物业工程部员工培训管理规程 -凯发网站

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物业工程部员工培训管理规程

  小区物业工程部员工培训管理规程及细节要求

  1.0目的

  规范员工培训内容及程序,员工培训系统化,科学化,确保员工具备工作所需的知识和技能.

  2.0适用范围

  适用于管理处工程部员工的培训。

  3.0职责

  3.1工程部主管负责制定年度员工培训计划与管理。

  3.2工程领班负责协助主管进行专业知识和专业技能的培训实施。

  4.0程序内容

  4.1员工培训计划的制定

  4.4.1工程部主管于每年12月15日前制定出下年度的员工培训计划,并上报管理处审核.

  4.4.2员工培训计划的内容包括:

  a)不违反国家的相关的法律法规.

  b)有明确的培训内容.

  c)有考核标准.

  d)有具体的培训时间.

  e)有具体的费用预算.

  4.2新入职员工的培训.新入职员工上岗前要进行3天的培训,并经过考核合格.

  4.2.1第一天上午由主管介绍公司的基本,讲解公司的各种制度;本部门的工作性质,基本运作程序,讲解个岗位的职责,安全作业的要求,着装规定,礼节礼貌,文明用语.带领新员工熟悉小区的环境.

  4.2.2第一天下午到第三天上午主管安排领班带领新员工试上岗,熟悉本岗位的设备状况和运作程序.

  4.2.3第三天下午主管安排新员工进行思想方面的小结即技能方面的考核.

  4.2.4新员工经考核合格后安排上岗,不合格给予辞退处理.

  4.3专业基础知识的培训

  4.3.1专业基础知识培训由工程部主管具体负责.

  4.3.2专业基础知识培训每月进行一次,每次不少于60分钟.

  4.3.3培训内容:

  a)电工类。

  ---进网作业电工培训教材

  ---电工作业安全规程

  ---维修电工技能培训教材

  b)给排水类.如给排水设备设施的使用及维修保养技术。

  c)制冷类.制冷设备原理及使用维修保养技术。

  d)弱电类.如电子技术基础。

  e)基础设施类.建筑与装饰工程施工技术。

  4.3.4培训方式:

  分工种集中授课,分工种集中讨论

  4.3.5考试方式:

  试卷考试,课堂提问。

  4.4专业技能培训

  4.4.1专业技能培训由工程部主管具体负责。

  4.4.2专业技能培训每季度进行一次.每次不少于60分钟。

  4.4.3培训内容:

  a)电工类。

  ---供配电设备设施操作标准作业规程

  ---供配电设备设施运行管理标准作业规程

  ---供配电设备设施维护保养标准作业规程

  ---住户家庭安装维修标准作业规程

  b)给排水类。

  ---给排水设备设施操作标准作业规程

  ---给排水设备设施运行管理标准作业规程

  ---给排水设备设施维护保养标准作业规程

  c)弱电类。

  ---弱电系统维护管理规程

  d)基础设施类。

  ---建筑与装饰工程施工作业规程

  e)公共类。

  ---物料与工具管理规程

  ---设备综合管理作业规程

  f)其他相关规程

  4.4.4培训方式:

  分工种集中授课,分工种集中讨论

  4.4.5考试方式.

  现场实际动手能力的评估

  4.5服务培训

  4.5.1服务培训由物业管理处安排专人培训.

  4.5.2服务培训每季度进行一次,每次不少于60分钟.

  4.5.3培训内容:

  a)文明用语

  b)仪表仪容

  c)礼节礼貌

  d)服务意识

  e)服务技能

  f)服务要求

  4.5.4培训方式为集中授课

  4.5.5考试方式:试卷考试、课堂提问

  4.6物业管理知识的培训

  4.6.1物业管理知识的培训物业管理处安排专人培训。

  4.6.2物业管理知识的培训每季度进行一次,每次不少于60分钟。

  4.6.3培训内容

  a)物业管理法律法规;

  b)iso9000质量,iso14000环境体系。

  4.6.4培训方式为集中授课

  4.6.5考试方式:试卷考试、课堂提问

  4.7安全培训

  4.7.1安全培训由工程部主管具体负责。

  4.7.2安全培训每季度进行一次.每次不少于60分钟。

  4.7.3安全培训内容:

  a)操作安全

  b)日常生活安全

  4.7.4培训方式为集中授课

  4.7.5考试方式:课堂提问

  4.8特种培训

  对于工程部的特殊工种(电工,焊工,制冷等),应有计划的选派到相关专业培训主管机构系统培训,取得相应的操作证书。

  5.0相关文件

  《行政部员工培训管理规程》

  6.0记录

www.pmceo.com-物业经理人

  6.1《工程部年度培训计划表》

  6.2《工程部员工培训记录表》

  6.3《各类持证上岗人员培训申请表》

  6.4《新员工培训记录表》

篇2:保安部员工培训教材

  保安部员工培训教材

  为规范保安工作,使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能,特制定本教学教材大纲。

一、课程设置及内容

  全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。

  其中专业理论知识内容包括:保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。

  工作技能训练内容包括:岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。

二.培训的目的及要求

  1、培训目的

  1)保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主,在教学过程中,应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识,在工作中的操作与运用,并基本掌握现场保护及处理知识。

  2)职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容,使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范。

  3)法律常识教学是理论课的主要内容之一,要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规,成为懂法、知法、守法的公民,运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。

  4)工作技能培训以出入口门卫守护,定点守卫及区域巡逻为主要内容,在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。

  2、培训要求

  1)保安理论培训

  通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限,同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。

  2)消防知识及消防器材的使用

  通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义,熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法,做到防患于未燃,保护公司财产和员工生命财产的安全。

  3)法律常识及职业道德教育

  通过法律常识及职业道德教育,使保安树立法律意识和良好的职业道德观念,能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题;增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。

  4)工作技能培训

  通过岗位操作指引与标准使保安在今后的执勤任务中能够处理岗位异常情况并及时报告,能发现火险、水电、泄漏、盗窃等安全隐患并及时报告。

  5)现场救护

  通过理论知识和专业技能方面的学习,掌握必要的安全防范知识,能按规定设置隔离区,保护案件、事故现场为以后工作打下坚实的基础。

三、培训内容

  1、保安业务基础理论知识

  2、消防知识及器材使用

  1)火灾常识

  2)火灾预防

  火灾是威胁人类安全的重要灾害,就其破坏性来看,是仅次于旱灾、水灾的第三大灾害。火灾尤其是在工厂中发生的火灾,大部分是可以预防的。保安应该学习掌握一些防火知识、了解一些火灾发生的原因。

  发生火灾的主要原因:

  (1)明火引燃--如明火作业,吸烟者乱扔未熄灭的烟头和火柴等,在宿舍内焚烧杂物,使用液化气、汽油、洒精等易燃易爆物不当等。

  (2)乱接乱拉电线--如因电线短路或因接触不良发热而引起火灾;

  (3)使用电器不当--如电灯泡靠近可燃物长时间烘烤起火;使用电热器无人监管而烤燃起火;长时间使用电器不检修,电线绝缘老化,漏电短路而起火等。

  (4)在宿舍使用大功率电器—员工在宿舍内的线路是按日常照明、使用小收录机等情况而设计的,如使用电炉、电饭煲、电热杯、热得快等电器常使电线过载发热而起火。

  3)火灾预防措施:

  日常巡查

  (1)查各公司的通道﹑安全出口﹑消防器材﹑消防指示灯﹑电箱电房是否堵塞﹔

  (2)查场内有无乱接电线﹐操作时用电是否安全可靠﹔

  (3)夜间巡查各门﹑窗﹑水﹑电是否关好﹐是否有员工在酒吧间逗留

  (4)巡查时对所发现的问题及时向有关领导汇报﹐并做好记录﹔

  (5)检查员工有无吸烟等。

  消防器材检查方法

  灭火器

  (1)检查灭火器架是否损坏﹐是否放有杂物或在表面乱写乱画﹔

  (2)看灭火器压力表是否正常﹐当指标位于绿色区或黄色区域﹐表示该灭火器正常﹐当指针位于红色区域表示灭火器失效须更换﹔

  (3)当检查灭火器重量减轻10%时﹐及时申请更换﹔

  (4)检查灭火器保险销铅封是否正常﹐如有松动须更换﹔

  (5)检查灭火器有无过期﹐如有过期或钢瓶损坏或喷咀堵塞须更换﹔

  (6)每月检查一次并填写检查卡。

  消防栓

  (1)检查玻璃﹑箱体是否损坏﹔

  (2)检查水带﹑枪嘴是否破损﹐水带卷法是否正确﹔

  (3)打开水开关检查水压情况﹐开关是否灵敏﹐有无违章使用消防水﹔

  (4)每月检查一次并填写好检查记录表﹔

  (5)如有以上问题须及时通知部门主管整改。

  应急灯

  (1)检查的方法的两种﹕一是按test掣﹐二是断掉电源﹐然后观察其顶部两个大照明灯是否亮﹐如不亮表示故障﹔

  (2)当检查到灯不够亮时﹐则表示应急灯内电池不够﹐需要换电池﹔

  (3)每月检查一次并有记录﹐发现以上问题要及时通知部门维修。

  消防警铃

  (1)检查消防警铃总制﹐看电压显示“正常”健是否亮着;

  (2)检查各部门警铃是否有破损﹐堵塞﹔

  (3)每半年进行一次测试﹐消防演习前进行一次检测。

  出路灯

  (1)在有电源情况下﹐看灯箱是否亮着﹐不亮则及时维修。

  防毒面罩

  (1)检查是否有穿孔或破损﹐如有则立即更换﹔

  (2)检查防毒面罩使用年限是否过期﹔

  (3)每月检查一次并有记录。

  防火门

  (1)上班时间严禁上锁﹔

  (2)门必须是由内向外开启﹔

  (3)门口如果堵塞要及时清理﹔

  (4)上班时间一个公司至少保证有2个安全出口。

  安全通道

  (1)检查安全通道是否畅通﹐有无阻塞或有员工作业﹔

  (2)货物摆放是否整齐﹐有无超高或倾斜。

  协助消防演习﹕

  (1)与消防演习计划的制定﹐并通报公司目前情况﹔

  (2)做好消防演习的后勤服务工作﹔

  (3)配合疏散人员﹑警戒及维护演习现场。

  处理突发事件﹕

  (1)熟悉公司各部门的安全通道路线图﹐消防器材的位置﹔

  (2)掌握报警的方法及程序﹔

  (3)熟悉各种突发事件的应急预案。

  4、法律常识

  主要以《宪法》《刑法》《治安管理处罚条例》《劳动法》为主

  5、职业道德

  1)保安人员应具备的职业道德

  忠于职守、勇于奉献

  保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律,对工作极端负责,认真履行保安人员的义务,在工作中要以国家利益、人民利益、公司利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会秩序,侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

  热爱本职工作,精益求精

  高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱,也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习,它要求保安人员在工作发扬敬业精神,认真学习和钻研业务,对工作精益求精。

  热心服务,礼貌待人

  全心全意为人民服务,为用户服务,是保安服务业的宗旨,也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉,占领市场的主要保证。

  清政廉洁,奉公守法

  保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量,应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚质量,要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守,不属于自己职权范围内的事情,绝不越权去做,监守自盗,以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

  遵守社会公德

  保安人员作为社会的一个群体,无论在工作岗位上,还是在日常社会活动中,都应该模范地遵守社会公德,原因为社会公德以职业道德为基础,职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

  2)保安人员应具备的素质

  高度的警惕性

  警惕性主要要求保安具备高度的责任感,随时警惕不法分子犯罪阴谋,及时揭露违法行为。

  保安人员随时要有自我保护意识!

  保安人员应具备的礼仪

  保安员作为公共执法的代言人,他的礼仪举止要得体,以下从三个方面来阐述

  3)敬礼

  保安敬礼主要有两种:举手礼、注目礼。

  4)仪容

  (1)发型

  男保安不准留大包头,不准留长发,不准留胡须。

  (2)服饰

  保安不能随意追求地方群众的装扮,如戴耳环、项链、戒指等。

  (3)佩戴

  保安着制服时,只佩戴公司统一颁发的服装不得佩戴其它徽章,佩戴时一定戴在上衣的左上方。

  5)着装

  (1)规范。保安不能私自改制服装,也不能在制服外面套穿自购的风衣,皮茄克,羽绒服等便服

  (2)配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装,按场合可分为礼服、常服和工作服,按照规定,上衣、裤子必须配套穿着,不得将在不同季节,不同场合穿的制服随意混穿,更不允许与便服混穿。

  (3)整洁。领钩、衣扣要扣好,内衣下摆不得外露,不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀,不准穿高跟鞋,鞋帽要经常换洗,保持干净。

  6)举止

  (1)坐如锺。保安席地而坐的姿势是:左小腿在右小腿后交*,迅速坐下、两手自然放在两膝上,上体保持正直,坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,那种架着二郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,军人的姿态应有庄重挺拔,稳如泰山的美感。

  (2)站如松。保安站立时,要精神振奋,态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平,动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收,两平即肩平、两眼向前平视,这样站立的姿势才能如颈松,气宇轩昂、英姿勃勃。

  (3)行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。

  6、保安业务技能培训

  1)门卫保安(大门)

  (1)所有在职员工须凭有效证件及按公司指定出入区进出公司,如未按规定执行的员工﹐保安应阻止其进入。

  (2)当有客人来访时﹐大门保安员应热情﹑礼貌接待询问来访人员﹐同时通知被访部门确实接应。若被访部门告知未有访客人员时﹐保安员应及时向客人解释说明特殊情况后通知行政部作沟通联络。严禁语言粗俗及行为过激等有损公司形象之行为。

  (3)在接待来访者时如遇有不合作者,需礼貌耐心的向其解释公司制度,不得与来访者发生争吵,如当值保安无法妥善处理,需立即通知保安队长或行政部人员处理。

  (4)如发现有公司无关人员在大门张望﹑摄影﹑摄像,需礼貌阻止并请其远离。

  (5)来访车辆必须停放在厂门外停车区,不得靠近出入闸大门,如有车辆停放门口时,保安员需上前礼貌提醒驾驶员。

  (6)对供货商出入货车应按要求详细登记出入时间﹑车辆及司机的有效证件号码,认真检查车内物品是否与货单一致﹔并对车内他人或所带物品有怀疑,需进行询问﹑检查﹐确保无异常情况方可放行。

  (7)上班时间外出员工,必须持部门主管签发的“放行条”出去或接到上级主管的通知!

  (8)正常上班时间﹐保安必须监督员工打卡情况﹐如遇因迟到而不实行打卡直接进出大门的员工﹐保安应及时作出提醒及制止。

  2)侧门保安

  (1)所有携带物品出厂的员工(手提袋(包)、口盅、雨伞和文件袋)等请自觉打开接受保安检查。公司对象必须凭有效出闸纸放行。防止员工偷窃公司物品出厂﹐保安应严格执行。

  (2)督促在职员工正确佩戴厂证及按公司规定统一穿着厂服进入公司﹐否则﹐拒绝进入。

  (3)禁止员工携带热水瓶(即保温瓶)或其它用具装热水公司。

  (4)禁止员工携带熟食进入公司。

  (5)督促员工自行妥善将车辆锁好﹐摆好﹐防止被窃。查获是偷盗行为的﹐首先取证及做好登记﹐然后交行政部处理。

  3)门卫保安员注意事项

  保安员的职责所在就是防患于未然,保障客户的人身财产安全,作为门卫保安,要把好这第一道门,不但要有过硬的业务素质,还要牢记以下几点:

  注意观察:门卫保安员要掌握通过观察进出人员的身份、行为、携物、与要找的人关系、身上痕迹、体貌表情等方面,获得感知方面的客观印象。综合经验分为六疑:

  1)身份可疑。如客人装束不合身份等。

  2)行为可疑。如在重要部位东张西望、神色慌张、言语吞吐等。

  3)携物可疑。如被检查者携带的物品如管制刀具、枪支、毒品等。

  4)痕迹可疑。如身上有可疑外伤,衣着有被撕破的痕迹。

  5)体貌或面部表情可疑。如面带惊恐、困倦之色,见到警察和保安表情反常等。

  门卫保安员遇到类似情况,应加以询问,消除疑点后方可放行。

  6)当门卫保安员对进出人员携带的物品产生怀疑时,可先礼貌地要求其说出包内的物品名称、数量,并请其自行打开,拿出核对。若未查出问题,应礼貌地说声“谢谢您的合作”,并予以放行。若发现可疑物品或不明物品,应仔细询问,并通知行政部。如遇特殊情况,不能对嫌疑人搜身,如确有必要检查时,通知上级领导!

  礼貌执勤:无论是检查、验证,虽目的是为了保障客户的财产安全,但总是给出入的人员带来麻烦,保安员的态度一定要端正,礼貌值勤。

  必须熟记、了解、掌握的资料:门卫保安员要熟记单位内部人员、制度规定、出入手续、使用的各种证件、标志以及本单位的车辆颜色、式样和牌号。

  门卫保安员必须了解门卫区域内的安全防范情况和安全措施,并结合实际情况,做好检查登记、交接班等工作。

  门卫保安员要掌握和熟悉单位内部机构的分布情况、位置、联系方法和电话号码。

  检查物品:当门卫保安员对进出人员携带的物品产生怀疑时,可先礼貌地要求其说出包内的物品名称、数量,并请其自行打开,拿出核对。不可触及人身﹔若未查出问题,应礼貌地说声“谢谢您的合作”,并予以放行。若发现可疑物品或不明物品,应仔细询问,并通知保行政部。

  4)固定岗位勤务

  固定岗位一般设在设施完善、易于控制的地方。其职责是把好人员、车辆、携物进出关、维护好责任区域内的治安秩序,保障目标的安全。

  卡房保安

  (1)在每日有员工上下班时段内﹐卡房保安要于卡房边站岗,监督员工打卡及维持打卡秩序。

  (2)严禁员工打卡后返回宿舍区,如员工强行要返回﹐之后必须要求其再次打卡﹐不配合的交行政部处理。

  (3)未到下班时间禁止员工在卡房附近等候打卡﹐发现有违规者﹐及时通知行政部处理。

  (4)上班时间内﹐如因公事需到宿舍区的人员﹐需在门卫处登记﹐除行政部人员及维修部人员外﹐其它人员要返回宿舍区必须要经有效批签的”放行条”﹐如无”放行条”则需打卡。保安应严格按规定执行监控。

  (5)如发现有代打卡的员工需收其厂牌交行政部处理。

  (6)如有迟到未打卡的员工﹐保安应作提醒﹐不配合的员工﹐应登记名单及时通知行政部处理。

  5)巡逻勤务

  巡逻勤务是指保安人员对特定区域、地段和目标,定期或临时进行的巡查、警戒,以维持其正常的秩序,保证其安全的一项动态式勤务活动。

  巡逻勤务的形式和方法:

  徒步巡逻是保安人员实施巡逻勤务的基本形式,不受时间、气候、地形的限制和影响,机动灵活,有利观察和发现可疑的人和事。这种公开的巡逻方式,一方面可起到威慑违法犯罪嫌疑人的作用,使其打消犯罪念头,不敢轻举妄动,另一方面,可及时发现可疑人员,进行盘查,还有可以对安全防范设施,消防设施进行检查,发现不安全因素,可通知客户及时处理。

  巡逻的方法有定线巡逻法、乱线巡逻法和综合巡逻法:

  (1)定线巡逻法是指保安巡逻人员在一事实上时间和一定区域内,按照预定的路线做有规律的重复巡查警式。它的主要优点是便于联络监督,能较好的发挥对重要目标和场所的保护作用,对违法犯罪嫌疑人有强列的震摄作用。其缺点是保安巡逻人员的巡查警戒仅限于巡逻路线经过地区的附近,即视力所及的范围,并且在方向、路线等方面有规律性,容易被不法份子掌握和利用。

  (2)乱线巡逻法是指保安巡逻人员在其负责的区域范围内,根据实际情况,自由选择可能发生案件、事故的场所和路线,往返曲折巡行。它的优点是有利于调动保安巡逻人员的积极性和主动性,并且由于时间、路线、地点等不固定,犯罪嫌疑人不易掌握巡逻人员的活动规律而不敢轻举妄动。其缺点是不便联系和监督,随意性较大。

  (3)综合巡逻法是指定线巡逻和乱线巡逻交叉结合进行的一种混合巡逻。它的主要优点在于更有利于对公司实施全方位的控制,但所需人力较多。

  保安巡逻人员应按照所负责区域的实际情况和队伍人员情况合理定制巡逻方案。保安人员在巡逻中发现可疑情况,要仔细观察,严密监视,视情况采取守候或尾随的方法,将其控制在视线内,并及时报告保安队长处理。

  6)巡逻勤务必须遵守的勤务制度

  (1)保安员必须熟悉巡逻目标内的基本情况,如重点部位、基本设施、单位人员分布情况、消防设施、报警电话、环境道路等。

  (2)巡逻时不得私自改变巡逻时间和路线。

  (3)严格执行勤务检查登记制度,对巡逻情况要经常检查,及时发现和解决执勤中存在的问题并做好登记。

  (4)严格执行交接班制度。上一班人员提前10-15分钟叫岗,待接岗人员到来时,一起巡视责任区域一次,并告知本班执勤情况,交待清楚后,在执勤记录上签字再下岗。

  (5)严格执行请示报告制度。在请示报告时,一定要及时、准确、实事求是。

  (6)巡查保安必须按要求做到每一小时给予各区域巡查一次。发现可疑情况﹐立即查明原因并报告队长。

  7、其它勤务操作流程

  1)交接班管理规程

  为认真做好岗位的工作交接与公物交接,减少因交接不清引起的工作失误及公物损失,特制定本制度。

  (1)本班相互转换岗位时,须认真做好岗位工作记录。

  (2)本组最后一岗与下一组交接时,要将本班工作情况详细交待给下一组,以便下一组开展工作。

  (3)交班人员将公物转交下一班,并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

  (4)发现问题,交接双方须当面说明。如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班问题的,应立即报告组长或队长处理。

  (5)交接班须正点、守时,非特殊情况,不得超时接班。

  (6)接班人未到,交班人不得离岗,否则由此产生的一切后果由交班人负责。

  2)紧急事件处理程序

  突发事件的处理程序

  (1)凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等),必须保持冷静,立即采取措施,并报告当值主任。

  (2)简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。

  (3)驱散无关人员,保护好现场,留意现场周围的情况。

  (4)查看本部各类记录、出入登记、各电视录像,检查有无可疑情况和人员。

  (5)对勒索、打架事件,监控中心应密切注意事发现场的情况变化。

  (6)对纠纷事件应及时了解具体原因,积极协调,劝阻争吵,平息事态。

  (7)对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作。

  (8)对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故,应立即报告公安机关并由保安队长、组长协助调查处理。

  (9)保安部队长、组长在接报突发事件后应立即赶到现场,做好疏通控制工作,防止事态扩大,并拍照留证。

  (10)保安部队长、组长组织人员除维护现场外,还需负责指挥调派人员做好布控堵截,根据事态的大小程度报派出所、有关部门及上级。

  4)殴打暴力事件的处理程序

  (1)处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度,一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

  (2)巡查发现或接报有斗殴等暴力事件,应马上用对讲机、消防电话或其它最快的方式报告保安队长,简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的,实时处理;否则监视现场,等待保安队长指令。

  (3)保安队长接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止,将肇事者带带离现场。如场面无法控制,应尽快报派出所。

  (4)斗殴事件中如公司的财产或人员受到损害,应拍照、保护现场,并留下目击者、扣下肇事者,作详细调查以明确责任和落实赔偿。

  (5)如涉及刑事责任,应交派出所立案处理。

  (6)事件中如有人员受伤要及时组织抢救,并尽快送往医院。

  5)盗窃等破坏事件的处理程序

  (1)巡查发现或接报公司内有人盗窃,应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够,用对讲机、消防电话或其它方式尽快报告保安队长,简单说明现场情况,并监视现场等待保安队长的指令。

  (2)保安队长接报后,应迅速派适当数量的保安人员到场制止,设法抓获肇事者,带往保安中心调查处理。

  (3)事件中如有财产或人员受到损害,应拍照或录像,并保护现场,留下目击者,做详细调查,以明确责任、落实赔偿。

  (4)如涉及刑事责任,应交派出所立案处理。

  6)停电事故的处理程序

  (1)未预知的情况下公司突然发生停电,立即联系维修部,尽快采取措施恢复供电。

  (2)使用紧急照明,保证公共地方及主要通道的照明。

  (3)派保安员到各主要公司出入口维护秩序。

  (4)监控中心和巡楼保安员密切注视公司各处,以防有人趁机制造治安问题。

(五)消防报警信号处理程序

  1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时:

  (1)用对讲机通知巡楼保安员或管理员实时到现场核实;

  (2)实时向当值主管报告,讲清报警地点;

  (3)将监控镜头定在报警楼层监视,并将情况及时向当值主管报告。

  2.巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后,以最快速度赶到报警地点核实,并且遵循以下规则:

  (1)报警地点在公共地方,直接进入报警地点检查。

  (2)报警地点在停车场内,与停车场管理人员一起进入报警地点检查。

  3、当值主管接到消防监控中心保安报告后,实时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。

  (1)经到报警地点现场检查,确认属误报,实时通知消防监控中心当值保安员复位,若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查,需向用户解释清楚,致歉后方可离开。

  (2)经现场检查认为火警后,按初期火警处理程序处理。

  4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位,并做好记录。

(六)初期火警处理程序

  1、发现初期火警,在场人员应该:

  (1)即时报告消防监控中心,报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等;

  (2)立即利用附近的灭火器械扑救,尽量控制火势发展;

  (3)可能情况下,关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

  2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后:

  (1)即时报告当值主管;

  (2)联络保安部主管,报告情况;

  (3)密切监视报警地点情况。

  3、当值主管收到火警报告后:

  (1)带领消防人员,携带灭火器以最快速度到达火警现场;

  (2)立即指挥在场人员进行灭火扑救;

  (3)指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。

  4、灭火后,当值主管安排人员留守火警现场,等待公司调查。

  5、若扑救无效,当值主管即时决定:

  (1)将灭火人员撤离至安全距离内;

  (2)立即向上级报告;

  (3)进入火灾紧急处理程序。

(七)火灾紧急处理方案

  初期火警扑救无效,火势无法控制并进一步蔓延时,在场主管应该即时向大厦当值最高主管报告。

  1、大厦当值最高主管接到报告后:

  (1)及时召集大厦内义务消防队员,命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位;

  (2)向消防中心发出指令,用紧急广播系统通知用户紧急疏散;

  (3)第一时间到达现场,决定是否向消防局报警求救。

  2、大厦消防监控中心当值保安员收到大厦当值最高主管指令后:

  (1)启用消防紧急广播,通知用户紧急疏散;

  (2)向市消防局报警,讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等;

  (3)将监控镜头定在起火楼层密切监视;

  (4)检查电梯有无困人,若出现电梯困人,即时向当值主管报告,并利用电梯对讲机安定被困者情绪。

  3、迅速行动组接到指挥部指令后:

  (1)以最快速度到达现场,组织灭火;

  (2)关闭防火分区的防火门或卷闸;

  (3)安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延;

  (4)针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

  3、救护疏散组接到指挥部指令后:

  (1)指挥用户疏散,疏散顺序先从着火层以上各层开始,安抚暂不需疏散楼层的用户;

  (2)引导着火房间或楼层人员安全疏散,随后查漏;

  (3)引导用户从消防走火梯疏散到首层,无法从消防走火梯疏散到首层时,引导用户疏散到天台上风处等待营救,并组织水枪掩护;

  (4)医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

  4、安全警卫组接到指挥部工作指令后:

  (1)清除路障,指挥无关车辆离开现场,维持大厦外围秩序;

  (2)禁止无关人员进入大厦,指挥疏散人员离开大厦;

  (3)等待引导消防局消防员到火灾现场。

(三)对讲机使用规定

  对讲机是保安部必备的重要通讯工具,全体保安人员必须执行对讲机使用规定,熟悉对讲机的性能,爱护并熟练地使用对讲机。

  (一)使用规定

  1、持机人负责保管和使用对讲机,禁止转借他人或将天线拆下来使用。

  2、发现对讲机有损坏或通讯失灵,持机人应立即向直属上司报告,由部门主管检查后交维修部维修,严禁自行拆修。

  3、严格按规定频率使用,严禁乱按或乱调其它频率。

  4、严格按对讲机充电程序充电,以保障电池的性能、寿命和使用效果。

  5、交接班时,交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验,发现损坏或通讯失灵,立即报告当值主管或班长。

  (二)对话要求

  1、呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回话”。

  2、收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答“清楚”或“明白”。

  3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

篇3:银行员工年度培训计划

20**银行员工年度培训计划

从现在开始,紧密围绕商业银行自身的战略目标和各项工作重点,将培训作为推进战略实施的重要手段,持久地发挥培训对改善绩效与提升企业竞争力作用;树立人才投资理念,树立科学培训理念,加大对培训的投入,提高培训的投入产出意识,各级上下联动、各部门密切配合,形成培训一盘棋;强化培训需求调查和培训效果评估,强化培训规划、开发、组织和管理功能,切实提高培训的针对性和实效性,形成自主学习、集中培训、考察交流“三结合“的培训育人体系,确保培训质量,加强培训成果转化;将培训与员工的职业发展相结合,有效调动员工的培训热情,坚持企业培训与员工自主学习相结合,营造人人需要学习、人人有机会学习、人人主动学习的良好氛围。

主要措施:

(一)完善培训组织与责任体系。

1、成立培训工作领导小组,决定全行培训政策和重点。

2、分管行长对辖内员工培训负责,运用多种方式及时与员工沟通,加强对辖内员工培训规划及发展指导,及时根据发展经营战略对培训工作进行指导。

3、加强培训工作的考核力度,量化培训考核结果,将培训考核结果纳入各单位领导班子和主要负责人年度考核指标体系。

(二)通过学历学位教育管理、培训项目管理、培训积分管理、兼职教师管理、培训经费管理、培训联系人管理、培训学分认定及管理、培训课程开发管理等制度的建立和完善,健全培训的支持保障体系,形成一套完整的教育培训制度,促进各项培训工作规范有序进行。

(三)继续以分层分级组织实施培训为基本模式,实施差别化培训项目。按员工类别建立素质模型,并在此基础上为每个类别建立支持员工素质提升的一整套培训课程体系和对应的重点课程。

对管理岗位、专业技术岗位和经办岗位三大层面人员,细分岗位类别,通过科学的素质模型的建立,为每个类别员工建立一套完整的培训课程体系,对各岗位培训课程,明确主干课程和非主干课程,并对每个课程确定对应的培训学分和要求,建立培训学分管理。

笔者通过同样方式对个人、公司客户经理、专业技术岗位、网点负责人、会计业务骨干、经办人员、柜员等八类人员建立了素质模型和课程支持体系。

(四)拓展培训渠道,创新培训方式,丰富培训手段,引入丰富多样的培训形式,提高培训的灵活性和适应性。

加强与高校及培训机构的合作,聘请专家教授和专业培训师,建立稳定的合作关系。通过多种形式和渠道组织员工培训,扩大培训覆盖面,为员工学习先进的管理理念及相关业务知识,创建学习型组织创造良好条件。

(五)强化对培训效果的评估和反馈,提高培训项目开发、课程设计的科学有效性,加强培训的投入产出评估,对重点培训项目,做好培训前、培训中和培训后的全程评估。

培训前做好培训需求整体评估,培训对象知识、技能和工作态度评估等;培训中做好培训组织准备工作评估、内容和形式评估、教师评估等;培训后做好目标达成情况评估、效果效益综合评估等工作。对大部分培训项目还要实施学习评估,通过考试测评和撰写学习心得等方式来完成,对重要培训项目还要实施行为评估,对学员培训后一段时期的工作表现进行评价,对投入巨大的培训项目,还要实施绩效评估,对培训效益进行综合测算。

(六)进一步加强培训的集中管理,统一规划,归口管理。

加强培训工作计划的管理和培训经费的预算管理,加大培训经费的投入,提高培训资源的使用效率。

笔者所在单位通过以上措施,加强和改进了员工培训工作,在员工学习现代商业银行的经营机制、运营方式和管理技术,熟悉资本市场的规则、深刻理解现代商业银行的经营管理理念和运行规律方面起到了一定效果。促使了各级各类人员尤其是管理人员尽快树立现代商业银行经营理念,培养其战略管理、资本管理、投资者关系管理等专业技能,较好地适应股份化改造对员工的履岗能力要求,促进了经营发展战略目标的实现。

篇4:员工业务技能知识培训考试管理办法

宝兴分公司员工业务技能知识培训考试管理办法

为了持续创建学习型企业,有效支撑企业转型和全业务经营,将聚焦客户的信息化创新战略真正落实到人力资源管理中,加强对员工知识技能的组织与管理,调动员工学习积极性。特制定本办法。

一、员工业务技能知识培训考试的组织

员工业务技能培训知识考试由分公司综合办牵头组织进行,由相关部室对培训考试结果进行评分和运用。

二、参与考试的人员范围

(一)公司全体在岗人员(合同制员工、劳务工)、业务外包人员、代理商人员。

(二)对公司总体性业务知识培训,全体员工均应参加考试。

三、考试的形式、时间与周期

(一)、考试采取闭卷笔试的形式,百分制计分。考试中不能出现交头接耳,传递答案。

(二)、市场部每月将组织一次业务知识培训和考试。其他部室视情况而定。

四、考试流程:

1、考试组织部室拟定考试培训计划报分公司领导审批。

2、组织考试部室发出考试通知。

3、指定学习资料或发放培训资料。

4、在规定时间内组织考试并阅卷。

五、考试结果及运用

1、全公司层面组织的考试,如果是涉及营销的,市场前端必须达到95分,市场后端达到90分。未达到标准,将对相应人员考核20元。如果未达60分,考核相应人员100元。。应参加考试范围内的人员不参加考试,未向相关考试组织部门请假,结果记为0分,按不及格考核。

2、对于一年累计2次考试不及格者,进行点名通报;一年累计3次不及格者,扣一个月绩效。在年终不能参加优秀员工的评比。

二o**年六月二十六日

篇5:物业保洁员工培训手册

  物业保洁员工培训手册

一、"家务"与"服务"的定位

  1.1 员工角色与身份的转换,多为中年妇女组成,不可将惯有操持家务做法带入现场服务。

  1.2 面对不同公共服务场所,物业设施,服务要求的改变。

  1.3 服务定位:服务性物业管理公司,一切以客户为中心。

  一切包括:心态、出发点、做事方法、说话言语等等。

  1.4 明确“客户永远是对的”的服务心态。

  1.5 用心服务,称职管理。以谦让心态面对,无须分辨对错。

二、工作区域能源节约

  2.1 关注工作区域设施设备,水、电正常/离岗开关。

  2.2 不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。

  2.3 水龙头跑冒滴漏。

  2.4 解决:举手之劳/ 报告上司/ 甲方部门。

三、环境关照,及时报告

  3.1 自觉将自己视为甲方的一员,一个层面看问题。

  3.2 关注一切,协助客户,同时也创造有利于自身的工作环境。

  3.3 细心、敏锐、高效。

四、倡导良好卫生习惯

  4.1 个人仪容仪表,符合服务及现场要求,务必达标一致。

  例:头发、布鞋、裤子、号牌实例。

  4.2 通过服务及个人良好形象的展示,创造高质量的工作生活氛围。

  4.3 从每个人做起,形成对比。

五、工具的自我管理与集中管理

  5.1 工具管理体现服务质量、管理水平。

  5.2 客户很在意这点,勿因小失大。

  5.3 坚持"定点、归位、整齐"原则。

  5.4 条件允许时隐蔽放置。

  5.5 区域划分:物料仓库/ 现场,不同管理点。

  5.6 一开始做对,形成习惯。

六、预见性的报告

  6.1 同第"三"项内容。

  6.2 现场可疑情况的提供与警觉。

  6.3 可疑情况均有义务向上司/保安反馈。

七、药剂正确使用

  7.1 对应第"一"项,保洁工作专业性强,面对不同物料。严谨、科学对应,而非人人“想当然”操作(举例) 。

  7.2 日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂,玻璃清洁剂、生碱等不同功效(实物看、闻、识别) 。

  7.3 药剂配备比例单位:加仑、升,如何确定看说明。

  7.4 腐蚀性药剂的分类,安全操作。

八、垃圾堆放/容器的认识

  8.1 垃圾处理:袋装 → 密封 → 集中、定时、转运。

  8.2 防止清理中玻璃等锐利物划伤,事前注意分离,确定无碍。

  8.3 垃圾容器外观、地面保持干燥、干净,符合周围环境(举例) 。

  8.4 杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源。

九、告示牌、护栏、地垫分类与管理

  9.1 告示牌:每日常维护,定点、归位,精制材质,需细致操作。

  9.2 护栏:定点、等距放置,收回移位时防止损坏(钩链特别关注) 。

  9.3 地垫:平铺、平整,禁止重压及乱卷拆,坚持竖立放置,不得单一扯搬移。

  9.4 清洗时毛刷不可过重用力,防止胶线脱离。

十、服务语言

  10.1 使用服务用主语,普通话:请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……

  10.2 言行符合服务现场要求,禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。

  10.3 禁止使用地方用语,音量足够听到即可。

  10.4 禁止相隔数米,高声招呼或叫喊(举例) 。

  10.5 禁止现场闲谈或发牢骚 。

  10.6 总体语言要求:礼貌、有序、安静。

十一、电梯卫生及关注点

  11.1 电梯分类:客用电梯(观光梯、手扶电梯),货梯、消防梯。

  11.2 客用电梯:

  (1) 四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯) 。

  (2) 手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。

  11.3 货梯:每日早、日、晚三阶段保持通畅,无杂物、垃圾、散落物。

  11.4 消防梯:与保安部沟通操作维护情况,根据情况采取不同对应策略。

  11.5 全面禁止水流损坏电机,使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。

  11.6 清洁操作前,放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌。

十二、交接、汇报、表述、记录

  12.1 原则:及时、准确、全面。

  12.2 24小时内回复别人发出的问题和交托的任务。

  12.3 以“何时、何地、何人、为什么,结果怎样”5要点进行沟通。

  12.4 学会书面记录,形成习惯(例:我的承诺、交接班本、会议记录本)。

  12.5 上司对书面记录及时签批,使下属更明白工作要求与方向。

  12.6 全员努力学会书面报告与总结,跟上竞争要求。

十三、安全操作的自我防护

  13.1 意识先行,培训在前,预防为主。

  13.2 清除个人主义,一味经验主义,老方法办事应摒弃。严格遵守操作流程。

  13.3 涉及:药水、机械、严禁高空操作/高空作业(未经批准)、重物的搬移,电器接驳使用等注意。

十四、服务投诉处理

  14.1 处理原则:倾听,耐心,友善,寻求努力解决、反馈、行动改进。

  14.2 全面倾听,表示关注,不以争辩出现。

  14.3 禁止:这不是我的事,漠不关心,不痛不痒。

  14.4 解决不了/判断不明时,应指引对方寻求其它方式或渠道,耐心面对。

  14.5 涉及我方服务投诉,以"14.1"为原则,迅速行动,改进。

  14.6 所有投诉书面记录,案例分析,全员改进,防止类似情况(行为)再次发生。

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