客服知识培训心得体会范文 -凯发网站

编辑:物业经理人2024-01-02

  客服知识培训心得体会范文

  我经过两天专业的培训受益匪浅,最重要的一点就是,目前面我们和先进的客服还有一定差距,所以我们需要学的还很多,并从老师的讲解中谈谈我的感受。

  专业知识,我们在为客解答问题时,在解决问题的专业性和正确性,会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务,所以在平时的工作中,要多积累和学习专业知识,当被客户问到时,我们会自信的向客户展示包商银行服务,这样会取得客户的欣赏和信任,而不是感受到被欺骗,所以,今后的工作,多多学习知识,总结经验教训,把业务做到更精更细,做一个专业的客服人员。

  语气,在服务的行业,友善和蔼的语气非常重要,语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表,在与客户谈话时,你语气的的轻,重,缓,急等都会直接影响沟通效果,这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他,不尊重他,这样很容易把客户激怒,受害的不只是个人,最主要是对包商银行声誉的影响,所以,恰到好处的语气,使人如坐春风,会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要时保持自己心情愉快,这样,会也会传递给客户快乐的服务。

  沟通技巧,在与客沟通中,方式方法很重要,有的方式可能就会把客户的怒火点燃,有可能就会把客户的心花浇开,所以在与客户沟通中要学会聆听,不急于打断客户,客户打来电话了,就让客户尽情抱怨,耐心的倾听,冷静的回应,绝不和客户发生正面冲突,在倾听中了解缘由,仔细认真斟酌客户需求,以我们的能力,帮助到客户,为客户解决疑难问题,而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错,没有必要的,客户打来了抱怨了就安抚,最后的目标就是把客户的问题解决。

  我在两天的学习中,深刻理解到,说话可以开天辟地,可以拓展人际关系,说的好听就会让人接受你,真诚待人,学会设身处地为别人着想,学会换位思考,学会在客户的角度想问题,在接听电话中,极积调整情绪,不把不愉快的情绪带给客户,时时保持乐观的态度!抓质检,从质检中提高通话质量,扣分不是目的,目地是更好的服务客户;在每天的报表数据中找突破,分析问题并解决问题,在今后的工作中,我们会更加努力,向先进的客户服务学习,创一流的客户服务!

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篇2:导游年审培训心得体会

  导游年审培训心得体会

  时间过的真快,又是岁末了,作为导游员的我似乎还没能回味过来这一年的滋味,适应这季节的变化,但是,时间不等人,日月老人将要给**年画上句号了。我所从事导游工作,又经历了一个年头了,我喜欢这个工作,不论苦辣酸甜,我总是一个“乐”字。

  在导游年审培训的会议室里,原省旅游协会副会长**现场为我们授课,他从旅游与文化的融合、芜湖旅游的发展前景和导游人员的素质要求等方面进行了精彩讲解!

  导游是旅游业不可缺少的组成部分,它是旅游业的灵魂,是旅行社的支柱。某种意义上来说,导游人员是一个地区形象的体现,也是了解一个城市的窗口。

  导游是什么?用原省旅游协会副会长刘祖翼的话来说,导游的言谈举止、素质修养不仅直接反映出一个城市精神文明的素质修养,而且也折射出一个城市旅*业的品质建设。半城山半城水是芜湖的一道美丽风景线,而导游是向中外游客传达城市形象的使者,是一个城市的名片。“一名真正的导游员,就是一个城市的形象大使。我们希望可以借助各种大赛和培训,发现和培养出更多的优秀导游人才,进一步提升导游素质,推进芜湖旅行社行业品质建设,推动旅行社行业转型升级,使之成为中国优秀城市——芜湖一张亮丽的城市名片。

  同时呢,他也说由于媒体长期以来对个别导游出现不规范行为的报道过于频繁,对旅*业造成了较大的负面影响,从而使旅客积累起对导游的不信任感。导游队伍到自身形象的重要性,要自立、自强、自爱、自信。媒体的监督是一件好事情,相信随着市场的规范,企业的成熟,导游的形象也会逐步得到认可。同时,社会和旅游企业也要逐渐提高对导游的认识,因为导游是人才、是生产力、是效益。只有吸引优秀人才的加入旅*业才能实现可持续发展。中国已经是一个旅游大国,将要成为旅游强国,中国导游将成为一个高尚的职业,这不是因为导游收入多,而是因为导游的阅历和学识高,因此即要保证导游的权利和利益,同时也要对导游的责任提出要求。

  市旅游局助理调研员郑金兰同时也出席了开班仪式并且讲话。针对现行的导游培训内容方法单一、管理滞后不能适应新形势下旅游业发展的实际,她对今后的导游培训工作提出明确的要求。一是改革现行的导游培训方法,更新培训内容,提高培训质量,使导游培训工作更加规范化、制度化。通过不断加强对导游人员的职业道德、职业纪律教育和规范的培训考核,提高导游人员的思想素质和职业道德水平。二是重视导游人员的日常培训。旅行社应充分利用淡季对本单位导游人员进行集中培训,建立本单位导游人员日常培训档案,并在年终将本年度开展导游人员日常培训情况,包括培训时间、培训形式、培训内容、参加人数、考核情况上报市旅游局,作为导游年审和旅行社考核重要指标。三是导游人员要加强自身建设,平时要注重学习,以自学为主,注意理论联系实际,加强自身修养,要珍惜每一次的培训。

  从懵懂到认知,掐指一算做兼职导游已有3年时间了,其间有酸也有甜。曾经试图放弃,却有千般理由选择继续。“导游”这个词曾经给了我很多兴奋的联想:带着来自五湖四海的朋友穿梭在神州大地!古老的皇城;美丽的西双版纳;神秘的原始森林在那些另人向往的地方与客人们一起放声歌唱!细细去品位,去遐想,去感受这些可能让人终身难忘的时刻!

  尽管这些并未全部实现!尽管工作当中遇到很多困难!但它却丝毫不影响我对导游工作的热诚!

  通过这次导游年审培训让我学习到了怎样处置问题,面临问题时要临危不乱,以下是我的大致小结:

  1、熟习线路:团前准备一定要充分,线路熟记于心,多讨教老导游,但也并不能轻信别人的提议,要做到有把握,有依据,才干万无一失。

  2、效劳工作要热心,认真:特别是旺季,一定要提示旅游留意事项,方可做到防患于已然,有时一句话就能带来意想不到的效果,如旅游安全问题,旅游留意要守时等等,主要防止问题呈现的时分游客产生心情上的不满。导游若在事前有个铺垫,效果就会好很多。

  3、留意和谐工作,布置好游客的同时,也要妥善处置好客人,司机,地陪旅游社和景区的关系。

  4、导游要以不变应万变,呈现问题也不能自己先乱了阵脚。导游虽不是万能的,但你的头衔就必定了你必需在客人面前临危不乱,及时果断的处置问题,如发作不测情况也要学会晤机行事来妥善处置。

  5、书到用时方恨少,导游所知道的学问必需普遍,因此要不时的学习,给自己充电。每次带团回来也要及时的总结经历,积聚阅历。

篇3:物业巡查工作规范客服部

  物业巡查工作规范客服部

  一目的

  规范辖区楼宇、公共地方、公共设施的巡查工作,确保业户正常生活。

  二适用范围

  适用于物业集团所辖各项目的物业巡查工作。

  三职责

  客户服务部负责本规范的实施。

  四程序要点

  (一)巡查区域范围

  辖区内楼宇、商铺、公共设施、公共场所及配套设施。

  (二)工作内容及要求

  1、每日巡查楼宇的公共照明、消防系统设施、电梯及大堂、消防通道、楼宇广告栏、天面等设施、部位不得少于一次。

  2、每周对空置房门窗、水、电表及室内卫生巡查不少于三次。

  3、每日对装修单位的巡查,不得少于一次。

  4、每日对园区卫生情况进行巡查,不得少于两次。

  5、每日对小区商铺占道经营、乱张贴广告的情况和消防安全状况巡查不得少于两次。

  6、每日对小区公共休闲场所及其配套设施的巡查,不得少于三次。

  7、客服专员巡查须每次在《楼宇安全巡查签到表》予以登记,将巡查情况记录《客户服务部巡查日志》。

  8、巡查区域按客服专员人数进行划分,时间为每天8:30—17:30。

  9、客服专员与每月28日填写《 号楼宇综合情况表》交物业主管审核。

  10、部门主管每周不少于2次巡查楼宇,对《客户服务部巡查日志》《x号楼楼宇综合情况表》相关内容进行抽查。

  11、客服部每月至少组织一次除四害的消杀工作,每次消杀前两天必须在个楼宇大堂公告栏上张贴《消杀通知》。

  (三)异常情况处理

  1、发现大堂内广告海报未按规定张贴,立即现场进行整改。

  2、发现公共设备、设施损坏,客服专员记录在《客户服务部巡查日志》,并及时反馈客服前台登记,由客服前台派工作单值相关部门,客服专员对维修情况进行登。

  3、发现天台有乱拉绳索、晾、晒衣物应及时予以劝阻,如已有晾晒衣物将晾晒衣物取下,放于明显位置。

  4、发现楼宇、商铺有装修违章情况,及时予以制止,并做好解释工作。

  5、发现商铺消防整改不合格,应及时派发整改通知书,并对整改情况进行跟进。

  6、发现楼道内有煤气气味,应及时通知煤气公司抢修,并作好防范工作,并在《客户服务部巡查日志》上详细登记。

  (四)工作标准

  1、楼宇外墙无影响小区形象的标识或广告牌。

  2、各商铺无占道经营现象。

  3、楼宇大堂内无单车停放,广告栏内无过期和违章张贴的广告。

  4、各空置房必须确保水、电关闭,房内无垃圾堆放。

  5、公共消防通道无垃圾乱堆放现象。

  6、楼宇天台无乱拉绳索与晾晒衣物现象。

  7、楼宇内墙面和天花板,无蜘蛛网及乱写乱画现象。

  (五)记录表格

  1、《客户服务部巡查日志》;

  2、《楼宇安全巡查签到表》;

  3、《x号楼楼宇综合情况表》。

篇4:小区物业客服巡视管理制度

  小区物业客服巡视管理制度

  1 目的

  规范楼宇巡查工作,保障小区正常的工作和生活秩序。

  2 适用范围

  适用于小区的楼宇巡查工作。

  3 职责

  3.1管理中心客户服务部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。

  3.2客户服务助理负责依照本规程实施楼宇巡查工作。

  4程序要点

  4.1管理中心客户服务部主管应制定巡查楼宇工作方案,内容应包括责任区域的

  巡查安排及巡查的重点内容等。

  4.2楼宇巡查的内容

  4.2.1治安隐患的巡查。

  4.2.2公共设施设备安全完好状况的巡查。

  4.2.3清洁卫生状况的巡查。

  4.2.4园林绿化维护状况的巡查。

  4.2.5装修违章的巡查。

  4.2.6消防设施的巡查。

  4.2.7利用巡查机会与住户沟通。

  4.3楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。

  4.3.1“看”:通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。

  4.3.2“听”:从设施设备运行时的声音判断是否有故障。

  4.3.3“摸”:通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。

  4.3.4“调查了解”:向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。

  4.4 房屋本体巡查的工作要领

  4.4.1检查水电表。

  a. 水电表的检查范围.水表包括物业管理区域内的总表、各栋楼的分表、业主户前分表等分表以及绿化、景观用水、物业管理用房的分表;电表包括楼道公共照明电表、景观用电电表、店面电表、物业管理用房等电表。

  b. 检查水电表是否处于正常工作状态,记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单元阀门,预防水浸事故;当发现电表异常运转(如倒转、有盗电嫌疑)时,应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告主管。

  c. 检查水表阀门有无发生渗漏溢水现象.

  4.4.2巡查楼梯间:

  a. 检查走廊灯、楼梯灯、电源开关是否正常,门、窗是否处于完好状态;

  b. 检查梯间墙身、天花、楼梯扶手是否出现剥落、脱漆,墙、地面瓷片是否完整无损;

  c. 检查消防栓是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象;防火门是否关闭;消防安全疏散指示灯是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盗预警设施及消防报警设施是否完好;

  d. 检查闭路电视、电信、宽带等接线盖板是否盖好,有否缺损。

  e. 检查卫生状况是否良好。

  f. 检查电梯门有无刮擦、乱涂乱画。

  g. 检查消防排烟道百叶窗、强弱电井门是否完好。

  4.4.3巡查消防连廊、逃生天台:

  a. 检查消防连廊有无被占用、封堵;

  b. 检查逃生天台门是否正常;

  c. 检查天台护栏是否完好,避雷针、电视天线、隔热层是否完好;

  d. 检查有无违章占用逃生天台现象;

  e. 检查雨水管道是否通畅;

  f. 检查卫生状况是否良好。

  4.4.4巡查电梯:

  a. 检查电梯的运行是否平稳,是否有异常响动;

  b. 检查安全标识是否完好,电梯内外按钮等配件是否完好;

  c. 检查照明灯及安全监控设施是否完好;

  d. 检查卫生状况是否良好;

  e. 检查电梯内壁有无乱涂乱画现象;

  4.4.5巡查大堂、门厅、走廊:

  a. 检查各类安全标识是否完好;

  b. 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好;

  c. 检查卫生状况是否良好。

  4.5巡查中发现梯间弥漫燃气味、焦味时应立即对相关单元进行调查,当原因不明时应立即告知保安部进行检查。

  5公共设施设备巡查的工作要领。

  5.1  巡查水、电、气、通讯设施:

  5.1.1检查室外设施有无破损现象,各种管线有无渗、漏、滴、冒现象;

  5.1.2检查室外设施有无生锈、脱漆现象,标识是否完好;

  5.1.3检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。

  5.2巡查公共文体设施:

  5.2.1检查雕塑小品是否完好,是否有安全隐患;

  5.2.2检查儿童游乐设施是否完好,有无安全隐患;

  5.2.3检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象,是否有黄土裸露现象,长势是否良好。

  5.3巡查道路、广场、公共集散地:

  5.3.1检查设施设备是否完好,是否有违章占用现象;

  5.3.2检查标识、路牌、警示牌是否完好;

  5.3.3检查各类雨、污水井盖是否完好,照明灯、装饰灯是否齐全;

  5.3.4检查卫生状况是否完好。

  5.4巡查停车库、停车场、自行车棚、摩托车场:

  5.4.1检查防盗设施是否完好;

  5.4.2检查停放的车辆是否有损伤现象;

  5.4.3检查各类标识是否完好无损;

  5.4.4检查卫生状况是否良好。

  6巡查周边环境。

  6.1检查内是否有乱张贴、乱拉线等现象。

  6.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。

  6.3检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。

  6.4检查卫生状况是否良好。

  7.巡查违章装修(按装修管理的相关制度及办法检查):

  8.巡查空置房:

  8.1检查空置房的门窗、阳台推拉门、水笼头开关、照明用电有否关好;

  8.2检查空置房内物品有否缺失;

  8.3检查空置房内有无异常,有无人员在内留宿迹象

  9.对巡查中发现问题的处理要领

  (1)客服助理巡查时发现有上述问题出现时,如本人能进行规劝、阻止、处理的,应予以立即解决;否则及时将问题记录在《巡查记录中》巡查回来后报告主管解决。

  (2)主管视情况按下列情况处理:

  ①属公共设施设施破损丢失的,按《报修管理标准作业规程》处理;

  ②属物业部其他处员工工作不力造成的,应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决;特殊情况需延长修理时间的应报经公司部门经理同意;

  ③属住户违章造成的问题,应按《住户装修管理办法》处理。

  (3)对巡查中发现的重大问题,客服主管应及时向公共事务部经理汇报,由公共事务部经理处理。

  (4)巡查中发现问题处理完毕后管理中心员工应现场验证,处理的过程和验证的结果均应有完整的记录,并经相关人员签字认可。

  10.《巡查记录表》每月底汇总由服务处归档保存,保存期两年。

  11.记录

  (1)《巡查登记表》

篇5:亚运志愿者培训心得

  亚运志愿者培训心得

  志愿者,这三个字在一些人看来或许没有什么太大的意义,而且有些人也不喜欢志愿者的工作,那是因为这些人并不理解这三个字的意义。在大学的两年里,我做过一些志愿者工作,也对于志愿者精神有了深层一点的理解。在这次的亚运志愿者招募中,外界也有一些对于亚运志愿者工作的负面评价。或许有人会觉得愤愤不平,但是我觉得,那是由于别人对于志愿者的不理解所致,生气是解决不了问题的。所以一直以来我坚持着志愿者的工作,也希望能够让更多的人支持志愿者工作。

  在这个月的亚运培训中,由于是校亚运办公室的成员,我除了参加志愿者培训之外,还要负责一些其他的工作。在这个过程中,我很忙,但也学到了不少。在培训现场,除了培训内容之外,还需要关注现场的气氛、状况等等。现在,培训终于告一段落,回顾这一个月的培训,累但也有收获。

  在培训中,我学到了不少的只是。关于亚运、关于岭南,有许多知识是以前没有接触的,所以在这个过程中我扩大了自己的知识面。而作为校亚运办公室培训小组的一员,我在这个过程中也收获良多。组织工作、下发通知、分配任务等,这些都在考验我的耐性,也在锻炼着我的能力。虽然在这个过程中很忙碌,有时也会因为工作而不得不占用一些其他的时间,但我并不后悔这个选择,因为我觉得这是一个很好的锻炼机会。

  能够成为一名亚运志愿者,我为此感到很荣幸,也很开心。“奉献、友爱、互助、进步”,秉承着这一志愿者精神,我会努力做好自己的志愿者工作,将这一份精神传递下去,让更多的人对志愿者有更深的了解。

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