客户投诉的处理态度与程序 -凯发网站

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客户投诉的处理态度与程序

  客户投诉的处理态度与程序

  客户投诉应以什么态度来处理?它的处理程序是怎样的?

   注意礼貌,保持笑容,态度和蔼,切忌将个人情绪投入

   细心聆听,必要时作出适当纪录

   留意投诉人的情绪,声调及表情的变化,尽量避免刺激投诉人

   接受投诉的地方是否适当,有没有需要将投诉人隔离

   必须弄清楚投诉的重点,不明白时要有礼貌的发问

   在明白事情经过后,切勿妄下判语

   投诉人有不明白的地方或错误时,切勿直诉其非,应引导他自己发现自己的错误

   使投诉人感到你是全心全意地协助他,并为他想办法

   在明白事情经过后,立即采取有效行动

   投诉人最后的目的是解决问题,因此一切有关“人”的因素应尽量避免

   切勿轻易许下承诺,有必要时可将责任往上扒,但这并非是最理想的办法,而且事情仍要处理

   任何投诉都必须记录,而且要分析是否需要尽快报告

   事后做出衡量,处理办法是否理想

   有需要时作出改善

   投诉的处理并没有一一的准则,要看当时的环境,所拥有的条件及所面对的是什么,由什么人来处理等,这些都对所做的决定有影响,但无论怎样,作为服务性行业,投诉必然是时有发生的,不要害怕被投诉,更不应害怕去处理投诉,很多时,投诉可以使当局者发现问题而因此改进。

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篇2:物业顾客投诉处理作业指导书

  物业顾客投诉处理作业指导书

  1.0目的

  为业户投诉处理提供作业指导。

  2.0基本标准

  2.1 投诉登记:不缺项,详细认真,转呈及时。

  2.2 投诉解释:耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词。

  2.3 投诉处理:及时,不刁难,不推诿,做到“事事有着落、件件有回音”。

  3.0具体规定

  3.1 所有员工都必须听取业户的意见和业户的投诉,任何情况下不得与人争辩。

  3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录下来,事无大小,处理如何均必须有事后交待。

  3.3 要向投诉的顾客致谢,但未查清事实前不要急于认错。

  3.4 接到投诉的人员将内容登记完后,应立即转呈,分类处理。

  3.5 顾客直接投诉到相关部门的:由该部门主管、副主管以上成员负责处理,当事人原则上不得自行处理。

  3.6 未经过相关部门到公司直接投诉的

  3.6.1 征得顾客同意的前提下,指引投诉人与相关部门取得联系,直接反映情况。

  3.6.2 将投诉情况转告被投诉的部门处理,并在两天内追踪检查投诉处理结果。

  3.7部门未能处理而投诉到公司的

  3.7.1 管理人员在明确投诉内容后,立即与投诉所涉及的部门联系,调查并判断投诉的有效性。

  3.7.2 对于有效投诉,管理人员应在三天内深入分析原因和责任,根据需要填写《业户/使用人投诉报告》,由调查人制定纠正预防措施,经部门负责人与公司领导认可后,进行实施,同时应与投诉人联系,答复其处理结果。

  3.7.3 根据纠正措施应完成时间,管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检查。

  3.8 严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员会同顾客到现场查看,记录实际情况,填写《业户/使用人投诉报告》。

  3.9 涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决,在三天内与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系将问题解决,并及时将处理结果告诉投诉人。

  4.0支持性文件及相关记录表格

  《业户投诉记录表》

篇3:a大厦物业客户投诉处理制度

  a大厦物业客户投诉处理制度

  1.客户投诉须坚持"五清楚,一报告"的处理原则:

  (1)听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。

  (2)问清楚:待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

  (3)跟清楚:受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的.时间。

  (4)复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

  (5)记清楚:处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内,由客户确认后收回存档。

  (6)报告:重大投诉,必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

  2.客户投诉处理程序:

  (4)一般性投诉:当接到一般性投诉时,将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上,及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

  (5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

  (6)重大投诉:遇到重大投诉,须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因,确定回复时间;重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

  (7)书面投诉:对客户的书面投诉,确认投诉性质以书面形式回复客户。

  (8)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在《客户月投诉统计表》上,并根据客户投诉情况,进行客户回访。

篇4:物业部投诉处理和需求服务管理制度

  物业部投诉处理和需求服务管理制度

  1目的

  确保对业户投诉处理和需求服务效果的及时反馈。

  2适用范围

  适用于物业服务范围内投诉处理和服务效果的回访。

  3职责

  3.1负责对任何信息产生之缘由追溯处理。

  3.2物业客服部负责对业户的回访工作。

  4工作程序

  4.1回访方式

  业户回访一般可采用电话回访和上门回访。

  4.2回访分类  回访一般分投诉回访、接报修回访、日常主动性回访。

  4.3、投诉回访

  4.3.1、无论何种方式收到投诉信息,应及时做好相关记录。

  4.3.2、客服管理员应客观分析并调查投诉事件起因。

  4.3.3、协调并落实相关部门拿出处理意见和结果。

  4.3.4、联络投诉业户并取得最终谅解。

  4.4.5、回访中应了解业户对投诉处理的满意情况,如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果,直到业户满意为止。

  4.3.6、将结论及相关措施上报主管并备案,以利工作进步开展。

  4.4接报修回访

  4.4.1接到维修服务需求信息及时做好相关记录。

  4.4.2通报维修部门。

  4.4.3跟踪落实维修,两天内未处理完毕及时通报客服主管,由主管跟进处理。

  4.4.4对维修满意度进行回访,并做好相关记录,一般由内场安排回访工作,外场负责回访,回访时间一般安排在返单后的第二天。

  4.4.5对维修回访内容主要有:维修及时性、工作人员态度、维修质量。

  4.4.6业户维修服务回访率不得低于95%。

  4.4.7对公共部位接报修应做好相关记录,跟踪处理结果,回访事宜由报修人确认。

  4.5日常性主动回访。

  4.5.1随机选择业户进行回访,做好相关记录。

  4.5.2将相关信息及时上报主管、经理。

  4.5.3日常性主动回访主要参照业户满意度调查相关规定进行。

  5工作记录

  接待记录

  投诉处理登记表

  商铺维修报修单

篇5:物业客服处理业主投诉六字诀

  物业客服处理业主投诉“六字诀”

  业主都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到投诉在所难免。

  那么,作为一个出色的服务人员,应如何巧妙的应对业主的投诉呢?

  总结:解决业主投诉的六个“字”:听、同、问、办、议、谢

  听 1

  基本技巧

  (1)不回避不拒绝业户的投诉;

  (2)面带微笑、直视业户的眼睛(若是电话中,放下手头的事情,安静的听);

  (3)保持平静的心情默默聆听;

  (4)任业户尽情发泄情绪,不打断业户的陈述;

  (5)认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心;

  (6)不讨论不争执。

  必须避免的做法

  (1)情绪抵触,面色难看;

  (2)不耐烦,心不在焉;

  (3)同业户争执、激烈讨论,情绪激动;

  (4)挑剔业户的态度不好,说话阴阳怪气;

  (5)直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等;

  (6)为自己辩护;

  业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时,就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以,客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解业主的真正意图,倾听才能了解业主的个性特点,才能找到正确解决投诉问题的方法。

  同 2

  基本技巧

  (1)认同业户的投诉;

  (2)善用亲和的语气去劝慰对方,稳定业户较激动的情绪;

  (3)站在业户的立场为对方设想;

  (4)对业户的行为表示理解;

  (5)虚心接受投诉;

  (6)主动做好投诉细节的记录。

  必须避免的做法

  (1)批驳业户的投诉;.

  (2)不做记录,任由事态发展;

  (3)表明不能帮助业户。

  (4)有不尊重业主的言语行为。

  (5)极力狡辩,激化矛盾。

  (6)面露不耐烦或讥讽和挖苦表情

  对业户的抱怨,首先要做到理解和认同,“虚心接受”业户的投诉,有则改之,无则勉之,只有站在业户的角度想问题,才能解决矛盾,才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。

  问 3

  基本技巧

  (1)多问几个为什么;

  (2)即便有答案了,也需要业户肯定。比如问:“您说呢?”;

  (3)重复业户所说的重点,确认是否理解业户的意思和目的;

  (4)了解投诉的重点所在,问题围绕重点;

  (5)边想边问,边听边问;

  (6)问的问题实际上已经包括了答案。

  必须避免的做法

  (1)问题东拉西扯,没有主题;

  (2)同一问题重复次数太多;

  (3)问题莫名其妙、哗众取宠;

  (4)光自己问,不允许业户问;

  (5)中途将问题移交给别人处理;

  (6)问题牵涉业户隐私。

  面对投诉,客服往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决业户投诉的问题,客服需要理解业户投诉的动机和投诉的问题实质,提问之前,客服需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,客服的问题要以解决业户投诉的问题为目的。

  办 4

  基本技巧

  (1)具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉;

  (2)避免被业户抱怨左右,就事论事,耐心地解释,援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;

  (3)处理投诉要公平合理;

  (4)超出权限范围的,客服要向业户说明,并迅速请示上级;

  (5)对于确实属于客服失误的,早处理;

  (6)暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下业主的联系电话,并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。

  必须避免的做法

  (1)光说不练;

  (2)死板教条,完全按公司政策制度处理;

  (3)一味地满足业户要求,给予不合理的承诺;

  (4)将问题推给他人处理;

  (5)没有处理权限,又不汇报,引起业户不满;

  (6)犹豫不决、马马虎虎地处理。

  实际解决投诉问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了业户的问题,才算完成了对这次投诉的处理。

  议 5

  基本技巧

  (1)知己知彼,掌握谈判主动权;

  (2)谈判当中应先小人,后君子;

  (3)让业户先提出的凯发网站的解决方案,然后谈判;

  (4)对业户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力;

  (5)表明有足够的权力解决问题;

  (6)迅速执行业主同意的解决方法。

  必须避免的做法

  (1)一味地退让,全盘接受业主的方案;

  (2)坚守“业主总是对的”原则;

  (3)不了解业主真正的需求就进行谈判;

  (4)失去自己的立场;

  (5)固持己见;

  (6)没有将此事追踪到底。

  和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益,要了解手中可用的牌,要具备丰富的知识,掌握心理学,牢牢掌握谈判的主动权,要显示出诚意和信心,并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理,先小人,后君子。绝不一味地退让,要维护自己的立场,也要保证业主满意。

  谢 6

  基本技巧

  (1)真情实意,不做作,不虚假;

  (2)感谢业主的批评;

  (3)诚心诚意地道歉;

  (4)将心比心,语气平和;

  (5)表示今后一定改进工作;

  必须避免的做法

  (1)简单化地感谢业主;

  (2)喋喋不休地感谢;

  (3)不情愿地道歉;

  (4)一边道歉,一边抱怨;

  (5)对不满意的业主表现出不在乎或讨厌的态度;

  (6)光感谢,不解决实际问题。

  不论责任是否在于自己,客服都应该诚心诚意地向业主道歉,并对业主提出的问题表示感谢,努力让业主感觉受到重视。感谢时,态度要真诚;对投诉问题不敷衍,不拖延;解决问题时,一定要让业主感到的诚意。

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