五星级物业服务标准 -凯发网站

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五星级物业服务标准

五星级物业服务标准

1.1 硬件设施要求

  1.1.1 小区内地面停车位数量不少于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/3户。

  1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施。

  1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所,以及满足业主需求的体育活动设施。

  1.1.4 新建小区绿地率不应低于30%,旧区改建不宜低于25%。

  1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应,其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

1.2 综合管理服务

  1.2.1 业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。

  1.2.2 承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。

  1.2.3 客户服务场所工作时间不少于12小时,其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

  1.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修服务15分钟内到达现场,6小时内修复;一般修理1日内完成(预约除外)。

  1.2.5 对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

  1.2.6 小区项目经理应具有物业管理师资质,有6年以上的物业服务工作经验,并有3年以上小区项目经理任职经历。

  1.2.7 至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

  1.2.8 能提供六种以上便民(无偿)服务,如代购飞机票、火车票、代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品等。

  1.2.9 每年开展3次以上一定规模的社区文化活动,节假日有专题布置。

  1.2.10 每年的沟通面达到小区住户的100%,每季至少1次征询业主对物业服务的意见,并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单,满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达95%,处理率达95%以上。

1.3 房屋管理与维修养护服务

  1.3.1 房屋管理

  1.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

  1.3.1.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

  1.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。

  1.3.1.4 房屋外观完好、整沽,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

  1.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍,使用安全。

  1.3.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损。

  1.3.1.7 封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。

  1.3.1.8 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

  1.3.1.9 空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架无锈蚀。

  1.3.1.10 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关部门。

  1.3.2 维修养护

  1.3.2.1 巡查

  物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目,包括:

  ——每年1次观测房屋结构,发现特殊情况及时上报,必要时请专业单位进行检测评定;

  ——每季检查1次墙体、墙面;

  ——每季检查1次顶棚;

  ——每季检查1次楼梯、扶手;

  ——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层;

  ——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网;

  ——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊;

  ——每季全面检查1次楼板、地面砖;

  ——每季度检查1次通风口;

  ——每半月巡查1次小区各标识;

  ——每周全面检查1次公共门窗;

  ——每周巡查1次路面、侧石、井盖等;

  ——每周巡查1次围墙;

  ——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品;

  ——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

  1.3.2.2 维修养护

  在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理,属小修范围的应在24小时内组织修复;属于管理方面的应于2日内采取措施恢复正常;属大中修范围的及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,并于24小时内向业主委员会提出书面报告,根据业主大会的决定组织维修。

  1.3.3 装饰装修管理

  1.3.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议,告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

  1.3.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场,发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻或制止;拒不改正的,报告相关行政主管部门及业主委员会,并在物业管理区域内公示。

  1.3.3.3 装饰装修结束后进行检查,对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

  1.3.3.4 委托清运装修垃圾的,应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖等措施,在2日内清运。自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式,在2日内清运。

1.4 共用设备设施运行、维修、保养服务

  1.4.1 供配电

  1.4.1.1 总配电室专人值守,每2小时检查1次设备运行状况,对主要运行参数进行查抄;具备无人值守条件的配电室每日检查1次,用电高峰时期适当增加巡视次数;其它低压配电室每周巡查1次。

  1.4.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘,按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

  1.4.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全,通风照明良好,能有效防止蛇鼠等小动物进入;无有毒有害危险品及杂物存放,环境整洁。

  1.4.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

  1.4.2 公共照明

  1.4.2.1 院落、楼道照明巡查每周1次,不定期巡视,及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

  1.4.2.2 保持公共照明灯具清洁,亮灯率100%;院落照明灯按时开启,满足使用要求。

  1.4.2.3 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次,控制柜工作正常,无损坏组件;灯具无损坏、无变形、无锈蚀,完好率100%。

  1.4.3 电梯

  1.4.3.1 配备专业管理人员,电梯设备运行情况每天巡查2次。

  1.4.3.2 保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好,轿厢内整洁。

  1.4.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养,每年进行安全检测,《年检合格证》在轿厢内张贴,并对维保单位保养工作进行监督,保存相关记录。

  1.4.3.4 电梯发生故障,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并督促维保单位对故障进行修复,一般性换件维修1日内完成,较为复杂维修3日内完成;发生困人或其它重大事故,物业管理圈。物业管理人员应立即通知电梯维保单位,并在15分钟内到达现场,开展应急处理,协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。

  1.4.4 给排水

  1.4.4.1 生活供水

  1.4.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查4次;地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。

  1.4.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次,保证正常供水;水泵润滑点注油每月1次,水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

  1.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次,检查保养附属配件,并对水质进行化验,二次供水水质符合国家饮用水标准。

  1.4.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡;上人孔盖板完好并加锁;溢流管口安装防护网并完好;每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理,确保供水的安全性。

  1.4.4.1.5 泵房环境整洁,通风良好,无杂物存放,能有效防蛇鼠等小动物进入。

  1.4.4.2 雨污水排放

  1.4.4.2.1 公共污水管道每季检查1次,视情况进行清通,排水畅通。

  1.4.4.2.2 雨水管道、化粪池等部位每季检查1次,视情况进行清通,排水畅通,无堵塞。

  1.4.4.2.3 污水提升泵检查保养每半年1次,对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定期清理。

  1.4.4.2.4 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

  1.4.4.2.5 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆,损坏井盖及时更换。

  1.4.5 供热设施

  1.4.5.1 采用锅炉供热的住宅小区,其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理,或由其委托专业供暖公司维护、管理;采用集中供热的住宅小区,物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线、用户室内散热设备等的维护和管理。

  1.4.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。

  1.4.5.3 供热季节,供热交换站内应设24小时值班人员,每2小时巡视机房和设备一次,并做好设备运行记录,及时发现和处理设备的各类故障隐患。

  1.4.5.4 维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查,对巡视中发现的问题应及时采取整改措施,暂时不能解决的应及时上报主管部门。

  1.4.5.5 对业主提出报修申请的,维修人员应及时对其室内供热设施进行维修,暂时不能解决的应及时上报主管部门。

  1.4.6 安全防范设施

  物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况,选择做好下列维护保养工作:

  ——监控系统,做到:

  ·设备设施24小时运转正常,实现对管理区域的有效监控,画面齐全、清晰;

  ·按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;

  ·设备出现故障,能及时修复。

  ——门禁系统,做到:

  ·每周巡视1次,保证系统工作正常;

  ·门锁、对讲主机检查保养每季1次;

  ·一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复。

  ——电子巡更,做到:

  ·调试保养每季1次,保证正常运行;

  ·保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常,巡更违规记录提示功能正常。

  ——周界防范系统,做到:

  ·主机除尘,压线端子牢固,对射探头牢固性检查每年1次;

  ·报警系统有效性测试每周1次,中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息,并同时发出声光报警信号;

  ·系统发生故障,一般性故障1小时内修复,较为复杂的故障24小时内修复。

  1.4.7 防雷接地系统

  1.4.7.1 每年2次检查避雷装置,锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

  1.4.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试,保证其性能符合国家规定。

  1.4.8 景观配套附属设施设备

  1.4.8.1 每日按时开启;每月检查1次,发现损坏及时修复。

  1.4.8.2 重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修,保证各项设施运行正常。

1.5 协助公共秩序维护服务

  1.5.1 人员要求

  1.5.1.1 专职公共秩序维护人员,以中青年为主,45周岁以下的人员占总数60%以上,身体健康,有较强的责任心,并定期接受专业培训。

  1.5.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

  1.5.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

  1.5.2 门岗

  1.5.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位。

  1.5.2.2 保障值班电话畅通,接听及时。

  1.5.2.3 各出入口24小时值班,主出入口双人值勤,7:00~9:00、17:00~19:00设立岗,按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

  1.5.2.4 对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实。

  1.5.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问。

  1.5.2.6 保持出入口环境整洁、有序,道路畅通,阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

  1.5.3 巡逻

  1.5.3.1 制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器,按指定的时间和路线每2小时巡查一次,重点部位增加巡查频次。

  1.5.3.2 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域,保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

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  1.5.3.3 巡查中发现各区域内的异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施,随时准备启动相应的应急预案。

  1.5.4 车辆管理

  1.5.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线,规定车辆行驶路线,指定车辆停放区域,地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。

  1.5.4.2 按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

  1.5.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

  1.5.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班,车辆出入记录规范、详实。

  1.5.4.5 有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

  1.5.4.6 建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守,并对设备使用人进行专业培训。

  1.5.4.7 住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。

  1.5.4.8 非机动车应定点停放。

  1.5.5 监控

  1.5.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班,交接班记录规范、详实。

  1.5.5.2 监控室收到报警信号后,公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。

  1.5.5.3 监控的录入资料至少保持30日,有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

  1.5.6 紧急事故防范

  1.5.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。

  1.5.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

  1.5.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。

1.6 保洁服务

  1.6.1 楼内保洁

  1.6.1.1 楼层通道和楼梯台阶,每日清洁3次。地面每日湿拖1次,干净整洁。

  1.6.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次,栏杆每周清洁1次。

  1.6.1.3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次,目视无积尘、无蜘蛛网。

  1.6.1.4 共用门窗玻璃,每月擦拭2次,玻璃明亮、目视干净。

  1.6.1.5 电梯轿厢地面每日清洁2次,干净、整洁。

  1.6.1.6 灯饰、轿厢四壁及顶部每月清洁2次,目视干净。

  1.6.2 外围保洁

  1.6.2.1 道路:每日清扫2次;雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行。

  1.6.2.2 绿化带:每日清洁2次,秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净,外观整洁。

  1.6.2.3 水景:开放期内,每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物,水体无异味。

  1.6.2.4 休闲娱乐、健身设施:每日擦拭1次,每周刷洗消毒1次,设施表面干净。

  1.6.2.5 3m以下庭院灯、草坪灯:每周清洁1次,目视干净。

  1.6.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品:每周清洁1次,目视干净。

  1.6.2.7 天台、明沟、上人屋面:每月清洁1次,排水顺畅、无垃圾堆放。

  1.6.3 车库、车棚

  1.6.3.1 地面每日清洁1次,每月冲刷2次。保持空气流通,地面无垃圾和杂物。

  1.6.3.2 天花板、墙面每月清洁1次,目视无积尘、蜘蛛网。

  1.6.3.3 门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次,目视无积尘。

  1.6.3.4 指示牌、指示灯保持整洁。

  1.6.4 垃圾收集与处理

  1.6.4.1 垃圾桶布局合理,楼道内每一层宜设置一个垃圾投掷点,方便业主使用。

  1.6.4.2 垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

  1.6.4.3 建筑垃圾设置临时垃圾池,集中存放,及时外运。

  1.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

  1.6.4.5 能正常使用、维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。

  1.6.5 卫生消杀

  蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次,其它根据季节和当地情况制定具体计划;灭鼠每季进行1次,无明显鼠迹。

  1.6.6 动物管理

  物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物、家禽、家畜等动物管理工作,不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。

1.7 绿化服务

  1.7.1 绿化养护

  有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理,并做到:

  ——对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护;

  ——定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积小于2%;

  ——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新,缺株率小于3%,存活率大于95%,行道树缺株率小于3%,土地裸露面积小于5%;

  ——绿篱、色带及造型植物,轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶,造型植物枝叶紧密、圆整,观赏效果良好;

  ——树木每年修剪1次以上,树冠整齐,侧枝分布均匀,根干部无萌枝,不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无刮擦;

  ——定期喷洒药物,预防病虫害;

  ——定期组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。

  1.7.2 环境布置

  1.7.2.1 绿化总体布局合理,乔、灌、花、草配置得当、层次丰富,视觉效果良好,满足居住环境需要,无侵占现象。

  1.7.2.2 绿地设施及硬质景观保持常年完好,无人为破坏现象。

  1.7.2.3 设有景观湖的,保持三季有水,每年春季投放观赏鱼苗,水质良好,每月至少补水1次,每年清淤1次。

  1.7.2.4 重大节日或庆典活动,对公共区域进行花木装饰。

  1.7.2.5 加强绿化宣传,对古树名木,保护措施到位,使其生长正常;对稀有树木进行挂牌标识,注明其名称、科属、产地、生长习性等。

1.8 特约服务

  物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求,可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力,经双方特别约定,有偿提供但不限于以下服务活动:

  ——家庭安装、维修服务;

  ——家庭保洁服务;

  ——家庭餐饮服务;

  ——钟点工服务;

  ——洗衣服务;

  ——商务(打字、复印等)服务;

  ——房屋租赁、出售等中介代理服务;

  ——老年人陪聊服务;

  ——小家电维修服务;

  ——搬运服务等。

篇2:济南市住宅物业服务等级标准及收费基准价格(2012)

  济南市物价局

  济南市住房保障和房产管理局

  济价费字〔2012〕76号

  关于公布我市普通住宅物业服务等级标准及物业服务收费基准价格的通知

  各县(市)、区物价局、住房保障和房产管理部门、物业服务企业:

  为规范物业服务收费行为,保障业主和物业服务企业的合法权益,根据《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》(济价费字〔2012〕75号)文件精神,在山东省技术监督局发布的山东省地方标准普通住宅类《物业服务规范》的基础上,结合我市物业管理实际,制定了《济南市普通住宅物业服务等级标准》及普通住宅物业服务收费基准价格,报经市政府同意,现将有关问题通知如下:

  一、《济南市普通住宅物业服务等级标准》分为公共性物业服务等级标准和特种设施设备维护运行服务标准两部分,公共性物业服务等级标准按物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级,其中一星级为最低等级,五星级为最高等级。等级越高,服务标准越高,对应的物业服务收费基准价格越高。特种设施设备维护运行服务标准包括电梯的维护、运行服务标准和自动消防控制设施的维护、运行服务标准。特种设施设备维护运行服务标准不分等级。物业管理区域内封闭运行的太阳能热水、中水处理、直饮水、地源热泵等设施设备,以实际管理、运行及维护等成本为基础,通过合同约定具体收费标准。各县(市)、长清区可参照执行。(《济南市普通住宅物业服务等级标准》见附件1)

  普通住宅前期物业服务收费实行政府指导价,历下区、市中区、天桥区、槐荫区、历城区及高新区由市价格主管部门会同市物业主管部门制定,物业服务收费可在基准价格的基础上上浮10%,下浮不限。物业服务收费基准价格与等级标准相对应,包括公共性物业服务收费、电梯维护和运行费以及自动消防控制设施维护运行费三部分。在前期物业管理阶段建设单位与其选聘的物业服务企业应根据所能提供的物业服务项目及质量标准,选择物业服务等级,在对应的政府指导价的范围内通过合同约定具体物业收费标准。各县(市)、长清区物业服务收费基准价及浮动幅度由其价格主管部门会同同级物业主管部门制定,报同级人民政府批准并每年向社会公布。(《历下区、市中区、天桥区、槐荫区、历城区及高新区普通住宅物业服务收费基准价格》见附件2)

  二、物业服务合同约定期限的,在合同期内,物业服务与其收费标准仍按合同约定执行;物业服务合同未约定固定期限或前期物业服务合同已经到期的,符合业主大会成立条件的,由物业所在地街道办事处按照《山东省物业管理条例》有关规定负责组织、指导成立业主大会,并由业主大会确定物业服务及其收费标准;暂未成立业主大会的,应由物业所在地街道办事处组织业主代表、前期物业服务企业和开发建设单位召开联席会议,拟定物业服务收费标准调整方案,并经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意,物业服务及其收费标准等方可按照《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》执行。

  三、物业服务企业应当自与建设单位签订前期物业服务合同之日起三十日内,将营业执照、资质证书、物业服务合同和物业服务成本等相关资料分别向物业所在地市、县(市)、长清区价格主管部门备案。

  四、物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置公示服务企业名称、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、服务项目、收费标准以及收费依据、12358价格举报电话等,接受业主的监督,不得向业主或者物业使用人收取任何未予标明的费用。

  五、政府价格主管部门应会同物业主管部门加强对物业服务收费的监督检查,按照《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等法律、法规对价格违法行为予以处罚,处罚情况记入《物业服务企业诚信档案》。

  六、本通知自2012年8月1日起执行。

  附件1、《济南市普通住宅物业服务等级标准》

  2、《历下区、市中区、天桥区、槐荫区、历城区及高新区普通住宅物业服务收费基准价格》

  二〇一二年七月二十五日

  附件1:

  济南市普通住宅物业服务等级标准

  本服务等级标准分为公共性物业服务标准和特种设施设备维护运行服务标准两部分。公共性物业服务标准按照物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级,其中一星级为最低等级,五星级为最高等级,等级越高,物业服务标准越高。特种设施设备维护运行服务不分等级,为统一标准。

公共性物业服务标准

基本要求

一、服务机构

  应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构,并符合以下要求:

  (一)具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质;

  (二)有委托方提供的服务场所;

  (三)配备满足服务需要的设施设备;

  (四)服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等,提供特约服务的,应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等;

  (五)有客户服务人员为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。

二、人员

  物业服务人员应符合以下要求:

  (一)具有良好的职业道德;

  (二)管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书;

  (三)进驻物业服务区域后,物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训,合格后上岗;

  (四)统一着装,佩戴明显标志,仪容仪表整洁;服务主动热情,窗口服务人员宜使用普通话;

  (五)定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。

三、规章制度

  物业服务企业应建立完善的规章制度,主要包括:

  (一)物业服务方案;

  (二)岗位职责、工作流程及服务规范;

  (三)内部管理制度,如财务管理制度、节能管理制度等。

四、财务管理

  (一)物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》、《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》等相关要求;

  (二)对于合同约定的收费项目及标准应按合同要求执行;

  (三)为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算;

  (四)规范操作,账目清晰;实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

五、档案管理

  (一)基本要求

  物业服务企业应建立和完善档案管理制度,做到档案、记录等内容完整、准确,及时对文件资料和记录进行归档保存。

  (二)技术档案

  1.工程竣工验收档案;

  2.项目竣工综合验收档案;

  3.物业承接查验档案;

  4.其它相关资料。

  (三)日常档案

  1.设施设备管理档案;

  2.装饰装修管理档案;

  3.业主或物业使用人档案;

  4.物业服务日常管理文件、记录;

  5.公共秩序维护与管理档案;

  6.应急事件处理档案;

  7.处理投诉档案;

  8.其它相关资料。

六、消防管理

  协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。

  (一)消防安全职责

  1.制定消防安全管理制度,明确消防安全责任,确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人,明确专人管理维护消防设施和器材;

  2.制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案,每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练;应利用消防宣传设施普及消防安全知识;

  3.工作人员应参加消防培训,具备检查消除火灾隐患、组织扑救初起火灾、组织人员疏散逃生和消防宣传教育培训的能力;

  4.建立消防档案,存档备查;

  5.其他依法履行的消防安全职责。

  (二)消防安全防范服务

  应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理,提供消防安全防范服务,并符合以下要求:

  1.与建设单位交接时,确保消防技术资料齐全,消防设施运行正常,消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效;

  2.保持疏散通道、安全出口、消防通道畅通,无堵塞、占用、锁闭现象,常闭式防火门处于常闭状态,在消防车道设置禁止占用的明显标志;

  3.定期进行防火巡查、防火检查,每周至少进行1次防火巡查,每季度进行1次防火检查,及时消除火灾隐患;巡查、检查应做记录,由检查人及主管人员签字,存档备查;应对住宅小区中的商业服务区域加强管理,增加巡查频次,业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作;

  4.水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查;

  5.确保管理区域内的共用消防设施运行正常,器材完好有效,如有故障、损坏及时维修更换;消防泵每月启动一次并做记录,每年保养一次,保证其运行正常;消防栓每月巡查一次,保持消防栓箱内各种配件完好;每半年检查一次消防龙带、阀杆处加注润滑油并做一次放水检查;每月检查一次灭火器,如失效立即更新或充压;不得擅自停用自动消防设施;

  6.发现违法行为应及时纠正,当事人拒不纠正的应立即报告当地公安派出所。

一星级

  一、综合管理服务

  (一)物业服务企业应向业主提供物业服务手册;

  (二)承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;

  (三)客户服务接待场所工作时间不少于8小时,设置并公示24小时服务电话;

  (四)报修服务按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录;

  (五)每年的沟通面不低于小区住户的50%,每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率达70%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达70%,处理率达80%以上。

  二、房屋管理与维修养护服务

  (一)制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度;

  (二)每年第四季度制定下一年度维修养护计划;

  (三)业主或物业使用人装修前,物业服务企业应与其签订装修协议,告知装修须知,并监督装修过程;对违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况,应及时劝阻、制止,拒不改正的,报告业主委员会和相关行政主管部门;

  (四)对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关行政主管部门;

  (五)发现房屋结构损坏时,应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门,并按照双方约定及相关要求安排专项维修;

  (六)发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时,应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修;

  (七)对危险隐患部位设置安全防范警示标志。

  三、共用设施设备运行、维修、保养服务

  (一)路灯、楼道灯完好率不低于80%,院落照明灯按时开启,满足使用要求;

  (二)适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池,并保持畅通无堵塞;

  (三)每年对避雷装置进行1次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复,保证其性能符合国家规定。

  四、协助公共秩序维护服务

  (一)人员要求

  1.公共秩序维护人员应身体健康,有较强的责任心,能协助有关部门维持小区正常生活秩序;

  2.对小区日常护卫事项保持高度警惕,并做出正确反应。

  (二)门岗

  1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位;

  2.值班电话畅通,接听及时;

  3.主出入口有专人24小时值勤,按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记;

  4.对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实;

  5.对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问,阻止小商小贩、可疑人员随意进入;

  6.保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。

  (三)巡逻

  1.每6小时在小区内巡查1次;

  2.巡查中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

  (四)车辆管理

  1.小区内应设置简易的交通标志;

  2.按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正;

  3.非机动车应定点停放。

  (五)紧急事故防范

  1.对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人;事发时及时报告有关部门,并协助采取相应措施;

  2.对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时报告相关部门,并协助其实施维修;

  3.每年至少组织1次应急预案演习。

  五、保洁服务

  (一)楼内保洁

  1.楼层通道和电梯前厅每周清洁2次,每周湿拖1次;楼梯台阶每周清洁1次,每两月湿拖1次;

  2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次;

  3.楼内共用门窗玻璃,每季度擦拭1次。

  (二)外围保洁

  1.道路每日保洁1次,雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行;

  2.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁1次;

  3.天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次;

  4.路灯、楼道灯每半年清洁1次;

  5.设有公共卫生间的,每日清洁1次,保持通风,无杂物。

  (三)垃圾收集与处理

  1.应设置生活垃圾集中投放点,垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾;

  2.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

  六、绿化服务

  1.对草坪、花卉、树篱定期进行修剪、养护;

  2.定期清除绿地杂草、杂物;

  3.无大面积病虫害。

二星级

  一、综合管理服务

  (一)物业服务企业应向业主提供物业服务手册;

  (二)承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;

  (三)客户服务接待场所工作时间不少于8小时,其它时间设置值班人员;设置并公示24小时服务电话;

  (四)24小时受理业主或物业使用人报修;急修30分钟内到现场处理,一般修理3日内完成(预约除外);

  (五)对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理;

  (六)每年开展1次以上一定规模的社区文化活动;

  (七)每年的沟通面不低于小区住户的60%,每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率达75%以上;对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达80%,处理率达85%以上。

  二、房屋管理与维修养护服务

  (一)制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修, 管理办法等规章制度;

  (二)每年第四季度制定下一年度维修养护计划;

  (三)业主或物业使用人装修前,物业服务企业应与其签订装修协议,告知业主或物业使用人装修须知,并监督装修过程;对违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻、制止,拒不改正的,报告业主委员会和相关行政主管部门;

  (四)对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关行政主管部门;

  (五)每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录,发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修;

  (六)每季对公共门窗进行1次巡视,保持玻璃、门窗配件完好,开闭正常;

  (七)每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检,发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修,要求窨井不漫溢,井盖不缺损,能正常使用。

  三、共用设施设备运行、维修、保养服务

  (一)对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志;

  (二)路灯、楼道灯完好率不低于85%,院落照明灯按时开启,满足使用要求;

  (三)适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池,并保持畅通无堵塞;

  (四)每年对避雷装置进行1次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复,保证其性能符合国家规定。

  四、协助公共秩序维护服务

  (一)人员要求

  1.有专职公共秩序维护人员,身体健康,有较强的责任心,能协助有关部门维持小区正常生活秩序;

  2.对小区日常护卫事项保持高度警惕,并做出正确反应。

  (二)门岗

  1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位;

  2.值班电话畅通,接听及时;

  3.主出入口有专人24小时值勤,按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记;

  4.对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实;

  5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问,阻止小商小贩、可疑人员随意进入;

  6.保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。

  (三)巡逻

  1.制定巡查方案,每6小时巡查1次,重点部位增加巡查频次;

  2.每天不定时巡查楼梯间等楼内公共区域,保持楼道畅通,无擅自占用、乱堆乱放现象;

  3.巡查中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

  (四)车辆管理

  1.小区内设置简易的交通标志,设有地面停车点;

  2.按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正;

  3.非机动车应定点停放。

  (五)紧急事故防范

  1.对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人;事发时及时报告有关部门,并协助采取相应措施;

  2.对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时报告相关部门,并协助其实施维修;

  3.每年组织1次以上应急预案演习。

  五、保洁服务

  (一)楼内保洁

  1.楼层通道和电梯前厅,每两日清洁1次,每周湿拖2次;楼梯台阶每周清洁1次,每月湿拖1次,干净整洁;

  2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月清洁2次,栏杆每月清洁1次;

  3.楼内共用门窗玻璃,每2月擦拭1次,目视干净。

  (二)外围保洁

  1.道路每日保洁1次,雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行;

  2.休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次;

  3.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁2次;

  4.门卫、岗亭每周清扫2次;

  5.天台、明沟、上人屋面每季清扫1次;

  6.路灯、楼道灯每季清洁1次;

  7.设有公共卫生间的,每日清洁1次;每月1次对公共卫生间进行消杀。

  (三)垃圾收集与处理

  1.垃圾桶布局合理,垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾;

  2.建筑垃圾设置临时垃圾池,集中存放,定期外运;

  3.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

  (四)卫生消杀

  针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划,开展卫生消杀。

  六、绿化服务

  1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;

  2.定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积小于10%;

  3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新,存活率达到70%;

  4.适时进行防冻保暖;预防病虫害;

  5.树木侧枝分布基本均匀,不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无刮擦。

三星级

  一、综合管理服务

  (一)物业服务企业应向业主提供物业服务手册;

  (二)承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;

  (三)客户服务接待场所工作时间不少于8小时,其它时间设置值班人员,设置并公示24小时服务电话;

  (四)24小时受理业主或物业使用人报修,急修30分钟内到现场处理,一般修理2日内完成(预约除外);

  (五)对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理;

  (六)能提供3种以上便民(无偿)服务,如配置手推车、邮件收发、信息咨询等;

  (七)每年开展2次以上一定规模的社区文化活动;

  (八)每年的沟通面不低于小区住户的75%,每年至少2次征询业主对物业服务的意见,满意率达85%以上,对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达80%,处理率达90%以上。

  二、房屋管理与维修养护服务

  (一)房屋管理

  1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度;

  2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划;

  3.小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显;

  4.房屋外观完好、整洁,对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视,发现脱落、有污迹的及时编制维修计划,适时组织维修;

  5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损,使用安全;

  6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁、统一、美观,无安全隐患或破损;

  7.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关行政主管部门。

  (二)维修养护

  1.物业服务企业应根据小区实际建设情况,做好下列房屋维护巡查工作并做好记录:

  (1)每年1次观测房屋结构,发现特殊情况及时上报,必要时请专业单位进行检测评定;

  (2)每年检查1次墙体、墙面;

  (3)每年检查1次顶棚;

  (4)每年检查1次楼梯、扶手;

  (5)每年检查,1次屋面保温隔热层、防水层, ;

  (6)每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊;

  (7)每年全面检查1次楼板、地面砖;

  (8)每季巡查1次小区各标识;

  (9)每月全面检查1次公共门窗;

  (10)每月巡查1次路面、侧石、窨井盖等;

  (11)每月巡查1次围墙;

  (12)每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等。

  2.在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理;依照合同约定,属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复;需要动用住宅专项维修资金的,应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,并于3日内向业主委员会提出书面申请,根据业主大会的决定组织维修。

  (三)装饰装修管理

  1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议,告知业主或物业使用人装修须知和注意事项;

  2.装饰装修期间每日巡查1次现场,发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻、制止,拒不改正的,报告业主委员会和相关行政主管部门;

  3.装饰装修结束后进行检查,对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理;

  4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖等措施,在3~5日内清运。

  三、共用设备设施运行、维修、保养服务

  (一)公共照明

  1.院落、楼道照明每月巡查1次,及时修复损坏的开关、灯口、灯泡;

  2.保持公共照明灯具清洁,亮灯率90%以上;院落照明灯按时开启,满足使用要求;

  3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次,保证工作正常,无损坏组件;灯具基本无损坏、无变形;完好率90%以上。

  (二)雨污水排放

  1.公共污水管道每年检查1次,视情况进行清通,排水畅通;

  2.雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次,视情况进行清通,排水畅通,无堵塞;

  3.污水提升泵每年检查保养1次,定期对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定期清理;

  4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖;

  5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆,损坏井盖及时更换。

  (三)安全防范设施

  物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况,做好下列维护保养工作:

  1.监控系统:

  (1)设备设施24小时运转正常,实现对管理区域的有效监控,画面齐全、清晰;

  (2)按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;

  (3)系统发生故障,应及时进行修复,需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采取相应防范措施。

  2.门禁系统:

  (1)每周巡视1次,保证系统工作正常;

  (2)门锁、对讲主机检查保养每季1次;

  (3)系统发生故障,一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复;需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采取相应防范措施。

  3.周界防范系统:

  (1)主机除尘,压线端子牢固,每年对射探头牢固性检查1次;

  (2)报警系统有效性测试每周1次,中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息,并同时发出声光报警信号;

  (3)系统发生故障,一般性故障1小时内修复,较为复杂的故障24小时内修复;需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采取相应防范措施。

  (四)防雷接地系统

  1.每年对避雷装置进行2次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复;

  2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试,保证其性能符合国家规定。

  四、协助公共秩序维护服务

  (一)人员要求

  1.专职公共秩序维护人员以中青年为骨干,身体健康,有较强的责任心,能协助有关部门维持小区正常生活秩序;

  2.有较强的安全防范能力,能正确使用各类消防、安防器械和设备;

  3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

  (二)门岗

  1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位;

  2.值班电话畅通,接听及时;

  3.各出入口24小时值班,主出入口双人值勤,7:00~9:00、17:00~19:00设立岗,按要求进行出入车辆管理、访客登记;

  4.对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实;

  5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问,阻止小商小贩、可疑人员随意入内;

  6.保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。

  (三)巡逻

  1.制定详细的巡查方案,小区院落每3小时巡查1次,重点部位增加巡查频次;

  2.每天定时巡查楼梯间等楼内公共区域,保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象;

  3.巡查中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

  (四)车辆管理

  1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线,指定车辆停放区域,地上车位标识规范;

  2.按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正;

  3.非机动车应定点停放。

  (五)监控

  1.设有监控室的应有专人24小时值班,交接班记录规范、详实;

  2.监控室收到报警信号后,公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理;

  3.监控的录像资料至少保持30日,有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

  (六)紧急事故防范

  1.对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人;事发时及时报告有关部门,并协助采取相应措施;

  2.对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时报告相关部门,并协助其实施维修;

  3.每年组织1次以上应急预案演习。

  五、保洁服务

  (一)楼内保洁

  1.楼层通道和电梯前厅,每日清洁1次,每两日湿拖一次;保持干净整洁,楼梯台阶每周清洁1次,每两周湿拖1次,干净整洁;

  2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次,栏杆每月清洁1次;

  3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次;

  4.楼内共用门窗玻璃,每2月擦拭1次,目视干净。

  (二)外围保洁

  1.道路每日保洁1次,雨雪天气及时清扫主要道路,方便出行;

  2.绿化带每2日保洁1次,秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数,目视无杂物;

  3.水景开放期内,定期清洁,水面无明显漂浮物;

  4.休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次,设施表面干净;

  5.3米以下庭院灯、草坪灯每月清洁1次,目视干净;

  6.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁1次,目视干净;

  7.天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次,无垃圾堆放,排水顺畅;

  8.设有公共卫生间的,每日清洁1次;每月1次对公共卫生间进行消杀。

  (三)垃圾收集与处理

  1.垃圾桶布局合理,垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾;

  2.建筑垃圾设置临时垃圾池,集中存放,定期外运;

  3.垃圾桶、果皮箱每周清洁1次,每周消杀1次。

  (四)卫生消杀

  蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次,其它根据季节和当地情况制定具体计划;灭鼠每半年进行1次,无明显鼠迹。

  六、绿化服务

  (一)对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护,保持观赏效果;

  (二)定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积小于10%;

  (三)对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新,存活率达到90%,土地无明显裸露;

  (四)适时进行防冻保暖;定期喷洒药物,预防病虫害;

  (五)树木侧枝分布基本均匀,不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无刮擦。

四星级

  一、综合管理服务

  (一)物业服务企业应向业主提供物业服务手册;

  (二)承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;

  (三)客户服务接待场所工作时间不少于8小时,其它时间设置值班人员;设置并公示24小时服务电话;

  (四)24小时受理业主或物业使用人报修;急修20分钟内到现场处理,一般修理1天内完成(预约除外);

  (五)对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理;

  (六)住宅小区项目经理应具有物业管理师资格,并有2年以上住宅小区项目经理任职经历;

  (七)能提供5种以上便民(无偿)服务,如配备雨具、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等;

  (八)每年开展3次以上一定规模的社区文化活动,节假日有专题环境布置;

  (九)每年的沟通面不低于小区住户的85%,每年2次征询业主对物业服务的意见,满意率达90%以上,对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达90%,处理率达90%以上。

  二、房屋管理与维修养护服务

  (一)房屋管理

  1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度;

  2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划;

  3.小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显;

  4.房屋外观完好、整洁;对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视,发现脱落、有污迹的及时编制维修计划,适时组织维修;

  5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损、使用安全;

  6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损;

  7.封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面;

  8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻并报告业主委员会和有关部门;

  9.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关行政主管部门。

  (二)维修养护

  1.物业服务企业应根据小区实际建设情况,做好下列房屋维护巡查工作并做好记录,包括:

  (1)每年1次观测房屋结构,发现特殊情况及时上报,必要时请专业单位进行检测评定;

  (2)每季检查1次墙体、墙面;

  (3)每年检查2次顶棚;

  (4)每年检查2次楼梯、扶手;

  (5)每年检查2次屋面保温隔热层、防水层;

  (6)每年检查2次天台扶栏、公共防盗网;

  (7)每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊;

  (8)每年全面检查2次楼板、地面砖;

  (9)每年检查2次通风口;

  (10)每月巡查1次小区各标识;

  (11)每2周全面检查1次公共门窗;

  (12)每2周巡查1次路面、侧石、窨井盖等;

  (13)每2周巡查1次围墙;

  (14)每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等;

  2.在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理;依照合同约定,属于物业服务费用中支出的维修项目应在2日内组织修复;需要动用住宅专项维修资金的,应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,并于2日内向业主委员会提出书面申请,根据业主大会的决定组织维修。

  (三)装饰装修管理

  1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议,告知业主或物业使用人装修须知和注意事项;

  2.装饰装修期间每日巡查1次现场,发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻、制止;拒不改正的,报告业主委员会和相关行政主管部门;

  3.装饰装修结束后进行检查,对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理;

  4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖等措施,在2~3日内清运。

  三、共用设备设施运行、维修、保养服务

  (一)公共照明

  1.院落、楼道照明每2周巡查1次,并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡;

  2.保持公共照明灯具清洁,院落照明灯按时开启,亮灯率95%以上,满足使用要求;

  3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次,保证工作正常;灯具无损坏、无变形、完好率95%。

  (二)雨污水排放

  1.公共污水管道每年检查2次,视情况进行清通,排水畅通;

  2.雨水管道、化粪池等部位每季检查1次,每年清理两次,保证排水畅通,无堵塞;

  3.污水提升泵每半年检查保养1次,定期对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定期清理;

  4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖;

  5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆,损坏井盖及时更换。

  (三)安全防范设施

  物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况,做好下列维护保养工作:

  1.监控系统:

  (1)设备设施24小时运转正常,实现对管理区域的有效监控,画面齐全、清晰;

  (2)按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;

  (3)系统发生故障,应及时进行修复,需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采取相应防范措施。

  2.门禁系统:

  (1)每周巡视1次,保证系统工作正常;

  (2)门锁、对讲主机检查保养每季1次;

  (3)系统发生故障,一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复;需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采取相应防范措施。

  3.周界防范系统:

  (1)主机除尘,压线端子牢固,每年对射探头牢固性检查1次;

  (2)报警系统有效性测试每周1次,中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息,并同时发出声光报警信号;

  (3)系统发生故障,一般性故障1小时内修复,较为复杂的故障24小时内修复;需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采取相应防范措施。

  (四)防雷接地系统

  1.每年对避雷装置进行2次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复;

  2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试,保证其性能符合国家规定。

  (五)景观配套附属设施设备

  1.按时开启;

  2.每2月检查1次,发现损坏及时修复,需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案。

  3.重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修,保证各项设施运行正常。

  四、协助公共秩序维护服务

  (一)人员要求

  1.专职公共秩序维护人员以中青年为骨干,身体健康,有较强的责任心,并定期接受专业培训;

  2.能处理和应对小区公共秩序维护工作,能正确使用各类消防、安防器械和设备;

  3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械;

  (二)门岗

  1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位;

  2.值班电话畅通,接听及时;

  3.各出入口24小时值班,主出入口双人值勤,7:00~9:00、17:00~19:00设立岗,按要求进行出入车辆管理、访客登记;

  4.对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实;

  5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问,阻止小商小贩、可疑人员随意进入;

  6.保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。

  (三)巡逻

  1.制定详细的巡查方案,小区院落每3小时巡查1次;重点部位增加巡查频次,记录规范、详实;

  2.每天定时巡查楼梯间等室内公共区域,保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象;

  3.巡查中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施,随时准备启动相应的应急预案。

  (四)车辆管理

  1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线,规定车辆行驶路线,指定车辆停放区域,地上车位标识规范;

  2.按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正;

  3.非机动车应定点停放。

  (五)监控

  1.设有监控室的应有专人24小时值班,交接班记录规范、详实;

  2.监控室收到报警信号后,公共秩序维护人员应在15分钟内赶到现场进行处理;

  3.监控的录像资料至少保持30日,有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

  (六)紧急事故防范

  1.对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人;事发时及时报告有关部门,并协助采取相应措施;

  2.对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时报告相关部门,协助其实施维修;

  3.每年组织1次以上应急预案演习。

  五、保洁服务

  (一)楼内保洁

  1.楼层通道和电梯前厅,每日清洁1次,每日湿拖1次,保持干净整洁;楼梯台阶每周清洁2次,每周湿拖1次,干净整洁;

  2.楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁2次,栏杆每月清洁2次;

  3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次;

  4.楼内共用门窗玻璃,每月擦拭1次,玻璃明亮,目视干净。

  (二)外围保洁

  1.道路每日保洁2次;雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行;

  2.绿化带每日保洁1次,秋冬季节或落叶较多季节增加保洁次数,目视无杂物;花坛表面洁净无污迹;

  3.水景开放期内,定期清洁,定期对水体投放药剂或进行其它处理,水面无漂浮物,水体无异味;

  4.休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次,每2周刷洗消毒1次,设施表面干净;

  5.3米以下庭院灯、草坪灯每2周清洁1次,目视干净;

  6.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每2周清洁1次,目视干净;

  7.天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次,排水顺畅、无垃圾堆放;

  8.设有公共卫生间的,每日清洁2次;每周1次对公共卫生间进行消杀。

  (三)垃圾收集与处理

  1.垃圾桶布局合理,垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味;

  2.建筑垃圾设置临时垃圾池,集中存放,定期外运;

  3.垃圾桶、果皮箱每两日清洁1次,每周消杀1次。

  (四)卫生消杀

  蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次,其它根据季节和当地情况制定具体计划;灭鼠每季进行1次,无明显鼠迹。

  六、绿化服务

  (一)绿化养护

  有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理,并做到:

  1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;

  2.定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积小于5%;

  3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新,缺株率小于5%,存活率不小于95%,行道树缺株率小于5%,土地无明显裸露;

  4.适时进行防冻保暖;定期喷洒药物,预防病虫害;

  5.对树木每年至少修剪1次,树冠整齐,侧枝分布均匀,根干部无萌枝,不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无刮擦。

  (二)环境布置

  1.绿化总体布局合理,乔、灌、花、草配置得当、层次丰富,视觉效果良好,满足居住环境需要,无侵占现象;

  2.绿地设施及硬质景观保持常年完好,无人为破坏现象;

  3.加强绿化宣传,对古树名木保护措施到位,使其生长正常;对稀有树木进行挂牌标识,注明其名称、科属、产地、生长习性等。

五星级

  一、综合管理服务

  (一)物业服务企业应向业主提供物业服务手册;

  (二)承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;

  (三)客户服务接待场所工作时间不少于12小时,其它时间设置值班人员;设置并公示24小时服务电话;

  (四)24小时受理业主或物业使用人报修;急修15分钟内到达现场,6小时内修复;一般修理1日内完成(预约除外);

  (五)对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理;

  (六)住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格,有3年以上住宅小区项目经理任职经历;

  (七)能提供6种以上便民(无偿)服务,如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等;

  (八)每年开展4次以上一定规模的社区文化活动,节假日有专题环境布置;

  (九)每年的沟通面达到小区住户的100%,每年至少2次征询业主对物业服务的意见,并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单,满意率达95%以上,对物业服务不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达95%,处理率达95%以上。

  二、房屋管理与维修养护服务

  (一)房屋管理

  1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度;

  2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划;

  3.小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显;

  4.房屋外观完好、整洁;对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视,发现脱落、有污迹的及时编制维修计划,适时组织维修;

  5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损,使用安全;

  6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持统一、美观,无安全隐患或破损;

  7.封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面;

  8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关部门;

  9.空调安装位置统一,冷凝水集中收集;

  10.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关行政主管部门。

  (二)维修养护

  1.物业服务企业应根据小区实际建设情况,做好下列房屋维护巡查工作并做好记录,包括:

  (1)每年1次观测房屋结构,发现特殊情况及时上报,必要时请专业单位进行检测评定;

  (2)每季检查1次墙体、墙面;

  (3)每季检查1次顶棚;

  (4)每季检查1次楼梯、扶手;

  (5)每季检查1次屋面保温隔热层、防水层;

  (6)每季检查1次天台扶栏、公共防盗网;

  (7)每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊;

  (8)每季全面检查1次楼板、地面砖;

  (9)每季检查1次通风口;

  (10)每半月巡查1次小区各标识;

  (11)每周全面检查1次公共门窗;

  (12)每周巡查1次路面、侧石、窨井盖等;

  (13)每周巡查1次围墙;

  (14)每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等。

  2.在房屋巡查中发现损坏的应及时安排专项修理;依照合同约定,属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织维修;需要动用住宅专项维修资金的,应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,并在24小时内向业主委员会提出书面申请,根据业主大会的决定组织维修;

  (三)装饰装修管理

  1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议,告知业主或物业使用人装修须知和注意事项;

  2.装饰装修期间每日巡查1次现场,发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻、制止,拒不改正的,报告业主委员会和相关行政主管部门;

  3.装饰装修结束后进行检查,对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理;

  4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖等措施,在2日内清运。

  三、共用设备设施运行、维修、保养服务

  (一)公共照明

  1.院落、楼道照明巡查每周1次,不定期巡视,及时修复损坏的开关、灯口、灯泡;

  2.保持公共照明灯具清洁,院落照明灯按时开启,亮灯率100%,满足使用要求;

  3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次,保证工作正常;灯具无损坏、无变形、完好率100%。

  (二)雨污水排放

  1.公共污水管道每季检查1次,视情况进行清通,排水畅通;

  2.雨水管道、化粪池等部位每季检查1次,每年清理两次,保证排水畅通,无堵塞;

  3.污水提升泵每半年检查保养1次,定期对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定期清理;

  4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖;

  5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆,损坏井盖及时更换。

  (三)安全防范设施

  物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况,做好下列维护保养工作:

  1.监控系统:

  (1)设备设施24小时运转正常,实现对管理区域的有效监控,画面齐全、清晰;

  (2)按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;

  (3)系统发生故障,能及时修复;需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采取相应防范措施。

  2.门禁系统:

  (1)每周巡视1次,保证系统工作正常;

  (2)门锁、对讲主机检查保养每季1次;

  (3)系统发生故障,一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复;需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采取相应防范措施。

  3.周界防范系统:

  (1)主机除尘,压线端子牢固,对射探头牢固性检查每年1次;

  (2)报警系统有效性测试每周1次,中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息,并同时发出声光报警信号;

  (3)系统发生故障,一般性故障1小时内修复;较为复杂的故障24小时内修复;需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采取相应防范措施。

  (四)防雷接地系统

  1.每年对避雷装置进行2次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复;

  2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试,保证其性能符合国家规定。

  (五)景观配套附属设施设备

  1.按时开启;

  2.每月检查1次,发现损坏及时修复,需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案;

  3.重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修,保证各项设施运行正常。

  四、协助公共秩序维护服务

  (一)人员要求

  1.专职公共秩序维护人员以中青年为主,应身体健康,有较强的责任心,并定期接受专业培训;

  2.能处理和应对小区公共秩序维护工作,能正确使用各类消防、安防器械和设备;

  3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

  (二)门岗

  1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位;

  2.值班电话畅通,接听及时;

  3.各出入口24小时值班,主出入口双人值勤,7:00~9:00、17:00~19:00设立岗,按要求进行出入车辆管理、访客登记;

  4.对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实;

  5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问,阻止小商小贩、可疑人员随意进入;

  6.保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。

  (三)巡逻

  1.制定详细的巡查方案;公共秩序维护人员应配备巡查器材,按指定的时间和路线每2小时巡查1次,重点部位增加巡查频次;

  2.每日定时巡查楼梯间等楼内公共区域,保持楼梯间畅通,无擅自占用、乱堆乱放现象;

  3.巡查中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施,随时准备启动相应的应急预案。

  (四)车辆管理

  1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线,规定车辆行驶路线,指定车辆停放区域,地上车位标识规范;有条件的住宅小区宜设立临时停车位;

  2.按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正;

  3.非机动车应定点停放。

  (五)监控

  1.设有监控室的应有专人24小时值班,交接班记录规范、详实;

  2.监控室收到报警信号后,公共秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进行处理;

  3.监控的录入资料至少保持30日,有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行;

  (六)紧急事故防范

  1.对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人;事发时及时报告有关部门,并协助采取相应措施;

  2.对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时报告相关部门,并协助其实施维修;

  3.每年组织2次以上应急预案演习。

  五、保洁服务

  (一)楼内保洁

  1.楼层通道和电梯前厅,每日清洁2次,每日湿拖1次,保持干净整洁;楼梯台阶每日清洁1次,每周湿拖2次,干净整洁;

  2.楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次;栏杆每周清洁1次

  3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次,目视无积尘、无蜘蛛网;

  4.楼内共用门窗玻璃,每月擦拭2次,玻璃明亮,目视干净。

  (二)外围保洁

  1.道路每日保洁2次;雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行;

  2.绿化带每日保洁2次,秋冬季节或落叶较多季节增加保洁次数,目视无杂物;花坛表面洁净无污迹;

  3.水景开放期内,定期清洁,定期对水体投放药剂或进行其它处理,水面无漂浮物,水体无异味;

  4.休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次,每周刷洗消毒1次,设施表面干净;

  5.3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次,目视干净;

  6.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次,目视干净;

  7.天台、明沟、上人屋面每月清洁1次,无垃圾堆放,排水顺畅;

  8.设有公共卫生间的,每日清洁2次;每周2次对公共卫生间进行消杀。

  (三)垃圾收集与处理

  1.垃圾桶布局合理,垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味;

  2.建筑垃圾设置临时垃圾池,集中存放,及时外运;

  3.垃圾桶、果皮箱每日清洁1次,每周消杀1次;

  4.能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等;

  (四)卫生消杀

  蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次,其它根据季节和当地情况制定具体计划;灭鼠每季进行1次,无明显鼠迹。

  六、绿化服务

  (一)绿化养护

  有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理,并做到:

  1.对草坪、花卉、绿篱、树木等定期进行修剪、养护;

  2.定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积小于2%;

  3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新,缺株率小于3%,存活率不小于95%,行道树缺株率小于3%,土地无明显裸露;

  4.绿篱、色带及造型植物轮廓清晰、层次分明,无残枝败叶,造型植物枝叶紧密、圆整,观赏效果良好;

  5.适时进行防冻保暖;定期喷洒药物,预防病虫害;

  6.树木每年修剪1次以上,树冠整齐,侧枝分布均匀,根干部无萌枝,不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无刮擦;

  7.定期组织浇灌、施肥和松土;

  (二)环境布置

  1.绿化总体布局合理,乔、灌、花、草配置得当、层次丰富,视觉效果良好,满足居住环境需要,无侵占现象;

  2.绿地设施及硬质景观保持常年完好,无人为破坏现象;

  3.设有景观湖的,保持三季有水,每年春季可投放观赏鱼苗,水质良好,每月至少补水1次,每年清淤1次;

  4.重大节日或庆典活动,对公共区域进行花木装饰;

  5.加强绿化宣传,对古树名木保护措施到位,使其生长正常;对稀有树木进行挂牌标识,注明其名称、科属、产地、生长习性等。

特种设施设备维护运行服务标准

  一、电梯

  (一)电梯设备运行情况每日巡查1次,记录规范、详实;

  (二)保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好;

  (三)委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养,每年进行安全监测,并在轿厢内张贴《年检合格证》;对维保单位保养工作进行监督,保存相关记录;

  (四)电梯发生故障,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并督促维保单位对故障进行修复,一般性换件维修1日内完成,较为复杂维修3日内完成,需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采取相应防范措施;发生困人或其它重大事故,物业管理人员应立即通知电梯维保单位,并在15分钟内到达现场开展应急处理,协助专业维修人员进行救助;物业服务企业应保存相关记录;

  (五)电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次,灯饰及轿厢顶部每月清洁1次,保持干净、整洁。

  二、自动消防设施

  (一)设有消防控制室的住宅小区应实行24小时值班制度,每班不少于2人;防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书,持证上岗;

  (二)每半年对所有的火灾探测器、消防喷淋进行一次时效模拟实验,每2年对探测器进行清洗,及时更换失效的器件;

  (三)物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保,并做好记录。

  附件2:

  历下区、市中区、天桥区、槐荫区、历城区及高新区普通住宅物业服务收费基准价格

  (单位:元/平方米·月)

 

项目

价格

 

等级

公共性物业服务收费标准

特种设施设备维护运行服务收费标准

电梯维护运行

收费标准

自动消防控制设施维护运行收费标准

一星级

0.50

0.35

0.20

二星级

0.75

三星级

1.00

四星级

1.30

五星级

1.60

  注:一、物业服务费按法定房屋产权面积(不含与住宅配套的储藏室面积)计收。

  二、独立专有车库,按照房屋权属证书或购房合同载明的建筑面积交纳物业服务费。

  主题词:公布普通住宅等级价格通知

  抄报:山东省物价局、山东省住房和城乡建设厅。

  济南市物价局办公室

  2012年7月25日印发

篇3:物业服务内容及标准

基本要求

  1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。

  2、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验。

  3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

  4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、 档案管理等制度健全。

  5、管理服务人员佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。

  6、公示24小时服务电话。白天有专职管理人员接待住户,处理服务范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉。报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录。夜间有专人值班,处理急迫性报修,水、电急迫性报修30分钟内到达现场。

  7、按有关规定和合同约定公布公共费用。

  8、每年进行一次物业管理服务满意率调查,促进管理服务工作的改进和提高,住户满意率85%以上。

房屋管理

  1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。

  2、根据房屋实际使用年限,检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划,向全体业主公示,根据70%业主的决定,组织维修。

  3、每周巡查2次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,定期维修养护。

  4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的住宅装修制度。物业管理圈。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

  5、各栋、单元(门)、户有明显标志。

共用设施设备维修养护

  1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

  2、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检修等记录齐全。

  3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

  4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。

  5、消防设施设备可随时启用;消防通道畅通。

  6、路灯、楼道灯发现损坏须立即修缮完好率不低于90%。

  7、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

协助维护公共秩序

  1、主、次进出大门24小时值勤;消防控制中以及流动巡逻执行24小时不间断巡逻检查 。

  2、对重点区域、重点部位不间断巡查。

  3、车辆停放有序。

  4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。

  5、大门禁止停放机动车(特种车辆及搬运车除外)。

  6、疑现偷电、偷水立即严查证实后及时上报!

保洁服务

  1、小区内设有垃圾收集点,生活垃圾每天清运2次。

  2、小区公共场所每日清扫2次;楼道每周清扫2次;共用部位每季度清洁1次;路灯、楼道灯每半年清洁1次。

  3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次,并视检查情况及时清掏;化粪池每季度检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清掏。

  4、按照政府有关规定向小区服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂。

绿化养护管理

  1、树木按春夏秋冬定期进行修剪、养护,确保常年四季绿化。

  2、预防树木病虫害。

篇4:物业服务标准承诺

物业服务标准

一、物业服务项目

  1、物业公共区域的维护。

  2、物业公共及公用设施的日常运行和维护。

  3、公共绿化养护服务。

  4、物业公共区域的清洁卫生服务。

  5、公共秩序的维护服务,包括安全监控、巡视、门岗执勤。

  6、物业使用禁止行为的管理。

  7、物业其他公共事务的管理服务。

  8、业主委托的其它物业管理服务事项包括延伸特约有偿服务。

二、物业服务承诺

项目

内容

承诺目标

运作时间

管理处办公室

每天09:00—17:30

物业服务中心电话

24小时服务接待

投诉处理

紧急事件

立即处理

口头投诉

当天内回复

书面投诉

3天内书面回复

电梯故障

有人被困

15分钟内到达现场救援,困人不超过30分钟

无人被困

2小时内恢复运行

水池清洗

生活水箱

每半年清洗一次并送检水样

中水水箱

每年清洗一次

供水中断

一般情况

15分钟内到场处理

供电中断

一般情况

15分钟内到场处理

供电系统

配电房检查

半年保养、每2年进行一次高压预防性试验

全面检查

每年全面检查一次

供水系统

保养检查

每月保养、每年全面检查一次

消防系统

一般检查

每月一次

全面检查

每年全面检查一次

防火演习

有客户参加

每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练,其中应当至少1次需要业主参与。

河道

景观河道

定期打捞

公共照明系统

公共照明

亮灯率99%,灯具完好率99%

客户满意度

测评

每季度进行顾客风险测评,每年1次客户满意度测评(12月份进行)

项目管理报告

月度工作管理报告

每次月10日前提交业委会

半年度财务报告

02月和08月,10日前提交业委会

年度财务报告

02月10日前向全体业主公示

经营性收入报告

02月和08月,10日前向全体业主公示提交业委会

保洁工作频次表

序号

频次

内容

工作流程及服务标准

1

每日

楼栋内地面和墙面

地面清扫、拖地;墙面保持无灰尘、无污渍。

2

每日

楼梯扶手、栏杆、窗台

保持干净、无灰尘。

3

每日

楼道垃圾清理

早上:7:00—9:00第一遍清理。保持地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

4

每日

下午:14:30—16:00第二遍清理。保持地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

5

每日

电梯轿厢

循环保洁确保无污迹、无异味

6

每日

地下车库

保持日常打扫干净,垃圾回收及时。无垃圾烟头及明显灰尘。

7

每周

草坪枯叶

保持草坪无白色垃圾和枯叶的长期存放。

8

每周

水景河道

保持水体清洁、水面无漂浮物,保持水体无异味。

9

两周

公共灯具、宣传栏等

对2米以上部分擦抹、除尘。

10

两周

电梯轿厢

电梯门壁深度清洁、表面光亮、轿厢壁无浮尘,不锈钢表面光亮、无污迹。

11

两周

大厅门、窗

保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。

12

每月

地下车库

全面冲洗,保持无垃圾烟头及明显灰尘

13

每月

天花板、公共灯具

目视无灰尘,无污迹,无蜘蛛网。

14

每月

阳光玻璃房人行通道

顶棚玻璃不得有枯枝烂叶,通道不得有蜘蛛网和浮灰。

15

每月

主干道马路

马路冲洗,建筑垃圾装运后当天进行冲洗。确保路面无尘土和污迹。

16

季度

红砖路路面

青苔高发季节突击清理,确保红砖路无青苔生长。

17

季度

特殊区域清理

房屋周边明沟及窨井、确保通畅。

18

季度

楼道玻璃窗

保持洁净、光亮、无灰尘。

19

年度

大厅大理石保养

进行全面打磨清洁保养。

20

年度

鱼池

保持无漂浮物,保持水循环通畅。

三、人员编制

序号

岗位名称

岗位编制

说明

1

项目经理

1

负责项目运营

2

客服主管

1

负责总抓客户关系,费用收取

3

工程主管

1

负责工程维修、设备维保

4

综合助理

1

协助项目经理处理人事、行政类事务

5

外勤主管

1

督导保安、保洁、绿化外包单位的工作

6

前台接待

2

客户来电、来访接待

7

出纳

1

负责项目上现金收支

8

小区管家

1

负责接待并解决业户诉求

9

维修工

6

在主管指导下完成维修工作任务

10

绿化工

6

按照外包合同约定完成绿化工作

11

清洁工

27

按照外包合同约定完成清洁工作

12

保安员

37

按照外包合同约定完成秩序维护工作

总计:

85人

 

四、收入管理

物业服务费:

  1、收费标准

物业服务费收费标准:一层户型每月每平方米按3.5元收取,二层以上(含二层)户型每月每平方米按4元收取

  根据《物业服务合同》的约定,。

  2、催费方式及违约处理

  (1)根据《物业服务合同》的约定,物业服务费按季度缴纳,业主应在每季度首月的10日前缴纳该季度物业服务费用。

  (2)催费方式:电话、短信、上门、邮寄账单。

  (3)逾期6个月未缴纳物业管理费的业主,经过业委会同意后,可在小区公共部位张贴。

  (4)逾期12个月未缴纳物业管理费的业主,经过业委会同意后,可向当地人民法院提起物业费诉讼,并按照每日万分之三的比率向法院主张收取滞纳金。

  3、物业费使用

  (1)根据《物业服务合同》的约定,长宜物业与业委会签订的合同为酬金制合同,物业公司在物业运营费用总额中按8%-10%提取酬金。

  (2)预算编制:物业公司每年12月出具下一年度物业预算供业主委员会审核。物业按照业委会审核通过后的预算方案列支相关费用,预算内费用无须再做审批。

  (3)预算外费用:预算外费用乙方须事先报甲方审核,在通过甲方的审核和批准后,方可实施。

  (4)本年度物业服务费结余的,转入下年继续使用;本年度物业服务费发生不足的,转入次年统一结算。

经营性项目收入:

  经业委会同意,物业公司可将小区共有设施设备做经营。经营收益归全体业主所有。

  (1)场地租赁费。

  (2)公共部位停车费。

  (3)广告费。

报表公示:

  物业公司每半年向业委会提交《财务报表》

  物业公司每半年向全体业主公示一次《经营性收入报表》

  物业公司每一年向全体业主公示一次《年度财务报表》

  👉物业阳光公示表(bg-gs-007~011)

  👉物业服务收费、公共收益、维修资金和信息栏公示模板(bg-gs-001~006)

五、维修资金管理

收益:

  1、公共设施设备经营收益

  经业委会同意,可转入小区维修资金账户内。

  2、固存理财收益

  根据《住宅专项维修资金管理办法》的规定,在保证住宅专项维修资金正常使用的前提下,可以按照国家有关规定将住宅专项维修资金用于购买国债或固存增值。经业委会同意,物业公司可将小区转存固存理财,产生的利息收益归全体业主所有。

使用:

  1、小修

  金额在20000元(含)以下的维修项目,可经业委会决议通过后使用。

  2、大修

  金额在20000元超过以上的维修项目,必须经过专有面积和户数2/3以上业主同意后方可使用。

  3、急修

  物业共有部分、共用设施设备和相关场地的维修及更新符合下述情形之一的,由物业服务企业直接组织实施,费用按规定列支:

  (1)属规定的急修项目。

  (2)物业发生危及房屋使用安全或者公共安全的紧急情况。

  (3)经鉴定的危险房屋。

  (4)出现法规、规章和有关技术标准规定必须维修的情形。

报表公示:

  银行每半年一次向每户业主发送《单户维修资金对账单》

  物业公司每半年一次从维修资金管理网站打印《小区维修资金收支表》后在小区公示

篇5:青岛市住宅小区物业服务量化考核评分标准

序号 评比项目及内容 考评验收标准
及分值
分值 得分
制度
建设
(13分)
1.配合市、区(市)相关部门开展工作,对相关部门指导意见或合理要求积极配合,对存在问题及时整改 完成4分,未完成一次扣1分 4  
2.建立业主居住档案,随时可查 齐全完善3分,未建立0分 3  
3.项目经理持证上岗 符合2分,不符合0分 2  
4.业主上访投诉及时处理情况 处理及时2分,未及时处理一次扣1分 2  
5.各项制度的健全和落实情况 完善1分,一项未落实扣0.5分 1  
6.评先创优、长效机制建立情况 完善1分,一项未建立扣0.5分 1  
环境
卫生
管理
(18分)
1.小区内环卫设施完备,设有垃圾桶、果皮箱等保洁设备 符合3分,发现一处不符扣0.5分 3  
2.小区实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清 符合5分(有制度按制度操作),发现一处不符扣1分 5  
3.小区公共道路、房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁,不得随意堆放杂物和占用 符合5分,发现一处不符扣1分 5  
4.无乱设摊点、广告牌,乱贴、乱画现象 符合5分,发现一处不符扣1分 5  
绿化
管理
(8分)
1.花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无折损现象, 符合4分,基本符合2分 4  
2.绿化管理及养护措施落实,绿化带内无杂物,无破环、践踏及随意占用现象 符合4分,管理、养护措施不落实扣1分,破坏、践踏、占用三种现象每发现一处不符扣2分 4  
治安
保卫
管理
(13分)
1.保安24小时值班 符合2分,脱岗一次扣1分 2  
2.保安人员有明显标志,统一着装,有值班记录 符合3分,发现一处不符扣2分 3  
3.监控设备正常运转,有巡查纪录 符合2分,发现一处不符扣1分 2  
4.小区内无火灾、刑事和交通事故 符合4分,不符合0分 4  
5、车辆停放有序 符合1分,不符合0分 1  
6、临时出入车辆记录规范; 符合1分,不符合0分 1  
公共
设施
设备
管理 (20分)
1、消防通道24小时保持畅通 符合3分,不符合0分 3  
2.消防系统设备完好无损,可随时启用 符合3分,每发现一处不符扣1分 3  
3.小区内公用设施设备图纸、地下管网线路图等资料档案齐全,管理完善 符合2分,缺一项扣0.5分 2  
4、设施设备标志管理符合规范,统一完整,满足安全运行需要; 符合2分,每发现一处不符扣0.5分 2  
5、设施设备巡检、运行、维修养护记录; 符合2分,每发现一处不符扣0.5分 2  
6.供水、供电、通讯、路灯、应急照明设备设施齐全,工作正常 符合2分,每发现一处不符扣0.5分 2  
7.落水管、下水道、化粪池排放畅通 符合2分,每发现一处不符扣0.5分 2  
8、弱电、避雷等安全系统运行正常; 符合2分,每发现一处不符扣0.5分 2  
9.小区路面平坦、井盖完好; 符合2分,每发现一处不符扣0.5分 2  
房屋及维修管理
(16分)
1.房屋专项维修资金使用规范、合理 达标3分,不符合0分 3  
2.无擅自改变房屋、公共建筑和公用设施用途现象 符合3分,每发现一处扣0.5分 3  
3.无违反规划私搭乱建现象 符合2分,每发现一处扣1分 2  
4.房屋外观完好、整洁,完好率90%以上 符合3分,每发现一处不符扣0.5分 3  
5.小区平面示意图和楼栋号标志明显 符合2分,每缺一个扣0.5分 2  
6.装饰装修与住户签订协议,不危及房屋结构与他人安全 符合3分,每发现一次扣0.5分,没有建立装饰装修管理规定扣2分 3  

业主
委员

(4分)
1.小区成立业主委员会,有办公地点 符合2分,每缺一项扣0.5分 2  
2.业主公约、业主大会规则、业主委员会章程完善,业主委员能正常开展工作 符合2分,每缺一项扣0.5分 2  
长效
管理
制度
建设
(8分)
1.小区内有宣传栏、广告栏 完善2分,每缺一项扣0.5分 2  
2.创造条件,积极配合、支持并参与社区文化建设。 完善2分,每缺一项扣0.5分 2  
3.开展有意义、健康向上的社区文化活动。 符合1分,每缺一项扣0.5分 1  
4.物业公司主要负责人、业主委员会负责人、维修人员的电话及凯发网站的联系方式公布 符合3分,每缺一项扣1分 3  
      总分 100  

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