房屋物业服务质量要求 -凯发网站

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房屋物业服务质量要求

  房屋物业服务质量要求

  (一)房屋及维修管理

  1、房屋外观完好、整洁,无脏损和妨碍市容观瞻现象。

  2、房屋行政街号、幢号、单元号有明显标志,设有引导方向平面图。

  3、封闭阳台、空调外安装、抽油烟机排气孔等统一有序,房屋立面无吊栏等悬挂物。

  4、一楼护栏无探出墙面现象,二楼以上无护栏。

  5、房屋完好率98%以上。

  6、房屋大中修有完整的开工报告及工程预算书,履行安全技术交底手续,工程质量验收手续齐全,决算书经过有关部门审计,有完整的竣工报告并建立有关保修制度,工程资料存档备查。

  7、房屋小修、急修及时率98%以上,合格率达100%,险情排除及时率达100%,有维修记录和回访记录。

  8、房屋档案资料管理完善,按幢、户立档。

  (二)共用设备管理

  1、设备图纸、档案资料齐全,设备台帐记录清晰,管理完善,随时查阅。

  2、专业技术人员、维修操作人员严格执行操作规程,按要求经过专业培训,持证上岗。

  3、设备良好,运行正常,有设备运行记录。有专门的保养检修制度,无事故隐患。

  4、小区内生活用水(高压水泵、水池、水箱)有严密的管理措施,有二次供水卫生许可证和操作人员健康许可证。水质检验合格。

  5、电梯按规定时间运行,电梯厢清洁卫生,通风、照明良好。

  6、电梯有专业队伍维修保养,安全运行和维修养护规章制度健全,运行养护有记录。

  7、负责锅炉供暖的,严格遵守锅炉供暖各项规章制度,运行正常,并有运行记录。供暖期间,居室内温度应为18℃,不低于16℃。

  (三)共用设施管理

  1、小区内公共配套服务设施完好,并按原设计用途使用。

  2、公共照明设施设备齐全,运行正常。

  3、道路畅通,路面平坦无损坏。

  4、污水排放畅通,沟道无积水。

  5、危险部位标志明显,有防范措施。

  (四)绿化及养护管理

  1、公共绿地、庭院绿化布局合理,花草、树木、建筑小品配置得当。

  2、绿化有专人养护和管理,无损坏、践踏现象,无病虫害及枯死现象。对绿地、花木等定期浇水、施肥、除虫、修剪、清除枯叶。

  (五)环境卫生管理

  1、小区内环卫设施完善,设有果皮箱、垃圾房等保洁设施。

  2、小区内实行垃圾袋装化,日产日清。

  3、楼梯间、通道、走廊的地面、墙面和楼梯扶手、窗台无灰尘,窗户明亮。楼道内无乱堆乱放现象。设备间清洁卫生,通风照明良好。

  4、道路、庭院、绿地、公用场地无杂物,保持清洁。

  5、雪后及时扫净小区内道路和楼间积雪;雨后及时清理污水。

  6、小区内马路无摊点、市场,商业网点牌匾美观整齐、管理有序。

  7、小区内无违章临时建筑。

  8、小区内无乱堆、乱放、乱贴、乱画、乱刻和乱挂现象。

  9、共用场地定期清洁地面无油渍等污染现象。

  (六)社区秩序维护

  1、小区内实行24小时值班巡逻制度。

  2、值班人员有明显标志,熟悉辖区情况,工作规范,作风严谨,有值班巡逻记录,各项管理措施落实。

  (七)停车场及车辆停放管理

  1、甲方委托乙方经营管理的停车场,车辆停放有序,场地清洁卫生无污染、无破损,车辆管理制度完善。

  2、_________。

  3、_________。

  (八)消防

  1、消防系统标志明显,设备完好,可随时启用。

  2、配备专职或兼职消防管理人员。

  3、消防通道畅通无阻。

  4、_________。

  5、_________。

  (九)按《房屋装饰装修管理协议》实施装修管理。

  (十)_________。

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篇2:知名物业交楼项目物业服务质量检查标准

  知名物业交楼项目物业服务质量检查标准

  一、综合管理(20%)

  制度管理

  质量标准:

  1、各项制度(包括体系文件、集团发文制度)完善,有全套的纸质版制度文件。要点:(1)制度齐全,(2)分类清晰,方便检索。

  2、各级、各类人员熟悉各自岗位职责、工作流程。要点:各部门员工基础素质。

  例会制度

  质量标准:

  每周至少召开一次客服中心例会,会议纪要存档。要点:客服中心周例会。

  举报渠道公示

  质量标准:

  每间员工宿舍、饭堂、(非接待业主)办公区域均要求公示内部举报渠道信息要点:(1)信息公示准确;(2)覆盖全面。

  信息化建设

  质量标准:

  1、有专人负责nc系统,维保修事项按规定时间录入,其他建议、报修、投诉、求助等事项24小时内录入。要求:(1)nc系统有专人负责 ;(2)信息录入及时。

  2、楼盘基础信息准确完整,业户资料准确、及时、完整。要点:nc信息准确。

  合同管理

  质量标准:

  1、建立合同台帐,注明合同有效期限,合同变动及时更新。要点:合同台账。

  2、严格按照合同约定条款履约并有相关记录。要点:合同履约记录。

  岗位资格及考勤管理

  质量标准:

  1、电梯技工、电工、空调工等特种作业岗位100%须持有相关岗位资格证。要点:持证上岗。

  2、受降职处分的员工,六个月内不得恢复或晋升职务。要点:考核文件对照花名册。

  3、所有人员按规定使用指纹考勤,员工特殊情况(手指脱皮、受伤)无法指纹打卡的需在考勤时间内到客服中心负责人处签到确认,考勤资料保存两年以上,请假、调休、外出单按规定审批后执行。要点:考勤管理。

  4、考勤机须放置在监控范围内。要点:考勤机现场。

  文件档案管理

  质量标准:

  1、有独立档案室的,档案室须锁闭、卫生整洁,有相关防潮、防火、防盗措施;无独立档案室的,文件柜须上锁。要点:档案室或档案柜。

  2、所有图纸、文件、资料、记录须按规定归档,标识清晰,有资料目录,档案盒编号清晰,文件归档方便检索,能在三分钟内取阅,借阅有客服中心负责人审批记录。要点:存档及时、分类清晰。

  3、业户资料(业户资料登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、收楼通知书、身份证明、维修资金缴费凭证)齐全,及时建档,分类存放,档案盒/袋标准统一,卷宗贴有档案目录,目录清单与资料内容对应。要点:存档及时、分类清晰。

  用印管理

  质量标准:

  1、客服中心业务章只能用于小区内发布通知、公告,严禁他用。要点:存档文件。

  2、客服中心所有业务章用印必须填写用印申请,经客服中心负责人审批签字后方可用印。要点:用印审批。

  3、用印台帐记录清晰、完整,所有发文通知需打印与台账一并存档。要点:用印存档记录。

  资产管理

  质量标准:

  1、建立固定资产管理台帐,并根据固定资产增置、验收、转移、闲置减损、报废、出租、外借等异动情况进行月度更新。要点:固定资产与账面相符。

  2、办理资产的验收领用手续,同时粘贴资产编码。要点:固定资产管控。

  仓库管理

  质量标准:

  1、仓库配置货架,物品摆放规整,地面干净整洁。要点:仓库整洁。

  2、仓库有防火、防盗、防潮等措施,易燃易爆品、化学品应隔离存放。要点:仓库安全。

  3、仓库有专人管理,物品出、入库有登记,维修物料凭单领用并登记维修单号。要点:出库流程。

  4、仓库管理使用实物卡制度,账、物、卡相符,每月有盘点。要点:物品数量。

  宿舍内务

  质量标准:

  1、宿舍整洁干净,物品摆放有序,所配资产无损坏。要点:宿舍环境。

  2、宿舍须配置灭火器,无安全隐患。要点:宿舍安全。

  饭堂管理

  质量标准:

  1、饭堂员工入职时须持有效健康证明,入职后每年体检一次。要点:人事档案。

  2、工作人员上岗前须按规定着装(穿戴餐饮行业所用的衣帽、口罩、手套等),不得穿拖鞋、赤膊、赤脚,不得留长指甲,不得涂抹香粉、指甲油,不得佩戴手镯、戒指等饰物上岗。要点:员工着装。

  3、饭堂须保持内外环境整洁,无油腻、无积尘、无污垢、无蛛网,有灭四害措施。要点:食堂环境。

  4、饭堂每周公示菜谱,每天公示当天菜价清单。要点:菜谱展示、菜价公示。

  5、饭堂各类食物、燃料、用具物料等原则上须货比三家后选择供货商,且每半月不少于一次询价,询价记录须存档备查。要点:饭堂采购。

  6、物品到达后,由食堂管理人员、保安部中队长或指派的保安员、厨师共同验货。验收内容包括:数量和质量。验收无误后,各代表须在采购清单上签字确认。要点:三方验收签字。

  培训管理

  质量标准:

  1、客服中心每月至少组织不少于8课时在岗培训,讲师由各部门或各专业负责人担任,可以理论知识或岗位实操方式进行,培训主持人应每次提交培训内容概述和参加人签名。要点:(1)计划课时;( 2)培训内容与签名。

  2、行政人事部每月组织一次新员工入职培训(2课时凯发真人首先娱乐的文化宣讲及制度讲解),各部门有新员工内部培训的系列资料。要点:(1)频率课时;(2)内部培训资料。

  3、新下发制度、重要文件一周内进行传阅,有组织学习记录。要点:(1)新下发制度、重要文件;( 2)传阅频次。

  应急处理

  质量标准:

  1、针对项目特点制定各类应急预案,包括火警、匪警、台风暴雨、电梯困人、大范围停水停电、治安及刑事突发事件、群体性事件、媒体采访等。要点:应急预案。

  2、各客服中心对各类预案制定年度演练或培训计划并按计划实施。要点:(1)与预案相对应的演练或培训计划;(2)有无实施记录。

  3、能按预案组织应急处理,响应时间达到规定标准。要点:(1)消防报警测试;( 2)电梯困人测试;(3)紧急集合测试;(4)监控异常测试。

  二、客户服务(20%)

  形象礼仪

  质量标准:

  1、分公司及项目客服中心全体员工按规定着工装,无工装须穿浅色衬衣深色西裤,形象、礼仪符合规范。要点:全体员工着工装,无工装着浅色衬衣深色西裤,形象礼仪。

  2、前台接待业主的工作用语、工作流程符合规范,接待来访须迎立式服务业主来电须铃响3声内接听。要点:工作用语、工作标准。

  前台布置

  质量标准:

  参照物业vi标准布置客户服务中心,客服前台接待区干净整洁,向业主展示公示服务收费价目表(含物业服务费、停车服务费及有偿维修收费等)及金碧物业logo、质量方针、服务理念等内容,客服前台明显位置公示“服务质量监督栏”。要点:物业vi标准、公示标准。

  报修与投诉处理

  质量标准:

  1、实行24小时值班制度,有值班排班表,前台台帐、交接班记录填写规范,来电来访登记完整、分类正确,交接待办事项跟进处理及时。要点:值班排班表、检查台账、值班记录。

  2、客服前台电话24小时录音正常,客服部每日整理前一天的电话录音文件,统一命名后存储在专用文档内,录音资料至少保存3个月。要点:24小时正常录音、统一命名并保存 、保存3个月以上。

  3、业户投诉、报修等受理事项完整登记,1分钟开单并即时发至相关责任部门,维修人员接单后5分钟到达现场,前台台帐、工作单及电话录音三者的内容与时间相吻合。要点:完整登记、1分钟内开单、5分钟内到达现场、时间相一致。

  4、维修人员到达现场后30分钟内开始施工,维修结束前不得撤离现场,经业主书面同意并与业主约定下次维修时间后方可提前撤离,业主同意意见须附于维修单背面。要点:30分钟内开工、离开必须有业主书面同意并约定下次维修时间。

  5、业户投诉、报修事项完成后,需24小时内使用录音电话回访或上门回访并存有记录,投诉、报修回访率须100%(回访方式无需逐条确认)。要点:24小时内回访、回访率100%。

  6、业户投诉每月编制分类统计报表,并有分析和整改措施。要点:每月统计、有分析有整改措施。

  7、空置房、会所及业主委托钥匙由专人妥善保管,标识清晰,借用、归还登记详细。要点:专人保管、标识清晰。

  社区文化

  质量标准:

  1、有年度计划:举办各类活动的计划、记录、照片等。要点:社区文化开展计划、社区文化开展记录。

  2、每季度就小区管理状况及工作完成情况及下季度工作计划向业主进行公示。要点:工作完成情况公示图像、工作计划公示图像。

  3、每季度更新各类宣传资料及宣传栏内容。要点:宣传资料更新证明图像。

  泳池管理

  ......

  租赁管理

  ......

  会所管理

  ......

  三、房屋及装修管理(12%)

  1、路面导引

  2、房屋外观

  3、楼宇内部管理

  4、房屋装修管理

  5、楼宇巡查

  四、设备设施维护管理(18%)

  1、设备房管理

  2、维护保养

  3、工作巡查

  4、排水排污管理

  5、道路、井盖管理

  6、供水设施管理

  7、供配电管理

  8、电梯管理

  9、能耗管理

  10、维修管理

  11、设备建账

  12、工器具、钥匙管理

  五、秩序维护、消防及车辆管理(18%)

  1、岗位值勤

  2、工作巡查

  3、公共区域安全管理

  4、监控、消防中心管理

  5、消防安全管理

  6、机动车停放管理

  六、环境绿化管理(12%)

  1、保洁员管理

  2、保洁巡查

  3、清洁设施

  4、楼内保洁

  5、外围保洁

  6、公共洗手间

  7、室内停车场

  8、水景管理

  9、四害消杀

  10、油烟排放

  11、绿化巡查

  12、绿化保洁

  13、植物修剪

  14、中耕除草

  15、植物补种

  16、绿化防虫

  17、室内植物

  18、垃圾中转站

篇3:提升物业服务质量的监督机制

  如何监督物业服务质量?

  为了监督和提升物业服务质量,在小区中可以建立以下监督机制:

  一、成立业主委员会

  小区可以选举业主委员会,由业主代表组成,负责监督物业服务质量,与物业公司进行沟通和协商,并提出改善建议。

  业主委员会可以通过以下方式监督物业服务质量:

  1. 与物业公司建立沟通渠道:业主委员会与物业公司建立起定期交流和沟通的机制,及时了解物业服务情况,并将业主的意见和需求传达给物业公司。

  2. 参与物业服务决策:业主委员会应参与物业服务的决策过程,例如制定服务标准、合同管理、服务费用等,确保决策符合业主的利益。

  3. 监督物业公司履行职责:业主委员会可以定期或不定期对物业公司的工作进行检查和评估,例如检查物业保洁情况、设施设备维护情况等,确保物业公司履行其职责。

  4. 解决业主投诉和纠纷:业主委员会可以负责处理和协调业主的投诉和纠纷,确保问题能够得到妥善解决。

  5. 组织满意度调查:业主委员会可以组织业主对物业服务进行满意度评估调查,收集业主意见和反馈,及时了解业主对物业服务的满意程度。

  6. 定期召开业主大会:业主委员会可以定期召开业主大会,向业主通报物业服务情况,接受业主的监督和建议,并根据业主的意见和需求与物业公司进行沟通协商。

  7. 与其他小区业主委员会交流:业主委员会可以与其他小区的业主委员会互相交流经验和做法,共同提高物业服务质量监督的效果。

  通过以上方式,业主委员会可以有效监督物业服务质量,保障业主的合法权益,提供良好的小区居住环境。

  二、建立投诉举报渠道

  建立一个投诉举报渠道,包括电话、电子邮件或在线平台等,让业主可以方便地向物业反映问题和投诉不满,物业应及时处理和回应。

  1. 渠道设置:业主委员会应与物业公司协商并共同设立投诉举报渠道,确保投诉举报渠道的设置合理、明确。

  2. 渠道公示:业主委员会应确保投诉举报渠道的信息公示到位,例如在小区公告栏、物业网站、社交媒体等渠道公布投诉举报渠道的凯发网站的联系方式和使用方法,方便业主了解和使用。

  3. 渠道稳定性:确保投诉举报渠道的稳定性,例如保证联系电话、电子邮件等畅通,及时回复和处理投诉举报。

  4. 匿名投诉:允许业主匿名进行投诉举报,确保业主得到安全和保护,增加投诉举报的积极性和真实性。

  5. 投诉受理:确保投诉举报渠道能够及时受理和注册业主的投诉,记录详细的投诉内容和投诉人的信息。

  6. 投诉处理:业主委员会应定期与物业公司沟通,要求及时处理投诉并给予反馈,确保投诉问题得到妥善解决。

  7. 监督机制:业主委员会可以定期对投诉举报渠道的使用情况和处理结果进行评估和监督,确保投诉问题得到适当的解决和处理。

  8. 整改措施:根据投诉意见和问题反馈,业主委员会应与物业公司协商制定改进措施,确保问题不再重复出现,提高物业服务质量。

  以上是一些监督投诉举报渠道设置和运营的建议,通过积极监督和沟通,可以促进物业服务质量的提升和改进。

  三、定期开展满意度调查

  定期对业主进行满意度调查,收集业主对物业服务的评价和意见,及时发现问题所在,并采取相应的改进措施。

  监督物业服务质量的有效性和公平性可以通过满意度调查来实现。

  1. 调查设计:确保满意度调查的设计合理、准确、全面,涵盖物业服务的各个方面,包括维修保养、安全管理、绿化环境、清洁卫生等。调查问卷应具有明确的问题,以便业主能够明确表达他们的意见和评价。

  2. 问卷分发和收集:确保问卷的分发和收集过程公平、客观、透明。可以通过邮寄、电子邮件、线上调查等方式进行问卷分发,确保每个业主都有机会参与调查。

  3. 匿名调查:允许业主匿名参与满意度调查,以帮助确保调查结果的真实性和公正性。匿名调查有助于业主更自由地表达他们的意见和评价,减少可能的恐惧或压力。

  4. 调查结果分析:对调查结果进行综合分析,包括统计分析和定性分析,以了解服务质量的整体水平和存在的问题。分析应该尽可能客观公正,避免主观偏见和人为干扰。

  5. 反馈和改进:根据调查结果,业主委员会应与物业公司积极沟通,提供改进建议和反馈意见。物业公司应对调查结果进行认真对待,并制定相应的改进措施和行动计划。

  6. 监督和评估:业主委员会应定期对物业公司的改进措施和行动计划进行监督和评估,确保问题得到有效解决和改善。调查的周期性重复可以帮助监测和评估服务质量的长期变化和改善。

  通过监督满意度调查的有效性和公平性,可以帮助提高物业服务质量,并加强业主参与和反馈的积极性,推动物业服务的持续改进。

  四、设立监督电话或监督热线

  设立一个24小时的监督电话或热线,业主可以随时拨打此号码,向相关部门或监督人员反映物业服务质量问题,及时处理和解决。

  1. 设置监督电话或监督热线:物业公司可以设立一个专门的监督电话或热线,让业主可以随时拨打并反映问题和意见。这个电话或热线应该设立在一个容易接通和认可的位置,确保业主能够方便地联系到物业公司。

  2. 培训专业人员:物业公司应该为接听监督电话或热线的工作人员提供专业培训,包括沟通技巧、问题处理和投诉解决等方面的知识和技能。他们应该能够正确地处理业主的问题和投诉,并及时传达给相关部门进行处理。

  3. 建立投诉记录和跟踪系统:物业公司应该建立一个投诉记录和跟踪系统,对接收到的投诉进行记录,并跟踪处理进展和结果。这个系统应该能够追踪每一个投诉的进展和解决情况,以确保问题得到及时解决。

  4. 预警和预防机制:物业公司可以通过监督电话或热线获取业主的反馈和意见,及时发现潜在的问题和隐患,采取预警和预防措施,避免事态进一步恶化。例如,业主可以通过电话或热线报告维修需求,物业公司可以及时派人处理,避免问题的扩大和影响。

  5. 定期报告和公示:物业公司应定期公示监督电话或热线的反馈情况和投诉处理结果。这样可以增加透明度和公正性,让业主了解他们的反馈被认真对待,并能够看到物业公司对问题的积极态度和解决行动。

  通过设置和运营监督电话或监督热线,可以建立起一个有效的物业服务监督机制,提高物业服务质量,并增强物业公司与业主之间的沟通和互动。同时,监督电话或热线也可以促使物业公司及时解决问题,改善服务,以满足业主的需求和期望。

  五、物业服务评估和考核

  建立一套评估和考核体系,定期对物业公司进行评估,根据考核结果给予相应的奖惩和改进要求,以激励物业提高服务质量。

  1. 建立科学的评估和考核标准:物业公司应该制定科学、客观、可量化的评估和考核标准,以衡量物业服务的质量。这些标准可以包括维修响应时间、公共区域卫生状况、安全管理等方面的指标,以及业主满意度调查等方法。

  2. 第三方机构评估:物业公司可以委托第三方专业机构进行物业服务评估,以确保评估和考核的科学性和公正性。第三方机构可以提供独立的评估意见和建议,帮助物业公司发现问题和改进不足之处。

  3. 反馈机制:建立一个反馈机制,让业主可以对物业服务进行评价和反馈。物业公司可以定期收集业主的意见和建议,视为评估和考核的参考依据。同时,物业公司应该及时回应、解决和反馈业主的问题和意见,以展示对业主权益的重视。

  4. 不同渠道收集意见:除了监督电话或热线,物业公司还可以通过其他渠道收集业主的意见和反馈。例如,可以设立意见箱,开展业主大会或小组会议,或者在物业网站或社交媒体上开设专门的意见反馈页面。

  5. 定期报告和公示:物业公司应定期公示物业服务的评估和考核结果。这些报告应包括评估指标、评估方法、得分情况以及改进计划等内容。定期公示评估和考核结果可以增加透明度和公正性,让业主了解物业服务的实际情况。

  通过以上措施,可以确保物业服务评估和考核的科学性和公正性,提高物业服务质量,并增强业主对物业公司的信任和满意度。这样的监督机制可以帮助物业公司持续改进和提升服务水平,以满足业主的需求和期望。

  六、开展监督活动

  定期组织业主代表、监察员或相关部门进行小区巡查、监督检查活动,发现和解决服务质量问题,确保物业服务的规范运营。

  要监督物业服务质量的规范化和常态化,可以采取以下措施:

  1. 建立监督体系:物业公司应建立完善的监督体系,明确监督的责任和流程。可以设立专门的监督部门或委员会,负责制定监督规范和指南,监督物业服务质量的执行情况。

  2. 建立监督制度和标准:物业公司可以制定监督制度和标准,包括监督的频率、内容和方式等。例如,定期进行巡视检查、现场核查和抽查等,确保物业服务的质量符合规定的标准。

  3. 建立监督员队伍:物业公司可以培养一批专业的监督员,负责监督和评估物业服务的质量。监督员可以由物业公司的内部人员组成,也可以聘请第三方专业机构的监督人员进行监督。

  4. 设立监督渠道:物业公司应提供多种渠道供业主投诉和举报,如监督热线、意见箱、举报邮箱等。同时,物业公司还可以开展物业服务满意度调查,收集业主的意见和建议。

  5. 建立监督纪录和反馈机制:每次监督活动都应有详细的记录,并及时反馈给相关人员和部门。物业公司应对监督结果进行分析和总结,制定改进措施,并跟踪改进的执行情况。

  6. 定期报告和公示:物业公司应定期向业主和相关部门报告监督活动的情况和结果。报告内容可以包括监督的范围、对象、评估指标和发现的问题等,以及改进措施和计划。

  通过以上措施,可以实现对物业服务质量的规范化和常态化监督。监督体系的建立和监督制度的实施可以有效地发现和解决物业服务中存在的问题和不足,提升物业服务的质量和水平,从而满足业主的需求和期望。

  有了以上的监督机制,业主可以更好地参与物业服务质量的监督,物业公司也能够及时了解并改进其提供的服务,从而提高小区居民的满意度和居住体验。

篇4:物业服务质量考评程序

  1.目的

  为规范服务质量考评工作,实行科学管理,确保服务质量的考评工作得到有效的开展,从而提高物业管理服务水平,特制定本程序。

  2.范围

  本程序适用于为业户提供各类服务的质量考评工作。

  3.职责

  3.1管理者代表督促行政人事部做好服务质量考评工作;

  3.2各部门负责人对本部门员工的服务质量进行考评,物业管理处经理监督和指导各部门负责人的考评工作以及对部门负责人进行考评。

  4.工作内容

  4.1考评时间

  每月1日考评上个月的服务质量,每月10日前上报至行政人事部。

  4.2考评人

  各部门负责人和物业管理处经理。

  4.3考评方式

  4.3.1各部门负责人通过日常检查各岗位工作情况,观察服务提供现场,查阅上个月服务提供过程记录以及了解顾客意见等方式,全面掌握该项服务的情况,然后在考评表上给予记分评价,并说明扣分事实。

  4.3.2物业管理处经理监督、指导部门负责人考评工作,并负责考评部门负责人。

  4.4考评标准

  每项服务的《服务质量考评记录》中所列考评内容。

  4.5考评分计算与记录

  4.5.1该项服务对每个岗位进行考评,每个岗位的考评分为所有员工的基础分,每位员工的实得分即参加该项服务人员的每个人所得分数。该项服务质量如有扣分,当事人的实得分是在基础分上再扣除所扣分数的二分之一。用此方法鼓励发挥团队精神,共同做好这项工作,同时表明该岗位的工作也有好差之分。

  4.5.2该项服务如有跨部门的人员参与提供时,同样按项目给予实得考评分。用应得分做分母,实得分做分子,相除之后乘100,即当事人的实得分,并给当事人单独一张考评表。

  4.5.3部门负责人的分数为其部门工作人员实得分数的平均值。

  4.6考评结果的处理

  4.6.1每月《员工服务质量考评分数表》由物业管理处负责保存,并抄送行政人事部一份。每季统计一次得出个人季度平均考评分数,平均考评分占年终个人工作考核总分30%,考评结果由行政管理部处理。

  4.6.2在考评时如发现某服务的某一点不符合服务标准规定,并且有必要立即纠正时,督导主管应立即开具《不合格服务评审处置表》,说清事实,将表交给服务提供当事人,责成当事人进行处置(包括向业户道歉等),当事人在表中记录处置经过,并将此表交回物管经理,物管经理对处置事实进行验证并记录在表中,此表最后由部门负责人保存。

  4.6.3在考评时如发现某个同类项不合格多次出现时,物管经理与责任部门应研究原因,针对原因采取消灭原因的纠正措施,并填写《纠正措施记录》进行逐步操作。

篇5:物业服务质量检查实施细则

  服务质量检查实施细则

  目的

  通过对服务过程进行的检查和评价,验证所提供的服务是否满足规定要求。

  2适用范围

  适用本公司保安部、绿化部、清洁部、工程部、客户服务部向住户/业主提供的各项服务。

  3职责

  3.1各部门安排和组织本部门对所管辖的岗位进行班检、月检工作。

  3.2公司定期(每月)组织各部门(清洁、绿化、保安、工程、客户)对各部门岗位工作进行综合检查或抽查。公司主管经理各部门所管辖的部门每季度必须要参加一次由行政人事部组织的检查。

  3.3检查范围

  3.3.1保安部

  3.3.1.1检查各固定岗位及周围卫生(5平方米)

  3.3.1.2检查各岗位登记情况是否正常、有无乱写乱画或巡逻提前登记现象。

  3.3.1.3检查保安员的精神面貌是否良好、着装是否整齐,是否按规定位置站立;执勤手势动作是否正确,运用文明语言执勤如何。

  3.3.1.4检查保安员对各自的职责是否清楚、能灵活运用。

  3.3.1.5检查保安领班的巡逻密度及处理问题能力。

  3.3.2绿化部

  3.3.2.1检查责任区内植物生长是否旺盛,是否有杂草、枯枝、落叶

  3.3.2.2责任区内的告示牌及树种标签是否完好,有无倾斜歪倒

  3.3.2.3检查树木、绿篱修剪是否整齐,有无病虫害

  3.3.2.4检查四害防治记录本(灭蚊每十天一次,灭鼠及向住户派鼠药每半月一次,鼠密度检查每月一次,灭白蚁每季度一次),同时在检查过程中可向住户调查四害情况供检查参考。

  3.3.2.5检查绿化设备是否完好正常,不正常的有没有报修。

  3.3.3清洁部

  3.3.3.1检查责任区内是否干净无灰尘,垃圾、蜘蛛网(楼梯间、扶手、天花、消防箱、警铃及住户大门)。

  3.3.3.2检查员工是否着工作服,按规定佩带工作证,工作时有无在防盗门外挂工作牌。

  3.3.3.3查垃圾清运是否及时,垃圾桶周边有无垃圾,垃圾桶盖是否盖好,是否按规定位置摆放。

  3.3.3.4检查区内道路及所管辖的公共设施是否干净无积水、无落叶、垃圾、雨水井里无泥沙、垃圾。

  3.3.3.5检查公用洗手间里是否干净无积水、鞋印,无嗅味、无便迹检查办公室内是否干净,办公设施及桌椅无尘,地面无尘,无积水无鞋印,玻璃无尘无水迹,无人时烟灰缸内无烟头、烟灰。

  3.3.3.6检查路灯、公共告示牌、一区玻璃棚无灰尘、蜘蛛网。

  3.3.3.7检查各假山、喷泉是否无尘、无垃圾、无落叶、无青苔。

  3.3.4客户服务部

  3.3.4.1检查物业助理受理客户报修及回访情况。

  3.3.4.2检查物业助理受理客户投诉的处理情况。

  3.3.4.3检查物业助理对住户信件的接收及派发情况。

  3.3.4.4检查物业助理值班情况及值班记录。

  3.3.4.5检查办证员的办证情况。

  3.3.4.6检查收款员对管理费、水电费、有偿服务费、停车费等收取情况及催收情况。

  3.3.4.7检查客户满意程度调查及汇总。

  3.3.5工程部

  3.3.5.1业主/住户室内有偿服务

  3.3.5.1.1接到报修或投诉必须反映迅速,若不能及时赶到必须与业主/住户进行联系,承诺或约定时间。

  3.3.5.1.2员工进入业主/住户家之前应扣门或用对讲机告知,征得同意后才可进入。

  3.3.5.1.3员工应身着工程工服,佩带工作证,仪表端庄,文明用语,进门穿鞋套。

  3.3.5.1.4服务过程中只准许在工作点工作,不准许随意走动、串间,更不准许乱动业主/住户的物品。

  3.3.5.1.5工作完毕后需业主/住户检验,试用后,由业主/住户签单认可。

  3.3.5.1.6工完清场,必清扫干净工作场地。

  3.3.5.1.7服务过程中不允许接受业主/住户的馈赠,不允许收、吃业主/住户的食品。

  3.3.5.1.8维修工程的实施必须严格按工程程序施工,以确保优质的服务。

  3.3.5.1.9认真做好服务回访工作,填写业主服务回访表。

  3.3.5.10有偿服务需按公司《有偿服务收费管理细则》执行。

  3.3.5.2建筑物主体,设施的维护保养。

  3.3.5.2.1房屋及附属设施的管理。

  3.3.5.2.2房屋及附属设施的图纸、资料齐全,相符,管理完善。

  3.3.5.2.3各建筑物及设施由各责任区小组负责。

  3.3.5.2.4各小组对责任区每月需进行巡视检查记录。

  3.3.5.2.5发现损坏应由小组负责及时组织修缮,不允许损坏现象存在。

  3.3.5.2.6.外墙:无破损,瓷片脱落,无裂缝,渗水墙面干净无污迹。

  3.3.5.2.7楼梯间:墙面没有面积污迹,渗水掉灰,空鼓损坏。天花、梯板无掉灰、空鼓现象,梯间楼道,梯

  步棱角完好,不允许有脱落现象存在。

  3.3.5.2.8天面:防水层粘贴密实无空鼓,无积水,破损,隔热层无缺损,防雷网无断裂现象,女儿墙完好,无裂缝,天面水池完好,无裂缝,渗水现象。

  3.3.5.2.9道路:路面完好,道牙石整齐,无断裂,路面无明显大面积积水及路面警示黄线的油漆。

  3.3.5.2.10散水、护坡、台阶、明沟:散水、明沟完好,排水通畅,台阶、护坡完整无损。

  3.3.5.2.11栏杆、扶手:安装牢固,完整无缺、油漆明亮、无掉漆现象。

  3.3.5.2.12消防设施、路灯杆、消防设施外观良好,红色艳丽,功能正常。灯杆:无脱漆现象。

  3.3.5.2.13建筑小品:外观色彩良好,结构牢固,无破损。

  3.3.5.2.14车棚:车棚结构牢固、完整、棚架无大面积锈蚀,车位线、车位号明显,倒车杆坚固,防撞标识齐全,无缺。

  3.3.5.2.15井口沟盖板:无短缺、破损现象与井口接合严紧,井盖双面、油漆、标识鲜艳醒目,无大面积锈蚀。

  3.3.5.2.16未售楼房的检查,3个月一次,认真填写《未售房屋检查登记表》并整理报工程部主任。

  3.3.5.2.17发现较大损坏应及时报工程部主任核查,制定修缮方案组织施工,工程部主任跟踪和质量监督。

  3.3.5.2.18业主/住户室内的维修质量要求按1.1条款执行。

  3.3.5种类机电设备的维护保养。

  3.3.5.3.1设备管理的质量检查:

  3.3.5.3.2设备图纸、资料齐全,相符。

  3.3.5.3.3建立设备台账,项目齐全,目录清晰。

  3.3.5.3.4图纸、资料管理完善,方便随时查阅。

  3.3.5.3.5建全设备管理文件,确保安全运行。

  3.3.5.3.6制定《岗位责任制》、《操作规程》、《维护和保养规程》、《设备运行记录表》、《设备巡视检查记录表》、《设备(设施)维修保养记录表》并严格执行。

  3.3.5.3.7各设备室(房)内环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠、虫害发生。

  3.3.5.3.8维修和操作人员持证上岗。

  3.3.5.4供电组(系统)

  3.3.5.4.1保证24小时正常供电,出现故障,立即排除。

  3.3.5.4.2配电室操作严格按《操作规程》执行。

  3.3.5.4.3停水、停电提前通知住户。

  3.3.5.4.4停电在15分钟内必须启动发电机组应急送电。

  3.3.5.5给排水组(系统)

  3.3.5.5.1保证24小时正常供水,水泵出现故障,立即排除。

  3.3.5.5.2水泵的启动严格按《水泵操作规程》执行。

  3.3.5.5.3设备阀门、管道无渗、冒、滴、漏现象。

  3.3.5.5.3保证消防水泵的正常运转,水压定额。

  3.3.5.5.4排水系统的通畅,无积水,浸泡发生。

  3.3.5.5.5停水、停电提前通知住户。

  3.3.5.5.6遇事故,维修人员须及时进行抢修,避免大面积泡水,长时间停水事故发生。

  3.3.5.5空调组(系统)

  3.3.5.5.1确保中央空调系统正常运行,无超标噪音和滴漏水现象。

  3.3.5.5.2保证向用户及时提供冷气。

  3.3.5.5.3中央空调出现运行故障,应及时向工程部主任反映,由工程部主任组织维修。

  3.3.5.6消防系统

  3.3.5.6.1由工程部设备管理室负责消防设施的定期检查和维修。

  3.3.5.6.2保证消防系统的设施齐全、完好、无损,可随时启用。

  3.3.5.6.3对消防控制的值班须严格按《消防控制中心岗位职责》执行。

  3.3.5.6.5每月上旬对所有消防栓及灭火器进行检查并记录.

  3.3.5.7电梯组(系统)

  3.3.5.7.1保证电梯正常运行,满足业主/住户的使用需要。

  3.3.5.7.2对电梯进行定期检查,如:安全设施齐全有效,通风、照明及其附属设施完好,确保电梯安全运行。

  3.3.5.7.3每年办理电梯的准用证,年检合格证及与专业维修公司的维修保养合同的完备。

  3.3.5.7.4保持轿厢,井道的清洁。

  3.3.5.7.5出现运行故障,维修人员在10-15分内到达现场,解救被因人员。

  3.3.5.7.6对故障电梯设置明显停用警示标识,关闭电源,通知有关专业维修公司进行维修。

  4实施和程序的要点

  4.1自检

  本程序所指自检,是指工作的完成者依据规定的规范对该工作结果进行的检查并与规定进行比较的活动。

  4.2服务质检通过日周检、月检、内部审核进行。

  4.2.1服务过程周检各班组领班每周对所管辖范围的工作情况进行检查,对完成的情况实行抽查。

  4.2.2服务过程月检各部门主任每月对其分管的工作进行一次综合检查,对发现的问题不能解决的及时向公司分管领导汇报,对不合格服务要责成责任班组在三日内。

  4.23公司分管领导根据行政人事部日常检查发现存在问题的汇报情况,对相关责任部门进行督促整改。

  4.3考核

  4.3.1各部门安排和组织岗位考核,以考核结果检本部门员工工作是否符合规定。

  4.3.2根据各种检查考核的情况,年终对员工实行末位淘汰制。

  4.4本程序所指顾客的评价,是指业主/住户对其所要求管理公司提供的各项服务是否满意的表达,具体执行参照《顾客满意度调查程序》。

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