服务区便利店上半年工作总结 -凯发网站

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服务区便利店上半年工作总结

  服务区便利店20**上半年总结

  蕉岭服务区便利店在开业半年以来,在公司及管理中心领导的关心指导下,坚持“规范管理、品牌经营、优质服务、顾客满意”的经营方针。管理制度逐步规范化,经营品牌化;并在公司实现五大网络化的前提下,工作流程逐步专业化。具体如下:

  一、健全管理制度,建立完整的报表体系,精化管理水平。

  一方面,落实管理制度,实现工作标准化和操作程序专业化;建立门店各类报表,及时、有效性调查,全面反映便利店的经营情况,并制定相关经营策略;另一方面,在管理上细中求精,透过业务数据,分析反映经营规律。为应付对市场和顾客需求的变化,对工作过程和程序有效进行评价和改善,不断提高工作质量,优化简化工作过程和操作程序。

  二、加强商品的管理。

  为减少库存资金占用和库存成本,避免影响商品的销售。主要加强商品的管理,定期检查库存商品的保质期,合理订货、补货。加强商品损耗的控制,即控制影响库存水平的因素,保持畅销商品不断货。经常了解门店销售情况,关注异常信息,找出造成负库存的主要原因并消除负库存的对策,将负库存的情况降到最低,减少库存资金占用及库存成本。便利店根据经营情况、地势及地区的经济水平,以多品种少量的原则进行补货作业。

  三、分析经营趋势,掌握销售情况。

  通过系统销售信息,各门店报表了解每天的运营情况,分析顾客的购买习惯,购买规律,收集详细的销售点数据。确认顾客的需求动向,采取有效措施,设计主力流动线和配置主力商品。

  四、强化培训,提高业务技能技巧,优质服务。

  为实现公司五大网络化,提高形象、服务盈利水平,认识零售业逐渐进入以连锁经营的业态多元化时代。进行便利店人员的业务知识培训,传递商品信息与知识。根据消费者的购买习惯、市场需求,制定门店的布局和商品的陈列;观察分析消费者性格心理,提高销售技巧,处理问题的能力和沟通;提高服务水平,加强培训员工素质素养。逐步拟进专业化的操作与管理。

www.pmceo.com-物业经理人

  五、通过降低服务成本,努力达标。

  便利店倡导“勤俭节约,人人有责”,节约用水用电及物料消耗;加强设施设备的安全保障,减少备件损耗,以降低成本费用。为达到经营指标,在节日高峰期,根据车流量客流量调整、延长营业时间,增加销售额;在正常营业时间外便利店人员无条件为顾客开店销售购买。以优质的服务态度牵系顾客的心理,打造通驿品牌,树立良好形象。

  六、不足工作。

  在库存防陨管理方面仍有欠缺,造成盘点盘损率超出规定,检讨出错原因并针对其进行有效防损设施。为努力达到公司下达的经营指标,根据实际情况,把握和了解市场动向、顾客的要求和潜在的需求并有效利用,改善商店商品的管理。

篇2:酒店前厅部经理工作总结

  酒店前厅部经理工作总结

  20**年已经过去,在这一年里,**大酒店在**公司和**公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新......,所有的这些给酒店带来了生机和希望。

  酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使**大酒店在20**年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名,使**大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了vip团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:

  一、加强业务培训,提高员工素质

  前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

  二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本

  “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

  前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作

  酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理

  前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。20**年客房收入与20**年客房收入进行对比,住房率增加了9.46%,但收入却减少了240223.07元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。

  成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到:

  1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

  2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;

  3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

  4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元,附上商务中心20**年经营简况表:20**年商务中心经营简况表

  项 目 现 金 总台代收 合 计 内部签免 总 计 备 注

  复印 2812.9 665 3477.9 13 3490.9

  打字 2549.5 1031 3580.5 12 3592.5

  传真 3931.2 668.8 4600 10206.1 14806.1

  市话 2466 2.8 2468.8 1.1 2469.9

  长话 2648 3.4 2651.4 2.2 2653.6

  其它收入 54 54 54

  合 计 14461.6 2371 16832.6 10234.4 27067 根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,二○○四年对前厅部来说是一个重要年,为www.pmceo.com能配合销售部完成任务,特制定出二○○四年工作计划:

  1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;

  2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;

  3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。

  新的一年已开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨。

  前厅部:***

  年月日

篇3:酒店总经理工作总结(年度)

  20**年酒店总经理工作总结

  酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实*,尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。

  1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

  相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元,比去年超额 万元,超幅为 %;其中客房收入为 万元,写字间收入为 万元,餐厅收入 万元,其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %,年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。

  2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、

  能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为 万元,经营利润率为 %,比去年分别增加 万元和 %。其中,人工成本为 万元,能源费用为 万元,物料消耗为 万元,分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。

  3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。”

  4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

  二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观

  酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学 习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。

  三、品牌管理,酒店主抓八大工作

  在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

  (一)以效益为目标,抓好销售工作

  1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有 名,是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任。因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员减至 名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

  2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分 解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。

  3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元,升幅约为 %。

  4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的 时间,改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %,最高日创收为 元,最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次,接待外宾 万人次。

  5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。一年来,销售部共接待并处理宾客投诉约 起,为酒店减少经济损失约 元,争取了较多的酒店回头客。

  此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显着回升。下半年共创收 万元,比上半年增额 万元,增幅约为 %。

  二)以改革为动力,抓好餐饮工作

  1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营www.pmceo.com收入指标核定为 万元/月,工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

  2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止。当然,主要管理者若素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反后果。但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

  3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对基本满意的新菜建议推销。半年来,餐厅共推出新菜 余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

  另外,餐厅配合酒店,全年共接待重要客人 批,计 多桌,约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

  (三)以客户为重点,抓好物业工作

  1、耐心售房。如物业部出租3322房,房主是做旅行社的,又处于刚创业阶段,为减少资本投入,就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间,于是 他们看中了3322房,离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率达到了 %,超过了去年同期水平。

  2、凯发网站的售后服务。夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

  3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费,物业部就积极进行催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

  (四)以质 量为前提,抓好客房工作

  1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行 布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。

  2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间,不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电器使用规定 起)。

  (五)以“六防”为内容,抓好安保工作。

  1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。

  2、严格检查。严格检查消防设备设施,提前对烟感系统 个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

  (六)以降耗为核心,抓好维保工作

  1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神,酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。

  2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一整夜。同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安排,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

  3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。做好预算费用开支,控制采购费用的支出。

  (七)以精干为原则,抓好人事工作

  1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神,以精干、高效为用人原则,人事部在年初报告名全店人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门协调,再减10名编制,并未影响酒店及部门工作。

  2、员工招聘。根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构。由店级领导带队,数次去密云、怀柔、天津等地,联系职校,招聘录用实习生 人次;登报 次、网上招聘 次,共计招聘 人次。

  (八)以“准则”为参照,抓好培训工作

  1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划,参照《员工待客基本行为准则》20字内容,由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训,重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批,约 人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想认识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

  2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时,定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核,促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

  3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时,每月有计划,自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅,抓好对各岗位 的培训工作,做到“日日有主题,天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和www.pmceo.com考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训,员工的整体素质提高 了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了。一年来,各部门共自行组织培训 批,约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

  4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,在日常业务培训、岗位练兵的基础上,组织了业务实*考核,评出了客房第一名丁剑,第二名吕玺,第三名王凤;前厅第一名张进,第二名张振,第三名王云;餐厅第一名李晓娟,第二名孙桂芬,第三名高梅;厨房第一名黄玮,第二名方胜平,第三名钟玉彪。 酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

  四、四星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题

  一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程 。

  1、设施设备不尽完善。

  2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

  3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应 变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。

  通过对酒店全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划,以指导20**年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

篇4:我辛苦我感动我收获我快乐--思想品德远程研修总结

  我辛苦我感动我收获我快乐--思想品德远程研修总结

  十天的时间,没有想到过的这么快!20**年思想品德远程研修在我的恋恋不舍中就要结束了。

  十天的研修很辛苦。每天要坚持看两个小时的视频,聆听专家的讲解,及时做笔记。然后浏览思想品德研修简报,看研修作业,仔细推敲调动自己的思维,选择与自己教学贴近,有言而发的作业来完成。也因为在农村,有时候白天老是停电,早睡早起的习惯被改变,有时到深夜,有时凌晨1、2点写作业、发文章,真是夜不能寐,食不甘味。虽说是累些、辛苦些,但我无怨无悔!

  十天的研修很感动。作为农村教师,与城市里的老师,与专家老师和指导老师在方方面面的差距是巨大的。走进思想品德远程研修这个平台,我仿佛是“刘姥姥进了大观圆”,老师们广阔的理论视野、良好的教育教学素养、丰富实用的教育教学经验,让我目不暇接,不知所措。我用心聆听、用心感悟、用心思考。好象又回到了学生时代,我要蜂采百花蜜,广纳百家慧,吸收众人长。我感谢远程研修!给了我们普通教师一个良好的学习与交流的机会!

  十天的研修有收获。短短的十天的研修,为我们奉献一顿精神盛宴。我聆听着专家老师的专题报告,更新着自己的教学理念,学习到许多好的教育教学经验。吸取了许多好的教育教学方法,阅读了大量的教学案例。这些都为我以后的教育教学提供了可以借鉴的素材,也指明了前进的方向。与自己的教育教学实践相结合,在学习中,我也有不少的感悟:对于公开视频的学习,我结合自己的实际情况写了一篇学习体会--学习《开启教师职业幸福的大门》有感,也就是《做一位有“幸福感”的教师》,这篇文章被20**思想品德课程简报第2期采用。有4篇作业被指导老师推荐。其中第二次作业《开展心理咨询与辅导的探索》一文被省专家常兴华老师推荐,第九次作业《浅谈复习课板书设计的类型及实效性》被省专家林家武老师推荐,第六次作业《努力提升自身专业素质做新课程的合作者、探究者》一文,省专家闫莹老师给予很高的评价,不仅得到推荐而且还被推荐为资源。8月1日和8月5日,两次被20**思想品德课程简报评为“学员之星”。这些对来自农村普通老师的我真是莫大的鼓励!

  研修已经结束了,但我相信,网络的学习平台不会结束,我们老师的学习不会结束。榜样在前面,理想在召唤,我将立足农村,努力提升自身专业素质,认认真真教书育人,争取做一名合格的有思想的思想品德教师![曹县大集乡中学王爱忠]

篇5:工商所上半年工作总结暨下半年工作计划

工商所20**年上半年工作总结暨下半年工作计划

  今年以来,我所在分局党委的正确领导下,在zz镇党委、政府的关心支持下,全面实践***,以“制度化、规范化、程序化、法治化”建设为重点,加强队伍建设,改革监管方式,强化监管手段,切实履行职责,较好地完成了年初既定的工作任务,为地方经济发展和社会和谐做出了新的努力和贡献。

  截止6月30日,我所辖区共有各类经济主体11350户,其中内资企业1045户,比去年同期增长40.2%,外资企业105户,比去年同期增长4%,个体工商户10200户。新增各类经营主体773户,与20**年相比减少59%;变更666户,同比增长3.3%;注销224户,同比增加5.7%。个体工商户验照3815户,验照率40.2%,同比减少14.1%。企业年检实检749户,年检率83.6%,同比增加11.3%。办理食品流通许可证120户。查处案件116宗,罚没款70.632万元。

一、上半年主要工作

  (一)窗口服务助推经济发展发挥了重要作用

  zz近年来经济发展迅速,辖区经营业户众多,一年就新发展业户4000余户,给我所注册登记及日常监管工作带来很大挑战。

  1、作为分局首个“省巾帼文明岗”的窗口,我所在登记注册窗口全面实行“一二三四五”的工作模式,推行“六声”的人性化服务新举措,积极打造优质服务的文明窗口形象,做到“资料齐全当场办、资料不齐区别办、紧急项目加班办、重点项目指导办、特殊项目灵活办”。对于优质企业的落户,提前介入,主动上门跟踪服务。由于窗口现有工作人员3人,每天业务受理量都在100人以上,人员少业务量大,经常加班加点放弃休息时间整理资料,有时甚至晚上和节假日加班。

  2、在年检验照期间,我所利用镇的电台、电视台及商会的短信平台,发布年检验照公告,组织执法人员深入辖区主干道开展宣传督促引导,抽调业务精、责任心强的同志,到zz皮革皮具城驻点办公,为皮革皮具城及周边业户开展现场面对面验照办证服务。

  3、在工作中及时发现问题并努力寻求破解方法,针对业户证照办理中出现的前置许可、场地备案难办等情况,我所及时向分局及当地政府领导汇报情况,与出租屋管理中心进行协调,在促成区政府形成《关于整顿zz镇无证照经营问题的会议纪要》的基础上,对除特殊行业以外的经营场所小于100平方米的业户采取先办照后备案的方法,为解决无照经营创造了更加有利的条件,从而大大方便了广大经营户,受到了群众的一致好评。

  (二)商标战略及助企工作再创佳绩

  上半年,共走访服务企业124户,为企业答疑解惑252次,举办商标培训班2期,培训业户42户次,建立商标档案28份,立案查处商标侵权案件57宗,罚没款38.64万元。今年2月,我所辖区两家企业20**年申报的“毕斯曼”等两个商标被授予广州市着名商标称号。由我所共同参与的“zz皮具”集体商标已上报至国家商标局审批。辖区“守合同、重信用”企业已达16户。

  (三)无照整治工作取得新的突破

  截止6月30日,我所已摸查无照经营户1097户,查处无照经营户65户,引导办照524户。

  1、争取政府支持。组织执法人员深入企业、村委、相关职能部门调查走访,切实了解辖区无照经营现状及成因,通过调研,形成调研报告,拟定无照经营专项整治工作方案,积极向分局、镇政府汇报工作思路,争得镇、村两级对我所查无工作的支持与协助。

  2、加强协调沟通。在镇、村两级的支持下,在辖区zz村率先试点推行了以村为主的无照经营专项整治工作模式。积极协调zz村委,由村委安排专职人员与屋主协调落实出租屋合同等实际问题。同时,组织执法人员在该村现场集中设点办公,引导符合条件业户办理相关证照。通过有效地整治引导,该村仅zz经济社就引导办照65户,查处无照案件53宗。

  3、边摸查边整治。在对原有摸查名单中无照经营业户进行整治的过程中,全面掌握辖区无照经营实情和动态,对新出现、新发现的无照经营业户进行摸查登记。年初,一方面组织执法人员分三组对zz大道等辖区内12条城区主要干道作为持证亮照经营示范街进行规范检查。共检查经营业户20**户,其中无照125户,有照1889户,现场发现责令改正通知书125份,查处取缔40户,引导办照85户。另一方面在分局安排的无照经营摸查工作中,我所努力克服人手少工作量大的实际困难,积极推行“一卡一书一纸”的工作方法,着力协调村委、出租屋管理中心等部门的配合,在辖区附城村分组分片分阶段实施了无照摸查工作。

  4、整合执法资源。依托综合管理站,对涉及前置审批的无照经营业户及时函告相关职能部门,对多次上门促成办照,屡教不改的无照“钉子户”,通过联动执法,联合镇政府整规办等相关部门坚决予以取缔,从严查处。

  (四)食品安全监管工作迈上新的台阶

  目前,我所已建立食品安全监管示范市场5个、示范商场(超市)3个。主动联合相关部门进行了6次大规模的食品安全监管专项整治,出动执法人员956人次,检查食品经营户1452户,各类市场34个,取缔无照经营户83户。 >

  1、由于我所辖区经济户口发展迅速,人员力量不足,加之过去对食品安全监管工作的重视不够,致使辖区食品台账及索证索票等工作明显滞后。面对实际,我所组织执法人员深入辖区食品业户了解情况,开展调研,形成调研报告,积极向镇党委政府汇报工作情况,努力争得充分的支持。通过协调努力,zz镇党委政府最终决定在镇直部门选派7名业务精能力强的工作人员协助我所专门从事辖区食品安全监管工作。

  2、在辖区监管责任制基础上,对片区进行了调整,设立了市场监管组,专门负责有证市场的监管服务及食品安全监管工作。该组成立一个月以来,基本对辖区主干道及市场周边食品经营户台账及索票索证进行了一次规范检查指导。辖区食品市场经营秩序发生了可喜的变化,尤其是大型商场、农贸市场开办者的食品安全工作责任心变强了;食品经营户台账登记、索证索票变得自觉了。辖区内所有有证市场及周边食品经营户台账由原来的80%不规范转变为现在的95%以上规范。

  (五)重点行业监管工作获得了新的成效

  今年以来,我所对从事危险化学品销售的企业基本上做到了定期实地检查一次,共实地勘查宾馆、酒店、液化石油气等重点经营户124户,联同镇政府整规办、公安、卫生、安监等部门查封取缔无照美容美发店6家,检查液化石油气站点44家,食品加工作坊4家,责令1家河粉加工厂限期整改,查扣涉嫌用于无照经营的冰箱、炉头等一批。检查网吧经营户41户,查处黑网吧30户,查扣主机215台、显示器219台。

  (六)消费维权工作赢得了新的赞誉

  今年以来,我所切实加强消费教育与监督,妥善处理消费申诉举报,努力改善消费环境,投诉处理效率得到有效提升。共处理各类投诉203宗,办结率及消费者满意率均达到99%以上。其中金信网线索61宗、区长专线转办27宗、消保科转办20宗、处理12315消费者投诉63宗、接待上门及电话投诉43宗。

  (七)联动执法工作取得新的进展

  上半年,经过多方协调,统一规范的皮革皮具城综合管理站顺利挂牌,成为我所设立综合管理站的第一个专业市场,至此我所辖区已建立综合管理站10个,所有综合管理站均做到了“八个统一”。同时,我所在综合管理站管理上实行服务前移,每周三安排专人到站现场办公,提供咨询,发放表格,受理登记,接受投诉、举报等工作。通过综合管理工作站的实施,辖区联合执法力量进一步加大,违法行为得到有效遏制。

  (八)执法办案质量和水平有了新的提升

  为切实维护辖区市场经济秩序,今年以来,我所积极主动寻找案源,突破传统办案模式,严谨细致从严查处违法违章行为,切实加大执法办案力度。在办案中,严格执行市局执法办案相关规定,在案件调查终结报告、行政处罚决定审批表及案管系统中体现适用裁量情况,制定相对一致、相对适当的行政处罚,启用说理式文书。同时,认真学习金信工程等应用软件,开展案件研讨,有效地推进案管系统的使用和完善,案件录入率100%,录入的及时性、完整性、正确率也得到不断提高。至6月30日,我所共116宗。其中商标侵权57宗、无照经营55宗、逾期年检4宗。结案116宗,罚没款70.632万元。

  (九)干部队伍形象有了新的改观

  我所始终坚持“以人为本,争优创新”的管理理念,不断提升干部队伍总体素质,着力提升监管执法整体效能。以自学和参加业务培训等形式不断充实执法人员的业务知识和法律知识,让每个人熟悉、熟练工商业务系统的操作和法律法规的运用。在分局各项规章制度的基础上,进一步明确了所全体工作人员工作职责,量化了责任分工,建立了《请销假制度》、《信息报送工作制度》、《段管员巡查工作制度》、《门守人员工作制度》等项制度,进一步明确了各岗位工作职责,做到责到岗任到人。同时,结合zz实际,我所充分发挥骨干带头作用,以组为单位实施巡查监管及执法办案工作,由组长统一安排协调各段区工作,并定期做好总结汇报,从而在工作上给他们压担子,促成他们早日成长。

二、存在问题及下一步工作安排

  今年以来,我所的各项工作虽然取得了一定成绩,但也存在一定困难、问题和不足,既有主观原因,也有客观原因,主要表现在:

  (一)主观原因

  1、由于辖区皮革皮具行业流动性较大且工作量逐年增加,所执法力量相对薄弱。同时,随着zz皮革皮具产业发展,辖区经济户口数量逐年增加,窗口工作人员明显缺少,服务质量难以提升;

  2、zz现有外来人口已达50多万人,辖区环境、人员较为复杂,工商所现有人手偏少,执法人员疲于奔命,容易出现厌倦情绪。同时,所内人员素质与思想动态参差不齐,影响整体工作效能与合力;

  (二)客观原因

  1、受部分出租屋备案影响和卫生、环保等前置审批限制,辖区监管情况特殊而且复杂,致使巡查监管过程中出现一些“空白”,无照经营格局难以得到有效改善;

  2、执法环境较为恶劣。由于辖区经营业户法律意识普遍不强,对监管过程中的执法行为出现抵触甚而对抗行为。在执法办案过程中经常出现执法人员被辱骂、恐吓、起哄、亮凶器、撕扯等暴力抗法和执法车轮胎被扎破等现象。加之zz部分出租屋主为逃避出租税充当无照经营户保护伞,查处无照过程中当地群众围攻执法人员的现象时有发生,给www.pmceo.com监管服务及执法办案工作带来一定困难;

  3、由于缺乏必要的协调,部分综合管理站的办公环境较差,联合执法动力不足。这些问题,我所将在今后的工作中不断改进,切实加以解决。

  在今后的工作中,我们将进一步做好以下几方面工作:

  (一)进一步解放思想,提升服务质量,扎实做好窗口服务工作。

  (二)帮扶企业实施品牌战略,大力发展注册商标,支持引导企业争创驰名、着名、知名商标,争创“守合同、重信用”企业。

  (三)依托综合管理站,积极主动联合相关部门,进一步加大无照经营专项整治力度,将以村为主的无照整治模式向其他附城村推进,严厉查处无照经营和假冒伪劣等违法行为。

  (四)加大注册商标和知识产权保护力度。严厉查处情节严重、性质恶劣、社会反响强烈的商标侵权假冒案件。

  (五)继续以食品安全为重点,充分发挥食品台账辅导员制度优势,力争年底前对辖区有证照食品经营户台账进行全面更新检查,保证食品台账规范率达100%。

  zz工商所

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