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提升物业服务品质的小措施

  41个提升物业服务品质的小措施

  一、感觉安全(重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受)

  1、提升客户对安全管理工作的直观感受,增加安全感,具体措施:

  1)客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;

  2)增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实;

  3)每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受;

  4)夜间岗位配警戒等,以减少业主见不到安全员现象;

  2、提高客户的参与度,并联合政府资源,做到群防群治

  1)组织热心业主组成社区安全巡查队,分时段在小区内巡逻;

  2)定期开展突发事件演习,争取更多的客户参与进来;

  3、安全管理与客户服务并行,让客户居住安心

  1)安全巡查时,发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的,及时提醒客户,并重点关注;

  2)发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩,打对讲提醒业主,并重点关注;

  4、加强内部管理及员工培训

  1)编制岗位傻瓜式操作指引,强化新员工对岗位快速适应;

  2)每月组织秩序员进行岗位实操演练培训,让员工能直观感受到自已的不足和他人的优点,并快速成长;

  3)开展各类评比活动,不仅树立岗位标杆,而且还要在班组中营造竞争氛围,拉大差距;

  4)客服人员定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识;

  二、公共设施维护(重点提升公共设施完好性和维修及时性)

  1、加强公共设施维护的计划性

  1)制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;

  2)制定夜间巡查计划,夜间值班、公共设施维护人员和秩序员参与其中,重点检查夜间照明的完好性;

  2、关注客户所关注的,明确工作重点

  以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

  3、加强人员的责任心,发挥团队优势

  1)公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;

  2)实行片区责任制,片区客服人员、维修人员对所辖片区公共设施负责;

  3)对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;

  4、在做工作的同时,还要加强宣传,让客户知道我们所做的各项工作;对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户;

  三、公共环境卫生(重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位)

  1、明确工作重点 ,加强重点区域和重点时段的清洁与检查

  1)制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;

  2)定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

  2、全员参与环境工作,持续发扬国信物业人过地净的优良传统

  1)强调全体职员人过地净,检查执行情况,与考核挂钩;

  2)每周管理人员进行集中巡查,每月对环境卫生情况较好区域的人员给予奖励;

  四、交通秩序(重点加强对乱停放车辆管理)

  1、加强对违章乱停车车辆的管理;

  2、加强宣传和信息互动:定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传;

  3、与长期空置固定车位业主沟通,设置爱心车位,让其他业主临时停放,缓解车位不足的压力等;

  五、客户服务(重点关注漏单、处理回应不及时等问题)

  1、加强服务人员责任心,推行片区责任制

  1)制定落实客户投诉、维修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

  2)投诉日盘点确定责任人,每天对投诉进行盘点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促责任人尽快完成;

  3)每月部门例会中,进行投诉总结分析,做好投诉预警;

  4)每周召开部门例会时,将未及时完成的投诉分析原因,确定解决办法;

  2、通过各类渠道积极收集客户信息,及时处理回应

  1)积极推广应用集团《明源软件客服系统》,严格按要求完成客户报修等功能;

  2)严格前台及监控中心客户报修登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访;

  3)针对小区热点、重点问题(包括外围问题),及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况;每半年汇总成报告,通过公告栏让客户了解我们所做的工作;

  六、日常报修维修工作(重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率)

  1、服务流程标准化,问题处理彻底化

  1)维修服务流程标准化,重点为服务礼仪上,从接单准备物资,上门与客户沟通,完工后与客户沟通,遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

  2)维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访,维修效果不理想、客户有异议的,及时将信息传递给维修部门负责人;

  3)维修回访情况每月形成报告,将当月发现的问题汇总分析,以便改善维修服务;

  2、内部管理和服务人员技能提升

  1)每季度组织片区维修人员经验分享会,分享服务创新办法、维修小窍门等;

  2)通过培训,强化技术人员专业技能提升;

  3)研究维修量化考核制度,激励技术人员工作主动性;

  4)维修人员根据片区客户维修的需求实行弹性工作制;

  5)定期和各部门相关人员召开沟通交流会,发现并解决流程方面的问题。

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篇2:物业服务项目中品质管理职责

  物业服务项目中品质管理职责

  1.负责组织编写公司作业文件并本公司管理体系的运作之监督、检查。

  2.负责收集各部门对体系运作中出现的各种信息,适时提出修改体系文件,不断完善公司管理体系。

  3.依据公司中长期发展的经营管理目标,拟订公司中长期发展规划和年度工作计划。

  4.监督、检查各部门业务开展情况及服务品质,协助处理突发事件,并验证纠正、预防措施。

  5.对各部门具代表性的质量事故组织专题评审,并跟踪、验证整改措施的落实。

  6.负责监督、检查各部门对顾客咨询、投诉、建议、处理、回访等过程的实施情况及记录的保存。

  7.负责处理上诉到公司、媒体和政府机关的投诉,定期对顾客投诉、居家服务回访进行统计分析。

  8.组织对具有代表性或重大质量事故的分析,及时向相关部门通报。

  9.负责顾客满意度和各项服务质量信息的测评工作。

  10.负责指导、监督检查各部门文档管理及重要资料的控制和保管工作。

  11.负责指导、协助各物业创建各种文明小区评比、物业管理考评等工作。

  12.参与公司经济合同的评审工作。

  13.负责公司各类标识的设计与制作,并对公司整体标识执行情况进行监督检查。

  14.负责公司企业形象宣传及公司ci工程的监督与推广应用。

篇3:提升物业服务品质的有效举措

  提升物业服务品质的有效举措

  一环境美化舒适园区

  服务中心通过对园区绿化及道路卫生的专项整治,难看的裸土被绿草所取代,园区道路焕然一新。

  二  刷新雨篦子优化排水口

  服务中心的工程师傅们,将园区雨篦子进行翻新改造,不仅变得更加美观也能防止烟头等杂物堵塞排水口。

  三 小小警示线方便您出行

  为了方便车辆的进出和刷卡,服务中心特别在停车场出入口增设了停车取卡提示线及隔离桩。

  四  防洪准备让雨季过的放心

  时至雨季,物业服务中心特在园区、地下停车场出入口安装防洪挡板,准备防洪沙袋,为夏季防洪保驾护航。

  五 小小防冲桩出行更安全

  服务中心在停车场出入口增设了防冲桩,用于强化夜间车辆出入管控。

  六 消防通道禁止占用温馨提示

  服务中心为防范园区消防通道被占用的情况发生,在园区各主要消防通道增设禁止占用的温馨提示。

  七 倡导文明养犬增设宠物便便箱

  为给业主创造一个干净舒适的生活环境和倡导文明养犬的社会现象,物业服务中心在园区增设9个宠物便便箱。自宠物便便箱上岗以来,小区的宠物粪便明显减少。同时便便箱的设立,无形中提醒着遛狗的业主及时清理宠物粪便。

  八 规范晾衣屋面增设便民晾衣绳

  为进一步满足小区业主的需求,提升社区环境品质,物业服务中心发动工程人员,在天台规划晾衣区为业主增设了一排排整齐便利的晾衣绳。

  九 防汛措施园区雨篦子增设过滤网

  在暴雨季节来临前,物业服务中心提前对屋面天台地漏进行重点检查,对园区总坪排水系统增设过滤网,保证排水管道畅通。

  十 卫生死角清理建设舒适小区

  为给业主创造一个干净舒适的生活环境。保洁阿姨们经过多天坚持不懈的努力,将天台苔藓、路灯灯罩、观景水池、绿化排水沟、垃圾房地面进行了统一清理。

篇4:物业服务品质管理制度(3)

  物业服务品质管理制度

  第一章 总则

  第一条 为加强对物业服务品质的管理,提供高质量的物业服务,制定本制度。

  第二条 本制度适用于我公司的所有物业服务提供方及相关工作人员。

  第三条 物业服务品质的管理原则包括服务规范、客户满意度、持续改进、员工培训等。

  第四条 物业服务品质管理的目标是提升物业服务的品质,确保居民生活的舒适和愉快。

  第五条 我公司物业服务提供方应制定和实施本制度,并确保其有效运行。

  第二章 服务规范

  第六条 我公司物业服务提供方应制定服务具体标准和程序,并明确居民享有的权益。

  第七条 服务规范应包括但不限于以下内容:物业维修、环境清洁、安全管控、设备维护等。

  第八条 我公司物业服务提供方应采取相应措施,确保服务准时到达,对各项服务进行全面覆盖。

  第九条 我公司物业服务提供方应建立服务监督制度,及时处理投诉和意见,对服务进行反馈和改进。

  第十条 我公司物业服务提供方应建立客户档案,记录客户需求和反馈,以便进行个性化服务。

  第三章 客户满意度

  第十一条 我公司物业服务提供方应建立客户满意度调查机制,定期进行调查和评估。

  第十二条 客户满意度调查应包括以下项目:服务态度、服务质量、服务效率等。

  第十三条 我公司物业服务提供方应与客户保持密切的沟通,了解客户需求并及时作出调整。

  第十四条 我公司物业服务提供方应根据客户满意度调查结果,及时对服务进行改进和提升。

  第十五条 我公司物业服务提供方应建立客户投诉处理机制,确保客户的合理诉求得到及时解决。

  第四章 持续改进

  第十六条 我公司物业服务提供方应建立服务质量反馈机制,对服务缺陷和不足进行识别和改进。

  第十七条 我公司物业服务提供方应定期召开服务质量改进会议,研究并提出改进措施。

  第十八条 我公司物业服务提供方应建立绩效考核制度,评估服务人员的工作表现。

  第十九条 我公司物业服务提供方应充分重视技术创新和管理创新,持续提升服务品质。

  第五章 员工培训

  第二十条 我公司物业服务提供方应建立员工培训计划,确保员工具备相应的专业知识和技能。

  第二十一条 员工培训内容应包括但不限于以下项目:服务礼仪、技术操作、安全培训等。

  第二十二条 我公司物业服务提供方应定期组织员工培训,更新员工的知识和技能。

  第二十三条 我公司物业服务提供方应鼓励员工参加行业培训和专业认证,提升服务能力。

  第六章 资源管理

  第二十四条 我公司物业服务提供方应建立合理的资源分配和调配机制,确保服务的连贯性和稳定性。

  第二十五条 资源管理应包括但不限于以下内容:人力资源、物资储备、财务资金等。

  第二十六条 我公司物业服务提供方应建立相应的内部控制制度,确保资源的有效利用。

  第二十七条 我公司物业服务提供方应定期进行资源评估和优化,增强服务供应能力。

  第七章 相关责任

  第二十八条 我公司物业服务提供方应明确相关责任,确保本制度的有效执行。

  第二十九条 我公司物业服务提供方应建立奖惩机制,激励员工以及时高效的服务态度。

  第三十条 我公司物业服务提供方应对违反本制度行为进行相应的纠正和处罚。

  第八章 附则

  第三十一条 本制度的解释权和修订权归我公司物业服务提供方所有。

  第三十二条 本制度自发布之日起施行,并向相关人员进行宣传和培训。

  第三十三条 本制度的具体操作细则和流程由我公司物业服务提供方制定和完善。

篇5:2023年物业服务品质提升细节

  2023年物业服务品质提升,这些细节要做好!

  在物业服务行业,关于品质的提升是一个长盛不衰的话题,而同时,这也是一个可以创新的话题。一直以来,物业都将基础服务的品质视为企业发展的基础生命线。

  因此,如何在品质提升方面做得更细致更有新意,便成了我们需要常常思考并最终付诸行动的任务。

  客服类

  1、为使公司管理体系快速、有效运行,确保工作更具时效性,项目编制《客服管家的一天》,将客服管家一天的工作流程化,以流程为导向来开展管家一天的工作,同时进行业务流程的不断再造和创新。

  2、用楼宇管家头像制作温馨提示卡片,让业主迅速认识楼栋管家,增加业主认知度。

  3、关注业主日常生活的每个细节瞬间,服务内容不断细化,客户体验无微不至。

  4、积极联动社区居委,引入文体宣传资源打造文化长廊,营造良好社区文化氛围。

  安全篇

  1、全员参加“红十字会”急救培训,通过知识理论讲解、现场实操及救护考核,有效地提高一线员工应急救护能力。

  2、每周围绕项目开展军事训练,增强客户安全感及起到震慑效果。

  3、内部管理井然有序,消防器材摆放整齐,清单标签齐全清晰。

  工程篇

  1、设备房安装挡鼠板

  1) 安装在机房门口;

  2) 安装高度50cm,厚1cm,宽度和门等宽,采用pvc胶板,可抽除;

  3) 挡鼠板两侧顶部中间均有“挡鼠板 小心绊倒”标识;

  4) 挡鼠板周边设施5cm宽黄黑警戒线;

  挡鼠板要求完好、整洁、无破损,安装牢固。

  2、上墙及记录文件

  1) 上墙文件安装在设备房入口显眼处,离地1.7m;

  2) 上墙文件宽度40cm,长度据文件大小而定,采用kt板制作;

  3) 上墙文件为公司is受控文件,内容清晰、无发黄、无损坏;

  4) 记录文件悬挂在上墙文件下,离地1.2m,文件夹吊装;

  5) 采用a4表格加封面,封面统一字体,有公司logo;

  6) 表格记录按制度要求填写,字迹清晰、无涂改,纸张无发黄。

  3、建设设备房高级化、精细化、尖端化。

  环境篇

  1、路灯及围栏处缠绕仿真花,使小区环境更添欧式风情。

  2、制作统一规格的园林树牌,新树牌的内容涵盖了、花期、果期等,传播植物的知识,使业主们增加对园区树木的了解,从而提高爱护身边树木的意识。

  3、发挥环境工作人员创新动手能力,用创意点缀生活环境。

  案场

  1、根据现场服务区域制定围圈式服务定位标准,每岗按间隔约10米进行定位布控,每岗之间采取轮换及替岗、机动灵活性,在服务上最大程度保证了区域范围内无死角可视服务。

  2、迎宾礼仪

  1) 以标准站姿立在案场大门左侧前方,目视前方,收腹挺胸,两手交叉置于前腹,面带微笑。

  2) 服务用语:“您好,欢迎光临,里面请。”

  3) 当客人离你1.5—2米距离时,应主动跨出自己的位置开门迎接,配合十五度鞠躬的同时微笑至欢迎词。

  4) 当客人离你1.5—2米距离时,应主动跨出自己的位置开门迎送,配合十五度鞠躬的同时微笑致欢送语“请慢走,欢迎再次光临。

  3、案场出品的不断创新,可根据场所和节日制定不同出品,极具味蕾诱惑。

  一言一行皆品质,

  品质源于专业与细节,

  物业人一直秉承业主至上用心服务的理念,

  在实践中不断发掘潜力和创新内容,

  努力营造美好社区氛围。

  我们在用一点一滴,

  一笔一划,一剪一修,

  持续体现工匠精神。

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