提升物业人服务质量意识50项 -凯发网站

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提升物业人服务质量意识50项

  提升物业人服务质量意识50项

  一、物业服务质量是一场持久战

  1、物业管理服务既有一般服务行业的特征,又有其独特的个性,表现为:(一)制约性:①政策因素;②业主因素;③发展商因素;④技术因素;⑤环境因素。(二)相对长期性。(三)双方满意性。(四)差异性。(五)情感密集性。

  2、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨,物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意,其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作,一是长期性,二是群众性。因此物业管理中要始终贯彻“精致服务,对民负责“的思想,寓管理于各项服务之中。

  3、在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示“本楼层的保洁员联系电话:xxxxxxxx”。设置保洁员联系电话的好处:由于保洁员要负责2-3层楼的保洁工作,有时在其他楼层工作,本楼层的办公室遇到打撒了茶水等情况就可以打电话通知保洁员马上到场清理。

  4、(一)承诺,是服务的重中之重

  首先,要对承诺要量力而行,建议公司检查目前服务项目和标准,有没有超出能力范围,如果有,则加以修改或另想其他简便有效的办法;其次,对已做出和公开的承诺尽力去实行,建议我们每天对照已制定的工作要求和标准,逐一落实。

  (二)细节,决定了服务的效果

  树立自己很重要的意识,从自己的一言一行做起,在礼仪、仪表及工作效果方面,为自己订出各类应注意的细节,分析出哪些是重要的细节,哪些是导致不良好效果的细节,并加以改正和克服。为防止关注过多细节会影响自己的工作和服务,应同时删除与工作目标不相吻合或不必要的细节和不良习惯,让自己说话办事利索爽快,提升效率。

  (三)沟通,是连接服务各环节的重要渠道

  良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用,缺少了这种沟通,我们许多服务的要求不清,服务事故的责任也难区分。

  因此,建议:完善服务员之间、服务环节之间的渠道,这种渠道可以是事项登记本,也可以是其他iso的记录表格等。上面要对客户要求予以准确的记录和反映,让下一时段或下一环节服务员清楚掌握客户动态,从而提供准确到位的服务。

  对服务奖励或服务事故的处理凭据则根据已建立的沟通渠道去查找,分清责任事故,奖励良好行为,考核不当服务行为,这样奖励分明,一定能更好地促进凯发真人首先娱乐的服务工作。

  5、在各级管理及生产人员中,积极灌输风险管理意识,重新深刻认识什么是真正的“以人为本”,并将这种思想贯穿物业管理服务全过程。重新树立正确的安全思维,改变过去因每个人都会以自己的方式避险而淡化了人的日常性安全渴望问题的危害性,而没有足够的保障措施的做法,重新审视和设计每个公共环节的安全规范,如下雨天放置“小心路滑”指示牌子;雷雨天气提示用户关好门窗、阳台上的花盆收回家里等,以保障大厦或小区内的人生安全。

  6、“以人为本”的物业管理即“以业主为本”,就是以业主为中心的物业管理理念。物业管理是为业主服务的,目的是为业主创造安全、舒适的生息环境,使物业保值增值。要设身处地为业主着想,给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活和工作环境,使业主回到物管区就能有归属感。通过体贴入微的家庭式关怀,使他们在享受服务的同时得到精神上的满足。只有在前期介入时做好各项工作,以后的管理才会得心应手。

  7、在市场经济条件下,商品的竞争很大程度上就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位,最大限度为客户提供规范化、人性化的服务,怎么将服务提升到专业化的水平,以满足客户需求,是现代企业面临的最大挑战。所以,现代企业必须在服务上下功夫,才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

  8、公司是以服务为主导的行业,员工的每一个行为都会影响公司形象,对客户的态度要热情诚恳,目的是为业主创造安全、舒适的生息环境。要设身处地为业主着想,做每件事都要注意细节,细节决定成败。让大家本着科学、认真的工作态度,以细心、换位思考的原则思考,共创公司美好的将来!

  9、服务行业要在竞争中脱颖而出,靠的是从细微做起的实力,而不是凭借华丽的外表和豪华的装饰。要换个角度来检验自身的不足,并且不断的进行培训,让员工学习吸收外界的服务精髓,这才可以真正的提升企业本身的服务质量,并在这累积精华的过程中,实现质的飞跃。

  10、物业管理中企业员工特别是管理处一线员工直接面对业主,业主对服务过程的不满与投诉是非常直接的,当我们接到顾客投诉时,必须给业主一个比较具体的处理时间和方法,让业主有所期望,同时还得进行相应服务跟踪回访,了解业主对我们的评价和意见、建议这样凯发真人首先娱乐的服务管理才能有所提高。

  二、从企业内部着手,没有意识,何谈服务

  11、我们除了要注意服务的热情外,还要注意服务的技巧,而要做到这点就要求我们在处理和客户交往中,善于观察客户的眼、神、情和语,善于在适当的时候说适当的话,做适当的事,只有这样客户才会真正体会到凯发真人首先娱乐的服务,才会认同凯发真人首先娱乐的服务,服务才能算到位。

  12、物业管理企业服务不到位,引起了业户不满和投诉,除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外,还应遵循以下原则:(1)责任原则;(2)记录原则;(3)及时原则;(4)彻底原则;(5)改进原则;

  13、如果我们服务人员遵循规范的服务程序,使用文明礼貌的语言,去说服、劝说客人,也许投诉事件就不会发生,我们应大力倡导:“请用你的语言表达你的诚意”。为此,建议公司发展大堂“服务之星”的活动,或者“大厦形象代言人”的评比,以促进各大厦大堂服务水平的提高,竖立公司一级物业服务的新形象。

  14、作为物业管理服务公司的一员,我们有很多方面还需要做精、做细。在公司一级资质的前提下,提高自己的服务水平,发现自己的不足,使公司的服务水平能够向更高的层次发展。

  15、如何提高服务水平,如何将服务工作落到实处,如何给公司创造价值,都是摆在我们面前的实际问题。

  首先,要博学多才,能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面,需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外,还应当多积累一些社会经验,多掌握一些个人技能。在日常的工作中,针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助,这对物业工作的开展将是很有成效的。

  其次,要严格自律,不计较个人得失。作为公司职员,首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”,本人理解为“不该做的事不做,不该说的话不说。”

  作为员工,个人工作的好坏不仅关系到公司利益,更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事,多上几个小时的班是能够也是应该做到的。

  16、我们的物业管理公司已经晋升为国家一级资质企业,我们看到了别人的不足,要引以为戒。所以我们要在自己服务水平上相应的提高;迅速反应、全心全意为客户解决问题,客户满意优于一切,将物业管理工作做到最好。

  17、信源大厦停车场入口刷卡提示音难听,建议做成悦耳动听的,符合国优物业的形象。

  18、(一)要让公司每一个员工真正了解服务在物业管理企业管理中的重要性。以及服务到底是做什么、怎样做?(二)从企业内部着手,要加强员工自身服务意识的培养。没有意识,何谈服务。

  改变企业内部机制,增强员工市场竞争意识。加强部门之间的沟通问题,严禁出现工作起来部门之间互相排斥。建立公司本部的服务培训内容,加强培训力度。做好对外宣传工作,加强与业主的正常沟通。

  19、作为一名物业管理人员,要本着一切从业主、客户出发、一切为业主客户着想、一切对业主客户负责、一切让业主、客户满意的原则,对业主、客户实行亲情化管理,帮助业主、客户在所管物业内做好工作、生活中遇到的各种困难,加强与他们的沟通联系,提高业主、客户的满意度、信任度和忠诚度。对业主提出的问题和要求,尽可能在第一时间给出答复。

  20、作为服务行业,如何提高服务水平,如何将服务工作落到实处,如何给公司创造价值,都是摆在我们面前的实际问题。

  三、我们所追求的是一个稳定的平衡点

  21、物业管理说到底是为业主提供各项满意的服务,“精”就是要求我们的工作每一个步骤都要精心,每一个环节都要精细,每一项工作都是精品。

  物业管理的很多案例表明,落实“人性化”的服务措施,对减少客户投诉很有帮助,公司的内部凯发真人首先娱乐的文化已具良好基础,公司内部也有了一定的凝聚力,相信公司的外部凯发真人首先娱乐的文化也会尽早对客户产生影响,变物化管理为人文关怀。比如公司的保安与新老客户经常接触,服务不应是冷冰冰的,文明礼貌用语、礼节动作还要加强;在工作允许的情况下,可通过诸如为客户叫出租车、帮助提携重物、扶老携幼、热心解答提出的问题等。

  22、在这次寻找不到位服务中,让我们深刻感受到我们服务的差距和不足,在今后的工作中对自己将严格要求,急客户所急,对服务力求精益求精。

  23、随着公司晋升为一级资质企业,我们要思考更多的是:如何从根本上提高公司的竞争力!这就需要“以人为本”的理念,引入人才,培养人才!这其中的一个方面就需要不断创造积极良好的文化工作氛围!当员工人人都有着积极进取,满怀希望,以公司为自己理想的事业家园的时候,公司就能真正的吸引人才、留住人才,公司的壮大就有了持续而坚固的奠基!

  24、我们作为物业管理企业,既体现业主的利益也要顾及客户对服务的需求,在业主与租户之间寻求一个稳定的平衡点。

  25、在顾及业主利益的同时也要尽量满足客户提出的需求,这样可能更有利于企业的长远发展,也可以在每一个客户的心中建立一个良好的形象。

  26、我们作为物业公司的一员,时刻有着良好的服务意识,无论遇到事情的大或少,都不能用敷衍了事的态度,以为可以打发了事,要千方百计站在客户的角度,真诚地为其分忧解难,这才是服务。

  27、作为服务行业,就应以人为本,从微至细地作好每一件事。

  28、在工作中我们要掌握好客户的需求和我们工作的准确度,不管客户什么时间来,我们首先做到满足客户的时间要求,然后根据情况一一办理。从中体会到,只有让业主(客户)满意,其它各方面才能获利。

  29、随着主辅分离改革的不断深入,原有的市场也不再风平浪静,如果不能提供让业主满意的服务,原有的、看似稳定的市场也会失去。因此必须站在服务者的角度,不断地提高服务水平和效率,将公司始终处于市场竞争状态,将眼光投向市场,充分发挥自身优势,去争取自己“血缘关系”以外的市场分额,以规模来提高企业的总体盈利水平。

  30、物业管理公司要成功的创建品牌,要根据物业的特点,硬件、软件设施,由点到面,扩大战果,从而实现创建物业管理品牌的战略,也就是说物业公司要先分析了解创建品牌的先决条件。

  四、只有提升服务,才能创新效益

  31、只有提升服务,才能创新效益。所以,从自己做起,脚踏实地的工作,不要有服务不到位的现象发生。

  32、我们应该树立一种服务是事业,服务是灵魂,服务是一种追求,是一种人生价值观的实现,服务是社会高品质生活的纽带的观念。其中就是站在业主的立场上,而不总站在物业管理企业自身或开发商的立场上改进服务品质。要转变观念,改变旧的服务体系,向海尔集团学习“顾客永远是对的”把服务作为我们的第一需要,善待每一位住户,做好每一件事情,用心做好每一天。

  33、(一)树立强烈的责任心和自我奉献精神。

  (二)树立良好的服务意识观念。

  (三)要有创新的管理理念。

  (四)要建立高效、团结的工作团队。

  (五)要有全员营销的工作观念。

  (六)要制定可行、操作性高的工作目标和发展计划。

  (七)要建立有效、可行的培训机制。

  (八)要确保管辖物业的安全,安全、稳定环境是客户选择物业的前提。

  34、员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切,成为了客户服务人员的统一标准,我们只有依照服务标准,勤练内功,熟练业务,才能不断提升物业服务形象,树立物业管理的品牌形象。在日常工作中,强化岗位职责,突出工作程序,是物业管理工作不断完善、不断发展的重要环节。

  35、能够把服务做细,做精,是标准服务的要求。我们要提高我们服务的水平,经常自我反省,经常自我增值,这样才能做到我们公司的口号:“服务为先,诚信为源”。

  36、应不断加强员工自身服务素质和意识、提高工作技能,并严格按照国家一级物业管理的服务水平向前迈进。

  37、在我们管理服务当中,无论业主还是租户,或是其它的咨询者,我们都必须一视同仁,以同样的服务质量对待不同层次的客户。只有服务标准化,才能整体提升凯发真人首先娱乐的服务品牌。

  38、我们公司的每位员工,都要积极主动的为我们的客户提供服务,都要有高度的责任心和事业心,要努力提高自己的服务水平;积极主动服务,客户才可能给予比较高的评价;积极主动的服务,才能给客户留下好印象。广大员工积极主动地服务才是我们提高服务水平和服务质量的关键。

  39、服务员的微笑是亲切的问候语;客人光临,微笑是永恒的欢迎曲;客人离去,微笑是温馨的告别辞;工作中出现小差错,微笑是真诚的道歉词。

  40、服务到位仅有态度还不够,还必须有技能技巧作保证。技能技巧体现于服务的各个方面和各个环节,不同岗位既有共性的要求,如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等。

  五、细节决定成效,提升服务质量才能达到共赢

  41、物业管理也是一种服务行业,我作为信源大厦的管理员,把客户服务放在第一位,在日常工作中把每项工作做好。

  42、在工作中,要经常检查监督,善于听取客户的意见,认真分析、判断找出原因,加强改进,以求完善。要经常开展自查工作,寻找本身不足之处,制定切实可行的目标和计划,以保证目标的实现。要注重积极发挥只管能动作用,加强与客户的沟通与协调,担当起“好管家”的职责,为业主、租户、顾客提供标准化、规范化、科学化的优质服务。

  43、做事、办事,大大小小、方方面面,必须服务到位。

  44、建议:(一)定期或不定期开展服务意识培训;(二)根据媒体报道的有关服务事例进行讨论,以提高员工服务意识;(三)制定员工内部服务意识考核,制定考核表;(四)制定服务岗位礼貌用语;(五)设立与精神文明有关的书籍、报刊处,潜移默化员工的意识。

  45、(一)调查员工技能状况,关注员工培训需求;(二)强化员工技能培训,提高员工整体素质;(三)开展职业技能竞赛,努力拓宽人才通道;(四)注重员工学历教育,提升员工文化层次。

  46、结合公司现状,本人觉得公司的安保人员和保洁人员的服务意识水平和业务上的应知应会能力还需进一步提升,通过集中人员进行服务意识、礼貌礼仪的入职培训和在职培训,管理处对新入职的员工进行业务的应知应会能力培训,以使从整体的综合素质上对一线员工得到各水平有更好的提高,服务意识和服务技能都能达到一级资质企业的物业管理水平!

  47、一个企业的成功与失败,设施状态的完好与损坏,将取决于管理人员的素质及其努力程度。就物业管理行业而言,管理好设计优美实用,用料优良高档,配套设施完备,周边景色宜的物业,需要一批敬业、乐业、专业的物业管理员为客户提供优良的管理与服务。

  48、任何企业都是与管理人员密切相关的,一个企业的成功与失败,设施状态的完好与损坏,将取决于管理人员的素质及其努力程度。

  49、做服务行业,必须处处站在顾客的立场上,处处为客户着想,才能把服务工作做好。

  50、“细节决定成效”,在服务中展示有形的服务,向业主提供消费的知情权,让业主了解我们为他们提供了何种超值服务,并将服务程序化、步骤细化,这样,才能更好避免劣质产品的出现,提高服务质量,达到双赢。

编辑:www.pmceo.com

篇2:提升物业服务质量的监督机制

  如何监督物业服务质量?

  为了监督和提升物业服务质量,在小区中可以建立以下监督机制:

  一、成立业主委员会

  小区可以选举业主委员会,由业主代表组成,负责监督物业服务质量,与物业公司进行沟通和协商,并提出改善建议。

  业主委员会可以通过以下方式监督物业服务质量:

  1. 与物业公司建立沟通渠道:业主委员会与物业公司建立起定期交流和沟通的机制,及时了解物业服务情况,并将业主的意见和需求传达给物业公司。

  2. 参与物业服务决策:业主委员会应参与物业服务的决策过程,例如制定服务标准、合同管理、服务费用等,确保决策符合业主的利益。

  3. 监督物业公司履行职责:业主委员会可以定期或不定期对物业公司的工作进行检查和评估,例如检查物业保洁情况、设施设备维护情况等,确保物业公司履行其职责。

  4. 解决业主投诉和纠纷:业主委员会可以负责处理和协调业主的投诉和纠纷,确保问题能够得到妥善解决。

  5. 组织满意度调查:业主委员会可以组织业主对物业服务进行满意度评估调查,收集业主意见和反馈,及时了解业主对物业服务的满意程度。

  6. 定期召开业主大会:业主委员会可以定期召开业主大会,向业主通报物业服务情况,接受业主的监督和建议,并根据业主的意见和需求与物业公司进行沟通协商。

  7. 与其他小区业主委员会交流:业主委员会可以与其他小区的业主委员会互相交流经验和做法,共同提高物业服务质量监督的效果。

  通过以上方式,业主委员会可以有效监督物业服务质量,保障业主的合法权益,提供良好的小区居住环境。

  二、建立投诉举报渠道

  建立一个投诉举报渠道,包括电话、电子邮件或在线平台等,让业主可以方便地向物业反映问题和投诉不满,物业应及时处理和回应。

  1. 渠道设置:业主委员会应与物业公司协商并共同设立投诉举报渠道,确保投诉举报渠道的设置合理、明确。

  2. 渠道公示:业主委员会应确保投诉举报渠道的信息公示到位,例如在小区公告栏、物业网站、社交媒体等渠道公布投诉举报渠道的凯发网站的联系方式和使用方法,方便业主了解和使用。

  3. 渠道稳定性:确保投诉举报渠道的稳定性,例如保证联系电话、电子邮件等畅通,及时回复和处理投诉举报。

  4. 匿名投诉:允许业主匿名进行投诉举报,确保业主得到安全和保护,增加投诉举报的积极性和真实性。

  5. 投诉受理:确保投诉举报渠道能够及时受理和注册业主的投诉,记录详细的投诉内容和投诉人的信息。

  6. 投诉处理:业主委员会应定期与物业公司沟通,要求及时处理投诉并给予反馈,确保投诉问题得到妥善解决。

  7. 监督机制:业主委员会可以定期对投诉举报渠道的使用情况和处理结果进行评估和监督,确保投诉问题得到适当的解决和处理。

  8. 整改措施:根据投诉意见和问题反馈,业主委员会应与物业公司协商制定改进措施,确保问题不再重复出现,提高物业服务质量。

  以上是一些监督投诉举报渠道设置和运营的建议,通过积极监督和沟通,可以促进物业服务质量的提升和改进。

  三、定期开展满意度调查

  定期对业主进行满意度调查,收集业主对物业服务的评价和意见,及时发现问题所在,并采取相应的改进措施。

  监督物业服务质量的有效性和公平性可以通过满意度调查来实现。

  1. 调查设计:确保满意度调查的设计合理、准确、全面,涵盖物业服务的各个方面,包括维修保养、安全管理、绿化环境、清洁卫生等。调查问卷应具有明确的问题,以便业主能够明确表达他们的意见和评价。

  2. 问卷分发和收集:确保问卷的分发和收集过程公平、客观、透明。可以通过邮寄、电子邮件、线上调查等方式进行问卷分发,确保每个业主都有机会参与调查。

  3. 匿名调查:允许业主匿名参与满意度调查,以帮助确保调查结果的真实性和公正性。匿名调查有助于业主更自由地表达他们的意见和评价,减少可能的恐惧或压力。

  4. 调查结果分析:对调查结果进行综合分析,包括统计分析和定性分析,以了解服务质量的整体水平和存在的问题。分析应该尽可能客观公正,避免主观偏见和人为干扰。

  5. 反馈和改进:根据调查结果,业主委员会应与物业公司积极沟通,提供改进建议和反馈意见。物业公司应对调查结果进行认真对待,并制定相应的改进措施和行动计划。

  6. 监督和评估:业主委员会应定期对物业公司的改进措施和行动计划进行监督和评估,确保问题得到有效解决和改善。调查的周期性重复可以帮助监测和评估服务质量的长期变化和改善。

  通过监督满意度调查的有效性和公平性,可以帮助提高物业服务质量,并加强业主参与和反馈的积极性,推动物业服务的持续改进。

  四、设立监督电话或监督热线

  设立一个24小时的监督电话或热线,业主可以随时拨打此号码,向相关部门或监督人员反映物业服务质量问题,及时处理和解决。

  1. 设置监督电话或监督热线:物业公司可以设立一个专门的监督电话或热线,让业主可以随时拨打并反映问题和意见。这个电话或热线应该设立在一个容易接通和认可的位置,确保业主能够方便地联系到物业公司。

  2. 培训专业人员:物业公司应该为接听监督电话或热线的工作人员提供专业培训,包括沟通技巧、问题处理和投诉解决等方面的知识和技能。他们应该能够正确地处理业主的问题和投诉,并及时传达给相关部门进行处理。

  3. 建立投诉记录和跟踪系统:物业公司应该建立一个投诉记录和跟踪系统,对接收到的投诉进行记录,并跟踪处理进展和结果。这个系统应该能够追踪每一个投诉的进展和解决情况,以确保问题得到及时解决。

  4. 预警和预防机制:物业公司可以通过监督电话或热线获取业主的反馈和意见,及时发现潜在的问题和隐患,采取预警和预防措施,避免事态进一步恶化。例如,业主可以通过电话或热线报告维修需求,物业公司可以及时派人处理,避免问题的扩大和影响。

  5. 定期报告和公示:物业公司应定期公示监督电话或热线的反馈情况和投诉处理结果。这样可以增加透明度和公正性,让业主了解他们的反馈被认真对待,并能够看到物业公司对问题的积极态度和解决行动。

  通过设置和运营监督电话或监督热线,可以建立起一个有效的物业服务监督机制,提高物业服务质量,并增强物业公司与业主之间的沟通和互动。同时,监督电话或热线也可以促使物业公司及时解决问题,改善服务,以满足业主的需求和期望。

  五、物业服务评估和考核

  建立一套评估和考核体系,定期对物业公司进行评估,根据考核结果给予相应的奖惩和改进要求,以激励物业提高服务质量。

  1. 建立科学的评估和考核标准:物业公司应该制定科学、客观、可量化的评估和考核标准,以衡量物业服务的质量。这些标准可以包括维修响应时间、公共区域卫生状况、安全管理等方面的指标,以及业主满意度调查等方法。

  2. 第三方机构评估:物业公司可以委托第三方专业机构进行物业服务评估,以确保评估和考核的科学性和公正性。第三方机构可以提供独立的评估意见和建议,帮助物业公司发现问题和改进不足之处。

  3. 反馈机制:建立一个反馈机制,让业主可以对物业服务进行评价和反馈。物业公司可以定期收集业主的意见和建议,视为评估和考核的参考依据。同时,物业公司应该及时回应、解决和反馈业主的问题和意见,以展示对业主权益的重视。

  4. 不同渠道收集意见:除了监督电话或热线,物业公司还可以通过其他渠道收集业主的意见和反馈。例如,可以设立意见箱,开展业主大会或小组会议,或者在物业网站或社交媒体上开设专门的意见反馈页面。

  5. 定期报告和公示:物业公司应定期公示物业服务的评估和考核结果。这些报告应包括评估指标、评估方法、得分情况以及改进计划等内容。定期公示评估和考核结果可以增加透明度和公正性,让业主了解物业服务的实际情况。

  通过以上措施,可以确保物业服务评估和考核的科学性和公正性,提高物业服务质量,并增强业主对物业公司的信任和满意度。这样的监督机制可以帮助物业公司持续改进和提升服务水平,以满足业主的需求和期望。

  六、开展监督活动

  定期组织业主代表、监察员或相关部门进行小区巡查、监督检查活动,发现和解决服务质量问题,确保物业服务的规范运营。

  要监督物业服务质量的规范化和常态化,可以采取以下措施:

  1. 建立监督体系:物业公司应建立完善的监督体系,明确监督的责任和流程。可以设立专门的监督部门或委员会,负责制定监督规范和指南,监督物业服务质量的执行情况。

  2. 建立监督制度和标准:物业公司可以制定监督制度和标准,包括监督的频率、内容和方式等。例如,定期进行巡视检查、现场核查和抽查等,确保物业服务的质量符合规定的标准。

  3. 建立监督员队伍:物业公司可以培养一批专业的监督员,负责监督和评估物业服务的质量。监督员可以由物业公司的内部人员组成,也可以聘请第三方专业机构的监督人员进行监督。

  4. 设立监督渠道:物业公司应提供多种渠道供业主投诉和举报,如监督热线、意见箱、举报邮箱等。同时,物业公司还可以开展物业服务满意度调查,收集业主的意见和建议。

  5. 建立监督纪录和反馈机制:每次监督活动都应有详细的记录,并及时反馈给相关人员和部门。物业公司应对监督结果进行分析和总结,制定改进措施,并跟踪改进的执行情况。

  6. 定期报告和公示:物业公司应定期向业主和相关部门报告监督活动的情况和结果。报告内容可以包括监督的范围、对象、评估指标和发现的问题等,以及改进措施和计划。

  通过以上措施,可以实现对物业服务质量的规范化和常态化监督。监督体系的建立和监督制度的实施可以有效地发现和解决物业服务中存在的问题和不足,提升物业服务的质量和水平,从而满足业主的需求和期望。

  有了以上的监督机制,业主可以更好地参与物业服务质量的监督,物业公司也能够及时了解并改进其提供的服务,从而提高小区居民的满意度和居住体验。

篇3:提升服务质量工作方案

提升服务质量工作方案 篇1

  根据禅城区建设人民满意政府工作要求,为进一步提升我区公交服务水平,切实解决市民反映的突出问题,树立良好的公交形象,增加城市公交的吸引力,为市民提供安全、优质、便捷的公交服务,特制定本方案。

一、 总体思路

  通过强化驾驶员培训,改善工作环境,创新管理手段,结合监督考核与激励奖励机制,全面提升禅城区公交驾驶员服务水平,提高市民对公交服务的满意度。

二、工作目标

  (一)加强公交驾驶员岗前培训、月度安全培训和职业道德培训,提高驾驶员服务意识,规范驾驶操作,改善服务态度;

  (二)优化企业营运管理,定期召开服务质量提升会议,分析市民投诉和诉求,从市民需求出发,通过创新管理手段,调整管理方向,打造贴心、满意、人性化的公交服务;

  (三)完善公交驾驶员考核、奖励机制,搭建服务质量评估体系,定期向社会公布公交服务指标,同时引入义务监督员、新闻媒体、市民代表等各方力量,建成覆盖全区的社会监督网络。

三、具体措施

  (一)强化驾驶员培训和职业道德教育,增强服务意识

  1、驾驶员培训创新,重过程、看成果

  优化驾驶员培训模式、定向培训内容,由理论宣讲调整为理论和案例分析相结合,通过违规讲解、案例分析,明晰服务要求,加深对管理制度认识和理解。定期邀请交警对公交驾驶员进行交通法规专题培训学习,加强安全驾驶意识。

  2、源头管理,严格执行上岗资格制度

  公交管理公司对营运企业司机进出场实行备案管理,同时参与新入职驾驶员理论考试,增加面试环节,严把驾驶员准入关,提升公交驾驶员队伍水平。

  3、开展技能竞赛,增强驾驶技艺

  围绕公交驾驶技考,设计趣味驾驶技能竞赛,通过竞赛形式,引发公交驾驶员对驾驶技术的钻研,加强业务沟通,丰富公交驾驶员的业余生活,活跃气氛,增加行业活力,增强驾驶员队伍的凝聚力和向心力。

  (二)加强监督管理,把好服务质量关

  1、标准化监督考核,加强管理力度

  全力配合上级主管部门,建立服务质量评估体系,通过量化考核指标,统一公交服务要求,实施公交服务质量考核,严抓服务监管,保障公交服务水平。

  2、定期会议,研讨对策

  召开月度服务质量提升会议,通报上月度全区服务投诉情况,分析投诉重点、查找突出问题,研讨应对措施,改善服务问题。另一方面,利用月度会议,促进公交管理模式各层级之间的纵向交流,定立短期工作目标、中期发展重点和长期改革方向,引领行业健康稳步向前发展。

  3、实时调度,班次准点

  与公交营运企业搭建实时调度沟通平台,增设公交班次间隔监控专岗,在公交运营时间内每小时对我区公交线路进行一次轮检,发现间隔异常,线路断位、车辆聚边情况时,立即下发指令,要求企业实时调度,保障公交线路间隔均匀,车辆到站准点。

  4、考核班次完成,保障公交服务

  考核班次完成率,监督引导公交企业切实执行营运计划,积极进行实时调度和车辆检修工作,减少因路阻、坏车原因造成班次缺失,影响公交服务。

  5、公交管理监督队伍分组竞争,提升监督质量

  采取分组竞争形式,调动服务监督队员工作积极性,鼓励员工更大程度发挥监督管理作用,做到服务问题多发现、突出现象多观察、司机动态多留心的监督氛围,提高团队协作意识,增加监督队伍凝聚力和工作活跃度。

  6、发挥社会监督力量,多元监管

  常态化开展义务监督坐谈会议、听取收集积极意见,充分发挥义务监督员的力量;同时,我们将继续扩大义务监督队伍,继续邀请热心市民,参与公交监督工作。

  7、服务热线提质,缓和司乘矛盾

  组织接线员积极参加相关业务培训课程,提升接听技考,标准化接听处理流程,要求员工以真诚的态度对待每一宗服务投诉,做到认真记录、妥善处理,落实跟踪回访、满意度调查环节,务求把投诉事件解决在萌芽处,避免矛盾激化、提升公交满意度。

  (三)奖励先进,激励后进,树立榜样,引领进步。

  1、月度奖励好人好事,树立榜样

  制定好人好事奖励制度,每月统计公交车厢好人好事,根据挽回损失、社会影响和持续时间给予相应奖励,弘扬正气,传播正能量,引导广大驾驶员效仿学习好人好事,树立公交人良好正面的服务形象。

  2、评选年度优秀线路、星级驾驶员

  通过网络票选、电话投票、问卷调查方式,开展年度优秀线路、优秀驾驶员评选活动,结合线路车辆违规违章率低、乘客投诉率低、无重大责任事故、死亡事故为零、未被公开批评等情况进行公开评选。对于坚持提供优质服务,获得市民乘客一致好评的公交线路和驾驶员给予表彰奖励,以点带面,发挥出先进典型的引领作用,促进公交行业不断提高服务水平,促进行业健康发展。

  3、组织活动,开阔视野

  有条件的公交企业还应要组织服务优质、行车安全的资深驾驶员外出学习,通过走出去,开眼界,学先进的活动,稳定公交驾驶员队伍,致力行业人才的培养、传承,带动公交驾驶员师傅带徒弟的行业文化,吸引年轻驾驶员渴望成长,追求进步的积极心态。

  (四)宣传引导,营造文明和谐车厢

  1、制作动画,生动教学

  制作教学动画,对司机操作规范和乘客文明乘车提供正确指引,通过公交车厢多媒体视窗播放推广,倡引司乘双方合力营造和谐、文明的公交车厢。

  2、邀请体验,互动交流

  配合上级主管部门,利用公交周、无车日等活动契机,开展体验活动,邀请市民亲身体验公交司机的工作过程,并听取市民乘客、媒体网络的意见建议,通过互动交流、宣传引导,让更多人了解行业现状,关心公交发展,支持选择公交出行,改善司乘关系,珍惜驾驶员劳动成果,享受城市公交服务的便利。

四、实施步骤

  (一)宣传阶段(5月18日-5月22日)

  公交运营企业根据方案内容,结合实际情况,组织全体人员召开动员大会,积极开展宣传和教育工作,营造良好的活动氛围,制定出具体实施方案报送区公交管理公司。

  (二)自查阶段(5月25日-6月5日)

  各公交运营企业针对市民投诉反映的突出问题,制定治理措施,同时,进一步强化内部管理、培训教育、安全管理等相关制度,创新管理手段,提高管理水平,加强日常巡查和专项检查,不断提高驾驶员工作技能和服务观念,力促服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化。

  (三)监督检查阶段(6月8日-6月30日)

  公交管理公司在服务监督员随车监督检查司机服务质量、抽查车载监控视频基础上,增加不定期检查,专项行动,实现区内线路检查覆盖率达100%;同时,根据每月公交服务投诉集中反映的问题,针对性解决。

  (四)全面提升阶段(7月1日-11月30日)

  根据公交服务标准实现动态监管,督促各公交运营企业为乘客提供优质服务,提升群众对公交服务的满意度。配合区交通运输局根据城市公共交通周及无车日、创文等工作,进行优秀服务公交驾驶员、优秀公交线路等评选;积极协调相关职能部门,力促公交车驾驶员工资增长、培训费用定向补贴、年度奖励、相关优惠政策等落实到位;通过乘客满意度调查和行业专项检查评估等调查方式,将公共交通综合服务指数评价指标体系中各项指标量化评估结果,对社会公开发布。

  各公交运营企业要通过提升公交服务质量的一系列措施,建立健全各项管理制度,形成长效和动态的管理机制,实现各项管理措施的科学化、规范化、制度化。

  (五)总结阶段(12月1日-12月15日)

  各公交运营企业及时总结精细化管理、制度化管理等工作,对本次公交服务提升工作经验进行全面总结,并根据本年度驾驶员安全驾驶里程、媒体正面宣传、优质服务等情况上报星级优秀驾驶员名单。

  区交通运输局将召开总结大会,及时推广先进经验,表彰先进,并对星级优秀公交驾驶员进行年度奖励。

提升服务质量工作方案 篇2

  全面加强质量管理,努力提升服务水平:

一、五年质管工作的回顾

  “优质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨,正是富有特色,深具个性的服务,使月亮湾成为客人心之所系,情之所牵。服务质量的保持和提升,离不开质管工作。在过去的五年里,由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

  在五年的质量管理工作中,“服务=产品·质量=生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作,培养了员工温馨细微为客服务的工作态度,酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心,必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色,酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面,在质管工作中也轮训了一批管理人员,培训并发现了一批人才,并安排在相应的管理岗位上。

  当然,“双轨制”的质管体系也存在一些问题:如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性,各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。

  以前质管工作是双轨制,既有各部门的质管工作,也有质管部的督察工作,双轨制对各部门的质管工作有所推进,有所约束。

  如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平,既是酒店核心竞争力的重要手段,也是酒店管理者必须不断探索的课题。

二、必须牢记的理论

  1、必须坚定地实行“质量控制”的理论

  “质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准,有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩,才能有效地修正不符合标准的行为和程序,并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一,设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配,不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。

  质量控制的第二步是质量管理,我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣,口碑好坏,取决于各部门每一员工的工作结果,由于酒店产品具有综合性和关联性,所有环节密不可分,因此,每一部门,每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务,都应当制订相关的计划和实施方案。所以,酒店服务质量管理是全方位的,全酒店的,没有任何一个部门和员工可以例外。

  2、寻找“最短的一块木板”

  一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶,决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值,而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应,不是增加最长的那块木板的长度,而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”,其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定,因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念,要时时刻刻、每天、每周、每月,周而复始地检查、督导服务的过程,包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范,并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来,分析和寻觅服务质量投诉的原因,加以解决。如此才能“对症下药”,延长“最短的木块”,使服务质量的各个环节齐头并进,从而提高服务质量的整体水平。

  3、经常重弹“100—1=0”的老调

  “100—1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则,它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认,它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”,服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以,“小”事不小,细节不“细”,每一件小事,每一个细节,对酒店和部门来说是1%,对客人来说却是100%。所以100—1=0就成立了。

三、对客人投诉我们应有的态度

  “不识庐山真面目,只缘身在此山中”,我们往往对自身的缺陷浑然不知,而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况,故此,对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度,要在酒店全体员工中形成共识。

  a、宁信勿疑

  顾客一般不会无事生非,顾客一般不会自寻烦恼,顾客不会花钱买难受,所以对于顾客和投诉,管理人员和部门应“信”,不要“疑”,不管是楼层或厅面服务,发生投诉时,一般是员工或酒店的过失。

  b、宁高勿低

  遇客投诉,部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼,应有运用较高的标准和较高的要求评判,才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题,通过顾客的投诉改进凯发真人首先娱乐的服务工作。

  c、宁严勿宽

  对于客人的投诉,如经查实属于酒店和员工过失,处理时应严格按章扣罚,否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息,则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。

四、实行部门负责制和走动式管理

  由于服务是酒店的产品,服务质量是酒店的生命,所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责,实行部门负责制,全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职,在协助正职工作的首要内容,也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”,质量管理工作是各部门管理工作中的首务。

  其次,酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生,发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现,如礼貌、语言、争执、服务不到位等,加上部分服务有“即时性”(当然大多数的服务有一定的过程),管理人员上班时不能整天坐在办公室,应提倡现场管理和走动式管理,加强现场管理的力度,观察、了解部门的`员工在岗情况、观察、了解顾客的情况,观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间,就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法

  “重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服务质量管理体系,推进质管制度建设,一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度,才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。

  1、坚持部门“每天一表,每周一评,每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表,建立各部门的服务质量档案,每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估,每月小结本部门的服务质量,交给酒店相关部门,除大堂副理、当值经理外,酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相,成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记,对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上,酒店每月应有全店服务质量的评估报告,建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。

  2、酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢,酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题,不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构,这样可以避免形式主义,增强质量管理的力度,脚踏实地做好本职工作。

  3、发挥培训的作用,可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作。

  4、实行酒店管理人员在店内部门短期轮训,并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。

  5、各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组,部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。

六、值得关注的几个观念

  1、员工是酒店的主人,是服务质量工作的检查者,服务质量问题的发现者,出现质量问题的解决者,不能简单地把员工当成质量管理的对象。

  2、零投诉的酒店不存在,零投诉的部门不存在,零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观,鼓励员工在服务工作中敢于创新,并正确对待顾客的投诉,做到心理平衡,以利改进服务。

  3、创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上,如何提高顾客的满意度,减少或避免顾客的投诉,服务创新就是一种有效的手段。

  4、人是服务的第一要素。自然的微笑,得体的动作,整齐的服饰,关爱的语言,有时能收到其它硬件无法取得的效果。

  5、不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格,要有“沉得住气”的经营管理和服务,日积月累,才能巩固原有的服务理念。

七、继续坚持“优质服务、超值享受”的服务理念

  服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位,经过了近五年的实践,证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色,也符合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果,可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时,一定要牢记这八个字,作为服务工作的最终归宿,并千方百计,想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失,都是往酒店的市场形象抹黑。

  “完美”是人类追求的目标,也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求,但如若没有目标,凯发真人首先娱乐的服务工作将会落伍,将无法在酒店行业的竞争中前进。

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