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某公司客服人员绩效考核方案

  客服绩效考核方案(拟稿)

  一、考核目的

  1.为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度,及时纠正偏差,改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和企业效益,特制定本考核方案。

  2.对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

  3.将绩效考核融入公司管理过程,在考核中形成员工与公司双向沟通的平台,增进管理效率、推动公司良好运作。

  二、考核原则

  本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评,客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩,业绩考评也将作为薪资的主要参考依据,直接决定着个人收入。

  三、考核形式

  以业绩考核为主,多元考核形式并用来进行综合考量,以求考核效益最大化。

  四、适用对象

  本方案适用于本公司所有的客服人员,请相关部门负责人遵照实施,予以认真落实,如有特殊情况不便按时实施的,需及时告知,另做考虑。

  五、考核周期

  基于客服岗位特质,客服人员的绩效考核将实行月度考核,每一月作为一个考核单位,具体考核时间待商议(每月的月末或下月月初)。

  六、客服人员绩效考核指标

  绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式,通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容,客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面:

  1.指标完成率。指标完成率,即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率,表示为实际销售额/计划销售额,如a万/月。

  2.咨询转化率。咨询转化率,即顾客向客服咨询服务的人数到最终下单人数的个比率,表示为最终下单人数/咨询人数。

  3.下单成功率。下单成功率,即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例,表示为最终付款人数/下单人数。

  4.客单价。客单价,即特定时间内每个客户购买本店商品的额度,是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例,表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。

  5.旺旺回复率。旺旺回复率,即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率,表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复,则回复率为100%。

  6.旺旺响应时间。旺旺相应时间,指每一次自客户咨询到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说,40秒的响应时间是相对正常的,做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒,它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。

  7.协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考,会根据具体情况做具体调整。

  8.执行力。执行力,即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况,本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量,赋予分值。

  上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况,依据考评系统所对应数据进行统计。此外,在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外,客服人员自身也有自评的权利和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。

  七、考核实施流程

  1.考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程,熟练使用绩效考核工具,并在考核、赋值的过程中及时与被考核者(客服人员)沟通,力争客观、公正地完成考评工作,保证考评工作的顺利、有效开展。

  2.考核者依照制定的考核指标及标准,根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分,赋予各项指标以具体分值。

  整个客服评估满分100分,其中指标完成率占30%(30分),咨询转化率占30%(30分)、下单成功率占10%(10分)、客单价占5%(5分)、旺旺回复率占5%(5分)、旺旺响应时间占5%(5分)、协助跟进服务占5%(5分)、执行力占10%(10分)。

  以上程序完结后,还需要员工做出自我评定,主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。

  3.对各个被考评者的各指标考核分值进行加总,并由高到低作出排序。根据加总分值,将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。其中两次考评中,分值都在90分以上的,该客服人员客服等级将被定为高级客服;两次考核分值都在80分~90分之间的,客服等级定为中级客服;两次都在70~80分的,则视为初级客服。被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提醒并进行深度访谈,经指导仍低于70分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同,所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同,旨在鼓励创优争先。

  4.补充建议(待商议):

  每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩,评选出季度或年度“最佳客服专员”、“优秀客服专员”若干名,其中最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过5%,优秀客服专员比例不得超过10%。获得此类奖项者将给以特别奖励,如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。

  (以上所提具体指标、考核标准及客服等级、薪资标准等详见附件。)

  八、考核申诉

  为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正,特此设定考核申诉这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果,如有异议,员工可直接向部门主管提出申诉,先由部门主管进行协调,经协调仍有异议的,可向公司人事部门提出申诉,由人事部进行具体调查,予以协调,切实保证考评结果的客观、公正。

  九、考评结果及奖惩

  1.以上所做评估结果将直接与薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩,具体考核等级评定及奖励标准如下表:

  客服等级

  考核分值

  薪资(元)

  岗位提成

  饭贴(元)

  全勤奖

  所需培训

  职位晋升

  高级客服

  90-100分

  中级客服

  80-90分

  初级客服

  70-80分

  (岗位提成计算方法见附件)

  2.激励方法

  通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率、咨询转化率、下单成功率、客单价等关键指标的评定,便于及时发现各客服人员的优劣所在,及时跟进,因势利导,并通过科学的排班和适当的培训来弥补短板,提升个人能力和团队力量。公司将依照特定时期考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励,具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等,以次来鼓励客服团队争先创优,追求卓越。具体指标计量方法及短板分析详见附件中示例。

  3.惩罚方法(待定)

  经考核总分值在70分以下,经指导、教育无明显进步者,将终止聘用。

  附则

  本考核方案尚处于拟稿阶段,需进一步完善并报总经理处审批后予以实施,具体实施时间待定。

  附件:客服考核表

  工作绩效和自身能力,提升企业的整体运行效率和经济效益。

  2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

  第2条

  适用对象

  本制度适用于公司所有客服人员,但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。

  第2章

  绩效考核内容

  第3条

  工作业绩

  工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

  第4条

  工作能力

  根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。

  第5条

  工作态度

  主要对员工平时的工作表现予以评价,包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

  第3章

  绩效考核实施

  第6条

  考核周期

  根据岗位需要,对员工实施月度考核,其实施时间分别是下一个月的5~10日。

  第7条

  考核实施

  1.考核者依据制定的考核指标和评价标准,对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估,并根据考核分值确定其考核等级。

  2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程,熟练使用相关考核工具,及时与被考核者沟通,客观公正地完成考评工作。

  1、咨询量

  (10分)

  通过用户和客户交流的nick,我们可以统计出该客服某个时间段内接待了多少访客。

  2、成交量

  (10分)

  通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的成交量,这是客服为卖家带来的直接收益,也方便卖家给客服发放佣金提成。

  3、成交率

  (10分)

  成交率=成交量/咨询量,这是考核客服服务质量和营销质量的一个重要指标。

  4、响应时间

  (10分)

  该指标是指一个客户开始咨询之后,您的客服首次回复的速度,响应时间过慢,会造成客户的流失。

  5、服务态度

  (10分)

  卖家可以通过设置服务质量关键词,比对客服的回复,可以根据出现次数对客服的服务态度做出评价。

  6、退单率

  (10分)

  同成交量的原理一样,我们一样可以比对出单个客服的退单量,子订单退单量/子订单总成交量=退单率,目前也成为很多商家衡量客服服务质量,商品描述的一个重要指标。

  7、上货正确率

  根据上货的错误数/上货的总数,等出上货正确率.

  8、月销售增套数(月目标数为如果为10套)

  每完成一套加一分。10套满分,不限制分数。()

  9、个人自评分(10)

  10、直属领导评分(10)

  第4章考核结果应用

  第8条

  根据员工的考核结果,将其划分为5个等级,主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面,具体应用如下表所示:

  考核结果应用表

  评估等级

  考核得分

  所需培训强度

  职位晋升

  岗位级别

  岗位工资调整

  卓越

  95~100

  无

  推荐

  资深客服

  3000

  良好

  75~84

  较强

  ……

  一级客服

  2500

  一般

  65~74

  强

  ……

  试用客服

  2000

  第9条

  个人销售绩效提成计算方法:

  销售额

  绩效提成

  15000元以下

  1.5%

  15000~20000元

  超出15000元部分×2% 150元

  20001~25000元

  超出20000元部分×4% 250元

  25000以上

  2%

  第10条

  公共销售绩效提成计算方法:

  公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数

  月单项奖励:月整套销售额最高浆

  50元

  总销售增长率达25%奖50元

  50%元奖100元

  第11条

  最终工资计算方法:

  当月工资=岗位工资 个人绩效提成 公共绩效提成 工龄工资

  第12条

  连续3个月考核排名第一的,将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的,自动请辞。

  第5章附则

  第13条

  本制度由电子商务中心制定,报总经理审批后实施,修改时亦同。

编辑:www.pmceo.com

篇2:m大厦物业客服部交接班管理制度及规定

  m大厦物业客服部交接班管理制度及规定

  1、制度

  1.1时间统一标准化,填写各项记录和交接班记录,必须按国家标准时间统一计时。

  1.2填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。

  1.3本班所发现或发生的重大问题,已处理的、未处理的都应该交接,便于接班人接着工作。

  1.4上级的指导,命令必须交接,便于上传下达,保证其权威性及持久性。

  1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记,当面验清交接。

  1.6交接班应按时,无特殊情况,交班人必须将未处理的事务处理完毕,才能离开。

  2、规定

  2.1值班人员应按统一安排的班次值班,不得迟到、早退、无故缺勤,不能私自调班、顶班,因故不能值班者,必须提前征得上级领导的'同意,并安排调班、顶班。

  2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作,正点进行交接。

  2.3交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等,交接时,交接人员应在值班日志上签字。

  2.4在下列情况下不得交接班:

  ⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下。

  ⑵重大设备启动或停机时。

  ⑶交接班准备工作未完成时。

  ⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象,且又未找到顶班人时。

篇3:最新乡村医生绩效考核细则

  大昌镇乡村医生绩效考核细则

  被考核村卫生室:

  考核人员:

  考核日期:

  得分:

  被考核村卫生室负责人签字:

  考核指标

  分值

  考核内容

  考核标准

  评分标准

  考核方法

  公共卫生服务(60分)

  建立农村居民健康档案

  农村居民健康档案的建立及更新情况

  1.协助并参与农村居民健康档案的建档工作,具体为:为卫生院入户开展调查和服务引路,为辖区农村居民建立健康档案;为卫生院开展疾病筛查、健康体检等;

  2.分别建立本辖区农村居民65岁以上老年人、15岁以下儿童、0-6岁儿童、0-3岁儿童、孕产妇、高血压病人、ⅱ型糖尿病人、重性精神病人名册;

  3.按名册定期督促老年人、慢性病人、0-3岁儿童、孕产妇等需要规范化管理的对象按时到卫生院体检。

  1.协助卫生院开展与农村居民健康档案建档工作得1分;

  2.建立完善本辖区农村居民65岁以上老年人、15岁以下儿童、0-6岁儿童、0-3岁儿童、孕产妇、高血压病人、ⅱ型糖尿病人、重性精神病人名册得2分;

  3.按名册定期督促老年人、慢性病人、0-3岁儿童、孕产妇等需要规范化管理的对象按时到卫生院体检得2分。

  查阅资料,走访调查。现场查阅电子建档并电话随访群众

  健康教育

  健康教育服务提供情况

  1.设立健康教育宣传栏,每年出版健康教育知识不少于6次;

  2.组织辖区农村(居)民参加健康知识讲座和公众健康咨询活动。

  1.及时更新健康教育宣传栏1年6次得2分。

  2.按要求组织辖区农村(居)民参加健康知识讲座和公众健康咨询活动得1分。

  实地查看、查阅档案、图片等资料。

  免疫规划

  掌握适龄儿童疫苗接种和建卡(证)情况

  1.及时掌握辖区内出生儿童情况,并造册登记0-6岁儿童;

  2.每月核对接种对象,及时发放接种通知单;

  3.完成各种查漏补种和强化免疫等工作;

  4、每月主动搜索儿童并按时上报月报表。

  1.建立完善适龄儿童名册得2分;

  2.按时发放接种通知并开展有效接种得1分;

  3.按时督促适龄儿童到卫生院接种疫苗,并做好相关记录,得1分。

  现场考核、查阅有关资料,电话随访适龄儿童父母进行复核

  传染病报告与处理

  传染病报告与处理、传染病人随访处置工作

  1.做好门诊日志记录,并重点关注发热、腹泻等重点病例;

  2.发现疑似病人或集中发病状况及时报告;

  3.做好辖区内传染病疫情监控,及时报告有关疫情;

  4.做好结核病人的发现随访管理工作;

  5.协助卫生院做好传染病疫情的处置工作。

  1.门诊日志记录完善无误得1分;

  2.及时报告疑似病人或集中发病状况,做好辖区内传染病疫情监控,及时报告有关疫情得2分;

  3.做好艾滋病、结核病人的发现随访管理工作得0.5分;

  4.协助卫生院做好传染病疫情的处置工作得0.5分.

  查阅门诊日志登记本;查阅传染病报告记录;电话随访疾病患者进行复核

  中医药健康管理5

  每年为老年人和为0-36个月儿童提供1次中医药健康管理服务

  1、老年人中医体质辨识和中医药保健指导。

  2、为0-36个月儿童向儿童家长提供中医药健康指导,中医饮食调养、起居活动指导;在儿童6、12月龄给家长传授摩腹和捏脊方法;在18、24月龄传授按揉迎香穴、足三里穴的方法;在30、36月龄传授按揉四神聪穴的方法。

  1、完成中医药健康管理率≥40%,得4分,

  2、内容填写完整得1分

  查阅资料,走访调查。

  儿童保健7

  儿童保健工作实施情况

  1.及时掌握辖区内儿童健康状况;

  2.入户对新生儿访视;

  3.及时督促、通知儿童进行健康检查,并做好相关记录

  1.有0-6岁儿童信息花名册得1分;

  2、按卫生院要求做好辖区内新生儿访视任务得2分;3.按时督促适龄儿童进行健康检查,并做好相关记录,得4分。

  现场考核、查阅有关资料,电话随访适龄儿童父母进行复核

  孕产妇保健5

  孕产妇保健工作实施情况

  1.及时掌握辖区内适龄妇女健康状况,并建立辖区内孕产妇名册;

  2.督促、通知孕产妇到当地卫生院进行孕期检查,并做好相关记录;

  3.配合卫生院完成产后访视工作;

  4.配合卫生院开展计划生育相关服务工作。

  1.建立完善孕产妇名册料得2分;

  2.及时督促、通知孕产妇到当地卫生院进行孕期检查,并做好相关记录,得1分;

  3.完成产后访视工作达95%得1分;

  4.完成计划生育相关服务工作得1分。

  现场考核、查阅有关资料,电话随访孕产妇进行复核

  老年人保健7

  老年人保健基本工作开展情况

  1.掌握辖区内农村65岁以上老年人分布情况,并造册登记;

  2.老年人生活方式和健康状况评估,健康咨询、指导和干预。

  3.每年为老年人健康体检一次。

  1.老年人名册资料建立完善齐全得2分;

  2.及时督促、通知老年人接受健康管理,并做好相关记录,完成体检目标达80%.得4分;

  3.老年人体检结果录入系统并告知得1分.

  现场考核、查阅有关资料电话随访老年人进行复核

  慢性病管理8

  高血压、糖尿病防治工作开展情况

  1.组织、督促辖区内35岁以上的居民接受慢性病筛查;

  2.对筛查出的慢病患者名单要造册登记并上报卫生院,并负责慢性病人的随访工作,按时督促慢性病人接受健康检查。

  1.组织、督促辖区内35岁以上的居民接受慢性病筛查得1分;

  2.建立完善慢性病患者名册资料得1分;

  3.定期对慢性病患者随访和进行健康指导,得6分。

  查看资料,走访调查。电话随访高血压和2型糖尿病患者进行复核

  重性精神病患者管理

  重性精神病患者的随访、康复指导及登记管理情况

  1.做好辖区内精神病患者调查的基础性工作,配合卫生院筛查可疑病例;

  2.建立确诊患者名册,并密切关注其病情变化状况;

  3.按卫生院的指导要求做好辖区内重性精神病患者卫生保健工作,每季度开展1次对重性精神病患者的随访;

  4.负责督促好转出院精神病人门诊服药工作。

  1.做好辖区内精神病患者调查的基础性工作,配合卫生院筛查可疑病例并建立完善重性精神病患者名册资料得1分;

  2.定期对重性精神病患者随访和进行健康指导得1分;3.督促好转出院精神病人门诊服药工作得1分.

  查阅资料,走访群众。电话访问重性精神疾病患者家属进行复核

  卫生监督

  卫生监督协管工作及应对突发公共卫生事件能力

  1、发现或怀疑有食物中毒、食源性疾病、食品污染等对人体健康造成危害或可能造成危害的线索事件,以及非法行医和非法采供血信息要立即报告卫生院,并协助调查。2、在执业范围内执业,规范处理医疗废物。

  1、及时报告,协助卫生院和上级单位开展调查得1分。

  2、在执业范围内执业,规范处理医疗废物得1分。

  查阅资料,查看公共卫生事件的报告情况和登记处置情况

  基本医疗(20分)

  服务质量8

  基本医疗服务情况

  做到门诊病人有登记,用药开处方,书写符合规范要求。

  1.通过询问查看,门诊日志内容登记齐全无误得2分,有门诊观察记录得2分;

  2.检查处方,药品名称、规格、用法用量等书写符合处方管理规范得4分;

  3.发生医疗责任事故的扣10分。

  查看资料,统计数值。

  规范用药8

  配备和使用基本药物、规范、合理用药,不滥用抗菌素、激素。执行零差率销售。

  门诊抗生素2联及以上联用处方百分比不超过20%。全部配备和使用基本药物,执行零差率销售。

  1.门诊抗生素2联及以上联用处方百分比不超过20%得2分。

  2.执行基本药物制度和零差价销售得6分。

  查看资料,统计数值。

  开展中医药服务

  中医适宜技术适用、使用中药治疗常见病、多发病,

  中医适宜技术适用,使用中药治疗常见病、多发病,中医药“三三制”实行情况

  1.开展中医适宜技术应用达到4项以上得2分;

  2.使用中药治疗常见病、多发病得2分;

  查看资料,统计数值。

  综合管理情况(10分)

  新农合1

  新农合工作

  积极参与做好新农合的宣传发动、筹资、门诊报销;认真做好参合农民医药费用报销补偿情况的定期公示工作。

  1.有新农合专题宣传栏目、公布就诊报销流程得0.5分;

  2.公示医疗服务与药品价格的得0.5分。

  3.不配合政府开展新农合宣传和缴费工作扣2分,发生套取资金被查实扣5分。

  现场考核、查阅有关资料,查群众投诉记录。

  乡村一体

  化和乡村医签约服务

  按照要求开展乡村一体化管理和开展乡村医签约服务

  按照卫生院要求开展乡村一体化管理和开展乡村医签约服务,

  设置、人员、业务、药械、财务等“五统一”管理规范的得2分,按照卫生院要求开展乡村医签约服务得2分,

  实地核查,查阅资料

  信息报送1

  及时、准确报送公共卫生、基本医疗、新农合等相关信息

  及时、准确报送公共卫生、基本医疗、新农合等相关信息

  及时准确上传结报信息得1分。

  查看资料

  业务培训1

  参与业务培训

  按时参加市、县以及乡镇卫生院组织的业务培训。

  按时参加县以及乡镇卫生院组织的业务培训得1分。

  查看资料

  机构管理1

  机构内部布局及服务环境达标

  村卫生室内部布局设置合理,符合要求,服务环境和设施清洁、舒适

  卫生室内部布局合理,五室分开得1分;室内清洁干净得1分。

  实地核查,查阅资料

  其他1

  完成上级交办的其他工作

  完成上级交办的其他工作

  完成指令性任务得1分。拒绝执行公共卫生服务扣2分。

  查看资料

  群众满意度(10分)

  机构评价

  当地村委和上级业务指导单位对村卫生室工作完成情况满意度

  随机调查3名村委会成员,随机调查5名上级业务指导单位(至少包括3个不同单位)不同部门的工作人员

  村委会满意率60%以上得3分,上级业务指导单位满意率60%以上得3分,迎接上级检查好评加5分,中评加3分,差评扣10分。

  走访群众,调查问卷。

  群众评价

  当地居民对村卫生室提供的基本公共卫生服务内容、服务态度、服务质量、服务可及性的满意程度

  随机调查辖区内群众(不少于10名),群众满意率80%以上

  居民满意度应达80%以上得4分。

  走访群众,调查问卷。

  乡村医生绩效考核指标

  序号

  类别

  主要指标

  分值

  1公共卫生服务实施情况

  1.按国家和巫山县卫计委要求完成当年国家基本公共卫生服务项目指标;

  2.做好突发公共卫生事件处置;

  60

  基本医疗

  服务情况

  3.服务质量:

  医疗文书合格率;相关业务知识、技能考核合格率达标;违反核心业务管理规范的次数;

  4.规范用药:处方合理用药比例规范;配备和使用基本药物,合理用药,不滥用抗菌素、激素,药品零差率销售;

  5.开展中医药服务:中医适宜技术适用、使用中药治疗常见病、多发病;

  20综合管理情况

  6.新农合工作:参与新农合服务管理工作,积极开展新农合政策宣传;配合新农合管理经办机构公示新农合报销补偿信息和基金使用情况;

  7.按照要求开展乡村一体化管理和乡村医生签约式服务;

  8.信息报送:及时、准确报送公共卫生、基本医疗、新农合等相关信息;

  9.业务培训:按时参加市、县以及乡镇卫生院组织的业务培训;

  10.机构管理:机构内部布局及服务环境达标;

  11.其他:完成上级交办的其他工作;

  10满意度评价

  12.机构评价:当地村委和上级业务指导单位对乡村医生工作完成情况满意度;

  13.群众评价:当地居民对乡村医生提供的基本公共卫生服务内容、服务态度、服务质量、服务可及性的满意程度。

  合计:100

篇4:商场客服督导部年终总结范文四

  商场客服督导部年终总结范文四

  我于年月加入商场,开始了我新的工作和学习过程,四个多月来,收获良多,感慨也不少,现将本阶段工作总结如下:

  本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块,一是继续做好服务台的工作,二是初步接手和学习并执行督导工作,作为客服督导部成员的我,工作也主要以这两块为重点。

  1、服务台的工作

  服务台的工作流程性和技能型较多,原则性相对较强,在本阶段的工作中,我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程,现在能够独立执行服务台的所有工作,并对服务台的工作做了细致的思考和研究,认为服务台的工作应该再细化,再拓展,结合我商厦竞争力打造步伐,进一步开拓服务领域和服务职能,具体内容将在xx年工作计划中详述。

  2、学习商场工作内容阶段

  8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜,用了两天时间,我对开元的督导做了细致的观察,基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于8月3日开始着手准备督导部门筹建资料,这个任务对初入商场,对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的,在郑经理的鼓励和支持下,我借助网络和卖场各位同事的帮忙,于8月6日完成了成立督导部的策划方案,在此过程中,我学到了很多知识,视野得到了很大的拓展。

  xx年8月8日,公司的竞争力打造活动开始了,在此期间,郑经理带着我在各部门实习,在卖场检查、学习,开始慢慢介入商场工作,虽然比较迷茫,但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西,收获一点一点堆积进了我的脑海,我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标,努力学习商场的各种知识,用我的力量来推进xx更好的发展。

  3、初步介入商场工作阶段

  在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后,卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况,我协助郑经理对员工代表作了深入座谈,座谈中员工方提出了种种问题和情况,对这些问题和情况我一一做了总结和记录,并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程,在此阶段,我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解,给我在日后的工作过程指出了一条路。

  我的目标和方向渐渐清晰起来,我知道了我以后要怎样去工作,后来在郑经理的指导和引导下,我深入到商场的每一个角落,严肃查处了一些执行落后,使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为,在一定程度上严肃了卖场作风和纪律,并为日后的工作打下了良好的基矗

  4、自我工作开展阶段

  (1)、服务整顿活动

  9月16日,客服督导部成立了,我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作,和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间,我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作,在繁忙的店庆和国庆结束后,策划和组织了(xx商厦服务整顿月)活动,在公司领导的协调下,最后将整顿月变更为整顿活动,执行期限随整顿情况即时调整,本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行,并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理,针对检查和整改情况,每周我都写出整顿总结,每个阶段都会界定出新的整顿目标。

  服务整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整顿活动总结,要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活动的感想或总结,员工的个人总结中,99%的员工都很认可本次整顿活动,60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区,有待进一步细化和加强,并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上,再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比,在对比的基础上对自自己的表现做了分析,最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划,并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习,期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述,提高了他们对服务打造方案的认识和理解,并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

  员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果,并涌现出了一批优秀案例和优秀员工,在我部门和各营运部的综合评定后,对员工做了相应奖励,大大鼓舞了员工的工作激情和士气,为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。

  (2)、对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比

  我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三部做了最终评比,各部门都做得很好,通过为期50天的集中整顿,全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强,工作作风和服务水平的得到了相应的提高,展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比一部下降了(32:127)=396%,三部下降了(21:137)=652%。工作人员更加自律,各项规章制度的落实更加到位,工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升,服务整顿活动进一步促进了公司一些凯发网站的售后服务的落实,规范了凯发网站的售后服务等相关基础工作,避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题,顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生,服务更加高效、便捷。同时,针对整顿过程中员工反映的问题,公司组织召开专题讨论会等,进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念,进一步提升了公司的总体服务水平。

  (3)、员工和顾客调查

  为了调查服务整顿活动的效果和作用,我们对员工和顾客做了一次系统的调查,调查显示,公司各项工作总体有向上的趋势,但多数停留在了较有好转的层面,尚没有达到很好的层次,多数员工为整顿而整顿,被动提升者较多,有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解,但了解覆盖面较窄,对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽,并提出了很多改善的方向和要求,对我们下阶段工作的进一步开展起到了很好的引导作用。

  (4)、新入职员工的入职培训

  每月我部都对新入职员工做为期三天的入职培训,我们针对新入职员工的职业需求,做了一整套培训资料,第一次入职培训由尹经理主讲,其他人旁听和学习,为以后自己培训打基矗第二次由我和辛颖华主讲,我和辛颖华对新员工就(凯发真人首先娱乐的文化)和(员工仪容仪表)尝试着用ppt做了培训,收效较好。于是我部决定在以后的培训过程中除员工管理条例外其余内容全部用ppt培训,于12月1日前对所培训内容全部做了ppt课件,12月份的培训已经普遍应用了ppt课件,效果良好。在培训中,我针对大家在课程准备和讲解过程中的种种心理和知识经验上的问题对同事们做了心里动员和鼓励,鼓励我部全体成员都参与培训,以使大家的综合素质得到进一步提升,截至目前,我部所有成员都做过新员工培训,这对其他四位同事的工作是一个挑战,也是一个激励和考验,在培训过程中,大家都表现出了超乎预想的热情,在讲义的准备上,临上讲台时的忐忑甚至胆怯的心情中,在上了讲台之后大家对状态的及时调整上,以及培训结束大家的收获和成就感等方面都得到了很强的锻炼和升华,给他们的自信心和工作潜力的挖掘上创造了一个重新认知的过程和机会,对他们帮助很大。

  (5)、合唱队、舞蹈队的成立

  在公司领导的支持和关注下,我部承担了公司姐妹之家团体工作的任务,同时也承接了组建合唱队、舞蹈队的工作,我引导和帮助王丹撰写了合唱队、舞蹈队的组建方案和团体管理办法,并和我部全体同事配合王丹和王英在每周三组织两个团体开展业余活动,员工反映普遍良好。团体氛围对员工的工作习惯养成有很大的助推作用,在日后的工作中我们将会对这几个团体进行正规化,系统化管理,尽力把各个团体组织好,使之成为我商厦的精神文化支柱,为xx的发展注入一流活水,使之源源流长。

  (6)、外出考察

  在部门内部,我们坚持每人每月利用自己的业余时间外出考察一次、考察范围以西安市各大商场为主,内容包括商场的各个工作环节,以客服、督导、卖场音乐、卖场环境、员工素质培养为重点考察方向,要求每人在外出后写出自己的外出总结,并由外出者在周五的例会上将自己的外出感受和总结给大家做讲解和分享。截至目前,我部共外出57人次。

  另外,每天坚持对卖场进行全方位检查、每周五开部门例会、每月培训学习一次等制度,对我部门的工作起到了很好的巩固和促进维护作用,我部将坚持以上工作,使部门工作一步一步向前推进。

篇5:商场客服年终总结范文三

  商场客服年终总结范文三

  在公司领导及各部室支持下,客户服务部较好的完成了20xx年各项工作,取得了一定成绩。回顾一年来的工作,我们主要做了以下几点:

  一、管理精细化

  商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位,能否及时解决商场中的一切交易事宜,有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中,本着各自的工作岗位和分工,认真履行职责,努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人。

  二、工作标准化

  处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则,工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问,无论时间大小,始终坚持赶到第一现场,掌握第一手资料,严格按照商场运行流程,为客户提供力所能及的方便。

  三、服务规范化

  服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说,服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此,我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习,充分认识客户服务的重要性,扎扎实实抓好客户服务工作,建立健全了服务制度,服务措施,规范了服务行为,于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询,我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务,不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风,提高了服务质量,提高了客户满意度,尽职尽责的完成了工作。

  20xx年悄然离开,我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高,令人欣喜、振奋。是的,成就代表过去,辉煌铸就未来。今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。

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