小区捡垃圾投诉处理指引 -凯发网站

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小区捡垃圾投诉处理指引

  小区捡垃圾投诉处理指引

  1、现场安全岗位管理

  1) 发现本区域内有人捡垃圾时,现场安全员应上前主动询问捡垃圾者是不是本住宅区的客户,应做到有理有节,禁止不礼貌和歧视行为,不说侮辱人格的话。

  若不是本住宅区内的客户,安全员应立即制止并劝其离开,并对所拾捡的物品进行检查,有偷窃嫌疑者,通知公安机关处理。

  2) 对业主家属捡垃圾,安全岗位可采取通知控制中心知会业主的办法,给业主造成一定的心理压力,对执意不听劝说的捡垃圾者,现场岗位应积极制止,直至捡垃圾者离开。

  在制止过程中,严禁与捡垃圾者发生肢体接触,对捡垃圾者离开本巡视区域时,现场安全员应及时通知其他岗位进行跟踪处理,了解其住处和垃圾存放的位置,并进行登记,清理占用公共场所的垃圾。

  2、全程跟踪管理、服务

  1) 物业服务中心应系统掌握安全岗位提供的数据,准确了解捡垃圾者的住处、生活背景,及时向居委会/社区工作站(街道办事处)反映居民的生活状况,出谋划策,让政府了解民情,体贴民情,为民办事。

  例如:居委会/社区工作站给业主家属提供家政就业机会等。物业服务中心可建立一对一的帮助,主动跟捡垃圾者或其家属进行沟通,对家庭困难的客户,可利用节假日探访和看望捡垃圾老人,让捡垃圾者感觉到物业服务中心是在服务关心业主。

  2) 挖掘热心人士,成立义工队,实行业主自治。对热心环保的人士,物业服务中心联合居委会/社区工作站和业委会将其组织起来,成立社区环保义工队,统一佩带标识,进行社区环境清理工作。

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篇2:小区高空抛物的投诉处理指引

  小区高空抛物的投诉处理指引

  1、物业服务中心加强高空抛物危害性的宣传并作好相关记录存档:

  1) 突出法规和典型案例的宣传,应着重宣传以下几个方面:若行为人身份无法确定、但高空抛物致人损害的情况下,由全体住户或使用人共同承担民事责任,可以督促广大邻居在生活起居中增强自己对他人的注意义务,包括对其他邻居的善意提醒义务和监督义务。

  2) 将高空抛落的物品进行展示,警示住户,在小区醒目位置上张贴有关高空抛物的温馨提示,时刻提醒住户:千万不要高空抛物。

  3) 积极与当地居委会/社区工作站(街道办事处)开展多种形式的公民道德宣传教育,同时,利用小区宣传栏、社区网站,摘取相关高空抛物案例报道,拓宽信息共享平台。

  2、加强现场监控,发现问题及时制止,并进行劝服,做到防患于未然。

  3、一般来说,高空抛物现象和高空抛物伤人很难被人捕捉到现场,往往受害者会采用谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益,而受害者往往依赖于物业服务中心,求得帮助和同情。

  物业服务中心有效处理高空抛物带来的投诉的关键还是正确引导,引导的步骤分为:认同感受--责权解析--探讨解决办法,按照三步走的思路逐步引导受害者能认同我方观点。

  遇受害者情绪激动时,客户服务人员可直接带受害者或致电到居委会/社区工作站(街道办事处)协调处理,在达成意见的基础上,物业服务中心还应相继开展一些服务工作:例如针对性地张贴《温馨提示》。

  【说明:对于此类的温馨提示,落款应以居委会/社区工作站(街道办事处)、业委会、物业服务中心三方名义签署,避免主次不分】、上门走访、对重点部位进行监控录像(避免侵犯隐私权)、加强现场岗位监控等。

  对于高空抛物伤人严重事件,物业服务中心可协助受害者报警和配合公安机关取证。

篇3:小区乱摆放物品的投诉处理指引

  小区乱摆放物品的投诉处理指引

  1、在入住期和入住后,应经常性的宣传相关法律法规及《业主公约》、《文明公约》的相关约定和乱堆放带来的危害性。

  2、建议在小区各出入口或公共通道、楼梯间设立“请勿乱扔乱放”字样标示牌,最好是图文并茂。

  3、对于客户在楼梯间、通道等公共场所乱堆放的问题,特别是生活垃圾乱扔乱放等,保洁员或安全员现场发现后,应竭力劝说,或通知专人跟客户沟通并处理。

  若客户放置的鞋、鞋柜、自行车等私人财物占用公共楼道、通道未及时发现,安全员(保洁员)可在显眼处张贴《温馨提示》,连续三次温馨提示,客户还不能自行清理的,物业服务中心可清理其物品(有一定的法律风险,慎重),编号并存放于仓库,认领时,客户需签字确认,若其再次违反,当即清理。

  4、以安全业务块为中心,组成专门巡查小组,定期或不定期抽查公共场所(包括商业街)的乱摆放情况,组织人力对公共场所、楼道及商业街的乱摆放现象进行及时整顿清理,发现一个清理一个,特别是商业街的管理,物业管理圈。应采取政府管理和企业管理相结合的管理模式,邀请城管办工作人员上门与各商户签订《门前三包责任书》,张贴在各商铺门前。

  同时,建立商铺乱摆卖举报箱,公布举报电话。物业服务中心应加强与城管办的联系,对一些不听劝阻,经常乱摆卖的商户,联系城管办进行清理,起到震慑的作用。

  同时对表现好的商铺,物业服务中心可给其颁发“**文明商户”的牌匾。

  5、加强与住户、商户的沟通,体现“寓管理于服务之中”的管理思路。

  解决一些住户、商户存在的切实困难。比如:设立自行车停放点、商铺的宣传效果不佳,物业服务中心可重新更换商业街的导示牌,让商户感觉到物业服务中心在为其做免费广告,制作广告栏,让商户在广告栏内优惠张贴广告。

  6、在装修问题上,对装修垃圾的控制,物业服务中心应严格按照公司体系文件的管理办法实施。

  在商铺装修之前,物业服务中心还应与之签订《商户管理服务协议书》和《商户管理公约》。

篇4:小区晨练噪音的投诉处理指引

  小区晨练噪音的投诉处理指引

  1、在项目前期介入时,建议设计部门开辟专门的晨练活动场所,并注意晨练场所设置对其他业主的影响。

  2、听取小区居委会/社区工作站、业委会的意见,制作晨练活动场地开放的合理时间、注意事项等标识,张挂小区《文明公约》。

  3、建立晨练老年人的生活档案,包括老年人的活动时间、活动项目、活动地点、联系电话、有无不良习惯等,给小区居委会/社区工作站(街道办事处)留存一份。

  4、落实现场安全员及管理员的巡查制度,发现有影响其他客户的行为应及时制止或劝说,避免影响升级。

  5、宣传公民道德建设,物业服务中心牵头组织,开展“宣传日”为主题的丰富多彩活动,提高社区居民的思想道德意识。

  6、由于晨练噪音问题,客户之间往往会发生纠纷。在处理此类问题时,物业服务中心工作人员应从两方面引导:

  1)跟纠纷双方进行沟通,明确物业服务中心的工作性质和居委会/社区工作站的服务范畴,带领纠纷双方去社区工作站协调解决;

  2)主动找居委会/社区工作站(街道办事处)民事调解员到现场协调处理,并知会公司相关领导,留意事态发展。

  7、对相对噪音较小的活动,可以劝说适当调整运动时间或帮助寻找合适的场地,减少对其他客户的影响;对较吵的活动,考虑提供适当的晨练场所,减少噪音影响。

篇5:小区违章搭建的投诉处理指引

  小区违章搭建的投诉处理指引

  1、在前期介入阶段,对整个小区情况进行分析,统计所有可能进行违章搭建的房号,进行备案。

  2、在入住期间,将政府有关违章搭建的法规内容加入到入住资料中,加强对违章搭建的宣传。

  3、在装修备案过程中,对装修备案的客户装修申请,应特别关注有无违章搭建的装修设计,并知会装修巡查技术员和安全员对该房重点巡查,及早发现,及时处理。

  4、加强出入口岗的管理,对客户运进装修材料时,应重点关注有无能进行搭建的材料,对有问题的及时报告安全负责人或管理人员处理。

  5、加强装修巡查,不管是安全员或技术员巡查过程中发现问题,都应及时上报,防止违章搭建进行。

  6、在制止违章搭建过程中,尽量以劝说为主,严禁与客户发生冲突,必要时,避开客户视线,进行有效的拍照取证。

  同时,客户投诉负责人应当到现场或寻找最佳机会主动与客户进行沟通,必要时可联合业委会和热心人士劝说引导客户合法申请搭建物,保持小区的外观统一。

  7、在沟通协商不成的情况下,物业服务中心可以和业委会联合给违章搭建者下发《整改通知书》,限期整改,并请客户签收。

  若客户拒签,可回避客户进行拍照取证并存档,也可请业委会或居委会/社区工作站人员到现场证明。

  8、对强行违章搭建客户,物业服务中心应进行详细统计,确定重点户数,拟函并附图片资料,联合居委会/社区工作站、业委会上报区/街道办事处等政府主管部门,如国房局、规划局、城管办等,必要时上访政府信访办,求得政府部门的支持帮助,直至主管部门下发《限期拆除决定书》。

  9、跟进政府主管部门对违章装修的拆除行动,定期向公司领导汇报进展情况。主管部门实施违章装修拆除时,如需要,物业服务中心应配合主管部门的行动,现场给客户做一些解释性工作,但物业服务中心人员不能参与拆除行为。

  10、认真做好被拆客户的安抚工作,制定应急处理措施。对蓄意扰乱物业服务中心办公秩序的闹事者,进行劝阻,对损坏办公设施和伤害工作人员的行为进行拍照取证、报警并知会相关领导。

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