客服部员工接待管理制度 -凯发网站

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客服部员工接待管理制度

客服部员工接待管理制度

  (一)制度

  1、规范上岗条例:

  接待人员必须明确:物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。因此,在服务管理上要体现“三严”,即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为物业管理增添光彩。

  2、接待服务理念:客户至上,服务第一;工作要求:固定岗位,流动服务,主动补位,通力合作。

  3、接待服务实行逐级负责制,接待人员对客户负责,同时接待人员对客服主管负责,客服部主管对经理负责。工作中要互相合作,严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。

  4、接待人员应听从客服部的统一安排,严格遵守岗位职责,站如松,坐如钟,彬彬有礼,微笑服务,有问必答。

  5、仪表、仪容要求:

  ⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰;按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双手交叉在前。

  ⑵发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

  ⑶在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,和蔼可亲。

  6、接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。

  7、接待服务人员在工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用,做到外松内紧,有理有礼。

  8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度,做到领导在与不在一个样。

  9、员工间应提倡互相友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事,多说多做;不利于物业客服部的话与事,不说不做。

  (二)用语

  1、当见到客人时说:“您好!”。

  2、对客人应问:“先生(小姐),很荣幸能为您服务?”、“请问有什么事情吗?”、“有什么事我可以帮您。”等。

  3、接受客人吩咐,听清客人要求时说:“好!明白了”、“好!知道了”、“好!听清楚了”,若未听清,要说:“对不起,请您再说一遍”。

  4、对待不能立即接待的客人,应说:“对不起,请您稍候”或说“对不起,请您稍等一下”。

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  5、对等待的客人要说:“对不起,让您久等了”。

  6、接待失误或给客人添麻烦时说:“对不起,刚才疏忽了,给您添麻烦了实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事”。

  7、当客人离开时,应说:“您慢走,再见!(或请走好)”。

篇2:cm物业客服中心员工接待管理制度

  cm物业客服中心员工接待管理制度

  1 制度

  1.1 规范上岗条例:

  接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。因此,在服务管理上要体现“三严”,即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为项目管理物业管理增添光彩。

  1.2 接待服务宗旨:让业主满意,使物业升值!工作核心:固定岗位,流动服务,主动补位,通力合作;工作标准:表里如一。

  1.3 接待服务实行逐级负责制,客服管家对物业主管负责,业主服务接待人员对客服主管负责,物业主管/客服主管对客服中心经理负责,客服中心经理对总经理负责。工作中要互相合作,严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。

  1.4 接待人员应听从客服中心的统一安排,严格遵守岗位职责,站如松、坐如钟,彬彬有礼,微笑服务,有问必答。

  1.5 仪表、仪容要求:

  ⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰;按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双手交叉在前。

  ⑵发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

  ⑶在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,和蔼可亲。

  1.6 接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。

  1.7 接待服务人员在工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用,做到外松内紧,有理有礼。

  1.8 接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度,做到领导在与不在一个样。

  1.9 员工间应提倡互相友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。有利于物业客服中心的话与事,多说多做;不利于物业客服中心的话与事,不说不做。

  2 用语

  2.1 当见到客人时说:“您好!”。

  2.2 对客人应问:“先生(小姐),很荣幸能为您服务?”、“请问有什么事情吗?”、 “有什么事我可以帮您。”等。

  2.3 接受客人吩咐,听清客人要求时说:“好!明白了”、“好!知道了”、“好!听清楚了”,若未听清,要说:“对不起,请您再说一遍”。

  2.4 对待不能立即接待的客人,应说:“对不起,请您稍候”或说“对不起,请您稍等一下”。

  2.5 对等待的客人要说:“对不起,让您久等了”。

  2.6 接待失误或给客人添麻烦时说:“对不起,刚才疏忽了,给您添麻烦了实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事”。

  2.7 当客人离开时,应说:“谢谢光临,欢迎再来,再见!(或请走好)”。

篇3:某大酒店公关客人接待及员工培训制度

  餐饮制度与程序

  f&b policy & procedures

  某大酒店公关客人接待及员工培训制度

  制度

  policy 公关客人接待及员工培训制度 编号

  ref.no.

  执行职位

  position responsible 餐饮部经理 涉及部门

  dept.

  concerned

  公关客人接待审批制度

  根据总经理指示精神,为加强餐饮部的内部管理,规范餐饮部公关客人接待程序,现结合餐饮部的特点,制定餐饮部公关客人接待审批程序:

  1、餐饮部遇有公关客人需在酒店用餐,必须事先填写“公关接待单”,报餐饮部经理审批。

  2、其中,中、西厨房一般只接待同行的公关客人,接待人必须先向行政总厨申请,再由总厨统一填单,报餐饮部经理审批。

  3、餐饮部经理审批后报总经理签批。

  4、接待人员按总经理的签批意见接待客人。

  5、水果及蛋糕公关审批制度同上。

  6、为减少不必要的开支,原则上公关用餐要严格控制。

  员工培训制度

  1、所有员工必须经培训合格后才能上岗。

  2、餐饮部制定切实可行的年度培训计划,并让员工清楚培训的时间、内容和目的等。

  3、建立培训网络,具体落实各岗位的培训计划。

  4、员工培训的主要方式:上岗培训、在职培训、换岗培训。

  5、员工培训的主要方法:课堂讲授、角色扮演、案例分析等。

  6、培训内容:服务态度、职业道德、服务技能、服务知识、烹饪技能、菜肴知识等。

  7、受训者应遵守课堂纪律,认真记录,积极参与。

  8、培训员应认真备课,准备充分,注重效果。

  9、任何培训必须有评估,成绩记存于个人业务档案,并对优异者给予一定的奖励。

  政策制定人prep ared by 审批人approved by 执行日期effectie

篇4:房地产分公司员工接待行为规范

  房地产分公司员工接待行为规范

  第一条 接待工作及其要求:

  1.在规定的接待时间内,不能缺席。

  2.有客户来访,马上起来接待,并让座、倒水。

  3.来客多时按来时次序安排会见,并向客人说明情况,请其稍候,一般不能先接待熟悉客户。

  4.对事前已通知来的客户,要表示欢迎。

  5.应记住常来的客户。

  6.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

  第二条 介绍和被介绍的方式和方法:

  1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍,应该对介绍负责。

  2.直接见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人。

  3.把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

  4.男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。

  第三条 名片的接受和保管:

  1.名片应先递给长辈或上级。

  2.把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名。

  3.接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字,马上询问。

  4.对收到的名片妥善保管,以便检索。

  以上三个文件为本公司的礼仪行为规范,所有员工必须遵守,创工作新风,树公司形象。

篇5:香港物业接待员/打字员工作说明

  香港物业接待员/打字员工作说明

  职务:接待员/打字员

  复命于:对物业经理负责,接受行政助理的直接领导

  职责范围:

  (1)接电话;

  (2)处理问询并把问题转给有关负责人员处理;

  (3)接收来信。来函,协助私人秘书对邮件进行分类;

  (4)协助打印;

  (5)在接待柜台接待客户、住户、租户及来访者;

  (6)保持接待房整洁;

  (7)行政助理布置的其他工作.

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