2024元旦物业巡查的主要触点及基本要求 -凯发网站

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2024元旦物业巡查的主要触点及基本要求

  2024元旦物业巡查的主要触点及基本要求

  物业管理过程中会通过诸多的窗口服务,与客户发生直接接触,如果能够把窗口服务做到极致,客户的印象分将大大提高。

  本文涉及到诸多窗口服务要点,并不是每个要点都是高要求高标准,如果能够吸收、实现部分要点,也定会让客户感受度有所改善。

  触点1:人行出入口

  1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

  2、安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品。

  3、识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。

  4、岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。

  5、门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响,标识无破损、干净、清晰。

  6、太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。

  7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

  8、周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。

  9、夜间照明正常。

  触点2:车行出入口

  1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

  2、在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。

  3、收费主动提供票据(票据平整干净),客户不要的发票投入废票箱。

  4、交通标识齐全,无破损、干净、清晰。

  5、岗亭、雨棚完好,无破损、褪色。

  6、道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。

  7、夜间照明亮度适中,不刺眼,安全员身着反光衣。

  8、减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。

  9、路面无破损、杂物、污迹、积水。

  10、周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。

  触点3:道路、广场

  1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序。

  2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。

  3、路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。

  4、路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。

  5、栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀。

  6、各类标识无破损、干净、清晰。

  7、娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。

  8、雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声。

  9、减速坡(路拱)无破损、斑驳。

  10、路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。

  11、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

  12、如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经过,应停止作业,待客户走过去以后再继续。

  触点4:水景

  1、水质清彻,池底干净、无积泥,杂物,水面无明显漂浮物,无异味。

  2、提示标识充分、清晰明显,无破损褪色。

  3、水中及岸边植物长势良好,定期打理。

  触点5:停车场

  1、有专人看护,交通指挥动作规范;无车位占用。

  2、照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

  3、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

  4、各类标识齐全,无破损、干净、清晰。

  5、地面平整,干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。

  6、排水沟篦子无破损、堵塞、松动。

  7、减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。

  8、凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。

  9、地下车库消防疏散指示灯明亮,醒目。

  10、地下车库配备消防灭火器,放置整齐,无锈蚀,定期检查,确保使用正常。

  11、人行出入口照明充足,门禁使用正常,门体、把手完好,表面清洁。

  12、车辆进入车场时安全员及时指引,地下车库做到上呼下应,车到人到。

  触点6:围墙

  1、围墙(栏)完好、牢固,无破损、斑驳、污迹,无乱贴乱画。

  2、外围墙安装周界红外对射或电子围栏,并每天检测。

  3、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等),每日检查确保完好。

  触点7:宣传栏

  1、宣传栏清洁,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。

  2、夜间宣传栏内照明正常,内无电线松搭或线头裸漏等现象,宣传栏内无虫尸。

  3、张贴位置适当、张贴平整,整洁美观。

  4、通知字号适中、内容得体,语句通顺,措辞恰当。

  5、落款盖章,有效期至及时撤下。

  6、无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。

  触点8:苑门、单元门

  1、苑门开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响。

  2、把手稳固,无松动,无油漆斑驳,无锈蚀。

  3、门上无乱张贴,无污迹,玻璃门上有防撞标识。

  4、门禁工作正常,对讲系统声音清晰,工作人员语言规范。

  5、读卡(密码)器及各类标识无破损,干净、清晰。

  6、玻璃雨棚完好、牢固,无垃圾、明显积尘。

  7、冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。

  触点9:苑落内

  1、地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。

  2、设施小品安装稳固,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。

  3、娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。

  4、花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露,绿化带内无杂物,树木上无悬挂物。

  5、电源开关箱、配电房门锁好。

  6、道路平整,无凹陷、松动、破损。

  7、休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

  8、架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

  触点10:垃圾桶

  1、垃圾桶完好,外表无污迹、无脱漆破损,垃圾无溢出。

  2、周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。

  3、小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运,无乱堆放。

  4、小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置,及时清运,不污染小区环境。

  触点11:大堂(电梯厅)

  1、光线充足,空气清新。

  2、大堂玻璃门有防撞标识。

  3、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光。

  4、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好,无灰尘、污迹。

  5、沙发、茶几及装饰物品等保持清洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳。

  6、室内盆栽植物长势良好,花盆底碟干净。

  7、电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹。

  8、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

  9、下雨天及时摆放“小心地滑”标识。

  触点12:电梯内

  1、光线充足,通风良好,无异味。

  2、地面无杂物、无灰尘、无污迹,石材地面定期抛光。

  3、轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。

  4、运行平稳无异常震动。

  5、张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。

  6、楼层显示正确无误,防夹功能有效,紧急呼叫按钮有效,公示救援电话。

  7、装修期间轿厢内无明显异味,保护面板无明显破损、污迹。

  8、遇电梯维修、保养,提前通知客户,维修时在现场设置提示标识和防护围栏。

  触点13:楼道

  1、楼道地面平整,无杂物、无灰尘、无污迹,地砖无破损,无脱落。

  2、墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。

  3、门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。

  4、无异味,通风良好。

  5、光线充足,灯光开关功能正常。

  6、防烟门开启正常,无斑驳,无锈蚀;闭门器力度适中,关闭时无冲击。

  7、消防箱、灭火器油漆无锈蚀,无斑驳;开启正常,灭火器压力正常,无积灰;消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整,记录正常,箱内无积灰。

  8、楼层标识字迹清晰,无破损。

  9、高层张贴消防疏散示意图。

  10、消防疏散指示灯工作正常,断路测试正常,断电工作维持超过15分钟;应急灯无灰尘、工作正常。

  11、保洁人员在楼道工作中遇到客户出行,暂停手中工作,点头微笑致意,侧身让业主通行。

  触点14:商铺

  1、商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。

  2、无乱拉电线。

  3、地面无杂物、积尘、油污、积水。

  4、无油烟污染、噪音扰民。

  5、商铺人员无聚集喧哗。

  6、消防箱内器材齐备、完好,定期检查。

  触点15:前台

  1、环境干净、整洁、明亮,温度适中,气味清新,有适当的装饰。

  2、墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

  3、台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料分类放置,统一外观。

  4、等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等),有饮水机,并放置报刊杂志。

  5、服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。

  6、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

  7、需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。

  8、与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。

  9、对客户反映的意见当面作认真地记录,并请客户确认。

  10、如果涉及收费计算过程请客户见证,收费给票据,找零尽可能用新钱。

  11、办理业务结束主动赠送名片并询问:“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户:“如您有需要可随时联系凯发网站。”

  12、空调、传真机、复印机使用正常。

  13、沙发、茶几干净整洁。

  14、室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

  15、客户离开时起立送别。

  触点16:会所

  1、光线充足,空气清新。

  2、供暖/空调工作正常,保证合适环境温度。

  3、服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,使用文明礼貌用语,双手接递物品。

  4、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

  5、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光。

  6、栏杆扶手无破损,油漆无斑驳,无锈蚀。

  7、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好,无灰尘、污迹。

  8、物品、器具分类摆放、整齐洁净;各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。

  9、沙发、茶几及装饰物品等整洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳。

  10、电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹。

  11、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

  12、花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

  触点17:电话沟通

  1、三声内及时接听,自报家门,使用文明礼貌用语,语调柔和、亲切。

  2、如未能及时接听客户电话,须回拨并致歉。

  3、认真倾听,不随意打断客户,清晰记录客户问题,并复述内容请客户确认。

  4、逢节假日,向业主(住户)发送祝福短信。

  5、重要通知或大型社区文化活动,向业主(住户)发送短信通知。

  触点18:公共设施维修

  1、提前告知(张贴工作内容、时间)。

  2、安全提示(摆放安全提示牌)。

  3、隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域)。

  4、工完场清(工作完毕及时清理)。

  触点19:上门家政维修

  1、一免:10分钟内完工,免收人工费(注:不对外承诺,各公司结合项目实际情况评估后实施)。

  2、二洁:工作现场清理整洁、维修单填写整洁。

  3、三要:1、准时(注:急修10分钟到场,零修按预约时间到场),2、遵守员工行为规范,3、主动询问是否还有其它服务需求。

  4、四带:一带工具,二带地垫,三带抹布,四带鞋套。

  5、维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准,对故障情况及收费价格进行说明),维修中有询问,维修后有讲解。

  6、不在客户家中饮水吃东西,婉拒客户馈赠,离开时礼貌道别。

  触点20:上门沟通访谈

  1、尽可能先预约再拜访;敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。

  2、衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅。

  3、微笑、问好、自我介绍并说明事由。

  4、入户带鞋套,坐姿端正,婉拒客户馈赠。

  5、随身携带笔记本,核对客户信息,认真记录客户意见。

  6、不随意评价客户。

  7、临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。

  8、离开时致谢告别。

编辑:www.pmceo.com

篇2:物业区域保安巡查记录管理制度

  物业区域保安巡查记录管理制度

  第一章 总则

  第一条 为了加强物业保安巡查管理工作,确保物业区域内的安全,特制定本制度。

  第二条 本制度适用于物业区域内保安巡查工作及相关人员的管理。

  第二章 保安巡查职责

  第三条 物业保安巡查人员负责物业区域的安全巡查工作,维护物业区域内的治安秩序。

  第四条 保安巡查人员应当熟悉物业区域的环境、人员、设施等情况,定期对物业区域进行巡查。

  第五条 保安巡查人员应当严格遵守法律法规和公司制度,严禁玩忽职守、徇私舞弊等行为。

  第六条 保安巡查人员应当服从领导,听从指挥,严格执行上级指令,不得擅自离岗、串岗。

  第七条 保安巡查人员应当遵守保密规定,不得泄露工作中的保密信息。

  第三章 保安巡查内容

  第八条 保安巡查人员应当对以下方面进行巡查:

  1. 物业区域安全:包括消防设施设备、安全通道、防盗设施设备等是否符合安全要求,是否存在安全隐患。

  2. 公共秩序维护:包括车辆停放、行人举止、装修施工等是否符合公共秩序要求,是否存在喧哗、吵闹等情况。

  3. 设施设备检查:包括公用设施设备是否正常运行,供水、供电、供气等设备是否正常,有无跑、冒、滴、漏等情况。

  4. 环境卫生检查:包括公共场所、楼道、楼梯等处的环境卫生是否清洁,垃圾桶是否及时清理,有无乱贴乱画等情况。

  5. 物业服务人员检查:包括物业服务人员在岗情况,服务态度、工作表现等是否符合要求。

  第四章 保安巡查频率和时间

  第九条 保安巡查频率和时间根据具体情况确定,一般情况下,每天应进行不少于两次的巡查。

  第十条 白天巡查时间可以根据实际情况进行调整,夜间巡查时间一般为22:00至次日6:00。

  第十一条 遇到以下情况时,应当加强巡查力度,增加巡查频率:

  1. 节假日、重大活动等特殊时期。

  2. 暴雨、大雪等恶劣天气。

  3. 物业区域内发生安全事故或突发事件。

  第五章 巡查记录和报告

  第十二条 保安巡查人员应当在巡查时随身携带巡查记录表,对巡查中发现的问题进行记录。

  第十三条 巡查记录表应当包括巡查时间、巡查人员、巡查情况、处理结果等内容。

  第十四条 巡查记录表应当及时提交给保安队长或相关部门,作为考核保安人员工作绩效和改进物业服务工作的依据。

  第十五条 保安巡查人员在巡查过程中发现的问题,应当及时处理,无法处理的应当及时向保安队长或相关部门报告。

  第十六条 保安巡查人员应当定期对巡查工作进行总结,提出改进措施,不断提高巡查工作质量。

  第六章 附则

  第十七条 本制度由物业企业制定,自发布之日起执行。

  第十八条 本制度最终解释权归物业企业所有。

篇3:物业助理巡查工作程序及流程图

  物业助理巡查工作程序及流程图

  1 程序

  1.1 目的

  确保管理区域内相关物业设施处于正常运作状态,及时发现并处理各类工程、治安、清洁等问题。

  1.2 适用范围

  客服部物业助理管理区域巡查。

  1.3 职责

  除遵守《物业助理岗位职责》外,还应遵守以下职责:

  ⑴ 严肃、认真记录各类物业设施存在的问题、隐患;

  ⑵ 对所发现问题及时处理或报告上级;

  ⑶ 保持高度的责任心、警惕性、善于发现各类问题;

  ⑷ 耐心解答业户的提问、咨询,及时反馈业户的意见和建议。

  1.4 工作程序

  1.4.1 按时上、下班,准时上岗并换好工作服;

  1.4.2 按所负责区域进行巡查,注意对讲机电池需充满电;

  1.4.3 检查各项物业设施指引、清洁、绿化是否正常运作并做好记录;

  1.4.4 对异常情况,属紧急的用对讲机上报物业户任及时处理,非紧急情况的做好记录以发单形式及时反馈给相关部门或人员,事后要核实、落实情况;

  1.4.5 巡查过程中,遇到有业户向客服人员咨询或投诉时,对能及时给予处理和解答的,应及时处理,对不能处理或解答的问题,应认真做好记录,并核实反馈的问题后,及时上报主管领导,做好事件跟踪及解决;

  1.4.6 物业助理在日常巡视时,应注意对各户的电表进行检查,如发现业户/使用人的分户电表显示红色数字的时候,应及时通知业户/使用人买电/输入;

  1.4.7 要保持高度的责任心、警惕性,善于发现并处理各类问题。

  1.5 引用文件

  《客服部交接班制度》做好上岗前准备工作。

  2 流程图

篇4:xx物业客服部巡查制度

  xx物业客服部巡查制度

  1适用范围:

  适用于管辖范围

  2制度

  2.1 客服部物业助理、客服主任、客服经理都需要参与巡查工作。

  2.2 客服助理(值班员)需按要求经常巡视样板间、公共区域、售楼处、银行、会所和大厦绿化,对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。

  2.3 物业助理在上岗查看交接记录后,开始对所管辖区域进行巡视,发现问题需记录在个人的巡视记录本上并及时整改。

  2.4 客服主任需每天至少巡查二次,记录发现问题并及时通知物业助理或相关部门予以解决。

  2.5 客服助理、客服主任需不时的对物业的所有公共区域进行巡视,并对发现问题予以记录并进行处理。

  2.6 客服经理需定期对整个大厦进行整体巡视,进一步完善工作,提高服务品质,保证服务质量。

  2.7 大厦的巡视工作,主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程度、设施设备的运行、各房间内的维修进度情况进行监督、检查,同时了解部门各岗位员工的服务情况。

  2.8 对于在巡视中发现的问题,需要记录在巡楼记录本上,并填写维修单或部门工作联系单,通知相关部门尽快予以处理。

  2.9 对于巡视中发现而提出的问题,处理后,需再次进行复查,并记录未能完成的问题,上报上级领导予以处理。

  2.10经理需定时检查客服部所有员工的巡楼记录及问题的完成情况并签署意见。

篇5:区域物业巡查管理制度

  区域物业巡查管理制度

  第一章 总则

  第一条 为了加强物业服务企业的管理,提高服务质量,确保物业服务区域的安全、整洁、美观,特制定本制度。

  第二条 本制度适用于本公司的所有物业服务项目。

  第二章 巡查要求

  第三条 物业服务企业应建立巡查制度,包括巡查人员、巡查内容、巡查频率、巡查记录等。

  第四条 巡查人员由物业服务企业的客服主管、工程主管、保安主管、清洁主管、绿化主管等人员组成。

  第五条 巡查内容应包括以下方面:

  (一)公共设施设备运行情况,包括照明、给排水、消防、电梯、监控等;

  (二)公共区域环境卫生状况,包括楼道、道路、绿地等;

  (三)公共秩序维护情况,包括车辆管理、噪音管理、治安管理等;

  (四)绿化养护情况,包括绿植修剪、浇水、施肥等;

  (五)业主报修处理情况,包括报修响应、处理进度、维修质量等;

  (六)其他与物业服务相关的事项。

  第六条 巡查频率应根据物业项目的实际情况确定,可按以下标准执行:

  (一)日巡查:每日至少巡查一次;

  (二)周巡查:每周至少巡查一次;

  (三)月巡查:每月至少巡查一次。

  第七条 巡查记录应真实、准确、完整,包括巡查时间、巡查人员、巡查内容、发现问题及处理情况等。

  第三章 巡查处理

  第八条 对于巡查中发现的问题,巡查人员应立即进行处理,无法处理的应及时向相关部门和人员汇报,并跟进处理情况。

  第九条 巡查中发现的设备故障或安全隐患,应立即采取应急措施,并通知相关部门进行维修。

  第十条 对于巡查中发现的环境卫生问题,应通知清洁人员立即进行清理,并检查清理结果。

  第十一条 对于巡查中发现的公共秩序问题,应通知保安人员进行处理,并跟进处理情况。

  第十二条 对于巡查中发现的绿化问题,应通知绿化人员进行处理,并检查处理结果。

  第十三条 对于业主报修问题,应立即通知维修人员进行处理,并跟进处理情况,确保维修质量和进度。

  第四章 考核与奖惩

  第十四条 物业服务企业应定期对巡查工作进行考核,考核内容包括巡查频率、发现问题数量及处理情况等。

  第十五条 对巡查工作中表现突出的人员,应给予表扬和奖励,包括口头表扬、物质奖励等。

  第十六条 对巡查工作中未能履行职责的人员,应给予批评和教育,情节严重的,应给予相应处分。

  第五章 附则

  第十七条 本制度由物业公司负责解释和修订。

  第十八条 本制度自颁布之日起施行。

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