小区接待来信来访来电投诉制度 -凯发网站

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小区接待来信来访来电投诉制度

  小区接待来信来访来电投诉制度

  为了实现“管理无盲点,服务无挑剔,业主无怨言”的管理目标,不断完善管理体系,提高员工素质,不断改进服务质量,严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息,特制定本制度:

  1、实行“首问责任制”,公司每一位员工,无论其部门分工,均有义务接受业主的任何来访来电、投诉,属于自己职权范围内或能够给予解决的,应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的,不得任何理由推托、回避,应将业主(住户)反应的问题当场予以接待,而后转告相应部门。

  2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。

  3、公司员工接听所有来电时,第一句必须为:“您好,某某物业”。

  4、受理投诉时,必须热情接待,主动询问,面带微笑,不得推诿、无理拒绝,并做到一视同仁。

  5、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得提出回避。

  6、对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音。

  7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉,应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事。

  8、员工应认真做好本职工作,积极为业主提供满意管理服务,减小投诉,把矛盾消灭在投诉之前。

  9、对业主的投诉应及时进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。

  10、对投诉要记录,投诉资料要存档。

编辑:www.pmceo.com

篇2:物业接待来访投诉与回访管理制度

  物业接待来访投诉与回访管理制度

  一. 接待来访投诉工作

  1. 接待来访工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

  2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的.工作。

  3. 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

  4. 当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

  5. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  6. 全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

  7. 当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

  二. 回访工作

  1. 回访要求:

  (1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

  (2) 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

  (3) 回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

  (4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

  2. 回访时间及形式:

  (1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

  (2) 物管员按区域范围分工,每季回访1次。

  (3) 每半度召开一次住户座谈会,征求意见。

  (4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

  (5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

篇3:小区物业项目经理接待日制度

  附件3:

  物业项目经理“接待日”制度

  第一条 实施目的

  为满足业主日益增长的服务需求,提高物业项目服务能力,增进物业和业主的沟通,提升物业与业主之间的亲和力,共建美丽和谐幸福家园。

  第二条 实施范围

  本制度仅适用于有规范物业服务企业管理的小区。

  第三条 实施时间

  第四条 实施内容

  1.宣传物业政策法规和有关会议精神,让业主了解物业管理工作规范、流程和物业管理工作政府声音;

  2.宣传物业费的收入与开支范围,让业主了解什么事物业公司该办,什么事需要业主理解;

  3.倾听广大业主意见、建议及问题投诉,改进工作,落实措施,提高服务质量,不断提升小区品质;

  4.告知物业服务标准、服务内容和公共区域收支情况;

  5.介绍房屋维修资金动用情形和使用规范,取得业主理解支持;

  6.宣传、介绍、释疑、解决业主关心的其他问题。

  第五条 实施要求

  1.项目经理“接待日”活动作为物业公司一项为民服务措施、制度,要按照“有访必接,有接必果”的原则,统一思想、解决问题、促进和谐,公司要高度重视。

  2.项目经理“接待日”活动开展要杜绝形式主义、敷衍了事,杜绝态度不端、语言粗俗,杜绝对业主反映的问题不理不睬、不整不改等现象。

  附件4 :

  项目经理接待日信息登记表

  日期: 2022年 月 日

  编号:

业主姓名

 

联系电话

 

房 号

 

来访类型

口投诉 口咨询

口建议 口其他

问题描述

记录人:

   

处理过程

指定责任人: 联系电话:

责任人签字:

   

处理结果

经理签字:

日期: 年 月 日

   

业主反馈

口满意 口基本满意 口不满意

   

不满意原因:

     

篇4:公司来宾参观接待制度(3)

  公司来宾参观接待制度

  (一)兹为促进公共关系扩大宣传效果兼顾公司机密特订定本办法。

  (二)参观种类:

  1.定时参观:先以公文或电话预先约定参观时间与范围。

  (1)团体参观:机关学校或社会团体约定来厂参观者。

  (2)贵宾参观:政府首长社会名流以及国内外各大企业负责人经公司允准来厂参观者。

  (3)普通参观:一般客户或业务有关人员来厂参观者。

  2.临时参观:因业务需要临时决定来厂参观者。

  (三)接待方式:

  1.团体参观:凡参观人数能在会客室容纳者,均以烟茶招待,否则一律免于招待,至于陪同人员由管理部协调有关单位决定。

  2.贵宾参观:按公司通知以咖啡、西点、冷饮、烟茶或其他方式招待的,并由公司高级人员陪同或由有关单位简报。

  3.普通参观:以烟茶招待的,由管理部或有关部门派员陪同。

  4.临时参观:同普通参观。

  (四)参观规则:

  1.贵宾参观及团体参观:由公司核准并于参观前三日将参观通知单填送各工地管理部门,以凭办理接待,如事出至急先以电话通知后补通知单。

  2.普通参观:由各部经理核准,并于参观前一日将参观通知单填送工地,以利接待,但参观涉及两个部以上者,应比照团体参观办理。

  3.临时参观:由各部经(副)理核定,并于参观前一小时以电话通知各工地管理部办理接待,如参观涉及两个部以上者,应商请管理部协调办理之。

  4.未经核准的参观人员,一律拒绝参观,擅自率领参观人员参观者,得按泄露商业机密论。

  5.参观人员除特准者外,一律婉拒拍照,并由陪同参观人员委婉说明。

  (五)本办法如有未尽事宜得随时检讨修正。

  (六)本办法呈报公司核准后公布施行。

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篇5:大学办公室接待工作制度

  北中大学办公室接待工作制度

  为贯彻落实省委省政府《关于制止奢侈浪费行为的实施办法》通知精神,根据《北中大学接待工作暂行办法》,本着热情、周到、节俭、廉政的原则,进一步规范校长办公室的接待工作,促进接待工作的科学化、系统化建设,切实提高接待工作的效益和水平,全面展示学校良好的精神面貌,特制定本工作制度。

  一、接待原则及要求

  接待工作是学校搞好对外联系的一项重要工作。办公室人员对来宾接待工作的好坏,直接反映出一个单位的工作作风和外在形象,也直接体现了办公室人员本身的素质、能力、水平和形象。因此,办公室人员必须十分重视和切实做好接待工作。

  (一)校长办公室接待范围。

  1、党和国家领导人来校视察、上级机关领导、兄弟院校来访以及大型组团访问的重要客人。

  2、院系部处邀请的重要客人和大型专项会议重要客人。

  3、校庆系列活动、学校及部门院所的评估、验收等项目,以及学校发展建设的重大活动。

  (二)接待工作原则。

  1、诚恳热情,讲究礼仪。接待活动作为一项典型的社会交际活动,务必以礼待人,体现高等院校办公室人员较高的礼貌素养。对于来访者,不管是上级机关来的,还是下级单位来的,也不管其身份、职位、资历、国籍如何,都应平等相待,诚恳热情,不卑不亢,落落大方。

  2、细致周到,勤俭节约。接待工作的内容往往具体而琐碎,涉及到许多方面的部门和人员。这就要求办公室人员在接待工作中要综合考虑,有条不紊、善始善终。同时要厉行节约,勤俭务实,不搞形式主义,严禁奢侈铺张。

  3、保守秘密。办公室人员在重要的接待工作中,往往参与、接触到一些机要事务、重要会议、秘密文电资料等,所以要特别注意保密工作。在迎来送往的过程中要严守学校秘密。

  二、接待程序

  (一)办公室工作人员接到上级部门、兄弟院校来访的来函、来电及校领导的指示后,及时通报办公室分管主任,并根据来宾情况及时报告主管校领导,听取校领导对接待工作的指示。

  (二)校长办公室分管接待的有关工作人员要做好来宾来访接待工作的安排计划,并将计划向来宾负责人沟通,取得一致意见后,交办公室分管主任审定,重要的接待活动报办公室主任及校领导审定,重大活动由校领导主持召开有关协调会,确定接待计划并向有关部门负责人布置工作安排。

  (三)校长办公室协调有关处室落实接待工作计划,并根据需要做好资料准备(包括多媒体设备及演示稿、会场布置及席次安排等)。根据来宾要求,协助做好来宾的吃、住、行及参观考察活动。

  (四)做好接待工作有关资料的整理、存档工作。

  三、协调有关单位做好接待工作

  校长办公室负责的由学校牵头接待或承办的重大活动,根据具体情况请示有关校领导后召开协调会进行安排。日常接待根据有关规定具体落实。

  (一)与宣传部、现代教育技术中心协调做好宣传工作,包括根据需要制作、悬挂欢迎横幅、新闻媒体的邀请、来宾在校活动的摄影、摄像及电视、广播新闻的制做、网上图片、稿件的宣传等。

  (二)与保卫部协调做好安全保卫工作,包括重要客人的安全保卫,活动场所的安全有序、车辆校内的通行路线、停放位置等交通秩序、车辆安全的各项管理工作。

  (三)与后勤管理处协调,做好各参观点的后勤保障工作,包括水、电、气的正常供应,校园的环境卫生、绿化美化,并特别保障活动场所和来宾通行沿路的整洁卫生。做好后勤服务工作,包括食、宿、会场等,做到热情、大方、周到、安全、有序、卫生。

  (四)与资产与实验室管理处、有关研究所(中心)做好实验室参观的协调工作,根据需要遴选参观实验室,并落实讲解人员等,同时对所参观实验室的卫生、秩序等提出具体要求。

  (五)根据情况,应急、突发的接待工作可临时协调布置,需配合的有关单位务必积极配合。

  四、其它接待事项

  (一)迎送:上级部门领导和兄弟院校来宾,一般要负责接送站。

  (二)住宿:上级来我校指导工作的副厅级(含)以上的领导、学校邀请的来宾和进行学术交流的院士可住交流中心、专家公寓的套间,其他一般安排标间。房费原则上由客人自己支付。特殊情况经有关负责人批准,可由学校支付或根据客人能报销的额度支付不足部分。

  (三)餐饮:本着工作需要和厉行节约的原则安排客饭。副厅(含)以上原则上人均不超70元/天,陪同人员不超过两人。需要宴请的宾客,应经学校有关领导批准,宴请要严格控制陪餐人数、用餐标准及酒水规格。

  (四)用车:学校牵头接待的客人由学校派车接待。

  (五)会见、会谈:根据对等原则,邀请相应的校领导和部门负责人参加会见、会谈。

  (六)接待人员要求:着装整洁大方,态度热情诚恳,遵守纪律,服务周到,廉洁奉公,严格执行请示报告制度。

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