某某医院投诉处理制度 -凯发网站

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某某医院投诉处理制度

  医疗投诉处理制度

  为了及时处理医疗投诉,保障公民的合法权益,,提高医疗质量,保障医疗安全,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定医疗投诉处理制度。

  一、投诉途径与渠道

  1、我院医疗投诉监督电话,医院公众场所的意见投诉箱,各系统、科室、班组意见薄(本)。

  2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。

  3、其它职能处室受理的医疗投诉,对接具体负责部门。

  二、受理投诉的部门和范围

  临床各科室为医疗投诉接待处理一级科室,科主任为负责人。临床科室无法处理的应交由医患沟通办公室继续处理。

  医务部下辖医患沟通办公室,负责具体接待、受理、调查、处理。

  三、受理投诉条件

  1、投诉者必须因我院医务人员在为其提供治疗服务过程中,因医务人员违反法律法规、规章制度、诊疗护理规范、常规,致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

  2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

  3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由医患沟通办公室笔录。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,医患沟通办公室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

  四、投诉处理

  1、医患沟通办公室应建立投诉记录本,安排接受处理投诉的工作人员。

  2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必须告知医患沟通办公室做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到医患沟通办公室,医患沟通办公室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在1日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。

  4、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。

  5、投诉内容涉及多个职能部门的,由医患沟通办公室牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。

  6、在调查核实案情时原则上应有两人随行,要认真做好笔录。

  6、医患沟通办公室要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。

  7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行学术委员会讨论,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。

  8、对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在5个工作日内向投诉者答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过15个工作日,并告知投诉人延期理由。

  9、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。

  10、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。

  11、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查。

  五、处罚措施

  有下列情形之一,造成严重后果的,按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理:

  1、医患沟通办公室应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的;

  2、适用法律法规错误或者违反法定程序,侵害投诉人合法权益的;

  3、对收到的投诉事项不按规定登记的;

  4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;

  5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;

  6、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;

  7、对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;

  8、将投诉人的材料或者有关情况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的;

  9办案部门或人员在处理投诉事项过程中,作风粗暴,激化矛盾并造成严重后果的;

  10、打击报复投诉人,构成犯罪的,依法追究刑事责任.

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篇2:sc小区业主投诉处理和分析制度

  sc小区业主投诉处理和分析

  一.凡业主对管理处管理、服务方面的投诉,不论采取何种方式如信函、电话或面谈,均由客服务中心进行接待、记录,然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门,各责任部门应做好相应记录。

  二.各责任部门接到投诉后,在预定时间内向业主答复采取何种补救措施,答复时间最长不应超过三天。

  三.各责任部门按照业业投诉的内容,安排相应人员解决问题,并将结果反馈给部调度室。

  四.对重大问题的投诉,各责任部门不能处理的或需统一协调的问题,直接报办公室主任,由主任作出处理决定。

  五.服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题,如有,仍需责成有关部门迅速处理。

  六.对业主的投诉,分半年和年终进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。

篇3:sc小区业主投诉处理制度

  sc小区业主投诉处理制度

  一.用户投诉的接收

  1.凡用户对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

  2.管理处建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

  3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见,填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索,每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号,并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

  二.用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)

  1.管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

  (1)由有关班组负责作出补救措施。

  (2)作出补救措施的同时,还需采取纠正措施,近预定时间完成。

  2.对重大问题的投诉,管理处不能处理的需统一协调的问题,直接报经理,由经理作出处理决定。

  3.对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录,以便跟踪检索。

  4.在完成补救措施后,应将处理结果反馈给管理处,由管理处负责与用户联系,报告处理结果,直到用户满意为止。

篇4:人文学院顾客投诉处理制度

  人文学院顾客投诉处理制度

  1.指定专门部门或人员负责接待和处理顾客投诉。

  2.接待师生投诉时,要态度诚恳、保持冷静、态度友善、避免争吵和辩论。

  3.了解和记录师生投诉原因和要求,以及师生姓名、凯发网站的联系方式等,明确告知师生需做调查及大致的等待时间。

  4.调查应认真、客观、不推脱、搪塞。重要投诉应报告学校后勤处领导。调查清楚后,应及时提出解决方法,并征求师生对处理方法的意见。

  5.师生表示接受处理意见的,应向师生表示感谢。师生误解的,应委婉给予解释,消除误解。

  6.对投诉内容要进行分析,对带有倾向性的问题要及时采取整改措施。

  7.师生投诉发生疑似食物中毒的,应及时报告并配合食品药品监管部门做好调查。

篇5:二手车鉴定评估公司投诉处理制度

  规章制度八:

  二手车鉴定评估公司投诉处理制度

  1、为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与凯发网站的售后服务,制定本办法。

  2、详查客户投诉内容、投诉要求及客户投诉理由的确认,协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

  3、为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由有关人员于调查处理后三天内提出报告呈公司经理批示。

  4、公司经理接到“客户投诉处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表”后,追查分析原因及判定责任归属人员后,指定一名旧机动车高级鉴定估价师分析原因并拟定处理对策,并送公司经理处理。

  5、被公司经理指定的旧机动车高级鉴定估价师,收到公司经理交办的“客户投诉处理表”时,应及时调查客户投诉事项,并向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,送交公司经理处理。

  6、当事人对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

  7、“客户投诉处理表”会决后的结论,若客户未能接受时,负责处理人员应再填一份新的“客户投诉处理表”附原投诉表一并呈报公司经理处理。

  8、公司经理每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同有关人员判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

  9. “客户投诉处理表”处理期限自公司经理受理起15天内结案,迅速传达处理结果。

  10. 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

  ⑴客户投诉责任人员处分,公司经理每月10日前应审核上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后予公布。

  ⑵公司经理指定的旧机动车高级鉴定估价师依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属人员,并开立“奖罚通知单”呈公司经理核准后,复印三份,一份自存,一份送会计作扣罚依据,一份送受罚人员。

  ⑶行政罚扣折算:

  a.警告一次,罚扣400元以上。

  b.小过一次,以每基数罚扣800元以上。

  c.大过以上者,当月效益奖金全额扣罚。

  ⑷、触犯法律的,将由责任人承担相应的法律责任。

  11、客户投诉处理程序

  客户投诉可以向本公司任何一个员工进行,本公司员工在接到客户投诉后,应立即填写“客户投诉处理表”,并上报公司经理,公司经理在接到“客户投诉处理表”后,根据投诉处理回避原则,指定一名旧机动车高级鉴定估价师负责处理,负责处理该项投诉的旧机动车高级鉴定估价师会同该项目负责人、执业人员对该项目鉴定估价情况进行核查后,把核查情况填入“客户投诉处理表”,上报公司经理处理。

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