物业客户服务标准与规范5篇 -凯发网站

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物业客户服务标准与规范

  物业客户服务标准与规范

  1.1 客户接待与业务办理

  1.1.1 设立物业服务中心,物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客;在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。

  1.1.2 设专人接待来访客户。

  1.1.3 建立规范的业务办理流程,如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。

  1.2 客户诉求处理

  1.2.1 建立客户诉求受理处理流程;

  1.2.2 应建立24小时电话接听制度,24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。

  1.2.3 突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约定时间到达现场并处理。

  1.2.4 有专人负责客户诉求处理,对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。

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  1.2.5 所有客户诉求有完整的记录;客户投诉应建档保存。

  1.2.6 地产保修服务,应提供沟通协调渠道。

  1.3 客户关系建设

  1.3.1 定期开展客户访谈工作,对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。保留客户访谈记录。

  1.3.2 编制年度社区文化建设计划,按计划开展小区活动,积极配合社区文明创建活动。保留活动开展记录。

  1.3.3 定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查,有调查统计表并建档保存。

  1.3.4 在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏,定期发布物业服务工作报告。

  1.4 现场品质管理

  1.4.1 建立现场巡查制度。

  1.4.2 每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。

  1.4.3 巡查中发现的问题应予以记录,跟踪处理。

  1.5 装修管理

  1.5.1 建立完善的装修服务制度,包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法,及日常巡查范围、要求及频次等。

  1.5.2 提前对可能造成损坏的共用部位(大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等)采取防护措施。

  1.5.3 办理装修登记备案时,各类书面资料必须齐全,分户建立装修管理档案,装修档案资料保存完整。

  1.5.4 装修期间,装修管理员按规定频次进行装修现场巡查,并作好记录。

  1.5.5 发现业主进行危及建筑物安全的行为,即时以书面形式告知违章事项,并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门,并依据项目实际情况提起诉讼,必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。

篇2:佳兆业物业公司品质检查标准——客户服务

  一级指标二级指标检查标准检查方法

  行为规范(10分)

  符合员工行为规范的要求。

  工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切。

  符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求:在服务现场遇到有人(含内部员工与外部客户)迎面走来,要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意;当来人离我们的距离能够听清我们说话时,要主动向对方问好;前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时,应主动起身站立服务,在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收,同时面带微笑,说“您好,请稍等”;在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑,说“谢谢,请慢走!”。

  制服应保持干净、平整,指甲长不超过指尖2毫米。

  自觉维护干净整洁的工作环境,主动做到“人过地净”及“工完场清”。

  严格遵守接听电话的礼仪,电话在三响内接听,及时记录并重复、确认内容。

  与客户沟通应保持适当的(一米以外的)距离。

  与客户沟通时诚恳耐心聆听,不轻易打断客户的话语,对客户投诉和需求要认真记录,及时反馈,竭诚解决。

  为客户资料保密,未经授权不查看客户资料。

  上门拜访客户或提供家政服务,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),然后退至离门正前方1米处,面向大门,右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答,应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。家政服务时遵守相关行礼、规范。

  在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时,应放置或悬挂相关警示的标识。

  进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时,应按要求配戴个人安全防护用具。

  路遇客户问询,自己能正确解决或回答的,及时解决或回答。不能直接回答的,指引业主到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话。

  为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明确。

  家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。服务中应注意控制噪音和节约资源。

  现场抽查各类人员及暗访形式

篇3:物业公司品质检查标准——客户服务交付手续办理流程

  从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作,跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施,充分掌握房屋及各类配套设施状况,了解各类房屋违章装修的可能性,分批分期收集房屋及配套设施设备技术资料,跟进管理用房、设备用房、库房等公建配套房屋的装修。

  至少提前三个月成立物业服务中心,编制物业服务中心组织结构、人员编制及各岗位职务说明书,开展人员招聘、培训及考核工作,确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位,安全员、保洁员等提前一个月到位。

  配合发展商对房屋交付工作进行策划,至少提前三个月制定交付准备工作计划,详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等,并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。

  自集中交付前三个月开始,应每周召开交付准备工作例会,跟进各项交付准备工作完成情况,协调解决交付准备工作中存在的问题。

  搜集当地有关物业管理、装饰装修、物业服务收费、停车场收费等方面的政策法规,确保物业管理制度、收费标准等符合当地政策法规要求。

  与当地政府相关部门、行业协会及水、电、气等公共事业部门建立良好的公共关系。

  办理物业服务中心营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照,确保各类业务经营前证照齐全。

  收集项目销售承诺、工作遗留问题及周边配套、居住环境等,制定常见问题统一回答口径,并对全员进行培训。

  结合地产公司业主开放日、营销等活动开展“认识客户”、“了解客户”的工作,向客户宣传物业的服务理念、项目物业服务模式及服务方案、管理规约等,了解客户对物业服务、房屋装修等方面的需求及习惯,告知客户项目装修管理要求及服务细则,为日后物业服务工作的开展、建立良好的客户关系创造条件。

  根据集团按管验收工作规范开展房屋、公共设备设施的接管验收工作,与各施工单位建立沟通渠道,收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等,建立各类施工单位清单。

  根据地产公司需求,配合开展交付区域清洁开荒工作,确保交付房屋及公共设施设备清洁干净。

  提前准备交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资。

  交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准、业主(住户)资料卡等资料须与交付使用通知书一起寄送给业主。

  与发展商明确房屋返修工作模式,建立房屋返修工作对接流程。

  查看相关文件及记录

  交付手续办理集中交付现场秩序良好、气氛喜庆、业主满意。

  交付手续办理流程合理、顺畅,各类交付资料填写完整、正确,不存在遗漏或填写错误等情况。

  业主委托他人办理交付手续须有经公证机关公证的业主授权委托书,查看受托人身份证原件并留存业主、受托人身份证复印件。

  业主办理交付手续时,应签字确认已收到交付使用通知书、交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准等资料。

  办理转让房入住手续时,如属前期物业管理阶段,新业主应签订《前期物业服务协议》和《管理规约》。

  办理租户入住手续时,租户应签订《租户管理服务协议书》(住宅)或《商户管理服务协议》(商业)

  交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议和房屋交付验收记录等交付资料齐全,并建立完善的客户档案。

  交付手续办理完毕后一周内将业主资料录入物业管理软件。

  查看现场或相关存档资料。装修服务(14分)

  装修服务准备 建立完善的装修管理制度,有明确的责任人和工作要求。

  交付前,对装修过程中需要关注的关键节点、各节点应关注事项、物业公司可以提供帮助的内容进行梳理,进行客户需求分析,在此基础上明确物业公司为客户提供装修服务的内容、方式方法等。

  分析各类户型的结构布局、外立面、露/阳台、窗台等的特点,以及由此可能引起客户违章或作较大改动的情况等,结合收集到的当地政策法规、客户装修需求及习惯、项目周边环境、以往装修服务经验教训等各类信息,明确装修服务的难点、重点等,并与地产公司共同确定不同户型的装修要求,防盗门、阳台推拉门、内置窗花等的统一款式。

  交付前结合地产公司业主开放日、营销等活动,提前将各类户型装修要求、各部品的统一装修款式、装修禁止行为及注意事项、办理装修手续的流程及服务细则等告知客户,让客户提前了解装修服务方面的内容和相关规定,并发送给每一位客户。

  制定装修服务细则,编制《装修服务手册》,并在房屋交付前,将上述资料与交付通知书一起寄送给客户,便于客户开展房屋装修的相关准备工作。

  交付前,应对重要的公共部位(电梯轿厢、特殊材质地面)采取相应的保护措施。

  抽查相关制度、记录,咨询相关人员

篇4:佳兆业物业公司品质检查标准——客户服务(客服部)

  一级指标二级指标检查标准检查方法 行为规范

  符合员工行为规范的要求。

  工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切。

  符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求:在服务现场遇到有人(含内部员工与外部客户)迎面走来,要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意;当来人离我们的距离能够听清我们说话时,要主动向对方问好;前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时,应主动起身站立服务,在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收,同时面带微笑,说“您好,请稍等”;在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑,说“谢谢,请慢走!”。

  制服应保持干净、平整,指甲长不超过指尖2毫米。

  自觉维护干净整洁的工作环境,主动做到“人过地净”及“工完场清”。

  严格遵守接听电话的礼仪,电话在三响内接听,及时记录并重复、确认内容。

  与客户沟通应保持适当的(一米以外的)距离。

  与客户沟通时诚恳耐心聆听,不轻易打断客户的话语,对客户投诉和需求要认真记录,及时反馈,竭诚解决。

  为客户资料保密,未经授权不查看客户资料。

  上门拜访客户或提供家政服务,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),然后退至离门正前方1米处,面向大门,右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答,应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。家政服务时遵守相关行礼、规范。

  在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时,应放置或悬挂相关警示的标识。

  进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时,应按要求配戴个人安全防护用具。

  路遇客户问询,自己能正确解决或回答的,及时解决或回答。不能直接回答的,指引业主到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话。

  为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明确。

  家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。服务中应注意控制噪音和节约资源。现场抽查各类人员及暗访形式

  房屋交付

篇5:万科物业客户服务类品质检查标准---基础业务

  基础业务

  一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 扣分标准

  人员素质(10分) 客户服务人 员

  符合bi要求,人员着装规范,精神饱满 现场抽查安全、清洁、技术、管理人员 3月份以靓丽行动的分数为准

  顾客信息(16分) 顾客投诉

  流程/制度

  1、客户服务人员对流程/制度非常熟悉;(客户投诉及建议跟进处理标准作业指引)

  2、设置一部24小时服务电话,并向顾客公示;

  3、向客户公布受理投诉的渠道;(信息栏、服务中心前台、会所前台、餐饮或便利店的柜台、便民联系卡、业户手册处均有公司级投诉电话公示)

  4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程。(客户投诉及建议跟进处理标准作业指引) 询问方式

  查记录 1、4项未符合扣0.5分

  商铺管理1、与商户签订《商铺管理协议书》、《商铺消防管理责任书》、《商户从业人员情况登记表》;2、商户自入住起三个月内,应建立商户档案(如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等);3、商铺消防符合规定,定期落实消防设施检查制度4、铺面整齐,无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建、无违章摆卖5、排放油烟、噪音等符合环保标准,无存放有毒有害物质;6、商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活7、广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等 检查商户管理档案 参照标准一项未符合扣0.5分入住管理计划/方案 1、房屋交付前两个月拟定房屋交付工作计划,包括:人员培训、接管验收、现场安排、入住流程。2、交付方案须通过客户关系部审核 查记录 参照标准一项未符合扣1分顾客档案 1、建立完善的顾客档案(入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主公约、委托银行代收款协议书等) 抽查部分顾客档案 发现一户档案不全扣0.5分,最多扣3分顾客财产 1、建立健全顾客财产管理制度及顾客钥匙管理规定。2、建立顾客财产清单,并每月进行盘点,如有变化应分析原因,向业主委员会或物业合同甲方申报说明。3、接收顾客钥匙应有详细记录,建立清单,并签订《顾客委托钥匙登记表》。4、顾客钥匙应安排专人管理、上锁管理,动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权,并记录。 查档案、记录 参照标准一项未符合扣0.5分协议签订 托书和受委托人的身份证明存档 现场查看 未符合扣0.2分保险 1、新项目交付起投保公众责任险2、老项目根据需要投保“机器损害险” 查看投保资料 未符合扣0.2分价格公示 公示内容收费项目须经物价部门备案或主管部门审批 现场查看 未符合扣0.2分

  2、3项不符合扣0.2分

  记录及传递

  1. 所有投诉应填写《客户投诉及建议跟进处理表》;

  2. 投诉传递相关岗位处理;

  3. 《管理服务报告》于每季度首月10日前报部门负责人审核后报分管领导审批,于15日前向顾客公布、发布查阅通知;《管理服务报告》同时挂网客户关系部工作平台。 检查《客户投诉及建议跟进处理表》 参照标准一项未符合扣0.2分

  处理及关闭

  1. 涉及物业管理的投诉安排专人处理;涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心;涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进;

  2. 由地产负责处理的投诉,服务中心应及时跟进并了解进展情况,定期向业主反馈;

  3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应;

  4. 《客户投诉及建议跟进处理表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭;

  5. 客户关系部转发的《客户投诉及建议跟进处理表》,需在一个工作日内将处理措施反馈给客户关系部,并在规定时间内处理完毕,将处理结果及时反馈给客户关系部。 查记录,检查处理措施的实施记录 参照标准一项未符合扣0.2分

  一个工作日内回应,有专人跟进处理结果,并在《客户投诉及建议跟进处理表》记录。 检查《客户投诉及建议跟进处理表》记录 未符合扣0.5分

  回访 投诉处理完毕后应立即进行回访(无须回访的除外) 检查所有投诉记录 未符合扣0.5分

  统计分析

  1、每月26日前,各服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总分析,报分管领导,抄送客户关系部。

  2、房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每季度统计、整理一次,经部门负责人审核后报客户关系部。 检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。 参照标准一项未符合扣0.2分

  投诉公布

  每月30日前,对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进行汇总,向全体顾客公布。 查记录 未符合扣0.2分

  重大投诉

  重大投诉应在一工作日报公司客户关系部和分管领导。内容包括投诉的内容,产生投诉的原因,处理过程和结果,经验教训和纠正措施。 检查投诉记录和纠正预防措施。 未符合扣0.5分

  顾客建议/需求 记录及传递

  1、 对顾客的建议或需求有记录,并安排相关岗位处理,有专人跟进处理结果 检查记录 未符合扣0.5分

  处理及回访 对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施,并安排专人回访客户 查相关记录 未符合扣0.2分

  顾客资料保管保密 有专人保管顾客资料,未经部门负责人同意不得查阅顾客资料,查看有记录 有查阅记录 未符合扣0.5分

  ic卡的管理

  1、部门负责人制定专人负责ic卡的授权发放管理工作;

  2、每季度对ic卡进行统计整理,填写《ic卡季度整理表》,对异常情况进行核查处理;

  3、每季度对发卡电脑密码进行更改;

  4、补办停车场ic卡须车主本人办理,非车主本人办理的,需出示车主书面委托和行驶证,并与车主合核实后方可予以办理;

  5 部门工作人员调离或离职,须收回ic卡,登记在《ic卡发放/异常情况登记表》中;

  6、大堂门、单元门的开启密码每半年更改一次,更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知。 查相关记录,现场询问工作人员 参照标准一项未符合扣0.2分

  顾客关系(12分) 社区文化

  计划及实施

  1、有年度或季度活动计划,并按计划执行;

  2、每次活动有实施方案;

  3、活动方案批准后至少提前三天向顾客公布活动通知;

  4、活动开展时,做好相关记录及资料收集工作;

  5、社区文化活动的费用按权限进行审批。 检查活动计划和方案 参照标准一项未符合扣0.2分

  宣传

  社区文化活动结束后,通过多种渠道宣传,以扩大影响。 检查宣传资料 未符合扣1.5分

  总结与评估

  活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估,记录在《社区文化活动方案及效果评估表》,由部门负责人填写意见后报客户关系部备案。 检查总结资料 未符合扣1.5分

  计划与实施

  1、有顾问团走访计划,并按照计划实施

  2、部门负责人每月至少与两位业主深入访谈。

  3、对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施,并安排专人回访客户 查记录和回访抽查 未符合第一、三项扣0.3分,第二项扣0.5分

  顾客满意

  纠正和预防 对满意度调查结果制定了提升计划,按权限审批后安排专人落实。 查记录 未符合扣1分

  信息发布

  客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效。 查记录 未符合扣2分

  顾客恳谈会

  召集与组织 恳谈会的议程、会议内容及人员安排,会议现场的布置,公布会议通知,确保大部分业主获悉 查记录 未符合扣1分

  过程记录

  意见落实

  对顾客的意见或建议安排专人跟进处理,并验证落实情况 查记录 未符合扣0.5分

  居家服务(6分) 人员素质

  服务人员技能

  1、特殊岗位有上岗证

  2、严格按服务流程提供服务 检查岗位证书,现场抽查服务人员 参照标准一项未符合扣0.5分

  服务的监控 信息传递

  对顾客的需求有记录,并有专人安排人员处理 查记录 未符合扣0.5分

  收费

  1、向客户公布收费标准与收费项目;

  2、无多收费情况。 检查收费记录 参照标准一项未符合扣0.5分

  回访

  有专人回访顾客,回访户数达到一定比例,就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录 检查回访记录 未符合扣0.5分

  统计分析

  1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析;

  2、并提出纠正和预防措施;

  3、纠正和预防措施现场实施效果良好。 检查《居家服务情况统计分析报告》,查实施记录 参照标准一项未符合扣1分

  业委会(3分) 组建/协助组建 业委会按法定程序成立,各环节均有记录 检查筹备、成立资料 未符合扣1分

  业委会经费使用 制定业委会经费管理规定,经费按规定收取,使用,并有相关审批记录 查记录 未符合扣1分

  业委会沟通

  管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通,并保留有关记录 查记录 未符合扣1分

  商户管理(5分) 商铺 管理制度 制订商铺管理制度并按制度规定执行 查记录 未制订扣1.5分

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