nj物业客服回访工作制度 -凯发网站

编辑:物业经理人2023-12-21

  nj物业客服回访工作制度

  做好物业客服回访工作,贴心的服务是业主的需求

  回访制度是物业各项工作监督检查的一种考核。回访是对业主履行物业承诺的一种反馈,接待、接受业主信息,就形成了一种职责上的承诺,我们的承诺是否兑现,那就要通过回访,来了解是否兑现承诺的效果。回访制度分日回访、专项回访、季度回访、年度回访。通过各阶段回访了解报修、满意度调查 、业主维护等情况。

  回访的目的

  1、了解业主报修后实际维修情况及工作进展等;

  2、了解业主对物业服务的满意度;

  3、提升业主的尊重感与至高无上的上帝身份;

  4、对业主的积压的物业服务质疑进行分析和解答;

  5、弥补物业服务中的不足;

  6、体现物业公司的人性化服务,从而树立物业公司的形象。

  前期接待客户

  1、接待来访投诉工作由办公室负责,物业服务中心应设置宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

  2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持物业服务中心的工作。

  3、对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并在当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报物业服务中心责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

  4、当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划。

  5、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和物业服务中心主任,做到事事有着落、件件有回音。

  6、全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评,将住户的不满解决在投诉之前。

  7、当同行物业管理单位要求来参观时,须征求公司主管部门的同意后,物业服务中心员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

  工作流程

  电话拨通/上门拜访--礼貌问候(你好,先生女士,打扰了……)--自我介绍(我是xx物业某某某)--简述业主报修情况(上次您报修进户门/声控灯)--满意度调查(对服务的满意程度)--询问(是否还有其他事项需要协助)--感谢(感谢您的支持和理解)--记录回访信息—整改(针对回访部门满意业主,管家上门了解情况)

  回访要求

  (1)根据工作需要,适时走访业户;

  (2)回访面谈时,就耐心听取业户的意见并细致解答业户的问题,做好记录;

  (3)对业户的投诉及时处理并回访,做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题,应做好解释工作;

  (4)及时研究凯发网站的解决方案,必要时上报公司,共同确定解决计划;

  (5)急修项目维修后二十四小时内回访,两天后再做一次回访;

  物业客服工作必须建立回访制度,利用客服的有效资源,及时与业主沟通,了解业主的需求和帮助,了解业主的抱怨与不满,找出物业工作存在的问题,对症下药,解决业主需求,为业主建立一个服务周到、高效工作的良好服务平台,从而树立良好企业的形象。

采编:www.pmceo.com

篇2:x物业客服部回访工作制度

  x物业客服部回访工作制度

  1目的

  确保对业户投诉处理和需求服务效果的及时反馈。

  2适用范围

  适用于物业服务范围内投诉处理和服务效果的回访。

  3职责

  3.1负责对任何信息产生之缘由追溯处理。

  3.2物业客服部负责对业户的回访工作。

  4工作程序

  4.1回访方式

  业户回访一般可采用电话回访和上门回访。

  4.2回访分类  回访一般分投诉回访、接报修回访、日常主动性回访。

  4.3、投诉回访

  4.3.1、无论何种方式收到投诉信息,应及时做好相关记录。

  4.3.2、客服管理员应客观分析并调查投诉事件起因。

  4.3.3、协调并落实相关部门拿出处理意见和结果。

  4.3.4、联络投诉业户并取得最终谅解。

  4.4.5、回访中应了解业户对投诉处理的满意情况,如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果,直到业户满意为止。

  4.3.6、将结论及相关措施上报主管并备案,以利工作进步开展。

  4.4接报修回访

  4.4.1接到维修服务需求信息及时做好相关记录。

  4.4.2通报维修部门。

  4.4.3跟踪落实维修,两天内未处理完毕及时通报客服主管,由主管跟进处理。

  4.4.4对维修满意度进行回访,并做好相关记录,一般由内场安排回访工作,外场负责回访,回访时间一般安排在返单后的第二天。

  4.4.5对维修回访内容主要有:维修及时性、工作人员态度、维修质量。

  4.4.6业户维修服务回访率不得低于95%。

  4.4.7对公共部位接报修应做好相关记录,跟踪处理结果,回访事宜由报修人确认。

  4.5日常性主动回访。

  4.5.1随机选择业户进行回访,做好相关记录。

  4.5.2将相关信息及时上报主管、经理。

  4.5.3日常性主动回访主要参照业户满意度调查相关规定进行。

  5工作记录

  接待记录

  投诉处理登记表

  商铺维修报修单

篇3:物业接待来访投诉与回访管理制度

  物业接待来访投诉与回访管理制度

  一. 接待来访投诉工作

  1. 接待来访工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

  2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的.工作。

  3. 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

  4. 当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

  5. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  6. 全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

  7. 当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

  二. 回访工作

  1. 回访要求:

  (1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

  (2) 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

  (3) 回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

  (4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

  2. 回访时间及形式:

  (1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

  (2) 物管员按区域范围分工,每季回访1次。

  (3) 每半度召开一次住户座谈会,征求意见。

  (4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

  (5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

篇4:物业回访管理制度范文十七

  物业回访管理制度范文十七

  一、为确保业主利益,规范服务程序,提高服务标准,特制定如下制度:

  1、对业主提出的各类咨询应做好记录,并予以答复。

  2、对业主的误解,物管人员应进行必要的耐心解释。

  3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。

  4、回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。

  5、回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。

  6、回访后遇到的重大问题,应上报例会讨论,找出凯发网站的解决方案,做到件件有落实,事事有回音。

  7、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题,应承诺解决的方法和时限,并做好记录,并在规定的时间内给予回复。

  8、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主,征求意见。

  9、对回访情况要做好完整地记录,且须由业主签字为证。

  二、回访时间及形式

  1、物管经理/主任每年登门回访2-5次,了解情况,解决问题、沟通关系。

  2、小区物管员工按区域范围分工,每季回访1次。

  3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

  4、有针对性地对住户(业主)作专题调查,听取意见。

  5、小区设投诉信箱,投诉电话,由专人接收,交物管经理/主任及时处理。

  6、作好回访登记。

  (一)投诉事件的回访:

  1、重大投诉由物管经理组织进行,一般投诉由物管员进行处理;

  2、回访率应该达到100%;

  3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

  (二)维修工程的回访:

  1、由小区物管员进行;

  2、回访率应该达到30%;

  3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。

  (三)业户报修的回访:

  1、由物管管理员进行;

  2、回访率应该达到30%;

  3、应在维修完成以后三天以内进行。

  回访人员领取《回访记录表》,通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访,回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的`评价、住户意见的征集,将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上,并请住户签名确认。

  管理员每月末对回访的结果进行统计和分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式上报物管经理审阅,并做出凯发网站的解决方案。

篇5:业主回访制度(3)

  业主回访制度

  一、为确保业主利益,规范服务程序,提高服务标准,特制定如下制度:

  1、对业主提出的各类咨询应做好记录,并予以答复。

  2、对业主的误解,物管人员应进行必要的耐心解释。

  3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。

  4、回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。

  5、回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。

  6、回访后遇到的重大问题,应上报例会讨论,找出凯发网站的解决方案,做到件件有落实,事事有回音。

  7、对业主提出的工程质量问题,由物业公司进行登记,并以“工作联系单”的方式,一式三份,物业公司存一份,交工程部一份,交客服中心一份,由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限,反馈给物业公司,由物业公司负责向客户解释。由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完,并让业主进行验收。

  8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题,应承诺解决的方法和时限,并做好记录,并在规定的时间内给予回复。

  9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主,征求意见。

  10、对回访情况要做好完整地记录,且须由业主签字为证。

  二、 回访时间及形式

  1、物管经理/主任每年登门回访2-5次,了解情况,解决问题、沟通关系。

  2、小区物管员工按区域范围分工,每季回访1次。

  3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

  4、有针对性地对住户(业主)作专题调查,听取意见。

  5、小区设投诉信箱,投诉电话,由专人接收,交物管经理/主任及时处理。

  6、作好回访登记。

  (一)投诉事件的回访:

  1、重大投诉由物管经理组织进行,一般投诉由物管员进行处理;

  2、回访率应该达到100%;3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

  (二)维修工程的回访:

  1、由小区物管员进行;

  2、回访率应该达到30%;

  3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。

  (三)业户报修的回访:

  1、由物管管理员进行;

  2、回访率应该达到30%;

  3、应在维修完成以后三天以内进行。

  回访人员领取《回访记录表》,通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访,回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集,将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上,并请住户签名确认。

  管理员每月末对回访的结果进行统计和分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式上报物管经理审阅,并做出凯发网站的解决方案。

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