物业服务品质考核评分表百分制 -凯发网站

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物业服务品质考核评分表百分制

  物业服务品质考核评分表百分制

 

检查项目

检查内容

检 查/考 核 细 则

考核分数

检查/考核结果

按下列检查/考核细则进行检查,不符合项,扣除相应分值,未涉及项不扣分。

分值

得分

物业档案管理

(8分)

物业服务合同及临时管理规约

按规范统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录

0.5

   

企业资料

企业营业执照、物业管理资质证书、服务项目分承包合同或协议,承包方的企业营业执照、资质(资格)证明

0.5

   

物业验收记录

对住宅共用部位、共用设施设备有查验手续

0.5

   

项目资料收集

小区(大厦)竣工总平面图;实测面积报告明细

0.5

   

建筑结构、配套设施设备安装、电气、给排水、环境等工程竣工图

0.5

   

房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。相关设施、设备安装、测试、使用和维护保养技术资料

0.5

   

各单项工程竣工验收证明材料

0.5

   

已办理承接查验手续,签订承接查验协议并存档,房产公司向物业服务中心提供相关接管资料要分类存放,并列出资料目录清单

0.5

   

 

 

 

 

 

 

员工管理

(6分)

物业管理证书

服务中心经理、管理员持证上岗,物业管理岗位证书复印件存档

0.5

   

特殊岗位人员

电工、会计等持证上岗,上岗证书复印件存档

0.5

   

签署劳动合同

员工签署劳动合同符合规范要求

0.5

   

员工着装规范

员工统一着装、佩戴工牌,现场查看各岗位规范情况;符合公司工服、工牌、员工管理要求;有工装、工牌、员工手册的发放记录

2

   

员工档案建立

员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复印件、个人领用物品台账等

1

   

建立员工花名册,内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、工牌等个人基本信息,并及时更新

0.5

   

内部管理

(10分)

会议制度及执行情况

有会议制度,形成周会议纪要存档;周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况

1

   

工作计划及总结

按公司规定及时上报本月工作总结和下月工作计划并记录存档

1

   

员工培训

各部门有培训计划,按计划开展培训并有记录存档

2

   

安全检查制度及执行情况

冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查,并形成安全检查记录

0.5

   

维修制度及执行情况

按承诺时间派工维修(水、电、气等抢修接报20分钟内),维修单填写规范、完整,每月对维修单进行汇总存档

1

   

重大事项报告及执行情况

 

有重大事件处理过程及汇报记录并存档

0.5

   

小区业主管理制度

有业主(临时)管理规约(公示)、宠物管理规定、(非)机动车管理规定(公示)、儿童乐园及健身器材管理规定(公示)、乘梯须知、物品出入管理规定

0.5

   

财务管理

有收入台账、明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入;有每季度的收支分析报告(有欠费统计分析)

0.5

   

突发事件处理

(4分)

消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等

有突发事件应急预案

0.5

   

每年不少于4次应急演练培训,并有培训记录

0.5

   

遇突发事件及时报告上级及有关部门,并设专人保护现场,配合处理并记录存档

0.5

   

现场提问员工知会预案的流程和处理措施情况

3

   

 

 

 

标识管理

(6分)

楼幢单元

保持小区(大厦)各幢及单元(门)、户标志清晰

0.5

   

交通标识

主要道路及停车场有交通标志

1

   

温馨提示类标识

绿地、楼梯、安全通道、配电房、备品库、消防类标识设置及完好情况

0.5

   

工作状态标识

有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识

0.5

   

警示类标识

小区(大厦)公共娱乐设施、设备房、水池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标识或防范措施

1

   

工作环境管理

(6分)

服务中心、各岗位值班室

服务中心公示物业服务标准、收费依据、收费标准、服务

0.5

   

服务中心、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌(柜)面净、墙面净、门面净,无灰尘、无纸屑、无杂物。墙面不得乱张贴,办公区域不得堆放杂物

4

   

服务中心、各值班室岗位职责、管理制度上墙

0.5

   

房屋、共用部位、共用设施管理

无违章情况

小区红线范围内无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋、共用设施用途现象

1

   

房屋外观

外墙清洁

1

   

外墙完好,无破损、脱落、渗水现象

1

   

外墙无张贴、无超出外墙立面构建

2

   

空调

空调位置安装统一(要求横平竖直)、无安全隐患,空调有冷凝水收集管,空调支架无生锈现象

1

   

 

客户服务

(12分)

客户服务工作

有体现服务中心各岗位客户服务的工作程序、工作标准及要求

0.5

   

员工善于微笑,主动与人打招呼,礼貌礼节到位

3

   

业主档案管理及业主接待

建立业主名册及一户一档,同时建立电子档案,有更新及时的业主档案目录清单;包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料,档案设专人保管,其他人不能随意查看

2

   

有来电来访值班记录和处理记录,填写规范,针对来电来访要有处理结果

1

   

钥匙管理

有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录

1

   

钥匙设立专柜进行存放、专人管理,标识清楚,易查找

0.5

   

通知与温馨提示

涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示;有发放通知的电子版、书面记录

1

   

回访制度执行情况

回访中发现的问题及时纠正、处理,经业主认可并形成记录

2

   

业主投诉处理

发生业主对服务中心工作投诉时,服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见;投诉处理及时率100%

2

   

公司接到业主投诉的,经调查为有效投诉的;服务中心对有效投诉要及时整改,对无效投诉要及时与客户沟通

1

   

物品出门放行

严格按物品放行流程执行;每月核对放行条,并整理存档

1

   

服务意见征询

每年对业主满意率进行统计;对存在的问题进行汇总和落实整改

0.5

   

设立服务电话

设立服务电话,并在明显位置公布电话号码

0.5

   

服务承诺

在明显位置公布服务承诺

0.5

   

用水管理

小区(大厦)节水计划、节水措施

1

   

空气质量管理

管理制度,控烟监督员

0.5

   

禁烟、吸烟区与非吸烟区标识

0.5

   

工程维修保养(8分)

年度维保计划

根据项目实际情况制定年度公共设施设备维修和保养计划,按计划实施日常管理和维修养护并记录存档

0.5

   

设备设施保养

制定并执行设施设备操作规程及保养规范

0.5

   

设备设施管理

建立共用设施设备清册档案(设备台帐),有设施设备的运行、巡视检查、保养、维修记录,涉及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施

1

   

房屋设施检查记录 大、中修计划

根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,提出报告与建议,按规定组织实施

0.5

   

设备机房

设备机房保持整洁,无鼠害无物品乱堆现象,标示标牌清晰完整

0.5

   

消防设施设备

消防设施有明显标志,定期对消防设施进行巡视、检查和维护,并有记录。消防通道畅通,设施设备能正常运行,可随时启用

1

   

二次供水

二次供水设施设备正常运行;按规定清洗消毒水箱、水质化验,取得合格证及水质检测报告;水箱盖上锁,钥匙有专人保管;水箱溢水口安装虫鼠防护网;建立完整的二次供水档案

0.5

   

 

 

 

装饰装修服务(6分)

装修手续办理

严格按照装修流程办理;做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验收工作;并有书面记录

1

   

装修管理

装修施工现场巡视不少于1次/天,并有记录;对违反装修协议、规定要进行处理,并形成书面资料(如整改通知单、书面文件或影像资料)

1

   

对小区(大厦)装修车辆、装修人员实行出入证管理

1

   

装修垃圾

有装修垃圾存放点并设围档,装修垃圾袋装化并及时清理

2

   

秩序维护

(10分)

公共秩序管理

秩序维护员各岗位要有值班情况记录及交接班记录,部门主管每天检查不少于1次

2

   

各岗位有明确的分工和责任范围;秩序维护员知道自己岗位职责

1

   

无治安方面的安全责任事故

1

   

门岗及巡查

对可疑人员做盘问,阻止无关闲杂人员进入小区(大厦)、外来人员出入登记

1

   

各主要出入口有人员值守,非主入口公布开放时间

0.5

   

做好交通、出门物品放行及访客的管理,放行条及时与客服核对并存档

0.5

   

有二种或二种以上的巡查路线,有巡视记录;巡查中发现问题及时处理,解决不了的立即上报,并有处理记录

0.5

   

公共设施设备看护

公共财产不得出现丢失、损坏现象。物业管理圈。因管理不善造成公共财产丢失和损坏的情况,按照处罚管理制度有关规定处理

0.5

   

安防监控

熟练掌握安防监控系统的功能和操作方法;能处理各类报警和异常信息。未经允许不得擅自改变监控位置和方向

2

   

监控资料保存不少于1个月

0.5

   

治安电话畅通(铃响3声内接听)

1

   

认真监视监控画面,发现可疑问题或可疑人员要及时跟踪或报告并认真做好监控记录

1

   

安防监控设备清洁无尘、定期保养并有记录。设备异常立即记录并报告

1

   

 

 

 

消防管理

(4分)

消防宣传

消防宣传资料

0.5

   

消防宣传活动记录

1

   

消防演习(练)方案、记录、照片等

0.5

   

消防制度建设

建立消防责任制;相关人员会使用消防设施;每年组织全体人员不少于1次消防演习,每月组织全体人员开展关于消防知识的培训

0.5

   

消防设施管理

消防设施有标识,消防设施和器材、疏散通道、应急灯、安全出口等有人负责管理;发现问题及时维修维护并有记录;消防通道畅通

1

   

消防泵每季度保养1次,每年检修1次;烟感、温感每年检查检验1次,每半年开箱检查1次消防箱

0.5

   

消防值班

消防监控中心24小时有专人值守;熟练操作消防监控中心设备,能熟练处理火警信息;做好消防监控值班、运行等记录

2

   

 

 

车辆管理

(4分)

车辆管理制度

机动车、非机动车停(存)车管理制度公示

0.5

   

机动车辆停放管理

建立小区(大厦)业主机动车辆档案;机动车辆出入凭证(卡)出入,有车辆进出登记记录

1

   

值班人员要引导进出小区车辆有序通行或临时停放;车辆停放整齐,无乱停放、无堵塞消防通道行为,有值班人员巡视,并有巡视记录

1

   

及时提醒、通知业主及时关闭车窗、遗留物品或车辆有其他异常情况等,并做好记录

0.5

   

保洁服务

(8分)

保洁管理

按照保洁管理制度、工作程序、工作标准进行操作,有明确的分工和责任范围;有专人工作质量定期的检查记录(每周不少于3次)

0.5

   

有保洁工作计划;按计划实施并有保洁、垃圾清运、消杀等工作记录

0.5

   

垃圾分类收集

1

   

道路清洁

目视地面无杂物、积水、污渍;公共面积每200平方米,烟头控制在3个以内;路面明显垃圾滞留时间最多不超过50分钟

1

   

绿地、绿化带清洁

绿地无明显垃圾、枯叶及时清除

1

   

垃圾筒清洁

目视垃圾桶干净,无污迹,垃圾桶盖及时关闭;定期对垃圾桶、公共区域进行四害消杀,有效控制蝇、虫滋生,并有消杀记录

2

   

楼内清洁

地面干净、无杂物、无污渍,墙面无明显浮尘,玻璃光亮洁净,楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象,无蜘蛛网

2

   

走道每日清扫一次,楼梯及扶手、每周清洁2次,玻璃每周擦一次

1

   

电梯轿厢每天清洁不少于1次,轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净,无乱挂、乱粘贴、乱画现象,地面无污渍、杂物

1

   

四害消杀

每月彻底清理卫生死角一次;定期对小区(大厦)公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒工作;物业管理圈。投放药物事先有通知;投药点有明显标识,并有记录

1

   

 

 

绿化养护

(4分)

绿地、绿化带

绿地、绿化带无明显裸露土地,绿地基本整洁,无明显的堆物、堆料、搭棚、侵占现象;设施无明显的破损,无较严重的人为破坏

1

   

绿地内水管、喷头设置隐蔽,无滴漏现象,无安全隐患

0.5

   

树 木

树木生长基本正常,无死树和明显枯枝死杈;无严重黄叶、焦叶、卷叶;树木无明显的钉栓、捆绑现象

1

   

绿 篱

绿篱生长造型基本正常,叶色基本正常,无明显的死株和枯死枝

1

   

后勤管理

(2分)

宿舍管理

建立宿舍管理制度;宿舍干净、整洁,不乱贴乱画;宿舍用电安全,不存在安全隐患。亲朋好友或辞职辞退人员不得在宿舍留住

0.5

   

食堂管理

厨师着装整齐、干净;厨房干净、材料摆放合理;厨师有健康证;抽查饭菜质量,了解员工对食堂伙食满意情况

0.5

   

工具管理

(2分)

建立管理制度和台账

建立工具管理制度、工具台帐,工具借用、领用、出库都需要建立出入库单

0.5

   

工具有专人管理,分类别、贴标识存放在工具间;工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找;大型工具要有维修保养计划、记录

0.5

   

总分数

100

   
采编:www.pmceo.com

篇2:物业服务品质考核评分表参考

  物业服务品质考核评分表参考

 

检查项目

检查内容

检 查/考 核 细 则

考核分数

检查/考核结果

按下列检查/考核细则进行检查,不符合项,扣除相应分值,未涉及项不扣分。

分值

得分

物业档案管理

(8分)

物业服务合同及临时管理规约

按规范统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录

0.5

   

企业资料

企业营业执照、物业管理资质证书、服务项目分承包合同或协议,承包方的企业营业执照、资质(资格)证明

0.5

   

物业验收记录

对住宅共用部位、共用设施设备有查验手续

0.5

   

项目资料收集

小区(大厦)竣工总平面图;实测面积报告明细

0.5

   

建筑结构、配套设施设备安装、电气、给排水、环境等工程竣工图

0.5

   

房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。相关设施、设备安装、测试、使用和维护保养技术资料

0.5

   

各单项工程竣工验收证明材料

0.5

   

已办理承接查验手续,签订承接查验协议并存档,房产公司向物业服务中心提供相关接管资料要分类存放,并列出资料目录清单

0.5

   

 

 

 

 

 

 

员工管理

(6分)

物业管理证书

服务中心经理、管理员持证上岗,物业管理岗位证书复印件存档

0.5

   

特殊岗位人员

电工、会计等持证上岗,上岗证书复印件存档

0.5

   

签署劳动合同

员工签署劳动合同符合规范要求

0.5

   

员工着装规范

员工统一着装、佩戴工牌,现场查看各岗位规范情况;符合公司工服、工牌、员工管理要求;有工装、工牌、员工手册的发放记录

2

   

员工档案建立

员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复印件、个人领用物品台账等

1

   

建立员工花名册,内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、工牌等个人基本信息,并及时更新

0.5

   

内部管理

(10分)

会议制度及执行情况

有会议制度,形成周会议纪要存档;周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况

1

   

工作计划及总结

按公司规定及时上报本月工作总结和下月工作计划并记录存档

1

   

员工培训

各部门有培训计划,按计划开展培训并有记录存档

2

   

安全检查制度及执行情况

冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查,并形成安全检查记录

0.5

   

维修制度及执行情况

按承诺时间派工维修(水、电、气等抢修接报20分钟内),维修单填写规范、完整,每月对维修单进行汇总存档

1

   

重大事项报告及执行情况

 

有重大事件处理过程及汇报记录并存档

0.5

   

小区业主管理制度

有业主(临时)管理规约(公示)、宠物管理规定、(非)机动车管理规定(公示)、儿童乐园及健身器材管理规定(公示)、乘梯须知、物品出入管理规定

0.5

   

财务管理

有收入台账、明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入;有每季度的收支分析报告(有欠费统计分析)

0.5

   

突发事件处理

(4分)

消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等

有突发事件应急预案

0.5

   

每年不少于4次应急演练培训,并有培训记录

0.5

   

遇突发事件及时报告上级及有关部门,并设专人保护现场,配合处理并记录存档

0.5

   

现场提问员工知会预案的流程和处理措施情况

3

   

 

 

 

标识管理

(6分)

楼幢单元

保持小区(大厦)各幢及单元(门)、户标志清晰

0.5

   

交通标识

主要道路及停车场有交通标志

1

   

温馨提示类标识

绿地、楼梯、安全通道、配电房、备品库、消防类标识设置及完好情况

0.5

   

工作状态标识

有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识

0.5

   

警示类标识

小区(大厦)公共娱乐设施、设备房、水池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标识或防范措施

1

   

工作环境管理

(6分)

服务中心、各岗位值班室

服务中心公示物业服务标准、收费依据、收费标准、服务

0.5

   

服务中心、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌(柜)面净、墙面净、门面净,无灰尘、无纸屑、无杂物。墙面不得乱张贴,办公区域不得堆放杂物

4

   

服务中心、各值班室岗位职责、管理制度上墙

0.5

   

房屋、共用部位、共用设施管理

无违章情况

小区红线范围内无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋、共用设施用途现象

1

   

房屋外观

外墙清洁

1

   

外墙完好,无破损、脱落、渗水现象

1

   

外墙无张贴、无超出外墙立面构建

2

   

空调

空调位置安装统一(要求横平竖直)、无安全隐患,空调有冷凝水收集管,空调支架无生锈现象

1

   

 

客户服务

(12分)

客户服务工作

有体现服务中心各岗位客户服务的工作程序、工作标准及要求

0.5

   

员工善于微笑,主动与人打招呼,礼貌礼节到位

3

   

业主档案管理及业主接待

建立业主名册及一户一档,同时建立电子档案,有更新及时的业主档案目录清单;包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料,档案设专人保管,其他人不能随意查看

2

   

有来电来访值班记录和处理记录,填写规范,针对来电来访要有处理结果

1

   

钥匙管理

有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录

1

   

钥匙设立专柜进行存放、专人管理,标识清楚,易查找

0.5

   

通知与温馨提示

涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示;有发放通知的电子版、书面记录

1

   

回访制度执行情况

回访中发现的问题及时纠正、处理,经业主认可并形成记录

2

   

业主投诉处理

发生业主对服务中心工作投诉时,服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见;投诉处理及时率100%

2

   

公司接到业主投诉的,经调查为有效投诉的;服务中心对有效投诉要及时整改,对无效投诉要及时与客户沟通

1

   

物品出门放行

严格按物品放行流程执行;每月核对放行条,并整理存档

1

   

服务意见征询

每年对业主满意率进行统计;对存在的问题进行汇总和落实整改

0.5

   

设立服务电话

设立服务电话,并在明显位置公布电话号码

0.5

   

服务承诺

在明显位置公布服务承诺

0.5

   

用水管理

小区(大厦)节水计划、节水措施

1

   

空气质量管理

管理制度,控烟监督员

0.5

   

禁烟、吸烟区与非吸烟区标识

0.5

   

工程维修保养(8分)

年度维保计划

根据项目实际情况制定年度公共设施设备维修和保养计划,按计划实施日常管理和维修养护并记录存档

0.5

   

设备设施保养

制定并执行设施设备操作规程及保养规范

0.5

   

设备设施管理

建立共用设施设备清册档案(设备台帐),有设施设备的运行、巡视检查、保养、维修记录,涉及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施

1

   

房屋设施检查记录 大、中修计划

根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,提出报告与建议,按规定组织实施

0.5

   

设备机房

设备机房保持整洁,无鼠害无物品乱堆现象,标示标牌清晰完整

0.5

   

消防设施设备

消防设施有明显标志,定期对消防设施进行巡视、检查和维护,并有记录。消防通道畅通,设施设备能正常运行,可随时启用

1

   

二次供水

二次供水设施设备正常运行;按规定清洗消毒水箱、水质化验,取得合格证及水质检测报告;水箱盖上锁,钥匙有专人保管;水箱溢水口安装虫鼠防护网;建立完整的二次供水档案

0.5

   

 

 

 

装饰装修服务(6分)

装修手续办理

严格按照装修流程办理;做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验收工作;并有书面记录

1

   

装修管理

装修施工现场巡视不少于1次/天,并有记录;对违反装修协议、规定要进行处理,并形成书面资料(如整改通知单、书面文件或影像资料)

1

   

对小区(大厦)装修车辆、装修人员实行出入证管理

1

   

装修垃圾

有装修垃圾存放点并设围档,装修垃圾袋装化并及时清理

2

   

秩序维护

(10分)

公共秩序管理

秩序维护员各岗位要有值班情况记录及交接班记录,部门主管每天检查不少于1次

2

   

各岗位有明确的分工和责任范围;秩序维护员知道自己岗位职责

1

   

无治安方面的安全责任事故

1

   

门岗及巡查

对可疑人员做盘问,阻止无关闲杂人员进入小区(大厦)、外来人员出入登记

1

   

各主要出入口有人员值守,非主入口公布开放时间

0.5

   

做好交通、出门物品放行及访客的管理,放行条及时与客服核对并存档

0.5

   

有二种或二种以上的巡查路线,有巡视记录;巡查中发现问题及时处理,解决不了的立即上报,并有处理记录

0.5

   

公共设施设备看护

公共财产不得出现丢失、损坏现象。物业管理圈。因管理不善造成公共财产丢失和损坏的情况,按照处罚管理制度有关规定处理

0.5

   

安防监控

熟练掌握安防监控系统的功能和操作方法;能处理各类报警和异常信息。未经允许不得擅自改变监控位置和方向

2

   

监控资料保存不少于1个月

0.5

   

治安电话畅通(铃响3声内接听)

1

   

认真监视监控画面,发现可疑问题或可疑人员要及时跟踪或报告并认真做好监控记录

1

   

安防监控设备清洁无尘、定期保养并有记录。设备异常立即记录并报告

1

   

 

 

 

消防管理

(4分)

消防宣传

消防宣传资料

0.5

   

消防宣传活动记录

1

   

消防演习(练)方案、记录、照片等

0.5

   

消防制度建设

建立消防责任制;相关人员会使用消防设施;每年组织全体人员不少于1次消防演习,每月组织全体人员开展关于消防知识的培训

0.5

   

消防设施管理

消防设施有标识,消防设施和器材、疏散通道、应急灯、安全出口等有人负责管理;发现问题及时维修维护并有记录;消防通道畅通

1

   

消防泵每季度保养1次,每年检修1次;烟感、温感每年检查检验1次,每半年开箱检查1次消防箱

0.5

   

消防值班

消防监控中心24小时有专人值守;熟练操作消防监控中心设备,能熟练处理火警信息;做好消防监控值班、运行等记录

2

   

 

 

车辆管理

(4分)

车辆管理制度

机动车、非机动车停(存)车管理制度公示

0.5

   

机动车辆停放管理

建立小区(大厦)业主机动车辆档案;机动车辆出入凭证(卡)出入,有车辆进出登记记录

1

   

值班人员要引导进出小区车辆有序通行或临时停放;车辆停放整齐,无乱停放、无堵塞消防通道行为,有值班人员巡视,并有巡视记录

1

   

及时提醒、通知业主及时关闭车窗、遗留物品或车辆有其他异常情况等,并做好记录

0.5

   

保洁服务

(8分)

保洁管理

按照保洁管理制度、工作程序、工作标准进行操作,有明确的分工和责任范围;有专人工作质量定期的检查记录(每周不少于3次)

0.5

   

有保洁工作计划;按计划实施并有保洁、垃圾清运、消杀等工作记录

0.5

   

垃圾分类收集

1

   

道路清洁

目视地面无杂物、积水、污渍;公共面积每200平方米,烟头控制在3个以内;路面明显垃圾滞留时间最多不超过50分钟

1

   

绿地、绿化带清洁

绿地无明显垃圾、枯叶及时清除

1

   

垃圾筒清洁

目视垃圾桶干净,无污迹,垃圾桶盖及时关闭;定期对垃圾桶、公共区域进行四害消杀,有效控制蝇、虫滋生,并有消杀记录

2

   

楼内清洁

地面干净、无杂物、无污渍,墙面无明显浮尘,玻璃光亮洁净,楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象,无蜘蛛网

2

   

走道每日清扫一次,楼梯及扶手、每周清洁2次,玻璃每周擦一次

1

   

电梯轿厢每天清洁不少于1次,轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净,无乱挂、乱粘贴、乱画现象,地面无污渍、杂物

1

   

四害消杀

每月彻底清理卫生死角一次;定期对小区(大厦)公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒工作;物业管理圈。投放药物事先有通知;投药点有明显标识,并有记录

1

   

 

 

绿化养护

(4分)

绿地、绿化带

绿地、绿化带无明显裸露土地,绿地基本整洁,无明显的堆物、堆料、搭棚、侵占现象;设施无明显的破损,无较严重的人为破坏

1

   

绿地内水管、喷头设置隐蔽,无滴漏现象,无安全隐患

0.5

   

树 木

树木生长基本正常,无死树和明显枯枝死杈;无严重黄叶、焦叶、卷叶;树木无明显的钉栓、捆绑现象

1

   

绿 篱

绿篱生长造型基本正常,叶色基本正常,无明显的死株和枯死枝

1

   

后勤管理

(2分)

宿舍管理

建立宿舍管理制度;宿舍干净、整洁,不乱贴乱画;宿舍用电安全,不存在安全隐患。亲朋好友或辞职辞退人员不得在宿舍留住

0.5

   

食堂管理

厨师着装整齐、干净;厨房干净、材料摆放合理;厨师有健康证;抽查饭菜质量,了解员工对食堂伙食满意情况

0.5

   

工具管理

(2分)

建立管理制度和台账

建立工具管理制度、工具台帐,工具借用、领用、出库都需要建立出入库单

0.5

   

工具有专人管理,分类别、贴标识存放在工具间;工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找;大型工具要有维修保养计划、记录

0.5

   

总分数

100

   

篇3:物业服务品质考核评分表

检查项目

检查内容

检 查/考 核 细 则

考核分数

检查/考核结果

按下列检查/考核细则进行检查,不符合项,扣除相应分值,未涉及项不扣分。

分值

得分

物业档案管理

(8分)

物业服务合同及临时管理规约

按规范统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录

0.5

   

企业资料

企业营业执照、物业管理资质证书、服务项目分承包合同或协议,承包方的企业营业执照、资质(资格)证明

0.5

   

物业验收记录

对住宅共用部位、共用设施设备有查验手续

0.5

   

项目资料收集

小区(大厦)竣工总平面图;实测面积报告明细

0.5

   

建筑结构、配套设施设备安装、电气、给排水、环境等工程竣工图

0.5

   

房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。相关设施、设备安装、测试、使用和维护保养技术资料

0.5

   

各单项工程竣工验收证明材料

0.5

   

已办理承接查验手续,签订承接查验协议并存档,房产公司向物业服务中心提供相关接管资料要分类存放,并列出资料目录清单

0.5

   

 

 

 

 

 

 

员工管理

(6分)

物业管理证书

服务中心经理、管理员持证上岗,物业管理岗位证书复印件存档

0.5

   

特殊岗位人员

电工、会计等持证上岗,上岗证书复印件存档

0.5

   

签署劳动合同

员工签署劳动合同符合规范要求

0.5

   

员工着装规范

员工统一着装、佩戴工牌,现场查看各岗位规范情况;符合公司工服、工牌、员工管理要求;有工装、工牌、员工手册的发放记录

2

   

员工档案建立

员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复印件、个人领用物品台账等

1

   

建立员工花名册,内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、工牌等个人基本信息,并及时更新

0.5

   

内部管理

(10分)

会议制度及执行情况

有会议制度,形成周会议纪要存档;周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况

1

   

工作计划及总结

按公司规定及时上报本月工作总结和下月工作计划并记录存档

1

   

员工培训

各部门有培训计划,按计划开展培训并有记录存档

2

   

安全检查制度及执行情况

冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查,并形成安全检查记录

0.5

   

维修制度及执行情况

按承诺时间派工维修(水、电、气等抢修接报20分钟内),维修单填写规范、完整,每月对维修单进行汇总存档

1

   

重大事项报告及执行情况

 

有重大事件处理过程及汇报记录并存档

0.5

   

小区业主管理制度

有业主(临时)管理规约(公示)、宠物管理规定、(非)机动车管理规定(公示)、儿童乐园及健身器材管理规定(公示)、乘梯须知、物品出入管理规定

0.5

   

财务管理

有收入台账、明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入;有每季度的收支分析报告(有欠费统计分析)

0.5

   

突发事件处理

(4分)

消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等

有突发事件应急预案

0.5

   

每年不少于4次应急演练培训,并有培训记录

0.5

   

遇突发事件及时报告上级及有关部门,并设专人保护现场,配合处理并记录存档

0.5

   

现场提问员工知会预案的流程和处理措施情况

3

   

 

 

 

标识管理

(6分)

楼幢单元

保持小区(大厦)各幢及单元(门)、户标志清晰

0.5

   

交通标识

主要道路及停车场有交通标志

1

   

温馨提示类标识

绿地、楼梯、安全通道、配电房、备品库、消防类标识设置及完好情况

0.5

   

工作状态标识

有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识

0.5

   

警示类标识

小区(大厦)公共娱乐设施、设备房、水池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标识或防范措施

1

   

工作环境管理

(6分)

服务中心、各岗位值班室

服务中心公示物业服务标准、收费依据、收费标准、服务

0.5

   

服务中心、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌(柜)面净、墙面净、门面净,无灰尘、无纸屑、无杂物。墙面不得乱张贴,办公区域不得堆放杂物

4

   

服务中心、各值班室岗位职责、管理制度上墙

0.5

   

房屋、共用部位、共用设施管理

无违章情况

小区红线范围内无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋、共用设施用途现象

1

   

房屋外观

外墙清洁

1

   

外墙完好,无破损、脱落、渗水现象

1

   

外墙无张贴、无超出外墙立面构建

2

   

空调

空调位置安装统一(要求横平竖直)、无安全隐患,空调有冷凝水收集管,空调支架无生锈现象

1

   

 

客户服务

(12分)

客户服务工作

有体现服务中心各岗位客户服务的工作程序、工作标准及要求

0.5

   

员工善于微笑,主动与人打招呼,礼貌礼节到位

3

   

业主档案管理及业主接待

建立业主名册及一户一档,同时建立电子档案,有更新及时的业主档案目录清单;包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料,档案设专人保管,其他人不能随意查看

2

   

有来电来访值班记录和处理记录,填写规范,针对来电来访要有处理结果

1

   

钥匙管理

有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录

1

   

钥匙设立专柜进行存放、专人管理,标识清楚,易查找

0.5

   

通知与温馨提示

涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示;有发放通知的电子版、书面记录

1

   

回访制度执行情况

回访中发现的问题及时纠正、处理,经业主认可并形成记录

2

   

业主投诉处理

发生业主对服务中心工作投诉时,服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见;投诉处理及时率100%

2

   

公司接到业主投诉的,经调查为有效投诉的;服务中心对有效投诉要及时整改,对无效投诉要及时与客户沟通

1

   

物品出门放行

严格按物品放行流程执行;每月核对放行条,并整理存档

1

   

服务意见征询

每年对业主满意率进行统计;对存在的问题进行汇总和落实整改

0.5

   

设立服务电话

设立服务电话,并在明显位置公布电话号码

0.5

   

服务承诺

在明显位置公布服务承诺

0.5

   

用水管理

小区(大厦)节水计划、节水措施

1

   

空气质量管理

管理制度,控烟监督员

0.5

   

禁烟、吸烟区与非吸烟区标识

0.5

   

工程维修保养(8分)

年度维保计划

根据项目实际情况制定年度公共设施设备维修和保养计划,按计划实施日常管理和维修养护并记录存档

0.5

   

设备设施保养

制定并执行设施设备操作规程及保养规范

0.5

   

设备设施管理

建立共用设施设备清册档案(设备台帐),有设施设备的运行、巡视检查、保养、维修记录,涉及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施

1

   

房屋设施检查记录 大、中修计划

根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,提出报告与建议,按规定组织实施

0.5

   

设备机房

设备机房保持整洁,无鼠害无物品乱堆现象,标示标牌清晰完整

0.5

   

消防设施设备

消防设施有明显标志,定期对消防设施进行巡视、检查和维护,并有记录。消防通道畅通,设施设备能正常运行,可随时启用

1

   

二次供水

二次供水设施设备正常运行;按规定清洗消毒水箱、水质化验,取得合格证及水质检测报告;水箱盖上锁,钥匙有专人保管;水箱溢水口安装虫鼠防护网;建立完整的二次供水档案

0.5

   

 

 

 

装饰装修服务(6分)

装修手续办理

严格按照装修流程办理;做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验收工作;并有书面记录

1

   

装修管理

装修施工现场巡视不少于1次/天,并有记录;对违反装修协议、规定要进行处理,并形成书面资料(如整改通知单、书面文件或影像资料)

1

   

对小区(大厦)装修车辆、装修人员实行出入证管理

1

   

装修垃圾

有装修垃圾存放点并设围档,装修垃圾袋装化并及时清理

2

   

秩序维护

(10分)

公共秩序管理

秩序维护员各岗位要有值班情况记录及交接班记录,部门主管每天检查不少于1次

2

   

各岗位有明确的分工和责任范围;秩序维护员知道自己岗位职责

1

   

无治安方面的安全责任事故

1

   

门岗及巡查

对可疑人员做盘问,阻止无关闲杂人员进入小区(大厦)、外来人员出入登记

1

   

各主要出入口有人员值守,非主入口公布开放时间

0.5

   

做好交通、出门物品放行及访客的管理,放行条及时与客服核对并存档

0.5

   

有二种或二种以上的巡查路线,有巡视记录;巡查中发现问题及时处理,解决不了的立即上报,并有处理记录

0.5

   

公共设施设备看护

公共财产不得出现丢失、损坏现象。物业管理圈。因管理不善造成公共财产丢失和损坏的情况,按照处罚管理制度有关规定处理

0.5

   

安防监控

熟练掌握安防监控系统的功能和操作方法;能处理各类报警和异常信息。未经允许不得擅自改变监控位置和方向

2

   

监控资料保存不少于1个月

0.5

   

治安电话畅通(铃响3声内接听)

1

   

认真监视监控画面,发现可疑问题或可疑人员要及时跟踪或报告并认真做好监控记录

1

   

安防监控设备清洁无尘、定期保养并有记录。设备异常立即记录并报告

1

   

 

 

 

消防管理

(4分)

消防宣传

消防宣传资料

0.5

   

消防宣传活动记录

1

   

消防演习(练)方案、记录、照片等

0.5

   

消防制度建设

建立消防责任制;相关人员会使用消防设施;每年组织全体人员不少于1次消防演习,每月组织全体人员开展关于消防知识的培训

0.5

   

消防设施管理

消防设施有标识,消防设施和器材、疏散通道、应急灯、安全出口等有人负责管理;发现问题及时维修维护并有记录;消防通道畅通

1

   

消防泵每季度保养1次,每年检修1次;烟感、温感每年检查检验1次,每半年开箱检查1次消防箱

0.5

   

消防值班

消防监控中心24小时有专人值守;熟练操作消防监控中心设备,能熟练处理火警信息;做好消防监控值班、运行等记录

2

   

 

 

车辆管理

(4分)

车辆管理制度

机动车、非机动车停(存)车管理制度公示

0.5

   

机动车辆停放管理

建立小区(大厦)业主机动车辆档案;机动车辆出入凭证(卡)出入,有车辆进出登记记录

1

   

值班人员要引导进出小区车辆有序通行或临时停放;车辆停放整齐,无乱停放、无堵塞消防通道行为,有值班人员巡视,并有巡视记录

1

   

及时提醒、通知业主及时关闭车窗、遗留物品或车辆有其他异常情况等,并做好记录

0.5

   

保洁服务

(8分)

保洁管理

按照保洁管理制度、工作程序、工作标准进行操作,有明确的分工和责任范围;有专人工作质量定期的检查记录(每周不少于3次)

0.5

   

有保洁工作计划;按计划实施并有保洁、垃圾清运、消杀等工作记录

0.5

   

垃圾分类收集

1

   

道路清洁

目视地面无杂物、积水、污渍;公共面积每200平方米,烟头控制在3个以内;路面明显垃圾滞留时间最多不超过50分钟

1

   

绿地、绿化带清洁

绿地无明显垃圾、枯叶及时清除

1

   

垃圾筒清洁

目视垃圾桶干净,无污迹,垃圾桶盖及时关闭;定期对垃圾桶、公共区域进行四害消杀,有效控制蝇、虫滋生,并有消杀记录

2

   

楼内清洁

地面干净、无杂物、无污渍,墙面无明显浮尘,玻璃光亮洁净,楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象,无蜘蛛网

2

   

走道每日清扫一次,楼梯及扶手、每周清洁2次,玻璃每周擦一次

1

   

电梯轿厢每天清洁不少于1次,轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净,无乱挂、乱粘贴、乱画现象,地面无污渍、杂物

1

   

四害消杀

每月彻底清理卫生死角一次;定期对小区(大厦)公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒工作;物业管理圈。投放药物事先有通知;投药点有明显标识,并有记录

1

   

 

 

绿化养护

(4分)

绿地、绿化带

绿地、绿化带无明显裸露土地,绿地基本整洁,无明显的堆物、堆料、搭棚、侵占现象;设施无明显的破损,无较严重的人为破坏

1

   

绿地内水管、喷头设置隐蔽,无滴漏现象,无安全隐患

0.5

   

树 木

树木生长基本正常,无死树和明显枯枝死杈;无严重黄叶、焦叶、卷叶;树木无明显的钉栓、捆绑现象

1

   

绿 篱

绿篱生长造型基本正常,叶色基本正常,无明显的死株和枯死枝

1

   

后勤管理

(2分)

宿舍管理

建立宿舍管理制度;宿舍干净、整洁,不乱贴乱画;宿舍用电安全,不存在安全隐患。亲朋好友或辞职辞退人员不得在宿舍留住

0.5

   

食堂管理

厨师着装整齐、干净;厨房干净、材料摆放合理;厨师有健康证;抽查饭菜质量,了解员工对食堂伙食满意情况

0.5

   

工具管理

(2分)

建立管理制度和台账

建立工具管理制度、工具台帐,工具借用、领用、出库都需要建立出入库单

0.5

   

工具有专人管理,分类别、贴标识存放在工具间;工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找;大型工具要有维修保养计划、记录

0.5

   

总分数

100

   

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