n物业客户中心管理制度 -凯发网站

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n物业客户中心管理制度

  n物业客户中心管理制度

  一、投诉处理制度

  1、接待用户投诉时,耐心倾听,态度和蔼。

  2、对所有投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。

  3、在投诉中,凡需要进行处理的问题,由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将《用户投诉处理单》交还客户服务部,客户服务部致电回访。

  4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。

  5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应采取的纠正和预防措施。

  6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。

  二、档案管理制度

  1、根据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案准确、系统和完整,更好的.为管理服务。

  2、档案人员认真应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的档案要认真整理加工,做到归档完整、系统、准确。

  3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。

  4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。

  5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案及时进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案及时销毁。

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  6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。

  7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作,积极开展档案利用工作,为领导决策提供依据。

  三、例会制度

  每周五9:00

  参加人员:主要负责人

  内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。

  会议记录:**

  四、文件管理制度

  1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。

  2、物业中心制定的各项内部管理制度,必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。

篇2:n物业客户管理制度

  n物业客户管理制度

  公司的生存依赖于客户,只有赢得了客户,才能赢得市场,获得利益与发展。分析客户潜在的需求和期望,可以针对性地向客户提供延伸服务,不断满足或超越客户的预期值,从而不仅可以增加公司的利润,更能巩固客户忠诚度。

  对客户需求的识别主要是从管理、服务及经营三个方面进行识别。

  1、对管理方面的识别

  即指我们提供的管理带给客户的价值,包括客户期望的环境质量、绿化质量、维修保养质量、供水供电质量、电梯运行质量等。管理质量的高低,在很大程度上决定了服务质量的高低,因为只有保证管理质量,才能提供一个清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。

  对管理方面的识别,是识别客户的期望值底线,以确定在满足客户基本期望值的基础上,建立一个稳定的、经济的管理体系。

  2、对服务方面的识别

  主要是客户接受服务时的'感觉,也即客户对服务的认知程度。如接待客户时的态度、动作、环境,接待客户投诉时的方式,::服务完成后的后续跟进动作等。服务质量的高低关键取决于客户的感觉,主观性较强;只有及时识别客户对服务的需求,了解客户希望见到的改进,力求在最短的时间内作出改进,才能让客户主观感觉到服务质量在提高。

  3、对经营方面的识别

  通过对客户的行为进行分析,记录客户和潜在客户的购买行为,鉴别客户购买兴趣的产生原因、一段时间内的购买模式,来判断客户的需求取向,建立客户的购买计划和时间表,从而决定提供何种商品/服务,最后制定一个让客户觉得前景优惠、有利可图的购买模式。

  客户需求由管理处进行识别,由品质部负责统计分析并组织实施。客户的管理及服务方面的需求由管理处具体实施;客户的经营需求由e家网负责实施,即由e家网负责提供经营服务或寻找经营服务供方。

篇3:p物业保安人员管理制度篇

  p物业保安人员管理制度篇

值班管理规定

  1、保安人员实行24小时轮流值班制度。

  2、值班人员分3个班,3个班分为早、中、晚三班,早班为:7:30—16:00,中班为:16:00—0:00,晚班:0:00—7:30。

  3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作,并严格履行岗位责任制的要求,坚守岗位,巡逻人员要按时巡查,提高警惕,及时处理各种突发事件。

  4、当值班人员发现情况时,应做好控制工作,并及时报告当班班长、队长或部门负责人。

  ①报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等;

  ②及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件;

  ③遇紧急事件及重大事故应报告相关领导;

  ④在当班期间发生的问题及处理经过,在《值班记录》做好记录。

保安人员值班制度

  1、三星级小区保安人员实行24小时值班室值班制度,定时或不定时进行巡逻。

  2、二星级小区站岗时间分为三个时段,分别为: 早间段:6:00(夏季为05:00)—8:00; 午间段:11:00—13:00 晚间段:16:00—19:00(夏季为20:00) 5:00—22:00期间,不站岗时,保安人员采取在门口游动方式进行值班,不得进入值班室,违者按脱岗处理。

  3、一星级小区站岗时间为:06:00(夏季为05:00)—21:00(夏季为22:00) 05:00—23:00期间,不站岗时,保安人员采取在门口游动方式进行值班,不得进入值班室,违者按脱岗处理。

  4、本规定以上所指的夏季为每年的5月1日—10月31日。

  5、各管理处必须为巡逻人员划分责任片区,实行24小时不间断巡逻。

交接班制度

  为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接,减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失,特制定本制度。

  1、本班相互转换岗位时,须认真做好岗位交接。

  2、接班人须提前15分钟签到上班,接班人未到,交班人不得离岗,否则由此产生的一切后果由交班人负责。 3、接班班长在正点时组织全班人员集合,讲明注意事项,然后各保安员到各自岗位换班;

  2、本班与下班交接时,要将本班工作情况详细交待给下一班,以便下一班开展工作;

  3、保安人员交接班时,必须认真填写《宁波某某物业有限公司保安交接班登记表》,并签名确认,发现问题,交接双方必须当面说明,如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班的问题,应立即报告领班或部门负责人处理;

  4、交接班须正点、守时,非特殊情况,不得超时接班;

  保安员培训制度

  1、岗前培训 上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。

  ①上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作;

  ②新入职的保安员须进行3—5天时间进行培训实习,掌握本职工作和基本技能,然后开始正式上岗;

  2、岗位培训

  ①保安培训:根据每年制定的保安部制定的培训计划,拟订保安培训方案,通过授课与实际操作相结合的方式,分月、季定期进行培训,从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质,使其掌握基本技能;

  ②消防培训:根据每年制定的保安部内部制定的培训计划,拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容,通过授课与实际操作相结合的方式,分月、季定期进行培训,从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的;

  ③每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程,培训前进行书面通知,并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。

  3、培训课程设置

  ①培训目的:通过培训,提高保安员的综合素质和服务水平,培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍;

  ②培训项目:

  a、应知、应会部分

  公司制度与规定 部门制度与规定 保安常识 服务意识教育 礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养 辖区设施、设备介绍 消防常识

  b、岗位工作规范 岗位礼貌用语、工作方法与技巧 岗位工作职责与细则 辖区突发事件的处理

  c、消防培训

  d、法律常识 ③培训要求 a、培训期间,不得迟到、早退、旷课,违者按上班同等情况处理;

  b、理论培训时,自带笔和笔记本,认真做好记录;

  c、队列训练时,按正规化军事要求操作;

  d、拳术训练时,不得随便开玩笑,防止训练事故。

  ④考评方式

  a、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行,85分以上为优,75—84为良,60—74分为中,60分以下为差;

  b、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核,成绩分为优、良、中、差四个等级,具体评分标准由培训教员拟定;

  c、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。 警棍使用制度 为严格规范警棍使用,特制定如下规定:

  1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械,保安员应严格保管和使用,不得将警棍转借给他人。

  2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。

  3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

  4、处理一般问题时,不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。

  5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下,保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

  6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍,如有意识或损坏,要照价赔偿。

  7、交接班时要检查清除后再交接,接受人发现警棍被损坏而不报告,应负责赔偿。

  对讲机使用制度

  对讲机是保安人员必备的重要通讯工具,全体人员必须执行对讲机使用规定,熟悉对讲机的使用功能,爱护并熟练使用对讲机。

  1、使用规定

  ①使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放,妥善保管、正确操作”的原则,不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机,保持对讲机清洁,定期进行擦拭、维护;

  ②持机人负责保管和使用对讲机,禁止转借他人或拆卸机器,各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧,站岗、巡逻时不得拿在手中; ③发现对讲机有损坏或通讯失灵,持机人应立即向直属上级报告,由部门主管检查后进行处理,严禁自行拆修;

  ④严格按规定频率使用,严禁乱按或乱调其他频率(平常使用1频道,停电时使用2频道);

  ⑤严格按照对讲机充电程序充电,不得待机充电,电池使用完毕后方可进行充电,以保障电池的性能、寿命和使用效果;

  ⑥交接班时,交机人要讲明对讲机当班使用状况,接机者当场检查,发现损坏或通讯失灵,立即报告当班班长。

  2、对话要求

  ①呼叫对方,先报自己岗位,再呼对方,为:“我是,呼叫,收到请回话”;

  ②收接方回话后,呼方要简明扼要地情况讲清除,收接方收到情况或信号后,应回答“清楚”或“明白”;

  ③对讲机仅限于进行公事联络,用对讲机讲话应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情; 凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的,视情节追究相关人员的责任,赔偿损失,并处以相应的经济处罚。

  监控系统操作制度

  1、加强学习,不断提高业务技能,熟练掌握监控系统的操作。

  2、值班员必须严格按照操作规程监控录像,爱护设备,不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作,严禁私自在电脑上安装各种软件,不得进行玩游戏、打字等其他操作,确保其正常运作,违者从严处理,并承担所造成的一切后果。

  3、未经上级部门主管批准,不得随意播放监控录像的录像内容;

  4、未经上级部门主管批准,无关人员不得进入监控室;

  5、保持监控设备的清洁,定期进行擦拭、维护;

  6、确保监控室的卫生和秩序,营造良好的工作环境;

  背景音乐播放制度

  1、加强学习,不断提高业务技能,熟练掌握背景音乐系统的操作;

  2、值班员必须严格按照操作背景音乐系统,不得私自拆卸或更改设置,确保其正常运作;

  3、严格按照规定的时间和规定的内容播放音乐;

  4、非公司制定的操作人员不得擅自动用设备,一经发现,将追究当班人员相关责任;

  4、保持背景音乐设备的清洁,定期进行擦拭、维护,营造良好的工作环境。

  物品出入登记制度

  1、为维护物业管理区域业主的财产安全,确保辖区的公共秩序,辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记;

  2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问,属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区;

  3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的:

  ①属业主的,值班人员确属熟悉、认识的登记其情况,并承担由此可能引发的后果后放行;

  ②对自称是业主,值班人员不熟悉、认识的,必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行;

  ③属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容,进行相关的联系,认证其携带物品合法后方可放行;

  4、值班人员应严格检查所携带物品的性质,可以进行适当的盘问,对未能执行物品出入登记,将给予相应的处罚,造成后果的视情节追究相关责任。

篇4:p物业鼓励员工和业主参与管理制度

  p物业鼓励员工和业主参与管理制度

  1、为了改进服务质量,提高工作效率,公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议,建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。

  2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段,改进服务质量的措施,各种设备的使用与养护方法,节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面,所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。

  3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议,如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案,并交公司领导审批后执行。

  4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天,期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果,并核定奖励等级,确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果,可不经试行期直接奖励建议人。

  5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级,考证结束后立即发放,并记入员工档案。

  6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据,多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。

篇5:p物业对外服务工作管理制度

  p物业对外服务工作管理制度

  1、思想面貌:细心、周到,要体现本公司高尚的精神面貌。

  2、上班纪律:上班时间根据公司工作安排,每天必须先到公司报到,然后外出工作;工作结束后,必须及时到公司签到;上班时必须佩戴工作证,以便接受业主、住户监督。

  3、服务质量:根据客户的要求,按质、按量、按时完成,以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为,一经发现,立即作辞退处理,情节严重者还将追究法律责任。

  4、工作检查:公司将不定期的进行工作检查,听取业主、住户反映,如业主、住户反映该工作人员不能胜任时,公司通过核实后,将作辞退处理。

  5、工作人员如损坏住户财产,视损坏程度,扣奖金或照价赔偿。

  6、凡业主、住户付给服务费一律交公司,并开具发票,若私自收取小费者,一经发现,扣工资或奖金,情节严重者作辞退处理。

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