m大厦物业客服部交接班管理制度及规定 -凯发网站

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m大厦物业客服部交接班管理制度及规定

  m大厦物业客服部交接班管理制度及规定

  1、制度

  1.1时间统一标准化,填写各项记录和交接班记录,必须按国家标准时间统一计时。

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  1.2填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。

  1.3本班所发现或发生的重大问题,已处理的、未处理的都应该交接,便于接班人接着工作。

  1.4上级的指导,命令必须交接,便于上传下达,保证其权威性及持久性。

  1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记,当面验清交接。

  1.6交接班应按时,无特殊情况,交班人必须将未处理的事务处理完毕,才能离开。

  2、规定

  2.1值班人员应按统一安排的班次值班,不得迟到、早退、无故缺勤,不能私自调班、顶班,因故不能值班者,必须提前征得上级领导的'同意,并安排调班、顶班。

  2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作,正点进行交接。

  2.3交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等,交接时,交接人员应在值班日志上签字。

  2.4在下列情况下不得交接班:

  ⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下。

  ⑵重大设备启动或停机时。

  ⑶交接班准备工作未完成时。

  ⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象,且又未找到顶班人时。

篇2:小区物业客服部工作计划范文

  小区物业客服部工作计划范文

  一元复始,万象更新。新的一年即将开始,综合客服部也面临了全新的环境与考验,根据自身的情况,做出以下工作计划:

  1、以客户为中心,大力提升服务质量。

  寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

  2、利用helpdesk管理软件,注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息,及时做出反映。

  3、以客户为中心,改善业务流程、操作程序。

  4、推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能,使每位成员真正和客户“贴”起心来,及时为客户解决问题。

  5、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

  6、全力配合政府机关,做好公共服务工作。

  7、及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

  8、一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。

  9、严控外包方,把好质量关。

  10、利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的.管理形成“严、细、实”的工作作风。

  11、对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发现问题,让其立即整改,严把质量关。

  12、畅通沟通平台,做好宣传工作。

  13、发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用,及时更新丰富宣传栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

  14、向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

  对于业主普遍关心的问题,利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

  15、进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

  16、强化员工培训,提升员工素质。

  17、以《培训计划表》为基础,侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等,全面提升客服人员的综合素质。

  18、开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;拓宽培训形式。

  19、注重培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。

  20、加强内部管理,执行质量体系要求

  21、加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

  22、改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

  23、加强前台服务、员工纪律方面的管理。

  24、有效利用iso9001这一管理工具,科学化管理,规范每一个服务过程、服务细节,并记录保留有效数据,提升服务质量。

  25、加强各种计划、流程的执行监察力度。

  26、努力提高,适时跟进

  27、持续做好垃圾分类工作,争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。

  28、提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,避免美国白蛾在园区泛滥,给园区及公司造成损失。

  29、争取创建“花园式单位”,做好相关工作。

  30、管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。

  31、客服部将在完美时空项目部的领导下,继续按照项目部的战略部署及要求,协助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

篇3:售后客服部工作总结

  20**售后客服部工作总结

  在公司凯发网站的售后服务部工作已经有了一年,在这一年的工作中,我以“客户至上”为理念,以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则,认真完成了领导安排的各项任务,自身的业务水平和工作能力也得到了提高。现将一年的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下:

  一、树立全局理念,做好本职工作。

  我认为凯发网站的售后服务工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益,是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好凯发网站的售后服务工作,同时也为了及时反馈产品在使用过程中出现的不良情况,以便作出及时改进,使产品更好的满足现场的使用要求。一年来,认真履行的岗位职责,较好地完成了各项工作任务:

  1.在凯发网站的售后服务部及各分公司领导及同事的配合下,建立、健全了售后网络体系,及时全面地掌握客户信息,实现了服务联系和协调的及时性。

  2.在凯发网站的售后服务部及各分公司领导及同事的积极配合下,完成了售后工程的程序备份工作,健全完善了凯发网站的售后服务档案。

  3.在凯发网站的售后服务部领导的指导以及各部门同事的积极配合下,起草了凯发网站的售后服务工作月报,建立了通畅的信息平台。

  4.对售后产品质量月报分析归纳处理,报部门领导及质管部,及时处理客户问题,改进产品性能,提高产品质量。

  5.给各分公司售后人员提供凯发网站的技术支持,解决客户难题。

  6.认真完成领导安排其他任务。

  二、精于专业技能,勤于现场观察。

  我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术,涉及多个专业,对凯发网站的售后服务人员专业技能要求很高。售后人员不但能解决单独的设备故障,还要求能从系统整体考虑问题,提出完善的凯发网站的解决方案。作为一个服务人员,要在现场勤于观察、独立思考、多与客户交流,对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要。我积极学习并参与新产品的调试,提高自己专业技能。在公司三次客户培训过程中,与客户及各分公司凯发网站的售后服务人员共同学习。在售后回访时,不但提高了专业水平,而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理。

  三、善于沟通交流,强于协助协调。

  凯发网站的售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力。对于新技术,客户往往有操作不当的情况,并不都如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,提高客户维护应用产品的水平,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

  在今年的售后回访的过程中,我深深地体会到:客户看中的不仅仅是产品质量,更看重的是凯发网站的售后服务。真正的销售始于售后,我们有因售后不好丢失市场的案例,也有因售后很好加签合同的情况。凯发网站的售后服务过程中,处理情感与处理事件同样重要,我们要用超值的服务态度、超值的服务质量来感动客户,站在“客户利益”角度上,向客户介绍推广新技术、新产品,提高客户对我公司产品的忠诚度。

  四、改进不足,展望未来。

  我在凯发网站的售后服务部工作了一年,做了一些工作,学了很多知识,提高了不少能力,还存在很多不足和问题,需要学习和改进:

  1)、新技术、新产品掌握的不够,还要加强理论与实践学习,要参与到工程现场去。

  2)、要到凯发网站的售后服务现场去,了解客户需求,从根本上解决客户的问题,同时进一步完善凯发网站的售后服务档案。

  3)配合凯发网站的售后服务部领导加强各分公司凯发网站的售后服务人员的专业技能培训。

  4)工作创新意识不强,还需要多加学习,多去凯发网站的售后服务现场,提高自己的工作能力。

  在今后的工作中,我将发扬优点,克服不足,以对工作高度负责的精神,脚踏实地,尽职尽责地做好各项工作。

篇4:物业客服部年终工作总结范文4

  物业客服部年终工作总结范文4

  xx年对于xx物业来说,可以说是成长的一年,发展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中,物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力协助,经过全体客服工作人员一年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上,用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海,新年已至,回顾一年来的客服工作,有得有失,现将一年工作总结如下:

  本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内,也是企业的新鲜血液,在加入本部后,以最短的时间内,掌握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工认真学习岗位知识,及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主200余户,投放各类通知20余份。截止xx年12月底,办理接房8483户,办理装修6976户,现小区在住人数3500余户。

  本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用。

  对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示,限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底,已缴纳物业费业主6247户,占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

  为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,控制了乘车卡的外流问题。

  在xx年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决,并做好回访工作。

  尽管本部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下:员工的业务素质和服务水平偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善,在投诉处理,业主意见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告。

  xx年工作计划和重点:xx年我部重点工作为,进一步提高物业费收费水平,在xx年的基础上,提高1至5个百分点,部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显着提高,各项服务工作有序开展,,业主满意率有所提高,加强部门培训工作,确保客服业务水平提高,密切配合各部门工作,及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

  同时希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的服务意识,提高自身的专业水平。新的一年,已经到来,希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以“业主无抱怨,服务无遗憾,管理无盲点,工程无隐患”为工作目标,客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年,共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。

篇5:客服部经理个人年终总结

  20**客服部经理个人年终总结

  当季节开始进入酷暑之际,我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下,客户服务部较好的完成了上半年各项工作,取得了一定成绩。回顾半年来的工作,我们主要做了以下几点:

  一、管理精细化

  理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位,它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展,也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现,对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中,本着各自的工作岗位和分工,认真履行职责,努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入,制定了本部一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人。在理赔数据管理中,严抓落实,保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性,使理赔管理工作,达到了上级公司的要求。

  二、工作标准化

  理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则,狠抓理赔和防灾防损质量的提高,工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案,无论事故大小,无论白天黑夜,始终坚持赶到第一现场,掌握第一手资料,严格按照快速赔付流程,为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘,双人定损,限时赔付,不断提高服务质量;坚持24小时值班制度,积极参与“三个中心”建设,进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作,及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法,始终做到提前把握,提前介入,增强了防范风险的能力,收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理,加快理赔速度,加强队伍建设,提高服务水平,改善服务形象,切实挤压理赔水分,实现有效降赔,较好的完成了各项理赔指标。

  三、服务规范化

  保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争,而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说,服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此,我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习,充分认识客户服务的重要性,扎扎实实抓好客户服务工作,建立健全了服务制度,服务措施,规范了服务行为,于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务,我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务,不让客户跑第二次,每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风,提高了服务质量,提高了客户满意度,尽职尽责的完成了工作。

  流火的七月,屡屡攀升的气温,象征着我们人保公司的各项工作水平,正在发生着一天天的变化和提高,令人欣喜、振奋。是的,成就代表过去,辉煌铸就未来。今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上,公司大而富强。

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