大学接待工作程序及规范 -凯发网站

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大学接待工作程序及规范

  州苏大学接待工作程序及规范

  1.接到上级部门、兄弟院校来访的函件、电话后,填写《接待工作登记表》并及时向主任或分管主任汇报。

  2.主任或分管主任根据来宾情况及时向主管领导汇报,听取领导对接待工作的指示。

  3.根据领导要求,分管接待工作的同志做好接待计划并与来宾联络人沟通。取得一致意见后,一般性接待活动由分管主任审定;重要接待活动报主任及校领导审定;重大接待活动由校领导主持召开协调会确定接待计划。

  4.党委办公室协调有关部门落实接待计划,以对等原则及活动内容确定共同参与接待的部门,并根据需要作好准备工作(包括会议室多媒体设备及演示稿、校领导讲话稿、席卡等)。

  5.接待人员要求,着装整洁大方,态度热情诚恳,遵守纪律,服务周到,廉洁奉公,严格执行请示报告制度,不自行其是。

  6.做好接待工作有关资料的整理、存档工作。

  7.接待工作的其他各项未尽事宜严格按照《州苏大学关于国内公务接待工作的规定(试行)》(苏大〔20**〕4号)规定执行。

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篇2:别墅项目客户来电来访接待处理程序

  别墅项目客户来电来访接待处理程序

  一、客户来电/来访时接待人员须熟练掌握礼貌用语,热线电话须在响铃三声内接听。如有事外出,必须向其他同事交待事情内容。

  二、接待客户来电/来访的人员,应立即将客户所讲事宜填写在《客户来电/来访登记本》上,序号、时间、内容必须详细完整、字迹清晰,整齐、易辨,并在“接待人员”一栏签字。

  三、记录完毕后,接待人员应立即将客户所讲事宜以发单形式转达至各相关部门负责人。相关部门负责人接到工作单后即可安排工作。属维修工作,须查清该房屋情况,确定是否发生维修费用、标准。如客户所提问题不明时,相关部门负责人应及时上门查明问题尽快解决;如遇重大问题如漏水或房屋设备严重损坏,负责人应及时赶到现场与客户进行沟通回办公室后向上级领导汇报。如一时无法处理可向上级领导汇报,有其安排处理。

  四、如客户提出维修安装要求时,发单人一定要在发给工程部的维修工作单中注明客户自己提供的产品名称等详细信息。如客户来电/来访事宜属接待人员权限范围外,应向客户讲明,接待人员及相关部门负责人在安排完工作后,应随时关注处理情况,与各部门主动联系,尽快处理,如遇不能解决的问题,应向客户说明原因。安排相关部门负责人在每天下午4点之前将所有安排过的客户所提问题进展程度摸清,如需第二天继续跟进要安排好工作交接,同时向客户通告工作进度。

  五、回访:对于客户所提的一般问题,负责人可电话回访;如遇大型维修,且对客户正常工作、生活有较大影响,负责人一定要亲自到现场察看,工作完成后进行上门回访;如短期内同一维修工作发生两次,负责人也要亲自回访客户,分析原因,制定处理措施。

篇3:物业接待客户投诉工作程序

  物业接待客户投诉工作程序

  接待、处理好客户的投诉可以使物业公司更好在客户心目当中树立良好形象,为更好的指导员工接待、处理客户投诉,特制定如下工作程序:

  物业部接获客人亲自、电话或书面投诉后应:

  1、亲自投诉

  1)客户亲自到客服做出投诉,接待人员应以亲切态度招待客户,使客人的怨气平息(可奉上茶水);

  2)用真诚友好谦和的态度耐心的听取客人问题,绝不允许表现出不耐烦的态度,更不要打断客人的陈述,禁止使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗?、可是、但是、等词汇”与客人交谈;

  3)准备好纸、笔,将客人投诉内容详细记录下来;

  4)如可立即解决,应马上派人处理,并于记录册内记载有关内容;

  5)如不能马上解决,应马上告知客户有关解决办法,或马上向主管请示,并通知客户有关结果;

  6)如物业部经理或主管未能做出决定或处理,应尽快以书面形式向部门上级领导报告,并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户,使客户觉得受到重视。

  2、电话投诉

  1)接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、接投诉人姓名;

  2)细心听取客户投诉内容,做出记录;

  3)如有需要,马上派人员到有关单位做出了解及调查;

  4)如属严重事故,应马上通知主管做出处理。

  3、书面投诉

  1)所有客户书面投诉,应全部交主管解决,并根据情况回复,并将回复内容交主管批准后发送给客人。

  2)如属严重或未能处理投诉,应连同事故报告及客户书面投诉交上级管理部门处理。

  所有客户投诉,应于24小时内给予回应并跟进,并定期通知住户有关进展。每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任,记住客人永远是正确的,要用你的行动和言语告诉客人我们在竭力为他服务。

篇4:星级酒店接待重要团队宾客的工作程序

  前厅制度与程序

  front office policy & procedures

  程序

  procedure 接待重要团队宾客的工作程序 编号

  ref.no.

  执行职位

  position responsible 大堂副理 涉及部门

  dept.

  concerned 市场营销部、管家部

  接待重要团队宾客的工作程序

  vip group check-in procedure

  1、 接待通知单后,要根据接待单上的特殊要求逐一落实(房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、有哪级负责人出面迎接等)。

  2、 根据宾客抵店时间,提前2小时(特殊情况除外)对房间进行检查,检查内容是:房内各种设施是否完好无损,卫生是否符合标准,是否按重要宾客规格放置了各类物品。检查完毕,放置欢迎信。在查房中如发现了问题,随时与有关人员联系,并敦促立即维修或处理。如不能在短时间内修复,大堂有权通知前台重新安排房间,并协助布置检查。

  3、 根据宾客抵店时间,在大厅恭候宾客抵店,如事先不知宾客抵店时间,应事先通知团联,待宾客抵店呼叫大堂副理时,大堂副理必须立即去迎接,大堂副理应记住抵店重点团队的代号以及领队和重点宾客的姓名。

  4、 当团队抵店时,大堂副理、值班经理应上前去与领队、陪同联系,先自我介绍并与领队交换名片,然后代表总经理向宾客表示欢迎(如酒店总经理出面迎接。大堂副理则要向宾客介绍总经理),并为宾客引路上电梯,送至客房,或根据实际情况在大厅等候,随时准备提供服务,检查该团队行李运送情况。

  5、 如果团队进店后即去餐厅用餐,大堂副理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。

  6、 对于需要组织迎送队伍的重要团队,要事先与有关部门联系,落实迎、送队伍人数及集中的时间及地点,并与有关接待单位保持联系,以确定抵离时间,在迎送队伍组织后,通知总经理出场。整个接待过程中,要求大堂副理指挥正确、及时,确保工作顺利进行。

  8、接待完毕后,将接待情况记入工作日志。

  政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

篇5:星级酒店行政楼层客人接待程序

  前厅制度与程序

  front office policy & procedures

  程序

  procedure 行政楼层客人接待程序 编号

  ref.no.

  执行职位

  position responsible 接待员、大堂副理 涉及部门

  dept.

  concerned 管家部

  行政楼层客人接待程序

  e*ecutive floor guest arrival procedure

  1、 为客人准备好登记卡,如果有以前的客人记录,则客人只要签名就行了。

  2、 在客人到达前1小时,客人的房间就应该准备好,在职的行政楼层接待员将检查所有客房物品、登记卡、欢迎卡和钥匙。

  3、 在客人到达时,行李员将陪同客人到总台,大堂副理/前台接待将和行李员陪同客人到行政楼层做入住登记。

  4、 在去行政楼层的路上,大堂副理或/前台接待要询问客人喜欢什么饮料,在行政楼层上,给值班职员介绍客人,并为客人要饮品。

  5、 行政楼层接待员为客人填写入住登记卡,如果不知道付款方式,则询问并确定付款方式。

  6、 行政楼层接待员将陪同客人到他们的房间,解释行政楼层的设备和各项优惠政策。

  政策制定人py 审批人ay 执行日期e

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