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lx物业前台接待管理制度

  lx物业前台接待管理制度

  (0前台接待工作内容

  1] 受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。

  2] 办理装修工人临时出入证,填写整理相关记录资料。

  3] 对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证,经业主同意后办理客户物品放行手续。

  4] 收发邮件及报纸。

  5] 为客户提供力所能及的帮助,成领导交办的临时任务。

  (1总台交接班制度

  1] 理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。

  2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。

  3] 接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。

  4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。

  5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。

  6] 当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。

  7] 交接班检查记录:

  (1) 每天每班次都要有专人进行记录。

  (2) 记录必须交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责审阅签名。

  (3) 交接检查事项。

  (2前台服务管理制度

  前台的各项工作由客户服务主任(主管)负责监督管理。为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:

  1] 热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁

  2] 严禁空岗,遇有特殊情况向上级请示后,有人接替方可离开

  3] 遇客户前来办理办事时应站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;遇客人询问,在接待台内站立服务

  4] 在客户距客服前台三米距记时必须站立起身,微笑并问好

  5] 接打私人电话不得超过3分钟,不得在值岗期间说笑聊天

  6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌

  7] 一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班

  8] 如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律

  9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告客服主管或经理

  10] 保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品

  (3适用范围

  小区前台对客服务的管理

  (4服务标准

  1] 应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。

  2] 如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:"对不起,请您说慢一点。"或"对不起,请您再说一遍,好吗?"

  3] 对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。

  4] 回答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。

  5] 对客户的合理要求,要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。

  6] 如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。

  7] 面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立"笑迎天下客"的良好风气。

  (5工作表格:

  1. 客服前台值班记录表

  2. 邮件收发记录表

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篇2:小区物业前台接待管理制度(国优)

  小区物业前台接待管理制度(国优)

  前台接待工作内容

  1] 受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。

  2] 办理装修工人临时出入证,填写整理相关记录资料。

  3] 对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证,经业主同意后办理客户物品放行手续。

  4] 收发邮件及报纸。

  5] 为客户提供力所能及的帮助,成领导交办的临时任务。

  总台交接班制度

  1] 理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。

  2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。

  3] 接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。

  4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。

  5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。

  6] 当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。

  7] 交接班检查记录:

  (1) 每天每班次都要有专人进行记录。

  (2) 记录必须交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责审阅签名。

  (3) 交接检查事项。

  前台服务管理制度

  前台的各项工作由客户服务主任(主管)负责监督管理。为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:

  1] 热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁

  2] 严禁空岗,遇有特殊情况向上级请示后,有人接替方可离开

  3] 遇客户前来办理办事时应站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;遇客人询问,在接待台内站立服务

  4] 在客户距客服前台三米距记时必须站立起身,微笑并问好

  5] 接打私人电话不得超过3分钟,不得在值岗期间说笑聊天

  6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌

  7] 一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班

  8] 如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律

  9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告客服主管或经理

  10] 保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品

  适用范围

  小区前台对客服务的管理

  服务标准

  1] 应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。

  2] 如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:"对不起,请您说慢一点。"或"对不起,请您再说一遍,好吗?"

  3] 对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。

  4] 回答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。

  5] 对客户的合理要求,要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。

  6] 如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。

  7] 面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立"笑迎天下客"的良好风气。

  工作表格:

  1. 客服前台值班记录表

  2. 邮件收发记录表

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