项目物业投诉管理办法 -凯发网站

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项目物业投诉管理办法

  项目物业投诉管理办法

  为了规范物业服务过程中的投诉处理程序,提高物业服务水平和业主满意度,维护业主的合法权益。

  一、投诉处理的原则

  1. 及时性原则:对于业主的投诉,物业服务企业应迅速作出响应,及时进行处理。

  2. 高效性原则:物业服务企业应本着高效、便捷的原则,尽快解决问题,提高业主满意度。

  3. 客观公正原则:物业服务企业应当以事实为依据,公正、客观地处理业主投诉,避免偏见或偏袒。

  4. 依法处理原则:物业服务企业在处理投诉时,应当遵循国家法律法规,维护业主的合法权益。

  5. 保密原则:物业服务企业应尊重业主的隐私,对投诉人和投诉内容予以保密,防止信息泄露。

  二、投诉处理的流程

  1. 投诉受理:

  (1)物业服务企业应设立专门的投诉受理部门或人员,负责接收业主的投诉。

  (2)投诉受理人员应及时、耐心倾听业主的投诉,详细记录投诉内容,包括投诉人姓名、凯发网站的联系方式、投诉事项、诉求等。

  2. 投诉分类与转办:

  (1)投诉受理人员应根据投诉内容,对投诉进行分类,确定处理部门或人员。

  (2)对于一般性投诉,可由投诉受理人员直接转交给相关部门或人员处理;对于重大、紧急的投诉,应汇报上级领导,组成专项工作组进行处理。

  3. 投诉处理:

  (1)相关部门或人员接到投诉后,应立即开展调查,核实投诉内容的真实性。

  (2)根据调查结果,制定凯发网站的解决方案,与投诉人进行沟通,达成一致。

  (3)对于需要整改的问题,制定整改措施,限期整改,并将整改情况反馈给投诉人。

  4. 投诉回访:

  (1)投诉处理完成后,投诉受理部门应进行回访,了解投诉人对处理结果的满意度。

  (2)对于不满意的投诉,重新进行分析,调整凯发网站的解决方案,直至投诉人满意。

  5. 投诉归档:

  (1)投诉处理结束后,投诉受理部门应将投诉记录、处理过程、整改情况等资料进行归档,以便查阅。

  (2)定期对投诉数据进行统计分析,发现潜在问题,持续改进服务质量。

  三、投诉处理的职责分工

  1. 物业服务企业总经理:负责指导、监督投诉处理的全过程,并对重大、紧急投诉进行决策。

  2. 投诉受理部门:负责投诉的受理、分类、转办、回访和归档等工作,对整个投诉处理过程进行监控。

  3. 相关部门或人员:负责对投诉进行调查、处理,制定凯发网站的解决方案,落实整改措施。

  4. 凯发网站的售后服务部门:对于涉及工程质量、返修等问题的投诉,凯发网站的售后服务部门应予以积极配合,提供专业凯发网站的技术支持。

  四、投诉处理制度保障

  1. 制定投诉处理规范:物业服务企业应根据自身实际情况,制定详细的投诉处理流程和规范,确保投诉处理的标准化、规范化。

  2. 培训与考核:定期对员工进行投诉处理技巧、法律法规等方面的培训,提高员工投诉处理能力。同时,建立投诉处理考核机制,将投诉处理效果与员工绩效挂钩。

  3. 加强沟通协作:各部门之间要加强沟通协作,形成良好的团队氛围,共同处理好业主投诉。

采编:www.pmceo.com

篇2:客户投诉/需求管理办法

  **集团客户投诉/需求管理办法(一级)

  1.0目的

  为规范**集团客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作,强调以客户为中心,通过科学、系统的投诉/需求统计分析,达到完善服务内容、服务质量预警作用,实现客户满意度提升,特制定本办法。

  2.0范围

  2.1**分公司、事业部对客户投诉/需求的处理,均应参照本办法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。

  2.2**集团对**分公司、事业部的客户投诉/需求的相关考核、督导,均参照本办法的相关标准。

  3.0职责

  3.1品管中心

  3.1.1负责对**分公司、事业部的客户投诉/需求处理进行督导;

  3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审提供专业建议;

  3.1.3负责每月对**分公司、事业部客户投诉/需求数据进行统计,每季度对客户投诉/需求信息进行分析。

  3.2项目管理中心

  3.1.1负责对各物业服务中心/管理处的客户投诉/需求处理进行督导、稽核。

  3.1.2负责组织物业服务中心/管理处开展对重大升级投诉的内部评审工作。

  3.1.3负责对物业服务中心/管理处客户投诉/需求数据进行统计。

  3.3 物业服务中心/管理处

  3.3.1负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。

  3.3.2负责对客户投诉/需求数据进行整理。

  3.3.3负责配合项目管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作,并执行通过内部评审的客户投诉处理措施。

  3.4**集团各岗位员工

  **集团各岗位员工均负有向各级客户投诉/需求管理部门及时转送客户投诉/需求信息的责任。

  4.0程序要点

  4.1客户投诉/需求的定义和分类

  4.1.1客户投诉/需求的定义

  4.1.1.1 客户有效投诉是指由于**集团服务质量、服务过程或投诉处理本身,未能履行与客户各项合同的约定,客户向**集团提出不满意的表示。

  4.1.1.2客户需求是指客户针对**集团各项服务(基础服务、特约服务)所提出的咨询、需求及建议,以及由于非**集团因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求,开发板块相关投诉/需求)。

  4.1.2客户投诉/需求的分类

  4.1.2.1 按涉及的级别,投诉分为:

  序号级别判别标准

  a 一般投诉-物业服务中心/管理处可直接处理的投诉;

  -投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投诉。

  b 重大投诉-已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉;

  -超过规定期限仍未形成最终凯发网站的解决方案的一般投诉。

  -可能引发群体性诉讼的投诉。

  -投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上(含2000元)的投诉;

  4.1.2.2 按涉及的专业内容,投诉分为:

  序号级别判别标准

  a房屋管理由于物业服务中心/管理处对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉;

  b设备管理由于物业服务中心/管理处对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉;

  c秩序管理由于物业服务中心/管理处对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉;

  d环境管理由于物业服务中心/管理处对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。

  e综合服务由于除a、b、c、d类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。

  4.1.2.3按涉及的专业内容,客户需求分为:

  序号级别流程要点

  a咨询服务客户在物业使用过程中因对某些物业、物业相关服务的内容、过程不熟悉而向物业服务中心/管理处提出的咨询。

  b基础服务客户对物业服务中心/管理处提出《物业服务协议》约定服务的需求与建议。

  c特约服务客户对物业服务中心/管理处提出《物业服务协议》约定服务内容以外的服务需求与建议。

  d租务管理物业服务中心/管理处为满足客户因物业销售、租赁等投资需求,通过收取佣金形式而开展的相关租务业务。

  e客户纠纷由于客户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用、维护而引起权利侵犯、影响他人生活、损害公共利益的纠纷。

  f开发板块由于开发板块相关产品、服务提供不到位引起的投诉。

  g其它由非物业、开发公司因素而引发的客户抱怨,以及其它无法归入a、b、c、d、e、f类的客户需求。

  4.2客户投诉/需求的处理流程

  4.2.1客户投诉/需求的通用处理流程

  序号内容注意事项

  1投诉/需求受理

  1、受理客户投诉/需求,完善相关信息。

  2、物业服务中心/管理处应严格按照本办法,对客户投诉/需求的级别、分类进行判定。

  3、受理人应及时处理、分派客户投诉/需求。

  4、对于客户的无理投诉/需求,应进行沟通。

  2投诉/需求处理

  1、物业服务中心/管理处应制定客户投诉/需求处理措施,在约定或规定的时间内实施客户意见征询。

  2、视客户态度,决定客户投诉/需求处理措施执行。

  (1)客户同意,按客户投诉/需求处理措施执行。

  (2)分歧较大且不可调和,则将投诉划入升级处理流程或明确告知客户无法提供相应的需求服务。

  (3)分歧较小,在物业服务中心/管理处权限内对处理措施进行修订。

  3、投诉/需求处理完毕后,物业服务中心/管理处应及时回访以便总结、补救。

  3升级投诉处理

  1、项目管理中心接到各物业服务中心/管理处投诉升级处理需求后,应拟定相关处理措施,启动内部评审程序。

  2、就内部评审所制定的客户投诉处理措施,在约定时间内实施客户意见征询。

  (1)客户同意,按客户投诉/需求处理措施执行。

  (2)分歧较大且不可调和,则建议客户采取外部评审处理(仲裁)

  (3)分歧较小,项目管理中心则修订后组织二次内部评审。

  3、投诉/需求处理完毕后,项目管理中心应及时回访以便总结、补救。

  4.2.2客户投诉/需求的处理的时限

  4.2.2.1 正常投诉处理时限为:物业服务中心/管理处受理投诉当日起5个工作日。涉及工程维修作业时间较长或5000元以上物资采购的投诉处理不受此限制,但应尊从及时处理原则快速处理。

  4.2.2.2客户需求处理时限为:物业服务中心/管理处受理需求当日起5个工作日。涉及工程维修作业时间较长或5000元以上物资采购的需求处理不受此限制,但应尊从及时处理原则快速处理。

  4.2.2.3升级投诉处理时限为:项目管理中心/管理处受理升级投诉当日起15个工作日。涉及工程维修作业时间较长或5000元以上物资采购的投诉处理不受此限制,但应尊从及时处理原则快速处理。

  4.3客户投诉/需求的回访

  序号内容注意事项

  1 回访时间

  1、客户投诉的回访,应安排在投诉处理完毕后24小时内进行;

  2、客户需求的回访,应安排在需求处理完毕后72小时内进行。

  2 回访率

  1、投诉事件的回访率为100%;

  2、客户需求的回访,视需求处理后的客户确认情况,客户不完全满意(未达到5分、“三好”评价)的需100%回访,客户满意的需求则随机抽取15%进行回访。

  3 回访内容

  1、服务质量的评价;

  2、服务效果的评价;

  3、客户的满意程度评价;

  4、缺点与不足评价

  5、客户的建议;

  4 回访执行

  1、项目管理中心负责对升级与外部评审类投诉的回访。

  2、物业服务中心/管理处客户服务部门负责对正常投诉/需求处理的回访,并协助项目管理中心对升级与外部评审类投诉进行回访。

  3、客户投诉的回访采取电话与上门相结合的回访方式。其中上门回访应不低于80%。

  4、客户需求的回访采取电话与上门相结合的回访方式。其中客户不完全满意需求上门回访应不低于80%,满意需求的上门回访应不低于20%。

  4.4客户投诉档案

  4.4.1客户投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案。

  4.4.2客户投诉档案的保存:

  4.4.2.1住管分公司客户投诉处理完毕后(包括分析),需将档案归入一户一档永久保存,或输入工作软件中,定期备份保存。

  4.4.2.2商管事业部客户投诉处理完毕后(包括分析),需将投诉档案纳入投诉档案夹永久保存,或输入工作软件中,定期备份保存。

  4.5客户投诉/需求的统计分析

  序号内容注意事项

  1物业服务中心/管理处各物业服务中心/管理处于每月25日,填写《客户投诉/需求信息月报表》(统计上月25日至当月24日的客户需求数据,并将《客户投诉/需求登记表》电子版作为报表附件),上报项目管理中心。

  需统计的数据包括:客户有效投诉数量、需求数量、客户投诉/需求回访数量与满意度。以及各类有效投诉、需求的类别与处理时效。

  (1)对于同一客户提出的不同投诉/需求,应分别统计;

  (2)对于同个投诉多次多人提出,按一件投诉统计;

  (3)投诉/需求应按其产生的最终原因进行分类统计。

  2项目管理中心项目管理中心对各物业服务中心/管理处上报《客户投诉/需求信息月报表》 及《客户投诉/需求登记表》电子文档进行汇总整理,于每月28日以电子文档形式上报品管中心。

  3品质管理中心

  1、品管中心于每月5日对上月客户投诉/需求数据进行统计,每季度第一个月5日对上季度客户投诉/需求信息进行分析。

  2、对于涉及开发公司的投诉/需求,品管中心将定期统计、整理,以提升物业前期介入的综合专业能力。

  5.0相关支持文件

  5.1四川**集团有限公司客户投诉管理办法(试行)

  6.0相关流程及记录

  6.1客户投诉处理流程

  6.2客户需求处理流程

  6.3客户投诉/需求登记表

  6.4客户需求处理单

  6.5客户投诉处理登记表

  6.6客户投诉凯发网站的解决方案内部评审表

  6.7客户投诉/需求信息月报表

篇3:客户投诉/需求管理办法(一级)

  **集团客户投诉/需求管理办法(一级)

  1.0目的

  为规范**集团客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作,强调以客户为中心,通过科学、系统的投诉/需求统计分析,达到完善服务内容、服务质量预警作用,实现客户满意度提升,特制定本办法。

  2.0范围

  2.1**分公司、事业部对客户投诉/需求的处理,均应参照本办法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。

  2.2**集团对**分公司、事业部的客户投诉/需求的相关考核、督导,均参照本办法的相关标准。

  3.0职责

  3.1品管中心

  3.1.1负责对**分公司、事业部的客户投诉/需求处理进行督导;

  3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审提供专业建议;

  3.1.3负责每月对**分公司、事业部客户投诉/需求数据进行统计,每季度对客户投诉/需求信息进行分析。

  3.2项目管理中心

  3.1.1负责对各物业服务中心/管理处的客户投诉/需求处理进行督导、稽核。

  3.1.2负责组织物业服务中心/管理处开展对重大升级投诉的内部评审工作。

  3.1.3负责对物业服务中心/管理处客户投诉/需求数据进行统计。

  3.3物业服务中心/管理处

  3.3.1负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。

  3.3.2负责对客户投诉/需求数据进行整理。

  3.3.3负责配合项目管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作,并执行通过内部评审的客户投诉处理措施。

  3.4**集团各岗位员工

  **集团各岗位员工均负有向各级客户投诉/需求管理部门及时转送客户投诉/需求信息的责任。

  4.0程序要点

  4.1客户投诉/需求的定义和分类

  4.1.1客户投诉/需求的定义

  4.1.1.1 客户有效投诉是指由于**集团服务质量、服务过程或投诉处理本身,未能履行与客户各项合同的约定,客户向**集团提出不满意的表示。

  4.1.1.2客户需求是指客户针对**集团各项服务(基础服务、特约服务)所提出的咨询、需求及建议,以及由于非**集团因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求,开发板块相关投诉/需求)。

  4.1.2客户投诉/需求的分类

  4.1.2.1 按涉及的级别,投诉分为:

  序号级别判别标准

  a 一般投诉-物业服务中心/管理处可直接处理的投诉;

  -投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投诉。

  b 重大投诉-已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉;

  -超过规定期限仍未形成最终凯发网站的解决方案的一般投诉。

  -可能引发群体性诉讼的投诉。

  -投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上(含2000元)的投诉;

  4.1.2.2 按涉及的专业内容,投诉分为:

  序号级别判别标准

  a房屋管理由于物业服务中心/管理处对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉;

  b设备管理由于物业服务中心/管理处对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉;

  c秩序管理由于物业服务中心/管理处对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉;

  d环境管理由于物业服务中心/管理处对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。

  e综合服务由于除a、b、c、d类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。

  4.1.2.3按涉及的专业内容,客户需求分为:

  序号级别流程要点

  a咨询服务客户在物业使用过程中因对某些物业、物业相关服务的内容、过程不熟悉而向物业服务中心/管理处提出的咨询。

  b基础服务客户对物业服务中心/管理处提出《物业服务协议》约定服务的需求与建议。

  c特约服务客户对物业服务中心/管理处提出《物业服务协议》约定服务内容以外的服务需求与建议。

  d租务管理物业服务中心/管理处为满足客户因物业销售、租赁等投资需求,通过收取佣金形式而开展的相关租务业务。

  e客户纠纷由于客户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用、维护而引起权利侵犯、影响他人生活、损害公共利益的纠纷。

  f开发板块由于开发板块相关产品、服务提供不到位引起的投诉。

  g其它由非物业、开发公司因素而引发的客户抱怨,以及其它无法归入a、b、c、d、e、f类的客户需求。

  4.2客户投诉/需求的处理流程

  4.2.1客户投诉/需求的通用处理流程

  序号内容注意事项

  1投诉/需求受理1、受理客户投诉/需求,完善相关信息。

  2、物业服务中心/管理处应严格按照本办法,对客户投诉/需求的级别、分类进行判定。

  3、受理人应及时处理、分派客户投诉/需求。

  4、对于客户的无理投诉/需求,应进行沟通。

  2投诉/需求处理

  1、物业服务中心/管理处应制定客户投诉/需求处理措施,在约定或规定的时间内实施客户意见征询。

  2、视客户态度,决定客户投诉/需求处理措施执行。

  (1)客户同意,按客户投诉/需求处理措施执行。

  (2)分歧较大且不可调和,则将投诉划入升级处理流程或明确告知客户无法提供相应的需求服务。

  (3)分歧较小,在物业服务中心/管理处权限内对处理措施进行修订。

  3、投诉/需求处理完毕后,物业服务中心/管理处应及时回访以便总结、补救。

  3升级投诉处理

  1、项目管理中心接到各物业服务中心/管理处投诉升级处理需求后,应拟定相关处理措施,启动内部评审程序。

  2、就内部评审所制定的客户投诉处理措施,在约定时间内实施客户意见征询。

  (1)客户同意,按客户投诉/需求处理措施执行。

  (2)分歧较大且不可调和,则建议客户采取外部评审处理(仲裁)

  (3)分歧较小,项目管理中心则修订后组织二次内部评审。

  3、投诉/需求处理完毕后,项目管理中心应及时回访以便总结、补救。

  4.2.2客户投诉/需求的处理的时限

  4.2.2.1 正常投诉处理时限为:物业服务中心/管理处受理投诉当日起5个工作日。涉及工程维修作业时间较长或5000元以上物资采购的投诉处理不受此限制,但应尊从及时处理原则快速处理。

  4.2.2.2客户需求处理时限为:物业服务中心/管理处受理需求当日起5个工作日。涉及工程维修作业时间较长或5000元以上物资采购的需求处理不受此限制,但应尊从及时处理原则快速处理。

  4.2.2.3升级投诉处理时限为:项目管理中心/管理处受理升级投诉当日起15个工作日。涉及工程维修作业时间较长或5000元以上物资采购的投诉处理不受此限制,但应尊从及时处理原则快速处理。

  4.3客户投诉/需求的回访

  序号内容注意事项

  1回访时间1、客户投诉的回访,应安排在投诉处理完毕后24小时内进行;

  2、客户需求的回访,应安排在需求处理完毕后72小时内进行。

  2回访率

  1、投诉事件的回访率为100%;

  2、客户需求的回访,视需求处理后的客户确认情况,客户不完全满意(未达到5分、“三好”评价)的需100%回访,客户满意的需求则随机抽取15%进行回访。

  3回访内容

  1、服务质量的评价;

  2、服务效果的评价;

  3、客户的满意程度评价;

  4、缺点与不足评价

  5、客户的建议;

  4回访执行

  1、项目管理中心负责对升级与外部评审类投诉的回访。

  2、物业服务中心/管理处客户服务部门负责对正常投诉/需求处理的回访,并协助项目管理中心对升级与外部评审类投诉进行回访。

  3、客户投诉的回访采取电话与上门相结合的回访方式。其中上门回访应不低于80%。

  4、客户需求的回访采取电话与上门相结合的回访方式。其中客户不完全满意需求上门回访应不低于80%,满意需求的上门回访应不低于20%。

  4.4客户投诉档案

  4.4.1客户投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案。

  4.4.2客户投诉档案的保存:

  4.4.2.1住管分公司客户投诉处理完毕后(包括分析),需将档案归入一户一档永久保存,或输入工作软件中,定期备份保存。

  4.4.2.2商管事业部客户投诉处理完毕后(包括分析),需将投诉档案纳入投诉档案夹永久保存,或输入工作软件中,定期备份保存。

  4.5客户投诉/需求的统计分析

  序号内容注意事项

  1物业服务中心/管理处各物业服务中心/管理处于每月25日,填写《客户投诉/需求信息月报表》(统计上月25日至当月24日的客户需求数据,并将《客户投诉/需求登记表》电子版作为报表附件),上报项目管理中心。

  需统计的数据包括:客户有效投诉数量、需求数量、客户投诉/需求回访数量与满意度。以及各类有效投诉、需求的类别与处理时效。

  (1)对于同一客户提出的不同投诉/需求,应分别统计;

  (2)对于同个投诉多次多人提出,按一件投诉统计;

  (3)投诉/需求应按其产生的最终原因进行分类统计。

  2项目管理中心项目管理中心对各物业服务中心/管理处上报《客户投诉/需求信息月报表》 及《客户投诉/需求登记表》电子文档进行汇总整理,于每月28日以电子文档形式上报品管中心。

  3品质管理中心

  1、品管中心于每月5日对上月客户投诉/需求数据进行统计,每季度第一个月5日对上季度客户投诉/需求信息进行分析。

  2、对于涉及开发公司的投诉/需求,品管中心将定期统计、整理,以提升物业前期介入的综合专业能力。

  5.0相关支持文件

  5.1四川**集团有限公司客户投诉管理办法(试行)

  6.0相关流程及记录

  6.1客户投诉处理流程

  6.2客户需求处理流程

  6.3客户投诉/需求登记表

  6.4客户需求处理单

  6.5客户投诉处理登记表

  6.6客户投诉凯发网站的解决方案内部评审表

  6.7客户投诉/需求信息月报表

篇4:**集团客户投诉/需求管理办法

1.0目的
为规范**集团客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作,强调以客户为中心,通过科学、系统的投诉/需求统计分析,达到完善服务内容、服务质量预警作用,实现客户满意度提升,特制定本办法。
2.0范围
2.1**分公司、事业部对客户投诉/需求的处理,均应参照本办法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。
2.2**集团对**分公司、事业部的客户投诉/需求的相关考核、督导,均参照本办法的相关标准。
3.0职责
3.1品管中心
3.1.1负责对**分公司、事业部的客户投诉/需求处理进行督导;
3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审提供专业建议;
3.1.3负责每月对**分公司、事业部客户投诉/需求数据进行统计,每季度对客户投诉/需求信息进行分析。
3.2项目管理中心
3.1.1负责对各物业服务中心/管理处的客户投诉/需求处理进行督导、稽核。
3.1.2负责组织物业服务中心/管理处开展对重大升级投诉的内部评审工作。
3.1.3负责对物业服务中心/管理处客户投诉/需求数据进行统计。
3.3物业服务中心/管理处
3.3.1负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。
3.3.2负责对客户投诉/需求数据进行整理。
3.3.3负责配合项目管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作,并执行通过内部评审的客户投诉处理措施。
3.4**集团各岗位员工
**集团各岗位员工均负有向各级客户投诉/需求管理部门及时转送客户投诉/需求信息的责任。
4.0程序要点
4.1客户投诉/需求的定义和分类
4.1.1客户投诉/需求的定义
4.1.1.1 客户有效投诉是指由于**集团服务质量、服务过程或投诉处理本身,未能履行与客户各项合同的约定,客户向**集团提出不满意的表示。
4.1.1.2客户需求是指客户针对**集团各项服务(基础服务、特约服务)所提出的咨询、需求及建议,以及由于非**集团因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求,开发板块相关投诉/需求)。
4.1.2客户投诉/需求的分类
4.1.2.1 按涉及的级别,投诉分为:
序号级别判别标准
a 一般投诉-物业服务中心/管理处可直接处理的投诉;
-投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投诉。
b 重大投诉-已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉;
-超过规定期限仍未形成最终凯发网站的解决方案的一般投诉。
-可能引发群体性诉讼的投诉。
-投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上(含2000元)的投诉;
4.1.2.2 按涉及的专业内容,投诉分为:
序号级别判别标准
a房屋管理由于物业服务中心/管理处对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉;
b设备管理由于物业服务中心/管理处对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉;
c秩序管理由于物业服务中心/管理处对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉;
d环境管理由于物业服务中心/管理处对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。
e综合服务由于除a、b、c、d类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。
4.1.2.3按涉及的专业内容,客户需求分为:
序号级别流程要点
a咨询服务客户在物业使用过程中因对某些物业、物业相关服务的内容、过程不熟悉而向物业服务中心/管理处提出的咨询。
b基础服务客户对物业服务中心/管理处提出《物业服务协议》约定服务的需求与建议。
c特约服务客户对物业服务中心/管理处提出《物业服务协议》约定服务内容以外的服务需求与建议。
d租务管理物业服务中心/管理处为满足客户因物业销售、租赁等投资需求,通过收取佣金形式而开展的相关租务业务。
e客户纠纷由于客户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用、维护而引起权利侵犯、影响他人生活、损害公共利益的纠纷。
f开发板块由于开发板块相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
g其它由非物业、开发公司因素而引发的客户抱怨,以及其它无法归入a、b、c、d、e、f类的客户需求。
4.2客户投诉/需求的处理流程
4.2.1客户投诉/需求的通用处理流程
序号内容注意事项
1投诉/需求受理

1、受理客户投诉/需求,完善相关信息。
2、物业服务中心/管理处应严格按照本办法,对客户投诉/需求的级别、分类进行判定。
3、受理人应及时处理、分派客户投诉/需求。
4、对于客户的无理投诉/需求,应进行沟通。
2投诉/需求处理

1、物业服务中心/管理处应制定客户投诉/需求处理措施,在约定或规定的时间内实施客户意见征询。
2、视客户态度,决定客户投诉/需求处理措施执行。
(1)客户同意,按客户投诉/需求处理措施执行。
(2)分歧较大且不可调和,则将投诉划入升级处理流程或明确告知客户无法提供相应的需求服务。
(3)分歧较小,在物业服务中心/管理处权限内对处理措施进行修订。
3、投诉/需求处理完毕后,物业服务中心/管理处应及时回访以便总结、补救。
3升级投诉处理

1、项目管理中心接到各物业服务中心/管理处投诉升级处理需求后,应拟定相关处理措施,启动内部评审程序。
2、就内部评审所制定的客户投诉处理措施,在约定时间内实施客户意见征询。
(1)客户同意,按客户投诉/需求处理措施执行。
(2)分歧较大且不可调和,则建议客户采取外部评审处理(仲裁)
(3)分歧较小,项目管理中心则修订后组织二次内部评审。
3、投诉/需求处理完毕后,项目管理中心应及时回访以便总结、补救。
4.2.2客户投诉/需求的处理的时限
4.2.2.1 正常投诉处理时限为:物业服务中心/管理处受理投诉当日起5个工作日。涉及工程维修作业时间较长或5000元以上物资采购的投诉处理不受此限制,但应尊从及时处理原则快速处理。
4.2.2.2客户需求处理时限为:物业服务中心/管理处受理需求当日起5个工作日。涉及工程维修作业时间较长或5000元以上物资采购的需求处理不受此限制,但应尊从及时处理原则快速处理。
4.2.2.3升级投诉处理时限为:项目管理中心/管理处受理升级投诉当日起15个工作日。涉及工程维修作业时间较长或5000元以上物资采购的投诉处理不受此限制,但应尊从及时处理原则快速处理。
4.3客户投诉/需求的回访
序号内容注意事项
1回访时间

1、客户投诉的回访,应安排在投诉处理完毕后24小时内进行;
2、客户需求的回访,应安排在需求处理完毕后72小时内进行。
2回访率

1、投诉事件的回访率为100%;
2、客户需求的回访,视需求处理后的客户确认情况,客户不完全满意(未达到5分、“三好”评价)的需100%回访,客户满意的需求则随机抽取15%进行回访。
3回访内容

1、服务质量的评价;
2、服务效果的评价;
3、客户的满意程度评价;
4、缺点与不足评价
5、客户的建议;
4回访执行

1、项目管理中心负责对升级与外部评审类投诉的回访。
2、物业服务中心/管理处客户服务部门负责对正常投诉/需求处理的回访,并协助项目管理中心对升级与外部评审类投诉进行回访。
3、客户投诉的回访采取电话与上门相结合的回访方式。其中上门回访应不低于80%。
4、客户需求的回访采取电话与上门相结合的回访方式。其中客户不完全满意需求上门回访应不低于80%,满意需求的上门回访应不低于20%。
4.4客户投诉档案
4.4.1客户投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案。
4.4.2客户投诉档案的保存:
4.4.2.1住管分公司客户投诉处理完毕后(包括分析),需将档案归入一户一档永久保存,或输入工作软件中,定期备份保存。
4.4.2.2商管事业部客户投诉处理完毕后(包括分析),需将投诉档案纳入投诉档案夹永久保存,或输入工作软件中,定期备份保存。
4.5客户投诉/需求的统计分析
序号内容注意事项
1物业服务中心/管理处各物业服务中心/管理处于每月25日,填写《客户投诉/需求信息月报表》(统计上月25日至当月24日的客户需求数据,并将《客户投诉/需求登记表》电子版作为报表附件),上报项目管理中心。
需统计的数据包括:客户有效投诉数量、需求数量、客户投诉/需求回访数量与满意度。以及各类有效投诉、需求的类别与处理时效。
(1)对于同一客户提出的不同投诉/需求,应分别统计;
(2)对于同个投诉多次多人提出,按一件投诉统计;
(3)投诉/需求应按其产生的最终原因进行分类统计。
2项目管理中心项目管理中心对各物业服务中心/管理处上报《客户投诉/需求信息月报表》 及《客户投诉/需求登记表》电子文档进行汇总整理,于每月28日以电子文档形式上报品管中心。
3品质管理中心

1、品管中心于每月5日对上月客户投诉/需求数据进行统计,每季度第一个月5日对上季度客户投诉/需求信息进行分析。
2、对于涉及开发公司的投诉/需求,品管中心将定期统计、整理,以提升物业前期介入的综合专业能力。
5.0相关支持文件
5.1四川**集团有限公司客户投诉管理办法(试行)
6.0相关流程及记录
6.1客户投诉处理流程
6.2客户需求处理流程
6.3客户投诉/需求登记表
6.4客户需求处理单
6.5客户投诉处理登记表
6.6客户投诉凯发网站的解决方案内部评审表
6.7客户投诉/需求信息月报表

篇5:**信用社投诉处理管理办法

**银行消费者投诉处理管理办法(暂行)

为了维护金融消费者权益,提高金融服务质量,完善优化服务环境,有效处置消费者投诉,提高工作效能,提升**银行(以下简称**行)的整体形象。根据银监局下发的《银行业消费者投诉处理规程》及省联社有关制度办法,结合我行实际,特制定本办法。

第一章

第一条

本办法适用于**行各营业网点、机关各部门。

第二条

**行从业人员,应当耐心、礼貌、认真处理消费者的投诉,并遵循消费者至上,实事求是、慎重处理、及时反馈的原则。

第三条

消费者投诉是指消费者对**行的金融产品、信贷管理,提出质疑和对员工行为、服务态度、服务质量、服务效率以及办理业务不规范等行为提出的投诉。

第四条

投诉受理部门为合行综合管理部,负责投诉案件的登记、批示、转办等事项,其它部门和行处在接到信访投诉事项后,应按处理权限引领移交,不得推脱责任。

第五条

信访投诉处理部门为纪检监察部和相关部门、支行、分理处。

第六条

各行处负责人为处理信访投诉的第一责任人,要严格执行合行制定的《**银行信访工作责任追究管理办法(暂行)》及合行下发的有关规定,按照信访投诉“属地协调解决”的原则,避免简单的问题复杂化,小事态扩大化,防止群体性*事件发生。否则,合行将严肃追究行处负责人的责任。

第七条

投诉处理时间从处理部门收到投诉处理单算起,紧急投诉不超过3个工作日,一般投诉不超过7个工作日,如有特殊情况,经主管领导批准后投诉处理时间可适当延长,最长不超过1个月。

第二章

处理程序

第八条

投诉处理程序分为:受理、转交、处理、回访四个环节。

一、投诉受理。各部门、支行、分理处接到消费者投诉时,应先安抚消费者情绪,认真听取消费者阐述投诉内容,耐心解释后,消费者仍要求投诉的,由受理部门认真填写详细的消费者投诉受理单,主要包括消费者投诉时间、内容、消费者要求、凯发网站的联系方式、投诉类型等。

二、投诉转交。各支行、分理处接到消费者投诉时,由会计认真登记,填制**农村合作银行消费者投诉登记表,及时汇报行长、主任,按领导批示转交查办人处理,由会计督促在规定的时限内反馈投诉处理结果。

合行各部门接到投诉后,认真进行登记,转交合行综合管理部,综合管理部填写消费者投诉处理单并进行分类整理,及时向主管领导汇报投诉情况,按照主管领导的批示要求,填制投诉事项转办单,明确办理时限、内容等事项,转入处理部门,并要求在规定的时限内反馈投诉处理结果。

合作银行受理的投诉,处理部门应按投诉处理程序及时进行调查处理,并将处理情况反馈给消费者和交办部门。

三、投诉处理。各行处行长、主任,各部门收到投诉转办处理单后,按照本办法第九条有关规定进行处理,在规定的工作日内将处理结果以书面形式回复并存档,同时向行处负责人、主管领导汇报处理情况。

四、投诉回访。合行综合管理部、各行处会计及时跟踪提醒督促投诉处理部门、处理督办人对消费者投诉情况的处理,收到投诉处理结果后,按规定时限对消费者进行电话回访,进一步核实处理结果和消费者意见,并在投诉单上记录回访结果,回访完毕后在投诉处理登记表上简要登记该笔投诉处理情况。

第九条

投诉处理部门对消费者的投诉应采取必要的措施积极妥善处理,避免推诿扯皮,投诉处理包括以下内容:

一、投诉情况。投诉处理督办人、部门应根据投诉内容及时核实情况。

二、提出意见。根据投诉人的要求和调查核实情况按有关规定提出处理意见,并对责任人进行调查处理。

三、反馈结果。投诉处理督办人、部门在规定的时限内,将处理的结果向消费者反馈,并将结果汇报行处负责人后会计、综合管理部备案。

四、内容包括。消费者反映问题是否属实,与消费者沟通后消费者意见,投诉处理结果、投诉处理时间等。

第三章

第十条

各行处会计每月要对投诉情况进行汇总,核实投诉处理情况,进行统计分析,确定最终投诉数量和处理结果,月底前及时上报合行纪检监察部,由经检监察部上报合行主要领导和分管领导,并定期不定期地在全行进行通报。

第十一条

对于下列情况,经调查属实的,将进行通报。

一、消费者反映问题集中,并造成较大社会影响的投诉;

二、超过时限未向消费者回复,并造成一定影响的投诉;

三、工作人员不及时受理、处理消费者投诉,不向消费者做耐心细致解释,激化矛盾被消费者投诉至省、市有关部门和监管部门的;

四、**行认为需要通报的投诉。

第十一条

对下列情况经处理部门核实,消费者反映真实,按下列规定进行处罚:

一、不按时开门营业或提前停止营业,影响消费者正常办理业务被投诉的,每次处罚单位负责人100元,内勤业务人员各100元。

二、营业人员违犯金融法律、法规、违规操作,被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。

三、营业人员因服务态度差,顶撞消费者,被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。

四、营业人员因服务质量差,不按规定操作,造成消费者利益受损,被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。

五、营业人员违反工作纪律,泄露消费者信息,被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。

六、信贷人员违反信贷管理制度,谋取个人利益,收取消费者礼品,吃、拿、卡、要等问题,造成消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-20000元,情节严重的给予党纪政纪处分,直至解除劳动合同,予以辞退,形成违法事实的移交司法机关处理。

七、信贷人员违法发放冒名贷款,被消费者投诉的由责任人负责赔偿贷款全部本息,责任人予以开除。对网点负责人、委派会计给予相应的纪律处分。

第十二条

对各行处会计、综合管理部发出的投诉处理单,督办人、处理部门不及时进行处理,造成不良影响,每次处罚投诉处理责任人员200元。

第十三条

合行将投诉情况纳入年度综合考核之中,与绩效工资挂钩考核,根据情况取消单位及责任人年度评优、评先资格。

第十四条

投诉处理罚金经核实后,可在责任人工资中扣除,合行财务部纳入罚没款收入账专户管理。

第四章

第十五条

纪检监察部定期对投诉资料和处理结果进行整理、归档,期限不少于5年。

第十六条

本办法由**农村合作银行负责解释。

第十七条

本办法自下发之日起执行

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