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管理处走访回访制度

  管理处走(回)访制度

  为加强物业管理处与广大业主(住户)的联系,使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理工作,提高服务质量,特制定对住户走(回)访制度。

  1、走(回)访要求

  ①物业管理处正、副主任把对业主(住户)的走(回)访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中;

  ②走(回)访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好走(回)访记录;

  ③走(回)访中,对业主(住户)的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复;

  ④走(回)访后反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向上级领导请示解决,业主(住户)反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。走(回)访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。

  2、走(回)访时间及形式

  ①管理处主任、管理员每月登门走(回)访4次;

  ②每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议,广泛征求意见;

  ③有针对性地对业主(住户)作专题调查,听取意见;

  ④物业管理处设立投诉信箱,投诉电话;

  ⑤随时热情接待来访,作好登记。

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篇2:某物业走访、回访管理标准作业规程

  某物业走访、回访管理标准作业规程

  文件编号:sy-wi-kf-18

  1.目的

  1.1规范走访、回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

  2.适用范围

  2.1适用于物业管理公司各项管理工作效果的走访、回访。

  3.职责

  3.1管理处经理负责重大投诉的走访、回访工作。

  3.2客户中心主管负责制定走访计划和组织、安排一般走访回访工作。

  3.3客户专员负责依照本规程实施具体走访、回访工作。

  4.程序要点

  4.1客户中心主管制定走访计划、安排走访、回访工作。

  4.1.1回访时间安排

  a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

  b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

  c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

  d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

  e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行;

  f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

  4.1.2回访率:

  a)投诉事件的回访率要求达到100%;

  b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到80%;

  c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到20%;

  d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户中心主管确认。

  4.1.3回访人员的安排:

  a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

  b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户中心专员共同进行;

  c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户专员进行。

  4.1.4走访、回访的内容:

  a)质量评价;

  b)服务效果的评价;

  c)住户的满意程度评价;

  d)缺点与不足评价;

  e)住户建议的征集。

  4.2日常服务的回访工作,由客户中心人员在规定时限内完成回访工作,并直接将回访情况登记在《服务派工单》或《内部工作联系单》上。

  4.3客户中心主管依照走访计划,通知相关人员进行走访、回访,回访人员应到客户中心领取《业户走访记录表》。

  4.4回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《业户走访回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

  4.5回访人员在《业户走访回访记录表》上签名确认,并将记录交回客户中心。

  4.6客户中心主管对处理完毕的《业户走访回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《客户投诉建议处理规程》办理,并将处理意见记录在《业户走访回访记录表》上。

  4.7客户专员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,都应记录在《走访回访统计表》,以书面形式经客户中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格控制程序》、《纠正预防控制程序》办理。

  4.8《业户走访回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。

  4.9本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。

  5.相关文件

  《客户投诉建议处理规程》

  《不合格控制程序》

  《纠正预防控制程序》

  6.质量记录

  《业户走访回访记录表》

  《服务派工单》

  《内部工作联系单》

  《走访回访统计表》

篇3:物业走访、回访管理标准作业规程

  物业走访、回访管理标准作业规程

  文件编号:**-wi-kf-18

  1. 目的

  1.1规范走访、回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

  2.适用范围

  2.1适用于物业管理公司各项管理工作效果的走访、回访。

  3.职责

  3.1管理处经理负责重大投诉的走访、回访工作。

  3.2客户中心主管负责制定走访计划和组织、安排一般走访回访工作。

  3.3客户专员负责依照本规程实施具体走访、回访工作。

  4.程序要点

  4.1客户中心主管制定走访计划、安排走访、回访工作。

  4.1.1回访时间安排

  a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

  b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

  c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

  d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

  e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行;

  f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

  4.1.2回访率:

  a)投诉事件的回访率要求达到100%;

  b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到80%;

  c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到20%;

  d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户中心主管确认。

  4.1.3回访人员的安排:

  a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

  b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户中心专员共同进行;

  c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户专员进行。

  4.1.4走访、回访的内容:

  a)质量评价;

  b)服务效果的评价;

  c)住户的满意程度评价;

  d)缺点与不足评价;

  e)住户建议的征集。

  4.2日常服务的回访工作,由客户中心人员在规定时限内完成回访工作,并直接将回访情况登记在《服务派工单》或《内部工作联系单》上。

  4.3客户中心主管依照走访计划,通知相关人员进行走访、回访,回访人员应到客户中心领取《业户走访记录表》。

  4.4回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《业户走访回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

  4.5回访人员在《业户走访回访记录表》上签名确认,并将记录交回客户中心。

  4.6客户中心主管对处理完毕的《业户走访回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《客户投诉建议处理规程》办理,并将处理意见记录在《业户走访回访记录表》上。

  4.7客户专员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,都应记录在《走访回访统计表》,以书面形式经客户中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格控制程序》、《纠正预防控制程序》办理。

  4.8《业户走访回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。

  4.9本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。

  5.相关文件

  《客户投诉建议处理规程》

  《不合格控制程序》

  《纠正预防控制程序》

  6.质量记录

  《业户走访回访记录表》

  《服务派工单》

  《内部工作联系单》

  《走访回访统计表》

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