小区物业服务标准(荐)5篇 -凯发网站

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小区物业服务标准(荐)

  小区物业服务标准

  第一章 概述

  第一条 目的和依据

  1.为了提高小区住户的生活质量,维护小区的良好秩序,建立一个高效、规范的物业管理机制,制定本标准。

  2.本标准依据国家相关法律法规、政策文件以及物业行业的管理经验和典型案例,为物业服务提供准确的工作标准和操作指南。

  第二条 适用范围

  1.本标准适用于所有小区物业管理工作,包括维修、保洁、安全管理、绿化景观、公共设施维护等。

  2.所有小区住户、物业公司以及相关管理人员应按照本标准执行。

  第二章 维修服务

  第三条 维修项目划分

  1.维修项目主要分为安全性、功能性、美观性三类,请参考《小区维修项目分类与管理办法》进行具体划分。

  2.对于特殊项目,需制定相应的维修方案和操作指南,并提供详细的记录和报告。

  第四条 维修流程

  维修流程可以按照以下步骤进行:

  1. 住户报修:住户向物业公司报告维修需求,提供详细的报修信息,包括维修项目、具体问题的描述以及凯发网站的联系方式等。

  2. 维修响应和安排:物业公司接受报修后,根据维修项目的紧急程度和优先级,安排相应的维修人员进行响应和勘察。维修人员应在合理的时间内到达现场,评估维修项目并制定维修计划。

  3. 维修计划和预算确认:维修人员根据勘察的结果制定维修计划,并与物业公司确认修理时间和预算要求。

  4. 维修实施:维修人员按照维修计划进行实施,确保维修工作的质量和安全。维修人员应使用符合标准和规范的工具和材料,确保修理过程中不造成进一步的破坏。

  5. 维修验收和记录:维修结束后,物业公司组织维修验收,确保维修项目符合要求。维修人员应记录维修的日期、具体操作步骤、使用的工具和材料等,并向物业公司提供相关记录。

  6. 维修结果反馈:物业公司将维修结果反馈给住户,确认维修项目是否完工,并解答住户可能的问题和疑问。

  7. 服务质量评估:物业公司应建立维修质量评估机制,对维修工作进行定期评估,以提高服务质量和效果。

  8. 投诉处理:物业公司应建立投诉处理程序,对住户的维修投诉进行及时处理。投诉处理人员应具备良好的沟通和解决问题的能力,解决住户的问题和疑问。

  9. 定期检查和维护:物业公司应对维修设备和设施进行定期检查和维护,避免故障和损坏的发生。

  10. 监督检查和改进:相关主管部门应对物业公司的维修服务进行监督检查,物业公司应积极配合并提供相关的工作记录和报告。根据监督检查的结果,物业公司应及时采取改进措施,提高维修服务的质量。

  第五条 维修人员要求

  1. 技术能力:维修人员应具备相关维修技术和知识,熟悉维修项目的操作方法和流程,能够独立进行维修工作。

  2. 经验和培训:具备一定的工作经验,并接受过相关的培训,了解最新的维修方法和技术,能够灵活应对各种维修问题。

  3. 安全意识:维修人员应具备安全意识,了解维修过程中的安全规范和操作方法,能够保证自身的安全和维修项目的安全。

  4. 专业工具和设备:维修人员应具备必要的专业工具和设备,能够正确使用和保养工具,确保维修工作的质量和效果。

  5. 沟通能力:维修人员应具备良好的沟通能力,能够与住户和物业公司进行有效的沟通,了解维修需求和解答问题。

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  6. 解决问题能力:维修人员应具备解决问题的能力,能够迅速识别并解决维修过程中的问题,确保维修工作能够顺利进行。

  7. 服务意识:维修人员应具备良好的服务意识,能够以客户为中心,关注住户的需求和满意度,提供高质量的维修服务。

  8. 整洁和细致:维修人员应具备整洁和细致的工作习惯,维修过程中应保持工作区域的整洁和清理,确保维修项目的质量和环境的卫生。

  第三章 保洁服务

  第六条 保洁区域划分

  1.根据小区的具体情况,将保洁区域分为室内公共区域、室外公共区域、住户单元区域等。

  2.对于每个保洁区域,制定具体的保洁方案和工作安排。

  第七条 保洁人员要求

  1. 劳动能力:保洁人员应具备一定的体力和耐力,能够胜任长时间的站立、行走和搬运物品等工作。

  2. 卫生知识:具备相关的卫生知识,了解清洁过程中的卫生标准和操作方法,能够正确使用清洁工具和清洁剂。

  3. 经验和技术:具备一定的清洁工作经验,并掌握常见的清洁技巧和方法,能够有效、高效地完成清洁任务。

  4. 注重细节:保洁人员应注重细节,能够细致地清洁每一个区域和物品,确保清洁的彻底和精细。

  5. 安全措施:了解并遵守清洁工作中的安全规范和操作指南,能够正确使用和保养清洁工具,确保自身和他人的安全。

  6. 沟通能力:保洁人员应具备良好的沟通能力,能够与其他员工和客户进行有效的沟通,了解清洁需求和解答问题。

  7. 团队合作:能够与其他保洁人员配合工作,互相支持和协作,确保团队的清洁工作顺利进行。

  8. 服务意识:保洁人员应具备良好的服务意识,以客户满意度为导向,积极主动地解决问题和提供优质的清洁服务。

  9. 时间管理:具备良好的时间管理能力,能够合理安排清洁工作的时间和顺序,确保任务的按时完成。

  10. 效率和效果:保洁人员应具备高效率的工作能力,能够在规定的时间内完成清洁任务,并确保清洁效果达到质量标准。

  第八条 保洁流程

  1. 准备工作:准备所需的清洁工具和清洁剂,确保清洁工具的干净和清洁剂的充足。

  2. 预先排查:在开始清洁之前,检查要清洁的区域或物品,了解清洁的具体需求和注意事项。

  3. 垃圾清理:清理和处理区域内的垃圾和废弃物,将其分类、分装,保持环境的整洁。

  4. 干湿分区:根据不同清洁需求,将清洁区域划分为干湿区,确保清洁工具的正确使用。

  5. 干净表面清洁:使用适当的清洁工具和清洁剂,对表面进行擦拭和清洁,包括桌面、地面、墙壁等。

  6. 深度清洁:对难以清洁的区域或物品进行特殊处理,如清洁角落、窗户、地毯等。根据具体情况选择合适的清洁方法和工具。

  7. 消毒处理:根据需要进行消毒处理,特别是对公共区域和常接触的物品,如卫生间、门把手等。

  8. 整理归位:清洁完成后,将物品进行整理归位,确保环境的整洁和有序。

  9. 检查和完善:对清洁工作进行检查和评估,确保清洁效果符合标准。如有需要,补充完善清洁工作。

  10. 清洁记录:记录清洁工作的时间、内容和效果,供日后参考和复核。

  11. 清洁工具清理:清洁工作完成后,清洁和整理清洁工具,确保清洁工具的卫生和保养。

  第四章 安全管理

  第九条 安全巡逻人员要求

  1. 专业知识:安全巡逻人员需要具备相关的安全知识和技能,了解常见的安全风险和应对措施,对紧急情况和突发事件有一定的处理经验。

  2. 职业操守:安全巡逻人员应具备良好的职业操守,保持高度的责任感和敬业精神,遵守法律法规和职业道德,维护公正、公平、公开的工作环境。

  3. 沟通技巧:安全巡逻人员需要具备良好的沟通和协调能力,能够与各级别员工、管理人员以及相关部门进行有效的沟通和协调,及时报告和处理安全问题。

  4. 身体素质:安全巡逻人员需要有较好的身体素质,能够适应长时间站立、行走和巡逻工作的需要。需要有一定的体力和耐力来完成工作任务。

  5. 观察力和应变能力:安全巡逻人员需要具有敏锐的观察力,能及时发现和识别安全问题,具备应变能力,能正确判断紧急情况,并采取相应的措施加以处理。

  6. 文化素质:安全巡逻人员需要具备一定的文化素质,具备基本的读写和计算能力,能够有效的运用电子设备和相关的安全技术设备。

  7. 安全意识:安全巡逻人员应具备良好的安全意识,能够自觉遵守安全规章制度和工作流程,做到即使在繁忙、压力较大的环境下也能保持警觉和高度的安全意识。

  8. 法律法规意识:安全巡逻人员应具备一定的法律法规意识,了解相关安全法规和政策,按照法律法规执行任务,严格遵守保密要求和安全保护措施。

  第十条 安全巡逻流程

  1. 准备工作:安全巡逻人员在巡逻开始前需要进行必要的准备工作,包括查看巡逻计划、了解巡逻区域和巡逻路线、核实必要的装备和工具是否齐备。

  2. 巡逻出发:按照巡逻计划和路线出发进行巡逻。在巡逻过程中,应按照预定的时间和区域进行巡视,确保巡逻的连贯性和全面性。

  3. 观察和记录:在巡逻过程中,安全巡逻人员需要仔细观察巡逻区域,并及时记录和报告发现的安全隐患、异常情况、疑似犯罪行为等,以便及时采取相应的应对措施。

  4. 与职员和外来人员进行交流:在巡逻过程中,安全巡逻人员应与职员和外来人员进行交流,了解他们的需求和问题,并给予必要的帮助和指导。在发现可疑情况时,应及时询问并核实身份。

  5. 应对紧急情况:如果遇到突发事件或紧急情况,安全巡逻人员需要及时采取紧急措施,并与相关责任人员和应急部门协调合作,确保事态得到有效控制。

  6. 巡逻结束:巡逻结束后,安全巡逻人员需要完成相应的记录、报告和交接工作。将自己在巡逻过程中的观察和发现进行整理和归档,将必要的信息和问题向上级主管人员汇报。

  7. 巡逻总结和改进:安全巡逻人员应及时总结巡逻工作中的经验和问题,并提出改进意见。通过总结和改进,不断提高安全巡逻工作的质量和效率。

  第十一条 安全设施维护

  1.物业公司应定期对小区内的安全设施进行检查和维护,确保其正常运行。

  2.安全设施维护人员应具备相应的技能和资质,能够熟练操作和维护各类安全设施。

  第十二条 突发事件处置

  1.物业公司应建立健全的突发事件应急预案,包括火灾、漏水、停电等各类突发事件的应对措施。

  2.物业公司应组织相关人员定期进行应急演练,提高应对突发事件的能力和效率。

  第五章 绿化景观

  第十三条 绿化管理人员要求

  绿化养护人员是指负责绿化景观的养护和管理工作的专业人员。以下是一些常见的绿化养护人员的要求:

  1. 职业素养:具备高度责任心和职业操守,积极主动,具备团队合作和沟通能力,能够按照工作要求进行安排和执行。

  2. 知识技能:具备相关的植物学、园艺学等专业知识,了解常见花草树木的种植、养护和管理方法,能够掌握基本的园艺工具的使用方法。

  3. 技术能力:能够熟练操作相关园艺工具,如修剪刀、喷水器等,能够独立完成花草树木的修剪、浇水、施肥、病虫害防治等工作,并具备基本的园林景观设计和布置能力。

  4. 身体素质:具备较好的体力和耐力,能够适应户外工作环境,能够耐受一定的劳动强度和环境压力。

  5. 安全意识:具备安全意识,了解作业过程中的安全风险,能够正确使用个人防护用品,并采取有效的安全措施,确保工作过程中不发生安全事故。

  6. 良好的观察和沟通能力:具备良好的观察力,能够及时发现花草树木的生长情况和病虫害问题,能够及时与相关部门沟通,采取合适的解决措施。

  7. 学习能力:具备学习和更新专业知识的意愿和能力,能够不断提高自己的专业素质和技术水平,适应行业发展的需求。

  第十四条 养护流程

  1. 巡查评估:定期对绿化景观进行巡查,评估植物的生长情况和病虫害情况,记录并汇报问题。

  2. 修剪整形:根据植物种类和生长情况,进行修剪整形工作,包括去除枯黄叶片、修剪树冠形态、修整花草丛生等。

  3. 浇水施肥:根据不同植物的生长需要,合理浇水和施肥,保持土壤湿度和养分供应,促进植物生长。

  4. 病虫害防治:定期巡查和处理绿化景观上的病虫害问题,进行合理的防治措施,包括喷洒杀虫剂、施肥调节植物抵抗力等。

  5. 绿化营造:根据季节和需要,进行绿化景观的营造工作,包括栽植新的花草树木、更换花卉植物等。

  6. 土壤改良:定期对绿化景观的土壤进行改良和调整,包括疏松土壤、施加有机肥料等,提供良好的生长环境。

  7. 系统养护:对绿化景观中的灌溉、照明、围护等系统设施进行检修和维护,保证其正常运行。

  8. 数据记录与汇报:记录每次养护工作的具体内容和效果,并定期向上级或相关部门进行汇报。

  9. 特殊情况处理:遇到突发情况或特殊问题时,根据实际情况采取相应的应急措施进行处理。

  10. 效果评估:定期对绿化景观的养护效果进行评估,总结经验,优化养护流程。

  第六章 公共设施维护

  第十五条 公共设施分类

  1.根据小区内的公共设施种类和功能,将公共设施划分为室内和室外两大类别。

  2.对于每个公共设施分类,制定相应的维护方案和工作流程。

  第十六条 公共设施维护要求

  1.物业公司应定期检查和维护小区内的公共设施,包括电梯、门禁系统、消防设备等。

  2.公共设施维护人员应具备相应的技能和资质,能够熟练操作和维护不同类型的公共设施。

  第七章 其他事项

  第十七条 投诉处理

  1.物业公司应建立健全的投诉处理机制,及时接受和处理住户的投诉,并按照规定的流程进行处理。

  2.投诉处理人员应具备良好的沟通和解决问题的能力,确保每个投诉事项得到妥善处理和解决。

  第十八条 满意度调查

  1.物业公司应定期进行住户满意度调查,了解住户对物业服务的评价和建议。

  2.根据住户的反馈和建议,及时调整和改进物业服务,提高住户满意度。

  第八章 附则

  第十九条 监督检查

  1.相关行政主管部门应对物业公司的服务品质进行监督检查,确保其按照本标准执行物业服务。

  2.物业公司应配合监督检查,提供相关的工作记录和报告。

  第二十条 变更和修订

  1.对于本标准的变更和修订,应征得相关住户的意见和物业公司的同意。

  2.变更和修订后的标准应及时向所有住户和物业公司进行通知和培训。

篇2:物业服务事项和标准

  物业服务事项和标准

  01 基本要求

  1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。

  2、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验。

  3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

  4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、 档案管理等制度健全。

  5、管理服务人员佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。

  6、公示24小时服务电话。白天有专职管理人员接待住户,处理服务范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉。报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录。夜间有专人值班,处理急迫性报修,水、电急迫性报修30分钟内到达现场。

  7、按有关规定和合同约定公布公共费用。

  8、每年进行一次物业管理服务满意率调查,促进管理服务工作的改进和提高,住户满意率85%以上。

  02 房屋管理

  1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。

  2、根据房屋实际使用年限,检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划,向全体业主公示,根据70%业主的决定,组织维修。

  3、每周巡查2次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,定期维修养护。

  4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的住宅装修制度。物业管理圈。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

  5、各栋、单元(门)、户有明显标志。

  03 共用设施设备维修养护

  1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

  2、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检修等记录齐全。

  3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

  4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。

  5、消防设施设备可随时启用;消防通道畅通。

  6、路灯、楼道灯发现损坏须立即修缮完好率不低于90%。

  7、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

  1、小区内设有垃圾收集点,生活垃圾每天清运2次。

  2、小区公共场所每日清扫2次;楼道每周清扫2次;共用部位每季度清洁1次;路灯、楼道灯每半年清洁1次。

  3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次,并视检查情况及时清掏;化粪池每季度检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清掏。

  4、按照政府有关规定向小区服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂。

  04 协助维护公共秩序

  1、主、次进出大门24小时值勤;消防控制中以及流动巡逻执行24小时不间断巡逻检查 。

  2、对重点区域、重点部位不间断巡查。

  3、车辆停放有序。

  4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。

  5、大门禁止停放机动车(特种车辆及搬运车除外)。

  6、疑现偷电、偷水立即严查证实后及时上报!

  05 保洁服务

  1、小区内设有垃圾收集点,生活垃圾每天清运2次。

  2、小区公共场所每日清扫2次;楼道每周清扫2次;共用部位每季度清洁1次;路灯、楼道灯每半年清洁1次。

  3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次,并视检查情况及时清掏;化粪池每季度检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清掏。

  4、按照政府有关规定向小区服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂。

  06 绿化养护管理

  1、树木按春夏秋冬定期进行修剪、养护,确保常年四季绿化。

  2、预防树木病虫害。

篇3:物业服务仪表仪容检查标准

  物业程序文件

  --物业中心客户服务仪容仪表标准

  1.0目的

  规范客服人员仪容仪表与形体动作标准,以保证服务质量的规范。

  2.0适用范围

  适用于物业服务中心客服部全体工作人员。

  3.0工作标准

  3.1仪容标准

  3.1.1头发

  3.1.1.1保持头发清洁,经常洗发且不得有头皮屑;

  3.1.1.2女士:头发过领口应束起,严禁披头散发;

  3.1.1.3男士:不可留长发和大鬓角,头发两侧不遮住耳朵、后面不盖住衣领;

  3.1.1.4不染夸张颜色,不用有刺激味的定型胶、头油。3.1.2面部与化妆3.1.2.1女士:要求化清雅淡妆,但妆容不得过于艳丽;

  3.1.2.2男士:严禁化妆,保持面部清洁,胡须必须剃干净;

  3.1.3手3.1.3.1应勤洗手、剪指甲,保持清洁,所有指甲均不超出指端;

  3.1.3.2女士不使用有色指甲油。

  3.2仪表标准

  3.2.1制服

  3.2.1.1上班时间要求穿着制服,制服要保持干净、整洁,裤线整齐,凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换;

  3.2.1.2制服外衣、衣袖、衣领处及衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;制服口袋里不得放过多物品;

  3.2.1.3工牌端正佩戴在左胸部第二、三钮扣间,距左腋下1cm,横5cm;如为工作证须端正佩戴于胸前;

  3.2.1.4穿着制服期间不得佩戴夸张饰品与有色眼镜,女员工项链不可露出制服外;

  3.2.1.5制服袖口、裤脚不可卷起来。

  3.2..2鞋、袜3.2.2.1要求穿着由公司配备的工鞋或深色皮鞋上班,鞋式样不夸张且要求前不露脚趾,后不露脚跟;

  3.2.2.2所穿着皮鞋要求洁净无尘;

  3.2.2.3女士:穿接近肤色或与岗位制服颜色相配套的袜子,穿短裙的女士要穿长筒袜;

  3.2.2.4男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。3.3形体动作标准

  3.3.1站3.3.1.1女士:两眼平视前方,头正肩平,下颌微收,挺胸收腹;两手交叉于腹前,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。

  3.3.1.2男士:两眼平视前方,头正肩平,下颌微收,挺胸收腹;两手自然交叉于腹前或背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。

  3.3.2坐

  3.3.2.1入座要轻而稳,女士穿裙装要先轻拢裙摆,而后入座;

  3.3.2.2立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢,双腿正放或侧放。头正,眼平视.至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背;

  3.3.2.3如有桌子,手平放在桌上,没有桌子,双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。3.3.3行

  3.3.3.1随时问候客人、上司和同事,不左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;

  3.3.3.2男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇趾和食趾之间的关节上,令人感觉富有韵味和弹性。3.3.4蹲

  3.3.4.1蹲下时一定要注意自己的姿态,尽量迅速、美观、大方;

  3.3.4.2若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,避免弯腰翘臀的姿势;

  3.3.4.3男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意,以免尴尬。3.4礼仪动作标准

  3.4.1微笑(微笑是表情中最能给予人好感,增加友善和沟通,体验愉快心情的表现方式。)微笑的注意事项:

  3.4.1.1要做到发自内心的笑。发自内心的微笑会自然调动人的五官,显得亲切可人;

  3.4.1.2要神情结合,显出气质。笑的时候伴以稳重、文化修养,更能显现人的气质;

  3.4.1.3要声情并茂,相辅相成。甜美的微笑伴以礼貌文明的语言,二者相映生活辉;

  3.4.1.4要和仪表的美和谐一致,形成完美统一的效果。

  3.4.1接听电话(打电话时,你是公司的唯一代表。微笑着打电话会传递一种积极的态度)3.4.1.1电话铃响三声内必须接起,问候"您好!**物业服务中心,工号***为您提供服务!(让对方清楚知道你的身份);

  3.4.1.2尽量了解对方的凯发网站的联系方式,以便做好工作跟进;

  3.4.1.3语言简洁,但不能省略必要的解释和说明;

  3.4.1.4保持自然肯定音调,柔和的音量与清晰的音效;

  3.3.1.5电话机旁备些便条纸和笔,快速、准确地记录下客户反映的信息;

  3.4.1.6结束语:"您还有别的事需要帮忙吗"等对方先挂断之后再轻轻放下听筒。3.4.2行举手礼

  3.4.2.1接听电话时,如有客户到访,应把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向客人微笑问候。3.4.3鞠躬

  3.4.3.1女士:立正站稳,上体前倾30度,双手交叉紧贴腹部;等受礼者回礼后,恢复立正姿势;

  3.4.3.2男士:立正站稳,上体前倾30度,双手交叉放在背后;等受礼者回礼后,恢复立正姿势。3.4.4握手

  3.4.4.1时间一般3至5秒,面带微笑注视对方,简单地说一些欢迎语或问候语;

  3.4.4.2尊者先伸手的秩序:上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,年老者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;

  3.4.4.3手用力适度,不可过轻或过重;

  3.4.4.4不可戴手套和帽子与人握手,也不可双手交叉和两个人同时握手。3.4.5接递名片

  3.4.5.1用双手接受或呈送名片,接收时念出名片上对方的头衔和姓名;

  3.4.5.2若无名片回送,要向对方表示歉意并将对方的名片妥善收存,不可随意丢放。3.4.6交谈

  3.4.6.1面带微笑、目光停留在客人鼻眼三角区;

  3.4.6.2认真倾听,不要打断对方说话,并作详细记录;

  3.4.6.2用自然肯定的音调,柔和的音量,清晰表达;

  3.4.6.3与客人相距于60-100cm之间,与客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;与客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。3.4.7指引

  3.4.7.1拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向;

  3.4.7.2女员工出手优雅,男员工出手有力,不可用一个手指为客人指示方向。3.4.8让道

  3.4.8.1迎面遇见客人时要靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人;

  3.4.8.2客人从背后过来时要停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。3.4.9送客3.4.9.1送客时,走在客人前侧或后侧,距离60-100cm左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。

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篇4:芙蓉区人武部物业服务考评内容及考评标准

项目 服务质量标准 分值 监督考评标准
房屋 管理
9分
房屋完好整洁,外墙瓷片无脱落,无裂缝;玻璃幕墙清洁明亮,无破损,无明显污渍;无乱张贴和悬挂现象。 2分 发现外墙有污渍一处扣0.2分,外墙有瓷片脱落或裂缝一处扣0.2分,玻璃幕墙破损一处或污渍扣0.1分;乱张贴一处扣0.1分。
房屋公共场所内墙无破损,涂料无脱落,无明显污渍。 2分 一处有污渍或脱落破损除0.1分
各房顶和天台隔热层无破损雨水排水管通畅,无阻塞外溢现象。 2分 一处有破损扣0.1分,一处雨水排水管不通扣0.2分
各楼层天花板伍破损,无滴水印 3分 发现一处有破损扣0.2分
机电设备管理16分 水池无外溢,供水阀门、管道无渗漏。 1分 现场检查发现一处渗漏扣0.1分
排水泵定期检查无堵塞、排水井定期清理,保证污水排放通畅。 1分 有记录,每月不少于一次,未达到者扣0.1分
值班人员必须严格按照操作程序空调机组、水泵、控制装置等相关空调设备。 1分 不按操作规定操作,每次扣0.1分
定期对空调设备进行检修、维护及保养,必须如实作好记录。 2分 超过规定期限未作保养或记录有误每次扣0.2分
冬夏两季对各公共区域空调新风机过滤网、风机盘管过滤网进行清洗 1分 如没有按规定进行清洗,每次扣0.1分
值班室保持清洁、卫生、采光、通风、照明良好,必须带证上岗 1分 达不到要求者扣0.1分
消防管理人员能熟练掌握消防设施设备的使用方法。 1分 不会使用操作扣0.6分,不熟练扣0.1分
消防管理人员能正确果断处理各种火险、火灾以及救护程序。 1分 不会扣0.5分
严格消防管理制度,认真巡查火险隐患,却无火灾事故发生。 2分 检查一处有隐患扣0.2分,发生火险灾扣1分并追究责任。
保持室内照明灯具、事故照明、各柜指示灯仪表良好 2分 抽查发现同时坏3盏以上者扣0.2分
设备运行记录,交接班记录必须完整、准确、明晰。 1分 如发现虚假、不符等,每次扣0.1分
配电室内配电柜操作开关设明显标志,停电拉闸,检修拉闸,必须事先通知有关单位(特殊及紧急情况除外),并挂警示牌 2分 违者每次扣0.2分
公共 区域 及其 设施 管理11分 大门广场、路面平坦,无损坏,车位线和导向清除。 1分 一项不符合要求者扣0.1分
雨水井、污水井盖完好无缺,井壁无损,井底无沙石,杂物堵塞 2分 一个井不符合要求扣0.2分
雨水、污水管道无裂、无阻塞,无渗漏,水流畅通。 2分 一处不符合要求扣0.2分
单位内围墙及门无生锈,无裂断,无变形。 1分 一处不符合扣0.2分
路灯灯罩无破损,灯柱无歪斜、损坏 1分 一盏路灯不符合扣0.2分
厕所无堵塞,确保排污通畅。厕所门、隔断无损坏。 2分 发生一处堵塞未及时疏通扣0.5分,一个厕所门或隔断损坏未修复扣0.2分
清洁 卫生 管理22分 清洁保洁责任划分到人,责任范围清洁达到标准化清洁员着装统一,工作细致,形象良好。 2分 未责任到人扣0.2分。一处未达到保洁标准扣0.2分
进入办公室、会议室等做清洁工作,应礼貌打招呼,清洁须搬动物品时应轻拿轻放,清洁完成后恢复原位。 4分 一人或一项不符合扣1分
各责任区域门窗干净明亮、清爽;地面无纸屑,果皮、灰尘、杂物和污渍;垃圾桶纸篓内的垃圾不能超过三分之二。 4分 一个责任区域一项未做到扣4分
个洗手间清洁明亮,无积水,无污渍,无异味。 4分 一个洗手间一项不符合扣1分
地面保持干燥,尤其下雨天要加强管理,防止地面滑警示牌,防止行人摔伤,确保安全。 2分 因地面有水或其他果皮等致使人摔伤全扣,并承担由此引发的责任。
垃圾站的垃圾做到日产日清,每三天至少清洗一次,墙面无垃圾附着。 2分 一项未做到扣0.2分
确保无卫生死角 2分 一处有卫生死角扣0.5分
大楼四周绿化从中无烟盒,饮料瓶盒、塑料袋等垃圾。 1分 每面发现一处扣0.2分
各平台、房顶无乱堆放杂物,目视无垃圾、无污渍、无青苔、无积水。 1分 不符合扣0.2分
各明沟无垃圾、无青苔、畅通 1分 一条沟不符合扣0.2分
安全 保卫 管理19分 所聘用保安人员必须训练有素,有保安队全管理制度和职责,安全防患措施,确保安全稳定。 2分 管理制度、职责、措施不健全每项扣0.2分,发生安全事故每次扣1分
保安必须熟悉物业环境,上班时按规定着装和佩戴装备,文明执勤,见到领导应敬礼,不与职工、患者亲属发生矛盾和冲突。 2分 发现一名队员着装不整齐扣0.2分,无理与他人发生冲突一次扣1分,发生两次建议辞职。
保安必须24小时值班巡逻,认真履行职责,机动灵活,加强重点区域和人少到的部位巡逻。 3分 查值班巡逻日志,当值发生事件无记录扣0.3分,记录不规范扣0.2分,如反映巡逻不到位一次扣0.5分
做好重大活动会议上的安全保卫工作,圆满完成交办的任务。 1分 因安全保卫工作失误,造成不良影响扣全分。
定期组织安全教育,积极发现各类安全隐患,确保不发生物品被盗和各类案件及安全事故。 3分 无安全教育(查记录)扣0.5分,发生手机、钱包被盗事件一次扣1分,发生财产被盗案或保安员内部自盗一次扣一分,并追究管理处领导责任。
协助搬运家具时,必须轻移轻放,无损坏家具和地板。 2分 造成家具或地板损坏扣1分,并承担10%维修费用。
引导非机动车辆集体提放,停放整齐,场地洁净,落实管理制度,确保安全,严防损坏与丢失。 2分 一项不符合扣0.5分,发生损坏或丢失一次扣2分,并有管理公司承担相应责任
门卫岗位,严格执勤,维护进出车辆秩序,不与车主发生冲突。 2分 发生乱收费投诉到人武部一次扣0.5分
保安队员,年流动率不得超过25%,治安案件发生率控制在2‰以内。 2分 流动率每超过一个百分点扣0.5分,以此类推,每增加一个案件扣1分
会务 管理10分 做好会议的保洁,整洁达到《会议服务中做标准》要求。 2分 一处不符合扣0.2分
根据会议工作单位的会议人数确认所需要的桌椅数量,并摆成需要的情况。 2分 一处不符合扣0.2分
按照会议要求的会议用品,提前准备好开水、茶叶、资料(具体视情况而定)病情会议主办单位确定。 2分 一处不符合扣0.2分
服务人员应在半小时前严格按要求着装上岗,及时开启、检查需要的会议设备,确保会议的可持续性。 3分 回访不合格一项扣3分
会议结束。参会人员离开后,服务人员着手清场工作,关闭设备及照明,产看有无遗留物品和会议资料,如有发现需及时联系。 1分 抽查不符合扣0.1分
绿化 管理
6分
乔灌树木,花卉涨势良好,定期修剪。无枯枝、败叶、无病虫害。 2分 一处2分,树木枯死一株扣0.5分
花卉廊的花卉定期修剪养护,使其整齐美观,所折损、无斑秃,无黄叶。 2分 一处不符合扣0.2分
草地长势良好,无杂草,修剪整齐美观,无明显践踏现象,无黄土裸露现象。 2分 一处不符合扣0.3分
服务 受理
7分
耐心礼貌受理各办公室服务申请、报修求助、建议、问询、投诉等各类信息做好记录,及时分发处理的回访。 2分 不礼貌或不耐心一次扣0.2分,无记录一次扣0.2分,处理不及时或无回访扣0.5分。无落实或无馈一次扣0.5分
安排的有关事务要及时跟踪,落实和反馈。 1分 在能力范围内没及时处理完成一次扣0.5分
当接到维修任务时,小修项目及时完成,重大和紧急维修项目应及时报告公司领导和业主领导。 2分 在能力范围之内未及时处理扣0.5分,没报扣1分
发生与物业管理有关的重大突发事件,应立即上报有关部门和领导,并及时做好处理 1分 未按时发放意见表扣0.5分,同一问题三次未解决扣0.5分。
采纳合理建议,该叫你存在问题,不断提高管理与服务质量。 1分  
总分   100分 人武部考评分

篇5:检察院物业服务考评内容及标准

项目 服务质量标准 分值 监督考评标准
房屋 管理 6分 无违反规划乱搭乱建,无擅自自改房屋用途 1分 发现一处乱搭乱建现象扣3分,擅自该表房屋用途扣2分
房屋外观完好整洁;外墙瓷片、墙砖无脱落,无裂缝;玻璃门窗清洁明亮,无破损,无明显污渍;无乱张贴和乱悬挂现象。 1分 发现外墙有污渍一处扣1分;外墙有瓷片脱落或裂缝一处扣1分;玻璃幕墙破损一处或污渍扣1分;乱张贴一处扣1分。
房屋共用场所内墙无破损,涂料无脱落,无明显污渍。 1分 一处有污渍或脱落破损扣除1分
房屋本体共用设计整洁,共用楼梯、天台、通道等处无堆放杂物。 1分 发现一处共用设施损坏扣1分,一处堆放杂物扣2分。
各房顶和天台隔热层无破损雨水排水管通畅,无阻塞外溢现象。 1分 一处有破损扣1分。一处有雨水排水管不通扣2分。
各楼层天花板无破损,无滴水印。 1分 发现一处有破损扣1分。
机电 设备 管理 18分 (一)给排水泵设施 4分
供水阀门、及其球阀供水管道定期检查保养。 2分 查记录,每月不少于一次,未达到扣1分。
供水阀门、管道无渗漏。 1.5分 现场检查,发现一处渗漏扣1分。
排污管道无渗漏 0.5分 现场检查,发现一处渗漏扣1分
(二)消防系统 4分
消防监控系统24小时值班,监控系统设备设施完好无损,可随时起动。 0.5分 无24小时值班扣2分,设备设施损坏不能起动扣4分。
消防管理人员能熟练掌握消防设施设备的使用方法。 0.5分 不会使用操作扣3分,不熟练扣1分
消防管理人员能正确果断处理各种火险、火灾以及救护程序。 0.5分 不会扣2分
大楼内各种消防设施定期检查保养、维护,确保无缺损,保障正常运行。 1分 无保养扣2分,一处运行的障碍扣2分,一处缺或损坏扣2分。
制定突发火灾应急方案,设立消防疏散图,应急照明灯路标完好,紧急疏散通道通畅,无堆放杂物堵塞。 0.5分 一处不符合要求扣1分。一处杂物堵塞扣1分。
严格消防管理制度,认真巡查火险隐患,确无火灾事故发生。 1分 检查一处有隐患扣2分,发生火险灾扣5分,并追究责任。
(三)供配电系统 6分
每天对供电范围内的电气设备定期巡视维护和重点检测,发现问题及时处理解决。保持室内照明灯具、事故照明、各柜指示灯仪表良好。 0.5分 抽查发现同时坏3盏以上者扣1分
设备运行记录,交接班记录必须完整、准确、清晰。 0.5分 如发现虚假、不符等,每次扣1分。
每月对供电设备内的接线箱、控制柜、自动开关、熔断器、漏电保护器、接线端子等原件尖、清扫、紧固、温度检测并做好记录。 1分 违者每次扣1分。
配电室内配电柜操作开关设明显标志,停电拉闸,检修拉闸,必须事先通知有关单位(特殊及紧急情况除外),并挂警示牌。 1分 违者每次扣1分。
供电运行和维修人员必须持证上岗。建立24小时运行维修值班制度,及时排除故障,零星维修合格率98%以上维修及时率100%,急修15分钟内上门,小修不过夜。发电机每次空载运行保养不低于15分钟运行时间,并详细填好运行记录。 1分 不合格者每项扣1分。
机房内整洁,无乱堆现象及无烟头;保持机身洁净仪表清晰。 0.5分 抽查时发现不合格者每项扣0.5分。
定期抄写水电表,报数据给本院财务室,并检查各水电表是否正常运转。 0.5分
每天下班后1小时内对办公楼进行安全检查,并关闭空调电源。 1分
(四)电梯管理 4分
严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程,电梯准用证、年检合格证完备,定期进行维护保养;轿箱、井道保持清洁;电梯轿厢运行平稳,无抖动,摆动或异响现象。 1分 出现一次扣1分。
电梯轿厢电风扇,照明,各按键,楼层显示灯完好。机房、轿箱干净整洁、无油污、无刮痕、无积水。周末时间关闭电梯电源。 1分 抽查时坏三盏以上者扣1分。
运行中电梯突发故障,管理人员须在10分钟内赶到现场处理故障。 1分 超过5分钟扣1分。
停、检修电梯须提前通知后勤中心认可后方可执行(紧急情况除外),并在电梯最底层外门处设置警示牌。 1分 不符合者每项扣1分。
公共 区域 及其 设施 管理 13分 大门广场、路面平坦,无损坏,车位线和导向清楚。 1分 一项不符合要求扣2分。
雨水井、污水盖完好无缺,井壁无损,井底无砂石,杂物堵塞。 1分 一个井不符合要求扣1分。
雨水、污水管道无裂,无阻塞,无渗漏,水流畅通。 2分 一处不符合要求扣2分。
电缆沟盖、各阀门盖无损坏,无积水。 1分 一处不符合扣1分。
单位内围墙及门无生锈,无裂断,无变形。 1分 一处不符合扣1分。
路灯灯罩无破损,灯柱无歪斜、损坏。 2分 一盏路灯不符合扣2分。
公共场所、楼道照明灯、各类介绍栏、宣传栏照明灯完好,确保照明正常。各门窗配件完好无损。 2分 一处不符合扣1分。
厕所无阻塞,确保排污通畅。厕所门、隔断无损坏。 2分 发生一处阻塞未及时疏通扣2分,一个厕所门或隔断损坏未修复扣1分。
楼顶设施:①防空报警系统;②避雷设施,各项性能完好。 1分 一项设施出故障未及时修扣5分。
清洁 卫生 管理 14分 (一)室内卫生清洁保洁 8分
清洁保洁责任划分到人,责任范围清洁达到标准化。清洁员着装统一,工作细致,形象良好。 1分 未责任到人扣2分。一处未达到标准保洁扣2分。
进入各办公室、会议室等做清洁工作,应礼貌打招呼,清洁需搬动物品时应轻拿轻放,清洁完后恢复原位。 1分 一人或一项不符合扣2分。
各责任区域门窗干净明亮、清爽;地面无纸屑、果皮、灰尘、杂物和污渍;垃圾筒纸篓内的垃圾不能超过三分之二。楼梯扶手、标示牌、室外休息座位要求每天擦洗,不得有污渍和灰尘,天花板无蜘蛛网。 1分 一个责任区域一项未做到扣2分
各洗手间清洁明亮,无积水,无污渍,无异味。 2分 一个洗手间一项不符合扣2分。
地面保持干燥,尤其下雨天要加强管理,放置地滑警示牌,防止行人摔伤,确保安全。 1分 因地面有水或其他果皮等致使人摔伤全扣,并且承担由此引发的责任。
垃圾站的垃圾做到日产日清,每三天至少清洗一次,墙面无垃圾附着。 1分 一项未做到扣2分。
确保无卫生死角。 1分 一处有卫生死角扣4分。
(二)外围环境保洁 6分
路面无明显泥沙、污垢,无1cm以上的石子,每100平方米烟头纸屑不超过3处。 1分 不符合扣3分。
大楼四周绿化丛中无烟盒,饮料瓶盒、塑料袋等垃圾。 1分 每面发现一处扣1分。
绿化草地无烟盒、饮料瓶盒、塑料袋等垃圾,烟头纸屑每100平方米不超过2处。 1分 不符合扣2分。
各平台、房顶无乱堆放杂物,目视无垃圾、无污渍、无青苔、无积水。 1分 发现一处扣1分。
各明沟无垃圾、无青苔,畅通。 1分 一条沟不符合扣1分
确保无卫生死角。 1分 一处扣2分
安全 保卫 管理 18分 所聘用的保安人员必须训练有素,有保安队全管理制度和职责,安全防患措施,确保安全稳定。 2分 管理制度、职责、措施不健全每项扣1分,发生安全事故一次扣5分。
保安队员必须熟悉物业环境,上班时按规定着装和佩戴装备,文明值勤,见到领导应敬礼,不与职工、患者亲属发生矛盾和冲突。 1分 发现一名队员着装不整齐扣1分,不礼貌扣1分,无理与他人发生冲突一次扣5分,发生两次建议辞退。
保安必须实行24小时值班巡逻,认真履行职责,机动灵活,加强重点区域和人少到的部位巡逻。 2分 查值班巡逻日志,当值发生事件无记录扣5分,记录不规范扣2分,如反映巡逻不到位一次扣2分,巡逻乘座电梯一次扣1分。
做好重大活动会议的安全保卫工作,圆满完成交办的任务。 2分 因安全保卫工作失误,造成不良影响扣全分。
定期组织安全教育;积极发现各类安全隐患,确保不发生物品被盗和各类案件及安全事故。 2分 无安全教育(查记录)扣2分,发生手机钱包被盗事件一次扣1分。发生财产被盗案或保安员内部自盗一次扣10分,并追究管理处领导的责任。
做好*时的现场秩序维护工作,确保人身和财产安全,并配合好执法机关进行疏导。 3分 未及时维护秩序扣1分,不主动配合信访局、公安疏导扣2分。
协助搬运家具时,必须轻移轻放,无损坏家具和地板。 1分 造成家具或地板损坏扣5分,并承担10%维修费用。
做好地面停车场的管理,正确疏导进出各种车辆按位泊车,提醒车主关好车辆门窗,上好防盗锁,防止车辆碰撞、损坏、被盗等问题发生。 2分 发现乱停放车辆一辆扣1分,发生车辆碰撞,损坏或被盗一次扣5分,并由管理公司承担相应责任。
引导非机动车辆集体停放,停放整齐,场地洁净,落实管理制度,确保安全,严防损坏与丢失。 1分 一项不符合扣1分,发生损坏或丢失一次扣2分,并由管理公司承担相应责任。
门卫岗位,严格执勤,维护进出车辆秩序,不与车主发生冲突。 1分 发生乱收费投诉到厂区一次扣4分,投诉到上级有关部门或媒体扣8分。
保安队员,年流动率不超过20%,治安案件发生率控制在2‰以内。 1分 流动率每超过一个百分点扣2分,依此类推,每增加一个案件扣2分。
会务 管理 6分 做好会议室的保洁,整洁达到《会议服务工作标准》要求。 1分 一处不符合扣2分
根据会议工作单位的会议人数确认所需要的桌、椅数量,并摆成需要的形状。 1分 一处不符合扣2分
按照会议要求准备合格的会议用品,提前准备好开水、茶叶、资料(具体视情况而定)并请会议主办单位确认 1分 一处不符合扣2分
服务人员应在半小时前严格按要求着装上岗,及时开启、检查调试需要的会议设备,确保会议的可持续性。 1分 回访不合格一项扣3分
会议结束。参会人员离开后,服务人员着手清场工作,关闭设备及照明,查看有无遗留物品和会议资料,如发现需及时联系,会议室大门及时落锁。 1分 抽查不符合扣1分
定期对会议室的会议设备进行检查,并做好检查记录。如有问题应及时处理,保证各种会议能够正常进行。 1分 抽查不符合扣1分
绿化 管理 5分 (一)室外绿化 3分
乔灌树木、花卉长势良好,定期修剪。无枯枝死权、败叶、无病虫害。 1分 一处2分,树木枯死一株扣5分。
花卉廊的花卉定期修剪养护,使其整齐美观,无折损、无斑秃,无黄叶。 1分 一处不符合扣2分。
草地长势良好,无杂草,修剪整齐美观,无明显践踏现象,无黄土裸露情况。 1分 一处不符合扣2分。
(二)室内绿化 2分
根据具体情况,安排好室内的绿化,美化工作环境,并根据不同季节和花卉长势情况及叶更换。 1分 甲方提出一处未安排好扣2分。
各种花卉贫栽长势良,无枯枝、黄叶、败叶、无虫害,叶枝上无明显积尘,盆内无垃圾、烟头、纸屑等杂物。 1分 一处花卉、盆栽不符合扣1分。
服务 受理 5分 负责物业管理的服务电话,应执行24小时值班,随时有人接听。 1分 无24小时服务电话扣2分,无人接听电话一次扣1分。
耐心礼貌受理各办公室服务申请、报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息并做好记录,及时分发处理的回访。 1分 不礼貌或不耐心一次扣1分,无记录一次扣1分,处理不及时或无回访扣2分。无落实或无馈一次扣2分。
对安排的有关事务,要及时跟踪,落实和反馈。 1分 在能力范围内没及时处理完成一次扣2分。
当接到维修任务时,小修项目及时完成,重大和紧急维修项目应及时报告公司领导和业主领导。 0.5分 在能力范围之内,未及时处理扣2分,没报告扣2分。
发生与物业管理有关的重大突发事件,应立即上报有关部门和领导,并做好处理。 0.5 未按时发放意见表扣4分,同一问题三次未解决扣4分。
每两天发放服务工作征求意见表,及时采纳合理建议,改进存在问题,不断提高管理与服务质量。 1分
办公 楼大 厅的 安全 保卫 工作 6分 负责正常上班时间办公楼大厅的安全、安检保卫工作,凡来访和办事和外来人员及本单位工作人员,进入办公楼大厅时,必须从安检门通过,发现可疑者及时阻止其入内和采取应急措施,切实保证办公大楼的安全。 4分 出现一次差错扣1分; 出现一次小事故扣5分; 出现一次大事故扣20分。
每天上班前半小时检查安检门及其系统设备是否正常工作,设备是否齐全。 1分 发现一处不符合扣1分
下班后及时关闭安检门电源,办公楼大门落锁。 1分 发现一处不符合扣1分
物业管理人员 的用水用电的 管理 2分 夏季温度高于28℃才能开冷空调;冬季温度低于20℃才能开热空调或者用烤火炉;严禁使用高负荷用电设备;节约用水用电,及时关闭水龙头和照明电源。 2分 发现一处不符合扣1分。
食堂 管理 7分 员工食堂整洁;所有炊事器具、用具个餐具均应保持清洁,严格依照卫生防疫站的规定消毒。 发现一处不符合扣1分
员工餐厨师应做好个人卫生,做好勤洗手、剪指甲、勤换、洗工作服。 发现一处不符合扣1分
每年进行一次健康检查,无健康合格证者,不准在食堂工作。 发现一处不符合扣1分

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