物业服务方案编制原则 -凯发网站

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物业服务方案编制原则

  物业服务方案编制原则

  组织编制物业服务方案,我们应当了解并遵循一些基本的原则:

  (1)编制物业服务方案企业应关注如下的四个关键要素:服务设计、资金保障机制、员工管理系统、顾客管理系统。

  (2)服务是需要设计的。

  (3)编制物业服务方案的过程,实质上就是服务设计的过程。项目的物业服务方案是项目物业服务设计的输出文件。

  (4)平衡计分卡是目前企业管理中较为流行并卓有成效的一个战略管理的工具,我们可以借鉴平衡计分卡的原理及框架,对项目的物业服务进行策划。

  (5)物业服务方案具有很强的针对性,它并不能适用于其他的项目。

  (6)物业服务方案并不是一成不变的。在日常物业服务运作过程中,随着顾客群体的变化、物业的逐步老化以及新技术的不断出现,应当对物业服务方案实施动态管理,不断调整其内容以确保能适应新的形势。

  (7)本文中提到的物业服务方案,主要针对正常管理阶段的服务设计。

物业服务方案的编制要点

(一)项目简介

  项目简介通常包括如下内容:

  (1)顾客基本情况。如业主(或物业使用人)清单、顾客基本特征(年龄、职业、籍贯等)。

  (2)物业基本情况。如物业的地理位置、占地面积、建筑面积、物业类型、机电设备清单、配套设施清单等。

  (3)项目开发情况。如开发建设单位、设计单位、承建商、施工单位、项目开发及交付的进度、主要户型、售价等。

  (4)项目周边情况。水、电、气、暖、有线电视、电话、宽带等生活服务单位的分支机构、凯发网站的联系方式;医院、学校、公交站、超市、银行、邮局等服务网点的分布;派出所、居委会等凯发网站的联系方式。

  (5)竞争对手情况。如对周边同类项目的调研(物业服务企业、提供的服务项目及标准、物业服务费价格、顾客评价等)。

(二)项目的整体策划

1.顾客的需求分析

  需要回答:顾客是谁?他们具有何种特征?如何利用这些特征对他们进行分类?不同类别的顾客会有哪些需求?这些需求中,哪些是个性的,哪些是共性的?如何响应这些需求?对策是否可行?

  顾客需求分析表

  顾客分类

  顾客特征

  可能的需求

  响应的对策

  对策可行性分析

  支持性文件

2.项目的特点分析

  需要回答:本项目在选址、功能、外观、园林、交通、结构、照明、设备、装饰、配套、施工质量、开发计划、销售进度等方面,有哪些显而易见的特点?这些特点会导致哪些问题的产生?针对这些问题,有哪些可能的对策?这些对策中哪些是可行的?

  项目特点分析表

  项目的特点

  潜在的管理问题

  响应的对策

  对策可行性分析

  支持性文件

3.服务项目、标准及服务承诺

  项目、标准与价格

  类别

  服务项目

  服务标准

  服务价格

  基础性服务(针对所有顾客)

  个性化服务(针对部分业主)

  支持性服务(面向开发建设单位)

  (1)服务承诺,是物业服务企业向业主公开承诺的服务标准,是确保服务透明化的手段之一。

  (2)物业服务企业应当选取那些顾客接触面(即顾客可以直接感受到的服务项目)的服务标准予以承诺。

4.关键成功因素及挑战

  (1)关键成功因素:做好哪些事情,我们就会获得顾客的认同及赞许?(或:哪些因素,会导致顾客的满意?)

  关键挑战:什么样的挑战或障碍,可能会影响本项目既定目标、整体绩效的实现?

  关键的成功因素及挑战,即项目管理服务中的重点及难点。

  (2)不同类型的物业,其管理服务的重点与难点相差甚大。即使是同一类型的物业,由于项目规模、业主群体、设施设备、地理位置等诸多因素,其管理的重点与难点也不尽相同。因此,有必要对每一个项目进行针对性地分析,确定其关键成功因素及挑战。

5.服务定位与服务愿景

  (1)服务定位——对物业服务模式的概况(可以用一组词或一段话来概况)。

  我们希望给顾客带来什么样的服务感受?我们所提供的服务,其主要的服务特性是什么?

  (2)服务愿景——对项目未来美好蓝图的描述(可以用一句话来概括)。

  顾客/公众谈到我们(项目)时,他们第一提及的是什么?当顾客/公众有需求时,他们首先想到的就是我们(项目)。

(三)人力资源策划

www.pmceo.com-物业经理人

1.组织架构及职位设置

  组织架构及职位设置通常因人而异,没有定式可言。但基本的原则是:扁平化、高效运作、能快速响应业主需求。

2.人力资源定编计划

  (1)首先应当明确各项业务是物业管理处员工自行管理,还是外委给专业公司管理。其次可以参照同地区、同类物业的管理经验来配置人员。

  (2)物业类型不同、费用标准不同、工作内容不同都会导致人员配置上出现较大的差异。物业管理圈。因此,物业服务企业有必要在实际工作中不断积累经验数据,建立本企业的人力资源定额库,用以指导不同岗位的配置。

  (3)可以通过人均产值、人力成本占总成本比例、管理幅度、经营预算目标达成度等指标,来验证人员配置数量的合理性并进行调整。

3.员工岗位工作说明

  (1)管理人员岗位说明。重点描述管理人员的工作界面、工作分工,以避免职责不清相互推诿。需要注意的是,对一些非常设(或兼职)的岗位(例如:义务消防员、兼职质量管理员、兼职培训员等)应明确到人,同时还应明确在特殊或紧急情况下对管理人员的授权。

  (2)操作员工岗位说明。对每一个岗位的工作内容、工作区域、作息时间应详细描述。应考虑员工在上班过程当中休息、用餐或替岗的要求。

4.管理服务团队的绩效目标

  主要包括财务、顾客、流程、人力资源等四个方面的指标。

(四)物业管理流程策划

  对物业管理流程的策划,通常包括了共用设施设备管理、公共秩序管理、清洁管理、有害生物防治、园艺管理等常规内容。

1.共用设施、设备管理

  (1)确定工作对象及工作界面。例如:强电系统、电梯升降系统、空调系统、给排水系统、消防系统、弱电系统等。

  (2)确定工作内容。例如:运行巡检、维修保养、预防性维修(定期小修、中修、大修等)、纠正性维修、设施设备档案建立与维护等,以及公共能源管理、装饰装修管理、工程保修管理等。

  (3)确定工作方法。如对上述内容的作业方法、流程、频次、检验标准等。

  (4)确定关键因素。包括关键设备(例如有特殊养护要求的设备、交付时存在质量缺陷的设备)、关键时段(例如夏季用电高峰、冬季供暖季等)、关键界面(设备运行时间、运行设备与备用设备、与市政电网的接口、未完工程等)。

  (5)制订工作计划。例如共用设备运行计划、共用设备定期保养、修理计划、共用设施、场地维护计划、公共能耗使用计划等。

2.公共秩序管理

  (1)安全防范管理

  ①确定工作对象。例如:人流(如业主、租客、访客等)、物流(如家具、建筑垃圾、日用品等)、车流(如业主车辆、访客车辆等)。

  ②确定工作方法。例如:设置监视区、防护区、禁区,并通过门禁验证、来访登记、搬出放行、巡逻、闭路监控等手段加以控制。

  ③制订工作计划。例如巡逻路线、紧急集合训练计划、保险投放计划等。

  (2)停车场管理

  ①确定工作内容。包括车流动线设计、停车场标识系统设计、停车位的规划与分配、车辆进出控制、车辆停泊管理、车辆收费管理等。

  ②确定工作方法。例如:运用智能系统控制进出与收费、设置停车引导员指引车辆停泊、建立中央收费制度分流车流量等。以及上述方法的作业流程、频次与检验标准。

  ③制订工作计划。例如:停车场巡逻、交通故障处理、车辆损伤处理等。

  (3)消防管理

  ①确定工作内容。包括火灾预防、灭火救援。

  ②确定工作方法。包括预防(建立义务消防队,建立消防管理制度,制定消防检查方案、灭火救援方案等)、准备(消防器材配备、消防宣传、消防演习等)、应对、事后恢复等。

  ③制订工作计划。例如消防宣传计划、消防演习计划、消防器材配备计划等。

3.清洁管理

  (1)确定工作对象及工作内容。例如:公共区域(包括室内、室外)清洁、垃圾收集与处理、管道疏通、外墙清洗、泳池清洁等。

  (2)确定工作方法。例如:不同部位、不同材质的清洁作业方法、流程、作业频次、检验标准。

  (3)确定关键因素。包括关键的时段(如重大节假日、上下班高峰等)、关键的部位(如出人口、大堂、客户服务中心、会所等)、关键的事件(如开放日、社区文化活动、上级检查等)。

  (4)特殊情况下的应对预案。例如:暴雨、大雪、沙尘暴、台风等恶劣天气下的清洁预案。

  (5)制订工作计划。例如:(外墙、大理石)定期清洁计划。

4.有害生物防治

  (1)确定工作对象。例如:老鼠、苍蝇、蟑螂、蚊子、白蚁等。

  (2)确定工作部位。例如:天面、地下室、绿化带、沟渠池井等。

  (3)确定工作方法。例如:用药物及灯光诱杀白蚁、设置档鼠栅、投放灭鼠毒饵、设置紫外线灭虫灯等,以及上述方法的作业流程、频次、检验标准。

  (4)制订工作计划。例如:有害生物防治计划。

5.园艺管理

  (1)确定工作对象。例如乔木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。

  (2)确定工作内容。例如:灌排水、施肥、打孔、松土、修剪造型、清除枯叶、杂草防除、病虫害防治、绿化带保沽、苗木租摆、植物补种等。

  (3)确定工作方法。包括上述工作的作业方法、流程、频次、检验标准等。

  (4)确定关键因素。包括:关键苗木(如珍贵植物、难以存活植物)、关键时节(如清明、谷雨等)、关键事件(如重大节日等)。

  (5)特殊情况下的应对预案。例如:特殊气候下的植物防护。

  (6)编制工作计划。例如:植物租摆计划、苗木补植计划、病虫害防治计划等。

(五)顾客服务策划

1.顾客服务项目策划

  (1)主要描述为业主提供的顾客服务项目、服务标准、收费标准等。

  (2)注意区分基础性服务、个性化服务、支持性服务。

  (3)注意区分有偿服务、无偿服务。

2.顾客服务流程策划

  针对上述已经确定的服务项目,可以采用服务蓝图的方法对服务流程进行详细的设计。

3.服务接触面策划

  (1)确定关键接触面。包括高接触区域(业主进出频繁的地方,如大堂、电梯、客户服务中心、会所等)、高接触员工(业主频繁碰到的员工,如大门岗、大堂岗秩序维护员、客户助理、礼宾服务员等)、高接触时段(如上下班高峰)、高接触场景(如大型社区活动、技工上门维修)。

  (2)设计关键接触面。包括高接触区域中的环境(如家具、日用品、表格、温度、气味、音乐等)布置要求,以及高接触员工群体的管理要求(如制服设计、工具配置、仪容、行为、语言等)。

4.顾客关系管理

  (1)业主顾客分类。应根据业主顾客的特征、需求等对其进行分类,同时应识别出关键顾客。

  (2)业主顾客沟通。应针对不同类别的顾客,描述与其沟通的方法(如设立客户服务中心受理顾客投诉、定期公布管理报告与财务收支报表、定期上门回访、设立专人回复业主论坛、定期开展社区文化活动等)、频次与要求。

  (3)业主顾客管理。对业主顾客在社区中的公共行为(例如使用共用设施),应当加以分析并制定出相应的使用规则,以确保这些行为不会造成对设施的损坏以及对其他业主的影响。包括:装饰装修管理、消防管理、安全管理、入住管理、电梯使用管理、垃圾处理、宠物管理、临时用水电管理等。一般在方案中只需明确需要制定的公众制度目录即可。

  (4)公共关系维护。应明确项目应建立的各类公共关系、凯发网站的联系方式、责任人等。

(六)财务计划及费用测算

1.成本(或支出)测算

  (1)财务计划的制定,应当以工作计划为前提。成本(或支出)的测算项目,应当与工作计划中的项目相吻合,避免“两张皮”的现象。

  (2)严格遵守法律法规的要求。

  (3)对需要按年折旧或摊销的费用,测算周期不应超过合同期限。

  (4)企业应当不断收集和完善财务历史数据,建立本企业的成本定额库,例如通信费定额、交通费定额、办公用品定额等,以简化测算的过程并使得测算更加合理。

2.收入测算

  (1)应严格按照招标书(或物业服务委托合同)的要求,测算收入项目。

  (2)对政府主管部门明文规定不许收取或没有法律依据支持的收费项目,不要进行测算。

  (3)参考项目所在区域同类同质物业的经验数据,合理地确定费用收缴率。

3.盈亏平衡点分析

  对项目整体经营情况进行科学的盈亏平衡点分析,确保项目良性运作。

篇2:写字楼保洁服务方案

  写字楼保洁服务方案

  按照要求,配备经过专业培训的员工和必备的清洁劳保用品,在清洁工作范围和项目明细内,按照工作程序、操作规程进行规范清洁(保洁)服务,并达到如下目标:

  1、管理范围环境卫生符合国家和地方相关环境卫生标准。

  2、按照甲方公司的规范清洗、消毒,并接受甲方的监督。

  3、按要求清洁率达到100%,满意率达到95%。(严格按照甲方公司的要求进行清洁,时刻保证清洁区域的干净整洁,有良好的职业操守,无投诉)。

管理的模式

  在甲方相关管理部门的检查与监督下,结合实际情况制定各种具体的规章制度、操作规程和服务规范措施,并付之实施和监督。

管理的设想

  以规范的管理和优质的服务为支撑点,以营造一个整洁舒适的工作环境为目的,在严格按委托管理合同的条款实现管理目标和服务承诺的基础上,我们将以更高的标准要求自己,在服务意识、服务标准、服务质量上将超越承诺,力求突破。

保洁人员岗位职责

  1、现场主管职责

  (1)负责完成制定清洁工作的计划及清洁用品的申报、保管及发放;

  (2)负责完成制定保洁值班人员工作时间的计划(以及突击性、临时性调配);

  (3)负责对甲方指定区域委托保洁的技术指导,根据不同情况协助各区域保洁员做好保洁工作;

  (4)接受甲方有关清洁方面的投诉并协调改善;配合甲方其他部门,搞好团结协作。

  2、保洁工作人员职责:

  (1)负责甲方办公楼内、停车场、人行道、楼梯道等公用区域地面、墙面的清洁工作;

  (2)负责甲方办公区域内,地面,墙面的清洁工作;

  (3)负责甲方办公楼内灯箱、管线、消防栓等公共设施的清洁工作;

  (4)负责甲方公共卫生间、茶水间的清洁工作;

  (5)负责甲方办公楼内所有垃圾的收集和垃圾桶的清洁消毒工作;

  (6)树立高度责任心,自觉维护甲方办公楼内整体形象,所有卫生区域要做到无垃圾、无烟头、无污泥、无堵塞。

  (7)每天上班统一着装上岗,树立良好的个人形象。上班工作时间为:(上午下午)早晨上班必须在公司正式上班之前完成各项环境卫生的清洁,清扫。

  (8)按甲方质量要求负责完成其它各项清洁工作,对个别违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正;

  (9)完成甲方交办的其他临时性工作。

五、保洁服务质量要求

  1、严格按照甲方规定的标准要求提供服务,有疑问的地方事先与管理部门有效沟通。明确客户对该项服务的具体要求,对要求规定不明确的地方,提供本公司的标准操作程序和技术方案供用户修改,直到甲方确定认可为止。

  2、办公大楼的清洁工作根据甲方的实际情况做好年度、季度、月度计划,保证让客户感觉到每天都是一个整洁的环境。

  3、保洁人员针对每个区域制定相应的工作计划,划分责任制,每个岗位都要有确实可行的标准工作程序并按此作业。

  4、有专门的管理人员负责现场的劳动纪律、工作质量(有记录)、安全环保,协调工作进度,收集客户投诉,并作定期的客户满意度调查。

  5、按要求清洁率达到100%,满意率达到96%。(保障办公楼内百分之百的干净整洁)

  6、接受客户的日常检查、投诉和警告,多次警告无效,甲方可以解除合约。

六、清洁项目质量标准

  区域

  项目和标准

  地面干净无杂物无污迹

地面

  台阶无污渍烟头无垃圾

  公共设施干净无灰尘

  步梯扶手无灰尘、台阶、室前无杂物、干净

  垃圾桶表面干净光亮、垃圾和痰液及时处理

天花板

  天花板无蜘蛛网

  灯架、灯、指示牌无粘贴物

  无粘贴物

  玻璃无灰尘无手印无粘贴物无污迹

  不锈钢立柱无污渍无粘贴物

墙面

  安全通道门面无污迹无粘贴物

  消防栓(箱)干净无尘

  瓷砖、玻璃墙面目视无污渍

  电源箱顶部无灰尘

  大理石花岗岩墙面表面光洁

  镜子光亮无手印无水迹

  便池无污渍烟头痰迹

卫生间

  小便器无污渍杂物、异味

  隔板表面无污渍

  洗水台台面无污迹光洁、池内无杂物

  水龙头光亮显原色

  地面无污水渍无杂物

  垃圾篓定时清理,表面无污渍积垢无陈积物

  地漏无堵塞杂物

  干手器、洗手液机器无尘无污迹

  墙面无明显手印

办公区厂场

  垃圾桶套封垃圾袋、清倒及时、外体干净

  玻璃明亮无手印积灰

  门窗干净无尘积灰渣

  盆景无杂物、页面无明显积尘

  人行道无废弃物

  停车场无废弃物

  垃圾桶清倒及时、堆积物不超过三分之二

  七、清洁项目执行细则

  区域  序号  类别

  工作内容

  天  周  月  季

  办公

  1地面

  硬质地面清洁

  1硬质地面推尘

  地面拖洗

  1楼墙

  低位墙面擦抹

  1护栏台面、栏杆擦抹

  1墙角线擦抹

  1楼梯楼梯栏杆抹擦

  1楼梯台阶及地面清洁

  1天顶

  天花板抹尘

  15临时装修

  16垃圾

  清理垃圾桶内垃圾

  1清洁垃圾桶表面

  1清洁垃圾桶内部

  17其他

  指示牌、吊牌清洁

  1公共设施

  广告灯箱清洁

  1公共设施清洁

  1卫生间

  1天花板和固定设施

  1墙面、隔墙清洁

  1地面清洁

  1循环

  5大便器、小便池消毒

  6面盆、镜面

  7水龙头清洁

  8清理垃圾

  9门及门框、门把手清洁

  1外围

  1人行道停车场清洁

  1绿化带清洁

  1垃圾清倒

  1其他

  说明:以上《清洁项目质量标准及执行细则》会根据现场实际持续优化。

八、保洁人员工作要求

  为适应公司不断发展的需要。使公司内部管理科学化、规范化、制度化、不断提高工作效率,保证工作的质量,特制定本手册。

  一)保洁人员行为准则

  1、须下级服从上级,一切行为听指挥(须服从甲方公司的管理和安排,有高度的责任心)。

  2、遵守公司规章制度,讲究文明礼貌讲究职业道德,热爱本职工作,维护公司声誉。

  3、敬业爱岗,积极进取,刻苦学习专业知识,不断提高业务水平及工作能力,提高工作(服务)质量。

  二)、保洁员工工作行为规范

  1、按时上下班,工作时间不得擅离岗位,不得迟到、早退;下班后未经允许或无临时加班不得在工作区内逗留;早退、病、事假需提前申请。

  2、上下班必须行走指定的员工通道。

  3、进入岗位必须按公司要求穿着工服,端正佩戴公司工作牌,保持着装整洁。

  4、在工作岗位上不准因私会客,不准吃零食、聊天、唱歌、吸烟、打架斗殴;不准看电视、听收音机;不准大声喧哗。

  5、未经上级领导指派和许可,员工不准进入工作区域以外的场所。

  6、任何时候都不准与客户和客人争辩,不准使用不礼貌语言对待客户。

  7、不准聚众闹事。

  8、当班工作时间里,不许在走道、楼梯、茶水房等处睡觉、休息。

  9、公司员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。

  三)、保洁员工工作态度

  1、礼貌:礼貌是公司人员最起码的行为准则,在与客户接触时,必须使用规范礼貌用语和规范的行为标准。

  2、微笑:微笑服务是公司对员工的基本要求,与客户和客人接触应面带微笑。

  3、反应:对于客户和客人的服务需求必须热情受理,及时解决;不准推诿、拖拉,务求使客户和客人满意。

  4、责任:对各项工作要有责任心,要以客户和客人满意为标准,认真负责地做好本职工作。

  5、真诚:诚实、正直、不循私情、不贪图别人的钱财和物品。

  6、细微:从工作细微小节入手,为客户和客人提供周到的服务。

  四)、保洁员工仪表态度

  1、员工进入岗位时必须穿着工作服,正确佩戴工作牌(工作牌佩戴在左胸前第二颗钮扣平行处)要保持工作服整洁、干净;严禁穿拖鞋,不得挽衣袖和裤腿,衣裤的钮扣要扣好,拉链应拉紧

  2、保持身体整洁,勤洗澡、勤换衣、勤洗衣、剪发、勤修剪指甲。

  3、不准梳留怪异发型,女员工不准披发,留海不能过眉;男员工头发边角不遮耳部,发长不盖衣领,每天须剃胡须;不准留小胡子;男女员工上班不能戴手链、手镯等,严禁纹身。

  4、不准在客人面前打哈欠,伸懒腰、挖耳朵、梳头发、剔牙、修指甲。

  五)、礼貌待客

  1、进入客户办公室,应轻轻敲门,征得同意后方可进入。

  2、见到客户应礼貌问好,早上应说“早上好”其它时问应说“您好!”

  3、清扫中须挪动客户的物品时,清扫完毕后应放回原处。

  4、不随便处理客户放在阳台上的废纸,必须处理时应征得客户的同意。

  5、工作中不慎损坏客户的物品,应及时主动向客户道歉并立即向上司汇报,严禁私自处理或隐瞒不报。

  6、客户经过工作场所时,应停下工作,礼貌招呼并主动让道。

  7、拿工具乘坐电梯或走楼梯时,应让客户优先。

  六)、技术及操作规范

  1、严禁把拖把、扫帚等工具扛在肩上走或乘坐电梯,工作完毕后及时对工具、机械设备进行保养,工具和清洁用品放在挡眼的角落内。

  2、厕所清扫时,应在门口摆放“清扫中”或“工作进行中”的牌子。

  3、清扫大厅地板时,应在大厅显眼处竖好“小心地滑”的牌子。

  4、工作完毕后应检查一遍工作现场,发现问题及时处理。

  七)、保洁人员服务忌语

  禁止使用:“不知道、不清楚、刚做怎么又脏了、我也没办法、我没空、这里不归我管、你叫其它人、我有什么办法、又不是我搞坏的、没完没了、有意见找公司去、不关我事、找我们领导去,我就这样了、我做不干净。”

九、突发事件的处理清洁程序

  一)、突发火警处理流程

  ①救灾结束后,组织全体清洁员参加清理现场工作;

  ②用垃圾车清运火灾遗留残物,打扫地面;

  ③打扫地面积水,用拖把拖抹;

  ④检查户外周围,如有残留杂物一并清运打扫。

  二)突发爆管、水浸事故处理流程

  ①洁部派员协助清理现场;

  ②组织员工将垃圾车、扫把等工具拿到故障点,协助维修工处理;

  ③将从污雨水井、管道、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车,避免造成第二次污染;

  ④疏通后,清洁员迅速打扫地面被污染处,并接水管或用桶提水清洗地面,直到目视无污物。

  三)施工影响环境卫生的应急处理流程:

  ①如若遇公共场所设施以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工,清洁员配合做好场地周围的清洁工作;

  ②整理客户遗弃的杂物,并清扫场地;

  ③对室内装修期间,应加强保洁,对装修垃圾清运后的场地及时清扫。

十、消杀工作

  一、灭蚊、蝇、蟑螂工作

  1.时间安排:每天进行消杀工作

  2、消杀区域

  a、各楼梯的梯口、梯间及外围。b、办公室。

  c、洗手间、各个楼层公共区域。

  3、消杀药物

  消杀药物一般用灭害灵、敌百虫类喷洒剂等。

  4、消杀方式

  消杀方式以喷药触杀为主。

  5、喷杀操作要点:

  a、穿戴好防护衣帽。b、将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里。

  c、对上述区域进行喷杀。

  6、注意事项:

  a、梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或客户的门上。

  b、员工宿舍喷杀时不要将喷液喷在餐具及生活用品上。

  c、不要在客人出入高峰时喷药。

  d、办公室、会所娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行,并注意关闭门窗,将药液喷在墙角、桌下或壁面上,禁止喷在桌面、食品和器具上。

  二、灭鼠工作:

  灭鼠工作每月进行两次

  (一)灭鼠区域

  1、中心的配套设施。

  2、大楼内有老鼠出没的区域。

  (二)灭鼠方法

  1、主要采取投放拌有鼠药的饵料、鼠胶和鼠夹。

  2、投放饵料注意事项

  a、先放一张写有“灭鼠专用”的纸片。

  b、鼠药成堆放在纸片上。

  c、禁止成片或随意撒放。

  d、放鼠药必须在保证安全前提下进行,必要时挂上明显标识。

  e、一周后,撤回饵料,期间注意捡死鼠,并将记录在消杀服务记录表中。

  f、消杀作业完毕,应将器具、药具统一清洗保管。

  3、消杀工作标准

  a、检查仓库或地下室,目视无明显蚊虫在飞。

  b、检查办公室,目视无苍蝇孳生地。

  c、检查室内和污雨井,每处蟑螂数不超过5只。

  d、抽检楼道、房内有无明显鼠迹,用布粉检查老鼠密度,不超过百分之一。

  三、消杀工作的管理与检查

  1、消杀工作前,必须详尽地告诉作业人员注意的安全事项。

  (1)应每次检查消杀工作的进行情况并记录于每天工作日记中。

  (2)现场跟踪检查,确保操作正确。

  2、每月会同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查,并填写消杀服务质量检验表。

  总体要求:无裸露垃圾、无卫生死角、无积尘污垢、无鼠蚊蝇虫孳生地、无“脏、乱、差”顽疾。

  人员配置及人工费用表

  序号

  项目

  名称

  保洁员

  保洁领班

  1人员工资

  社保补贴

  岗位补贴、福利、劳保

  就餐补贴

  5管理费用

  6公司利润

  7税金

  8总费用

篇3:公寓物业服务方案

**物业公寓楼物业服务方案

  一、项目整体概况

  所属的_____公寓的地理位置相对分散,其中:_____公寓位于_____小区,为小区住宅形式,每套多人共同居住,每套有独立卫生间;公寓为地上建筑,总体面积不大。服务的对象为_____,公寓内配套设施齐全,产权为_____公司所有。

二、物业管理服务的主导思路

  以我公司多年来为公寓、住宅、大厦服务的经验以及服务品质为基础,全心全意为业主服务的理念,按照甲方的需求为

  公司职工提供专业化、规范化、人性化的物业服务。

三、总体管理设想

  公寓居住人员均为大学生单身职工,文化层次、素质较高。为了给公寓楼住户创建舒适、安全的居住环境,我公司为业主提供各项物业服务工作。做出切实可行的服务承诺指标,制订出相应的各项规章制度及保障措施,对我公司的所有工作做到全面高标准、严要求,保证业主能够满意,让业主感受到一份安心和舒适。

  公司公寓管理架构

  项目处主任

  晓月园公寓

  管理员

  安苑公寓

  管理员

  青年公寓

  管理员

  安保门卫

  综合维修

  保洁员

  综合维修

  安保门卫

  保洁员

  按甲方需求配置

  说明:1、上述各岗位人数按照实际需求和工作量配置;

  2、管理架构中未提及的岗位,可按照甲方需求增加。

  1、管理制度——健全

  建立健全项目管理、安保、工程运行维修、保洁等各专业管理制度,通过实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评,以促使各项目把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外,我们还自觉接受来自业主、住户、甲方单位和政府部门三个方面的监督,把他们的建议和意见作为推动管理服务工作的动力。

  2、服务态度——热情。

  通过不间断的培训,使担负物业服务工作的员工以发自内心的真诚笑容为住户热情服务。做到语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、称呼得当。同时,不断地拓展服务深度和广度,因地制宜,结合

  公司公寓楼的实际情况,提供各种灵活的服务方式,尽可能在服务范围、服务方式等方面提供便利。与此同时,住户可通过客服中心电话可以得到所要求的一切正当合理的服务。

  3、服务效率----快速。

  我们将不断地对员工进行培训,提高员工的素质,减少工作环节,简明工作程序,缩短办事时间,提高服务效率。对服务对象的投诉,保证在15分钟内物业管理人员到位,并及时地进行跟踪。以满足业主的需求为目标,主动、定期开展服务调查,针对存在的问题改进工作,不断提高服务质量和管理水平。

  4、费用开支----合理。

  本着“取之于业主,用之于业主”的原则,以提高服务质量为前提,少花钱多办事、办好事,接受监督,达到相互理解、相互支持之目的。不断地引用先进的管理手段,提高管理水平。

  在落实上述各方面管理与服务的过程中,公司总部、项目处的各系统将对本项目管理处提供强有力的保障,使对业主的各项承诺落实到位。

四、总体管理方式

  公寓成立一个项目处,设项目处主任及财务人员。

  各个区域公寓设立物业服务中心,统一由项目处领导。

  服务中心设管理员,负责各公寓的日常工作安排、检查及管理;办理入住、搬出手续;收缴相关费用。根据甲方需求,下设保洁、安保门卫、综合维修等岗位员工。提供24小时有人职守服务(保洁除外)。服务中心由管理人员、环境保洁、工程维修、安保门卫等人员组成。对服务要求热情、高效、优质的、服务,营造温馨、舒适的生活氛围。

  1、保洁服务

  按照甲方的需求提供全方位的、专业的保洁服务。

  负责院落、楼道、走廊、地面、墙面、窗户清洁、垃圾收集运送。

  分为日常保洁和定期保洁服务。

  2、综合维修服务

  按照甲方的要求提供24小时综合维修服务,确实保证各项目居住、商业功能的正常运转和使用。

  3、安保门卫服务

  所有安保门卫人员经过严格的挑选,人员素质过硬,责任心强。

  实行24小时有人职守服务。

  五、服务承诺

  1、清扫保洁率达98%以上,做到定时清扫,无卫生死角,坚持保洁人员自查,管理员巡查、抽查相结合,确保管理区域内外环境整洁;垃圾分类存放,日产日清。

  2、房屋、设备、设施的日常维护维修质量合格率达98%以上,做到定期维护检修保养,确保维护维修质量。

  3、消防设施、设备完好率达100%,做到定期维护检修,保证消防档案完备,消防预案落实。

  4、业主有效投诉处理率在100%以上,回复率100%。建立住户投诉回访制度,定期征询业主意见,对投诉反映的问题及时处置反馈。

  5、制定和落实年度员工培训计划,采取公司培训和管理处培训相结合的方法,确保各类管理人员专业培训合格率达100%。

  6、业主对物业管理满意率达95%以上,建立定期回访制度,加强与业主和住户的沟通,定期收集意见和需求,确保业主对物业管理工作的满意程度。

六、管理职责——服务中心

  宿舍管理员岗位职责

  本岗位对委托单位的职工宿舍进行日常管理。

  1、按照委托方要求,维护宿舍区内正常秩序,热忱关心住宿人员生活状况。

  2、办理入住、调宿、退宿手续,及时更新住宿人员档案,做好档案管理;每日上报住宿人员情况报表。

  3、做好宿舍楼各项财产的登记、统计和管理工作,定时上报。

  4、认真检查、核对住宿人员的出入证,并做好住宿人员考勤记录。

  5、做好客访接待及登记;按甲方要求对离开宿舍职工携带的大宗物品进行问询、检查,签发《大件物品放行单》。

  6、按要求进行楼宇巡查,发现问题及时处理或上报;接待并处理住员咨询。

  7、加强与其他部门的协作,负责报修工作。

  8、完成领导交办的其他事宜。

  (一)、管理内容

  1、资料管理:资料由管理员负责,专人管理。

  (1)业主资料

  (2)入住资料

  (3)《房屋交付验收清单》。

  (4)《交付物品清单》。

  (5)该业主相关的资料。

  (6)财务资料

  (7)钥匙管理

  2、要求标准

  ①保密性。档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。

  ②除公司领导、公司财务负责人外,任何未经项目处主任同意,他人不得查阅项目处帐务。

  3、其它要求

  ①各类档案必须注意保密,

  各种档案未经许可不准外传、外借和随意翻动。

  ②文件、档案收集后,应编制档案目录按目录分类装订存放。

  ③每天应清理来往文件、各种档案,以免资料堆积。

  ④装订文件、档案要按序排列,每年2月份前将前年档案装订、归档。

  ⑤归档要注意整洁、资料分类能随手而得,避免盲目的查找。

  6)使用文明用语,禁止使用服务忌语(附:客服中心语言管理规范)。

  7)接到各类信息后,应及时作好记录,一般项目处范围内的问题应及时答复或解决;若不能第一时间解决的,立刻联系相关部门,征求意见,统一处理方法,并作好该信息的跟踪记录(附:回访管理操作规程)

  8)负责每日信息汇总工作。

  9)做好物管费的催收工作,及时填写物管费收缴一览表。

七、管理职责——安保门卫

  1、大门岗职责:按规定对来访人员进行登记;维持门岗车辆、人员的进出秩序,保证畅通无阻;对在小区门前停车和摆卖的制止;负责对进出车辆验证与登记管理、收费;阻止不明身份者及其他闲杂人员进入小区;分发报纸邮件;为业主住户提供服务。

  2、班长职责:主持本班工作,执行上级的各项指令,巡查各岗位执勤情况,重大问题应及时向主管汇报;协调好班组和组员之间的关系;负责处理本班执勤中遇到的各类问题;负责本班的培训、训练。

  3、应对暴风、暴雨、消防等突发性事件:做好各种突发事件的应急预案,按照预案处理突发事件,并及时向领导汇报。

  4、人流管理

  (1)严格执行《来人来访登记制度》和进出检查制度。

  (2)对进出人员微笑服务,使用文明用语表示迎接和问候。

  (3)当有客人来访时,主动点头微笑示意,并用文明用语询问访客访问哪位、哪里等,出示有效证件登记。

  (4)外来客人必须说准被访业主的楼层房号、姓名等,须被访人同意后方可登记进入。

  (5)认真核对证件和持有人是否相符,若不符则不予登记并禁止进入。

  (6)当访客出公寓时,门卫致意说“再见!”“慢走!”等,并记录离开时间。

  (7)对进入小区进行作业的外来人员,须经业主同意,到管理处办理有关手续后方能作业,作业完成后,经管理处派人验收未损坏公共设施后方可放行,同时做好记录备查。

  5、物流管理

  (1)住户、外来人员搬出物品,严格执行《物品搬出管理规定》,到管理处办理手续后,方能放行。

  (2)当班门卫收到《放行通知单》后,应礼貌地对搬出物品予以查验,确认无误后,签上姓名和放行时间。《放行通知单》须交回服务中心存档。

  (3)若住户、外来人员搬出物品时未办理《放行通知单》,门卫应予提示并拒绝放行。特殊情况可立即报告管理员或项目处处理。

  6、消防工作

  1、各类消防设备、设施及其配套设施符合《中华人民共和国消防法》、《重点单位消防工作的十项标准》等法规。

  2、消防安全的宣传、教育、培训、检查制度落实。员工对小区的消防栓、灭火器的摆放位置清楚,使用方法正确。

  3、电器设备运行正常,无超负荷运转情况;电线、电缆的绝缘层无老化、受潮、漏电、短路等现象;电动机无空转,防雷设备完好,无私拉乱接电线情况等等。

  4、消防器材及消防系统的管理与使用情况。消防器材定期检查,管理制度健全并严格。

八、管理职责——环境保洁

  1、保洁领班职责

  ①负责管理区域内的日常清洁工作安排。

  ②每日举行前日工作清况总结,当日工作安排(简称“早会”或“例会”)。教育员工遵守公司的各项规章制度及员工守则。

  ③定期对员工进行清洁技能培训和考核及质量意识的宣导不断提高员工的清洁技能水平和质量意识。

  ④做好员工的思想工作,调动员工的积极性,使其高效率、高质量地完成各项工作任务。

  ⑤帮助员工解决工作中遇到的难题,及时纠正工作中存在的问题。主动做好与其它部门的协调关系,必要时进行积极有效的合作。

  ⑥不断学习和模索证明有效的清洁技能和方法,并在队伍中起到传、帮、带的作用。完成管理员交办的其它任务。

  2、保洁员岗位职责

  1)仪容端正、着装整齐,服从项目的统一调度和工作安排。

  2)按公司要求高标准做好责任区内的清扫保洁工作。

  3)及时纠正责任区内生活垃圾的乱堆乱放行为。

  4)按时收集公寓内的生活垃圾并清运至指定地点;定期对公寓内公共部位进行消杀工作。

  5)协助项目处做好公寓的安防工作,发现可疑人或事,应立即向管理处负责人报告。

  6)完成公司临时指派的其他工作。

  3、工作要求及标准:

  1)按规定着装,举止得体。

  2)按时上下班,不迟到早退。

  3)每天对责任区内的楼道和道路及设施进行清扫保洁一次,楼道每周还必须进行二次拖抹,并不定时巡视。

  4)各类标识标牌、窗户、开关每周抹一次。

  5)保持地面无杂物、无积水,设施设备上无浮灰,无蜘蛛网。

九、管理职责——工程维修

  (一)、运行管理

  设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性,其次设备的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态,以发挥设备的最佳效用。

  1、制订严密的、科学的操作规程。

  2、对操作人中进行专业培训,掌握专业知识和操作技能。

  3、加强维护保养工作。

  4、定期校验设备中的安全附件,保证灵敏可靠。

  5、技术人员对设备运行参数和统计结果作分析,及时发现事故的潜在因素,采取有效措施进行改善,确保安全运行。

  6、发生设备故障后对其原因及规律进行分析,提出有效的改善措施,确保类似事故不再发生。

(二)、维修工岗位职责

  本岗位从事维修服务工作。

  1、遵守公司各项规章制度,按操作规程和服务标准完成维修服务任务。

  2、巡视检查辖区内房屋及其设备,重点部位要加强巡视,做好记录,发现问题及时修复或上报。

  3、接到报修后要按保修程序规定到达现场,按时、按质、安全地完成任务;上门服务要执行“入户服务行为规范”。

  4、做好辖区内房屋及其设备的保养,发现需要维修的部件一并处理,做好保养纪录。

  5、做到安全生产,防止各种人身事故的发生。

  6、完成领导交办的其他事宜。

(三)员工入户行为规范

  1、入户服务必须衣着整齐,佩戴服务卡,严禁穿背心、拖鞋和酒后入户。

  2、先按门玲或敲门,说明来意,经同意方可入户。见到用户先问“您好”,进门时主动要求换鞋。

  3、入户前做好准备,服务中要文明礼貌,快捷有效,不在用户家中吸烟、闲聊,尽量减少对用户的干扰。

  4、依据有关政策、规定和标准回答用户的提问,要态度和蔼,表述清楚,耐心解释,不得与用户发生冲突。

  5、入户零维修应做到:严格执行操作规程,保证工程质量,爱护用户的物品,做到安全生产;完工后,将现场清扫干净,物品复位,主动征求意见,请住户签字。

  6、入户收费时,要向用户讲清收费的标准和数额,开具正式收据,严禁乱收费。

  7、不得收受用户的馈赠,严禁向用户提私人要求,对用户家庭财产情况要保密。

篇4:培训服务方案

为了使本项目所涉及的系统管理员和维护人员能全面地了解整个系统,增强维护和使用系统的技能,并具备一定的应用开发技术,我们除了向用户提供整个系统的技术说明、操作说明和相关的文档之外,还将负责组织对管理和技术人员进行全面高质量的培训。

培训的目的主要是使管理和使用系统的人员不仅对整个系统有足够的认识,而且能完全胜任所承担的工作,确保整个系统安全可靠地运行,并达到最大效益。为此,我们针对人员各自的工作性质,对不同职责的工作人员分类进行专门培训,使他们掌握一定的专业技能和一定的开发能力。

我们将提供多种培训课程和按客户所需要的各种深度、广度的产品和技术知识讲座。由本公司富有经验的技术工程师对相关技术人员进行针对性的培训。使他们能够熟练掌握所提供的设备的运行维护操作,同时掌握处理简单故障的方法。

目标:

1、

掌握系统的初始化和主要参数的设定方法;

2、对一般性故障进行诊断、定位和排除;

3、掌握系统故障后的恢复方法;

4、熟练查阅各种系统操作和维护手册;

5、配合我公司进行系统的维护和故障修复;

?

6、指导一般操作人员的工作。

培训人员分:操作员、系统维护员。

员:管理日常系统工作、记录及简单维护,要求文化程度大专以上,懂空调常识及操作、有一定的设备操作及维护经验。

系统维护员:除完成操作员工作外还负责空调系统设备的保养维护工作、一般问题处理、操作记录维护等,要求文化程度大专以上,熟悉计算机常识及操作、有设备操作及维护经验。

用户培训方式:

在空调系统试运行之后,系统验收之前为建设单位提供培训。通过培训使工作人员掌握本工程中各子系统的操作、日常测试、简单故障排除,以及非专业人员掌握空调系统的使用、操作及简单维护。为期一天到三天的培训课程后,进行本公司组织的书面和实践考核,不及格者继续培训。

现场培训:

我公司将在交货安装之前,以提交的技术手册、安装手册等竣工资料为依据,对业主的工程技术人员进行现场培训。通过培训使业主的工程技术人员能够:

1、

掌握系统的初始化和主要参数的设定方法;

2、对一般性故障进行诊断、定位和排除;

3、掌握系统故障后的恢复方法;

4、熟练查阅各种系统操作和维护手册;

5、配合我公司进行系统的维护和故障修复;

?

6、指导一般操作人员的工作。

培训内容:

空调各系统的基本原理

各系统的操作

各系统的参数设定和修改

各系统的维护

为满足培训要求,培训的工作人员应进行定期考察和最后考试。培训计划细节在详细设计阶段提交给用户并获得认可。

培训时间:

为期一天到三天(根据用户实际需求)

投标人代表签字:_________________________

单位盖章:__________________

致:河南省新郑金芒果实业总公司

本公司本着“高质量,优服务,求发展”的精神,以“优质产品、合理价格、贴心服务”的理念和负责、公开的原则向贵方郑重承诺如下:

一、产品配发检验合格证书和使用说明书,以确保用户能正确使用我公司产品。

二、我公司保证出厂的产品均按有关国家标准生产和检验,不合格的产品决不出厂。

保证严格履行、兑现产品三包,严格执行国家工业产品凯发网站的售后服务有关规定,对出厂产品自发货日起的18个月内或产品安装12个月以内(以先到者为限),若买方能够证实产品是符合本公司建议的方法正确安装与使用;能够证实产品本身确有设计、材料或加工缺陷,并向本公司提出书面申请,本公司将负现缺陷产品免费

召回维修,更换或按订货价全额退款。

三、用户对我公司产品提出质量异议,公司保证在接到用户提出异议后24小时内作出

处理意见。若需现场解决的,保证派出专业技术服务人员,并做到质量问题不解决服务人员不撤离。对每件用户反馈的产品质量问题及处理结果我公司将予以存档。

四、在任何情形下,本公司均不承担因缺陷产品维修,更换而导致的劳务、材料、设

备、工程或其他相关的连带费用。本公司此项产品凯发网站的售后服务承诺可以代替其他明示或暗示形式产品质量担保,并且可视为买方的唯一赔偿和卖方的唯一责任。

1

凯发网站的售后服务宗旨

凯发真人首先娱乐的服务宗旨是“让客户满意”。

我们将不断地向客户提供帮助和有关技术服务咨询。我们力求使客户满意。

在设备使用过程中,我公司将派技术人员进行全程凯发网站的技术支持,解决使用中与其它安装技术配合问题,对产品安装和应用提供技术指导。

设备安装完工后,我司将负责测试和调试,并保证设备达到优良标准。

在设备验收时,将提供设备使用有关的技术档案资料。

对于本公司的设备产品,我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期;

对设备提供一年的质保期期,终身维护;履行合同规定的其他凯发网站的售后服务任务。

凯发网站的售后服务阶段划分

保质期内的凯发网站的售后服务:根据合同规定的保质期内的凯发网站的售后服务阶段。保质期外的凯发网站的售后服务:保质期外的凯发网站的售后服务阶段。该阶段包括两种情况:客户和我公司重新签订凯发网站的售后服务合同和保质期外无服务合同签订两种情况。

保修服务

对于本公司设备厂品的管理工作:我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点,就近建立维护中心对工程进行支持;设备厂品维护阶段,每月巡查一次。

当接收到报修电话时,按以下维修服务工作要求进行维修:

1)、维修人员在现场维修时,应有明显标志佩带工作证,以便认别。

2)、建立维修质量档案,每次发生的故障及维修事项均应作简明记录,便于汇总系统的运行情况及系统易出现故障的所在,并针对洁具易出现的故障,采取必要的措施防止。

3)、进行定期或不定期的巡查回访工作,主动征询管理人员及用户的意见,发现问题及时处理。

4)、接到工作人员或用户报告故障电话后做好记录。一般故障在24小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理,24小时内修复;紧急情况立即派人赶往现场及时处理。

5)、维修人员根据维修情况,主动反馈给物业管理人员,并签字确认。

6)、报修处理流程:

篇5:科技自主创新工程产学研结合组服务方案

科技自主创新工程产学研结合组

20**年服务方案

20**年是我市跨越式发展新三年行动计划的开局之年,为了确保科技自主创新工程新三年行动计划各项目标任务顺利完成,按照市跨越办的总体部署和市科技自主创新工程办公室的要求,产学研结合推进组现制定20**年服务方案如下:

一、明确指导思想,强化目标任务。指导思想:立足本职,强化服务,加强沟通,务求实效。针对科技自主创新工程的目标任务,有针对性地开展工作;以产学研结合项目为纽带,充分调动大专院校、科研院所科技人员工作积极性;为10-15家企业提供上门服务,为其解决生产过程中的技术难题,促进科技成果就地转化,为科技自主创新工程目标任务的完成创造有利条件。

二、搭建产学研结合桥梁,提升科技自主创新企业能力。发挥大专院校、科研院所的人才、科研优势,为科技自主创新企业提供服务。拟召开1-2次由科技自主创新企业参加的产学研对接会,帮助企业解决产生过程中的技术难题,加快企业科技创新步伐。

三、加大宣传力度,强化科技成果转化意识。主动收集驻郑大专院校、科研院所的科技成果,通过报刊、媒体加以宣传和推广,为其就地转化提供服务。

四、以产学研项目为纽带,提高科技自主创新工程企业自主创新的积极性。根据局统一部署,选择20-30家企业给予产学研项目的重点支持。通过企业申报、项目对接、专家评审,遴选出有技术需求、有成果产生、有促进带动效应的企业。强化和放大政府科技经费的引导和带动作用。

市自主创新工程产学研结合组

二oo九年四月十五日

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