公司商务礼仪培训课心得体会 -凯发网站

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公司商务礼仪培训课心得体会

  公司商务礼仪培训课心得体会

  通过这次公司组织的商务礼仪培训课上,我确实学到了很多东西,以前对于“礼仪”的这个概念很模糊,感觉无非就是懂礼貌,经过这次郭老师的授课,颇有种豁然开朗的感觉,不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究。不过仔细想想也是,中国本来就是一个礼仪大国,从古代发展到今天,礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀,可算是中国的一种传统文化了,而真正要把礼仪学精用精,还是要靠在平时的工作和生活中多点实践和老师的讲解。

  商务礼仪不仅在工作中占有重位置,在日常生活中也占有同样重要的位置。轻松灵活的掌握商务礼仪就能够在工作中做到如鱼得水,不会因为自己的失礼影响到正常的工作,还可以作为人际沟通的一个工具,让自已可以更好的融入其中。说是礼仪,其实也可以说是教我们如何与人相处,从一个人的行为举止就能看出对方是怎样一个人,给我们讲课的郭老师应该就是那种让人一看就留下很深印象的人,态度温和彬彬有礼,特别是那个微笑,给人很温暖的感觉,一下子就把她和我的距离拉进很多,这决对是一门比较高深的文化艺术。看来我真是应该好好勤于练习,让良好的礼仪也可以在我的身上淋漓尽致地体现出来。

  对于说话方面的技巧,也归为礼仪,我完全赞同,不只是在工作上,在生活中,这都是值得学习的,在课堂上郭老师所例举的事例生动而又活泼,但凡遇到事情应先从对方角度出发,想对方之所想,从而可以达到意想不到的效果,办事也就可以事半功倍了。在说话艺术上要学会怎样去赞美别人,就象礼仪本质是“以尊重为本,善于表达”在合适的时候把用合适的方式转达给对方,多数的时候对方都会转送回来,这样一来我们就形成了良性循环。

  虽然只学了些皮毛,但我相信只要是出于真诚的赞美,有诚意,一定可以获得预期的效果。在课中郭老师从我们的发型、衣着、装容、配饰到商务仪态礼仪站姿、坐姿、眼神礼仪、微笑礼仪、手势礼仪致意礼仪握手礼仪名片礼仪、介绍礼仪,相互介绍。尊者居后原则,先将年轻者介绍给年长者;将地位低者介绍给地位高者;将客人介绍给主人;将公司同事介绍给客户,将自己公司的同事介绍给别家公司同行;将非官方人事介绍给官方人士;将资历浅的介绍给资历深的;将男士介绍给女士。介绍时动作:手心向上,介绍时一般应站立,特殊情况下年长者和女士可除外,在宴会或会谈桌上可以不起立,微笑点头示意即可。此外还有交谈礼仪、座次礼仪、电梯礼仪、行进中礼仪。

  上完这门课,就觉得自己突然有了信心一样,因为我觉得我找到了能够提升自己的方法,我要学会主动积极的做事情,我有选择自己成为一个什么样的人的权利,我觉得这些都要从老师所讲的建立一种习惯开始做,把觉得对自己有用的习惯慢慢发展下去,真正融入我的生活中,变成像吃饭睡觉似的一样,成为我生活中的一部分。

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篇2:物业保洁礼仪培训资料

  物业保洁礼仪培训资料

  员工行为准则

  1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。

  2.不迟到、不早退、遇风雨天气,提前半小时到岗。

  3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。

  4.爱护工具节约使用物料,不私自“使”“用”“藏”客用品。

  5.服从安排,包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报,不得擅自离岗。

  6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。

  7.对捡拾物品,按规定上交,不得私分占用。

  8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。

  9.有礼貌,热情帮助需要帮助的客户,但不要过份热情。

  10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。

  11.遇突发事件,不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。

  12.精神振作、举止端正,工作态度不卑不亢。

  13.不倚墙靠物,不袖手、背手、插手。

  仪 表 仪 容

  a.头发要整洁,不留长头发,头饰不许过大,过多。

  b.服装衬衫要常换,保持干净,整洁。

  c.不准纹身,不留胡须,不留指甲,不染指甲

  d.皮鞋干净光亮,常上油

  e.不准带bp机、手机上岗(管理人员除外)

  f.不准备带多余手饰(结婚戒指除外)

  g.不准留怪发式、染黑色以外的头发。

  h.不准在上岗时间吃任何有异味食品,喷怪味香水。

  着 装

  a.清洁员上岗必须按规定着工装上岗,保持整齐

  b.上衣扣子扣好,不挽袖,内衣带不外露,胸牌端正。

  c.脚穿黑色布鞋或皮鞋,穿白袜或肉色丝袜。

  d.外围员工统一着装,不得穿着自己服装。

  e.在环境较差的场所工作,不许裸露(男不许光背,女不许裸露四肢)

  礼 貌 用 语

  a.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

  b.与人交谈先说“您好”

  c.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”

  d.给对方添麻烦时说“对不起”

  e.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上xxx经理或xxx主任

  f.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼,停留原地等领导过去后,再干自己的工作。

  工作中的“五个一样”

  上岗与下岗一样

  平时与假日一样 检查与不检查一样

  白班与夜班一样 领导在与不在一样

篇3:餐厅礼仪培训材料

  餐厅礼仪培训材料

  服务是为了给顾客提供一种满意的活动领域,良好的服务是自我形象的树立,顾客不满意等于我们的失败,所以我们一定要尽心尽力。

  一、餐厅常用服务礼貌用语:

  1、接送语

  “您好,欢迎光临!” “请问坐那里?”

  2、向客人提问时

  您好!请问您一共几位?

  3、点餐时

  请问可以点餐了吗?

  4、复单时

  对不起,打扰一下,请问您点的是,对吗?

  5、询问时

  对不起,我没听清,请您再说一遍好吗?

  对不起,能否请你说慢一点儿?

  6、点单结束时

  多谢,请稍等。

  7、当客人招呼时

  打扰一下,请问有什么需要?

  打扰一下,我能为您做点什么吗?

  8、服务过程中,需打扰客人时(非常重要)

  对不起,打扰一下。

  9、上餐时

  打扰一下,这是您点的

  10、当受到客人赞美时或受到客人致谢时

  非常高兴为您服务.别客气!

  11、向客人致歉时

  对不起,让您久等了!请原谅!

  12、当客人的要求你无法满足时

  对不起,这个问题我去问一下再答复您,请稍等片刻!

  13、当客人想发问却犹豫不决时,应主动上前:

  您有什么需要吗?

  14、买单

  (1)“请问先生/小姐(或靓仔/靓女),哪位买单?”后报上金额,“先生/小姐(或靓仔/靓女),您共消费了xx元。”

  (2)应双手接钱,确认(真/伪)无误后,“先生/小姐(或靓仔/靓女),收您xx元。”若需找零,“请稍候,为您找零。”

  (3)找零时,双手递送,并致词:“先生/小姐(或靓仔/靓女),找您xx元,请拿好,谢谢您的惠顾。

  (4)送客 请慢走,欢迎再次光临!

篇4:龙湖物业员工礼仪培训

  龙湖物业是怎么培训员工礼仪的?

  1、龙湖仪容

  2、着装要求

  整体要求:服装干净、整齐、熨烫平整,衣着合体,着装无污垢、异味和破损。上装与下装成套穿着,严禁不同季节服装、颜色、面料、新旧混搭。

  3、站姿(女同事)

  双眼平视前方

  双手相、大拇指相交处放于肚脐位置、右手在上左手在下五指并拢相握

  右脚在前左脚在后呈丁字步站立、右脚后根贴紧左脚中间位置

  双腿并拢、脚间开度45度

  收腹、挺胸、立腰、提臀

  4、站姿(男同事)

  双眼平视前方,双手下垂紧贴身体两侧,脚后根并拢

  收腹、挺胸、立腰、提臀

  5、坐姿

  收腹、挺胸、立腰、上身保持直立、

  双手相交放在大脚上压住裙摆、

  双腿并拢、双脚放于身体右侧、

  臀部坐椅子的2/5或1/2处

  正 侧

  6、坐姿(前台坐姿)

  收腹、挺胸、立腰、

  双手相交自然搭放在前台上、

  电话放置于身体左侧、

  记录本和笔放置于身体正前方、

  面带微笑

  7、行姿(行走与巡检)

  左脚向正前方迈出身体重心前移,右脚照此法动作;上体正直,微向前倾;手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节;两臂前后自然摆动,向前摆臂时,肘部弯屈,小臂自然向里合,手心向内稍向下,拇指根部对正衣扣线,并与4扣与5扣之间衣扣同高,离身体约25厘米;向后摆臂时,手臂自然伸直,手腕前侧距裤缝线约30厘米;每步约75厘米。行进速度适中携带物品时统一拿在左手。如:文件夹)

  8、手势(指引)

  靠右站立、与客户保持1-1.2米的距离、五指并拢呈“请”手势、手掌高度上不过肩下不过腰、眼睛看向手掌所指方向、身体略向客户方向倾斜、面带微笑

  9、手势(递接)

  身体微向前倾、眼睛先看向递接的物品,再看向客户面带微笑

  10、手势(小径礼让)

  距客户3米靠右站立

  目视客户

  点头微笑

  问候

  11、电话礼仪

  电话铃响3声后接听为宜

  声音温和

  手握听筒,手拿笔

  接听电话标准用语:“您好,xxx部门(所在部门名称),xxx。”确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。拨打电话标准用语:“您好,我是xxx客户中心,xxx,请找一下xxx。”待客户挂断电话后再轻轻放下听筒。

  龙湖物业服务礼仪十项准则

  1 微笑是我们的基本表情

  2 员工是企业形象的代表

  3 主动,不要等待!他人的需求一定很紧急

  4 以平常心对待每一位客户

  5 聆听,不要随意打断他人

  6 铃响三声接听电话,你的微笑对方听得见

  7 龙湖人不放过每一个细节

  8 宁愿麻烦自己十分,不要麻烦客户一分

  9 对客户承诺的一定要做到

  10 工作可以不在24小时内干完,但必须在24小时内有回复

篇5:物业客服礼仪礼节行为规范培训

  物业客服礼仪礼节行为规范培训

  一 物业客服电话礼仪

  物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。

  1、及时接电话

  一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。

  如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。

  2、确认对方

  对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。

  接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”

  3、讲究艺术

  接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

  并且打电话时要选好时间,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且通常一次通话不应长于3分钟。

  4、调整心态

  当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。

  5、5wh技巧

  用左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5wih技巧,即when何时,who何人,where何地,what何事,why为什么,how如何进行。

  所以说,接打电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

  二 物业客服仪容仪表

  服装:工作时间应着公司统一制作的工作服,服装应干净、平整,无明显污迹、破损,且袖扣,外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领t恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

  工牌:上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌,保持牌面清洁。

  面容:男士员工不留胡须,不得残留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄须;牙齿白净,上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

  鞋袜:保持光亮无浮灰,不准钉响底,着肉色无花纹袜子,袜口不外露。鞋面应保持干净光亮,不准钉金属掌,男士员工须穿黑色皮鞋。

  手部:应保持干爽清洁,不得留长指甲,不涂有色指甲油。

  头发:男士员工不得蓄长发,不得剃光头,做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐,不做怪异发型,做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

  表情规范:真诚的微笑,做到笑口常开,面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好,必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

  三 物业客服礼貌用语

  称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

  问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

  欢迎语:欢迎您来我们小区,欢迎您入住本楼、欢迎光临。

  祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

  告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

  道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

  道谢语:谢谢、非常感谢。

  应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

  征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?

  基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

  四 物业客服行为举止

  站姿:端正。要求头正、颈直、肩平,两眼平视前方,挺胸收腹,两臂自然下垂,脚跟并拢,将双手合起,放在腹前。

  坐姿:得体。入座要稳,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢,可叠放、平行放、前后放或交叉放,身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。

  行姿:稳重。要求双肩平稳,双臂自然摆动,步伐步幅适度,不要抢行,不要东张西望。注意:行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人,主动让道,微笑着说:“你好!”。

  蹲姿:如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面;后跟提起,脚掌着地,臀部向下。切不可一头栽下,似鸵鸟躲进沙堆。

  与人见面握手:力度要适中。不要握得太久、太大力,也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方,面带笑容,可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手,男士才可以握。

  手势适度,宜少不宜多,不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜,不要双臂抱胸。

  不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

  与业户交谈时应保持目光接触,微笑自然,用心倾听,表现出尊重和理解。

  禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

  避免在业户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。

  在上班时间不做与工作无关的事如:收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

  参加各种会议期间,自觉关闭手机、传呼机,或将其调至震动状态。

  进入上级领导或其他部门办公室时,应用弯曲的食指不轻不重,不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着,也应敲门,并问“可以进来吗?”,经同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应,则可问“请问有人吗?”,若仍无回应,便改时再来,不可擅自闯入。

  保持办公桌面干净整齐,只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品,禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

  五 物业客服8大情境

  1、接听电话时:

  您好!

  您好,物业服务公司。

  请问您贵姓?

  请问有什么可以帮您的吗?

  当听不清楚对方说的话时——

  对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?

  先生,您还有别的事吗?

  对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?

  您能听清楚吗?

  当对方要找的人不在时——

  对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗?

  谢谢您,再见。

  2、打出电话时

  先生,您好,我是**服务公司,麻烦您找**先生。

  当要找的人不在时——

  您能替我转告他吗?

  谢谢您,再见!

  3、用户电话投诉时

  先生,您好!**物业服务有限公司。

  请问您是哪家公司?

  先生,请问您贵姓?

  请告诉我详情,好吗?

  对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

  您放心,我们会立即采取措施,使您满意。

  很抱歉,给您添麻烦了。

  谢谢您的意见。

  4、用户来访投诉时

  先生,您好!请问我能帮您什么忙吗?

  先生,请问您贵姓?

  您能把详细情况告诉我吗?

  对不起,给您添麻烦了。

  如职权或能力不能解决时——

  对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

  当投诉不能立即处理时——

  对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。

  谢谢您的意见。

  5、用户室内工程报修时

  您好,服务中心。请问您室内哪里要维修?

  您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

  谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。

  6、收服务费时

  先生,您好!请问您是来交服务费的吗?请问您的房号?

  您本月应交服务费***元、上月电费***元、维修费***元

  收您***元,找回***元。

  这是您的发票,请保管好。

  谢谢您,再见。

  7、用户电话咨询服务费时

  先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗?

  请稍等,我帮您查一下。

  贵公司*月份的服务费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗?

  一会儿见。

  8、催收服务费

  先生,您好!

  您*月份的物业费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按物业服务合同,服务费应在当月15日之前交纳,逾期物业公司将按照服务合同收费金额的0.1%计收违约金。

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