物业部管家工作制度十五 -凯发网站

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物业部管家工作制度十五

  物业部管家工作制度十五

  1. 负责所管物业区域内的日巡检和协调违章及投诉的处理工作。

  2. 参与楼宇的竣工验收和接管工作,准备业主入住资料、办理装修验收手续并陪同业主看房。

  3. 办理业主装修审批手续,负责装修巡视,并办理装修验收手续。

  4. 对所管区域内房屋现状进行检查,并按规定上报管理中心汇总制定年度维修养护计划。

  5. 热情接待来访业主,树立良好公司形象,对业主的建议或投诉要及时登记并处理。

  6. 负责管理费和各项费用的催缴工作。

  7. 在部长的领导下,具体行使管理、监督、协调服务的`职能。

  8. 负责管理公司清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。

  9. 负责发现运作中不合格的服务项目,进行跟踪、验证,处理业户投诉。

  10. 负责物业服务中心内部资料,业主资料的档案管理工作。

  11. 积极完成上级领导交办的其它工作。

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篇2:物业英式管家服务标准制度

组团管家制度

  目的:以制度为依据,督促组团管家按照公司要求,处理组团内一切事务,展示物业公司良好形象,提高业主满意度;加强对客户的服务意识,培养管家综合协调能力及良好的职业道德。

  组团管家职位说明

  1.按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求,对组团内(房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等)具体实施一体化综合管理,在物业管理业务方面受公司客服部及公司的要求。

  2.负责本组团日常质量管理工作,检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作,实施规范作业,并协助解决属下员工(各职能部门领班、安防部组团队长)汇报的疑难问题;

  3、协助公司客服部各中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化中心做好客户服务的相关工作;建立融洽的工作关系,保障工作的顺利进行。

  4.制定相关工作计划、报告及总结等,并负责相关工作的执行与工作任务的完成。

  5.负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析;并定期向上级汇报工作情况。

  6.负责组团内空置房管理,每月对小区空置房进行统计,每周负责对小区办理入住情况进行统计,并负责相关信息对相关人员的传递。

  7、负责所辖区域内各种费用催收;严格按照公司流程,有计划地对物业欠费原因进行分析及催收,并做好记录。

  8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理;告示栏及时更新,维护对客服务窗口的品质,做好文体设施的清洁,发现有损坏及时报修

  9、负责所辖区域巡视,发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。

  10、负责协调参与社区活动的组织和实施,加强业主与物业及其他业主的良性沟通

  11.跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况,及时反馈;并不定期回访,取得业主的理解和信任。

  12.负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况,并及时将信息反馈于业主。

  13.负责协调、配合其它部门处理业主投诉,针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施;对组团内各种投诉有预见性。

  14.负责对客户文件的发放,及时与业主以文件形式沟通。

  15.完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。

  程序要点

  一、组团巡视,做好相应记录(组团巡查记录表及相关表格)

  1、检查组团内所有工作人员的在岗情况,仪容仪表,工作状态,精神面貌。(依据员工手册标准)

  2、安防状况特别是治安隐患的巡查;检查外来人员、车辆及物品出入记录表。

  3、清洁卫生状况的巡查。

  4、公区园林绿化状况的巡查。

  5、工程、维修状况的巡查。

  6、装修巡查,做好相应记录,告知相关人员并跟进。

  7、特别关注公共设施、设备的完好性。利用巡查的机会,主动向客户致以问候。

  组团管家早上9:30向组团主要工作人员(保安队长/班长/维修万能工/保洁绿化组长)及电话中心、服务大厅工作人员询前一天晚上有无急需处理及需再跟进的事宜。

  二、公告栏及文体设施的管理

  每天早晨检查公告栏张贴的公告是否到期,如到期则及时取下,保持纸张及公告栏外观整洁平整。检查文体设施卫生及完好状况,发现问题及时通知相关人员处理,因其涉及到客户人身安全,需重点关注;做好相关记录并跟进。

  三、对客文件的发放

  与客户有关的文件包含对帐单、停水停电停气通知、特约服务收费标准等。对客发放的所有文件都要用公司统一信封封装好,注意保持文件的整洁。对已入住客户,可与安防部共同发放,但首先要让安防队员了解文件内容。重点客户由管家亲自发放,并向客户作好解释说明工作。超过两周仍无人领取的,电话告知客户。对未入住客户,由大厅根据客户所留地址用邮寄方式发放。

  四、客户拜访

  为了解客户所需所想,提高服务质量,组团管家应不定期对客户进行拜访。可提前预约时间,也可在路遇客户时进行交谈,了解、收集客户所需的服务信息。对客户提出的疑问、需求等,能立即解答的则立即作出解答,否则应及时求助于相关部门,并随时跟进,及时向客户反馈信息,让客户了解我们对他们的关注。即使最终不能得到让客户满意的结果,仍应最大限度取得客户的谅解。定期向上级领导汇报客户拜访情况。

  五、客户投诉处理

  接到客户投诉后,组团管家应在最快时间内赶到现场或电话联系业主,了解引起投诉原因。在客户叙述时,注意倾听,掌握要点。客户讲完后,组团管家应安抚客户情绪,并立即进行分析判断,属于有效或无效投诉,然后找出责任归属部门及人员,提出处理方案。或即时给出答复,或通知被投诉部门主管,对引起投诉的事件进行调查了解,再回复客户,争取取得客户谅解。处理完毕后,请客户在《投诉记录表》上签字。对被投诉部门,则应对相关责任人员进行相应处理并加强培训及督导,以防再次发生同样事件。

  六、空置房管理

  对组团内空置房屋,每月巡检不低于1次。检查门窗、水、电、气开关是否关闭好,有无泄漏现象。墙面、地面有无明显裂纹等。填写《空置房巡视记录表》。如有上述现象应及时通知工程部进行处理。组团管家应将检查情况告知客户,让客户即使未入住也能体会到凯发真人首先娱乐的服务。

  七、工程维修的跟进及回访

  接客户报修后,组团管家如有时间,尽量与工程人员一同前往。可借此机会与客户进行沟通。对维修人员入户维修礼仪礼节方面进行督促引导。如不能前往,在维修完成后不定时对客户进行回访,了解客户对维修人员工作态度、质量、礼节等方面的意见,以提高维修满意度。

  八、协调参与社区文化活动的组织和实施

  积极为社区活动出谋划策。在公司定下活动方案后,及时通知客户,收集参加人数等信息,通知大厅,为活动顺利进行做好准备工作。活动结束后,对客户进行回访,了解客户对活动的感受、意见,并征询客户对下次活动的建议。

  九、计划制定

  组团管家负责制定组团周、月、年工作计划及总结,确保组团管理工作的有序进行。

  十、费用催收

  组团管家负责所辖区域内各种费用的催收。每月28日-31日由服务大厅制作下月对帐单,管家核对后按客户所留地址以邮寄或上门方式发放。在每月对帐单发放后的第三周(15-21日),管家需查看欠欠费明细,致电给未缴费的客户,询问对帐单是否已收到并确定客户可交费时间。对截至每季度第二月25号仍未缴物管费的业户,应了解未缴费的真实原因。沟通完毕应将与业户沟通的内容,以及业户答复的缴费时间登记到《物管费催收记录表》上。若有因物业服务问题未缴费的业户,应将业户提到的问题记录下来,请电话中心开单给相关部门,并跟进处理。

  组团管家每季未月第三周(15-21日)再次清理业户缴费情况,根据业户答复的缴费时间再次与业户确认,对因物业服务问题未缴费的业户,应查看业户提出的问题是否已解决,若已解决应及时回复、回访业户,并提醒业户缴纳物管费,并将与业户沟通的内容,以及业户答复的缴费时间再次登记到《物管费催收记录表》上。

  组团管家每季未月第四周(22-27日)再次清理业户缴费情况,查看《物管费催收记录表》,根据业户答复的缴费时间再次与业户确认,对恶意欠费者可寄发律师函催款,函上列明滞纳金。

  针对长期没有时间缴费的业户,组团管家以及服务大厅应引导业户办理交通银行代扣卡,服务大厅每周会做出银行代扣名单交财务收银员填写费用,然后交增值服务中心送银行扣取费用,对扣款不成功的业户,组团管家应电话告知业户及时到银行存钱,并将催收记录登记到《物管费催收记录表》上。(若组团管家工作繁忙,组团管家可要求电话中心协助通知业户存钱。)

  针对意见较大的业户,组团管家应主动积极上门沟通,了解业户的真实想法,了解业户对物业服务过程的意见及建议,将业户意见及建议反馈至公司上层领导,不断提升服务品质,在提高业户满意度的同时提高收费率。

  相关记录:

  管家制度涉及的记录均有相对应的表格跟进

  支持文件:

  客服部各中心相关制度

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