物业管理质量控制手册:顾客满意度监视与测量 -凯发网站

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物业管理质量控制手册:顾客满意度监视与测量

  物业管理质量控制手册:顾客满意度监视与测量

  1、 目的:以顾客为关注焦点,通过沟通和对顾客满意度的测量,改进服务质量,使物业管理中的各类服务满足业户要求并争取超越业户期望。

  2、 适用范围:适用于日常服务中与业户、发展商的沟通及对顾客满意度的监视与测量。

  3、 职责:

  3.1 分公司应采用不同的形式,向业户介绍本公司所提供的服务内容、最新服务动态。(如入伙时向业户发放《中海物业服务指南》)

  3.2 分公司应至少每月组织一次内容丰富的社区文化活动,融洽与小区业户的关系.

  3.3 质量管理部负责业户满意度调查工作的跟踪验证与纠正预防措施的监督指导工作,对全公司整体服务满意率进行统计分析,监测服务质量总体发展趋势。

  3.4分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。

  3.5 对于业户抱怨信息,分公司应详细做好记录,妥善处理,并做好回访工作;质量管理部负责监督业户抱怨处理工作的落实情况。

  4、 内容:

  4.1 与顾客沟通

  a、分公司各岗位随时解答业户的各种问询,并予以记录。

  b、分公司对于业户来信、电话、传真等方式的问询,应予以记录和解答,不能立即解答的,要详细记录业户的姓名及联络方式,向领导请示或转交相关部门予以答复。

  c、 分公司应定期向业户公布管理费收支状况,接受管委会及业主的监督,提高物业公司的信誉。

  d、分公司应定期以宣传栏、板报等形式向业户通报物业公司最新服务动态及服务内容、服务工作中遇到的问题及解决的方法和尚未解决的问题等,让业户充分参与物业管理过程。

  e、各部门收集顾客反馈的有关信息或投诉,分别按《内部沟通控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》进行处理。

  f、分公司应定期与发展商以会议、信函等形式进行沟通,及时通报服务工作中遇到的问题及业户的投诉事项。

  g、定期向发展商宣传刊物投稿,介绍物业公司工作情况。

  h、公布企业网址,与顾客进行网络沟通。

  4.2 顾客满意度的监视与测量

  a、入伙达三个月以上的小区,分公司应开始进行较为全面的业户意见调查活动,并将调查结果作为全公司整体服务满意率的计算分析输入。分公司可根据不同的调查时机向业户发放《意见征询表》,在半个月内进行回收,回收率超过发放数量的75%时,才视此次调查为有效。

  b、分公司可根据所调查对象的具体情况,自行设计《意见征询表》,发放前须经管理者代表批准。

  c、分公司将回收的调查表按调查项目进行分类统计,并计算出相应的单项满意率和总体满意率。

  d、当出现较严重的服务质量问题、业户抱怨较普遍等情况时,分公司可针对特定的对象进行意见调查并采取相应改进措施。

  e、分公司对业户意见调查内容可分为以下项目:员工服务态度、维修服务质量、维修及时率、社区清洁、消杀服务、社区绿化、保安服务、停车场管理、邮件报纸收发、社区精神文明建设、投诉接待处理、电梯运行、消防管理、供暖、热水等。分公司可根据调查对象的具体情况进行适时选择、调整调查项目。

  f、评估等级可分为满意、基本满意、不满意。

  g、对以下调查结果应采取相应纠正预防措施:

  ⑴ 统计中满意率最低的调查项目;

  ⑵ 满意率达不到规定要求的调查项目;

  ⑶ 平均满意率偏低,达不到规定要求的;

  ⑷ 对于业户书面提出的较普遍性的问题。

  h、对于业户书面提出的不满意之处如果没有包括在评估项目内的,分公司应在下次调查活动中增加此类项目。

  i、分公司应根据满意率问卷调查结果及相关信息整理出“顾客满意率调查结果及分析报告”,提出针对g中问题的处理措施,上交质量管理部。

  j、对于在业户意见调查中业户书面提出的较为集中的问询、质疑以及抱怨等,分公司应以公开信的形式向业户做出答复,公开信在公布之前须经管理者代表批准。

  k、满意率具体要求见cx-16《数据统计及分析》。

  l、满意率计算方法:

  单项满意率计算公式:

  单项满意率=(满意 基本满意份数)/(满意 基本满意 不满意)×100%

  平均满意率计算公式:

  平均满意率=单项满意率之和/调查项目数

  5、 相关文件及表格:

  a、《。。。分公司。。。业主意见调查结果及分析报告》

  b、《顾客抱怨接待处理单》

编辑:www.pmceo.com

篇2:物业管理质量控制手册:采购物品

  物业管理质量控制手册:采购物品

  1. 目的

  确保采购的物品能够满足要求,以确保服务质量能够满足顾客要求。

  2. 适用范围

  适用于所有与服务有关的采购物品,可根据其对服务影响的重要性调整控制程度。

  3. 职责

  3.1维修人员及服务人员负责对用于业主家中的物品进行使用前的最终验证。

  3.2各部门和分公司采购主管负责选择合格供方并对其进行每年一次的评审,主管副总经理和分公司执行总经理负责审批并有权增减。

  3.3 各部门和分公司采购主管负责采购计划的制定,协同所需物品部门做好购进物品后的登录验证。

  3.4 公司总经理和分公司执行总经理按各自权限负责采购计划的审批。

  4.内容

  4.1 采购过程

  a) 为保证采购物品能满足规定要求,各部门和分公司的采购主管应建立《合格供方名单》,对其知名品牌、政府相关合法证明文件及良好的社会信誉等作为选择的依据,并做好相关记录。

  b) 对供方的选择应由部门经理依据所收集的资料进行比较,请相关人员进行初审。每年年终还要根据其提供物品的质量、品牌、及时性、价格和凯发网站的售后服务等方面进行复审。每次审核均需填写《合格供方(年)评审记录》。

  c) 对因产品质量或送货不及时而影响公司服务质量的将取消其合格供方资格,由各相关部门负责人在《合格供方(年)评审记录》中签署意见,保存记录。

  4.2 采购信息

  a) 采购主管负责填写《采购计划审批表》,将所需物品名称、规格型号、数量、单价、使用时间等项目填写齐全,报上级领导审批。单价超过rmb2,000元的大型机电设备或大宗物品应写请示报告交公司主管副总经理批示。

  b) 紧急采购的物品,采购主管在采购后应补填《采购计划审批表》,并报原审批人补批。

  c) 采购计划的制定要切合实际需要,避免造成物品积压或短缺,影响资金的正常使用。

  d) 采购人员应具备丰富的知识面和敬业精神,对所采购的物品有一定的了解。通过各种渠道收集供方信息,建立信息库,分类保存。通过测算、比较建立合格供方档案,使用时可随时提取。

  4.3 采购物品的验证

  a) 采购人员购买后应及时办理入库手续,由采购主管、库管员会同申请部门共同验证并填写《采购登录验证表》及入库单, 对其数量、规格型号、外观和使用性能等进行综合验证,是否符合采购计划的要求。

  b) 验证方式可采取目测、通电、仪表测量及其他必要的手段以确保采购的物品满足规定的采购要求。

  c) 对重要设备的采购应聘请专业技术人员进行验证,并签字认可。

  d) 当合同中有规定时,采购人员或物品使用人可以到供方现场进行验证。对验证不合格的物品,可参照《不合格品的控制程序》进行处置。

  4.4 采购记录的保存

  对以上相关记录均应按照有关规定年限进行保存,使其具有可追溯性。(保存期限以各部门工作手册规定为准)

  5.相关文件与记录

  《采购计划审批表》

  《采购登录验证表》

  《合格供方名单》

  《合格供方(年)评审记录》

篇3:物业管理质量控制手册:供方服务

  物业管理质量控制手册:供方服务

  1. 目的

  确保所选择的供方能够提供满足合同要求的服务,以保证服务质量。

  2. 适用范围

  适用于直接影响服务质量的供方,如保安、清洁、垃圾清运、绿化养护及工程等服务项目。

  3. 职责

  3.1 各部门或分公司负责人根据各自需要拟订参加招标的单位性质、名单并具体负责组织策划招标、评标活动。

  3.2 主管经理或分公司、部门负责人主持招标会,评标后由总经理负责签定分包合同。

  3.3 分公司经理和部门主管对为本部门提供服务的合格供方进行每年一次的复审,并填写《提供服务供方评审记录》。

  4. 内容

  4.1 采购过程与采购信息

  a、 本公司采用评标方式选择对服务有重大影响的特定项目的供方。供方必须具备以下资格:有合格的营业执照及资质证书,所提供的服务能满足本公司管理和质量要求,价格合理并能对服务质量做出承诺等。

  b、 主管部门应在招标前做好《招标项目要求书》,包括项目介绍、要求等,收集符合要求的厂家信息,从中初选2-3家作为竞标单位。

  c、 主管经理、分公司经理、质量管理部和分包项目主管部门组成项目评标小组,确定具体项目的合格供方,并填写《评标意见书》,对分包合同进行审核后,由总经理签定合同。分包合同包括公司和各部门以及各分公司对外签定的劳务输入合同,合同中应明确服务项目名称、范围、质量要求、验收标准、质量控制方法及相应的惩罚规定等。

  d、 通过评标选出的合格供方可进入《提供服务供方名单》,作为今后评标的候选单位。所有分包合同均需由评审小组同意后方可签定。对外签约权归总公司,由总经理签署并统一加盖公司合同专用章。公司机关各部门及分公司没有对外签约权,严禁使用部门或分公司印章对外签约。

  e、 办公室负责保存所签定的服务分包合同,主管部门负责保存《评审记录》和《评标意见书》。

  4.2 采购验证

  a、 分公司和部门主管负责每年进行一次合格供方的复审,并填写《提供服务供方评审记录》。

  b、 对已指出却未及时纠正或遭到业主或顾客投诉的不符合服务应向其发放《供方不合格服务通知书》,令其在规定时间内整改。

  c、 若提供服务的供方无法在规定时间内达到合同要求时,即可对其发放《取消不合格供方通知书》,令其限期退出所在分公司的服务场所。分公司有权重新选择合格供方,但应做好服务交接工作。

  d、 对提供服务的合格供方的考评,应以其签约期间的工作表现、业主及分公司的满意率为依据。对发生重大过失1次,轻微过失3次的供方将取消其继续签约资格。

  e、 工程技术部对选择项目服务供方的评审细则见《工程专业服务供方选择评定规则》

  f、 合同规定时,顾客(发展商、业主)可以对特定项目提供服务的供方进行验证。

  4.3 供方费用结算方法

  由分公司或主管部门于每月月底填写《供方费用结算单》,签署考核意见后,交公司主管部门和总经理审批后再予结算。

  5.相关文件与记录

  《提供服务供方名单》

  《提供服务供方评审记录》

  《招标项目要求书》

  《评标意见书》

  《供方费用结算单》

  《供方不合格服务通知书》

  《取消不合格供方通知书》

篇4:物业管理质量控制手册:标识

  物业管理质量控制手册:标识

  1、 目的:对物品及服务过程进行控制,使其在有追溯性要求时得以识别。

  2、 适用范围:适用于服务过程中所涉及到的人员、区域、道路、交通、设施设备、物品标识及其检验状态标识。

  3、 职责:

  3.1 办公室负责公司vi各标准的贯彻执行,负责vi中各项物品制作样稿的审定、制作、发放。

  3.2 公司人力资源部定期对分公司、各部门服务人员着装标识执行情况进行检查。

  3.3分公司负责标识牌的保管、登记《标牌一览表》、更改、需求计划、修补工作。

  3.4 分公司应定期检查标识的实施情况,库管员负责做好入库物品的标识。

  4、 内容:

  4.1 标识的方法:以颜色、图案来区分各种区域、人员。

  4.2 标识的识别:

  4.2.1 服务服装标识的识别:

  a、 办公室根据公司所提供服务项目的特点、层次,为服务人员制作易识别,适合本服务特色的服装,详见公司2001年第17号文《关于重申公司员工着装及制装规定的通知》。

  b、 各层次服务人员在工作场合须佩带唯一编号的工牌。

  4.2.2 服务提示、警示标识的识别:

  a、 对于小区内的楼宇建筑及服务设施,应悬挂统一样式的标识,如楼牌号等。

  b、 分公司应在需引起业户注意(易引起混淆)的部位悬挂提示标识,如“出口”、“地下车库”等。

  c、 分公司应在特殊部位悬挂宣传性标识,如安全疏散图、消防标识等。

  d、 分公司应在可能危及人身安全的部位悬挂警示牌,如“施工(维修)现场,请绕行”等。

  4.3 仓库物品的标识:

  a、 库管员应对物料本身未做产品标识或标识不清的物料进行规格、数量、性能等的正确标识,以便查找和发放。标识卡由质量管理部统计,办公室统一印制。

  b、 对于进货检验时发现的不合格品,应集中放置于不合格品区,并按《不合格控制程序》进行处理。

  c、 对于服务过程中所涉及到的记录,如《交接班记录》、《工作日志》、《派工单》及相关检查记录等,应妥善保存。

  d、 库管员应每月对物品的标识进行检查。

  4.4 分公司应规定各种标识的唯一性并检查实施情况,发现问题应及时纠正。当发现顾客抱怨和有追溯要求时,应按服务过程的标识进行追溯。

  5、 质量记录:

  a、《标牌记录表》

篇5:物业管理质量控制手册:监视和测量设备

  物业管理质量控制手册:监视和测量设备

  1. 目的:

  保证监视和测量设备能正常使用,并能达到所要求的精度及测试能力。

  2. 适用范围:

  适用于对服务质量有影响的监视装置(包括:消防监控系统、保安电视监视系统等装置)、测量仪器、计量器具(包括:电压表、电流表、有无功电度表、万用表、压力表、温度表、流量计、热量仪等)的使用、校准和保管。

  3. 职责:

  分公司负责申报监视和测量装置的配备与管理;并负责各自计量器具的外委检测工作。公司工程技术部负责审核并监督检查各类监视、测量仪器的正常使用。

  4. 内容:

  4.1监视和测量装置的选择、采购

  4.1.1分公司应根据实际需要来选择、采购各类能够满足公司服务过程中需测量的标准的精度和准确度,并且具有与国际和国家基准相一致的监视和测量装置。

  4.1.2监视和测量装置的采购执行《采购控制程序》。

  4.2监视和测量装置的管理要求

  4.2.1监视和测量装置的日常管理由分公司负责。

  4.2.2监视和测量装置应达到国标、部标、行标或设计要求。

  4.2.3分公司应对监视和测量装置实行专人挂牌管理。

  4.2.4分公司应对监视和测量装置按照《设备工作手册》进行检查、维修和保养,并做好相应记录。

  4.2.5监视和测量装置的操作人员必须经过相关培训(如:设备厂家所做的相关培训),以防止因使用不当而使测量结果失准。

  4.2.6公司工程技术部负责收集并保存各分公司《计量器具检定台帐》、,合格证及检定证书,分公司保留复印件。

  4.2.7工程技术部对监视和测量装置的报废进行审批,并填写《不合格产品处理单》。

  4.3 监视和测量装置的使用、检定和校准

  4.3.1分公司应按规定进行编号并建立《计量器具检定台帐》,负责其使用和维护,使用部门按计划要求的时间送本地区有资质的检测部门检测,将检测结果报公司工程技术部备案,未按规定检定或检定不合格的装置不得使用。详见《工程规章工作手册》中《计量器具定期检定制度》

  4.3.2当发现监视和测量装置不符合要求时,由分公司报工程技术部,工程技术部应对以往的测量结果的有效性进行评价和记录,对该装置采取相应的纠正措施,校准和验证结果的记录应予保存。

  4.3.3在特殊场合使用监视和测量装置时,要采取必要的防护措施,保证使用场所符合条件,以免造成测量结果不准确。

  4.3.4监视和测量装置存放地点应注意环境和温、湿度符合装置的存放要求,避免因环境变化造成结果失准。

  4.3.5监视和测量装置在搬运时,应防止碰撞;有特殊要求的装置应按供方提供的资料要求进行搬运,使用前应进行校准。

  5. 相关文件和表格:

  《工程规章工作手册》

  《计量器具定期检定制度》

  《计量器具检定台帐》

  《计量器具检定计划》

  《不合格产品处理单》

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