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物业服务规范:客服服务

  物业服务规范——客服服务

  1 客户接待与业务办理

  1 设立物业服务中心,物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客;在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。

  2 设专人接待来访客户。

  3 建立规范的业务办理流程,如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。

  2 客户诉求处理

  2.1 建立客户诉求受理处理流程;

  2.2 应建立24小时电话接听制度,24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。

  2.3 突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约定时间到达现场并处理。

  2.4 有专人负责客户诉求处理,对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。

  2.5 所有客户诉求有完整的记录;客户投诉应建档保存。

  2.6 地产保修服务,应提供沟通协调渠道。

  3 客户关系建设

  3.1 定期开展客户访谈工作,对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。保留客户访谈记录。

  3.2 编制年度社区文化建设计划,按计划开展小区活动,积极配合社区文明创建活动。保留活动开展记录。

  3.3 定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查,有调查统计表并建档保存。

  3.4 在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏,定期发布物业服务工作报告。

  4 现场品质管理

  4.1 建立现场巡查制度。

  4.2 每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。

  4.3 巡查中发现的问题应予以记录,跟踪处理。

  5 装修管理

  5.1 建立完善的装修服务制度,包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法,及日常巡查范围、要求及频次等。

  5.2 提前对可能造成损坏的共用部位(大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等)采取防护措施。

  5.3 办理装修登记备案时,各类书面资料必须齐全,分户建立装修管理档案,装修档案资料保存完整。

  5.4 装修期间,装修管理员按规定频次进行装修现场巡查,并作好记录。

  5.5 发现业主进行危及建筑物安全的行为,即时以书面形式告知违章事项,并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门,并依据项目实际情况提起诉讼,必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。

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篇2:项目物业服务规范:客服服务

  项目物业服务规范:客服服务

  1.1 客户接待与业务办理

  1.1.1 设立物业服务中心,物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客;在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。

  1.1.2 设专人接待来访客户。

  1.1.3 建立规范的业务办理流程,如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。

  1.2 客户诉求处理

  1.2.1 建立客户诉求受理处理流程;

  1.2.2 应建立24小时电话接听制度,24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。

  1.2.3 突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约定时间到达现场并处理。

  1.2.4 有专人负责客户诉求处理,对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。

  1.2.5 所有客户诉求有完整的记录;客户投诉应建档保存。

  1.2.6 地产保修服务,应提供沟通协调渠道。

  1.3 客户关系建设

  1.3.1 定期开展客户访谈工作,对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。保留客户访谈记录。

  1.3.2 编制年度社区文化建设计划,按计划开展小区活动,积极配合社区文明创建活动。保留活动开展记录。

  1.3.3 定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查,有调查统计表并建档保存。

  1.3.4 在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏,定期发布物业服务工作报告。

  1.4 现场品质管理

  1.4.1 建立现场巡查制度。

  1.4.2 每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。

  1.4.3 巡查中发现的问题应予以记录,跟踪处理。

  1.5 装修管理

  1.5.1 建立完善的装修服务制度,包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法,及日常巡查范围、要求及频次等。

  1.5.2 提前对可能造成损坏的共用部位(大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等)采取防护措施。

  1.5.3 办理装修登记备案时,各类书面资料必须齐全,分户建立装修管理档案,装修档案资料保存完整。

  1.5.4 装修期间,装修管理员按规定频次进行装修现场巡查,并作好记录。

  1.5.5 发现业主进行危及建筑物安全的行为,即时以书面形式告知违章事项,并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门,并依据项目实际情况提起诉讼,必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。

篇3:住宅客服服务规范

客服服务

1.1客户接待与业务办理

  1.1.1设立物业服务中心,物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客;在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。

  1.1.2设专人接待来访客户。

  1.1.3建立规范的业务办理流程,如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。

1.2客户诉求处理

  1.2.1建立客户诉求受理处理流程;

  1.2.2应建立24小时电话接听制度,24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。

  1.2.3突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约定时间到达现场并处理。

  1.2.4有专人负责客户诉求处理,对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。

  1.2.5所有客户诉求有完整的记录;客户投诉应建档保存。

  1.2.6地产保修服务,应提供沟通协调渠道。

1.3客户关系建设

  1.3.1定期开展客户访谈工作,对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。保留客户访谈记录。

  1.3.2编制年度社区文化建设计划,按计划开展小区活动,积极配合社区文明创建活动。保留活动开展记录。

  1.3.3定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查,有调查统计表并建档保存。

  1.3.4在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏,定期发布物业服务工作报告。

1.4现场品质管理

  1.4.1建立现场巡查制度。

  1.4.2每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。

  1.4.3巡查中发现的问题应予以记录,跟踪处理。

1.5装修管理

  1.5.1建立完善的装修服务制度,包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法,及日常巡查范围、要求及频次等。

  1.5.2提前对可能造成损坏的共用部位(大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等)采取防护措施。

  1.5.3办理装修登记备案时,各类书面资料必须齐全,分户建立装修管理档案,装修档案资料保存完整。

  1.5.4装修期间,装修管理员按规定频次进行装修现场巡查,并作好记录。

  1.5.5发现业主进行危及建筑物安全的行为,即时以书面形式告知违章事项,并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门,并依据项目实际情况提起诉讼,必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。

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