**集团客户投诉/需求管理办法 -凯发网站

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1.0目的
为规范**集团客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作,强调以客户为中心,通过科学、系统的投诉/需求统计分析,达到完善服务内容、服务质量预警作用,实现客户满意度提升,特制定本办法。
2.0范围
2.1**分公司、事业部对客户投诉/需求的处理,均应参照本办法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。
2.2**集团对**分公司、事业部的客户投诉/需求的相关考核、督导,均参照本办法的相关标准。
3.0职责
3.1品管中心
3.1.1负责对**分公司、事业部的客户投诉/需求处理进行督导;
3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审提供专业建议;
3.1.3负责每月对**分公司、事业部客户投诉/需求数据进行统计,每季度对客户投诉/需求信息进行分析。
3.2项目管理中心
3.1.1负责对各物业服务中心/管理处的客户投诉/需求处理进行督导、稽核。
3.1.2负责组织物业服务中心/管理处开展对重大升级投诉的内部评审工作。
3.1.3负责对物业服务中心/管理处客户投诉/需求数据进行统计。
3.3物业服务中心/管理处
3.3.1负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。
3.3.2负责对客户投诉/需求数据进行整理。
3.3.3负责配合项目管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作,并执行通过内部评审的客户投诉处理措施。
3.4**集团各岗位员工
**集团各岗位员工均负有向各级客户投诉/需求管理部门及时转送客户投诉/需求信息的责任。
4.0程序要点
4.1客户投诉/需求的定义和分类
4.1.1客户投诉/需求的定义
4.1.1.1 客户有效投诉是指由于**集团服务质量、服务过程或投诉处理本身,未能履行与客户各项合同的约定,客户向**集团提出不满意的表示。
4.1.1.2客户需求是指客户针对**集团各项服务(基础服务、特约服务)所提出的咨询、需求及建议,以及由于非**集团因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求,开发板块相关投诉/需求)。
4.1.2客户投诉/需求的分类
4.1.2.1 按涉及的级别,投诉分为:
序号级别判别标准
a 一般投诉-物业服务中心/管理处可直接处理的投诉;
-投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投诉。
b 重大投诉-已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉;
-超过规定期限仍未形成最终凯发网站的解决方案的一般投诉。
-可能引发群体性诉讼的投诉。
-投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上(含2000元)的投诉;
4.1.2.2 按涉及的专业内容,投诉分为:
序号级别判别标准
a房屋管理由于物业服务中心/管理处对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉;
b设备管理由于物业服务中心/管理处对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉;
c秩序管理由于物业服务中心/管理处对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉;
d环境管理由于物业服务中心/管理处对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。
e综合服务由于除a、b、c、d类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。
4.1.2.3按涉及的专业内容,客户需求分为:
序号级别流程要点
a咨询服务客户在物业使用过程中因对某些物业、物业相关服务的内容、过程不熟悉而向物业服务中心/管理处提出的咨询。
b基础服务客户对物业服务中心/管理处提出《物业服务协议》约定服务的需求与建议。
c特约服务客户对物业服务中心/管理处提出《物业服务协议》约定服务内容以外的服务需求与建议。
d租务管理物业服务中心/管理处为满足客户因物业销售、租赁等投资需求,通过收取佣金形式而开展的相关租务业务。
e客户纠纷由于客户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用、维护而引起权利侵犯、影响他人生活、损害公共利益的纠纷。
f开发板块由于开发板块相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
g其它由非物业、开发公司因素而引发的客户抱怨,以及其它无法归入a、b、c、d、e、f类的客户需求。
4.2客户投诉/需求的处理流程
4.2.1客户投诉/需求的通用处理流程
序号内容注意事项
1投诉/需求受理

1、受理客户投诉/需求,完善相关信息。
2、物业服务中心/管理处应严格按照本办法,对客户投诉/需求的级别、分类进行判定。
3、受理人应及时处理、分派客户投诉/需求。
4、对于客户的无理投诉/需求,应进行沟通。
2投诉/需求处理

1、物业服务中心/管理处应制定客户投诉/需求处理措施,在约定或规定的时间内实施客户意见征询。
2、视客户态度,决定客户投诉/需求处理措施执行。
(1)客户同意,按客户投诉/需求处理措施执行。
(2)分歧较大且不可调和,则将投诉划入升级处理流程或明确告知客户无法提供相应的需求服务。
(3)分歧较小,在物业服务中心/管理处权限内对处理措施进行修订。
3、投诉/需求处理完毕后,物业服务中心/管理处应及时回访以便总结、补救。
3升级投诉处理

1、项目管理中心接到各物业服务中心/管理处投诉升级处理需求后,应拟定相关处理措施,启动内部评审程序。
2、就内部评审所制定的客户投诉处理措施,在约定时间内实施客户意见征询。
(1)客户同意,按客户投诉/需求处理措施执行。
(2)分歧较大且不可调和,则建议客户采取外部评审处理(仲裁)
(3)分歧较小,项目管理中心则修订后组织二次内部评审。
3、投诉/需求处理完毕后,项目管理中心应及时回访以便总结、补救。
4.2.2客户投诉/需求的处理的时限
4.2.2.1 正常投诉处理时限为:物业服务中心/管理处受理投诉当日起5个工作日。涉及工程维修作业时间较长或5000元以上物资采购的投诉处理不受此限制,但应尊从及时处理原则快速处理。
4.2.2.2客户需求处理时限为:物业服务中心/管理处受理需求当日起5个工作日。涉及工程维修作业时间较长或5000元以上物资采购的需求处理不受此限制,但应尊从及时处理原则快速处理。
4.2.2.3升级投诉处理时限为:项目管理中心/管理处受理升级投诉当日起15个工作日。涉及工程维修作业时间较长或5000元以上物资采购的投诉处理不受此限制,但应尊从及时处理原则快速处理。
4.3客户投诉/需求的回访
序号内容注意事项
1回访时间

1、客户投诉的回访,应安排在投诉处理完毕后24小时内进行;
2、客户需求的回访,应安排在需求处理完毕后72小时内进行。
2回访率

1、投诉事件的回访率为100%;
2、客户需求的回访,视需求处理后的客户确认情况,客户不完全满意(未达到5分、“三好”评价)的需100%回访,客户满意的需求则随机抽取15%进行回访。
3回访内容

1、服务质量的评价;
2、服务效果的评价;
3、客户的满意程度评价;
4、缺点与不足评价
5、客户的建议;
4回访执行

1、项目管理中心负责对升级与外部评审类投诉的回访。
2、物业服务中心/管理处客户服务部门负责对正常投诉/需求处理的回访,并协助项目管理中心对升级与外部评审类投诉进行回访。
3、客户投诉的回访采取电话与上门相结合的回访方式。其中上门回访应不低于80%。
4、客户需求的回访采取电话与上门相结合的回访方式。其中客户不完全满意需求上门回访应不低于80%,满意需求的上门回访应不低于20%。
4.4客户投诉档案
4.4.1客户投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案。
4.4.2客户投诉档案的保存:
4.4.2.1住管分公司客户投诉处理完毕后(包括分析),需将档案归入一户一档永久保存,或输入工作软件中,定期备份保存。
4.4.2.2商管事业部客户投诉处理完毕后(包括分析),需将投诉档案纳入投诉档案夹永久保存,或输入工作软件中,定期备份保存。
4.5客户投诉/需求的统计分析
序号内容注意事项
1物业服务中心/管理处各物业服务中心/管理处于每月25日,填写《客户投诉/需求信息月报表》(统计上月25日至当月24日的客户需求数据,并将《客户投诉/需求登记表》电子版作为报表附件),上报项目管理中心。
需统计的数据包括:客户有效投诉数量、需求数量、客户投诉/需求回访数量与满意度。以及各类有效投诉、需求的类别与处理时效。
(1)对于同一客户提出的不同投诉/需求,应分别统计;
(2)对于同个投诉多次多人提出,按一件投诉统计;
(3)投诉/需求应按其产生的最终原因进行分类统计。
2项目管理中心项目管理中心对各物业服务中心/管理处上报《客户投诉/需求信息月报表》 及《客户投诉/需求登记表》电子文档进行汇总整理,于每月28日以电子文档形式上报品管中心。
3品质管理中心

1、品管中心于每月5日对上月客户投诉/需求数据进行统计,每季度第一个月5日对上季度客户投诉/需求信息进行分析。
2、对于涉及开发公司的投诉/需求,品管中心将定期统计、整理,以提升物业前期介入的综合专业能力。
5.0相关支持文件
5.1四川**集团有限公司客户投诉管理办法(试行)
6.0相关流程及记录
6.1客户投诉处理流程
6.2客户需求处理流程
6.3客户投诉/需求登记表
6.4客户需求处理单
6.5客户投诉处理登记表
6.6客户投诉凯发网站的解决方案内部评审表
6.7客户投诉/需求信息月报表

编辑:www.pmceo.com

篇2:发展银行西安分行个金客户经理考核办法

  上海浦东发展银行西安分行

  个金客户经理管理考核暂行办法

  第一章总则

  第一条

  为保证我分行个金客户经理制的顺利实施,有效调动个金客户经理的积极性,促进个金业务快速、稳定地发展,根据总行《上海浦东发展银行个人金融营销体系建设方案(试行)》要求,特制定《上海浦东发展银行西安分行个金客户经理管理考核暂行办法(试行)》(以下简称本办法)。

  第二条

  个金客户经理系指各支行(营业部)从事个人金融产品营销与市场开拓,为我行个人客户提供综合银行服务的我行市场人员。

  第三条

  考核内容分为二大类,即个人业绩考核、工作质量考核。个人业绩包括个人资产业务、负债业务、卡业务。工作质量指个人业务的资产质量。

  第四条

  为规范激励规则,客户经理的技术职务和薪资实行每年考核浮动。客户经理的奖金实行每季度考核浮动,即客户经理按其考核内容得分与行员等级结合,享受对应的行员等级待遇。

  第二章职位设置与职责

  第五条

  个金客户经理职位设置为:客户经理助理、客户经理、高级客户经理、资深客户经理。

  第六条

  个金客户经理的基本职责:

  (一)

  客户开发。研究客户信息、联系与选择客户、与客户建立相互依存、相互支持的业务往来关系,扩大业务资源,创造良好业绩;

  (二)业务创新与产品营销。把握市场竞争变化方向,开展市场与客户需求的调研,对业务产品及服务进行创新;设计客户需求的产品组合、制订和实施市场营销方案;

  (三)客户服务。负责我行各类表内外授信业务及中间业务的受理和运作,进行综合性、整体性的客户服务;

  (四)防范风险,提高收益。提升风险防范意识及能力,提高经营产品质量;

  (五)培养人材。在提高自身综合素质的同时,发扬团队精神,培养后备业务骨干。

  第三章基础素质要求

  第七条

  个金客户经理准入条件:

  (一)工作经历:须具备大专以上学历,至少二年以上银行工作经验。

  (二)工作能力:熟悉我行的各项业务,了解市场情况,熟悉各类客户的金融需求,熟悉个人理财工具,有一定的业务管理和客户管理能力。

  (三)工作业绩:个金客户经理均应达到相应等级的准入标准。该标准可根据全行整体情况由考核部门进行调整。

  (四)专业培训:个金客户经理应参加有关部门组织的专业培训并通过业务考试。

  (五)符合分行人事管理和专业管理的要求。

  第四章个人业绩考核标准

  第八条

  个金客户经理个人业绩以储蓄季日均、季有效净增发卡量、季净增个贷余额三项业务为主要考核指标,实行季度考核。具体标准如下:

  类别

  行员级别

  考核分值

  准入标准

  储蓄业务

  个贷业务

  卡业务

  客户经理助理

  5

  90

  300万

  500张

  95

  100

  105

  1

  110

  客户经理

  5

  115

  300万

  500张

  120

  125

  130

  1

  135

  高级客户经理

  5

  140

  500万

  800万

  145

  150

  155

  1

  160

  资深客户经理

  5

  165

  500万

  800万

  170

  175

  180

  1

  185

  说明:1.储蓄业务(季日均余额)为各类个金客户经理考核进入的最低标准。

  2.卡业务(季新增发有效卡量)为见习、d类、初级客户经理进入的最低标准。

  3.有效卡的概念:每张卡月均余额为100元以上。

  4.个贷业务(季新增发放个贷)为中级以上客户经理考核进入的最低标准。

  5.超出最低考核标准可相互折算,折算标准:50万储蓄=50万个贷=50张有效卡=5分(折算以5分为单位)

  第五章工作质量考核标准

  第九条

  工作质量考核实行扣分制。工作质量指个金客户经理在从事所有个人业务时出现投诉、差错及风险。该项考核最多扣50分,如发生重大差错事故,按分行有关制度处理。

  (一)服务质量考核:

  1、工作责任心不强,缺乏配合协作精神;扣5分

  2、客户服务效率低,态度生硬或不及时为客户提供维护服务,有客户投诉的,每投诉一次扣2分

  3、不服从支行工作安排,不认真参加分(支)行宣传活动的,每次扣2分;

  4、未能及时参加分行(支行)组织的各种业务培训、考试和专题活动的每次扣2分;

  5、未按规定要求进行贷前调查、贷后检查工作的,每笔扣5分;

  6、未建立信贷台帐资料及档案的每笔扣5分;

  7、在工作中有不廉洁自律情况的每发现一次扣50分。

  (二)个人资产质量考核:

  当季考核收息率97%以上为合格,每降1个百分点扣2分;不良资产零为合格,每超一个0.1个百分点扣1分。

  a.发生跨月逾期,单笔不超过10万元,当季收回者,扣1分。

  b.发生跨月逾期,2笔以上累计金额不超过20万元,当季收回者,扣2分;累计超过20万元以上的,扣4分。

  c.发生逾期超过3个月,无论金额大小和笔数,扣10分。

  第六章聘任考核程序

  第十条

  凡达到本办法第三章规定的该技术职务所要求的行内职工,都可向分行人力资源部申报个金客户经理评聘。

  第十一条

  每年一月份为客户经理评聘的申报时间,由分行人力资源部、个人业务部每年二月份组织统一的资格考试。考试合格者由分行颁发个金客户经理资格证书,其有效期为一年。

  第十二条

  客户经理聘任实行开放式、浮动制,即:本人申报

  ——所在部门推荐

  ——分行考核

  ——行长聘任

  ——每年考评调整浮动。

  第十三条

  特别聘任:

  (一)经分行同意录用从其他单位调入的个金客户经理,由用人单位按d类人员进行考核,薪资待遇按其业绩享受行内正式行员工同等待遇。待正式转正后按第十一条规定申报技术职务。

  (二)对为我行业务创新、工作业绩等方面做出重大贡献的市场人员经支行推荐、分行行长批准可越级聘任。

  第十四条

  对于创利业绩较高,而暂未入围技术职务系列,或所评聘技术职务较低的市场人员,各级领导要加大培养力度,使其尽快入围,并由所在行制定临时奖励办法。

  第七章考核待遇

  第十五条

  个人金融业务客户经理的收入基本由三部分组成:客户经理等级基本收入、业绩奖励收入和日常工作绩效收入。

  客户经理等级基本收入是指客户经理的每月基本收入,基本分为助理客户经理、客户经理、高级客户经理和资深客户经理四大层面,在每一层面分为若干等级。

  客户经理的等级标准由客户经理在上年的业绩为核定标准,如果客户经理在我行第一次进行客户经理评级,以客户经理自我评价为主要依据,结合客户经理以往工作经验,由个人金融部、人事部门共同最终决定客户经理的等级。

  助理客户经理待遇按照人事部门对主办科员以下人员的待遇标准;客户经理待遇按照人事部门对主办科员的待遇标准;高级客户经理待遇按照人事部门对付科级的待遇标准;资深客户经理待遇按照人事部门对正科级的待遇标准。

  业绩奖励收入是指客户经理每个业绩考核期间的实际业绩所给与兑现的奖金部分。

  日常工作绩效收入是按照个金客户经理所从事的事务性工作进行定量化考核,经过工作的完成情况进行奖金分配。该项奖金主要由个人金融部总经理和各支行的行长其从事个人金融业务的人员进行分配,主要侧重分配于从事个金业务的基础工作和创新工作。

  第十五条

  各项考核分值总计达到某一档行员级别考核分值标准,个金客户经理即可在下一季度享受该级行员的薪资标准。下一季度考核时,按照已享受行员级别考核折算比值进行考核,以次类推。

  第十六条

  对已聘为各级客户经理的人员,当工作业绩考核达不到相应技术职务要求下限时,下一年技术职务相应下调。

  第十七条

  为保护个人业务客户经理创业的积极性,暂定其收入构成中基础薪点不低于40%。

  第八章管理与奖惩

  第十八条

  个金客户经理管理机构为分行客户经理管理委员会。管理委员会组成人员:行长或主管业务副行长,个人业务部、人力资源部、风险管理部负责人。

  第十九条

  客户经理申报的各种信息必须真实。分行个人业务部需对其工作业绩数据进行核实,并对其真实性负责;分行人事部门需对其学历、工作阅历等基本信息进行核实,并对其真实性负责。

  第二十条

  对因工作不负责任使资产质量产生严重风险或造成损失的给予降级直至开除处分,构成渎职罪的提请司法部门追究刑事责任。

  第九章附则

  第二十一条

  本办法自发布之日起执行。

  第二十二条

  本办法由上海浦东发展银行西安分行行负责解释和修改。

篇3:客户信用风险管理办法

  客户信用风险管理办法

  1.目的:为了规范客户信用风险管理,提高效率,杜绝漏洞,特制定本办法。

  2.范围:适用于xx供应链信用风险管理的xx事业部。

3.定义:

  3.1客户信用风险:客户因为违约而导致产生损失的可能性,或者是因评级变动和履约能力变化而导致其偿债能力变化而产品损失的可能性。

  3.2我司所有客户,除款到发货的交易的客户不用进行授信,除此之外,都必须有相应授信管理,否则视为不合规。

4.权责

  4.1客户管理员负责风险评估的制表、客户额度与帐期的录入、修改等工作。

  4.2业务经办负责提供客户的有效信息,并提交相应申请。

  4.3产品/销售经理、部门副总、部门总经理、主管副总裁负责相应审批工作。

5.作业流程

  5.1客户核定额度与帐期授信

  5.1.1散化事业部业务助理、业务经办在执行客户开户时,应按以下《授信分级及最高额度表》的规定,报相应主管人员进行审核审批。

授信级别及最高额度表

  客户授信得分  授信级别  最高额度

  90-100  a  500万元

  80-89  b  300万元

  50-79  c  100万元

  49及以下  d  0

  5.1.2业务经办根据客户情况,提交“新客户开户授信评估表”至相关负责人,按照以下《额度审批权限表》与《最高账期审批权限表》确定该客户核定额度与核定账期。

额度审批权限表

  有权审批人  审批额度范围

  主管总裁/副总裁  ≥300万元

  部门总经理  <300万元

  部门副总经理  <100万元

  产品/销售经理  <50万元

最高帐期审批权限表

  客户类型  厂家  分销商  贸易商  审批权限

  主管副总裁  ≥45天  ≥30天  ≥15天

  部门总经理  <45天  <30天  <15天

  产品/销售经理  <30天  <15天  <7天

  5.1.3客户管理员根据审批完成的“新客户开户授信评估表”,将客户授信级别、核定额度与核定账期录入“客户帐期/额度表”。

  5.2授信变更

  5.2.1帐期变更:如客户数据或其它因素变更,需变更额度的,应按以下步骤完成:

  a.须由业务经办填写“变更申请表”,交至客户管理员处;

  b.客户管理员遵照《最高帐期审批权限》,将“变更申请表”呈相关负责人;

  c.经批准后,客户管理员更新《客户帐期/额度表》,并通知相关人员;

  d.业务助理、业务经办销售时应按更新后的《客户帐期/额度表》作业。

  5.2.2额度变更:如客户资料或其它因素变更,需要变更额度的,应按一下步骤完成:

  a.须由业务经办填写“变更申请表”,交至客户管理员处;

  b.客户管理员根据三个月内该客户的交易情况,填写“已交易客户评核表”,重新对客户进行评分,确定该客户最高额度;

  c.客户管理员根据《授信级别及最高额度表》和《额度审批权限表》,将“变更申请表”与“已交易客户评核表”相关领导;

  d.经批准后,客户管理员更新“客户帐期/额度表”,并通知相关人员;

  e.业务助理、业务经办销售时应按更新后的“客户帐期/额度表”作业。

  5.3销售审批

  5.3.1各事业部、子公司业务助理、业务经办在执行销售时,应按照《销售审批权限》的规定,报相应主管人员进行审核审批。

  销售审批权限

  销售审批权限

  销售数量  滞期天数  滞期金额  额度超出

  主管副总裁  ≥500吨  ≥30天  ≥100万  ≥100万

  部门总经理  <500吨  <30天  <100万  <100万

  部门副总经理  <200吨  <15天  <50万  <50万

  产品/销售经理  <100吨  <7天  <30万  <30万

  5.3.2销售合同及销售计划单审批权限均依照《销售审批权限》执行;

  5.3.3滞期超过30天且金额大于5000元的客户列入“黑名单客户表”;“黑名单客户表”中客户的销售必须经过主管副总裁审批通过,方可执行销售。

  6.使用表单

  6.1新客户开户授信评估表

  6.2变更申请表

  6.3已交易客户评核表

  6.4客户帐期/额度表

  6.5黑名单客户表

  7.使用文件:无

  8.附件:无

篇4:农村商业银行客户经理管理办法

农村商业银行客户经理管理办法

第一章

第一条

为建立面向市场、面向客户的金融服务体系,加强全行金融业务市场营销队伍建设及专业人才培养,发展和巩固我行基本客户群体,扩大市场份额,提高我行综合竞争能力、整体效益和风险防范能力,特制定本办法。

第二条

本办法适用对象为全行所有从事金融业务的专职客户经理,各级营销团队负责人也纳入专职客户经理管理。

第三条

本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务并承担相关业务开发、风险防范及客户关系维护职责的市场营销人员。包括:各级营销团队负责人,支行(包括贷款营销部门

包括总行营业部)内部承担营销任务的专职人员。

第四条

客户经理实行分级管理。

客户经理设资深客户经理、高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理四个级别,共7个档次。其中,资深客户经理设1个档次、高级客户经理设2个档次,中级客户经理设2个档次,初级客户经理设2个档次。初一级客户经理至中二级客户经理人员对外统称“客户经理”,高一级客户经理发上级别人员对外统称“高级客户经理”。

第五条

客户经理实行上岗资格管理。初级客户经理以上(含)的需取得相应的客户经理任职资格。不具备任职客户经理资格的,不得享受相应的客户经理待遇。具备某级别客户经理资格,但业绩未达到该级别标准的,也不得享受该级别的客户经理待遇。

见习客户经理不实行上岗资格管理。

第六条

客户经理实行履职考核,履职项目包括“业绩指标、职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理、服务质量五个方面的全面综合评价考核。日常按季进行评价考核履职考核是否与第七条的客户经理职级相关

,年度进行全面评价考核。

第七条

客户经理职级级档实行浮动管理。根据评价考核结果确定职级级档及应享受的客户经理待遇,根据考核结果实施晋升或降级。

第二章

客户经理管理机构

第八条

总行成立客户经理管理小组,成员由总行业务营销分管行长、风险分管行长、业务发展部、人力资源部、风险合规部组成,负责全行客户经理的管理和评定工作。

第九条

总行客户经理管理小组职责:

(一)负责拟订、完善全行客户经理管理办法,报总行行长办公会审定;

(二)负责全行高级、资深客户经理资格的审定;

(三)负责全行客户经理资格的审定;

(四)负责对支行客户经理管理工作进行检查、指导。

第十条

支行职责:

(一)根据总行客户经理管理办法,负责落实、实施;

(二)负责本行各级客户经理资格推荐、申报工作;

(三)负责本行客户经理日常管理、考核工作。缺乏贷款营销部门的职责

第十一条

总行客户经理管理小组下设管理办公室,由业务发展部承担办公室日常管理工作。具体职责:

(一)负责组织修订客户经理管理方面的相关办法、制度;

(二)负责组织客户经理资格初审,提交总行客户经理管理小组审定;

(三)负责组织客户经理的季度考核、年度考核。进行业绩统计、核实、公示,汇总综合评价意见,提出初步考核意见,报总行客户经理管理小组审定;

(四)负责组织对我行有特殊贡献的客户经理,拟晋升为资深客户经理资格的申报及跟踪评价工作,进行初审,根据权限及程序报总行客户经理管理小组审查、审定;

(五)负责对全行客户经理的工作进行检查,督促落实管理责任;

(六)负责对各支行客户经理日常贷款营销部门客户经理

管理工作进行检查、指导;

(七)负责制订年度客户经理培训计划并组织实施;。

(八)负责客户经理的档案管理;

(九)负责对特定重点客户进行专业管理;

(十)负责执行总行客户经理管理小组其他决策事项。

第十二条

总行人力资源部门承担协同管理客户经理的职责:

(一)协助修订客户经理管理办法、制定业绩标准及考核奖励办法、认定客户经理资格、审定考核结果,进行专业指导和审核;

(二)根据客户经理考核结果,落实客户经理的对应薪酬及奖励待遇;

(三)根据业务发展部和各支行的需求,具体负责客户经理的调入、调出以及调整,对客户经理的占比进行控制;

(四)负责客户经理职级等级管理;

(五)完善与推进客户经理制相配套的奖励分配制度。

第三章

客户经理岗位职责及任职条件

第十三条

客户经理是我行对外的业务代表,负责开拓市场,了解客户需求,推介我行产品,拓展各种业务,同时联系、协调、组织行内有关部门及机构为客户提供全方位金融服务,在主动防范金融风险的前提下,建立、保持与客户的长期密切联系,实现业务稳步发展,并努力降低成本,增加收益,提高经济效益。

第十四条

资深客户经理岗位职责及任职条件。

资深客户经理负责由总行牵头的优质客户营销、客户开发、客户服务、关系维护、创造收益等职责。需具备以下任职条件:

(一)具有良好的敬业精神和职业道德,遵纪守法,合规经营,无不良行为和业务记录;

(二)熟悉我行主要业务品种及其操作流程、风险控制点,具有较强的公关和业务拓展能力;

(三)从事信贷工作经历满15年,大学本科及以上学历或具有中级及以上职称。此处要求是否降低,与我行实际情况不符

第十五条

高级客户经理岗位职责及任职条件。

高级客户经理承担优质客户的开发、产品营销、理财方案设计、整体营销推动、业务风险控制、客户服务、关系维护、创造效益等职责。需具备以下任职条件:

(一)具有良好的敬业精神和职业道德,遵纪守法,合规经营,无不良行为和业务记录;

(二)掌握银行基本业务,具有较强的公关和业务拓展能力;

(三)具有信贷业务操作和管理能力以及较强的风险控制能力,授信业务尽职评价合格;

(四)从事信贷工作经历满10年,大学本科及以上学历;

(五)有特殊贡献的可适当降低学历要求;

(六)具备本行信贷专业上岗资格。

第十六条

中级客户经理岗位职责及任职条件。

客户经理负责本行客户开发、信贷业务操作及管理、产品营销、业务与服务创新、创造效益等职责。需具备以下任职条件:

(一)具有良好的敬业精神和职业道德,遵纪守法,合规经营,无不良行为和业务记录;

(二)熟悉我行业务品种,精通我行主要业务的流程,熟练掌握主要经营产品的营销,具有较强的风险控制能力、较高的创新能力、较丰富的公关和业务开发经验;

(三)从事信贷工作经历满6年,大学专科及以上学历;

(四)具备为客户提供全方位金融服务的能力;

(五)具备本行信贷专业上岗资格。

第十七条

初级客户经理岗位职责及任职条件。

初级客户经理应具备以下任职条件:

(一)熟悉我行业务品种及主要业务的流程,熟练掌握主要经营产品的营销,具有较强的风险控制能力、较高的创新能力、较强的公关和业务开发能力;

(二)银行工作满3年,大专学历及以上;

(三)具备为客户提供全方位金融服务的能力;

(四)具备本行信贷专业上岗资格。

第十八条

各经营机构根据总行客户经理任职资格要求,做好推荐、申报工作,推荐、申报原则上一年一次,特殊的可根据总行要求不定期上报。

第四章

客户经理资格认定

第十九条

资格认定程序:

(一)申报人按照《河南省联社员工持证上岗工作管理暂行办法》规定,参加所申报客户经理岗位所要求专业的上岗资格证书考试,取得相关专业上岗资格证书;

(二)申报人填报《农村商业银行客户经理资格申报、审批书》,并提交所申报岗位所要求的上岗资格证书,向所在单位提出申请,并由所在单位统一上报总行业务发展部;

(三)总行业务发展部会同人力资源部负责对客户经理资格进行审查、审批,对申报人进行综合素质、工作业绩审查、核实,对为客户提供金融服务的能力进行认定,并向总行客户经理管理小组推荐中二级以上客户经理和资深客户经理资格认定,由总行客户经理管理小组审查、审批;

(四)总行客户经理管理小组监督业务发展部、人力资源部审查、审批工作;

(五)客户经理资格情况在总行业务发展部门备案、存档。高级客户经理资格及以上在总行人力资源部备案。

第二十条

客户经理任职资格有效期为三年,期满后须重新进行认定。有效期内实施年检制度。每年实施专业知识后续培训和考核。

第二十一条

特别条款。

(一)对当年从行外调入,其基本素质和业务能力达到客户经理任职条件的人员,其客户经理资格可由总行在当年度内给予临时认定。调入后第二年度需进行资格的正式确认;

(二)对于学历、工作年限不符合客户经理任职条件,但经综合评价考核,其基本素质和业务能力确实达到任职条件的人员,根据管理权限,报经总行客户经理管理小组审定后可以给予相应的客户经理资格;

(三)因客观原因未参加总行统一组织的有关专业的上岗资格考试的,其该专业的业务能力确实达到上岗任职条件的,在认定客户经理资格时,经总行客户经理管理小组审定,可以临时确认该专业上岗资格。该专业上岗资格考试举行时,必须参加考试,考试不合格的,取消其该专业的临时上岗资格,并相应取消其客户经理资格的认定。

第五章

客户经理评价考核

第二十二条

客户经理综合评价体系。

(一)业绩评价。包括日均存款、中间业务、综合业务量、客户数量、收息率、不良率6项指标;

(二)职业道德评价。包括合规操作、诚信待客、公平竞争、廉洁自律、保守秘密、协作配合6个方面;

(三)基础管理工作评价。包括定期拜访客户、客户档案管理、收集信息、定期报告4个方面;

(四)信贷操作及管理评价。包括信贷调查、贷款发放、贷款档案、首次贷后检查、定期贷后检查、本息催收、风险分类、贷后检查报告、风险防范9个方面;

(五)服务质量评价。包括重点客户稳定率、客户综合业务拓展情况、客户满意度3个方面。

客户经理按综合评价体系进行全面评价。

第二十三条

客户数量、收息率、不良率指标实行下限控制,达不到相应职级级档指标要求的不得享受该级档的客户经理待遇。在不良资产率的控制指标之内,根据不良资产额按规定比例扣减综合业务量。

客户经理因自身操作及管理等原因造成的不良率超过1%的,给予清收宽限期,宽限期到期仍不能将不良率控制到1%以内的,则取消其客户经理资格并给予相应的处罚。

第二十四条

职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理、服务质量方面的评价通过“客户经理差错积分”形式进行。季度差错积分每累计达到30分,降低一级客户经理档次享受待遇,并按实际分值扣减相应比例的绩效工资。年度累计差错积分达到100分的,则为年度考核不合格,取消其客户经理资格。

第二十五条

客户经理日常考核按季度进行。由客户经理所在单位提供业绩、职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理方面的考核评价建议;风险合规部门负责客户经理五级分类及不良贷款的认定,提供由客户经理负责的五级分类及不良贷款认定质量数据;业务发展部负责业绩统计核实,汇总客户经理所在单位以及风险合规部等部门的意见,结合日常对客户经理贷后管理等方面工作检查评价的结果,提出客户经理考核的初步意见,经总行范围内业绩公示后,报总行客户经理管理小组审定。

第二十六条

客户经理年度考核在每年度的第一季度进行。

第二十七条

客户经理的季度、年度考核结果均报总行备案。

第二十八条

下列情况之一,应取消其客户经理资格:

(一)在授信尽职方面,由于工作不落实或规定不执行,给我行带来较大风险或较大不利影响的;

(二)有严重违纪行为的;

(三)客户经理上岗资格被取消的。

第二十九条

总行每年根据业务经营考核指标对客户经理业绩进行考核。

第六章

客户经理的日常管理

第三十条

客户经理工作制度。

(一)定期访客制度。客户经理必须对客户进行定期访问,对存款或授信500万元以上(含)的客户,每月拜访不少于2次;对存款或授信100万元以上(含)的客户,每月拜访不少于1次。对于一般客户,每半年联系不少于一次(含电话、短信)。

走访客户后应及时撰写访客报告,经支行行长确认后,归入客户管理档案。

(二)客户经理例会制度。支行应建立客户经理例会制度,及时总结工作、交流经验、通报情况、传递信息、短期培训、部署工作。客户经理例会每周不少于一次。

(三)客户管理档案制度。客户经理应对存款或授信在100万元以上(含)的客户,全面建立客户管理档案,及时保存所获取的客户信息、业务合作、访客报告等资料,全面掌握客户情况。客户管理档案由客户经理所在支行统一保管。客户经理应根据要求,及时收集、录入信贷管理系统、客户关系管理系统等所要求的客户信息,保证客户信息的准确、全面,并及时更新。

(四)信息反馈制度。客户经理应收集客户需求、潜在客户、同业竞争、地方政府重点举措等方面的市场信息,并及时将各种有价值信息上报总行业务发展部。

(五)工作报告制度。客户经理应定期向支行行长报告工作进展情况,包括指标完成情况、客户开发情况、新产品推广以及工作经验和存在的问题等。

(六)联合协作制度。对在本行业务中占比较高、综合业务量较大的客户,或业务涉及多家支行、业务相互联系的重点客户,总行业务发展部负责组织以客户经理为主体、专业经理以及其他相关人员参加的多部门分工合作或多家支行统一开发服务的客户经理小组,依靠小组成员的专业知识和多家支行的业务支撑,为客户设计有针对性的服务方案,综合拓展客户业务。

第三十一条

客户经理由总行业务发展部和所在支行共同管理。业务发展部负责客户经理年度和季度考核,确定客户经理的考核结果。客户经理所在支行负责客户经理日常的具体管理,提出考核评价意见,并根据最终考核结果落实工资、奖励的发放。

第三十二条

总行业务发展部负责全行客户经理小组的专业管理。组织成立客户经理小组对集中营销范围的重点客户进行团队服务。

第七章

培训管理

第三十三条

客户经理的培训分为入职业务培训和日常业务培训,其中日常业务培训每年不少于3次/人,每年培训时间不少于20小时。

第三十四条

入职业务培训应由业务发展部负责集中组织开展,内容应包括金融产品体系、市场营销指引及典型案例、授信审批和风险控制流程及配套管理制度、客户认定及信息系统使用等方面。

第三十五条

日常业务培训可通过总行举办的各种培训会、研讨会、业务交流等形式进行,以提升专职客户经理的业务能力和职业素养。

第三十六条

业务发展部应为每位专职客户经理建立培训及考试档案,并指定专人负责专职客户经理考试及培训登记表(附件)的记录和管理工作。登记表中记录的考试及培训情况应作为专职客户经理绩效考核和专业技术序列晋升的依据。

第八章

退出与责任管理

第三十七条

客户经理出现下列情况之一的应予以退出,所在机构应根据相关规定妥善处理业务交接及责任认定等工作:

(一)连续两年考核结果不合格;

(二)不注重职业操守,有违规违纪行为;

(三)因个人过错或失误造成较大风险或损失;

(四)支行认为有前台营销部门

必要退出的其他情况。

第三十八条

业务发展部应对因各种原因退出客户经理岗位的员工所经办的业务,特别是对未办结业务进行合规性、档案完整性以及资产质量等方面的检查。

第三十九条

对于出现不良并造成损失的授信业务,业务发展部应配合合规、审计部门进行责任认定。对由于客户经理工作环节存在违规操作行为而出现不良造成损失的,应追究其责任;有充分证据表明客户经理在工作过程中严格按照相关管理制度尽职履行职责的,应予以免责。

第四十条

总行业务发展部定期对客户经理的工作、客户档案进行检查,对服务质量进行抽查,对其贷后管理工作进行远程监控。

第四十一条

总行业务发展部负责建立客户经理管理档案,及时归档客户经理资格认定、评价、考核、奖惩、培训等方面的材料。

第四十二条

总行业务发展部建立客户经理管理台帐,按季度进行客户经理的统计分析。

第九章

第四十三条

本办法由农村商业银行制定并负责解释。

第四十四条

本办法自印发之日起执行。

附件:1.客户经理序列等级设置

2.客户经理评价体系

3.客户经理业绩标准

4.客户经理非业绩指标“差错积分”考核标准

5.农村商业银行客户经理资格申报、审批书

12

附件1

客户经理序列行员等级设置

客户经理等级序列

对应行员等级薪档

资深客户经理

高二级客户经理

高一级客户经理

中二级客户经理

中一客户经理

初二级客户经理

初一级客户经理

附件2

客户经理评价体系

评价内容

评价标准

评价结果的运用

一、业绩指标

1、日均存款

根据各岗位、各级别设定

核定工资级别,日常奖励分配,年度评价

2、综合业务量

根据各岗位、各级别设定

核定工资级别,日常奖励分配,年度评价

3、对公客户数量

根据各岗位、各级别设定

核定工资级别,日常奖励分配,年度评价

4、收息率

根据各级档设定,不低于98%

按比例扣减综合业务量,超线取消资格

1年宽限期

5、不良率

根据各级档设定,不高于1%

按比例扣减综合业务量,超线取消资格

1年宽限期

6、中间业务

根据各岗位、各级别设定

核定工资级别,日常奖励分配,年度评价

二、职业道德标准

1、合规操作

无违规操作行为

日常奖励扣减,年度评价,严重的直接淘汰

2、诚信待客

无怠慢、欺骗客户行为

日常奖励扣减,年度评价,严重的直接淘汰

3、公平竞争

无采用不正当手段行内外竞争行为

日常奖励扣减,年度评价,严重的直接淘汰

4、廉洁自律

无违法乱纪、损害银行利益行为

日常奖励扣减,年度评价,严重的直接淘汰

5、保守秘密

无泄密行为

日常奖励扣减,年度评价,严重的直接淘汰

6、协作配合

及时沟通、团队营销、主动协调

日常奖励扣减,年度评价

三、基础管理工作

1、定期拜访客户

按客户类型划分时限拜访

日常奖励扣减,年度评价

2、客户档案管理

对存贷款100万元以上的建立

日常奖励扣减,年度评价

3、收集信息

及时收集反馈市场、产品信息

日常奖励扣减,年度评价

4、定期报告

考核期内定期报告

日常奖励扣减,年度评价

四、信贷操作及管理

1、信贷调查

保证真实、全面性

日常奖励扣减,年度评价,严重的直接淘汰

2、贷款发放

按程序操作,资料真实,手续齐备

日常奖励扣减,年度评价,严重的直接淘汰

3、贷款档案

在规定时限内按规定项目移交

日常奖励扣减,年度评价,严重的取消资格

4、首次贷后检查

首贷一周后检查、报告

日常奖励扣减,年度评价,严重的取消资格

5、定期贷后检查

根据不同类型客户时限检查、报告

日常奖励扣减,年度评价,严重的取消资格

6、本息催收

按规定时限在到期前通知,欠息、逾期在规定时限内调查、催收

日常奖励扣减,年度评价,严重的取消资格

7、风险分类

按月、按规定要求进行

日常奖励扣减,年度评价

8、贷后检查报告

贷后检查后在规定时限内报告

日常奖励扣减,年度评价,严重的取消资格

9、风险防范措施

针对风险信号及时采取防范措施

日常奖励扣减,年度评价,严重的取消资格

五、服务质量

1、重点客户流失率

所服务的重点客户不流失、业务不减少

日常奖励扣减,年度评价

主动淘汰的扣除

2、客户综合业务拓展

所服务客户在我行开办的业务品种不断增加

日常奖励扣减,年度评价

3、客户满意度

提供优质、高效服务,未遭客户投诉

日常奖励扣减,年度评价,严重的取消资格

政策原因除外

附件3

客户经理业绩标准

客户经理级别

综合业务量(万元)

日均存款(万元)

不良资产率(≤)

利息回收率(≥)

对公客户数量

中间业务量

高二级

≥40000

≥8000

0

98%

30

500

高一级

≥20000

≥5000

1%

98%

30

300

中二级

≥15000

≥3000

1%

98%

20

200

中一级

≥10000

≥2000

1%

98%

20

100

初二级

≥8000

≥1000

1%

98%

10

80

初一级

≥5000

≥800

1%

98%

5

50

客户经理综合业务量折算系数表

折综合业务量值(万元)

1

对公活期存款日均100万元

120

含按活期利率计算的保证金存款。从年初累计。

对公定期存款日均100万元

100

含通知存款、协定存款、按定期利率计算的保证金存款,不含协议存款。从年初累计。

储蓄活期存款日均100万元

360

从年初累计计算。同时按此比例折算存款日均。

储蓄定期存款日均100万元

300

从年初累计计算。同时按此比例折算存款日均。

当年主办对公抵、质押贷款日均100万元

40

从年初累计计算。

当年辅办对公抵、质押贷款日均100万元

20

从年初累计计算。

当年主办对公非抵、质押贷款日均100万

20

从年初累计计算。

当年辅办对公非抵、质押贷款日均100万

10

从年初累计计算。

5

当年主办个人贷款日均100万元

60

从年初累计计算。

当年辅办个人贷款日均100万元

30

从年初累计计算。

6

当年主办银行承兑汇票承兑100万元

10

从年初累计计算。

当年辅办银行承兑汇票承兑100万元

5

从年初累计计算。

7

当年经办银行承兑汇票贴现100万元

从年初累计计算。

8

当年手续费收入100万元

5000

不含银行承兑汇票、保函、国际结算手续费收入。从年初累计计算。

9

当年新增不良资产100万元

-300

往年不良资产100万元

-100

10

当年新开户且日均存款50万元以上的客户每户

100

从年初累计计算。

当年新开户且日均存款500万元以上的客户每户

200

从年初累计计算。

当年新增500万元以上的优质信贷客户每户

100

从年初累计计算。

当年新增100万以上的结算户

100

从年初累计计算。

附件2

客户经理非业绩指标“差错积分”考核标准

一、职业道德考核标准

1.违规操作,每次扣10分;给我行带来风险或不良影响的,加重处罚;情节恶劣的,取消客户经理资格。

2.怠慢客户或越权允诺、蒙骗客户,每次扣10分;造成不良影响的,加重处罚;情节恶劣的,取消客户经理资格。

3.客户开发过程中采用诋毁、降低业务标准等不正当手段进行行内恶意竞争的,每次扣5分;造成恶劣影响的,加重处罚。

4.泄露银行或客户商业机密的,视情节每次扣10分;影响恶劣的,加重处罚。

5.与客户串通弄虚作假、欺骗银行的,直接取消客户经理资格。

6.存在违法乱纪行为的,直接取消其客户经理资格。

7.将客户据为己有,拒绝按要求提供客户信息的,扣5分;拒绝或不配合其他人员共同为客户提供服务的,扣20分。

8.客户服务过程中,不能及时沟通通报情况的、不积极配合的、不能按客户经理小组的要求做好工作的,扣10分。

二、基础管理工作考核标准

1.未按要求拜访客户或拜访后未及时报告的,每次扣1分。

2.未按要求建立客户管理档案或未及时归档,每次扣1分。

3.未及时收集反馈客户信息、市场、产品信息,对营销工作的开展造成影响的,每次扣2分。

4.未定期进行工作报告或内容不符合要求,每次扣2分。

三、信贷操作及管理工作考核标准

1.未按规定要求收集资料,每次扣2分。带来风险的加重处罚。与客户串通提供虚假资料骗取贷款的,直接取消客户经理资格。

2.未按规定对抵(质)押物进行现场调查、评估或现场调查不严、不细,每次扣5分;抵(质)押登记手续或抵(质)押物手续不齐全,每次扣10分。带来风险的加重处罚。

3.未按规定要求撰写信贷调查报告,每次扣5分。

4.未按要求和规定程序办理贷款签章和放款手续的,每次扣10分。带来风险加重处罚。

5.未按规定要求登录系统、及时将信贷档案归档的,每次扣1分。重要信贷材料遗失的,扣50分。

6.未按规定要求在贷款发放后对贷款使用情况进行跟踪检查的,每次扣2分。

7.未按规定时限和要求进行定期贷后检查工作,每次扣5分。

8.现场检查流于形式,未按规定项目、内容进行检查,每次扣1分。

9.贷后检查后未按要求撰写贷后检查报告、及时报告,每次扣2分。

10.贷后检查中,故意隐瞒或掩盖问题,每次扣20分。带来风险的加重处罚。

11.未按规定要求提前通知客户做好本息支付工作的,每次扣1分;由此造成客户欠息或不能按期偿还贷款本息,每次扣10分。

12.未按规定要求做好五级分类工作的,每次扣2分。

13.在接管他人管理的业务时,未按“不让资产变坏”原则认真履行管理责任,每次扣10分;由此而影响资产质量,使资产质量变坏,加重处罚。

14.因贷后管理工作不落实,在借款人或担保人发生经营风险或抵(质)押物价值发生重大变化或借款企业违反合同约定挪用贷款,危及贷款安全时,未及时获取本应发现的相关信息或未及时报告信息,造成我行资产风险或风险扩大的,扣30分,情节严重的直接取消客户经理资格。

15.未按规定对借新还旧贷款视同新发放贷款进行调查、管理,按以上对应条款进行考核扣分和处罚。

16.办理票据承兑业务时,除按贷款操作和管理的标准评价和考核外,未核实贸易背景的真实性和保证资金来源的合理性,每次扣5分。带来风险的加重处罚。

17.办理个人贷款业务时,未按规定的内容收集材料或收集的材料不全、不真实,扣1分;未按规定进行信贷调查或调查的内容不全面、不真实,或抵(质)押手续不落实,每次扣2分;未按规定的时间对贷款进行检查、监督,每次扣5分。带来风险的加重处罚。

18.其他未按要求进行信贷管理的,每次扣1分。带来风险的加重处罚。

四、服务质量

1.因服务不到位,致使重点客户业务量减少的,每户扣5分;致使重点客户流失的,每户扣20分。

2.缺乏客户服务方案或客户服务方案未能有效落实,致使所服务客户的业务整体上单一的,扣5分。

3.在客户服务方面态度恶劣、不负责任、出现重大失误以及遭客户投诉的,每次扣20分。

附件5

农村商业银行

客户经理资格申报、审批书

申报客户经理岗位:

申报客户经理级别:

人:

所在单位及岗位:

间:

性别

民族

出生年月

参加工作时间

入行时间

从事信贷工作时间

所学专业

现有客户经理资格

主要工作经历

对公活期存款日均

储蓄活期存款日均

对公定期存款日均

储蓄定期存款日均

主办对公抵、质押贷款日均

辅办对公抵、质押贷款日均

主办对公非抵、质押贷款日均

辅办对公非抵、质押贷款日均

主办个人贷款日均

辅办个人贷款日均

主办承兑汇票

辅办承兑汇票

单证业务量

手续费总收入

往年不良资产余额

当年新增不良资产余额

不良资产率

综合业务量

对公客户数量

上年度累计差错积分

中间业务量

发展网银客户量

所服务的主要客户及典型做法(详细业绩另附)

所在部、支行意见:

(单位盖章)

负责人(签字):*年*月*日

业务发展部意见:

(单位盖章)

负责人(签字):*年*月*日

人力资源管理部意见:

(单位盖章)

负责人(签字):*年*月*日

客户经理管理小组意见:

(单位盖章)

行长(签字):*年*月*日

29

篇5:物业公司关于进行客户评价工作的实施办法

  物业公司关于进行客户评价工作的实施办法

  为了贯彻公司"客户第一,信誉至上"的服务宗旨,不断提高企业物业管理水平和服务质量,公司定于每半年对所辖物业管理项目进行一次客户满意率调查,综合评价各中心为业主提供服务项目的管理水平,从而促进和改进我们的各项工作。

  一、参加客户评价的物业管理项目:

  z*大厦、sc大厦、经济日报社、空指学员餐厅、空后综合服务中心。

  二、评价内容及方法:

  公司办公室、质量管理部每半年对各物业管理中心进行一次客户评价,评价内容按各中心所承担的各项服务内容对客户进行用户满意率调查,具体内容见各中心《用户满意率调查表》。

  三、评价结果:

  1、用户评价结果做为考核各项目总监工作业绩的依据之一。

  2、对各中心客户满意率的调查结果和公司奖金分配挂勾。

  3、评价结果应做为各总监改进各项服务工作,提高服务质量的重点工作。对客户提出的意见和建议各中心要提出整改措施,并将落实结果反馈给客户。

  四、本办法从元月一日起开始执行。

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