物业保洁工作人员服务标准:行为规范 -凯发网站

编辑:物业经理人2023-12-12

  物业保洁工作人员服务标准:行为规范

  行为规范

  1 使用礼貌用语,例如:“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再见”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您的吗?”称呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。

  2 见到顾客时主动问候,无论何时何地都应始终保持着微笑,若在工作中遇到顾客应主动停止手中的工作,站立问候,表示敬意;若遇到顾客对会所环境不熟悉时,有引领和指路的义务;若遇顾客询问时不得回答不知道或不清楚,确实不知道时应回复会员说:“请稍等我去帮您确认一下”。

  3 在商场内,应保持优雅的姿势和动作。具体要求:站姿自然挺胸,颈脖伸直,目光平视,使人能看清你的面孔。两臂自然下垂,不耸肩,身体重心在两脚中间。不得在工作区域吃东西喝水,应在休息时间在休息区域用餐或喝水。

  4 与顾客或同事相遇,应点头微笑并主动问候,在通道、走廊遇到上司或是顾客时要礼让,不能抢行。

  5 与顾客有误解时先认错,再委婉解释原因。

  6 与顾客相处时应保持适当的距离,切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。

  7 对待顾客询问应有耐心,语气应温和,亲切。

  8 遇到顾客询问时,应主动帮助会员解决问题,如不能自行解决,应及时和会所值班经理或客服领班/经理联系。

  9 对顾客的抱怨或投诉诚恳接受,如是自己的不足一定要加以改正。

  10 在工作区域巡视时,需保持良好的精神状态,步态平稳,双手自然摆动,禁止双手放在背后行走等不良姿势出现。

  11 工作时应该正确应用保洁工具,不得违规操作或损坏,每人必须拿两块抹布(一干一湿),且必须擦到位。

  12 如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立即汇报值班经理及客服领班/经理。

  13 工作时应做到节约用水用电,看到有浪费水电的情况主动上前制止。若看到有顾客在商场内吸烟应及时制止。

  14 进入办公室之前必须先敲门,得到同意后方可进入。

  15 遵守公司规章制度,服从上级管理,与同事团结协作,和睦相处。

  16 不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话。

  17 不准随处躺下、坐下或姿势不雅,或在更衣室内睡觉、打瞌睡。

  18 不得在店内无精打采,无表情或冷漠,不得随意打扰顾客或是表露轻视之意,不可有不耐烦的表情。

  19 走通道、走廊时要放轻脚步,在通道不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或是吹口哨 等;员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人;不准群聚谈天,不准在工作时间看书报。

  20 分区分工,责任到人,不准随意离开工作区域。

  21 不准使用口头禅,不准对会员和同事大呼小叫。

  22 严禁员工之间发生争执,当员工之间出现矛盾时,可报与领班/经理处理,并不得有任何争吵行为。

  23 上班前不可饮酒。

  24 按时上下班,严格遵守劳动纪律,不得私自调换班次。

  25 不准直接批评顾客的错误,在任何情况下不得与顾客争吵。

  26 严禁代管顾客的任何物品,拾到顾客的财物应主动上交前台并在《遗拾物品登记本》上签字。

  27 严禁有欺骗顾客的言行,对于任何盗窃、向顾客索要或未经顾客同意拿走其物品者,一经发现立即予以辞退。

  28 保洁人员需要具有健康证方可上岗;保洁公司人员在上岗之前需经过公司的面试和考核方可上岗。

采编:www.pmceo.com

篇2:保洁员工行为规范5

  保洁员工行为规范5

  (1)礼貌:礼貌是人与人之间最基本的态度。要注意微笑服务和使用文明用语,严禁忌语,使用敬语,‚请‛字当头,‚谢‛字不离口。不得在工作场所粗 言秽语、高声谈话或闲聊,不得讥讽同事或与同事争吵,不得,不得有当着行人梳妆打扮、扣鼻排牙等不雅行为、动作。

  (2)纪律:加强纪律性,遵章守纪,养成雷厉风行、令行禁止的作风,确保政令畅通。依时上、下班,工作时间内不得擅离职守或迟到、早退。上班时间放弃个人的自由,不准做与工作无关的事情,如看小说、打私人电话或外出购 物等;不准在工作时间做与工作无关的事情。严于律已,善待他人,主动做好交接班工作。在公司集体宿舍住宿的员工,必须严格遵守公司住宿的有关规定,未 经批准,不准携带亲友留宿。

  (3)效率:提供高效率的服务,办任何事都要讲求效率,以最小的投入获 取最大的收益。同时,注意在实际工作中总结经验,不断提高个人的操作技能、技巧和工作效率。

  (4)责任:凡事要尽职尽责,认真做好本岗位工作,务使本岗位工作每天都达到质量标准。工作中不讲价钱、不讲条件、不打折扣,树立效率高和服务好的良好印象。

  (5)协作:以公司目标为共同目标,部门之间以及班组和员工之间都要相 互配合,真诚合作,合力解决疑难问题,不得互相推诿、扯皮,坚决避免内耗。

  (6)诚实:忠诚老实是每一个员工必须具有的品德,有事必报,有错必纠,不得提供假情况;不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人;不得犯自由主义,制造事端,搬弄事非,挑拨关系;不得泄露公司的秘密和内部管理情况;不得偷拿行人财产;不得私自接受业主的馈赠。

篇3:物业保洁员着装要求及礼仪行为规范

  物业保洁员着装要求及礼仪行为规范

  员工行为准则

  1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规则。

  2.不迟到、不早退、遇风雨天气,提前半小时到岗。

  3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。

  4.爱护工具节约使用物料,不私自“使”“用”“藏”客用品。

  5.服从安排,包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报,不得擅自离岗。

  6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。

  7.对捡拾物品,按规定上交,不得私分占用。

  8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。

  9.有礼貌,热情帮助需要帮助的客户,但不要过分热情。

  10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。

  11.遇突发事件,不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。

  12.精神振作、举止端正,工作态度不卑不亢。

  13.不倚墙靠物,不袖手、背手、插手。

  仪表仪容

  a.头发要整洁,不留长头发,头饰不许过大,过多。

  b.服装衬衫要常换,保持干净,整洁。

  c.不准纹身,不留胡须,不留指甲,不染指甲

  d.皮鞋干净光亮,常上油

  e.不准带bp机、手机上岗(管理人员除外)

  f.不准备带多余首饰(结婚戒指除外)

  g.不准留怪发式、染黑色以外的头发。

  h.不准在上岗时间吃任何有异味食品,喷怪味香水。

  着装

  a.清洁员上岗必须按规定着工装上岗,保持整齐

  b.上衣扣子扣好,不挽袖,内衣带不外露,胸牌端正。

  c.脚穿黑色布鞋或皮鞋,穿白袜或肉色丝袜。

  d.外围员工统一着装,不得穿着自己服装。

  e.在环境较差的场所工作,不许裸露(男不许光背,女不许裸露四肢)

  礼貌用语

  a.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

  b.与人交谈先说“您好”

  c.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”

  d.给对方添麻烦时说“对不起”

  e.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上xxx经理或xxx主任

  f.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼,停留原地等领导过去后,再干自己的工作。

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