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走访业主技巧

走访业主须掌握的16个技巧

  作为物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。既讲究实在,又讲究艺术,才能够取得最佳效果。下面介绍一些走访时的要诀,希望对大家日常工作有所帮助。

  一、见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门,你的第一句话可能是:“你好,见到你很高兴。”但这却不如说:“王先生,你好,见到你很高兴。”据测,后者比前者要热情得多。

  二、若业主没请你坐下,你最好站着。坐下后不应直接掏烟给业主,如业主请你抽烟,你应说:“谢谢。”请记住,切莫把烟灰弄到地板上,那是很不得体的。

  三、不要急于出示随身带的资料、函等文件。只有在交谈中提及了,并已引起对方兴趣时,才是向业主表达的最好时机。另外,你得事先准备好,针对你去业主家要解决的问题,预先要考虑业主可能会提出的问题,在业主提出问题时,应给予详细的解释或说明。

  四、主动开始谈话,珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的,你仍有必要主动开口。

  五、时刻保持相应的热情。在谈话时,你若对某一问题没有倾注足够的热情,那么,业主会马上失去谈这个问题的兴趣。

  六、当业主因为某些问题,出现愤怒并难以抑制时,应提早结束此次走访。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决,反而会把事情搞得更糟。

  七、学会听的艺术。听有两个要求,首先要给业主留出讲话的时间,其次要"听话听音"。如业主首先讲话,你不可打断他。应做好准备,以便利用恰当的时机给其以响应,鼓励他讲下去。

  八、善于倾听。不能够认真聆听别人谈话的人,也就不能够“听话听音”,更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住:不论是社交场合,还是在工作中,善于听乃是一个人应有的素养。

  九、避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西,用手不时地理头发、搅舌头,清牙齿,掏耳朵,盯视指甲、天花板或对方身后的字画等,这些动作都有失风度。

  十、不宜故作亲近。也不应忘记自己的身份去故作姿态,卖弄亲近:“咱俩无话不谈,要是对别人,我才不提这个呢!”俚话和粗话更应避免。

  十一、要诚实、坦率、有节制。若在一件小事上做假,很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实,你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人,因此,你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度,无节制地使用尖刻语言只会让人疑心:“谁知哪一天,他也许会在背后这样说我呢。”

  十二、要善于“理乱麻”,学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人,常常引起人们的反感。叙事没有重点,思维头绪混乱的人,常常迫使人们尽量回避他。一般来说,你若从没有担心过别人会对你的话产生反感,就意味着你已引起他人的反感了。

  十三、注意自己说话的语气和语调。说话要保持清晰,喉音、鼻音不宜太重,语速平缓,语调老成、平淡,充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。

  十四、注意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整洁的印象,往往会给你的自我表白大打折扣。

  十五、诚意和合作精神。过度的关心和说教应该避免,要表现出诚意和合作精神。

  十六、告别时要带齐东西,告别语要简练。结束出门时,不要忘记带走你的手机、帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练,克制自己不要在临出门时又引出新的话题,因为没有理由认为告别才是会见的高潮。

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篇2:客服秩序工程保洁业主体关键岗细节服务规范

一、客服篇

  1、记住每一位业主生日(商户入住时间),届时送上一支花束,一句祝福。

  2、永远真诚地微笑面对业主。

  3、绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。

  4、任何时候、任何地点遇见业主,都应主动打招呼、问候。

  5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

  6、永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。

  7、电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。

  8、接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。

  9、事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。

  10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患,有问题及时落实解决。

  11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸,应有经理带人上门探视问候。

  12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

  13、雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物),有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。

  14、利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。

  15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。

  16、关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。

  17、通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。

二、秩序篇

  1、立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。

  2、纠正任何违章前应先举手敬礼。

  3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助。

  4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。

  5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

  6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时,应安排专人维持秩序和指挥车辆。

  7、阻止出租车进入小区时,应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。

  8、巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物),有问题及时告之管家部通知业主。

  9、业主车辆停放主动予以合理引导停放,以利于现有车位合理利用,严禁车辆占道并及时予以疏通。

  10、遇业主紧急突发事件求助,应先礼貌安抚业主,弄清原委,并按相应的紧急预案处理程序执行。

三、工程篇

  1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门,严禁用手掌拍门。

  2、上门服务时应带齐必备物品,鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。

  3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。

  4、不得在业主家里使用洗手间。

  5、应注重工作效率,遇有解决不了的问题,及时呼叫同事帮助,不得不懂装懂,拖延时间。

  6、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

  7、非工作需要,应在工作岗位,不得四处溜达。

  8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动,工作中手脚要轻,尽可能不发出噪音,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。

四、保洁篇

  1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务。

  2、遇到业主,应微笑致意停止手中工作,侧身让业主通行。

  3、有较大灰尘扬起的作业面,应先洒些水再清扫。

  4、上门服务应遵守公司员工行为规范,严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。

  5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

  6、非工作时间,应呆在休息地方,不得四处闲逛。

  7、清扫时力度要适当,以免暴起尘土。

  8、在小区内任何地方遇异常情况,不能漠视,力所能及的及时解决,不能够处理的,立即通知相关部门。

篇3:金街业主入住管理方案

  业主入住管理方案

  入伙的重点是明确与项目公司营销部、管理处等各部分的接口、分工与配合,以保证整个入伙过程的顺利实施。物业管理圈。入伙方案包括时间、地点、人员、分工与培训、相关资料、入伙流程、入伙仪式、现场布置、统一说辞等内容。

一、入住准备

  (一) 根据小区管理需要,编写《业主手册》、《装饰装修协议书》、《安全责任书》、《停车场管理协议书》及业主入住时需要填写的《业主基本情况登记表》、《居住人口情况登记表》等表格。

  (二)为了使业主能够明明白白消费,清楚了解物业的服务内容、工作方式及物业费的构成等情况,我们将《物业费公示表》、《服务标准》、《入住流程图》、《装修流程图》、《有偿服务项目表》等制成展板在入住办理现场进行公示。

  (三)为每一位业主建立了一份空白的业主档案。对与业主相关的资料随时存档,保证从业主入住之日起详细了解业主情况,为给业主提供优质的服务创造必要的条件。

  (四)由保洁公司集中人力对房屋进行清扫。在入住时,保证每楼配备2名保洁人员随时对楼内进行清扫保洁。

  (五)工程方面:抓紧配合、督促施工维保单位对需整改项目进行维修。加紧系统调试,确保业主入住时系统能够正常运行。

二、人员准备

  计划分为4个组为业主办理入住手续:

  (一) 财务收款组:2人。

  (二) 文件签署、物品发放组:8人。

  (三) 验房组:10人。

  (四) 安全保卫组:40人。

三、入住现场准备

  办理现场设在现物业管理处办公室,另外为办理入住业主提供业主休息区。为了营造热烈、喜庆的气氛,对小区及入住现场进行环境布置:

  (一)外部环境布置:在车辆入口门悬挂条幅,在小区围栏及小区内道路两侧插彩旗,营造热烈气氛。

  (二)在入口处显要标明入住现场的地址和办理时间。

  (三)在入口到办理现场沿途的拐弯处设置明显的导向路牌,使业主能够轻松到达入住现场。

  (四)室内环境布置:在室内摆放花篮、盆景等,装点美化环境,给业主以隆重、喜庆的感觉。

四、业主接待的准备

  (一)保安员引导服务:在各关键位置安排保安员引导业主,为业主进入小区、行车、停车直至入住现场提供全程引导服务,使业主从进入小区时就享受到我们的热情服务。

  (二) 在入住现场门口安排迎宾员,做到一个迎宾员接待一位业主,全程陪同业主办理手续,避免业主在现场由于不熟悉办理程序而造成的混乱。

  (三)为避免办理入住时出现业主较多排队造成的混乱,影响业主情绪。将会议室开辟专门的业主等待休息区提供咖啡、茶水、水果等,并安排专人接待业主,解答业主提出的各种问题。

  (四)在办理进程中,为了避免一些特殊业主提出某些不合理要求干扰正常入住手续办理,将安排专门的房间作为谈判区,与业主进行协商,解决问题,防止干扰其他业主。

五、入住办理流程

  (一)物业费结算:业主凭《房屋交割通知单》交纳物业服务费。

  (二)签署文件:业主填写《业主情况登记表》、《居住人口登记表》,收照片、身份证复印件。签订《安全责任书》、《停车管理协议书》。

  (三)物品发放:发放《业主手册》、户内设施设备使用说明材料。发放钥匙。

  (四)房屋验收:由工程人员陪同业主验房,填写《房屋验收表》,由业主签字认可。对验收不合格的项目由维保单位与业主确定修复时间。业主如需委托钥匙,要填写《钥匙委托书》。

  六、入住后,在业主装修前后,为使业主能够享受高质量、高标准的服务,我们准备为业主提供一系列的温馨服务

  (一)在施工前,协同业主与装修公司三方做好排水管通水试验,提醒业主督促装修公司做好下水管密封,避免施工过程中下水管堵塞,物业公司实施例行装修现场巡检,发现问题及时纠正并告知业主。

  (二) 在装修过程中,禁止装修工人在户内起火做饭给业主房屋带来不安全隐患。

  (三) 为了减轻业主负担,使业主能够享受轻松、惬意的生活,在业主装修结束后,协助业主寻找专业的家政公司提供有偿开荒保洁服务,主要包括门窗玻璃清洁、地面清洁、瓷砖墙面清洁、厨具洁具清洁等。同时还将为业主低价提供如地板打蜡、地毯清洗等有偿服务。

篇4:业主委员会及其成员工作职责

业主委员会及其成员工作职责

第一条

  业主委员会是业主大会的执行机构,主要履行以下职责:

  (一)执行业主大会的决定和决议;

  (二)召集业主大会会议,报告物业管理实施情况;

  (三)拟订选聘物业服务企业的方案并报业主大会决定;

  (四)拟定物业服务合同的内容;

  (五)与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同,监督和协助物业服务企业履行物业服务合同;

  (六)倡导业主文明居住,及时了解业主、非业主使用人的意见和建议;

  (七)组织开展共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造;

  (八)拟定物业管理用房等物业共用部位、共用设施设备的使用和经营方案以及收益分配使用制度;

  (九)组织和监督物业专项维修资金的筹集和使用;

  (十)监督管理规约的实施;

  (十一)督促业主交纳物业服务费及其他相关费用;

  (十二)调解业主之间因物业使用、维护和管理产生的纠纷;

  (十三)对侵害业主共同利益的行为依法向有关部门反映或提起诉讼;

  (十四)积极配合有关部门和街道、社区做好涉及公共安全、环境整治、扫黑除恶等小区管理相关工作;

  (十五)业主大会授权业主委员会决定或实施的其他事项。

第二条

  业主委员会主任职责一般包括:

  (一)主持业主委员会工作;

  (二)负责召集主持业主大会会议和业主委员会会议,代表业主委员会向业主大会和街道、社区报告工作;

  (三)代表业主委员会对外签订各类合同、协议等文件;

  (四)代表业主委员会与物业服务企业、街道、社区及有关职能部门协调小区物业管理的相关事务工作;

  (五)监督业主委员会其他委员履行工作职责;

  (六)审核和签批业主委员会工作文件、财务收支等;

  (七)拟定业主委员会内部工作制度、方案、计划等;

  (八)根据业主大会或业主委员会会议决定应当履行的其他职责。

第三条

  业主委员会副主任职责一般包括:

  (一)协助主任做好业主委员会日常工作,根据主任委托授权代行主任有关职责;

  (二)承担落实各自分工的专项工作;

  (三)参与拟定制定业主委员会各项工作制度、方案计划等;

  (四)密切联系业主、非业主使用人,广泛了解本小区物业管理动态和问题,及时向主任报告情况;

  (五)根据业主大会或业主委员会会议决定应当履行的其他职责。

第四条

  业主委员会其他委员职责一般包括:

  (一)参加业主委员会会议及各项活动,参与业主委员会各项事务的决策;

  (二)承担落实各自分工的专项工作;

  (三)参与拟定制定业主委员会各项工作制度、方案计划等;

  (四)密切联系业主、非业主使用人,广泛了解本小区物业管理动态和问题,及时向主任和副主任报告情况;

  (五)业主大会或业主委员会会议决定应当履行的其他职责。

第五条

  业主委员会应明确各委员的职责分工,各委员工作中应相互配合、互相监督,具体职责分工由业主委员会会议确定,并于确定后3日内,在物业管理区内向全体业主公告,同时报社区备案。

篇5:业主委员会重大事项党组织先议制度

重大事项党组织先议制度

第一条

  业主委员会应在法律法规规定和业主大会授权的范围内规范议事,自觉接受党组织的领导,在街道社区指导监督下开展履职工作。

第二条

  研究下列重大事项,应先召开业主委员会党组织或党员委员会议讨论,并邀请社区党组织派员列席,形成共识后再提交业主委员会会议或业主大会会议决定:

  (一)制定或修改管理规约、业主大会议事规则;

  (二)选举业主委员会或者更换业主委员会委员;

  (三)制定物业服务内容、标准以及物业服务收费方案,调整物业服务费标准;

  (四)选聘或解聘物业服务企业;

  (五)筹集、使用物业专项维修资金;

  (六)改建、重建建筑物及其附属设施,改变共有部分的用途;

  (七)物业管理经营用房、共用部位、共用设施设备使用和经营方案及其收益的分配使用制度;

  (八)动用5万以上物业经营性收益或实施预算5万元以上的维修、更新、改造工程;

  (九)物业管理区域内除公共道路以外道路设置临时停车位,制定车辆行驶、停放及收费等管理制度;

  (十)应提交业主大会决定的其他重大事项。

第三条

  业主委员会党组织会议坚持民主集中制原则,实行集体领导和个人分工相结合,凡属重大事项都要按照集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定的原则,由会议集体讨论决定。

第四条

  任何个人或少数人无权决定重大事项。党员在集体讨论决定问题时,应畅所欲言,充分发表意见。党员个人对集体作出的决定有不同意见的,在坚决执行的前提下可以保留意见,并可以向上一级党组织报告,但不得随意对外散布不同意见。

第五条

  党组织会议应由专人负责记录并保管,会议记录应做到规范、完整。经党组织研究决定后,应以党组织名义书面向业主委员会提出召开业主委员会会议或业主大会会议的建议,同时报社区党组织备案。

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