物业客户投诉处理制度范文七 -凯发网站

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物业客户投诉处理制度范文七

  物业客户投诉处理制度范文七

  第一章 总则

  第一条 为了保护物业客户的合法权益,维护良好的物业管理秩序,制定本《物业客户投诉处理制度》(以下简称“本制度”)。

  第二条 本制度适用于物业公司的所有管理服务项目及相关工作,包括但不限于物业管理、安全管理、卫生管理等。

  第三条 物业公司应建立健全客户关系管理部门,负责物业客户投诉的受理、处理及反馈工作。

  第四条 物业客户投诉包括但不限于以下情形:服务质量问题、设施设备故障、管理不规范等。

  第五条 物业客户投诉处理应遵循公平、公正、公开的原则,确保投诉程序的透明性和可操作性。

  第六条 物业公司应建立健全客户投诉处理记录档案,将投诉和处理结果及时记录,并定期进行整理和归档。

  第七条 物业公司应定期进行投诉处理工作的自查和评估,及时发现和解决问题,不断提高服务质量。

  第二章 投诉受理

  第八条 物业客户投诉可通过电话、邮件、信函、在线平台等方式进行。

  第九条 物业公司应在接到投诉后24小时内进行确认,告知投诉客户相关的受理人员和凯发网站的联系方式。

  第十条 投诉受理人员应耐心听取投诉客户的陈述,及时记录投诉内容,必要时向投诉客户索取证据材料。

  第十一条 投诉受理人员应及时向要涉及的物业管理人员通报投诉信息,并督促其尽快解决问题。

  第十二条 物业公司应建立投诉受理档案,记录投诉时间、投诉内容、投诉人的身份信息等,以备后续参考。

  第十三条 物业公司应保证投诉受理人员的素质和业务水平,提供专业的解答和指导,避免对投诉客户产生误导。

  第三章 投诉处理

  第十四条 物业公司应对每个投诉案件进行认真调查,了解案件的具体情况和事实真相。

  第十五条 在处理投诉时,物业公司应严格按照相关管理制度和服务标准进行操作,在合理范围内快速解决问题。

  第十六条 物业公司应确保每个投诉案件都有特定的责任人负责,及时与投诉人进行沟通,并告知处理进度。

  第十七条 物业公司应及时向投诉人提供处理结果,并邀请投诉人对处理结果进行评价和意见反馈。

  第十八条 物业公司应建立投诉案件监督机制,对涉及多个部门的投诉案件进行跟踪和协调,确保问题得到妥善解决。

  第十九条 物业公司应向投诉客户表示诚挚的道歉,并提供合理的赔偿或补偿措施,恢复投诉客户的合法权益。

  第四章 投诉处理评估

  第二十条 物业公司应定期对投诉处理工作进行评估,包括处理效率、处理结果、投诉客户满意度等指标的评估。

  第二十一条 物业公司应使用科学的评估方法和工具,分析评估数据,及时调整投诉处理工作的流程和方式。

  第二十二条 物业公司应根据评估结果,对投诉处理工作进行改进和优化,提高服务质量和客户满意度。

  第五章 附则

  第二十三条 本制度自发布之日起生效。

  第二十四条 物业公司应将本制度向相关人员进行培训,并确保其知晓并遵守。

  第二十五条 对故意隐瞒或虚构事实的恶意投诉人,物业公司有权采取相应的处理措施,包括但不限于拒绝受理投诉、限制服务范围等。

  第二十六条 对本制度未做明确规定的事项,物业公司可根据需要制定相应的实施细则。

  第二十七条 本制度解释权归物业公司所有。

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篇2:物业标准化服务--客户投诉处理程序

  物业标准化服务--客户投诉处理程序

  1. 处理投诉的基本原则:

  当客户来电或上门投诉时,严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针。

  2. 投诉接待:

  当接到客户投诉时,事务员首先代表公司向客户表示歉意,并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录:

  2.1记录内容见《客户投诉意见表》。

  2.2接待客户时应注意:

  a)请客户到沙发入坐,耐心倾听客户投诉,并如实记入;

  b)必要时,通知物业处站长出面解释;

  c)注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录;

  3. 事务员10分钟内将《客户投诉意见表》发送给物业管理处站长,站长受到《客户投诉意见表》后,通知被投诉部门负责人领取《客户投诉意见表》并在《投诉置记录表》中签字。若是重大投诉及重要投宿站长应当天转呈公司总经理或物业部负责人。

  4. 投诉处理内部工作程序:

  4.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉出来过程作好记录。并要求投诉客户填写反馈意见和签名。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交给站长。如投诉客户不满意或有二次投诉,管理处站长应组织回访,问清原由,再进行处理。事务员受到处理完毕的《客户投诉意见表》后,在《投诉处置记录表》记录

  4.2 公司经理、物业部负责人在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防程序》文件的规定处理。

  5. 事务员在每月30日前将《客户投诉意见表》汇总,对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈物业部,并长期保存。

  6. 其他形式的投诉(如信函),事务员参照本程序办理。

篇3:某某医院投诉处理制度

  医疗投诉处理制度

  为了及时处理医疗投诉,保障公民的合法权益,,提高医疗质量,保障医疗安全,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定医疗投诉处理制度。

  一、投诉途径与渠道

  1、我院医疗投诉监督电话,医院公众场所的意见投诉箱,各系统、科室、班组意见薄(本)。

  2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。

  3、其它职能处室受理的医疗投诉,对接具体负责部门。

  二、受理投诉的部门和范围

  临床各科室为医疗投诉接待处理一级科室,科主任为负责人。临床科室无法处理的应交由医患沟通办公室继续处理。

  医务部下辖医患沟通办公室,负责具体接待、受理、调查、处理。

  三、受理投诉条件

  1、投诉者必须因我院医务人员在为其提供治疗服务过程中,因医务人员违反法律法规、规章制度、诊疗护理规范、常规,致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

  2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

  3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由医患沟通办公室笔录。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,医患沟通办公室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

  四、投诉处理

  1、医患沟通办公室应建立投诉记录本,安排接受处理投诉的工作人员。

  2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必须告知医患沟通办公室做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到医患沟通办公室,医患沟通办公室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在1日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。

  4、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。

  5、投诉内容涉及多个职能部门的,由医患沟通办公室牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。

  6、在调查核实案情时原则上应有两人随行,要认真做好笔录。

  6、医患沟通办公室要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。

  7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行学术委员会讨论,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。

  8、对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在5个工作日内向投诉者答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过15个工作日,并告知投诉人延期理由。

  9、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。

  10、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。

  11、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查。

  五、处罚措施

  有下列情形之一,造成严重后果的,按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理:

  1、医患沟通办公室应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的;

  2、适用法律法规错误或者违反法定程序,侵害投诉人合法权益的;

  3、对收到的投诉事项不按规定登记的;

  4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;

  5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;

  6、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;

  7、对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;

  8、将投诉人的材料或者有关情况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的;

  9办案部门或人员在处理投诉事项过程中,作风粗暴,激化矛盾并造成严重后果的;

  10、打击报复投诉人,构成犯罪的,依法追究刑事责任.

篇4:如何处理物业管理服务中产生的投诉

  有关处理投诉的服务,各种各样关于人际沟通的书籍已经讲得很透彻,“百度”一下,相关的帖子也是浩浩荡荡,但那终归只是书面的东西,没有灵性,也不一定能得到灵活使用。所以,作为一名物业公司品质管理经理期处理投诉的服务人员,我很少让自己去接受这些“教育”,比起那些陈列出的一条条金科定律,我的道理很简单,那就是将心比心、换位思考。

  我相信投诉的人都是善意的。他们并没有想过要跟物业公司怎么对立,只是想解决他目前所面临物业管理服务问题,甚至有的人,他所投诉的问题对他本人其实并没有什么影响,只是出于对小区环境或其他方面的担忧,做一个善意的提醒。其实想想,一个小区那么大,而一个管理处就那么几个人,不可能关注到小区的每一个犄角旮旯,这些投诉,我们可以看成是在帮我们发现问题。所以,对于来投诉的人,我总是会表示感谢。

  总结下来,有几点经验和大家分享:

  先听后说,听完再说。我是个急脾气的人,有时候听到业主在电话里来势汹汹,尤其是他所反映的问题以一个物业管理人的常识都明白这是不可能犯的错误时,我就急于想澄清,这时候越是解释就越是让业主以为客服要推脱责任。于是在明白了这一点之后,在业主陈述的过程中,我只是保持倾听状态,提示他慢慢往下说,不时地说“嗯”、“我理解”、“我明白”等表示我在倾听,在倾诉的过程中,业主的情绪慢慢平和,而我也慢慢找到思路,从他的话中发现不合理之处,不动声色地提出来,比如可以说“您刚刚说的我听得不是很清楚,能不能麻烦您再重复一下”,然后就这个问题与业主讨论,慢慢地,也就可以获得理解。

  不卑不亢,灵活表达。很多时候,接通电话的人并不说要投诉,而是以一种质疑的口吻询问物业公司的职责,而这种质问往往又很宽泛,让人没有办法回答,更有时候,业主在接通电话时直接要求找经理、找老总。这个时候,就需要有很大的耐心,安抚业主的情绪,引导他慢慢说出自己的问题。在这种情况下我会说:“我这里是品质管理部,主要督导管理处现场服务的品质及处理业主的投诉,您有什么问题可以先跟我说,我能处理的一定帮您处理,如果我处理不了的,我会跟公司领导反映,将处理意见反馈给您。”接下来就是耐心倾听,如果是沟通可以解决的,当场会和业主沟通,对于需要管理处配合或向上级反映的问题,我会记下来,记录完后,会把我记录的结果向业主作一个简明扼要的重复,获得同意后,约定回复时间,接下来就是上传下达了。

  掌握知识,充实自己。这一点感受来自于处理某小区的通信基站投诉事件。刚开始时,我的想法和业主是一样的,基站辐射对人体危害很大,尽管管理处已作出承诺会敦促通信公司做好防护措施并在检验合格后才准许投入使用,但业主并不相信。焦头烂额之际,我想到了先了解通信基站的危害,把相关的科学知识反馈给管理处,帮助管理处做定夺。但是没想到,在我查阅了各方知识后,发现业主所担忧的电磁辐射并不会对健康产生危害。我从了解通信原理等等开始一点一点琢磨,直到我完全理解,并把相关通俗易懂的资料整理出来发给管理处,在必要的时候向业主做宣传,也讲解给投诉的业主听,一方面缓解业主的情绪,另一方面,也协助管理处完成工作指标。所以,我想很多时候,我们的一些“想当然”的知识并不一定有科学依据,在沟通过程中,我们一定要保证自己所说的每一句话都是准确的,这样,才不会被驳倒。

  知己知彼,百战百胜。还有一种投诉,就是我们常常说的无效投诉。投诉的人往往借一些小区现场的问题说事,但本质上却是想表达别的意思,比如“物业费打折”。这种时候关键的立场要咬住不放,对于业主所反映的现场问题,一方面要找人确认无问题,另一方面要向业主阐明如果有问题可以随时拨打品质部电话反映,品质部也会坚持督导管理处持续改进。这样,找借口减免物业费的人也就不好再说什么。还有一类人坚持说以前的某些服务不合格要求退钱之类的,所反映问题的真实性已无从考证,这时候需要坚持自己的立场,适当地给予一些语言道歉,并且阐述以后的服务会怎么做、与业主的关系会怎么维护等等,基本也可以解决大部分的问题。

  态度问题,道歉在先。最后一点,就是涉及到态度问题的投诉。这方面的投诉是最不好处理的,因为各说各有理。也许管理处的人并没有对业主态度不好,只是因为个人的敏感度不一样,业主感觉到态度有点蛮横罢了。另一种,态度不好的原因可能本身源自于业主不堪入耳的辱骂,这时候一方面要安抚业主的情绪,另一方面,当事员工也承受着很大的委屈。面对这种问题我的一贯处理方法是,首先对业主说一句:“不管这位员工说了什么,您作为小区业主,让您在小区住得舒心是我们的职责,如果您有什么不愉快,我首先表示歉意。”然后,慢慢引导业主,让他回忆自己的某些语言是否会过激,对于业主的某些不当行为,我也会进行婉转的批评,当然前提是向业主表明物业公司员工用粗鲁的方式对待业主是不对的。多数时候,只要业主认识到了这些问题,不会穷追不舍下去。

  以上几点,也许不够具体、不够深刻,但是我真实的想法,希望与在物业客户服务中遇到投诉难题的同仁分享。

篇5:如何正确对待和处理物业服务投诉

  如何正确对待和处理物业服务投诉

  任何一家企业在顾客服务的过程当中,总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件,即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。但往往是遇到投诉时,第一反映是“又有了麻烦”,视投诉为“烫手山芋”,甚至希望最好不要发生,如果发生了最好不是要我接待,如果我接待最好不是我的责任。正应了那句西方谚语:“no news is a good news”(没有消息就是好消息)。

  现实生活中,好消息并非有期望的那样多,某种意义上说,没有消息就是好消息,但是对于平家公司来说没有投诉的声音却未必是个好消息。

  据调查,客户不满意时,有90%从不抱怨,69%从未提过投诉,只有23%向身边的服务人员提过,而仅有8%的投诉通过客户决系部门传达到最高管理层,也就是说通常个客户的抱怨,代表着另外24个没有向公司提出抱怨的客户心声。在中国,平均一个消费者会有同事、同学、同乡、亲朋等不下于50个人的消费群,也就是说一个不满意的客户可能会将他(她)对产品、服务的不满意告诉周遍的50个人,而一个满意的客户只会将他的满意告诉周遍的3个人。同样,一位物业小区的业主也可能会将他的沐满意或是抱怨、投诉影响周边的很多人。这就形成“口碑效应”。

  客户对服务不满意又不投诉的原因:(1)抱怨不能解决实际问题:(2)程序复杂,投诉无门。因此便产生抱怨投诉不如直接更换服务对象的想法。美国oca/白宫全国消费者协会调查的一项资料显示:客户不满意也不投诉,但还会继续购买你商品的只有9%,投诉没有得到解决,还继续购买的客户只有19%;投诉得意解决会有54%的客户继续购买:投诉迅速得到了解决,还会有82%的客户继续购买你的商品。

  物业管理在我国是一个新兴行业,业主是服务的接受者。在今天,还有少数业主在接受服务时处于被动状态,这时的服务很容易使顾客满意。随着顾客期望值的提高,会出现不尽人意,产生不满意。这时出现的问题如果得不到应有的重视,甚至使问题长期存在而得不到解决,那么,顾客对服务者失去信心就是难免的?

  赢得顾客的信心,是确立服务双方供求关系的前提。如果顾客在积极投诉,这正是信心尚在的表现。相反的,听不到业生的投诉声,这很可能就意味着他们失去了信心。因此可以说,投诉人是物业管理企业最有益的朋友和免费业务咨询顾问。

  物业管理公司在向业主提供服务时,遇到业主投诉是非常正常的现象,但问题关键是我们该如何去对待,如何从业主反映的问题中总结、改进工作。业主投诉是公司管理者和业主之间沟通的桥梁。业主投诉是因为对服务的抱怨与不满,并要求实际解决问题,但是也为发现服务盲点,检测服务错误,寻找服务商机,提供了最真实、及时、宝贵的建议,让公司在充分了解自身不足与问题所在的基础上,对症下药,改进技术和服务,同时也避免了更大失误的发生。当投诉进行到升级的时候,必然会导致业主与物管公司乃至发展商的关系紧张,处理该投诉时,也不得不要增加相当的成本开销,甚至还可能会产生更大的连锁效应。因为,一个客户会把他的不满告诉身边的5个人,而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人。

  没有投诉可能是业主满意不需要投诉,但也有可能是不满意但是不愿意去投诉,不满意而又不愿意投诉很可能是业主己失去了投诉的信心。以积极的态度面对积极的投诉,是提高物业管理企业声誉的根本途径之一。

  回顾我们公司所处理过的业主投诉,几乎全是由最初的最简单的生活小事发展而来。事情之初通常都是一句话,一个动作,一个想法就能解决的小事,可是由于疏忽、随意、不在心或是事情突发的意料不到而没有去做而致使整个事情慢慢地生满地衍变到作为一文化普通工作售货员产其个人能力无法解决地少。例如业主投诉服务态度不好、服务不及时,其实这也就是服务售货员在提供服务时的一瞬间想法、不经意中的习惯用语。

  过去我们通常是针对顾客投诉的事项给予处理,并分析原因,而现在我们要将过去的事后处理工作转变为事前防范工作,在客户的重大投诉还没有发生之前,就要从蛛丝马迹中发现问题,并给予及时处理,避免客户投诉的产生。因而在日常服务工作中,我们不仅要不断提高服务质量,更要重视业主对我们服务的意见反馈(例如业主的投诉、报修、咨询与建议、求助事件等等),并及时给予处理、解释或解决。通过我们对业主反馈问题的处理,不断改进凯发真人首先娱乐的服务工作,增加与业主的沟通,提高业主对我们服务的满意度,形成较好的“口碑效应”,树立良好的企业形象。

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