --对借阅发放的文件资料等仔细阅读,妥善保管或及时交还;

  --借用他人或公司的物品,使用后及时送换货或归放原处;

  --经之将各类棋牌、电子游戏机等娱乐用品携带入工作岗位;

  --未经同意不得随意翻看公司同事的文件、资料等。

  2.2 接听电话礼仪:

  --来电铃响后至少在第三声铃响前取下话筒,通话时先问候对方,并自报公司、部门。对方讲述时要留心听,并记下要点。未听清时及时告知对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再访话筒;

  --通话简明扼要,不在电话中长时间聊天;

  --对不指名的电话,判断自己不能处理时不要说无根据的话,可坦白告诉对方,并马上将电话转交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人;

  --工作时间内,不打私人电话;

  3. 客户交往礼仪:

  3.1 接待客户要求:

  --在约定的接待时间内到达,不缺席;

  --由客户来访,马上接待让座,并未来客斟水。

  --来客多时,按序接待,不能先接待熟悉客户;

  --对事前已通知要来访的客户,要表示欢迎;

  --应记住常来的客户。接待客户时应热情、大方。

  3.2 介绍和被介绍方式: --无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍,应该对介绍负责;

  --初次见面介绍,应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断地位,可把年轻者介 绍给年长者;把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定;

  --男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。

  3.3 名片的接受和保管

  --名片应先递给长辈和上级;

  --把自己的名片递出时,应把文字正面向着对方,双手拿出,一边递交一边清楚地说出自己的姓名;

  --接受对方的名片时,应双手去接,要马上看,正确记住对方的姓名后,将名片收起。如遇对方姓名由难认的字迹,马上询问。

  --将收到的名片妥善保管,以便检索。

篇4:房地产分公司内员工礼仪行为规范

  房地产分公司内员工礼仪行为规范

  第一条 职员必须仪表端庄、着装得体、整洁悦目。具体要求是:

  1.头发:职员头发要经常清洗,保持清洁,男性职员头发不宜太长。

  2.指甲:指甲不能太长,应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。

  3.胡子:胡子不能太长,应经常修剪。

  4.口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味食品。

  5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。

  6.全体职员工作用语应讲普通话。

  第二条 工作场所的服装应清洁烫平,一律按规定统一着装,佩带工作胸卡,养成上班前检查着装是否符合公司要求的习惯,具体要求是:

  1.衬衫:无论是什么颜色,衬衫的领子与袖口不得污秽。穿长袖衫要塞入裤内,袖子勿卷起。穿长裤,不准穿短裤。不可穿露趾鞋或便凉鞋、拖鞋,不可不穿袜子。

  2.领带:外出前或要在众人面前出现时,应配戴公司的统一领带,领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。

  3.鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋。

  4.女性职员要保持服装淡雅得体,尽量不戴饰品,不得过分华丽。

  5.职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。

  第三条 在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是:

  1.站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,双手自然垂下,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前或背在身后及插入口袋。不可乱倚乱扶,不可左顾右盼。

  2.坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。不要翘“二郎腿”。后背不要靠在沙发或坐椅的靠背上。身体应稍稍前倾。双手叠放置于下腹部或分别放于腿部。坐姿要稳重,不可半倚半躺。不准脱鞋,不准盘腿坐在座位上,坐下或站起时的幅度不宜过大,站起后应把椅子放回原处,女士坐时应双膝并拢。

  3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

  4.握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年轻的伸出手,异性间应先向男方伸手。

  5.出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、慌乱、摔门。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看机会,而且要说:“对不起,打断您的谈话”。

  6.递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。

  7.走通道、走廊时要放轻脚步。

  无论在自己的公司,还是对访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。

篇5:中烟工业员工礼仪行为规范

中烟工业员工礼仪行为规范

一、办公礼仪规范

  进入他人办公室,应先敲门,得到许可后再进入;

  未经同意不得擅自动用他人办公用品,不得擅自翻阅不属于自己负责的文件、账簿、表册或函件;

  递交物件,文件要按照正面、顺文字方向递交,钢笔、剪刀等利器,要将圆钝部分朝向对方递交;

  外出公干或暂时离岗,应交代行踪,并保持通讯畅通;

  工作场所行走,遵循“右行原则”,员工相遇时,应主动问候或点头示意,与客人相遇时,应点头微笑,礼貌让道;

  与位尊者同行,居中、右者为尊;

  上下电梯时,遵循“右侧等候,先下后上”原则,同时按照上级、年长者、女士优先的顺序,主动礼让;

  工作用餐主动排队,餐具轻拿轻放,根据食量领取食物,用餐完毕将残羹倒入指定容器内,保持餐桌、地面卫生,离开餐厅后要将餐巾纸扔到垃圾筒内。

二、语言礼仪规范

  恰当地称呼他人,对上级领导要带职务头衔相称,对同级、下属可带职位或以名字称呼;

  工作期间尽量讲普通话,吐字清楚,音量适中,语速平稳;

  使用文明礼貌用语,不说脏话、忌语;

  谈话时表情自然,语气亲切平稳,手势得当,避免指手画脚、唾液乱飞;

  交谈时善于倾听,不随便打断别人,需要讲话时先说“对不起”或“打扰一下”,等对方停止时再发言;

  和两人以上交谈时,要兼顾大家的感受,不要只和一人谈话而冷落他人;

  与他人谈话需要离开时,要先打招呼表示歉意,不能不辞而别。

三、社交礼仪规范

  1、介绍礼仪

  自我介绍时,应主动打招呼或伸手跟对方握手,讲明自己的姓名身份;

  介绍他人按礼宾顺序应该是:向年长者引见年轻者,向女士引见男士,向职位高的引见职位低的,同时在向他人介绍某人时,应礼貌地以手势示意,语言要简洁,语气要诚恳;

  在介绍过程中,介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方,双方应当保持站立姿势,互相热情作答。

  2、握手礼仪

  握手的姿势:握手时应伸出右手,不能伸出左手与人相握;

  握手时应注视对方眼睛,表示诚意;

  握手的顺序:上下级之间,应上级先伸出手后,下级才能接握;长幼之间,应长辈先伸出手后,晚辈才能接握;男女之间,应女士先伸手后,男士才能接握。

  3、名片礼仪

  交换名片的顺序:客先主后;身份低者先,身份高者后;多人交换名片时,依照职位高低的顺序,由上到下,或由近及远,依次进行;

  递送名片时,双手执名片上方,名片阅读方向面向对方递上,接受名片时,应起身点头,双手各用拇指和食指捏住名片,接过名片后,应认真阅看,妥善收好,以示尊重,最后,应回敬一张自己的名片,当自己身上未带名片时,应向对方表示歉意。

四、接待礼仪规范

  1、日常接待礼仪

  为客人指引方向时,应伸出手臂,五指并拢,手心向上,引导客人时应走在客人的右前方,距离2步左右为宜;

  接待人员与客人接触时,不可询问客人的年龄、履历、工资收入等与工作无关且被视为个人隐私的相关话题;

  请客人稍等时,一边指示座位,一边有意识地同客人聊天;若等候时间较长,要主动递上茶水、最新的报纸或杂志等;

  接待人员不能在客人面前做出不雅动作;

  客人询问事情时,接待人员要做到有问必答,不能说“不知道”、“不懂”、“没有”等语言,涉及企业机密或个人隐私时,应有礼貌地回避;

  对已预约好的来访者,客人到后,立即报告领导;

  客人未预约来访时,接待人员应探明来意,报告领导,没有领导确切答复,不能擅自引见;

  若有客人约访的领导不在或者有其他原因领导不能约见时,要语气婉转讲明原因,酌情处理问题,切不可断然拒绝;

  在接待客人时,招待顺序要按照先宾后主、先女宾后男宾的顺序。

  2、接站礼仪

  掌握客人到达时间与车次,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接;

  接站人员要提前到达车站迎接客人,不能迟到让客人久等;

  客人到达时,应主动迎接,热情打招呼;

  根据客人身份、人数,提前为客人准备好交通工具,安排好食宿;

  客人住下后,有关人员要按接待规格和礼节前去看望,表示欢迎和问候,了解商定活动日程安排。

  3、送客人礼仪

  在结束会面、会谈前,应预先询问客人返程安排及车票、机票预订情况,视情形予以帮助、安排;

  客人离开时,应拉开房门让客人先出来,送至门口或楼梯口,与客人握手道别,并目送客人离开,待客人走出自己的视线后再回,不要客人刚出门就把门关上;

  对乘车的客人,要帮其打开车门,请客人上车,并帮助客人将行李拿到车上,然后目送车辆离开;

  若是远道而来的贵宾,应送客至车站、机场。

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