物业管理质量控制手册:供方服务 -凯发网站

编辑:物业经理人2024-01-09

  物业管理质量控制手册:供方服务

  1. 目的

  确保所选择的供方能够提供满足合同要求的服务,以保证服务质量。

  2. 适用范围

  适用于直接影响服务质量的供方,如保安、清洁、垃圾清运、绿化养护及工程等服务项目。

  3. 职责

  3.1 各部门或分公司负责人根据各自需要拟订参加招标的单位性质、名单并具体负责组织策划招标、评标活动。

  3.2 主管经理或分公司、部门负责人主持招标会,评标后由总经理负责签定分包合同。

  3.3 分公司经理和部门主管对为本部门提供服务的合格供方进行每年一次的复审,并填写《提供服务供方评审记录》。

  4. 内容

  4.1 采购过程与采购信息

  a、 本公司采用评标方式选择对服务有重大影响的特定项目的供方。供方必须具备以下资格:有合格的营业执照及资质证书,所提供的服务能满足本公司管理和质量要求,价格合理并能对服务质量做出承诺等。

  b、 主管部门应在招标前做好《招标项目要求书》,包括项目介绍、要求等,收集符合要求的厂家信息,从中初选2-3家作为竞标单位。

  c、 主管经理、分公司经理、质量管理部和分包项目主管部门组成项目评标小组,确定具体项目的合格供方,并填写《评标意见书》,对分包合同进行审核后,由总经理签定合同。分包合同包括公司和各部门以及各分公司对外签定的劳务输入合同,合同中应明确服务项目名称、范围、质量要求、验收标准、质量控制方法及相应的惩罚规定等。

  d、 通过评标选出的合格供方可进入《提供服务供方名单》,作为今后评标的候选单位。所有分包合同均需由评审小组同意后方可签定。对外签约权归总公司,由总经理签署并统一加盖公司合同专用章。公司机关各部门及分公司没有对外签约权,严禁使用部门或分公司印章对外签约。

  e、 办公室负责保存所签定的服务分包合同,主管部门负责保存《评审记录》和《评标意见书》。

  4.2 采购验证

  a、 分公司和部门主管负责每年进行一次合格供方的复审,并填写《提供服务供方评审记录》。

  b、 对已指出却未及时纠正或遭到业主或顾客投诉的不符合服务应向其发放《供方不合格服务通知书》,令其在规定时间内整改。

  c、 若提供服务的供方无法在规定时间内达到合同要求时,即可对其发放《取消不合格供方通知书》,令其限期退出所在分公司的服务场所。分公司有权重新选择合格供方,但应做好服务交接工作。

  d、 对提供服务的合格供方的考评,应以其签约期间的工作表现、业主及分公司的满意率为依据。对发生重大过失1次,轻微过失3次的供方将取消其继续签约资格。

  e、 工程技术部对选择项目服务供方的评审细则见《工程专业服务供方选择评定规则》

  f、 合同规定时,顾客(发展商、业主)可以对特定项目提供服务的供方进行验证。

  4.3 供方费用结算方法

  由分公司或主管部门于每月月底填写《供方费用结算单》,签署考核意见后,交公司主管部门和总经理审批后再予结算。

  5.相关文件与记录

  《提供服务供方名单》

  《提供服务供方评审记录》

  《招标项目要求书》

  《评标意见书》

  《供方费用结算单》

  《供方不合格服务通知书》

  《取消不合格供方通知书》

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篇2:物业管理质量控制手册:标识

  物业管理质量控制手册:标识

  1、 目的:对物品及服务过程进行控制,使其在有追溯性要求时得以识别。

  2、 适用范围:适用于服务过程中所涉及到的人员、区域、道路、交通、设施设备、物品标识及其检验状态标识。

  3、 职责:

  3.1 办公室负责公司vi各标准的贯彻执行,负责vi中各项物品制作样稿的审定、制作、发放。

  3.2 公司人力资源部定期对分公司、各部门服务人员着装标识执行情况进行检查。

  3.3分公司负责标识牌的保管、登记《标牌一览表》、更改、需求计划、修补工作。

  3.4 分公司应定期检查标识的实施情况,库管员负责做好入库物品的标识。

  4、 内容:

  4.1 标识的方法:以颜色、图案来区分各种区域、人员。

  4.2 标识的识别:

  4.2.1 服务服装标识的识别:

  a、 办公室根据公司所提供服务项目的特点、层次,为服务人员制作易识别,适合本服务特色的服装,详见公司2001年第17号文《关于重申公司员工着装及制装规定的通知》。

  b、 各层次服务人员在工作场合须佩带唯一编号的工牌。

  4.2.2 服务提示、警示标识的识别:

  a、 对于小区内的楼宇建筑及服务设施,应悬挂统一样式的标识,如楼牌号等。

  b、 分公司应在需引起业户注意(易引起混淆)的部位悬挂提示标识,如“出口”、“地下车库”等。

  c、 分公司应在特殊部位悬挂宣传性标识,如安全疏散图、消防标识等。

  d、 分公司应在可能危及人身安全的部位悬挂警示牌,如“施工(维修)现场,请绕行”等。

  4.3 仓库物品的标识:

  a、 库管员应对物料本身未做产品标识或标识不清的物料进行规格、数量、性能等的正确标识,以便查找和发放。标识卡由质量管理部统计,办公室统一印制。

  b、 对于进货检验时发现的不合格品,应集中放置于不合格品区,并按《不合格控制程序》进行处理。

  c、 对于服务过程中所涉及到的记录,如《交接班记录》、《工作日志》、《派工单》及相关检查记录等,应妥善保存。

  d、 库管员应每月对物品的标识进行检查。

  4.4 分公司应规定各种标识的唯一性并检查实施情况,发现问题应及时纠正。当发现顾客抱怨和有追溯要求时,应按服务过程的标识进行追溯。

  5、 质量记录:

  a、《标牌记录表》

篇3:物业管理质量控制手册:监视和测量设备

  物业管理质量控制手册:监视和测量设备

  1. 目的:

  保证监视和测量设备能正常使用,并能达到所要求的精度及测试能力。

  2. 适用范围:

  适用于对服务质量有影响的监视装置(包括:消防监控系统、保安电视监视系统等装置)、测量仪器、计量器具(包括:电压表、电流表、有无功电度表、万用表、压力表、温度表、流量计、热量仪等)的使用、校准和保管。

  3. 职责:

  分公司负责申报监视和测量装置的配备与管理;并负责各自计量器具的外委检测工作。公司工程技术部负责审核并监督检查各类监视、测量仪器的正常使用。

  4. 内容:

  4.1监视和测量装置的选择、采购

  4.1.1分公司应根据实际需要来选择、采购各类能够满足公司服务过程中需测量的标准的精度和准确度,并且具有与国际和国家基准相一致的监视和测量装置。

  4.1.2监视和测量装置的采购执行《采购控制程序》。

  4.2监视和测量装置的管理要求

  4.2.1监视和测量装置的日常管理由分公司负责。

  4.2.2监视和测量装置应达到国标、部标、行标或设计要求。

  4.2.3分公司应对监视和测量装置实行专人挂牌管理。

  4.2.4分公司应对监视和测量装置按照《设备工作手册》进行检查、维修和保养,并做好相应记录。

  4.2.5监视和测量装置的操作人员必须经过相关培训(如:设备厂家所做的相关培训),以防止因使用不当而使测量结果失准。

  4.2.6公司工程技术部负责收集并保存各分公司《计量器具检定台帐》、,合格证及检定证书,分公司保留复印件。

  4.2.7工程技术部对监视和测量装置的报废进行审批,并填写《不合格产品处理单》。

  4.3 监视和测量装置的使用、检定和校准

  4.3.1分公司应按规定进行编号并建立《计量器具检定台帐》,负责其使用和维护,使用部门按计划要求的时间送本地区有资质的检测部门检测,将检测结果报公司工程技术部备案,未按规定检定或检定不合格的装置不得使用。详见《工程规章工作手册》中《计量器具定期检定制度》

  4.3.2当发现监视和测量装置不符合要求时,由分公司报工程技术部,工程技术部应对以往的测量结果的有效性进行评价和记录,对该装置采取相应的纠正措施,校准和验证结果的记录应予保存。

  4.3.3在特殊场合使用监视和测量装置时,要采取必要的防护措施,保证使用场所符合条件,以免造成测量结果不准确。

  4.3.4监视和测量装置存放地点应注意环境和温、湿度符合装置的存放要求,避免因环境变化造成结果失准。

  4.3.5监视和测量装置在搬运时,应防止碰撞;有特殊要求的装置应按供方提供的资料要求进行搬运,使用前应进行校准。

  5. 相关文件和表格:

  《工程规章工作手册》

  《计量器具定期检定制度》

  《计量器具检定台帐》

  《计量器具检定计划》

  《不合格产品处理单》

篇4:物业管理质量控制手册:质量体系审核

  物业管理质量控制手册:质量体系审核

  1、 目的:

  验证各项质量活动和有关结果是否符合质量体系文件和计划的安排,评价质量体系运行的有效性。

  2、 适用范围:

  本程序适用于公司内部所有涉及质量体系审核工作的部门及分公司。

  3、 职责:

  3.1 总经理负责批准《年度内部审核计划》和《内部审核报告》。

  3. 2 管理者代表负责批准《内部审核计划》和《内部审核不合格纠正措施报告》。

  3.3 质量管理部负责具体实施内部质量体系审核,在管理者代表指导下编制《年度内部审核计划》和每次的《内部审核计划》及《内部审核报告》,确定审核组成员及审核的组织实施工作。保存相关记录。

  3.4审核员根据分配的任务,编制《内部审核检查表》,并实施现场审核。

  4、 内容:

  4.1质量管理部负责在每年1月底前根据公司质量体系运行情况在管理者代表指导下编制《年度内部审核计划》,内部质量审核每年至少进行一次。经总经理批准,也可随时安排对任何指定过程或活动的审核。

  4.2为确保审核过程的客观性、公正性和专业性,审核员必须是已取得内审员证书资格的人员并且不得审核自己的工作。

  4.3质量管理部至少提前五天以书面形式将《内部审核计划》发到受审核单位。在制定内审计划时,应考虑来自拟审核部门的相关输入以及其他相关方的输入。

  4.4质量管理部在审核前必须召集审核员召开审核组准备会议,落实分工,编制《内部审核检查表》,宣布审核纪律及应注意的事项。

  4.5现场审核

  4.5.1现场审核组长必须组织首次会议,填写《会议签到表》,会议的成员包括接受审核单位的主要负责人及审核组成员。

  4.5.2审核组依据预先准备好的审核计划和《内部审核检查表》进行审核工作,并复查上次审核的不合格项的改正情况;

  4.5.3审核员必须填写《内部审核检查表》,内容不只限于不符合情况记录,所有检查过的文件记录必须注明出处及文件编号;

  4.5.4受审核方应指定内部陪同人员陪同审核员赴现场实施审核,积极地配合内审组的现场审核工作;

  4.5.5在现场审核结束后,现场审核组长负责召集所有内审组成员参加的内部会议,依据《内审现场内部审核检查表》中的客观记录,共同对现场审核的结果进行汇总分析;

  4.5.6对发现的不合格项,经受审核部门确认后,由各审核员填写《不合格报告》;

  4.5.7审核结束后,质量管理部负责召开末次会议,填写《签到表》,根据汇总的分析审核结果,将审核到的情况介绍给受审核单位,并对质量体系运作情况做出评价。

  4.5.8对不合格项,受审核方必须分析原因制定纠正措施,经主管经理确认评价,消除已发现的不合格及其产生的原因,并提供相应证据,审核组派专人跟踪验证,并将实施情况填入《不合格报告》的相关栏目报质量管理部。

  4.5.9完成计划的审核后,质量管理部应在审核结束后一周内整理出一份正式的《内部审核报告》,经管理者代表审阅,总经理批准后,发放给相关单位。

  4.6 审核结束后,所有审核记录转交质量管理部存档,记录保存期二年。 内审结果作为管理

  《年度内部质量审核计划》

  《内部质量审核计划》

  《内部质量审核报告》

  6、 相关记录

  《签到表》

  《内部审核检查表》

  《不合格处理单》

  本程序的修改和解释权在质量管理部。

篇5:物业管理质量控制手册:服务测量和监控

  物业管理质量控制手册:服务测量和监控

  1. 目的

  通过对公司各服务过程的测量和监控,确认各过程能够持续满足公司预定的服务质量和企业目标,确保公司向顾客提供满足要求的服务。

  2.适用范围

  公司为顾客提供的所有服务过程。

  3.职责

  3.1公司质量管理部负责每月组织一次对分公司和专业公司的服务质量管理工作的监督和检查,负责对全公司质量体系运行的监督和检查以及对分公司业户服务工作的监督和检查;

  3.2公司安全管理委员会负责对分公司和专业公司的消防安全的监督和检查;

  3.3 工程部负责对分公司的测量装置、工程维修和装修检查工作进行监督和检查;

  3.4 管理部负责对公司的保安服务、清洁绿化服务工作、项目前期介入工作进行监督和检查。

  3.5 公司人力资源部负责对公司员工招聘、培训和人事管理工作的监督和检查。

  3.6各部门经理、分公司执行总经理负责对下属员工服务质量的监督和检查。

  4.内容

  4.1公司质量管理部负责根据国家法律法规和行业标准以及本公司的服务质量标准,组织相关部门制定《楼检表》,每月组织一次对各分公司服务质量的全面检查,对发现的不合格填写《楼检缺陷消项单》,由责任单位采取纠正措施,检查组于下月检查消项情况,确保公司的总体服务质量满足规定要求。

  4.2 公司安全管理委员会是跨部门安全管理机构,每半年召开一次工作会议,每季度组织一次全公司的安全检查和安全工作会议。

  4.3 工程部每月对各分公司的测量装置及i、ii级设备和楼宇建筑、装修管理检查一次;

  4.4 管理部每月对分公司的保安、清洁绿化和前期项目进行一次服务质量监督检查;

  4.5 分公司各中心主管负责对本中心每日服务质量的监督检查,并

  填写《日检表》,表格内容可根据实际情况自行设计,经分公司负责人批准后,按规定程序纳入分公司工作手册;

  4.6 分公司所有员工在日常工作和巡视中发现问题应填写《发现故障通知单》,交相关部门解决;

  4.7 公司对所有将要接管的楼宇都将提前进行接管验收,详见《楼宇接管入伙工作手册》。

  4.8 各部门对检查结果应确认是否符合服务标准,对不合格的按“不合格控制程序”执行,要求责任部门采取相应的纠正和预防措施,还应对本部门的服务质量趋势以图表方式表现出来,对重大问题和重复发生的问题进行原因分析,并将其输入到管理评审中。公司质量管理部负责对各部门的统计数据进行汇总分析,对纠正措施的实施情况进行跟踪验证,确保全公司总体服务质量满足要求

  5、支持文件

  各部门工作手册

  6、相关记录

  《楼检表》

  《日检表》

  《楼检缺陷消项单》

  《发现故障通知单》

  本程序修改和解释权在质量管理部。

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